危机公关媒体应对的策略与技巧2课件

危机公关媒体应对的策略与技巧22022/12/14危机公关媒体应对的策略与技巧2危机公关媒体应对的策略与技巧22022/12/11危机公关媒1目录ONTENTS新时代下的媒体环境二三媒体应对策略四媒体危机公关策略一危机处理与信息保存危机公关媒体应对的策略与技巧2目录ONTENTS新时代下的媒体环境二三媒体应对策2一、危机处理与信息保存危机定义从公共关系的角度看，危机是企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的企业声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。对企业的影响：导致企业与公共关系迅速恶化，使企业正常的生产经营活动受到影响。严重的公关危机损害企业形象，降低企业知名度，甚至导致企业破产。危机公关媒体应对的策略与技巧2一、危机处理与信息保存危机定义从公共关系的角度看，危机是企业3案例分享危机公关媒体应对的策略与技巧2案例分享危机公关媒体应对的策略与技巧24上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。蝴蝶效应:TheButterflyEffect危机公关媒体应对的策略与技巧2上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释5一、员工管理二、危机管理三、信息（资料）管理爱福家客服中心危机管理事项危机公关媒体应对的策略与技巧2一、员工管理爱福家客服中心危机管理事项危机公关媒体应对的策略6

（一）媒体的分类（二）正确认识媒体的作用（三）媒体的架构二、新时代下的媒体环境危机公关媒体应对的策略与技巧2（一）媒体的分7（一）、媒体的分类危机公关媒体应对的策略与技巧2（一）、媒体的分类危机公关媒体应对的策略与技巧28媒体形态划分平面媒体网络媒体电视媒体广播危机公关媒体应对的策略与技巧2媒体平面媒体网络媒体电视媒体广播危机公关媒体应对的策略与技巧9全国性央视卫视全国性纸媒门户网站中央人民广播电台等地区性省市纸媒电视台电台等按区域影响力划分危机公关媒体应对的策略与技巧2全国性央视地区性省市纸媒按区域影响力划分危机公关媒体应对的策10（二）、正确认识媒体的作用危机公关媒体应对的策略与技巧2（二）、正确认识媒体的作用危机公关媒体应对的策略与技巧211媒体企业为了吸引读者不断加强对热点的追踪，批露企业的问题；因为企业提供的丰厚报酬不断为企业摇旗呐喊；需要利用媒体的宣传开拓市场谨防媒体的非难危机公关媒体应对的策略与技巧2媒体企业为了吸引读者不断加强对热点的需要利用媒体的宣传开拓市12（三）、媒体的架构危机公关媒体应对的策略与技巧2（三）、媒体的架构危机公关媒体应对的策略与技巧213媒体采编发行广告编辑记者政法财经社会新闻等等危机公关媒体应对的策略与技巧2媒体采编发行广告编辑记者政法财经社会新闻等等危机公关媒体应对14二、媒体应对策略危机公关媒体应对的策略与技巧2二、媒体应对策略危机公关媒体应对的策略与技巧215建立与媒体良好的关系与媒体维系良好的关系对企业的信息传播，扩大影响力有相当大的作用，而建立媒体关系并保持良好联系，应注意以下几点：

了解中国媒体内部结构

媒体应对策略新闻发言人的媒体关系技巧

媒介关系活动（一）、媒体维系方式危机公关媒体应对的策略与技巧2建立与媒体良好的关系与媒体维系良好的关系对企业的信16建立良好的媒体关系，首先应该了解中国媒体内部工作结构，知道自己应该和谁打交道。而中国绝大部分媒体都是总编辑负责制。媒体总编辑是媒体的主要负责人，负责媒体编辑方针的把控，签发出版清样；版面主编则负责每期内容的策划和组织，对具体版面和栏目内容进行审查；版面或栏目编辑负责具体版面设计和文字工作；记者负责对外采访和新闻撰稿。

对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑），因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。危机公关媒体应对的策略与技巧2建立良好的媒体关系，首先应该了解中国媒体内部工作结17媒体应对策略与媒体记者建立联系或工作关系的方式很多，如邀请参加新闻发布会或直接就某传播工作拜访等，媒体关系的建立、交往和维护需要一定的策略。如何建立良好的媒介关系1、注重个人感情交往，与资深记者建立密切的联系。2、以资深记者和主要记者为基础建立媒体及政府部门关系网。3、经常邀请参加活动或安排非正式的聚会以保持联系。4、保持经常性沟通，通报最新信息。危机公关媒体应对的策略与技巧2媒体应对策略与媒体记者建立联系或工作关系的方式很18什么是记者？1、记者不是你的朋友2、记者也不是你的敌人。3、记者是你的挑战者，挑战你说错话，挑战你本不想说的话，挑战你说出他想要的话。危机公关媒体应对的策略与技巧2什么是记者？1、记者不是你的朋友危机公关媒体应对的策略与技巧19案例分享铁道部原新闻发言人王勇平7.23动车事故出名大S在某节目被主持人逼问危机公关媒体应对的策略与技巧2案例分享铁道部原新闻发言人王勇平7.23动车事故出名大S在某20危机公关媒体应对的策略与技巧2危机公关媒体应对的策略与技巧221如何处理记者的采访要求1、了解对方的具体采访需求。2、了解对方的采访时间安排和最后期限。3、记录下记者的名字和联系办法。4、讲明“一经确认，我们会尽快与您联系”－－获取至少两个工作日的回旋余地。（媒体的现状）危机公关媒体应对的策略与技巧2如何处理记者的采访要求危机公关媒体应对的策略与技巧222（三）、接受媒体采访技巧八要永远假设话筒和摄像机就在面前与记者沟通事先想好要说什么（反复准备、了解公司的立场和所要面对的公众，设想最棘手的问题）认真对待每一次采访用通俗易懂的语言回答问题轻松对待每次采访控制接受采访的整个过程认真听问题注意身体语言和语气危机公关媒体应对的策略与技巧2（三）、接受媒体采访技巧八要危机公关媒体应对的策略与技巧223八不要不要发表“个人意见”不要重复消极的话，语言不要诋毁竞争对手不要对不了解的事妄加评论不必回答所有的问题不要说“无可奉告”不要在记者面前表现出愤怒和傲慢，辩驳或说话时不能带有讽刺不要透露：公司核心协议、法律事务、营销策略危机公关媒体应对的策略与技巧2八不要危机公关媒体应对的策略与技巧224接受采访法则——桥梁法所谓桥梁法是指我们在接受媒体采访时运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体有三种方式：1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。。【转移到核心信息上来】”2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不，情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。。。【转移到核心信息上来】”3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点，我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。。【转移到核心信息上来】”危机公关媒体应对的策略与技巧2接受采访法则——桥梁法所谓桥梁法是指我们在接受媒体25接受媒体采访话术确保始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：1、我们真正关心的问题是......2、您讲的很重要，但我认为更重要的一点......3、最应记住的是......4、按照你的思路，我想到了另一个重要的问题......5、你说的不无道理，但除此以外，我想补充一点......6、这个问题不大，我们来着重分析其中的一个方面......7、不，你误会了我的意思，让我澄清一下......8、我们不妨换个角度来看这个问题......9、你说的让我想起了......10、你说的情况我还不太清楚，但据我所知......11、最为重要的是......12、今天我谈了不少问题，我想重点可以归纳为以下三个方面......危机公关媒体应对的策略与技巧2接受媒体采访话术确保始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走26接受媒体采访“巧三招”第一招：重复重点：真正的问题是......着重强调的是......您说的情况非常重要，但更重要的是......最重要的一点是......第二招：转移注意点在了解真相之前谈论还为时过早，但我可以告诉您的是......我对此没有把握，但我所知道的是......我们可以从这样的角度来看这件事情......第三招：留有余地：据我的权限和所了解的情况，只能解释到这一步，但我已将此情况汇报总公司新闻宣传工作负责人员，他们会给您作更权威的解释......我所知道的暂时只有这些，我会进一步.....然后给您确切的答复......危机公关媒体应对的策略与技巧2接受媒体采访“巧三招”第一招：重复重点：危机公关媒体应对的策27三、媒体危机公关策略危机处理的流程和方式I.危机发生后，企业先对危机进行分类查找信息来源，明确事实真相判断危机的类型和严重程度对危机进行分类影响力很小影响的范围比较小可迅速解决有一定影响需动用一定资源解决影响力很大，受关注度高需动用大量资源解决黄色危机橙色危机红色危机危机公关媒体应对的策略与技巧2三、媒体危机公关策略危机处理的流程和方式I.危机发生后，企28危机处理的流程和方式黄色危机产生的原因：个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源某些客户因某些方面不满恶意对相关部门进行投诉公司内部管理不完善而产生的个别性问题黄色危机的解决方法：由各客服中心总经理直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法动用相关的资源，解决问题，有必要进行一定范围的广告投放在最快时间内处理危机并消除影响危机公关媒体应对的策略与技巧2危机处理的流程和方式黄色危机产生的原因：个别影响力小的媒体发29危机处理的流程和方式II.橙色危机处理方式橙色危机产生的原因：是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重媒体关注度较高，一定范围的负面报道不利于企业的政策或行业法规的出台橙色危机的处理方式：处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。与红色危机的区别是， -处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或行业协会的高层关系，市公司经理级别应动用相应资源 -要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机危机公关媒体应对的策略与技巧2危机处理的流程和方式II.橙色危机处理方式是较严重的负面事30危机处理的流程和方式III.重大危机处理的第一步—成立危机控制领导小组明确事实真相确认危机的性质及时向总部汇报召开紧急会议分管副总裁省公司总经理市公司总经理公共事业部法务部客服中心总经理成立危机控制领导小组确定公关危机应急处理策略正面向公众澄清事实回避正面解释，做侧面宣传危机公关媒体应对的策略与技巧2危机处理的流程和方式III.重大危机处理的第一步—成立危机31危机处理的流程和方式媒体方面扭转舆论导向

立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。针对第二天媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向相关媒体发出。

利用广告牵制媒体，由不利报道转为合作伙伴。广告要当天开始设计，三天内投放危机公关媒体应对的策略与技巧2危机处理的流程和方式媒体方面扭转舆论导向立即同刊登该新闻32危机公关后续工作危机事件结束后要及时总结经验和教训总结本次危机发生的原因总结危机处理过程中的优势和不足检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进进入新一轮的危机防范过程调整下阶段传播策略危机公关媒体应对的策略与技巧2危机公关后续工作危机事件结束后要及时总结经验和教训总结33

危机公关后续工作危机消除后—可借事造势社会对企业的关注度较高，是传播的机会，可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平、产品研发宣传企业的社会责任感：公益活动、环保、其他社会贡献宣传企业的服务意识： -用户反馈活动、 -针对老用户的互动活动危机公关媒体应对的策略与技巧2危机公关后续工作危机消除后—可借事造势社会对企业34防范手册识别记者的5步骤：1.先开始没事套近乎。2、会问生意如何。3、会问知道不知道相关法律。4、在周围不远处会发现偷拍装置。5、和你说话时间超过8分钟，这就有可能是记者了。危机公关媒体应对的策略与技巧2防范手册识别记者的5步骤：危机公关媒体应对的策略与技巧235记者暗访流行暗访器材危机公关媒体应对的策略与技巧2记者暗访流行暗访器材危机公关媒体应对的策略与技巧236演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain2022/12/14危机公关媒体应对的策略与技巧2演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain202237危机公关媒体应对的策略与技巧22022/12/14危机公关媒体应对的策略与技巧2危机公关媒体应对的策略与技巧22022/12/11危机公关媒38目录ONTENTS新时代下的媒体环境二三媒体应对策略四媒体危机公关策略一危机处理与信息保存危机公关媒体应对的策略与技巧2目录ONTENTS新时代下的媒体环境二三媒体应对策39一、危机处理与信息保存危机定义从公共关系的角度看，危机是企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的企业声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。对企业的影响：导致企业与公共关系迅速恶化，使企业正常的生产经营活动受到影响。严重的公关危机损害企业形象，降低企业知名度，甚至导致企业破产。危机公关媒体应对的策略与技巧2一、危机处理与信息保存危机定义从公共关系的角度看，危机是企业40案例分享危机公关媒体应对的策略与技巧2案例分享危机公关媒体应对的策略与技巧241上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。蝴蝶效应:TheButterflyEffect危机公关媒体应对的策略与技巧2上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释42一、员工管理二、危机管理三、信息（资料）管理爱福家客服中心危机管理事项危机公关媒体应对的策略与技巧2一、员工管理爱福家客服中心危机管理事项危机公关媒体应对的策略43

（一）媒体的分类（二）正确认识媒体的作用（三）媒体的架构二、新时代下的媒体环境危机公关媒体应对的策略与技巧2（一）媒体的分44（一）、媒体的分类危机公关媒体应对的策略与技巧2（一）、媒体的分类危机公关媒体应对的策略与技巧245媒体形态划分平面媒体网络媒体电视媒体广播危机公关媒体应对的策略与技巧2媒体平面媒体网络媒体电视媒体广播危机公关媒体应对的策略与技巧46全国性央视卫视全国性纸媒门户网站中央人民广播电台等地区性省市纸媒电视台电台等按区域影响力划分危机公关媒体应对的策略与技巧2全国性央视地区性省市纸媒按区域影响力划分危机公关媒体应对的策47（二）、正确认识媒体的作用危机公关媒体应对的策略与技巧2（二）、正确认识媒体的作用危机公关媒体应对的策略与技巧248媒体企业为了吸引读者不断加强对热点的追踪，批露企业的问题；因为企业提供的丰厚报酬不断为企业摇旗呐喊；需要利用媒体的宣传开拓市场谨防媒体的非难危机公关媒体应对的策略与技巧2媒体企业为了吸引读者不断加强对热点的需要利用媒体的宣传开拓市49（三）、媒体的架构危机公关媒体应对的策略与技巧2（三）、媒体的架构危机公关媒体应对的策略与技巧250媒体采编发行广告编辑记者政法财经社会新闻等等危机公关媒体应对的策略与技巧2媒体采编发行广告编辑记者政法财经社会新闻等等危机公关媒体应对51二、媒体应对策略危机公关媒体应对的策略与技巧2二、媒体应对策略危机公关媒体应对的策略与技巧252建立与媒体良好的关系与媒体维系良好的关系对企业的信息传播，扩大影响力有相当大的作用，而建立媒体关系并保持良好联系，应注意以下几点：

了解中国媒体内部结构

媒体应对策略新闻发言人的媒体关系技巧

媒介关系活动（一）、媒体维系方式危机公关媒体应对的策略与技巧2建立与媒体良好的关系与媒体维系良好的关系对企业的信53建立良好的媒体关系，首先应该了解中国媒体内部工作结构，知道自己应该和谁打交道。而中国绝大部分媒体都是总编辑负责制。媒体总编辑是媒体的主要负责人，负责媒体编辑方针的把控，签发出版清样；版面主编则负责每期内容的策划和组织，对具体版面和栏目内容进行审查；版面或栏目编辑负责具体版面设计和文字工作；记者负责对外采访和新闻撰稿。

对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑），因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。危机公关媒体应对的策略与技巧2建立良好的媒体关系，首先应该了解中国媒体内部工作结54媒体应对策略与媒体记者建立联系或工作关系的方式很多，如邀请参加新闻发布会或直接就某传播工作拜访等，媒体关系的建立、交往和维护需要一定的策略。如何建立良好的媒介关系1、注重个人感情交往，与资深记者建立密切的联系。2、以资深记者和主要记者为基础建立媒体及政府部门关系网。3、经常邀请参加活动或安排非正式的聚会以保持联系。4、保持经常性沟通，通报最新信息。危机公关媒体应对的策略与技巧2媒体应对策略与媒体记者建立联系或工作关系的方式很55什么是记者？1、记者不是你的朋友2、记者也不是你的敌人。3、记者是你的挑战者，挑战你说错话，挑战你本不想说的话，挑战你说出他想要的话。危机公关媒体应对的策略与技巧2什么是记者？1、记者不是你的朋友危机公关媒体应对的策略与技巧56案例分享铁道部原新闻发言人王勇平7.23动车事故出名大S在某节目被主持人逼问危机公关媒体应对的策略与技巧2案例分享铁道部原新闻发言人王勇平7.23动车事故出名大S在某57危机公关媒体应对的策略与技巧2危机公关媒体应对的策略与技巧258如何处理记者的采访要求1、了解对方的具体采访需求。2、了解对方的采访时间安排和最后期限。3、记录下记者的名字和联系办法。4、讲明“一经确认，我们会尽快与您联系”－－获取至少两个工作日的回旋余地。（媒体的现状）危机公关媒体应对的策略与技巧2如何处理记者的采访要求危机公关媒体应对的策略与技巧259（三）、接受媒体采访技巧八要永远假设话筒和摄像机就在面前与记者沟通事先想好要说什么（反复准备、了解公司的立场和所要面对的公众，设想最棘手的问题）认真对待每一次采访用通俗易懂的语言回答问题轻松对待每次采访控制接受采访的整个过程认真听问题注意身体语言和语气危机公关媒体应对的策略与技巧2（三）、接受媒体采访技巧八要危机公关媒体应对的策略与技巧260八不要不要发表“个人意见”不要重复消极的话，语言不要诋毁竞争对手不要对不了解的事妄加评论不必回答所有的问题不要说“无可奉告”不要在记者面前表现出愤怒和傲慢，辩驳或说话时不能带有讽刺不要透露：公司核心协议、法律事务、营销策略危机公关媒体应对的策略与技巧2八不要危机公关媒体应对的策略与技巧261接受采访法则——桥梁法所谓桥梁法是指我们在接受媒体采访时运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体有三种方式：1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。。【转移到核心信息上来】”2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不，情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。。。【转移到核心信息上来】”3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点，我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。。【转移到核心信息上来】”危机公关媒体应对的策略与技巧2接受采访法则——桥梁法所谓桥梁法是指我们在接受媒体62接受媒体采访话术确保始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：1、我们真正关心的问题是......2、您讲的很重要，但我认为更重要的一点......3、最应记住的是......4、按照你的思路，我想到了另一个重要的问题......5、你说的不无道理，但除此以外，我想补充一点......6、这个问题不大，我们来着重分析其中的一个方面......7、不，你误会了我的意思，让我澄清一下......8、我们不妨换个角度来看这个问题......9、你说的让我想起了......10、你说的情况我还不太清楚，但据我所知......11、最为重要的是......12、今天我谈了不少问题，我想重点可以归纳为以下三个方面......危机公关媒体应对的策略与技巧2接受媒体采访话术确保始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走63接受媒体采访“巧三招”第一招：重复重点：真正的问题是......着重强调的是......您说的情况非常重要，但更重要的是......最重要的一点是......第二招：转移注意点在了解真相之前谈论还为时过早，但我可以告诉您的是......我对此没有把握，但我所知道的是......我们可以从这样的角度来看这件事情......第三招：留有余地：据我的权限和所了解的情况，只能解释到这一步，但我已将此情况汇报总公司新闻宣传工作负责人员，他们会给您作更权威的解释......我所知道的暂时只有这些，我会进一步.....然后给您确切的答复......危机公关媒体应对的策略与技巧2接受媒体采访“巧三招”第一招：重复重点：危机公关媒体应对的策64三、媒体危机公关策略危机处理的流程和方式I.危机发生后，企业先对危机进行分类查找信息来源，明确事实真相判断危机的类型和严重程度对危机进行分类影响力很小影响的范围比较小可迅速解决有一定影响需动用一定资源解决影响力很大，受关注度高需动用大量资源解决黄色危机橙色危机红色危机危机公关媒体应对的策略与技巧2三、媒体危机公关策略危机处理的流程和方式I.危机发生后，企65危机处理的流程和方式黄色危机产生的原因：个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源某些客户因某些方面不满恶意对相关部门进行投诉公司内部管理不完善而产生的个别性问题黄色危机的解决方法：由各客服中心总经理直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法动用相关的资源，解决问题，有必要进行一定范围的广告投放在最快时间内处理危机并消除影响危机公关媒体应对的策略与技巧2危机处理的流程和方式黄色危机产生的原因：个别影响力小的媒体发66危机处理的流程和方式II.橙色危机处理方式橙色危机产生的原因：是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重媒体关注度较高，一定范围的负面报道不利于企业的政策或行业法规的出台橙色危机的处理方式：处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。与红色危机的区别是， -处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或行业协会的高层关系，市公司经理级别应动用相应资源 -