福州市快递服务业顾客满意度调研报告

福州市快递服务业顾客满意度调查报告 1福州市快递服务业顾客满意度调查报告②不同职业受访者包装满意度不存在显著性差异表4-2-2-2 ANOVASumofSquaresdfMeanSquareFSig.BetweenGroups6.0898.7611.720.094WithinGroups119.459270.442Total125.548278（3）不同年龄层对快递包装满意度不同年龄层对快递包装满意度的评价大致相同，不存在显著性的差异。表4-2-3-1表4-2-3-2从表4-2-3-2中我们可以看出显著性水平sig>0.05，不同年龄层对快递包装满意度的评价大致相同，不存在显著性的差异。不同性别对包装满意从数据可以看出sig>0.05不同性别受访者包装满意不存在显著性差异（5）顾客对快递包装期望大部分的受访者认为快递包装应该依货物类型而定。表4-2-4-1CasesValidMissingTotalNPercentNPercentNPercent28399.6%1.4%284100.0%FrequenciesResponsesPercentofCasesNPercent快递包装a包装期望：材质好耐磨10024.4%35.3%包装期望：耐摔9422.9%33.2%包装期望：方便拆取5613.7%19.8%包装期望：依价格而定358.5%12.4%包装期望：依货物而定12530.5%44.2%Total410100.0%144.9%从表4-2-4-1的数据显示，顾客对快递包装的期望不同。认为快递包装应该依货物而定的受访者占比例30.5%，认为快递包装应该材质好耐磨的受访者占比例24.4%，认为快递包装应该方便拆取的受访者占比例13.7%，认为快递包装应该依价格而定的受访者占比例8.5%。3、安全满意度快递安全满意度顾客对快递安全满意度为3.21，介于一般与满意之间。表4-3-1-1DescriptiveStatisticsNMinimumMaximumMeanStd.Deviation安全满意284153.21.739ValidN(listwise)284大部分受访者对现在的快递安全满意度为“一般”。表4-3-1-2安全性满意度FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid非常不满意不满意29一般15654.954.967.3满意8630.330.397.5非常满意72.52.5100.0Total284100.0100.0图4-3-1-1从表4-3-1-2与图4-3-1-1的数据显示，54.9%的人对快递安全性持“一般”的态度，30.3%的人对快递安全性持“满意”态度，10.2%的人对快递安全持“不满意”态度，2.5%的人对快递安全性持“非常满意”态度，2.1%的人对快递安全性持”非常不满意”的态度。依数据可得：“一般”与“不满意”占70%的比列，说明快递安全性仍然存在问题。不同职业对快递安全性的满意度不同职业对快递安全性的评价不同，大部分认为快递安全性“一般”。表4-3-2-1安全性满意度Total非常不满意不满意一般满意非常满意职业类型学生21371373126政府工作人员00133016制造业0181010建筑业004116私营业02187128个体工商户1154112服务业人员0378018自由职业031612132其他361413036Total629156867284从表4-3-2-1的数据显示，不同职业对快递安全性的满意度表现为一般的占156人，表现为“不满意”和“非常不满意”的占35人，“不满意”的人数中学生占13人。Chi-SquareTests不同性别受访者对安全性的总体满意不存在显著差异。不同年龄层对快递安全性的满意度不同年龄层对快递安全性满意度的评价大致相同，不存在显著性的差异。表4-3-3-1表4-3-3-2从表4-3-3-2中我们可以看出显著性水平sig>0.05，不同年龄层对快递安全性满意度的评价大致相同，不存在显著性的差异。不同性别对快递安全性的满意度IndependentSamplesTest根据IndependentSamplesTest分析得出：不同性别安全满意度不存在显著性差异。快递服务过程中出现的问题物品缺失是顾客在接受快递服务过程中最大的问题。表4-3-4-1CasesValidMissingTotalNPercentNPercentNPercent$wentia28399.6%1.4%284100.0%$wentiFrequenciesResponsesPercentofCases遇到的问题NPercent快递服务出现问题a物品损坏13342.6%47.0%物品调包237.4%8.1%物品缺失4614.7%16.3%其他11035.3%38.9%Total312100.0%110.2%从表4-3-4-1的数据显示，顾客在接受快递服务时，物品损坏的占比例42.6%，物品缺失的占比例14.7%，物品掉包的占比例7.4%，其他问题的占比例35.3%。顾客在接受快递服务遇到问题主要集中表现为：在物品缺失。4、人员满意度（1）快递服务人员满意度顾客对快递人员满意度为3.37，介于一般与满意之间。表4-4-1-1 DescriptiveStatisticsNMinimumMaximumMeanStd.Deviation人员满意284053.37.718ValidN(listwise)284对快递服务人员满意度表现为“满意”与“一般”的占绝大的比例。表4-4-1-2服务人员满意度FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid0非常不满意不满意一般14149.649.656.7满意11640.840.897.5非常满意72.52.5100.0Total284100.0100.0图4-4-1-1数据显示：49.6%的人对快递服务人员表示一般，40.8%的人对快递服务人员表示满意，5.3%的人对快递服务人员表示不满意，2.5%的人对快递服务人员表示非常满意，1.4%的人对快递服务人员表示非常不满意。服务人员送货效率重要程度从表格的数据显示，服务人员的效率排在第二位，可以知道顾客对效率的要求比较高。顾客对快递服务人员表现期望顾客对服务人员面带微笑，和蔼可亲的期望较高。表4-4-2-1$fuwurenyuanFrequenciesResponsesPercentofCases服务人员态度NPercent快递服务人员态度热情14132.9%49.8%着装干净8820.6%31.1%面带微笑，和蔼可亲19445.3%68.6%其他51.2%1.8%Total428100.0%151.2%希望服务人员面带微笑，和蔼可亲的受访者占45.3%。希望服务人员态度热情的受访者占32.9%，希望服务人员着装的受访者占20.6%，希望服务人员有其他态度的受访者占1.2%。总体满意度与四大因素的关系总体满意度与各大因素存在相关关系，快递服务满意度与总体满意度相关性最强。表4-5-1-1快递邮费价格满意度快递包装满意度快递服务满意度快递安全满意度快递服务整体印象PearsonCorrelation.387(*).314(**).576(**).365(**)Sig.(2-tailed).000.000.000.000从表4-5-1-1的数据显示，快递服务整体印象的满意度与快递服务中服务人员的满意度的相关性最强>0.5;而与快递服务整体印象的满意度相关性相对较弱的是快递的邮费价格、快递的包装和快递的安全。表4-5-2-1表4-5-2-2从表4-5-2-1和4-5-2-2中得出：人员满意方面做的好，邮费满意方面做得差。另外，焦点小组曾涉及人员服务、快递费用、快递安全、快递包装等方面的问题。（五）售后服务期望1、售后服务评价必要性多数人希望进行售后服务评价。表5-1-1FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid否6924.324.324.3是21575.775.7100.0Total284100.0100.0数据显示，期望售后服务的人有215，占总人数75.7%，可以得出增加售后服务这部分是有必要的。售后评价因素重要性顾客对售后评价的各因素期望高表5-2-1DichotomylabelNameCountPctofResponsesPctofCases对服务人员进行评价态度评价13228.462.0对送货速度评价速度评价16435.377.0对物品完整性进行评价完整评价11424.553.5对包装评价包装评价5010.823.5其他其他评价51.12.3Totalresponses465100.0218.3数据显示，有132人选择对服务人员进行评价，占总数的28.4%；有164人次选择对送货速度进行评价，占总数的35.3%；有114人数选择对物品完成性进行评价，占总数的24.5%；简单的数据分析后可以得出顾客对售后评价的期望。五、调研结论与建议通过对我们两次焦点小组访谈的总结以及对收回的284份的有效问卷的分析，我们从中得出了以下的一些结论以及建议：（一）邮费满意度结论与建议结论：大部分顾客对快递的价格的满意度为一般。顾客的可接受价格在5—15元的比例占到89.44%。从调查中得出，觉得快递价格不满意的大学生群起占大部分。建议：1、企业可以根据职业来确定价格，并给予学生比较优惠的价格。企业可以根据物品的贵重程度来确定价格，比较珍贵的物品邮费价格比较贵，商品价值比较低的价格比较便宜。3、企业可以根据不同年龄、货物重量来确定邮费。据二手资料显示大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。因此我们可以对学生进行优惠。（二）包装满意度结论与建议结论：我们从中得出对于快递包装现状人们觉得一般的占大多数。也就是仍然存在很大的改进空间。建议：1、提高包装质量与美观程度。快递包装的质量好坏影响着物品完整性与损坏程度。提高包装美观程度，在调查中的数据显示大部分顾客觉得包装应该依照物品类型而定，并且物品包装必须耐磨。根据不同性质的物品进行不一样的包装：例如易碎品：用瓦楞纸、海绵等物包扎跟填塞，防止运输途中碰撞损坏。耐压品，可以用布、箱包装。贵重品：要装入坚固耐压的纸质或金属箱匣或者木箱内，箱内空隙的地方用柔软物料妥为填塞，箱外再用坚韧的纸或者用布包装。（三）安全满意度结论与建议结论：根据数据可以得出：“一般”与“不满意”占67.1%的比列，说明快递安全性仍然存在着问题，在快递服务的过程中经常出现物品损坏的现象。建议：面对着安全性的问题，企业应该在运送与包装上加强对物品的保护力度。在物品包转时可加入一些比较柔软的材料对物品进行保护。1、物件的跟踪查询：通过网上查询的方式，追踪物件的派送情况。2、若派错件、货损货差，采用电话建议或投诉等方式解决。3、物品在搬运的过程中尽量保护好，轻拿轻放，避免物品的损坏；提高物品的安全性，防止丢失，领取程序要严谨，须出示相关证件，以避免出现误领现象。（四）人员服务满意度结论与建议结论：在人员服务方面顾客希望服务人员面带微笑，和蔼可亲的有45.3%，希望服务人员态度热情的有32.9%，希望服务人员着装20.6%。建议：好的服务能给顾客留下美好的印象，提高顾客忠诚度。企业应该：1、负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。2、提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。（五）售后服务建议1、企业应该建立一个售后评价系统，并对每个服务人员进行编号，售后请顾客对其相关的一系列服务进行评价。如网络评价系统、电话服务。2、建立相应的售后服务实体店，顾客可以在服务完成后对其评价或者对服务过程中出现的问题进行咨询。六、调研局限1、受访者职业比例比较均匀，被调查对象存在一定的局限性。2、问卷调查的采取的方法比较单一，即只采用整群抽样、配额抽样、简单随机抽样。3、问卷设计上存在一定的问题，导致受访者在填写问卷思考的时间较长，也出现对问卷不是很明了的情况。4、调查对象在填写调查问卷时不可避免的会发生和实际情况相偏离的信息。少数调查者在对问卷的理解上可能产生歧义。也有些调查者为了省事，在回答过程中会遗漏或错过少量信息。5、由于调查人员的问题，在调差过程中未能逐个指导调查对象填写问卷，出现了一些无效问卷，影响数据的整理分析。七、附录附录一：调研计划书福州市快递服务业的顾客满意度调研计划书一、调研背景21世纪随着网购成倍增长的前提下，快递行业也得到了飞速发展。但是，在快递行业高速发展的同时，快递企业也面临着人力、物流运输成本过高，并且存在快件爆仓、暴力分拣等诸多问题。这些问题的出现，影响着顾客对快递企业服务的不同态度。对此，我们就福州市顾客对快递服务的满意度进行调查。二、调研目的1、了解福州市顾客对快递服务的满意程度及主要集中在那些方面。2、了解福州市顾客在快递服务中遇到或出现的问题,通过此次调研提供数据和理论依据以帮助快递企业解决所面临的一些问题，并且帮助企业改善快递的服务质量、服务水平、服务效率。3、通过此次调研帮助广大的顾客能在日后接受到更好的快递服务。三、调研内容1、在快递服务业中顾客满意度的体现（质量、效率、服务水平、价格）。2、顾客在各快递公司中的消费比例情况及满意情况。3、福州市顾客对快递服务业发展的建议与期望。四、调研对象福州市顾客福州市顾客一般顾客高校大学生企业与店主五、抽样设计1、抽样范围：调研对象由福州市顾客组成2、抽样方法：通过发放问卷的方式对调研对象的三大人群进行抽样调查一般顾客：100份企业与店主：100份高校大学生（300份）：阳光学院50份仓山师大：50份大学城：200份3、样本容量：问卷500份六、调查方法1、定性调查访问法：通过2-3次的小组访谈（小组访谈主要以大学生为主）和社会访问（社会访问主要以除大学生以外的消费人群为主）来了解他们对快递服务的满意度。文件阅读：通过查阅有关福州市服务业的文件和记录情况，了解福州市顾客对快递服务的满意度。观察法：观察快递公司的服务与办事效率，观察顾客接受快递服务的过程。2、定量调查问卷调查：采用发放问卷的方式将顾客关于快递服务的满意度进行数据收集。3、二手资料的收集小组成员通过网络、报纸、杂志、新闻等方式收集福州市快递服务业目前的发张状况及面临的问题。七、提交成果调研报告八、调查进度调研时间：2012年02月25日—2012年04月30日1、自由访谈（2012.02.25—2012.03.10）：小组讨论确定调研选题、调研内容、调研范围、调研样本2、小组访谈（2012.03.11—2012.03.25）：小组访谈初步了解顾客对快递服务的满意度2、设计访问问卷、印制问卷、发放问卷，收集整理问卷（2012.03.26—2012.04.30）九、金费预算项目印刷费用车费水费访谈用料其他总计金额15050505050350附录二：二手资料分析报告福州市快递服务业顾客满意度调研二手资料收集分析报告一、二手资料收集概况1、资料收集人员：五个小组成员2、资料收集方法：采取分工收集、汇集筛选的原则，以相关性的原则收集资料。每个人20篇，总共100篇。在此基础上小组成员在这100篇中互选10篇，然后汇总50篇结合选题的研究目的、内容进行讨论筛选，按照与选题相关性程度最后得出20篇重要二手资料。3、资料来源：主要来源于福州大学图书馆数据库、万方数据库、百度、豆丁网等，集中在网上搜索。4、二手资料的主要内容：收集的内容是围绕着《福州市快递服务业顾客满意度》主题进行收集，除此之外还收集了一些资料是关于研究方法和资料分析等便于我们更好的进行调研、5、二手资料清单关于快递行业客户满意度的调查报告快递行业服务质量及满意度情况调查报告以为淘宝网商户提供的快递服务为例消费者对快递服务业满意度不高国内快递服务顾客满意度调查表快递服务绩效与顾客满意关系研究快递企业物流服务客户满意度评价与实证研究http基于顾客满意的快递企业物流能力研究绍兴市快递服务行业综合测评报告10、谈电子商务环境下第三方物流服务的顾客满意度11、专业人士点评快递公司12、FE快递公司客户关系管理研究13、快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究14、圆通速递镇江分公司顾客满意度项目执行书管理经济报告方案策划制度15、快递行业市场调研报告16、快递服务满意度需求分析报告17、国家邮政局发布《快递服务》邮政行业标准(全文)18、申通快递客户满意度调查报告19、消费者对快递服务业的满意度及其影响因素研究20、网友对快递服务评价二、二手资料重要观点整理1、快递行业客户满意度评价标准及其影响因素快递成本满意度快递快速响应性满意度服务专业性满意度服务完整性满意度2、快递行业服务质量、服务绩效与客户满意度关系研究及分析3、快递服务业的国家服务标准与行业的发展状况。4、《关于快递行业客户满意度的调查报告》、《快递行业服务质量及满意度情况调查报告》、《以为淘宝网商户提供的快递服务为例》总结出快递服务的顾客满意度包括：成本、效率、服务水平、服务质量、安全性。5、快递服务与电子商务发展的关系。电子商务下的第三方物流服务是否能令顾客满意是当今物流公司和电子商务企业共同追求的目标。让顾客接收商品的过程感受到物流公司的诚意，满意物流服务。三、对调研内容的启示通过二手资料我们可以进一步确定调研的主要内容，进一步的明确了我们的调研方向以及丰富了我们的调研内容。具体体现在：1、明确我们对调查顾客满意度要从以下方面入手：质量、效率、服务水平、价格。2、通过对二手资料的收集、整理、分析，对调研对象我们将采取不同的调研方法以及获取不同的信息。如下：对象方法一般顾客问卷、自由访谈高校大学生问卷、小组访谈企业与店主网络问卷、电话访问3、通过对二手资料的收集我们对快递服务业男女使用比例及差异进行初步预测。4、拓展，延伸我们的调研内容。（1）顾客在各快递公司中的消费比例情况及满意情况。（2）福州市顾客对快递服务业发展的建议与期望。四、对焦点小组访谈的启示1、通过二手资料内容中一些顾客或者其他人的观点或者评价，对小组访谈问题设计有着指明方向的作用。2、我们能更好的利用短暂的时间在小组访谈中获得我们所需要的重要信息。3、另外，通过二手资料进一步明确我们的访谈对象与访谈方法。五、对调查问卷设计的启示在资料收集中有几分问卷的一些数据（快递服务在大学生消费比例、电子商务中使用快递服务的贡献率等）为我们接下去对问卷结构、问卷内容、问卷发放方式提供借鉴性的经验。问卷结构：结合二手资料与选题的相关性得出问卷问题的编排由浅入深。问卷内容：问题设计简洁明了，紧扣选题；根据不同调研对象设计不同的问卷内容问卷发放方式：对象发放方式一般顾客当面发放高校大学生当面发放、网络企业与店主当面发放、网络、邮件附录三：焦点小组访谈大纲福州市快递服务业顾客满意度访谈内容提纲第一阶段建立友好和谐的关系，营造融洽的交流氛围（17分钟）（一）欢迎词，熟悉参与人员（5分钟）1、主持人开场白，表示欢迎及谢意，接着进行简单的团队介绍和访谈主题及目的说明。大家好，我是主持人，林泽波，（许燕妮），欢迎大家参加今天的焦点访谈。此次座谈会的主题是福州市快递服务业顾客满意度，目的在于了解福州快递服务业顾客满意度的表现，帮助广大的顾客能在日后接受到更好的快递服务。2、被邀请到场的嘉宾简单自我介绍和交流。（二）焦点访谈的有关说明（5分钟）1、解释焦点小组访谈法。2、分发背景资料填写卡，请嘉宾填上其相关的背景资料。（资料卡预先按座位进行编号，发言时，称“请第几号”嘉宾发言）3、录像拍照的说明——因为我们只能专心地听你们的谈话，所以只能以这种方式来记录下最珍贵的原始资料，珍重你们的意见，确保没有被歪曲和误解。（三）小组访谈规则说明（7分钟）1、发言没有正确与错误，只要是你内心真实的想法我们都接受，都觉得无比的珍贵。2、你是代表许多和你一样的人发表看法，所以你的想法、你的发言无不重要。3、各抒己见，请在规定的时间内尽可能的针对问题表达你的想法和提出你的建议及意见，有些不知道的没关系，不用因此勉强回答。4、只发言和补充，不反对一一每个人只针对某个问题发表你自己的看法或补充他人的看法，但不反对他人的看法。5、请注意，为了不漏掉每个人的宝贵意见，在发言时，请一个一个地讲。在某个人发言时，希望其他嘉宾认真听，并随时准备补充你的意见，不要进行个别讨论。6、为了更集中地讨论几个主要的话题及能够在预定的时间内完成所有的问题，主持人有可能会冒昧地打断你们的谈话，请多包涵！7、请问还有没有不清楚的？第二阶段激发群体成员对有关问题进行深入讨论（40分钟）快递服务业满意度的体现。（20分钟）您在生活中通常是用哪些类型的快递？您通常使用快递时的费用大概是多少？您认为目前福州市快递公司送货速度如何？您觉得现在福州市快递对产品的包装如何?您在接受快递公司服务时，觉得服务人员态度以及售后服务方面如何？对于快递服务业，您对物件的跟踪查询满意吗？对于快递服务业，您对服务人员的专业素质和服务态度满意吗？8、您选择快递公司的最重要标准？顾客在接受各类型的快递服务时出现或遇到的问题。（10分钟）收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗？您认为快递公司收、派件是否准时或者说是否出现延时现象？您是否发现过快递公司派错件的情况？顾客对快递服务业发展的建议与期望。（10分钟）为了服务质量的提高，可能会提价，请问您能接受的最大提价范围？您对当前福州市快递服务业有什么其他方面的要求及建议？3、您觉得当前福州市快递服务业有那些方面需要改进？强调：主持人在这一环节要让嘉宾的发言围绕着访谈焦点，切忌偏离主题。主持人既要防止个别群体成员左右讨论的局势，控制气氛的情形，也要防止出现个别成员互相间私下议论的局面。第三阶段总结嘉宾意见，宣布访谈结束，再次表达谢意（10分钟）一、主持人及时总结嘉宾的意见。二、主持人收尾词，对嘉宾的到来再次表示感谢。附录四：焦点小组访谈汇报一、焦点小组座谈会实施情况（一）访谈时间第一次：2012．03.19晚7点——8点第二次：2012．03.23晚7点——8点（二）调查地点第一次：商学楼515第二次：商学楼415（三）受访者基本情况姓名性别职业班级姓名性别职业班级卢河阳男学生11级市营2班叶银莲女学生11级英语4班寥毅铭男学生10级市营1班欧阳智勇男学生10级会计4班蓝宗福男学生11级市营2班何志聪男学生11级电商3班徐浩男学生11综合班李鸿飞男学生11级电商3班邱肖丽女学生11级电商班王文强男学生11级市营4班李丹女学生11级市营4班孙冰晴女学生11级电商3班钱美燕女学生11级市营3班卢丹枚女学生09级财管1班周雅娟女学生10级法学4班吴玮婷女学生10级会计11班二、焦点小组访谈报告主体内容1、访谈信息整理使用类型：顺风、申通、圆通、EMS等，但也存在受访者对一些快递类型使用过但是不了解或者不知道。费用：a、可接受价格10—15元之间

b、一些根据重量来定价

c、还有根据快慢邮件来规定价格速度：虽然速度上认为越快越好，但是价格是根据具体情况而定。例如：一些小物件低价格就没有必要邮寄。有些人认为根据费用高低决定快慢。快递包装：有些认为：包装不够认真，有时候到顾客手中时出现一些物品损坏甚至掉渣，物品摆放不整齐。

有些受访者认为：快递的包装是因价格、货物类型而定的，没有太大的要求，材质好、耐摔不易破损即可。快递员的服务：a、用短信的方式通知顾客；b、物品在目的地没有分类，乱放；c、领取包裹时没有要求出示相关证件，自己找；d、再少了东西的情况下服务态度较好；e、总物件少时顾客无需亲自找只需报上名字即可f、送到家门口的包裹，工作人员会双手递送；g、一些工作人员的服装较正式。其他一般对工作人员的着装要求不是很高。物件的跟踪查询：通过网上查询的方式，但信息更新的速度比较慢，和实际的情况不一样。选择快递标准：受访者在选择快递是比较多考虑以下几点

快递服务基础完善程度

效率（速度快）

安全性高

服务设点广阔

后期服务好

顾客在接受各类型的快递服务时出现或遇到问题，并且采用的解决办法

派错件、延时、货损货差，采用解决方法一般为：电话建议，投诉

顾客对快递服务业发展的建议与期望

完善快递服务系统

希望快递行业提供全程服务

对快递员进行培训，提高素质

适当的赠送一些小礼品

希望接受服务到家2、访谈结论（1）通过调研可以知道送货效率需要提高，应该形成一整套完整的送货体系。

（2）价格也应该更加合理化，导致许多人再购买以下低价格商品时不会考虑邮寄。

（3）包装上没有太多要求，但是在运送一些容易损坏物品时因加强保护。

（4）安全性上要求排在第一位。

（5）品牌影响较小，一般除了顺风快递以为，其他都觉得服务都一样。

（6）信息服务不够完善，实际的跟不上网络或者网络更新没有跟实际接轨。

（7）人员服务上没有太多要求，只要态度和谐就可以。

3、访谈者的建议能适当降低运输费用；在搬运的过程中尽量保护好，轻拿轻放，避免物品的损坏；提高物品的安全性，防止丢失；提高信用度，送货的期限要让顾客明确知道；采用空运直达；在各地区多设点，多派服务人员，提高工作效率；对物品进行分类，方便顾客领取；领取程序要严谨，须出示相关证件，以避免出现误领现象；快递的服务范围要尽量普及到一些比较偏僻的地方。4、访谈过程经验总结本次焦点小组访谈不仅为第二次焦点小组访谈提供了借鉴性的经验，同时为接下去定量调查（问卷）打好基础，为问卷的设计提供了借鉴性的意义。具体体现以下方面：

（1）找的受访者必须要有针对性

（2）访谈问题的应该明确，提问的先后顺序设置方面要具有逻辑性。

（3）访谈开始前要做好充分的准备，访谈期间主持人对现场气氛，现场秩序要把握好。

三、附录1、访谈照片2、访谈视频附录五：抽样设计方案福州市快递服务业顾客满意度抽样设计方案调查总体福州市民样本容量1、有效调查样本量用百分比确定样本容量280有效问卷其中D=0.05，Z=1.96，p=0.24，则可得n=2802、调查总量300份问卷（按有效回收率95%计算）抽样方法（一）方法：配额抽样、系统抽样、随机抽样（二）抽样方法说明：本次抽样方法主要是对有使用过快递服务的顾客进行调查，调查分为福州市五区，每个区在进行划分到路、街等。阶段抽样单位样本数量方法第一阶段抽取福州五个区，并对五个区进行编号50配额抽样、分群抽样第二阶段从每个区抽取不同的点（街道）10系统抽样第三阶段在每个点（街道）对人群进行调查5配额抽样具体说明：第一阶段配额抽样区名称每区容量样本编号男女抽样结果号晋安区811~81号4041第一样本区鼓楼区7182~152号3635第二样本区马尾区24153~176号1212第三样本区仓山区78177~254号3939第四样本区台江区46255~300号2323第五样本区第二阶段在确定下来的五个区的样本对应样本容量编号之后，每个区确定2~3个点进行我们本次的调查第三阶段在确定下来的每个区的每个点的中针对男女比例适当合理程度进行本次的调查。抽样步骤本次抽样分为两次完成，具体安排如下：总负责人：赖丽招小组分工：第一组：许燕妮董秀娟第二组：王文英林泽波赖丽招1、第一次：21号周六早上7:20出发抽样地点：晋安区、鼓楼区、马尾区抽样数额：176份步骤细节说明：我们将在这三个区分别确定具体人流量较多地区：（晋安区：浦东鼓楼区：五一广场马尾区：马尾步行街）2、第二次：22号周日早上7:20出发抽样地点：仓山区、台江区抽样数额：124份步骤细节说明：本次将在这两个区分别选取人流量较多的2—3个位置进行抽样：（仓山区：大学城校区台江区：万达广场、中亭街）五、后期工作后期将对所有问卷按编号进行整理汇总，分清楚有效与无效问卷，并进行问卷的数据录入。

编号：附录六：问卷编号：福州市快递服务业顾客满意度调查问卷尊敬的女士/先生：您好！我们是福州大学阳光学院的学生，正在进行福州市快递使用情况及满意度调查。目的是了解福州市消费者对快递服务的满意程度，并且帮助广大消费者在日后接受更好的快递服务。填写问卷将耽误您几分钟时间，您的意见对我们无比重要，回答无对错之分，请根据实际情况填写。我们将对您的回答完全保密。谢谢合作！说明：请仔细阅读每个题目，并按照您的想法选出最适合您的答案，在序号上打（√），谢谢您的协助！1、（单选）您是否使用过快递服务？A、是B、否（请停止回答）2、（多选）您通常选择使用哪些快递公司的服务？A、申通B、顺丰C、圆通D、天天E、宅急送F、中通G、EMSH、其它3、（单选）您对使用过的快递服务整体印象如何？A、非常不满意B、不满意C、一般D、满意E、非常满意4、（单选）您对现在快递服务的邮费价格满意吗？A、非常不满意B、不满意C、一般D、满意E、非常满意5、（单选）您对快递服务的包装是否感到满意？A、非常不满意B、不满意C、一般D、满意E、非常满意6、（多选）您认为将来快递包装应该是怎样？A、材质好，耐磨B、耐摔C、方便拆取依价格而定E、依货物类型而定7、（单选）您对快递服务的服务人员是否满意？A、非常不满意B、不满意C、一般D、满意E、非常满意8、（多选）在接受快递服务时，您希望服务人员？A、礼貌待人B、服装统一C、面带微笑D、其他9、（单选）您对快递服务的安全性是否感到满意？A、非常不满意B、不满意C、一般D、满意E、非常满意10、（多选）在您接受快递服务过程中遇到过哪些问题？A、物品损坏B、物品调包C、物品缺失D、其他11、（单选）您是否希望对快递服务进行售后评价？A、是（请继续答题）B、否（请跳到15题）12、（多选）您希望对售后服务的哪些方面进行评价？A、服务人员态度评价B、送货速度评价C、物品完整性评价D、包装评价E、其他13、（单选）您对您的快递物品进行跟踪过吗？是（请继续答题）B、否（请跳到17题）14、（单选）您在快递跟踪的过程中是否出现物品实际到达时间比信息“落后”或者“提前”：A、是B、否15、请您用数字1-6对影响快递服务业的因素进行排序（“1”代表重要性最高，“6”代表重要性最低）：□安全□送货效率□服务□价格□物品包装□设点服务多少您的基本信息：性别：□男□女年龄：□20岁以下□20—30岁□31—40岁□41—50岁□50岁以上职业/所从事的行业：□学生□机关事业部门□制造业□建筑业□私营业□个体工商户□服务业人员□自由职业□其他非常感谢您的合作祝您身体健康，生活愉快！附录资料：不需要的可以自行删除Excel小知识■用多窗口修改编辑Excel文档如果要比较，修改Excel中不同单元格间的数据，而单元格又相距较远的话，来回拖动鼠标很是麻烦。我们可以用多窗口来进行比较，依次单击“窗口→拆分”，Excel便自动拆分成四个窗口，每个窗口都是一个独立的编辑区域，我们在浏览一个窗口的时候，不影响另外一个窗口。在word中对长文档的修改比较繁琐，也可以用这种方法将窗口进行拆分。要取消多窗口，双击分隔线或依次单击“窗口→取消拆分”即可。■Excel录入时自动切换输入法在Excel单元格中，经常遇到中英文交替输入的情况，如A列输入中文而B列却输入英文，这时就要在中英文输入法之间反复切换，这样非常麻烦而且严重影响录入效率。其实可以先打开中文输入法，选中需要输入中文的列，执行菜单“数据→有效性”，在“数据有效性”中切换到“输入法模式”标签分页，在“模式”下拉列表中选择“打开”，确定退出。接着选择需要输入英文的列，同样打开“输入法模式”标签分页，在“模式”下拉列表中选择“关闭（英文模式）”，确定后退出即可。■Excel中粘贴时避免覆盖原有内容在工作表中进行复制或移动操作时，粘贴的内容将自动覆盖工作表中的原有内容，怎样避免这一现象呢？首先选中要复制或移动的单元格，单击复制或剪切按钮，选中要粘贴的起始单元格，按下“Ctrl+shift++”组合键，在弹出的“插入粘贴”对话框中选择活动单元格移动的方向，单击“确定”按钮就可以了。■Excel中快速排查公式错误在Excel中，经常会遇到某个单元格中包含多层嵌套的复杂函数的公式，如果公式一旦出错就很难追踪错误。其实在Excel2003中利用“公式求值”功能就可以进行公式的错误排查。依次单击“工具→自定义”打开“自定义”对话框并切换到“命令”选项卡，在左边“类别”列表中选择“工具”，在右边找到“公式求值”并将它拖放到工具栏，这样工具栏上就出现一个“公式求值”按钮。以后选中公式所有的单元格，单击“公式求值”按钮就可以按照公式的执行顺序逐步观察公式的运算结果，从而定位并找到错误之源，原理类似程序调试中的“单步执行”。■Excel中妙用“条件格式”让行列更清晰在用Excel处理一些含有大量数据的表格时，经常会出现错行错列的情况，其实可以将行或列间隔设置成不同格式，这样看起来就清晰明了得多。利用“条件格式”可以轻松地达到目的。先选中数据区中所有单元格，然后选择菜单命令“格式→条件格式”，在打开的对话框中，在最左侧下拉列表中单击“公式”，然后在其右侧的输入栏中输入公式“＝MOD(ROW(),2)”，然后单击下方的“格式”按钮，在弹出的“单元格格式”对话框中单击“图案”选项卡，指定单元格的填充颜色，并选择“边框”选项卡，为单元格加上外边框，然后一路单击“确定”按键即可。如果希望第一行不添加任何颜色，只须将公式改为“＝MOD(ROW()+1，2）”即可。如果需要间隔两行添加填充颜色只须将公式改为“＝MOD(ROW(),3)=0”就可以了。如果要间隔四行，那就将“3”改为“4”，以此类推。如果我们希望让列间隔添加颜色，那么只须将上述公式中的“ROW”改为“COLUMN”就可以达到目的。■“照相机”的妙用如果要让sheet2中的部分内容自动出现在sheet1中，用excel的照相机功能也是一种方法。操作方法如下：首先点击“工具”菜单，选择“自定义”命令，在弹出的对话框的“命令”选择卡下的“类别”中选择“工具”，在右边的“命令”列表中找到“照相机”，并且将它拖到工具栏的任意位置。接着拖动鼠标选择sheet2中需要在sheet1中显示的内容，再单击工具栏上新增加的“照相机”按钮，于是这个选定的区域就被拍了下来。最后打开sheet1工作表，在要显示“照片”的位置上单击鼠标左键，被“拍摄”的“照片”就立即粘贴过来了。■EXCEL中快速插入系统时间与日期在用Excel进行报表处理时，经常需要在表格的前端或者末尾输入当天的时间与日期。若用数字输入的话显得比较繁琐。其实可以这样来快速输入：首先选中需要时间的单元格，同时按下“ctrl+shift+；”组合键即可；若要输入系统日期则按下“ctrl+；”组合键即可。■彻底隐藏Excel工作表在Excel中可以通过执行“格式－工作表－隐藏”将当前活动的工作表隐藏起来，在未执行进一步的工作簿设置的情况下，可以通过执行“格式－工作表－取消隐藏”来打开它。其实还可以通过设置工作表的隐藏属性来彻底隐藏。按下“ALT＋F11”组合键进入VBA编辑窗口，在左侧选中需要隐藏的工作表，按下F4键打开“属性”对话框，切换到“按分类序”标签分页，将“杂项”下的“Visable”的值选择改为“2－xlSheetVeryHidden”或“0－xlSheetVeryHidden”退出后返回Excel即可。这样将选定的工作表隐藏起来，且“取消隐藏”也不起作用，这样就能彻底隐藏工作表了。将Visable值改还原即可取消隐藏。■轻松挑出重复数据笔者在工作过程中遇到这样的问题：要在Excel中把A列和B列中重复的数据和重复的次数找出来（A和B两列数据之间存在逻辑关系，有重复现象出现）。笔者的做法是：选中C2单元格，输入公式“=IF(COUNTIF(B:B,A2)>=1,A2,"")”，然后用“填充柄”将C2单元格中的公式复制到C列的其它单元格中。假设重复出现次数的统计结果保存在D列中，在D2单元格中输入公式“=COUNTIF(B:B,A2)”，然后将公式填充到D列的其他单元格中即可。重复出现的数据和重复的次数自动列了出来。■用IF函数搞定“＃DIV/0！”在Excel中用公式计算时，经常会出现错误值“#DIV/0！”，它表示公式中的分母引用了空白单元格或数值为零的单元格。如果作为正式的报表，出现这样的字符当然不能让人满意。解决方法有三：1、手工找出单元格的出错公式，一一将它们删除。这种办法适合于出现“#DIV/0！”不多的情况。2、如果报表中出现很多“#DIV/0！”，上述方法就显得太麻烦了。这时就要利用IF函数解决问题：C2单元格中输入公式“=IF(B2=0,"-",A2/B2*100-100)”，再用填充柄把公式复制到C列的其它单元格中，“#DIV/0！”就会被“－”代表，报表自然漂亮多了。3、打印时，打开“页面设置”对话框，切换到“工作表”选项卡，将“错误单元格打印为”选项设置为“空白”或“－”就好了。■改变Excel自动求和值默认位置Excel提供了自动相加功能，它可以自动将一行（或一列）的数据相加取和，计算出的值会放在这个区域下边（或右边）最接近用户选取的空单元格处。但有时我们需要把取和值放在一行（或一列）数据的上方或左边。具体的方法：单击需要求和的一行（或一列）数据的上方（或左边）的空单元格；接着按组合键“Shift+Ctrl”，然后单击工具栏中“自动求和”按钮∑；最后选中需要求和的一组数据（按住鼠标左键拖动），按下回车键即可。■启动Excel时自动打开某个工作簿在Excel2003（以下简称Excel）中如果一直使用同一个工作薄或工作表，则可以将该工作薄移到Excel的启动文件夹中，这样，每次启动Excel时都将自动打开该工作簿。具体方法如下：将要打开的Excel工作簿复制或移动到C：\ProgramFiles\Microsoftoffice\Office11\XLStart文件夹中。如果不想变动工作簿的当前位置，可以为这个工作簿创建快捷方式，然后将快捷方式复制或移动到XLStart文件夹中，然后重新启动Excel，该工作簿就会在Excel启动时自动打开。■Excel快速实现序号输入在第1个单元格中输入撇号“’”，而后紧跟着输入数字字符如：’1，然后选中此单元格，将鼠标位置至单元格的右下角，当出现细十字线状的“填充柄”时，按住此键向下（或右）拖拉至所选定区域后，松开鼠标左键即可。■自动填充具体日期当我们在excel中输入日期数据时，可能需要确定该日期所对应的是星期几。而为了查明星期几，许多用户往往会查阅日历或使用转换函数，这都很繁琐。其实，我们完全可以让excel自动完成这个任务。具体操作如下：选中需要录入日期数据的单元格区域，点击“格式－单元格”。在“数字”标签页中单击“分类”列表中的“自定义”选项，然后，在右边的“类型”文本框中输入：yyyy"年"m"月"d"日""星期"aaa，并单击“确定”。这样，只要输入日期，相应的星期数就会自动出现在日期数据后面。■将计算器搬到Excel中工具－自定义－命令选项卡，在类别列表中选“工具”，在命令列表中选“自定义”（旁边有个计算机器图标）。将所选的命令从命令列表中拖至工具栏中，关闭，退出Excel，重新打开Excel即可。■不用小数点，也能输入小数在excel中，需要输入大量小数，而且小数的位数都相同，方法是：工具－选项，点击“编辑”选项卡，勾选“自动设置小数点”，调整小数“位数”（如2），确定。现在再输入几个数值，不需要输入小数点，会自动保留二位小数。■巧按需要排序学校一次上公开课，来的客人有400多人，打字员已按来人的先后顺序在excel中录入了客人的姓名、职务、所在学校等，如果要按职务高低－即校长、副校长、教导主任、教导副主任等排序，可以如下操作：依次单击工具－选项，弹出窗口，单击“自定义序列”选项卡，点“添加”按钮，光标悬停于“输入序列”窗口，在其中按次序输入“校长、副校长、教导主任、教导副主任……”后再按“添加”后确定。定义完自己的序列后，依次单击“数据－排序”，把“主要关键字”定位于职务列，再单击“选项”，从“自定义排序次序”中选取上述步骤中自定义的序列，“方向”选择为“按列排序”，点确定回到“排序”窗口，再按“确定”便大功告成。■在excel中删除多余数字学生的学籍号数字位数很多，比如“1996001”，要成批量删除前面的“1996”，手工删除肯定不行。可以用“分列”的方法一步到位。选中“学籍号”这一列，依次单击“数据－分列”，弹出“文本分列向导”窗口，点击选中“固定宽度”后按“下一步”按钮，在需要分隔的地方单击鼠标左键，即出现分隔线，再单击“下一步”按钮，左边部分呈黑色显示（如果要删除右边部分，单击分隔线右侧，右侧即呈黑色）；再在“列数据格式”中点选“不导入此列（跳过）”，单击“完成”即可。■圈注表格中的无效数据数据输入完毕后，为了保证数据的真实性，快速找到表格中的无效数据，我们可以借用excel中的数据有效性和公式审核来实现。选中某列（B列），单击“数据”菜单中的“有效性”命令，弹出“数据有效性”对话框，切换到“设置”选项卡，输入符合条件的数据必须满足的条件范围（如“=and(B1>60,B1<90)”）。右击工具栏打开“公式审核”工具栏，单击工具栏中的“圈释无效数据”按钮，此时表格中的无效数据都被清清楚楚地圈注出来了。■两个日期之间的天数、月数和年数计算两个日期“1995－5－12”和“2006－1－16”之间的天数、月数和年数可使用下面的公式：“=DATEDIF(A1,B1,"d")，其中A1和B1分别表示开始日期和结束日期，"d"表示天数，换为"m"或"y"就可以计算两个日期相关的月数和年数了。■在不同单元格快速输入同一内容首先选定要输入同一内容的单元格区域，然后输入内容，最后按Ctrl＋回车键，即可实现在选定单元格区域中一次性输入相同内容。■轻松去掉姓名中的空格编辑－查找－替换，在查找内容栏输入一个空格，替换栏保持为空，点击全部替换就可以去掉所有姓名中的空格了。■多个单元格数据巧合并在编辑了一个excel工作表后，如果又需要把某些单元格的数据进行合并，那么我们可以请“＆”来帮忙。比如需要将A、B、C三列的数据合并为D列中的数据，此时请按下述步骤操作：首先在D2单元格键入公式“=A2&B2&C2”。单击单元格，然后将鼠标指针指向D2单元格的右下角，当指针变成一个黑十字时（这个黑十字被称为填充柄），向下拖动填充柄到所需要的行，松开鼠标左键。在D列单元格中，我们就得到需要的数据了。■输入平方数在excel单元格中要输入100平方这样的数字，可以先输入“’1002”（最外层的引号不要输入），然后在编辑栏中选中最后的2，点击“格式－单元格”，在对话框中点击“字体”选项，选中“上标”复选框即可。不过，用这种方式输入的是文本型数字。■输入等号当我们使用excel时，想在一个单元格只输入一个等号，我们就会遇到这样的问题：你输入完等号后，它认为你要编辑公式，你如果点击其它单元格，就表示引用了。这时你可以不点击其它单元格，而点击编辑栏前面的“√”号，或者直接敲回车确认就可以完成等号的输入了。■在excel中快速输入分数通常在单元格中直接输入分数如6/7，会显示为6月7日。如何快速输入分数“6/7”时在它前面添加一个0和一个空格即可，但是用此法输入的分母不能超过99（超过99就会变成另一个数）。■让excel自动创建备份文件用excel2000/2002编辑重要数据文件时，如果害怕不小心把数据修改错了，可以让excel在保存文件时自动创建一份备份文件。打开“文件－保存”，在出现的对话框中按下右上角的“工具”，点选“常规选项”，出现“保存选项”对话框后，勾选“生成备份文件”选项，按下确定，现在保存一下文档，excel就会自动给这个文件创建一份备份文件，备份文件的文件名为原文件名后加上的“的备份”字样，如BOOK1的备份.xlk，而且图也不相同，相信很容易分别出哪个是备份文件。■轻松切换中英文输入平时用excel录入各种表格时，不同的单元格中由于内容的不同，需要在中英文之间来回切换，这样既影响输入速度又容易出错，其实我们可以通过excel“数据有效性”功能进行中英文输入法自动切换。选中需要输入中文字符的单元格，打开“数据－有效性－数据有效性－输入法模式－打开”，单击确定。再选中需要输入英文或数字的单元格，用上面的方法将输入法模式设置为“关闭（英文模式）”就可以了。这样在输入过程中excel会根据单元格的设置自动切换中英文输入法。■限制重复数据录入在excel中录入数据时，有时会要求某列单元格中的数据具有唯一性，例如身份证号码、发票号码之类的数据。为了保证数据的唯一性，我们可以这样做：选定目标单元格区域（这里假设为A1：A10），依次单击“数据－有效性”，在对话框击“设置”选项卡，单击“允许”下拉列表，选择“自定义”，在“公式”中输入“=countif($A$1:$A$10)=1”。接着，切换到“出错警告”选项卡，在“样式”中选择“停止”，然后分别在“标题”和“错误信息”中输入错误提示标题和信息。设置完毕后单击确定退出。此时，我们再在目标单元格录入数据时，Excel就会自动对数据的唯一性进行校验。当出现重复数据时，Excel中会出现前面设置的错误提示信息。■excel的另类求和方法在excel中对指定单元格求和，常用的方法有两种，一是使用SUM，一般用于对不连续单元格的求和，另一种方法是使用∑，用于对连续单元格的求和。在有些情况下如果使用组合键alt+=，会显得更方便。先单击选中要放置和的单元格，再按下alt+=，用鼠标单击所要求和的单元格，被选中的单元格即呈选中状态，这时可配合shift选取连续多个单元格，或者配合ctrl选取任意不连续单元格，使用ctrl甚至还可以对同一单元格多次求和，单元格选取完成后按回车键即可。这种方法在某些特殊场合十分有用。■完全删除excel中的单元格想将某单元格（包括该单元格的格式和注释）从工作中完全删除吗？选中要删除的单元格区域，然后按下Ctrl+－（减号），在弹出的对话框中选择单元格移动的方式，周围的单元格将移过来填充删除后留下的空间。■批量查看公式在多个单元格或工作中设置了公式，要想查看公式和计算结果，就得反复滚动窗口或者来回切换工作表。其实我们可以先选中含有公式的单元格（多个单元格可用shift和ctrl配合鼠标操作），然后右击工具栏选择并打开“监视窗口”，单击“添加监视”按钮，所有选中的单元格的公式及计算结果就显示在了监视窗口中，非常直观。如果你创建了一个较大的数据表格，并且该表格具有链接到其他工作簿的数据时，利用“监视窗口”可以轻松看到工作表、单元格和公式函数在改动时是如何影响当前数据的，这对于排查数据更改关联错误很有帮助。■实现单元格跨表拖动在同一excel工作表中，拖动单元格或单元格区域的边框可以实现选定区域的移动操作，但该操作无法在不同的工作表间实现，其实可以按住Alt，将所要移动的单元格或单元格区域拖到目标工作表的标签处，excel会自动激活该工作表，这样你就能够在其中选择合适的放置点了。■剔除隐藏单元格当将excel工作表中某个包含隐藏单元格的区域的内容拷贝到其他位置时，隐藏单元格的内容往往会被一同拷贝过去。那么，如果想将隐藏单元格的内容剔除出去，该怎么办？很简单，选中目标区域，按Ctrl+G，单击“定位条件”，选择“可见单元格”选项，单击确定。现在，对目标区域进行复制或剪切操作就不会包含隐藏单元格中的内容了。■不惊扰IE选定有超级链接的表格我们在excel中选定某个超级链接所在的单元格时，常会触发该链接，导致IE出现并访问该链接。其实要想选中这类单元格又不惊扰IE，我们可采用以下方法：单击包含超级链接的单元格，按住鼠标左键至少一秒钟，然后释放鼠标，这时就可以选定超级链接所在的单元格。■用组合键选表格在使用excel编辑文档时，如果一个工作表中有多张表格，为了显示直观，你可能在这多张表格间用空白行和空白列进行间隔。这种情况下，当表格较大时，使用鼠标拖动的方法选中其中的一张表格，是不容易的，但如果使用快捷键，却轻而易举。在要选择的表格中，单击任意一个单元格，然后按下“ctrl+shift+*”组合键即可。■及时更新共享工作簿在日常工作中，如果我们要想知道excel共享工作簿中的更新数据，这时没有必要一次次重复打开工作簿查看，只要直接设定数据更新间隔即可。依次点击“工具－共享工作簿”，打开“共享工作簿”窗口，单击“高级”标签，然后在“更新”栏选中“自动更新间隔”项，并设定好间隔时间（如3分钟）。这样一来，每隔3分钟，excel会自动保存所作的修改，他人的更新内容也会及时显示出来。■拖空选定区域一般情况下，在excel中删除某个选定区域的内容时，直接按delete键即可。不过，如果你此时正在进行鼠标操作，且不想切换至键盘的话，那么，你还可以这样操作：鼠标左键单击并选定区域的填充句柄（右下角的黑色方块）不放，然后反向拖动它使它经过选定区域，最后松开鼠标左键即可。另外，拖动时按住ctrl键还可将选定区域单元格的格式信息一并删除。■给工作表上点色在excel中通常是通过工作表表名来区分每一张工作表的。但是，由于工作表表名显示在工作表底部狭小的标签中，一些视力不佳的用户查找起来相当吃力。为了照顾这些用户，我们可为每张工作表标签设定一种颜色，以便于查找。具体操作如下：右键点击工作表标签，在弹出的快捷菜单中选择“工作表标签颜色”选项，然后在出现的窗口中选定一种颜色，点击“确定”即可。■excel的区域加密你是否想让同一个工作表中的多个区域只能看不能改呢？启动excel，打开需要加密的数据文档，执行“工具－保护－允许用户编辑区域”，击“新建”按钮，在弹出的对话框中接着在“标题”中输入非字符的标题，在“引用单元格”中选定一个或一部分连续单元格的重要数据，接着输入“区域密码”，确定返回“允许用户编辑区域”对话框，点击“保护工作表”，撤消工作表保护密码，点击确认密码后可以进行工作了。■打印时自动加网格线在excel中打印表格时默认是不加网格线的，因此，许多人往往手动设置网格线。其实，完全可以不必这么麻烦。执行“文件－页面设置”，在“工作表”标签页中钩选“网格线”，确定。我们就可以在“打印预览”中看到excel已经自动为表格加上网格线了。■货币符号轻松录入我们在向excel录入数据时，有时需要录入货币符号，比如欧元符号。你是怎么录入的？在插入－符号中慢慢找？那样挺费功夫的。按alt+0162，然后松开alt键，就可以输入分币字符¢。按alt+0163，输入英镑字符输入英镑字符£。按alt+0165输入日圆符号¥，而按下alt+0128，输入欧元符号€。有一点要注意，那些数字，只能用小键盘的数字键来输入。■快速复制表格格式在excel中，我们对一个工作表设置好了格式以后，如果新插入一个工作表，那么新表的格式不会继承原有表格的格式，还需要我们对新工作表的诸多格式进行重复设置，比较麻烦。其实，我们可以利用格式刷，使这一工作变得简单。首先先设置好原来的工作表格式，选中该表格，然后单击工具栏中的“格式刷”工具，再点击新插入的工作表，选中要设置格式的那些单元格，那么原来表格中的表格就会被复制过来。如果新表格区域大于原来的表格，那么会用原表格的格式“平铺”新表格区域。■常用序号快速输入当我们在excel中录入数据时，经常要在开头某列单元格中输入一些常用序号，如一月、二月、三月等，如果一个个地键入，不但费时，工作量也很大。难道就没有什么简便易行的方法吗？当然有。笔者在此就以录入甲、乙、丙为例，首先输入开头的前两个序号“甲”、“乙”，然后选中第二个序号也就是乙所在的单元格，将鼠标缓缓移到第二个序号单元格的右下角，当鼠标指针变成黑细十字架形状时，按住鼠标左键并将它拖到要输入序号的末尾单元格，放开鼠标。看到了没？甲、乙、丙是不是就自动录入好了？其他常用序号的输入方法同上。■快速设定打开区域在excel中，要打印选定区域，除了在打印对话框中进行设定外，我们还可以这样做：选定待打印区域，单击文件－打印区域－设置打印区域，然后直接单击工具栏上的“打印”按钮即可。另外，为了简化操作，还可将“设置打印区域”工具栏按钮添加到现有工具栏，这样只需单击“设置打印区域”，就能轻松地将选定区域设置为打印区域。具体操作步骤如下：右键单击工具栏，单击“自定义”。单击“命令”选项卡，在“类别”下选“文件”，在“命令”列表中找“设置打印区域”并将其拖动到工具栏上即可。■在excel中实现分行填写默认情况下excel单元格只能显示一行数据的内容，希望在同一个单元格中显示多行内容，则需要调整单元格高度，然后输入每行信息，行与行之间还要加上很多空格。其实如果想在excel中显示多行内容，还可以在同一个单元格中输入一行信息，然后按alt+Enter，这样就可以轻松地excel的分行填写。■复制表格巧设列宽当我们需要在excel2003中将某处表格复制到其它位置时，经常发现，原来表格的列宽会无形中被当前列宽所取代，造成数据显示不均匀。如果想将原来的列宽应用到当前位置，该怎么办呢？这个时候，大家可以在当前数据区域内点击鼠标右键，然后选中“选择性粘贴”，在弹出“选择性粘贴”窗口中，将“列宽”一项复选框勾中即可。■给单元格设置监视点在excel中，假设你在第200行输入数据，该数据可能会影响到单元格A10中公式的结果。那么，为了查看单元格A10中公式的结果，一般而言，你要滚动到单元格A10去查看公式结果。不过，如果你给单元格A10加上一个监视点，则可省去这滚动的麻烦。右键单击单元格A10，在弹出的菜单中选“添加监视点”，此时将弹出一个监视窗口，并且在窗口中自动为单元格A10添加一个监视点。这样，不管你在工作表的何处，你都可以从监视窗口中“监视”到单元格A10中的值。另外，在监视窗口中双击单元格A10的监视点，还能直接跳转到单元格A10中。■灵活打印表格中的批注文件－页面设置，击“工作表”选项卡，从“批注”后面列表框中选中“工作表末尾”或者“如同工作表中的显示”选项选中即可。其中前者把表格中的所有批注放在表格的最后面。■快速调用函数帮助窗口在excel中，我们可以使用函数来完成一些复杂的工作。但是，excel的很多函数有很长的参数，有的时候，我们在编辑栏内输入函数名之后，才尴尬地发现：把参数给忘了。不过现在不要紧，只要按ctrl+A，就会立刻调出函数参数的帮助窗口。你就可以一边看参数的解释说明，一边直接输入参数了。对于参数很多很长的函数来说，这招特别管用。■让控制指针改变方向系统默认情况下，当我们在excel2003中的一个单元格中输入完数据后按回车键，单元格则会自动向下移动。那可不可以让指针向别的方向移动呢？执行“工具－选项”，击“编辑”标签卡，然后选中“按Enter后移动”，接着在旁边的选择列表中选中你希望的移动方向即可。■轻松实现行列互换首先选中要互换的单元格，并将它们进行“复制”，然后依次点击“编辑－选择性粘贴”，在弹出的对话框中勾选“转置”并确定即可。■个性化excel页码默认情况下，在excel里设置的页码，都显示为阿拉伯数1、2、3等形式，那么能否表示成“第1页”等形式呢？在“页脚”或“页眉”对话框中单击“页码”按钮，插入“＆[页码]”，此时修改为“第＆[页码]”页”。预览后页码显示为“第1页”形式，同样还可以设置为“<1>”的形式。■定制工作簿模板如果我们进入excel，会打开excel默认的工作簿，在这个工作簿默认的工作表、格式并不一定是我们需要的，因此我们可以重新定制默认工作簿，设定适合自己的工作表、格式，具体步骤如下：创建一个新工作簿，将工作表、格式修改为自己需要的样式。接着点击“文件－另存为”，在保存类型选“模板”，保存位置选“c:\programfiles\microsoftoffice\office\XlStart（假设office安装在C盘）”，保存文件名为book（不能是别的文件名）。以后每次打开excel，便立刻进行已设定好的工作簿中，节省了设定格式的时间。■轻松导入Web数据想要将互联网上的某些数据资料导入excel中，我们可以通过Web查询功能来轻松实现。执行“数据－导入外中数据－新建Web查询”，在其对话框中的地址栏中输入要获取数据的网址，然后在浏览窗口中进行查询。当我们找到需要导入的数据时，点击左上角的箭头，然后再点击“导入”按钮，这时系统会弹出“导入数据”窗口，设置好数据放置的位置后，确定即可。■快速输入特殊符号因工作原因经常要输入“度”的符号，例如“温度38.5℃”或者“角度90°”，以前我们一般是切换到特殊符号然后再去输入，每次切换非常麻烦。其实，我们只要在excel2003中按住Alt键，然后从小键盘输入数字“186”，再松开Alt键时，就出现了“度”的符号，另我建议你再试一下其他的数字，说不定还有意外的收获呢，比如按住Alt键输入178得到的是平方的上标，而输入179得到的是立方的上标。■自动调整列宽有妙招在Excel2003中，如果某列单元格中输入的文字过长，超出了边线，单元格往往就无法将文字完整地显示出来，这个时候我们需要调整该列的列宽，其实方法很简单，只要先将鼠标移动到该列顶部列标题的右下角，当光标呈十字黑箭头形状时，用鼠标左键双击，列宽则自动被调整好了。■移动计算结果Excel可以通过在单元格中输入公式自动求出相应的结果，但是如果你想简单移动到其他的位置，则是不可能的。移到新位置后的数字都会变成0。可以采取两种办法解决这个问题：⑴将计算结果复制到一个word文档中，这样最保险；⑵在计算出结果后改变excel的默认设置：在“工具－选项－重新计算”的对话框中选中“人工重算”，并将“保存前自动重算”前的对钩去掉，然后你就可以对原表格中的数据任意复制了。不过有一点需要注意，最好是将移到新位置的数据接着打印出来，因为一旦将“人工计算”改为“自动重算”，则移动的数据就会出错。■快速切换工作表在excel中，要在一个有很多工作表的工作簿中快速切换至另一个工作表，只须将鼠标指针移到工作簿左下角的工作表滚动轴处（含有四个三角形的区域），然后点击右键，在弹出的快捷菜单中选择你想要的工作表即可。■设置共用标题我们在电子表格中要编辑多张同标题表格，但又不想复制多个工作表（如果复制，打印时会很慢）。这时我们希望在同一个工作表中连续地编辑多张表格，但是又不想重复编辑标题以及调整行距，就需要一个共同标题来解决这个问题。其实我们可以先把内容编辑好，再在“文件－页面设置－工作表－顶端标题行”中选择你需要的相同内容标题的地方就可以了。■巧输较长数字当我们需要在excel中输入一些较长且又比较有规律的数字时，如12345001、12345002、12345003……实在没有必要去一个个从头输到尾，其实有办法可以偷懒哟！方法很简单，首先选中需要输入这些数字的单元格，然后在菜单中依次点击“格式－单元格”，在“单元格格式”窗口中选中“数字”标签，在其下的“分类”栏中选择“自定义”，再在右侧输入框中输入“”12345”000”，确定后中。这样，往后只需在选中的单元格中直接键入尾数1、2、3……，系统便会自动将它们转为上面较长的数字了。■快速设置单元格文本属性在excel工作表中，使用键盘快捷键可快速设置运用某些属性。首先选择单元格，然后按Ctrl+B可运用粗体。同样的方法，Ctrl+I键运用斜体，按Ctrl+U运用单下画线，按Ctrl+5运用删除线。■单独打印出图表用鼠标选中Excel文档中某个待打印图表的任何一部分，然后再依次点击“文件－打印”即可。■快速移动工作表在excel中想要快速把工作表移动到另一个工作簿中有一个非常直接的方法。同时打开两个工作簿，从“窗口”菜单中选择第一项“与****并排比较”，此时两个工作簿将同时显示。我们只要把鼠标指向要移动的工作表标签，按住鼠标左键直接拖动到另一工作簿中即可。拖动时若同时按住Ctrl键则可实现工作表的复制。当然通过拖动工作标签我们也可以直接在同一工作簿中移动或复制工作表。■用文本格式解决减法公式序号输入在excel中，有时我们会用到诸如减法公式“3-1”这样的序号。不过，在这种情况下，excel会自作聪明地将它理解为日期，结果就会在单元格中显示为“3月1日”。为了避免这种情况发生，输入时你可以在这种序号前输入一个英文状态下的单引号，即输入“'3-1”了，那么显示出来的就是正常的“3-1”了。如果某一区域单元格均为此种序号，可以先选中这些单元格，然后在右键菜单中选择“设置单元格格式”命令，并在打开的对话框中单击“数字”选项卡，然后在“分类”列表中选择“文本”，将这些单元格都设置为文本格式。那么输入时直接输入“3-1”就可以正常显示了。■快速插入多行数据在excel中，如果要插入一新行，执行“插入－行”命令即可。但是，如果要插入多行？你不是通过反复执行这个命令来插入多行吧？其实我们可以这样做：选中要插入的行数，再单击“插入－行”命令即可。■数字中加入前导零选择要输入前导零的单元格，单击“格式”菜单中的“单元格…”命令，再选择“数字”选项卡，在“分类”框中单击“自定义”，然后在右边的“类型”框中输入“0”，零的个数（如设8位）与要输入的数字的个数相同（8位），最后确定。此时在单元格中输入数字的个数不足（如只输入了5位），excel会自动在数字前面补足前导零。■快捷绘图在excel中，如果要利用同一工具按钮来绘制多幅图，只要用鼠标左键双击一下该按钮即可，这样就可以反复绘制了。如果要取消，只要再单击一次该按钮即可。■在工作表中快速插入图表选中要创建图表的单元格，然后按下F11键或按下Alt+F1组合键，都可以快速建立一个图表。■快速选中大片单元格区域在excel中如果要选中一个较大的区域范围（比如A2：G2000），足足有2000行，有一种简单的方法：只要在Excel编辑栏左侧的“名称框”中直接输入要选中的范围A2：G2000行，然后回车即可。此外，如果我们直接输入A2：B100，D2：F100，H4：G50回车，还可以同时选中这几个不连续的单元格区域，在此输入的多个单元格区域间以半角的逗号分隔。■让相同数据在其他工作表各就各位如果已在某个Excel工作表中输入了数据，则可快速将该数据复制到其他工作表的相应单元格中，方法如下：首先选中含有输入数据的源工作表，以及复制数据的目标工作表。方法是：单击源工作表的标签，再按住Ctrl键单击目标工作表的标签，然后单击源工作表的标签，选定包含需要复制数据的单元格。要选择多个区域，请先选中第一个单元格或单元格区域，再接Ctrl键选中其他的单元格或单元格区域。最后点击“编辑－填充－至同组工作表”即可。■将工作表复制为图像要向另一个应用程序中粘贴Excel工作表中单元格、图表或任何图形对象的图像信息，可先选中对象，然后在按住Shift键的同时，单击“文件－复制图像”命令。■快速输入日期和时间首先选取一个单元格，要输入当时日期，按“Ctrl+；”组合键。要输入当前时间，按“Ctrl+Shift+；”键。要输入当前的日期和时间，可以先按“Ctrl+；”，再按空格键，最后按“ctrl+shift+；”键。要输入随系统自动更新的日期和时间，在单元格输入“=now()”（不输引号）即可；要输入自动更新的日期则输入“=today()”。■复制整张工作表简单将整张Excel工作表复制到另一个Excel工作簿的方法如下：打开目标工作簿，切换到包含要复制工作表的源工作簿。鼠标右击该工作表的标签（如：sheet1），并在出现的快捷菜单中选择“移动或复制工作表”。将选定工作表移至下拉菜单中，选择将接收该工作表的工作簿（如要将选定工作表复制到新工作簿中，请单击下拉菜单中的新工作簿）。选中建立副本复选框（如果没有选中该复选框，该工作表将