《商务谈判学（第二版）》第七章 商务谈判心理

1商务谈判学（第二版）教学课件第七章第七章商务谈判心理2本章学习目的第一节影响商务谈判的心理因素第二节商务谈判的心理素质与状态第三节商务谈判的心理策略第一节影响商务谈判的心理因素一、知觉对商务谈判的影响二、需要与动机对商务谈判的影响三、情绪对商务谈判的影响四、心理挫折对商务谈判的影响3一、知觉对商务谈判的影响4知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的，都是我们对现实的感性反映形式。离开了刺激物对感觉器官的直接作用，既不能产生感觉，也不能产生知觉。通过感觉，我们只知道事物的个别属性，通过知觉，我们才对事物有一个完整的映象，从而知道它的意义。知觉是人们对通过感觉器官对客观事物的各种属性、各个部分的整体反映。5苹果：我们感觉到苹果的颜色、滋味、香气、平滑、硬度、温度等，看到它的大小和形状以及空间位置。在综合各方面的基础上，构成了我们对“苹果”的整体的映象，这是我们对苹果的知觉。水果：在感觉苹果、香蕉、葡萄、梨、樱桃等之后，构成对“水果”的整体印象6形象与背景是知觉相对性最明显的例子。1.相对性知觉是个体以其已有经验为基础，知觉经验是相对的。72.选择性客观事物是多种多样的，在特定时间内，人只能感受少量或少数刺激，而对其他事物只作模糊的反映。你看到的是那种类型的妇女？问题8【例】观看缺口的圆环，没顶的三角时，心目中仍能将缺少的部分补足，完成一个整体的形象。在此过程中过去的知识和经验常常能提供补充信息。3.整体性知觉的对象都是由不同属性的许多部分组成的，人们在知觉它时却能依据以往经验组成一个整体。9大小恒常性：例如远处的一个人向你走近时,他在你视网膜中的图像会越来越大，但你感知到他的身材却没有什么变化。颜色恒常性：例如绿色的东西无论在红光条件下还是绿光条件下或者白光条件下，你眼中的它都是绿色的。4.恒常性当客观条件在一定范围内改变时，我们的知觉映象在相当程度上却保持着它的稳定性。10知觉经验虽然是因环境中的刺激物所引起，而知觉经验中对客观性刺激物所作的主观性解释，就真实性的标准来看，显然有很大的距离。横竖错觉完全不符合刺激本身特征的失真的或扭曲事实的知觉经验。错觉是歪曲的知觉。错觉11这图上真的没有女人12知觉对商务谈判的影响主要表现在：印象是个体（认知主体）头脑中有关认知客体的形象。首要印象是认知主体在首先接触认知客体时，在头脑中最初留下的有关认知客体的直观形象。【例如】一件衣服的颜色是给人最直观视觉冲击的首要印象，或鲜艳或暗淡，或亮丽或沉稳，对于整体的穿衣打扮非常关键。因此了解色彩的特性和魔力，才能更好的挑选符合自己气质的服饰与配饰。13首要印象决定谈判者对谈判对手及其有关事务的看法。首要印象如果首要印象好，很可能形成对对方的肯定态度，赢得对方的信任与好感，有利于谈判的开展。如果首要印象不好，很可能形成对对方的否定态度，影响下一阶段的谈判。外表、着装、举止、言谈。首要印象形成的因素14晕轮是指太阳周围有时出现一种光圈，看上去的太阳好像扩大了许多。晕轮效应是指人对某事某人好与不好的知觉印象全扩大到其他方面。15晕轮效应在谈判中有积极的一面，也有消极的一面。如果一方给另一方的感觉、印象好，那么他提出的要求、建议都会引起对方积极的响应，要求的东西也容易被满足。如果给谈判一方的感觉、印象不好，就会产生反感，那么他提出的要求、建议都不会引起对方的积极响应，或被寻找借口加以拒绝。16指先听进去的话或先获得的印象往往在头脑中占有主导地位，以后再遇到不同的意见时，就不容易接受。【相关典故】公元前110年，汉武帝礼登嵩山，在嵩山脚下双溪河北岸密林中，见到了一棵他从未见过的大柏树，他就高兴地封它为大将军。刚往北走了十几米，又见到了一棵更大的柏树，就只好封它为二将军，随从的大臣们进谏说：“陛下，这棵柏树比那棵大得多啊！”汉武帝也知封得不太合理，但为保住脸面，就说：“先入者为主。”往北又走了几十米，又见到了一棵更为高大的柏树，汉武帝将错就错，说：“再大你也只能是三将军！”大臣们面面相觑，但金口玉言，无法更改，也只好如此了。后来，人们就用“先入为主”指先听进去的话或先获得的印象往往在头脑中占有主导地位，以后再遇到不同的意见时，就不容易接受。17先入为主谈判中，可能会导致正确的结局，也可能使谈判误入歧途。【例】谈判中我们想当然地认为对方关注价格，最后发现，谈判对手关注的是其他方面。【例】不听完别人说话，就想当然地认为对方就是这个想法和结论。由于先入为主的影响，人们习惯于在没有看到结论前就主观地下结论。刻板印象产生的原因：个人经验：过去的有限经验；社会学习：父母、老师、媒体。刻板印象形成的过分概括化、夸大化和认知偏差，对人们的社会认知，进而对商务谈判产生积极或消极的影响。18刻板印象是对于某一群体的较为固定的看法。是由人们对某些社会群体的知识、观念和期待所构成的认知结构。19不同地区的人的刻板印象：北京人：什么牛都敢吹。广东人：什么钱都敢赚。昆明人：什么当都敢上。二、需要与动机对商务谈判的影响20是指人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态，通常以对某种客体的欲望、意愿、兴趣等形式表现出来。人的需要既有共同性，又有独特性。后者因生理、遗传因素、环境因素、条件因素不同而不同。独特性人的需要不是空洞的，而是有目的、有对象的，而且也随着满足需要的对象的扩大而发展。对象性人不仅有先天的生理需要，而且在社会实践中，在接受人类文化教育过程中，发展出许多社会性需要。社会性人的需要是随着年龄、时期的不同而发展变化的。也就是说个体在发展的不同时期，需要的特点也不同。阶段性21马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出需求层次理论（Maslow'shierarchyofneeds）。社交需要尊重需要安全需要生理需要自我实现最基本的需要：水、吃饭、穿衣、性欲、等等。它是推动人们行动的强大动力。劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。也叫归属与爱的需要：家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。基本上的满足就可产生推动力。最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。22动机是激励人们行动以达到一定目的的驱动力。需要动机行为内在刺激外在刺激需要可由内在刺激或外在刺激唤起。内在刺激是人体内的驱使力，如饥、渴、冷等等外在刺激是外界的“触发诱因”。需要被唤起后也可能逐步减弱以至消失；也可能逐步增强，形成驱动力驱动力最终驱使人们采取某种行动。这类谈判者的追求交易中最低成交价为目的，不遗余力地讨价还价。从动机方面看，建立在不同类型动机基础上的谈判会有很大的差别。23这类谈判者对项目风险大、利润高、富有挑战性的谈判有巨大的兴趣。24这种人在谈判中与冒险型相反：冒险者尽管也观察到风险，但一般往成功处想，更多考虑的是如何克服困难达到目的；25而疑虑型动机的人凡事都往失败、困难处想，为了避免错误的选择，宁可放弃一些好的机会。这类人在谈判中注重谈判速度和时间效率，雷厉风行。26这类人在谈判中喜欢标新立异，与众不同，喜欢创造性地解决问题。27三、情绪对商务谈判的影响谈判人员的情绪：是指谈判的行为主体对谈判关系、谈判对象和整个过程的情感心态的外在表现。情绪具有两极性质，表现为肯定和否定的对立面：如满意和不满意，喜悦和悲伤，爱和恨，激动和安静等。28情绪是情感的强烈表现形式，是人们对客观事的一种态度。情绪1.欢愉情绪2.失望情绪3.愤懑情绪4.恐惧情绪293031当其他人有情绪时，你如何处理？问题32四、心理挫折对商务谈判的影响心理挫折产生的原因:

主观原因：由知识、经验、能力水平、智商等

客观原因：活动对象，环境条件困难等33在谈判过程中遇到自感难以克服的阻碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤怒、沮丧和失意的情绪性心理状态。心理挫折心理挫折是人的内心活动，在行为上会有所反应：【例如】语言过失、激烈、情绪冲动、易发脾气，有挑衅、煽动的动作。34人受挫、生气、愤怒是常见的心理状态，行为上可能表现为攻击。有的人受挫后可诱发生幼稚化、儿童化的行为，如像孩子一样哭闹、暴怒、耍脾气，目的是威胁对方或唤起别人的同情。35有的人受挫后可诱发生幼稚化、儿童化的行为，如像孩子一样哭闹、暴怒、耍脾气，目的是威胁对方或唤起别人的同情。36【例如】云南某企业的领导，被朱镕基总理批评后，变得畏缩和寡言。失去自信、消极悲观、孤僻离群、盲目服从，易受暗示等。这时敏感力、判断力都相应降低。37【例】项羽的固执楚淮王与天下人相约先得咸阳者为汉中王，范增多次劝说项羽先入关中，他却固执地为了报杀害叔父之仇而选择与章邯决战；与章邯交战时，对方多次请降他却执意不接受；终于接受了章邯二十万大军的投降，却因为楚军与秦军无法共处而决定坑杀秦军，范增说破喉咙也没让他有任何改变；后来刘邦放弃咸阳，范增看出他的野心而苦劝项羽杀之以除后患，项羽还是没有接受。这样的例子，在项羽的一生中数不胜数。相对而言刘邦总是能接受身边人的建议。而固执的后果，是坐失良机，是人心尽失，是被围垓下，是霸王别姬，是饮恨乌江。顽固地坚持某种不合理的意见，态度僵化、心胸狭窄、坚持己见。针对心理挫折常见的防卫措施:38理喻作用有积极和消极之分，积极的理喻有利于舒缓不适心理状态，创造机会从新来过。寻求理由和事实来解释或减轻焦虑和困扰。1.理喻关公有走麦城的时候，韩信也有胯下受辱的时候39当自己所追求的东西无法取得时，就加以贬抑和打击，称为酸葡萄。源自伊索寓言：有一只狐狸走进葡萄园中，看到架上长满了成熟葡萄，它想吃，但因架子太高，跳了数次都摘不到，而无法吃到葡萄，它就说那些葡萄是酸的，它不想吃了。酸葡萄心理40不是我军无能，是共军太狡猾理喻的消极作用：不合逻辑的“自我理喻”，即寻找不符合现实的理由推卸个人的责任。失之东隅，收之桑榆；塞翁失马，焉知非福。陶渊明仕途不顺，失去荣华富贵，却成就了他精深的文学造诣。41以调整的目标来取代遭受挫折的目标，主要采取升华、补偿、抵消等形式。2.替代结庐在人境，而无车马喧。

问君何能尔？心远地自偏。

采菊东篱下，悠然见南山。

山气日夕佳，飞鸟相与还。

此中有真意，欲辨已忘言。

42将注意中心转到受控事件之外的事情中，以减轻和消除心理困扰。3.转移积极的转移：通过读书、旅游、锻炼等方式，舒缓心理不适。43消极的转移：逃避现实【例】鸵鸟政策当鸵鸟遇到危险时，就会把头钻进沙子里。鸵鸟自以为安全，其实不然，殊不知，逃避不是办法，逃避责任的同时你就丧失了权利和成功的机会。临危不乱，处变不惊，是压抑的结果。44有意控制自己的挫折感，不在行动上表现出来4.压抑45商务谈判中心理挫折的应对：第二节商务谈判的心理素质与状态一、商务谈判的心理素质二、商务谈判的心理状态46一、商务谈判的心理素质47内在的自信外在的自信从谈判主体自身的角度48神奇图片测试你的心理素质这是一张静止的图片，你的心理压力越大，图片转动越快，而儿童看这幅图片一般是静止的。49上图里的横线都是平行的！涉世越深的人，受社会侵蚀越严重，看到的直线越变形。你还是单纯的你吗？你能看出几条笔直的横线50【你能看到多少个人头？】0—4张：弱智；5—8张：一般人；9—11张：特别感性；11—13张：精神分裂。51【测测你是男性还是女性特质】有些男人，性格中有女人的特质；有些女人，性格中有男人的特质。凡是第一眼看下图是鸭子的，就是男人特质多一点，凡是第一眼看到是兔子的，就是女人特质多一点。52这是一个jpg格式的图片，是静止的一副图片，如果你看到运动的景象，表明你的生活压力大，内心情绪波动比较大。53【黑色小点闪动是快还是慢】心理压力越大，黑色小点闪动得就越快。54【你喜欢哪张脸？】选择左边的，你的喜好和广大男人们的喜好是一致的。这两张脸都是合成的，左边一张是由8个小脚女人的脸合并而成；右边这个是8个大脚女人的脸合成的。通常，小脚女人有着更为漂亮的脸蛋。这一结论是纽约奥尔巴尼大学进化心理学家JeremyAtkinson引导的实验中得出的.55【压力测试图】1.如果看到波涛汹涌，那么请马上休假；2.如果你看到微波荡漾，请小休几日；3.如果看到很多颗榛子，请继续为人民币服务。从谈判相互关系的本质的角度无论采取什么样的策略性行为，都是希望对方与我方能达成一致。因而谈判的根本之道，在于将诚心展现给对方。56从谈判过程的角度谈判过程纷繁复杂，谈判方情绪跌宕起伏，需要耐心应对。具体要求：自我控制；随机而动。57久攻不下，不到绝境不讲绝话，讲绝话也不人身攻击。望之有望坚持自己的意见，不轻易放弃，降低对方过高预期；争而不松二、商务谈判的心理状态58一般的心理状态有：“喜、怒、忧、惊、悲、惧”等。达到目标适可而止，避免对方反弹；饱而不贪条件若距离目标太远不要急；饥而不急己方一无所获不要自乱阵脚；荒而不慌第三节商务谈判心理策略一、心理策略的基本目标二、心理策略的基本形式59一、心理策略的基本目标60二、心理策略的基本形式阳唬：高压阴唬：对方害怕什么，就制造什么61以恐吓或威胁为主要特征谈判专家对一些典型案例的研究表明：威胁并不能很好的起作用。它常常会导致反威胁，形成恶性循环，破坏双方关系，导致谈判破裂。情诱：旧情、新情、情网（第三者）利诱：短、长期；金钱，物质；情利分离或混合62以诱惑为主体特征单搅：对某事或话题纠缠放乱搅：多个事话题纠缠搅的方法：有刺挑刺，无刺长刺再挑搅的时间：视对手心理素质63搅和为主要特征。混淆对方视听，使对方无法集中精力在核心利益上面，趁机获取利益。语言奉承：通过恭维对方，唤起对方的虚荣心，使对方在意乱情迷下失去自我控制力