导购培训资料2016

导购员培训第一页，共45页。导购员培训-----《新百汇导购员手册》第一章.总.则………..1第二章.企业简介……1第三章.组织架构…………………....2第四章.导购员岗位职责……………3第五章.现场行为规范………………3第六章.导购员入/离场流程….....…18第七章.考勤规定……19第八章.导购员培训…………………20第九章.奖罚规定……21第十章.突发事件管理………………25第二页，共45页。导购员培训-----序

在服装市场快速发展的今天，产品的做工、面料、价格、款式甚至连厂房、设备等等这些基本要素在逐步趋同，品牌文化和营销手段已经逐步发展成了企业的核心竞争力，品牌又是什么呢？在消费者看来，品牌所代表的更多的就是服务，而服务靠的是每一个细节的贯穿，这些细节最终靠的是我们销售人员来实现。“人非生而知之”------只要不断的虚心学习，认真体会，就一定能从平凡的岗位做出不平凡的事业，使个人价值最大化。从性质上区分，谦虚是一种态度，学习是一种方法，而认真是一种工作方式，三者之间的相辅相成，构成了一个人进步的基本要素。

相信自己：你的选择是正确的！假如我不能，我一定要！假如我一定要，我就一定行！成功者永不放弃，放弃者永不成功！第三页，共45页。导购员培训-----序在学习之前，我们要认识“顾客是什么？”请记住以下三点：顾客是我们工作的理由，是我们开店的商业食粮；

顾客有没有没关系，但我们没有顾客就无法做生意；

顾客未必都是对的，但是他们有发表自己看法的权利，我们有义务倾听；第四页，共45页。导购员培训-----目录一、基础服务规范二、营业的基本步骤三、营业服务的技巧四、店面卫生基本规范五、基本的商品陈列知识六、服装与面料的基础知识第五页，共45页。一、基础服务规范第六页，共45页。一、销售人员的仪表美国推销大王乔·吉拉德说过，“推销前先推销自己”。销售人员只有给顾客留下整洁、亲切、可信的印象才能使顾客感觉到良好的品牌形象。发型：从众，不能标新立异，一般销售人员应留短发，长发应盘起以给顾客留下干练整洁的印象。化妆：化淡妆，以达到年轻、动人、充满朝气、有信心的化妆效果。服装：销售人员的着装应以整洁、得体、方便工作为原则，所着服装应定时熨烫。鞋子：尽量避免穿拖鞋，鞋子应经常擦拭保持洁净。表情：表情主要分为两个方面：1、眼神；2、微笑。眼神应传达的是“如果有需要，我将乐于帮助您”的信息，眼神方面应杜绝疲惫、茫然的表现，微笑的含义为：会心和真诚。眼神和微笑主要是为了完成与顾客的沟通需要，各位在平时的销售工作中应用心去锻炼、体会。动作：销售人员的举止行为表现应为谦虚、周到、热情，避免敷衍了事、拖泥带水、慌慌张张。第七页，共45页。二、对销售人员的个人修养的要求1、有一定的亲和力亲和力是指人与人之间信息沟通、情感交流的一种能力，其主要表现为平易近人、友善、和蔼。2、善于揣摩顾客的心理根据调查数据显示，进入店面的顾客中大约有20%的人有购买意向，我们如何辩认这20%的有效顾客，这些有效顾客主要有以下表现：a、方向明确，目标直指某一款产品；b、在某款产品前停留时间较长，并询问价格、面料等内容；c、有人帮助选购，如朋友、妻子等；d、特定条件下的选购如参加会议、参加宴请等；e、季节性购物，如穿着过季产品选择应季产品等；名词解释第八页，共45页。名词解释80-20原理：20%有效顾客的筛选中应特别注意对于没有购买意向的顾客也不能冷落，置之不理，因为这80%部分顾客很有可能以后将成为我们的20%有效顾客，所以每一位来我们店的顾客都是我们潜在的顾客。马太效应：越是人多的店面，大家的好奇心会促使顾客去店面看个究竟，越是抢手的商品大家的随众心理会认为那一定是好的。直白点表达也就是说当我们的店面里人越多时，对顾客更有吸引力，顾客更爱进到这种店面，这个原理特别适用于较大规模的促销活动，在运用时一般采用大幅pop宣传，高声叫卖，低价吸引，销售人员的穿插走位等辅助策略。第九页，共45页。3、自信、有说服力只有对公司的产品及性能特点等产品的基础特性有了熟悉的了解，只有对顾客心理有了良好的掌握才会产生自信，只有产生了自信才会有信心为顾客推荐产品，同时我们在自信的基础上应注意谦虚，避免自以为是使顾客产生反感。说服力对销售的达成起到了非常关键的作用，各位销售人员一定要在平时空闲时记诵产品面料特点，优点、物理性能、价格等基础知识从而做到自信有说服力。第十页，共45页。二、营业的基本步骤第十一页，共45页。一、服务的基本步骤

打招呼→仔细观察→接近客人→了解顾客需求→找商品、试穿→商品特点性能讲解→顾客选取产品→开票→包装→连带销售→送客第十二页，共45页。二、顾客购物的心理变化注视寻找→产生兴趣→使用联想→产生欲望→质量、价格等比较→产生信心→购买第十三页，共45页。三、销售人员待客的步骤1、等待时机，此时销售人员应坚守岗位避免无精打采、闲聊。2、初步接触，此时对于销售成交非常重要，此时顾客在兴趣和联想阶段时接触最为适合，过早容易使顾客受到打扰，过晚容易使顾客受到冷落，判断这一时机主要有以下几个方面：顾客较长时间观看某商品，若有所思；顾客触摸产品面料一段时间；顾客抬起头找销售人员，与顾客眼神相碰时；顾客选择商品时突然停步；顾客在店中作较大幅度的搜寻；这时根据实际的不同可以采取以下初步接触方式；

随便打个招呼，如欢迎光临，您好等；直接向顾客介绍他中意的产品；询问顾客的购买意愿；第十四页，共45页。3、产品介绍此环节的重点是让顾客了解产品，此阶段在顾客产生联想和欲望之间，此时除重点介绍产品的面料、款式等物理特性外，应注重诱导顾客产生丰富的联想，如穿着场合，搭配产品，穿着效果等。此时销售人员应作以下重点提示：a、让顾客了解穿着时的情形，可鼓励试穿，上衣在试穿时应帮助客人穿着到位；b、让顾客触摸产品面料感觉手感的舒适度；c、让顾客了解产品的价值，如面料价值、品牌知名度、做工、款式等；d、选取几件产品让顾客挑选，挑选时应按照价格从低到高；4、揣摩顾客的需要一般在销售服务的过程中销售人员应注意揣摩顾客的需要，主要从以下方面进行：a、通过观察顾客的行动和表情来推测；b、通过介绍几件产品来观察顾客的反应；c、通过较为自然的提问；d、注意倾听顾客的语言和需求；第十五页，共45页。5、劝说推荐顾客进行了比较后即将进行决策这时我们应该及时的劝说，劝说主要有以下方法：a、实事求实的劝说；b、投其所好；c、用产品的销量为顾客举证；d、帮助顾客进行比较选择；6、销售要点我们把最能导致顾客购买行为的原因成为销售要点，一般销售要点分为以下几个部分：a、什么人穿着；b、在什么环境下穿着；c、什么时候穿着；d、要和什么衣服搭配穿着；e、为什么必须穿着；第十六页，共45页。7、购物成交一般顾客对产品信赖以后就要进行购买行动了，但有时还不够坚决，所以我们要有针对性的进一步提高服务。即将成交的主要表现a、顾客突然间不再提问；b、顾客通过比较后把话题已经集中在某一商品上；c、顾客不再讲话，若有所思；d、顾客不断的点头，承认销售人员的说法；e、顾客开始询问价格或讲价；f、顾客在寻找可以搭配的产品，如裤子、衬衫、领带等；g、顾客开始关注售后服务问题；h、顾客开始重复一个问题的时候；此时应采取的措施a、不要给顾客选看别的商品了；b、为顾客缩小产品的选择范围；c、帮助顾客确定所需的产品；d、帮顾客作简单的销售要点说明，帮助顾客下决心；此时应注意有耐心，不能让顾客感到急躁。第十七页，共45页。8、开票、包装应注意避免顾客等待，并向顾客介绍就近的收银台。包装时应注意牢固、安全、美观、整齐、快速，注意避免商品及包装物有无破损污垢，如公司有宣传材料应一并装入袋中，在包装过程中销售人员可以向顾客讲解一些专业知识，如洗涤、熨烫、保存等，同时如顾客有陪同人员应注意让其休息看公司的一些刊物以免其烦躁。9、连带销售（搭配销售）搭配销售做得好，不仅可以促进销售业绩，同时帮助顾客学会如何搭配，会让他们更满意，因此，对于每一个成交的顾客，我们都应该要进行搭配销售，但要掌握好时机和尺度。

a、搭配销售的最佳时机分别是顾客试衣后和顾客决定购买还未付款时b、当顾客在试衣时，就应该开始思考哪些可以搭配销售的商品c、向顾客解释为何要这样搭配的原因，并描述搭配后的效果，用适当的言语进行赞美

不要给顾客太多的压力，一旦顾客没有兴趣，应立即停止举例：“您买的西装很漂亮，我们店正在搞促销活动，如果您买够1000元，再加20元就可得到一条领带，您是否再为您的西服配一条领带？”第十八页，共45页。10、送客产品包装后应双手递给客人，并有谢谢光临、慢走、欢迎下次再来等送客语言，同时注意留心顾客有没有遗落随身物品，及时提醒顾客，把顾客满意的送出门去，为下一次顾客上门做出铺垫。第十九页，共45页。三、营业服务的技巧第二十页，共45页。一、运用微笑服务

世界旅游业巨子希尔顿曾经说过“我宁愿住进一个只有残旧地毯，却能处处能够见到微笑的旅店，却不愿意走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆”，这句“天机”以最直接的方式表达了消费者在购物时的感受。第二十一页，共45页。二、运用语言艺术

“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”语言在销售过程中所起到的作用是巨大的，各位销售人员应在平时多注意积累，一个合格的营业员应注意以下原则要点：

语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；

话语突出重点和要求，不需要无谓的铺垫；

不讲多余的话，不罗嗦；

不夸大其词，不吹牛；

不侮辱挖苦讽刺顾客；

不与顾客发生争论；

话语因人而异；

不使用方言，不使用粗陋的话语。第二十二页，共45页。三、熟悉接待技巧每天我们要接待大量的顾客，每个顾客的成长背景的不同和一些先天特征使每位顾客的性格产生了很大的差异，所以应该掌握顾客的不同特点，采取不同的服务策略，让每位顾客都满意而归。

接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；

接待熟悉的老顾客应该格外的热情，要让顾客如逢挚友的感觉；

接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；

接待女性顾客要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美求新的心态；

接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道和实惠；

接待需要参谋的顾客要当好她们的参谋，不要推诿；

接待有主张的顾客要让其自由挑选，不要去干扰她；

不同类型顾客的应对方法：（以下只对顾客进行了简单的分类，对顾客的特征和应对方法也只作了简单的描述，希望能起到抛砖引玉的作用对各位销售人员在消费者辨别方面有所帮助）第二十三页，共45页。顾客类型特征应对方法急躁型容易发怒的顾客语言表达、态度应谨慎、动作敏捷不让顾客等候沉默型不表示意见的顾客多观察顾客的表情动作，并辅以具体的询问来诱导饶舌型爱说话的顾客不打断顾客的谈话有耐性的听，等待并把握时机博学型知识丰富的顾客多对顾客进行赞美，观察顾客的爱好，多向顾客推荐权威型傲慢的顾客语言态度应谨慎，一边赞美随行物一边解说推荐猜疑型疑心的顾客加大征询语的频率，把握顾客心理，并有根据的解说.优柔寡断型缺乏判断力的顾客向顾客说明产品重点供顾客比较，并注重产品的推荐内向型性格软弱的顾客以沉着冷静的态度与顾客交流，积极的配合顾客好胜型不服输的顾客尊重顾客的心情和意见，并以非常自信的态度推荐理论型注重理论的顾客有根有据的说明，推荐产品\回答问题应简明嘲弄型爱讽刺的顾客以稳重的态度对待顾客，可以“您真爱开玩笑”等类似的语言来带过讽刺第二十四页，共45页。四、精通说服技巧说话的原则×√不以否定型，而以肯定型说话“没有○○商品”“现在我们有……”不说判断句，而说选择句“这款式还有好几个颜色，红色您喜欢吗”“这款式还有好几个颜色，红色和桔色您喜欢哪一个”以语尾表示尊重“这款式，您很适合”“这款式很适合您，您说呢？”拒绝时先说“对不起”后加请求型语句不能打折“很抱歉，我们公司，统一定价，不能打折……”不断言，让顾客自己决定“这个比较好”“我想，这个可能比较好”不要直接反驳顾客的意见这衣服的颜色都过时了“服装的潮流几年一个轮回，如今这种颜色又回潮了。多说感谢和赞美的话“这是好颜色”“您的眼光真高，这是好颜色”当听到顾客说出自己的职业时，如摄像记者

很好的职业，真让人羡慕！当顾客带着小孩来时

哇，小宝宝真可爱！第二十五页，共45页。行为对话展现商品全貌导：这款毛衣是专为年轻人设计的（撑开展示商品）客：很不错。注意细微部分导：谢谢，您看这（以食指指示毛衣V领），角度比较小，是时尚的设计？（客：依导购的引导，注视V领。）V领），角度比较小，是时尚的设计？（客：依导购的引导，注视V领。）客：是的（注视V领部分）。V领部分）。照镜子使顾客接触商品导：您的身材很好，这件毛衣很适合您，您照镜子看看（将毛衣移至顾客胸前，看墙上的镜子），您觉得如何呢？客：点头使顾客触摸商品并操作导：还有你放在手中看看，这面料手感很轻柔，您觉得是吗？客：的确很轻。以动作使顾客注意导：您可以穿上看看效果怎样，而且会让你感觉到很保暖！客：一面点头一面看。对畅销的货品，断号了，顾客要求减价时“这是我们公司限量发行的版，容易断号”其他客：“我找一下XXX”XXX”导：对不起，他现在不在。是，我知道了，他回来后，我一定转达。真对不起，您可留张名片吗﹖客：这T恤衫有没有小号的？T恤衫有没有小号的？导：不好意思，我们这里只有中号和大号，如果您需要小码的，我们可以马上为您调货客：“您这个款有红色的吗？”导：非常不巧。红色刚好卖完了。这个款的其它颜色也卖得很好。第二十六页，共45页。问：服装销售中常见问题的回答1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？3、这种面料不太好，容易变形，扎人！4、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色5、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）6、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）7、你们的款式好少啊！8、太贵了！9、穿着不合适10、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？11、怎么这么贵，可以打折吗？12、老客户都没有优惠吗？13、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。14、我怎么从来没有看见过这个牌子？15、我只是随便看看16、某某某同你家比，哪家更好？17、人家都打6折，你们为什么不可以？18、为什么你们的产品要比别人的贵？19、您公司现在7折，以后会不会有更低的折扣？20、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”。第二十七页，共45页。五、做好退换服务

正确的处理退换过程中出现的一些问题，有利于提高商誉，加强和顾客的感情沟通，对顾客下一次光临店面和再次促成交易有非常重要的意义，在产品退换过程中要注意以下问题：a)要端正认识，要意识到顾客的信赖是我们最大的财富；b)在退换过程中要不怕麻烦，不推诿，急顾客所急，迅速帮顾客做好服务；c)在一段时期内同一商品退货发生多次，应及时总结并汇报；d)无论发生什么情况，也一定要耐心对待，不能和顾客发生正面冲突，如遇控制不了的局面须及时汇报主管领导解决；e)认真学习各类法规和相关专业知识，在为顾客退货时做到有理有据。第二十八页，共45页。六、如何观察顾客的购物欲望a)顾客在提问时不敢正视你、低头柔眼、回避你的目光，那表示正在撒谎、言不由衷或另有打算；b)顾客皱眉时表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度；c)顾客不停的摆弄手上的东西，说明她内心紧张不安或对你的话不感兴趣；d)顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强烈的拒绝信号，说明你的说服没有奏效；e)顾客脸上充满微笑，不仅代表了友善、快乐，而且在特定的条件下代表了道歉和求得谅解；f)顾客用手敲头、摸后脑勺、抚摸下颚说明正在思考、考虑或拿不定主意；g)顾客点头，表示顺从愿意接受导购的意见。第二十九页，共45页。七、了解与顾客沟通失败的原因a)对本职工作不感兴趣，缺乏耐心，没有全力以赴；b)不愿意向别人学习，总在按照自己的经验做；c)不喜欢某些类型的顾客；方法不当，激怒了顾客或使顾客厌烦；d)表达能力不够；没能运用很好的提问方式，总是自己长篇大论，不给顾客发表意见的机会；e)顾客对价格反对时，不知道怎么反驳说服；f)错误的判断了顾客的意思；过高的估计了自己的认识；g)对推销的产品和竞争对手的产品了解不够；h)在与顾客的谈话中没有了解顾客的需要、愿望和兴趣，不知道用那种方式和顾客做进一步交流；i)没有认真的倾听顾客的谈话，没能了解顾客的真实意图。第三十页，共45页。八、有效沟通的诀窍a)开口说话前，先用头脑想一想：先说什么；b)说话的内容要适合当时的听众与环境；c)注意说话的方式，包括语调的变化，用词的选择等；d)除了说话外还要配合表情、姿势等肢体语言传达信息；e)配合顾客内心需求的说法，容易被顾客接受；f)听取顾客的反映，以确信语言被了解和被接受的程度；g)不要说没有意义的话，不说出气话，并以行动支持你说的话；h)学习做一个善于倾听的人。第三十一页，共45页。四、店面卫生基本规范第三十二页，共45页。项目卫生要求门头灯箱布材料的春、夏、秋季清洗一次，铝塑板的每季度清洗一次地板每天下班打烊时清理货柜、货架、地门、门窗、海报、衣架每天营业前清理，使用的抹布一面湿，一面干。先用湿面，再用干面。样品展示的样品时间超过一个月，要换新的玻璃和不锈钢先用湿布，再用废旧报纸擦拭玻璃橱窗和门每周一和周四清理一次，先用湿布，再用废旧报纸擦拭店铺形象是品牌形象展示的窗口，一个整洁卫生的卖场能营造温馨的购物环境。第三十三页，共45页。1、收银台、工作台上的办公用品应摆放整齐，无关用品不得摆在桌面上；2、应注意展台、橱窗桌面等易脏位置的清洁工作，不得留有灰尘污垢或手印；3、必须保持货架的每个部位清洁无尘；4、模特及模特台必须保持洁净；5、店面佩饰用道具必须保持清洁光亮；6、货区地面必须保持干净，污垢必须及时清扫擦净；7、试衣间及试衣间的门、镜子、椅子等用具不得留有灰尘、污渍；8、试衣间不得存放其他物品，包括包装箱、拖把等杂物；9、店面顾客试衣用的鞋子、梳子等物品必须经常清洁、消毒，不得留有污垢异味；10、店面、库房、试衣间不得存放有异味的物品，如有异味必须及时净化；11、导购穿工作服换下的衣物可存放在库房内，但摆放必须干净整齐；12、库房内必须保持干燥卫生，潮湿季节应及时通风；13、店铺、试衣间、库房用灯具须经常清洁，不得留有灰尘、污垢；14、试衣间内须有醒目的提示语，避免顾客试衣时弄脏、弄坏产品；15、顾客试衣前应委婉的让顾客脱下身上所带的锐物并提示注意口红污染；16、浅色衣物应注意避免粘污；17、整理货品时须小心，不能划在衣服上笔印；18、衣架破损或出现毛刺必须及时更换；19、店面、试衣间、库房等产品周转环节不能有铁钉、刺等锐物，如有破损应及时维修；20、出模用的样品必须注意保养，并及时更换，以避免长时间展示给产品带来的损坏。第三十四页，共45页。五、基本的商品陈列知识第三十五页，共45页。商品陈列要把商品特色用最经济，最节省时间的方法介绍给消费者，使消费者能产生深刻的商品印象，进而产生购买的欲望，在应用商品分配达成目的。不要陈列与卖货无关的任何物品。项目陈列要求中岛架的摆设保证店内通畅，最好能让顾客能在店内逛一圈。灯光灯光分排间隔开，营业高峰期和晚上灯全开，顶棚和柜内灯光全部用冷光灯，形象区和模特区用暖光灯。试衣间不能装落地的镜子，以能照全头部为宜，放置梳子。POP店内招牌、POP、饰品等物品如已变色或破损，要注意及时更换，随时根据需要调整位置；卖场不得有期POP海报出现，不要使用手写海报。海报的陈列不可阻挡顾客对样品陈列的视线。POP、饰品等物品如已变色或破损，要注意及时更换，随时根据需要调整位置；卖场不得有期POP海报出现，不要使用手写海报。海报的陈列不可阻挡顾客对样品陈列的视线。包装物和手提袋要整齐的放入专门的一个地方，在有货品返回公司时，金牌的一定要找到原装的盒子和有相应号码的包装袋。第三十六页，共45页。一、叠装陈列

1、同季、同类和同系列产品陈列在同一区域。2、叠装货品要拆包装，从上至下，号码由小到大，颜色由浅到深。3、吊牌应统一放在叠装货品内。4、叠装货品应陈列在距离地面65CM以上的地方，经常调换陈列位置。5、色系法陈列：每色重复折叠2-3件。第三十七页，共45页。二、挂装陈列

1、同款服装应同时连续挂列2－3件中间号（110、115、120）。2、吊牌应统一放在货品内。3、侧挂货品避免肩并肩，相距2－3CM。4、挂装尺码从前到后，从外到内，由小到大。颜色由浅到深。5、同类货品应挂列在同一展示区域内，包括这个区域的模特展示的衣服。男、女装应明确界定，服饰挂装与地面距离不小于15CM。6、男装按款式陈列，商品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序，搭配合理。7、因我们的男衫颜色深色居多，我们建议用插色法陈列。8、因重点商品的陈列以1.35—1.70米高度为最佳。9、销售死角的货品多出现在灯光比较暗的区域，入口的左侧。解决方法：多正挂，少侧挂。不放特价商品。10、每两周大幅度调整一次货品的陈列，对销不快的货品应选放在最显眼的正挂展示，断码商品一定要从正挂显眼位置处撤下。第三十八页，共45页。三、色彩陈列的运用有效运用色彩的排列组合可以给予人耳目一新的感觉，并刺激其购买欲，而杂乱无序的颜色排列只会有“乱”的感觉而不愿意亲近。重点是要常作变化以刺激消费者的视觉官能，且每个颜色组合是有规则的。1、卖场色彩规划的方法：A、分析卖场服装的分类特点；B、掌握卖场的色彩平衡感；C、制造卖场的节奏感2、卖场色彩的基本陈列方式卖场色彩的陈列方式有很多，这些陈列方式都是根据色彩的基本原理，再结合实际的操作要求变化而成的A、对比色搭配对比色搭配的特点是色彩比较强烈，视觉冲击力比较大，商品见要相互衬托，对比要有强烈的震撼力，这样才有吸引力加深印象。B、类似色搭配类似色的搭配是色彩为同一系色彩搭配，类似色搭配有一种柔和、秩序的感觉。C、明度排列法明度排列法将色彩按照明度深浅的不同依次进行排列，色彩的变化按梯度递进，给人一种宁静、和谐的美感。D、彩虹排列法就是将服装按照色环上的色彩排列，像彩虹一样。E、间隔陈列法间隔陈列法是通过两种或两种以上色彩间隔产生的一种韵律和节奏感，使卖场充满变化，使人感觉到兴奋，进而产生购买欲望。第三十九页，共45页。四、橱窗陈列----诱导顾客购买欲望

吸引顾客进店的最主要几钟因素，依次为：品牌、橱窗、促销信息、导购员介绍、朋友推荐等。由