某公司产品卖场门店管理与导购技巧培训课程课件

门店管理与导购技巧

门店管理与导购技巧1前言

“变”：Thedrivebehindthesustainabledevelopmentofbusinessis“CHANGE”（一）、维持现状就是落伍（二）、进步太慢也是落伍（三）、速度是本世纪企业经营的关键

前言“变”：Thedrivebehindthesu2一、认识流通（Distribution）（一）

何为流通简言：产品从生产者到达消费者的移动过程称为流通。（二）

流通三要素1、

生产者2、

流通业者3、

消费者一、认识流通（Distribution）（一）

何为流通3（三）

流通的演进（四）

业种与业态业种：以“交易商品”为主业态：以“贩卖立法”为主（五）竞争形态（三）

流通的演进4二、自我定位（一）

经营理念（二）

优化形象（三）商品+手段二、自我定位5三、他山之石

（一）

门店制胜策略36计（二）

同业竞争（三）

异业学习（四）

卖场如秀场三、他山之石

（一）

门店制胜策略36计6四、服务业制胜策略

——Service&Life微笑Smile活力Energy创新Revolutionary价值Valuable令人感动Impressive沟通Communicate四、服务业制胜策略

——Service&Life微笑7招待Entertainment闲暇Leisure有趣Interest想象Fantasy经济Economy招待Entertainment8结语：不变不行结语：不变不行9十四种零售业态：

1、百货公司DEPDepartmentStore2、量贩店GMSGeneralMerchandiseStore3、超级市场SMSupermarket4、大型超市Hypermarket5、仓库型商店WarehouseStore6、精品店Boutique十四种零售业态：1、百货公司DEPDepar107、折扣店DSDiscountStore(House)8、杂货店BarityStore9、便利商店CVSConvenienceStore10、连锁店ChainStore（1）自愿加盟连锁店VCVoluntaryChain（2）特许加盟连锁体系FSFranchiseSystem7、折扣店DSDiscountStore(Ho1111、购物中心SCShoppingCenter12、大型购物中心Mall(ShippingMall)13、

处分品店OutletStore14、廉价品店PriceStore(OffPriceStore)11、购物中心SCShoppingCe12门店制胜策略三十六计

一、良好的立地条件二、适切的MD计划三、灵活的资金调控四、一流的管理人才五、合理的管理制度六、明确的经营方针门店制胜策略三十六计

一、良好的立地条件13七、亲切的商店形象八、完整的顾客资料九、诱人的促销计划十、

迅速的执行态度十一、和谐的团队合作十二、忠实的从业人员七、亲切的商店形象14十三、系统的培训计划十四、明快的库存处理十五、明确的主顾客群十六、精确的盘点制度十七、流畅的动态规划十八、美好的商品陈设十三、系统的培训计划15十九、温馨的气氛塑造二十、愉快的音乐灯光二十一、卓越的服务理念二十二、敏捷的收银作业二十三、健全的保安体制二十四、不时的整洁查核十九、温馨的气氛塑造16二十五、特别的服务设计二十六、正确的情报来源二十七、良好的媒体关系二十八、良好的公共关系二十九、优异的楼层构想三十、卓越的企业文化二十五、特别的服务设计17三十一、快捷的配送系统三十二、适当的电脑系统三十三、严谨的查核制度三十四、适当的公务维修三十五、精准的组织编制三十六、优质的礼貌运动三十一、快捷的配送系统18成功的店长的管理秘诀

前言：如何成为一个称职、成功且快乐的店长（一）我的现阶段任务（二）成功者找方法、失败者找借口（三）我思故我在笛卡儿

成功的店长的管理秘诀前言：如何成为一个称职、成功且快乐的店19一、打破习惯（惯性思考）

*门鱼*大象*Golf一、打破习惯（惯性思考）

*门鱼*大象*Go20二、管理秘诀

——店长该关心什么？

（一）

数字（二）

商品（三）

顾客（四）

工作伙伴（五）营运目标二、管理秘诀

——店长该关心什么？

（一）

数字21（六）

活动（七）

整洁（八）教育训练（九）同业（十）档案管理（六）

活动22三、决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力三、决定业绩的六大因素（一）商品力23四、提升业绩的方法脑力激荡四、提升业绩的方法脑力激荡24五、建立成功团队（一）塑造领导者的形象1、基本认识（1）刻板印象（2）角色扮演（3）第一印象五、建立成功团队（一）塑造领导者的形象252、如何塑造（1）服装仪容（2）气质气味（3）随身用品（4）习惯动作（5）情绪管理2、如何塑造26（二）领导模式

1、

走动管理2、立即指导（二）领导模式

1、

走动管理27（三）沟通、热诚、学习、合作提供最佳的服务享受其中的乐趣创造亮丽的成绩 不忘彼此的关爱（三）沟通、热诚、学习、合作28六、店长的EQ管理（一）情绪智商的五大领域1、认知自己的情绪2、管理自己的情绪3、认知他人的情绪4、人际关系的管理5、激发下面的情绪六、店长的EQ管理（一）情绪智商的五大领域29（二）如何善用EQ

1、妥善调适情绪2、理智搭制行为3、冷静面对逆境4、坚定自我激励5、将心比心（二）如何善用EQ

1、妥善调适情绪30结语：

一、商店、商品、人员是店长的管理要项二、积极、用心、规划的有效的管理秘诀

结语：

一、商店、商品、人员是店长的管理要项31销售服务与销售技巧

前言：销售=商品+X门市销售人员的工作角色1、

为顾客推荐适合的商品2、

提供流行资讯3、

维护舒适的购物环境4、使顾客认同、信赖本产品销售服务与销售技巧前言：销售=商品+X32一、销售的基本心态二、销售的战略构想三、销售的金三角四、待机与最佳站立位置五、销售服务的十步曲一、销售的基本心态33六、如何与顾客交谈七、销售的最佳武器——商品知识八、购买意愿的微候九、令人动心的销售重点十、为达目标之具体确认事项六、如何与顾客交谈34结语：销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法，只要喜欢，就是最好的

结语：销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法，只要喜欢，就是35销售服务十步曲（贩卖演练）

⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说销售服务十步曲（贩卖演练）

⑴待机36⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客⑹劝说推荐37顾客心理与顾客管理

前言：迎接21世纪经济新浪潮谁赢得顾客，即赢得一切顾客心理与顾客管理前言：迎接21世纪经济新浪潮38一、顾客满意经营二、顾客大战的时代来临三、谁是顾客四、顾客新解一、顾客满意经营39五、顾客的权利六、顾客期望七、顾客十诚八、ABC服务理念与顾客购买心理八阶段五、顾客的权利40九、商圈与顾客购买考虑因素

（一）

商圈特征1.

立地条件2.

居民特征3.

生活形态4.

交通体系5.附近设施九、商圈与顾客购买考虑因素

（一）

商圈特征41（二）

顾客考虑

1.

距离2.

方便性3.

商品性4.

选择性5.感觉性（二）

顾客考虑

1.

距离42十、新消费族群趋向

（一）DINK族（二）SN族十、新消费族群趋向

（一）DINK族43十一、顾客管理的技巧

（一）

现场的销售管理1.

待机2.

接近3.

接待4.

销售5.送客十一、顾客管理的技巧

（一）

现场的销售管理44（二）

顾客资料管理1.

档案的建立2.

顾客的分类（三）

活用顾客资料卡，创造固定顾客十二、顾客的真义（二）

顾客资料管理45结语：掌握关键时刻，赢得顾客口碑

结语：掌握关键时刻，赢得顾客口碑46顾客十诚

1.

对任何行业而言，顾客是最重要的人2.

并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.

顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.

当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客十诚

1.

对任何行业而言，顾客是最重要的人476.

顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.

顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.

顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.

顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有48顾客生活分类MD的出发点：人=生活者的分类（一）重要的生活环境：1.

生活方式接近轴——生活环境2.

生活方式接近轴——心态3.

生活方式接近轴——品位顾客生活分类49（二）区域代表性商品分类轴

1.

生活环境（lifestyle）2.

心态（mind）3.

品位（taste）4.

等级（grade）5.

场合（occasion）（二）区域代表性商品分类轴

1.

生活环境（lifest506.

款式（style）7.

商品特色8.

种类（item）9.

设计（design）10.尺寸（size）6.款式（style）51行销企划与商品陈列

前言：没有宣传，也没有广告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般

行销企划与商品陈列前言：没有宣传，也没有广告的生意，好比在52一、服饰店的三感五气1.

三感：穿着、愉快、满足2.

五气：天气、景气、士气、力气、才气二、万件穿“新”一、服饰店的三感五气53三、企划的意义

1.

定义：界定问题，寻找解决办法2.

要素：1)

创意2)

可行性3.

责任：1)

生存利基2）永续经营三、企划的意义

1.

定义：界定问题，寻找解决办法54四、企划案的基本步骤1.

界定问题2.

收集资料3.

整理成情报4.

产生创意5.

选择可行性方案6.实施与检讨四、企划案的基本步骤55五、促销活动企划

1.

意义2.

目的与形态1)

形象促销：PR活动2)

专案促销：SP活动六、促销活动的准备工作五、促销活动企划

1.

意义56七、效果分析

1.

营业额检讨2.

顾客动员率分析3.

宣传效果4.

公开成果七、效果分析

1.

营业额检讨57八、陈列布置检讨广告的AIDMA：A：attention注意I：interest兴趣D：desire欲望M：memory记忆A：action行动八、陈列布置检讨58陈列的AIDCAA：注意商品I：发生兴趣D：产生拥有欲C：convince确信A：购买陈列的AIDCA59九、陈列的基本原则1.

DP：DISPLAY的精义在于（商品的正确位置）2.

陈列的目的1)

方便看见商品2)

方便选择商品3）方便触摸商品九、陈列的基本原则60十、决定陈列的五大要素

1.

陈列品目2.

陈列数量3.

陈列面向4.

陈列位置5.陈列形态十、决定陈列的五大要素

1.

陈列品目61十一、陈列的演出重点和分类

1.

演出重点1)

展现排面气势2)

强调季节商品3）演绎流行商品十一、陈列的演出重点和分类

1.

演出重点622.

分类

1)

客层别2)

用途别3）价格别2.

分类

1)

客层别63十二、提升陈列效果的具体作法1.

照明2.

陈列高度3.

陈列形态4.

去除障碍物5.陈列器具十二、提升陈列效果的具体作法64十三、商品陈列丰富法

1.

加强深度2.

加强广度3.

立体化4.色彩计划十三、商品陈列丰富法

1.加强深度65十四、商品陈列的思考

1.

陈列量2.

统一性3.

便利性4.

焦点5.质量与价值感十四、商品陈列的思考

1.

陈列量666.

时效与季节感7.

商品与价格标鉴8.

有关POP9.

小道具的使用10.PIN-WORK6.

时效与季节感6711.

陈列台12.

悬吊式看板13.

立板14.

背景板15.

橱窗、陈列柜、壁面、入口、角落16.气氛11.

陈列台68结语：保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客

结语：保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态69总结：观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。总结：观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格70谢谢大家！谢谢大家！71门店管理与导购技巧

门店管理与导购技巧72前言

“变”：Thedrivebehindthesustainabledevelopmentofbusinessis“CHANGE”（一）、维持现状就是落伍（二）、进步太慢也是落伍（三）、速度是本世纪企业经营的关键

前言“变”：Thedrivebehindthesu73一、认识流通（Distribution）（一）

何为流通简言：产品从生产者到达消费者的移动过程称为流通。（二）

流通三要素1、

生产者2、

流通业者3、

消费者一、认识流通（Distribution）（一）

何为流通74（三）

流通的演进（四）

业种与业态业种：以“交易商品”为主业态：以“贩卖立法”为主（五）竞争形态（三）

流通的演进75二、自我定位（一）

经营理念（二）

优化形象（三）商品+手段二、自我定位76三、他山之石

（一）

门店制胜策略36计（二）

同业竞争（三）

异业学习（四）

卖场如秀场三、他山之石

（一）

门店制胜策略36计77四、服务业制胜策略

——Service&Life微笑Smile活力Energy创新Revolutionary价值Valuable令人感动Impressive沟通Communicate四、服务业制胜策略

——Service&Life微笑78招待Entertainment闲暇Leisure有趣Interest想象Fantasy经济Economy招待Entertainment79结语：不变不行结语：不变不行80十四种零售业态：

1、百货公司DEPDepartmentStore2、量贩店GMSGeneralMerchandiseStore3、超级市场SMSupermarket4、大型超市Hypermarket5、仓库型商店WarehouseStore6、精品店Boutique十四种零售业态：1、百货公司DEPDepar817、折扣店DSDiscountStore(House)8、杂货店BarityStore9、便利商店CVSConvenienceStore10、连锁店ChainStore（1）自愿加盟连锁店VCVoluntaryChain（2）特许加盟连锁体系FSFranchiseSystem7、折扣店DSDiscountStore(Ho8211、购物中心SCShoppingCenter12、大型购物中心Mall(ShippingMall)13、

处分品店OutletStore14、廉价品店PriceStore(OffPriceStore)11、购物中心SCShoppingCe83门店制胜策略三十六计

一、良好的立地条件二、适切的MD计划三、灵活的资金调控四、一流的管理人才五、合理的管理制度六、明确的经营方针门店制胜策略三十六计

一、良好的立地条件84七、亲切的商店形象八、完整的顾客资料九、诱人的促销计划十、

迅速的执行态度十一、和谐的团队合作十二、忠实的从业人员七、亲切的商店形象85十三、系统的培训计划十四、明快的库存处理十五、明确的主顾客群十六、精确的盘点制度十七、流畅的动态规划十八、美好的商品陈设十三、系统的培训计划86十九、温馨的气氛塑造二十、愉快的音乐灯光二十一、卓越的服务理念二十二、敏捷的收银作业二十三、健全的保安体制二十四、不时的整洁查核十九、温馨的气氛塑造87二十五、特别的服务设计二十六、正确的情报来源二十七、良好的媒体关系二十八、良好的公共关系二十九、优异的楼层构想三十、卓越的企业文化二十五、特别的服务设计88三十一、快捷的配送系统三十二、适当的电脑系统三十三、严谨的查核制度三十四、适当的公务维修三十五、精准的组织编制三十六、优质的礼貌运动三十一、快捷的配送系统89成功的店长的管理秘诀

前言：如何成为一个称职、成功且快乐的店长（一）我的现阶段任务（二）成功者找方法、失败者找借口（三）我思故我在笛卡儿

成功的店长的管理秘诀前言：如何成为一个称职、成功且快乐的店90一、打破习惯（惯性思考）

*门鱼*大象*Golf一、打破习惯（惯性思考）

*门鱼*大象*Go91二、管理秘诀

——店长该关心什么？

（一）

数字（二）

商品（三）

顾客（四）

工作伙伴（五）营运目标二、管理秘诀

——店长该关心什么？

（一）

数字92（六）

活动（七）

整洁（八）教育训练（九）同业（十）档案管理（六）

活动93三、决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力三、决定业绩的六大因素（一）商品力94四、提升业绩的方法脑力激荡四、提升业绩的方法脑力激荡95五、建立成功团队（一）塑造领导者的形象1、基本认识（1）刻板印象（2）角色扮演（3）第一印象五、建立成功团队（一）塑造领导者的形象962、如何塑造（1）服装仪容（2）气质气味（3）随身用品（4）习惯动作（5）情绪管理2、如何塑造97（二）领导模式

1、

走动管理2、立即指导（二）领导模式

1、

走动管理98（三）沟通、热诚、学习、合作提供最佳的服务享受其中的乐趣创造亮丽的成绩 不忘彼此的关爱（三）沟通、热诚、学习、合作99六、店长的EQ管理（一）情绪智商的五大领域1、认知自己的情绪2、管理自己的情绪3、认知他人的情绪4、人际关系的管理5、激发下面的情绪六、店长的EQ管理（一）情绪智商的五大领域100（二）如何善用EQ

1、妥善调适情绪2、理智搭制行为3、冷静面对逆境4、坚定自我激励5、将心比心（二）如何善用EQ

1、妥善调适情绪101结语：

一、商店、商品、人员是店长的管理要项二、积极、用心、规划的有效的管理秘诀

结语：

一、商店、商品、人员是店长的管理要项102销售服务与销售技巧

前言：销售=商品+X门市销售人员的工作角色1、

为顾客推荐适合的商品2、

提供流行资讯3、

维护舒适的购物环境4、使顾客认同、信赖本产品销售服务与销售技巧前言：销售=商品+X103一、销售的基本心态二、销售的战略构想三、销售的金三角四、待机与最佳站立位置五、销售服务的十步曲一、销售的基本心态104六、如何与顾客交谈七、销售的最佳武器——商品知识八、购买意愿的微候九、令人动心的销售重点十、为达目标之具体确认事项六、如何与顾客交谈105结语：销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法，只要喜欢，就是最好的

结语：销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法，只要喜欢，就是106销售服务十步曲（贩卖演练）

⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说销售服务十步曲（贩卖演练）

⑴待机107⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客⑹劝说推荐108顾客心理与顾客管理

前言：迎接21世纪经济新浪潮谁赢得顾客，即赢得一切顾客心理与顾客管理前言：迎接21世纪经济新浪潮109一、顾客满意经营二、顾客大战的时代来临三、谁是顾客四、顾客新解一、顾客满意经营110五、顾客的权利六、顾客期望七、顾客十诚八、ABC服务理念与顾客购买心理八阶段五、顾客的权利111九、商圈与顾客购买考虑因素

（一）

商圈特征1.

立地条件2.

居民特征3.

生活形态4.

交通体系5.附近设施九、商圈与顾客购买考虑因素

（一）

商圈特征112（二）

顾客考虑

1.

距离2.

方便性3.

商品性4.

选择性5.感觉性（二）

顾客考虑

1.

距离113十、新消费族群趋向

（一）DINK族（二）SN族十、新消费族群趋向

（一）DINK族114十一、顾客管理的技巧

（一）

现场的销售管理1.

待机2.

接近3.

接待4.

销售5.送客十一、顾客管理的技巧

（一）

现场的销售管理115（二）

顾客资料管理1.

档案的建立2.

顾客的分类（三）

活用顾客资料卡，创造固定顾客十二、顾客的真义（二）

顾客资料管理116结语：掌握关键时刻，赢得顾客口碑

结语：掌握关键时刻，赢得顾客口碑117顾客十诚

1.

对任何行业而言，顾客是最重要的人2.

并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.

顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.

当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客十诚

1.

对任何行业而言，顾客是最重要的人1186.

顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.

顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.

顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.

顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有119顾客生活分类MD的出发点：人=生活者的分类（一）重要的生活环境：1.

生活方式接近轴——生活环境2.

生活方式接近轴——心态3.

生活方式接近轴——品位顾客生活分类120（二）区域代表性商品分类轴

1.

生活环境（lifestyle）2.

心态（mind）3.

品位（taste）4.

等级（grade）5.

场合（occasion）（二）区域代表性商品分类轴

1.

生活环境（lifest1216.

款式（style）7.

商品特色8.

种类（item）9.

设计（design）10.尺寸（size）6.款式（style）122行销企划与商品陈列

前言：没有宣传，也没有广告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般

行销企划与商品陈列前言：没有宣传，也没有广告的生意，好比在123一、服饰店的三感五气1.

三感：穿着、愉快、满足2.

五气：天气、景气、士气、力气、才气二、万件穿“新”一、服饰店的三感五气124三、企划的意义

1.

定义：界定问题，寻找解决办法2.

要素：1)

创意2)

可行性3.

责任：1)

生存利基2）永续经营三、企划的意义

1.

定义：界定问题，寻找解决办法125四、企划案的基本步骤1.

界定问题2.

收集资料3.

整理成情报4.

产生创意5.

选择可行性方案6.实施与检讨四、企划案的基本步骤126五、促销