《物流公司服务营销问题分析【论文】》

物流公司服务营销问题分析TOC\o"1-3"\h\u84641引言 引言中国广大的物流市场与潜力巨大的发展空间，使得以“中铁、中远物流、中海物流、顺丰、三通一达”为代表的物流企业都加快了步伐，企图占有更多的市场份额，而伴随电商经济的发展，我国中小型物流企业也大规模的蜂拥而来。我国中小物流企业占物流企业总数的90%以上。它们在我国物流业中的地位不言而喻，但市场占有率很低。这些企业往往在夹缝中生存，难以进一步发展。他们需要创新有效的营销策略，拓宽企业市场，扩大市场份额，提高企业在物流行业的竞争力。以甘肃S物流有限公司为代表的中小型物流企业，如何创新服务营销方式，完善物流企业的服务营销手段，形成自己的核心竞争力，并在这波快速发展的浪潮中拥有自己的天空物流业是大多数中小物流企业必须面对和亟待解决的问题。服务营销作为印钞机，在企业成长和发展过程中发挥着重要作用。本论文通过分析当前我国以甘肃S物流公司的服务营销现状，来认清S物流企业在服务营销方面存在的问题，以及营销策略使用不正确等缺陷，从而找出改善物流企业服务营销发展的方法，使S物流企业走出当前困境。2S物流公司服务营销发展现状2.1S物流公司简介甘肃S物流有限公司2000年正式成立，主营业务有省内公路零担运输、物流、城市配送、、冷链运输、大件运输，快递、搬家。S将“为中国提速”作为公司的使命，将“迅速、准确、安全、方便”八字方针作为企业的追求目标，借助专业的物流运作体系以及不断开通，不断完善的物流服务网站，全心全意的为广大消费群体提供及时满意的服务，陆续纵深甘肃各个乡镇。S物流有限公司在兰州市区各个商贸中心一共开通了18处收发货网点，省内服务网络几乎无处不在，业务范围可以服务全省90%的经济中心和人口。S物流的前身是速达货运部，2008年正式更名为甘肃S物流有限公司2014年5月，货款网银自动转账服务正式开通。2014年7月，在甘肃中联网络快递公司的技术支持下，技术软件需求设计基本完成，并经讨论通过。2016年8月，S物流公司开通兰州至景泰、岷县、金昌、通渭、当昌的物流专线。2017年9月，兰州至兰州及成都以外的物流线路将开通。2018年9月，S物流有限公司开设了北龙口汽配城、南山路汽配城、鱼池口批发城三大收发货网点。2.2S物流公司服务营销出现的问题2.2.1市场观念模糊，缺乏科学细分市场细分可以帮助企业趋利避害，发挥优势，首先，市场细分越科学越正确，越可以更好地帮助企业精确的掌握消费者与市场对物流的服务意向，其次，市场细分越正确科学才可以更加有利的帮助物流企业更妥善、准确、有效地制订营销策划，更好地将有限的物流资源分配到需要它的地方，提高资源利用率。S物流主营省内公路零担运输业务、快递、集物流、搬家、城市配送、冷链运输和大件运输。这只是简单的业务分工。缺乏根据消费者需求的差异性和特殊性进行科学合理的市场细分。它没有对市场规模、竞争对手情况、内外部环境以及区域市场的特殊性和客户偏好进行细分。由于缺乏科学的市场细分，市场概念模糊，市场把握不准确，对市场缺乏深入了解，很难发现即将到来的市场机会，潜在的物流市场需求更难找到，这使得它失去了在物流市场的主动权，错失了市场机遇。2.2.2业务众多，市场定位不准确准确的市场定位有利于强化产品针对性和开拓新市场；有利于企业产品在市场上脱颖而出，S物流虽然规模小，实力有限，但其业务范围覆盖全省，没有突出特色业务，品牌业务，众多的物流业务中，缺乏良好的市场口碑，这就需要S根据其自身的优势条件，将省内物流市场进行细分，确定出企业需要重点突破区域，将企业有限的资源优势集中到主攻的目标市场上。S物流现在的业务不仅仅是覆盖全省，而且其业务已经辐射到了周边的省份，S物流业务范围比较广，由于其规模较小，不能与大型的物流企业抗衡，需要调整自己的营销战略，打造切合自身的擅长领域，在西北经济的发展的大环境以及省内物流的区域环境中，准确的定位市场，科学把握物流市场供给与需求，促进企业的良好发展。2.2.3服务质量一般，价格比较单一S物流虽然有以公路零担运输业务、集物流、城市配送、搬家、快递、冷链运输和大件运输等众多的业务，但是其产品缺乏王牌的产品服务，服务一直处于初级阶段，所以服务的价格一直没有提升，在产品的服务种类，包装以及索赔发方面处于初级阶段，只有搬家与城市配送已经进入成熟阶段，其他的还在低端市场挣扎，需要拓宽加深产品的广度和深度，随着市场需求的不断变化，S需要及时、灵活的调整价格策略，来满足适应市场的需要，S众多的物流产品业务中，采用的定价策略是统一定价，只是单纯的追求的利润，定价过于死板，已经远远适应市场发展的需要，在市场与价格的规律指导下，应该灵活定价。2.2.4营销渠道狭窄，缺乏宣传推广S物流在由市场需要的地方开通网店，基本没有分销商，经销商，代理商等，渠道单一，只是单纯的实体店开通，渠道带来的效益低下，欠缺有效的促销方式，营销理念依旧停留在生意自动上门的初级阶段，广告、人员、宣传等方式更是没有，缺乏有效的推广，致使其失去了发现潜在的市场推广，阻碍市场的扩大和业务的增长，从而限制企业的发展壮大。3S物流公司营销问题的原因分析3.1营销管理落后，发展动力不足从营销策略来看，S物流企业员工缺乏现代服务理念，营销意识不强。S物流企业没有真正对企业进行有效的营销宣传，缺乏推广意识。而且，企业经营理念落后，与现代经济发展的需要不相适应。它不能改变它的概念。它以市场需求为导向。缺乏服务营销知识。服务营销思想滞后于市场经济规律的变化。它缺乏对市场的全面了解，对市场需求的准确分析和市场开发能力薄弱，S物流企业没有制定科学的服务营销策略，甚至缺乏营销理念。因此，S物流不能准确判断和把握全省的物流营销，使企业发展动力不足。目前，甘肃省大部分物流企业发展资金不足，规模小、实力小，管理水平低，缺乏规范的规章制度。S物流还停留在提供仓储、货运配送等单一服务阶段，其他增值服务更是凤毛麟角。个性化服务业务还没有开展，离提供更专业的物流一体化服务更是遥不可及。S物流公司是由传统由速达货运部发展而来，管理方式与管理理念远远落后，发展模式不能与现代管理理念接轨，依旧是坐等顾客上门，缺少应用服务营销知识对市场中顾客的需求进行详细正确的分析与判断，缺乏市场竞争理念和用户至上的经营宗旨，对市场信息的采集不准确，只是简单地追求眼前的经济利益，的增长，没有考虑企业长远发展，没有规范合理的现代化管理制度，管理的专业性低下，管理方法创新十分欠缺，不能为客户提供个性化的服务需求，服务落后。S物流依旧从事着简单的储存、送货业务，附加增值的业务极少，管理、营销队伍整体的知识水平不高，专业素养较低，具有营销、信息、管理、等知识复合型专业人才极少。S物流企业没有结合自身发展需要，量身打造合适管理服务规范，混乱的内部管理规章制度，粗放的经营管理等因素导致企业很难为顾客提供一体化，专业的，规范的物流服务，导致了企业很难获得的长远发展。3.2缺乏服务营销理念，服务水平低下目前，S物流企业缺乏与市场相适应的营销策略，没有树立服务营销理念。到目前为止，营销策略仍以产品为基础。营销策略落后于市场发展速度，服务质量低下，服务水平不高，企业很难吸引客户，很难获得客户的偏好和信任，这使得S物流企业很难走出原有的产品营销战略，转向服务营销战略。此外，S物流服务的类型和方式相对原始和单一。现阶段，S只提供简单的提供送货和存储服务，并没有在货物的流通与加工、物流信息系统化、库存管理现代化、降低物流成本等方面取得进步，而且在物流方案的设计和物流人才的在职培养、信息资源整合、系统优化等高端物流服务还尚未开展，物流企业组织规模较小、实力较弱，网络化的经营组织刚刚起步，没有形成全面的组织网，缺乏必要的竞争力。3.3品牌意识淡薄，竞争力不强与传统行业依靠有形产品的包装、质量和售后服务来赢得客户的信任相比，物流服务业主要依靠服务质量来拓展市场。因此，现代物流市场的竞争实质上是对物流企业服务水平的竞争。但仍有不少物流企业缺乏品牌建设意识，导致品牌意识的缺失，从根本上制约了物流企业的整体竞争力，阻碍了企业的发展。S物流公司品牌意识淡薄，导致企业核心竞争力难以提升。由于S物流缺乏对专业人才培养的投入，使得企业缺乏市场推广，忽视品牌建设，使得企业形象在客户眼中模糊，缺乏特色业务。客户很难将其与同类物流企业区分开来，不利于客户的识别和购买。那么，S企业就无法在行业中脱颖而出，影响了S物流企业竞争力的不断提升。因此，S物流在品牌创建和维护过程中暴露出很多问题，使得企业只能走在低端物流市场。3.4服务营销人才稀缺,阻碍长久发展当代物流企业之间的竞争是对市场，资源的争夺，但归根结底依旧是对专业人才的竞争。在物流企业中，从业人员大部分是管理层思想的执行者，营销管理人员才是对市场需求和营销策略的真正思考者。营销过程执行过程中有许多营销步骤，导致营销管理人员的思想不能贯彻执行，或者遇到问题不能灵活有效的解决。任何企业如果缺乏人才都将会阻碍其进一步的发展何壮大，S物流公司现有几百名员工中，具有本科学历的不到百分之十，具有专科学历的占百分之五十，剩下的只是初中高中学历，工作人员缺乏专业的从业素养，由这些数据可见，专业素质不高导致S物流管理水平低，人才优势低下。有较高学历文凭的物流营销人才不愿意去小型物流企业工作，像S这一类的中小型物流企业招募人才的机会更少，而这些企业因规模有限，不能吸纳太多的人才，这方面的人才也比较欠缺，所以他们的人才处境更加窘迫，个人营销能力相对低下，企业团队协作处于低水平阶，集体营销效果不佳，阻碍了企业的良性发展。4提高S物流公司服务营销的对策4.1提升营销管理水平，合理使用对策S物流的业务已经遍布全省，其产品的生命周期处于成长期向成熟区过度的阶段，需要进一步加深、拓宽服务产品系列，未来几年的发展需要开展新的业务范围，由于S物流所处地理位置特殊，甘肃是“丝绸之路经济带”中重要的经济贸易通道，背靠亚欧大陆，亚欧大陆从河西走廊穿过，直接着我国西南、西北。其辐射的范围较广，而S开始扩张，甘肃是我国老工业基地之一，产业门类齐全，石油化工、钢铁煤炭、装备制造、有色金属等资源丰富。S物流可以开发这一市场，增加新的服务产品线，增加企业的市场份额。甘肃农业生产人员众多，农产品丰富，定西马铃薯、静宁苹果、河西走廊洋葱、高原夏菜等众多农产品，S物流大力发展龙头连锁物流，优先发展这一领域的业务，提前进入市场，完善基础设施设备，积累经验，走在同行业前列，进而在冷链领域的发展，对农作物运输具有深远的意义。价格优势可以帮助企业争夺市场和增加利润。因为在我国物流行业发展历程比较短，发展水平比较低，物流费用依旧在企业的成本中占有较大比例，所以，S物流在降低运输成本的同时还需合理控制费用的支出。S物流需要在合理控制成本的基础上，依据客户的要求，针对性的对自身的的物流费用、运输工具、运输路线等进行选择性的系统的优化。如图所示，S物流业务已经覆盖甘肃全省境内，开通了兰州到通渭、到宕昌、到岷县、到景泰、到金昌、五条物流专线，对他们可以采取统一定价策略；S物流业务覆盖范围广，已经形成了一定的规模优势，所以可以利用该优势，装、配、送，等统筹安排，分配所有货物，降低成本；价格围绕价格规律上下波动，在不同的阶段，市场的需求量不同，所以，S在不同的时间短可以使得价格有一定的浮动，对长期稳定的客户价格从优，稳定老客户。S物流需要建立健全企业的促销策略，尤其是人员推销，团队营销，他们可以采用针对性策略，试探性的手段容易在推销的过程中发现问题，继而合理的解决问题，可以帮助企业维护好和客户合作关系；在成本许可的情况下，可以在街头，建筑物，物流港，公交站投放广告进行促销；对长期合作的大宗客户给予价格折扣，赠送企业相关的礼品等；需要不断完善促销员工的的奖励机制，调动促销人员的积极性。4.2转变服务理念，提高服务质量每个物流企业都有自己的优势的物流服务，造成了不同的物流企业形成了不同的核心竞争力，以S物流企业为代表的省内各个物流企业，因为企业自身的资源和运作能力都非常有限，不可能在价值链的每一个环节上都占有优势的关系，因此发挥物流企业之间的互补协作关系意义深远，这样就可以形成整体的物流机能，提高行业的作战力。首先，S应转变物质服务市场的理念，以顾客为导向，转变服务意识，由被动到主动，主动寻找消费者的需求，在综合考虑顾客的价格意向和消费偏好后，为顾客提供满意的送货服务。其次，加强企业流程服务的执行力，确保根据市场的不断变化对客户的服务承诺和服务质量，有针对性地及时调整服务，以满足客户不断变化的服务需求。最后，面对客户差异化需求，企业需要深化、拓宽服务面，确保物流服务质量不下降，准确推出新的物流服务，扩大企业物流的市场份额，进一步赢得客户，赢得市场。它使顾客长期依赖于企业，在企业与顾客之间形成了相互依存的关系。依靠这种关系，企业才能得到长远的发展。4.3强化品牌营销意识，打造竞争力树立品牌观念可以增加企业知名度，在强大的认同感下企业员工可以更加坚定的维护企业的发展，知名度可以给企业带来更多的业务量的同时，也提高了企业的利润水平。而一个充满好评的品牌带给企业财富将是不可估量的，因此，强化品牌营销意识，改善企业的品牌营销措施，势在必行。促销有利于消费者获得更多的商品信息。推广也是建立和维护品牌的重要途径。推广的过程就是品牌传播的过程。即使S物流企业只服务于甘肃省，也是一个有55个少数民族、地域特殊、市场环境复杂的省份。因此，其品牌推广应因地制宜，有针对性。当今社会互联网无处不在，S企业可以在网络，手机，口碑营销方面进行品牌的宣传，从而在消费者心中打造企业的品牌形象；现代化的企业品牌都是一定都需要一定的企业文化来诠释，消费者在享受物流服务过程中，不仅仅是享受产品和服务，其实也是认同企业的文化，购买品牌所诠释的独特的文化品位。所以，S企业在创建品牌的路途中，使企业的品牌必须具有一定的独特的文化内涵，在品牌的营销过程中注重品牌文化的建设，提高品牌的文化价值，满足消费者对文化的需求。如甘肃S物流有限公司曾参加“外面的世界”关爱留守儿童公益活动，企业要踊跃的参加更多的公益活动，为社会做贡献的同时，为企业树立良好的市场口碑，让消费者在情感上依赖该品牌，获得更多消费者的青睐，确立自己的品牌优势，来满足客户的需求。4.4加快培养和引进高素质人才随着现代物流业飞速发展，物流企业应该提倡终身学习。S物流企业现有的几百名员工中，具有本科学历的不到百分之十，从业人员专业素养较低，需要对员工进行在职培训，要树立长远的战略眼光，加大对人才的投入，高度重视人才的培养。也可以与兰州大学为首的部分高校建立长期的人才战略合作，对员工进行培训，提高员工在教育质量和专业素质。目前S物企业众多员工中，获得物流资格认证员工很少。随着我国物流领域执业资格认证制度的完善，S物流企业应鼓励员工参加严格规范的职业资格考核，提高员工素质。物流专业毕业的大学生，是接受我国众多的高校经过扎实的教育，培养出的理论基础比较扎实，专业素质高、综合性知识强的物流人才，S物流应积极与高校达合作，为学生提供实践机会。提高入职大学生的薪资福利待遇，来吸引理论知识过硬，实践能力较强的物流专业人才，投入到S公司的大环境中，认真工作，促进企业的发展。5结论服务营销可以帮助企业取得进一步发展，本文通过分析甘肃S物流企业在营销中存营销意识薄弱，品牌观念不强，专业人才稀缺，服务营销理念落后等问题，根据我国物流企业发展的基本状况及本省发展物流所具有特殊的市场环境，指出以S物流企业应该依据市场需求的变化，及时的调整企业的服务营销策略，强化营销效果，吸引专业人才，提高企业服务水平的同时扩大企业的品牌影响力。在不断地拓宽企业的业务服务范围，抢占市场，提高企业在行业中的竞争力，促进S物流企业的进一步发展。市场需要物流企业进步的风向标。因此，在客户营销的基础上，制定有利于自身发展的营销策略，开展有效的、有针对性的营销行为，维护和持续开发新客户，为客户提供优质、及时的综合物流服务，稳定客户，建立友好的与消费者的可靠关系。物流服务要跟上经济市场的发展。服务营销策略需要及时、准确地进行调整，以适应市场发展的需要。物流企业必须引进先进的物流信息管理系统等科技力量，使得企业的竞争力进一步提高，从而占有更多的市场，使企业获得健康长远高效的发展。参考文献[1].RyderRollsOut'EverbetterWorldofLogistics'MarketingCampaign[J].ManufacturingClose-Up,2020.[2]Davil.ModernLogistics