订单履行物流及电子商务配送

第九章 订单履行、物流及电子商务配送租叉车，找e叉|1本章主要内容租叉车，找e叉|2本章学习要求：【知识目标】1．熟悉订单履行过程。2．熟悉物流的七个基本功能。3．了解电子商务配送的基本流程。【技能目标】1．结合自己的购物经验，熟悉网购之后的订单的履行流程。2．能够举例说明电子商务企业开展物流活动的方式。3．通过参观等方式了解电子商务配送的详细过程。租叉车，找e叉|3引例1：网店如何履行订单“**衣饰店”是杭州的王先生在淘宝网上开设的一家销售衣服和饰品的店铺。王先生把销售的商品上传到网店没多久，打开“发货管理”栏一看，发现自己收到的订单居然达到了12张，这让他又喜又忧。喜的是自己的网店在短时间里就能收到订单，说明客户对自己销售的商品还是很认可的；忧的是这些客户下了订单以后，自己必须在最短时间内为客户发货，否则客户过几天还收不到所购商品的话，可能就会收回所付的款项可是，王先生怎样才能以最快的时间发货，商品在送达客户之前又要经历哪些流转过程呢？租叉车，找e叉|4引例2：初步认识物流的功能环节在农产品经纪人绞尽脑汁地想着如何生财的时候，他们可能忽略了几个细节—其实他们手头上收获的农产品只要稍微做一些变化就可以生财。要不要把农产品先存放一段时间再卖到市场上，可能卖个更好的价钱？（储存。）要用什么的运输工具、一次装载多少货、走哪条路把货拉到市场上？（运输。）要不要先把收购回来的农产品做做清洗，或者按照品质、颜色、大小把它们分出三六九等，再定不同的价格卖出去？（流通加工。）有没有必要把农产品先放进合适的包装里再卖？包装设计成什么样子容易招人喜欢？一个包装里放几个货物合适？（包装。）装车、卸货的时候怎么做才能促证农产品不损坏？哪些东西先装车，哪些东西后装车？（装卸搬运。）如果今天有几十个客户都要求送货，我要先给谁送，后给谁送？送货时能不能把就近居住的几个客户的货都装到同一辆车上，那我不是少跑几趟，并且也省了油钱吗？（配送。）要是能及时知道哪些地方、什么人正好需要我的货，那我的货物不是不愁卖不出去了吗？（信息。）以上所说的几个问题属于我们研究的哪个范畴？这些活动对企业、对个人、对行业、对国家都会产生哪些影响作用？为什么要研究这些内容？租叉车，找e叉|5第一节电子商务中的订单履行一、订单履行的概念及过程概念：指在客户订单下达以后组织产品，并能按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换货等全部相关的客户服务。租叉车，找e叉|6过程下单支付库存结算运输生产/采购入库保险退货/退款下单拒绝交付周期通知批准有库存无库存租叉车，找e叉|7二、电子商务与订单履行（一）订单履行的工作内容（1）商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其电子化、协同商务。（2）运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中。（3）客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到对产品不满意的情况时能够方便地调换或退货。租叉车，找e叉|8（二）电子商务中订单履行面临的困难和挑战1．订单履行面临的困难

（1）经营方式的变化。①“拉”式生产对“推”式生产；②“送货”对“取货”；③“现场服务”对“远程服务”。（2）逆物流问题。逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题。（3）订单履行是电子商务的瓶颈订单履行中常见的问题有以下几类：①在订单上不对送货到达的日期作出承诺，或者承诺后不能按时送到货物；②因跨国货运的复杂性而不能履行国际电子订单；③网上订单未能得到准确的履行。租叉车，找e叉|9

据对美国网上销售公司的调查，电子商务订单履行面临的挑战主要有：

1．全球配送。 2．履行成本降低。 3．需要履行小批量、多批次订单； 4．退货处理多。 5．订单履行周期缩短。 6．提高订单可视性。 7．订货数量和货物需求量难以预测。2.电子商务订单履行的挑战租叉车，找e叉|102015年“双十一”网购2015年“双十一”再创数量和速度的新纪录，其中2015年11月11日当天，阿里巴巴旗下各平台总交易额超过912亿元，再创新高，充分展示了“双十一”购物节的巨大潜力。统计数据显示，截至2015年11月17日上午9点，超过94%的物流订单已经发货，累计2.4亿个包裹完成签收。在繁荣的背后，各方面对“双十一”也有不少负面声音，突出的表现就是商业诚信问题。以下曝光的10类失信问题中，和订单有关的内容有两个方面，一是延迟发货，占7.59%；二是订单取消，占3.45%。媒体和网民曝光最多的十类失信问题租叉车，找e叉|11三、电子商务订单履行的支持技术

互联网技术、无线通讯技术和动态优化技术的结合使物流过程的彻底重组成为可能，为重新设计订单履行系统提供了机会。这些技术中主要的是连接性结构技术、供应链可视化技术和动态优化技术，他们可以帮助企业建立高效的电子订单履行网络。1．连接性2．可视化3．动态优化租叉车，找e叉|12第二节物流管理本节内容物流的产生物流的含义物流的功能物流的分类电子商务下物流的实现模式电子商务环境下物流的特点租叉车，找e叉|13一、物流的产生（一）物流Logistics概念源于第二次世界大战（二）物流概念随着物流实践的深化和理论研究的深入，出现了不同层面和角度的概念界定。

中国在2001年颁布的国家标准《物流术语》中的定义为：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包裟、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。

租叉车，找e叉|14（二）物流的内涵

1．物流的研究对象是物 物流定义中的“物”是指一切具有经济意义的物质实体，具体包括：物资、物料、货物、商品、物品。既有生产过程中的物质，也包括流通过程中的消费性商品，还包括消费过程中的废弃物品。

2．物流是“物”的物理性运动

物流是物品从供应地向接收地的实体运动，在运动的过程中创造了空间价值。

3．物流运动是一种经济活动 物流是种为满足社会需求而进行的原材料、中间库存、最终产品从供应地向接收地的转移，是一种经济活动。租叉车，找e叉|15三、物流的功能（一）物流的基本功能

物流系统的基本功能包括运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、配送及物流信息管理等1.包装功能

包装功能包括产品的出厂包装、生产过程中制成品和半成品的包装以及在物流过程中换装、分装和再包装等活动包装容器——集装箱租叉车，找e叉|162.装卸搬运功能

包括对运输、储存、包装、流通加工等物流活动进行衔接的活动，以及在储存等活动中为进行检验、维护和保养所进行的装卸及搬运活动。现代化的自动搬运机械——搬运车租叉车，找e叉|173.运输功能

为客户选择满足需求的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地。公路运输的主要工具——集卡车示意图租叉车，找e叉|184.储存功能

储存功能包括堆存、保管、保养、维护等活动。自动化仓库示意图

租叉车，找e叉|195.流通加工功能流通加工功能又称流通过程中的加工活动。这种加工活动不仅存在于社会流通过程中，也存在于企业内部的流通过程中，所以它实际上是在物流过程中进行的辅助加工活动。流通加工作业场所示意图租叉车，找e叉|206.配送功能配送功能是物流进入最终阶段，以配货、送发形式最终完成社会物流，并最终实现资源配置的活动。配送中心自动进行货物分拣的分拣线。租叉车，找e叉|217.物流信息管理功能物流信息管理功能包括进行与上述各项活动有关的计划和预测，以及对物流动态信息及其有关的费用、生产、市场信息的收集、加工、整理和提炼等活动。物流企业信息处理中心租叉车，找e叉|22（二）物流的增值服务功能

1.增加便利性的服务———使人变懒的服务

2.加快反应速度的服务———使流通过程变快的服务

3.降低成本的服务———发掘第三利润源泉的服务

4.延伸服务———将供应链集成在一起的服务

某物流公司提供的订单跟踪增值服务

租叉车，找e叉|23视野拓展：京东推“一日四送”的快物流服务，有必要吗？2013年5月9日上午消息，据内部人士透露，京东商城近期正紧锣密鼓地筹备号称“极速达”的一日四送服务，届时将实现三个小时商品送达，比之前的“211限时达”快两倍。据悉，京东内部也已定下更高的目标——未来实现100分钟内送达。目前，京东“极速达”已在北京试运行，首次引入“极速达”配送服务后。一位网友的晒单资料显示，下午2：20下单4点多就收到了商品，配送时间仅1小时55分钟。从“一日四送”看京东的战略：（1）与线下具有优势的苏宁竞争，苏宁具备绝对的门店优势，京东希望通过快物流来弥补短板。（2）品类上进军快消品（吃货）电子商务的战略，下一步可能会涉及农产品，甚至京东还可能涉足冷链物流。（3）为上市增加砝码，中国是拥有14亿人口的大国，吃货是任何电子商务都不能错过的机会，如果做好快物流，赢得食品、果蔬等市场空间，上市路演的故事将更完美。租叉车，找e叉|24（一）按照物流的活动范围分类宏观物流宏观物流微观物流四、物流的分类宏观物流：宏观物流是从社会再生产的总体角度认识和研究物流活动，是指社会再生产总体的物流活动。微观物流：微观物流是从局部的、个体的角度认识和研究物流活动，是指消费者、生产者所从事的实际的、具体的物流活动。租叉车，找e叉|25（二）按照物流活动的空间分类地区物流

国家物流

国际物流

租叉车，找e叉|26（三）按照物流的性质分类

1．社会物流

社会物流是指超越以一个社会为范畴而面向社会为目的的物流。社会物流的范畴是社会经济大领域。 2．企业物流

企业物流是从企业角度上研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。企业物流主要表现在企业内部各部门之间为实现物质实体流动的各种活动.租叉车，找e叉|27（四）按照物流的作用分类物流供应物流销售物流生产物流回收物流废弃物流租叉车，找e叉|28供应物流：包括原材料等一切生产资料的采购、进货、运输、仓储、库存管理和用料管理等。生产物流：包括生产计划与控制，厂内运输（搬运）、在制品仓储与管理等。销售物流：包括产成品的库存管理，仓储发货运输、订货处理与顾客服务等。回收和废弃物流：包括废旧物资、边角余料等的回收利用，各种废弃物的处理（废料、废气、废水等）。租叉车，找e叉|29

物流按照作用的分类租叉车，找e叉|30五、电子商务下物流的实现模式（一）电子商务与普通商务活动共用一套物流系统

（二）自己组建物流企业

（三）外包给专业的物流公司

（四）第三方物流企业建立电子商务系统

租叉车，找e叉|31六、电子商务环境下物流的特点1．信息化

2．自动化

3．网络化

4．智能化

5．柔性化

6．集成化租叉车，找e叉|32案例：京东商城的物流配送模式京东是中国最大的自营式电子商务企业，目前，京东集团旗下设有京东商城、京东金融、京东智能、O2O及海外事业部。物流模式主要有以下几种。（1）自建物流体系早在2007年，京东就开始建设自有的物流体系。2009年初，京东斥资成立物流公司，开始全面布局全国的物流体系。（2）与当地便利店合作，采用O2O模式送货2014年3月17日，京东在北京召开O2O战略发布会，宣布与快客、好邻居、良友等多家知名连锁便利店品牌的上万家便利店达成合作，正式进军O2O领域。（3）与其他物流合作如今，京东在三、四线城市的渗透还较低，其中一个非常重要的原因就是自营物流还没有能覆盖到这些区域，在这些区域还主要靠其他物流公司的体系组织送货。（4）自提柜形式京东在高校等某些公共场所设置自提柜，由客户自行进行提货作业。租叉车，找e叉|33

第三节电子商务配送一、电子商务的配送流程电子商务物流配送，就是信息化、现代化、社会化的物流配送。它是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对社会需求，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。租叉车，找e叉|34一般而言，物流配送服务具有如下几个特点：第一，直接面向顾客。第二，提供服务与消费的同时性。第三，复杂性。物流配送流程的优化不仅仅是企业降低成本的要求，而且是整个物流产业发展的关键。租叉车，找e叉|351．采购作业流程采购作业流程是准备配送商品的阶段，它是配送中心运转的基础环节。租叉车，找e叉|362．仓储作业流程仓储作业流程是采购作业的延续。仓储中心受业务管理部门的统一管理，它的主要作业区是收货区、拣货区和发货区。

租叉车，找e叉|373．配送作业流程配送作业是物流配送的核心环节。配送部门由业务管理部门进行统一配送调度，根据客户的具体要求，打印相应的送货单，在运输途中通过信息查询（GIS）系统，车辆定位（GPS）系统进行实时监控，及时沟通和反馈配送信息，并在货物到达目的地，经客户确认签字无误后，凭回单向业务管理部门确认。4．退货及后续处理作业流程退货及后续处理作业流程是物流配送流程的最后一个环节。客户因某种原因可能请求退货，企业应制订相应的退货处理政策。租叉车，找e叉|38二、电子商务物流配送中心

电子商务物流配送中心是指从事配送业务的物流场所或组织。物流配送中