汽车运输公司服务质量情况分析报告

山东交通学院《运输工程》课程设计PAGE20摘要随着社会经济的快速发展，物资流通的速度也在逐年上升，在此背景下一大批汽车运输企业应运而生，机遇和风险并存，在运输市场不断扩大的情况下，市场的竞争也日趋激烈。顾客在选择货运企业是越来越关注运输质量，因此运输服务质量变成了衡量一个企业实力的首要标准。运输企业要想在激烈的竞争中占据有力地位，必须改善服务质量，以此来赢得市场份额。在此背景下，本文首先从理论角度解释了运输服务的概念，其次分析了运输服务的背景和运输服务研究的意义，并引入公司实际案例，针对该公司的实际数据计算分析运输质量评价指标，结合社会货物运输情况总结出影响货运质量的主要因素，最后为汽车运输公司今后的货运质量管理应采取的措施提出了可行性建议。关键词:汽车运输，服务质量分析，措施目录前言 11绪论 21.1汽车运输服务质量的概念 21.2汽车运输公司服务质量研究的背景 21.2.1公路运输发展突飞猛进 21.2.2汽车运输公司发展面临挑战 31.3汽车运输服务质量分析研究的意义 41.3.1必要性 41.3.2重要性 42汽车运输公司服务质量评价内容 52.1安全性 52.1.1事故发生频率Ra 52．1.2事故损失率RL 52.1.3运输损失率 62.1.4货损货差率 62.1.5安全间隔里程 62.2迅速性 62.3准确性 62.4经济性 72.5方便性 72.6舒适性 73案例分析 83.1案例 83.2某汽车运输公司货运质量指标分析 83.2.1安全指标分析 83.2.2货运质量指标分析 93.2.3综合分析 104影响运输服务质量的主要因素 114.1偶然发生的行车安全事故 114.2货损货差的发生 124.3货物运输的迅速性差 125汽车运输公司提升服务质量的措施 135.1完善企业管理制度 145.1.1完善人员培训制度 145.1.2完善绩效考核制度 145.1.3制定全面质量管理制度 155.1.4实行岗位责任制 165.2加强运输组织工作 165.3引进物流信息技术 175.3.1应用GPS技术 175.3.2射频识别技术的应用 175.4完善服务体系 175.4.1不断完善客户服务体系 175.4.2创新增值服务 18结论 19参考文献 20前言运输是用设备和工具、将物品从一个地点向另一个地点运送的物流活动，其中包括集装、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作[1]。在商业社会中，因为市场的广阔性，商品的生产和消费不可能在同一个地方进行，因此，一般来说，商品都是集中生产、分散消费的。为了实现商品的价值和使用价值，使商品的交易过程能够顺利完成，必须经过运输这一道环节，把商品从生产地运到消费地，以满足社会消费的需要和进行商品的在生产。随着社会信息化的快速发展，商品经济的流通速度日益加快，社会化流通的需求不断增长，在膨胀的运输需求刺激下一大批汽车运输服务企业应运而生。机遇和风险并存，经过几年的发展，运输业的弊病不断暴漏。运输服务业存在的瓶颈影响企业的服务能力，制约着企业的进一步发展，从而降低企业的市场竞争力。更严重者会形象整个社会效益的增长，制约国民经济的发展。要解决运输公司服务质量的问题，提高服务水平，提升社会综合运输效益，必须深度分析服务质量存在的问题，针对实际问题指定切实可行的解决措施。因此本文基于汽车运输公司服务质量分析的基础上，研究汽车运输公司发展存在的问题点，总结出影响服务质量的主要因素，引入实际公司案例进一步说明，并对公司今后的发展提出可行性建议。1绪论1.1汽车运输服务质量的概念汽车运输服务质量，是指汽车运输企业的营运工作满足客户、货运输需求者运输需求的程度[2]。满足程度越高，表明运输服务质量越好。质量是企业的生命，不断提高汽车运输服务质量，是汽车运输企业在激烈的市场竞争中谋求生存和发展的重要手段。1.2汽车运输公司服务质量研究的背景1.2.1公路运输发展突飞猛进1998年至今，我国公路运输业发展的主要特点是：（1）公路尤其是高速公路的建设取得了突飞猛进的发展。高速公路的里程从1998年的8733公里增至目前的7.5万公里(截至09年6月)[3]。根据交通部统计数据显示，我国高速公路里程数一直处于上升状态，统计图表如下图1.1所示[4]。高速公路的快速发展对汽车运输企业的发展来说是一个机遇。图1.12008-2012年全国高速公路里程（2）公路运输市场的快速发展，交通主管部门全面开放公路客货运输市场，取消货运运力额度的控制，培育和建立运输市场体系。全面清理整顿道路运输市场，打击非法违规经营，规范经营者的行为，维护市场秩序，初步实现了建立统一、开放、竞争、有序的道路运输市场。（3）公路运输业的科技含量不断提高。为促进现代物流业和ITS（智能交通系统）的发展，越来越多的公路运输业主开始把高新科技手段引入运输管理中，GPS、GIS、EDI技术以及网络技术、信息平台等逐步成为运输业的重要配备。1.2.2汽车运输公司发展面临挑战（1）运输组织、管理水平和信息化程度有待提高改革开放以来，我国公路货物运输生产力的迅速增长主要是通过增加运输车辆数量实现的，且绝在多数营运货车是单车经营，货运企业组织规模小，运输成本高且运价低，盈利能力差，整个货物运输行业的组织化程度和效率并没能有效提高。分析其根源，主要是运输生产要素不能有机结合、运输资源分散经营、地方保护进行货源垄断以及运输企业按行政区域管理等。这些因素客观上阻碍了组织化程度高、服务质量好的网络化货运服务系统的形成。（2）国外物流巨头纷纷进入国内道路运输业国外TNT（并购华宇）、耶路全球公司（并购佳宇）、美国世能达公司等物流巨头，对国内物流运输业高度关注，表现出较高的投资热情，纷纷通过并购方式进入国内道路运输业，从事综合物流业务。与国外物流运输企业相比国内的汽车运输企业服务水平和技术实力等方面处于较低的水平，综合实力相对落后，因此国内的很大一部分市场已经被国外运输企业占据。我国企业要向提高企业竞争力，必须提高服务水平，优化原有的服务结构模式。（3）国内道路运输行业市场竞争激烈国内道路运输行业准入门槛较低，导致运输行业的呈现出散、小、多的状态。运输企业的多而散致使国内运输市场竞争激烈。（4）顾客更加关注服务质量随着社会的发展和企业经营模式的改变人们对物流运输服务的质量提出了更高的要求。一方面，JIT模式在生产企业应用的前提是运输企业高效率，高质量的配送服务。另一方面，运输服务业市场是买方市场，服务商的数量大于顾客的需求，买方占据优势地位，完全可以根据服务质量选择合适的运输服务企业进行长久的业务合作。也就是说，运输服务企业要向在市场上占据有力地位，必须提高运输服务水平。基于以上发展社会背景的研究，汽车运输服务业要想在竞争中占据优势地位，必须全面分析服务瓶颈，解决制约运输服务的问题，通过为顾客提供优质高效的服务，赢得更多的市场份额。1.3汽车运输服务质量分析研究的意义1.3.1必要性（1）运输是国民经济发展的重要环节，是国民经济的重要组成部分，要想提高我国的综合国力和国际竞争力，必须提高运输服务水平。（2）运输服务质量是衡量一个企业实力的主要指标，也是影响顾客选择的重要因素，企业想要在激烈的竞争中得以生存发展必须不断提高服务水平。（3）运输是连接生产和消费的纽带，运输质量的高低，直接影响着商品流通的效益。1.3.2重要性（1）现在企业之间的竞争主要是服务水平的竞争，企业要想赢得市场，吸纳更多的客户，改善服务水平，提供顾客满意的服务质量。（2）服务质量的改进不仅会使企业增强竞争力，更重要的是整体上带动企业的变革。无论是管理制度还是运作模式都会随着企业服务质量的改进而有所完善。所以服务质量的改善是一个系统的全面改善。（3）服务质量的改善，可以降低运输服务环节事故发生频率，减少不必要的损失，从而降低企业经营成本。2汽车运输公司服务质量评价内容2.1安全性汽车运输的安全性运送对象的安全和车辆运行的交通安全。前者是指从起运地至运达目的地的全程中，保证货物不发生货损货差，保证旅客乘车安全，不得发生任何危及旅客人身安全及其财产安全的企业责任事故：后者指运输车辆在运行过程中，保证有关行人、其他交通车辆及沿线交通设施的安全。2.1.1事故发生频率Ra（1）货运事故频率Rag指统计期内货运质量事故次数Zag与企业完成的货运周转量∑P之比，又称货运质量事故频率，计量单位为次/（106t·km），即Rag=Zag/∑P(2.1)（2）客运事故频率Rap指统计期内发生的企业责任事故次数Zap与车辆总行程L之比，又称行车责任事故频率，计量单位为次/（104km），即Rap=Zap/L(2.2)2．1.2事故损失率RL事故损失率用以评价事故发生的严重程度，常以事故造成的直接经济损失计算。（1）货运事故损失率RLg指统计期内企业货运事故造成的直接经济损失CLg与企业的营运总收入Ci的百分比，即RLg=CLg/Ci×100%(2.3)（2）客运事故损失率RLp指统计期内因企业客运责任事故造成的直接经济损失CLp与车辆总行程L之比，计量单位为元/（103km），即RLp=CLp/L(2.4)2.1.3运输损失率运输损失率是指统计期内损失货物的总价值与运输货物总价值的百分比，即：运输损失率=损失货物总量/运输货物总价值×100%(2.5)2.1.4货损货差率货损货差率是指统计期内货损货差数量与办理发运货物的总数量的百分比，即：货损货差率=货损货差票数/办理发运货物总票数×100%(2.6)2.1.5安全间隔里程安全间隔里程是指统计期内总运输千米数与统计期事故次数之比，即：安全间隔里程=统计期总运输千米数/（统计期事故次数×10000）(2.7)2.2迅速性运输的迅速性是指运送迅速，包括及时派车起运（货运或出租汽车运输）、迅速乘车（客运）和迅速运达。货运的迅速性是指货运企业按用户要求及时派车起运，并以尽可能快的运送速度或按运输合同规定迅速的将货物运到目的地。2.3准确性汽车运输的准确性是指客、货运输服务的准时、正确、无差错等。(1)货运的准确性对于货物运输其准确性的含义是指办理托运手续、安排车辆及货物交接准确无误；对货物起讫地点、运达期限、计费里程、装卸工艺及客户的特殊要求等内容的记载、计算和安排准确无误。货物运输准确性的评价采用差错率Rm指标，即统计期内货运企业所受理业务在接受、装车、起运、卸货至交付等环节上出现差错的件数Im与受理业务总件数∑I的百分比，即：Rm=Im/∑I×100%(2.8)2.4经济性运输的经济型，主要是指运输需求者获得运输服务所支付的运输费用要少。对于货物运输，其经济性主要指客户支付的运费。对于各类客运，其经济性主要指车票价格便宜。评价运输服务经济性可以直接采用单位运输产品的运价进行，如单位吨公里的运价（货运）、单位人公里的运价（客运）、单位收费行程或停歇时间的收费（出租客运）等。不同的运输企业在价格上的差别，反映了企业在运输服务经济性方面的质量差别。2.5方便性对于城市公共客运，便性的含义包括乘客各种目的出行均有车可乘且换乘次数少，上、下车方便，车辆、车站的各种服务标记、服务设施齐全。对于公路客运，方便性的含义主要是指乘车手续简便，通常可以采用乘车准确、迅速性指标予以评价。对于货物运输，方便性主要用简易受托率进行评价，即：简易受托率=统计期内简便受托业务件数/统计期内业务受理总件数×100%(2.9)2.6舒适性运输的舒适性指各种客运服务中旅客乘车舒适。舒适性主要是用来评价客运。随着人们物质文化水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中的舒适性要求不断提高，因此要求不断改善道路条件、车辆的技术性能及车厢的内部设施、车站设施及站务工作质量等，以使旅客的乘车舒适性不断提高。3案例分析3.1案例某汽车运输公司2010年完成货物运量150万吨，平均运距80公里，车公里产量4吨公里/车公里，实现运输收入5000万元，运输效率有明显提高。但当年货运质量和行车安全事故有所增加。据统计，全年货物总运次为20万次，共发生各类货运质量事故150车次，其中货损70次，货损吨数400吨，货差60次，货差吨数10吨，其他20次；发生各类行车安全事故80起，其中责任事故60起，非责任事故20起。全年货运质量和行车安全事故共造成直接经济损失30000元，其中货运质量事故赔偿金额10000元，行车安全经济损失200003.2某汽车运输公司货运质量指标分析3.2.1安全指标分析(1)行车事故频率车公里产量计算公式为：Wpk=∑P/L(3.1)变化得L=∑P/Wpk(3.2)式中：Wpk___车公里产量（t·km）L__统计期内车辆总行程（km）货物总周转量∑P=ql=1500000×80×200000=2.4×1013t·km(3.3)总行程L=∑P/Wpk=2.4×1013/4=6×1012km(3.4)则行车事故频率=报告期营运车行车事故次数/（同期营运车总行程/百万车公里）行车事故频率=80/(6×1012/10000000)=0.000013次/百万车公里(3.5)（2）行车肇事直接经济损失率由行车肇事直接经济损失率（元/百万车公里）=行车肇事直接经济损失/总行程×106得行车肇事直接经济损失率=20000/（6×1012）×106=0.003元/百万车公里(3.6)3.2.2货运质量指标分析（1）货运质量事故频率由公式：货运质量事故频率（次/百万车公里）=统计期内货运质量事故次数/完成的货运周转量（t·km）×106得货运质量事故频率=150/2.4×1013×106=0.00000625次/百万车公里(3.7)（2）货损率由公式：货损率=货损吨位/货运总吨位×100%(3.8)得货损率=400/1500000×100%=0.027%（3）货差率由公式：货损率=货差吨位/货运总吨位×100%(3.9)得货损率=10/1500000×100%=0.00067%（4）货运质量事故赔偿率由公式：货运质量事故赔偿率=质量事故赔偿金额/货运收入总金额×100%(3.5)得货运事故质量赔偿率=10000/50000000×100%=0.02%3.2.3综合分析由以上案例分析可以看出汽车运输公司货物运输质量受多方面因素影响。而且这些影响因素增加了货物运输公司的经营成本，严重制约了企业的发展。此企业行车事故频率达到了0.000013次/百万车公里，数据分析显示全年的行车事故频率在适当范围内，不算太高。但因行车肇事的直接经济损失确达到0.003元/百万车公里，这一数据的出现，无疑加重了公司的运输成本。由此可以看出控制运输成本，提高企业效益，还须继续降低行车事故频率。货运质量的指标显示：货运质量事故频率为0.00000625次/百万车公里，货损率为0.027%，货差率为0.00067%，货运质量事故赔偿率高达0.02%。由以上指标可以看出货损率和货运质量事故赔偿率明显高于其他指标，是影响企业运输服务质量的主要因素，需要采取措施加以解决。综合以上分析，企业要想提高货物运输服务质量，必须从主要的影响因素入手进行解决。降低行车肇事频率，降低行车肇事的直接经济损失，降低货损率，控制货差率和行车事故频率，将是企业以后的经营目标，为此企业也要制定出相应的解决方案。4影响运输服务质量的主要因素4.1偶然发生的行车安全事故交通事故的发生难以预测，而且也会给公司和当事人带来沉重的负担。轻者会导致货物损坏，重者会发生人员伤亡。无论是何种程度的交通事故都会增加企业的运营成本，降低企业的服务质量。交通事故虽然无法预测，但是可以采取措施尽量避免。汽车运输公司在货物运输中发生交通事故的原因可以概括为以下几种：（1）驾驶人员技术水平不高汽车运输公司因业务拓展需要或公司本身管理制度不完善，对驾驶人员的考查不够充分，招聘技术水平不达标的驾驶员进行货物运输，导致运输途中交通事故发生。（2）驾驶人员心情不畅，情绪化驾驶驾驶人员因家庭或其他事情心情不畅，把不好的情绪带进工作中，致使在运输途中注意力不集中，引发交通事故。（3）驾驶员不足，疲劳驾驶某些运输公司为了降低劳动成本，大量裁员，导致驾驶员数量过少，不能满足公司的运输需求。因而同一个驾驶员要在疲劳驾驶的情况下，完成公司下发的任务。研究表明身体过度疲劳会导致身体和心理机能下降，注意力涣散，从而引发交通事故。（4）极端恶劣性天气引发交通事故（5）驾驶员违规驾驶有些驾驶员为了快速完成运输任务，不按公司规定路线行驶。（6）车辆检修不充分，导致交通事故的发生公司没有一套完整的车辆检修制度，对运输车辆不能及时检修，导致运输车辆存在交通事故隐患。4.2货损货差的发生货损货差的发生直接影响汽车运输公司的服务质量，也会一定程度上降低企业的社会信誉。引起货损货差的原因主要有以下几种：技术水平相对落后，对货物的检查不充分，导致货物错发或少发工作人员责任心不强，对运送货物管理松懈或盗窃货物包装不当，导致运输途中出现货物损坏装卸搬运工具选择不当导致货物损坏（5）管理水平低下，业务运作混乱，导致货损货差发生4.3货物运输的迅速性差货物运输的迅速性也是影响汽车货物运输公司服务水平的一个重要因素。货物能否在需要的时间及时送达需求地，也严重影响着需求方的经济效益。所以顾客在选择承运商时，也往往把运输的迅速性当做主要的评价指标。影响货物运输速度的原因：（1）车辆调度和货物运输方案选择不合理，不能做到统筹全局合理运输货物（2）评价制度不完善导致驾驶员懈怠，工作积极性不高，直接影响货物运输效率（3）运输车辆陈旧，行驶速度较慢5汽车运输公司提升服务质量的措施货物运输质量水平直接影响着企业的市场占有率。运输服务水平的提高会提高顾客的满意度，增强企业信誉，促进企业的发展，提高利润，进而提高企业的市场竞争力。解决制约服务质量的因素对企业来说至关重要。针对以上影响因素的分析，图5.1概括性的描述了改进措施。运输方案车辆调度效果评价运输方案车辆调度效果评价提高运输服务质量加强运输组织引进物流信息技术完善服务体系GPS定位系统射频识别技术增值服务完善企业管理制度人员培训制度绩效考核制度全面质量管理岗位责任制客户服务图5.1提高运输服务质量措施5.1完善企业管理制度5.1.1完善人员培训制度（1）加强工作人员技能培训健全技能培训制度，对中层管理者，驾驶人员，车辆调度人员，货物管理人员等相关工作人员，依据工作岗位和能力要求不同，制定不同的技能培训方案。并按时按需实施培训方案。（2）加强心理素质培训对于驾驶人员要经常性进行心理素质测试和培训，每次任务下发前要全面检查驾驶人员的心理情况是否符合运输要求所达到的心理标准，这样可以避免情绪不畅导致车祸发生。对于其他岗位的工作人员也要定期进行心理疏导和培训，以此提高工作人员的心理素质和工作积极性。（3）加强其他相关能力培训依据不同的岗位需求，开展不同的能力培训活动，使得公司全体员工整体素质得到提升，从而增强企业的软实力。5.1.2完善绩效考核制度（1）对运输人员制定全面的指标评价体系运输人员的工作效率直接影响着运输企业的效益。因此要有一个全面评价运输人员绩效指标的体系。运输人员的效率表现为时间、路程和耗能的最小化，有效性表现为交货准时性[5]。运输人员的绩效指标体系归纳为表5.1。表5.1运输人员的绩效指标体系测度方面测度指标效率运输量运输时间运输里程耗油量运输成本运输劳动生产率有效性交货准时性货物完整性(2)特殊情况对工作人员实行360度考评采用360度绩效考评方式是一种多源头和多评价者考评的方法。这种考评方式信息比较全面，质量较高；可以保证考评的可靠性，一般采用匿名的方法。这种考评方式也存在缺点：加权指数难以确定；容易使考评工作流于形式；考核过程复杂、费时。因此企业不宜大范围采用，可以进行一些特殊情况下或者岗位晋升时对候选人员实行360度考评。360度考评模型如图5.2所示。自我评价自我评价上级评价同级评价客户评价专家评价其他评价同级评价图5.2360度评价模型5.1.3制定全面质量管理制度（1）设立专门的车辆监管部门设立专门的车辆监管部门，从车辆采购、使用、到最终报废的整个过程进行严格的技术、质量监管。并对购进的车辆做好详细的备案，以便为以后车辆的采购提供详实的参阅数据。（2）实行全面质量管理制定以经理和总工程师为首的全面质量管理领导小组，并设立质量管理科。车队、车站、车间设立质量管理小组，班组设立管理员，开展群众性的管理活动。（3）健全车辆检查、维修、保养制度制定全面的车辆维修、检查、保养制度，针对不同的车型，制定不同的检查、保养方案。定期对在用车辆进行性能和安全性检查，确保车辆的完好，从源头上避免事故的发生。对达到使用期限的车辆及时处理，更换新车。对出现故障的车辆，实行全面检修，修复完成后，在进行严格的审查，以确保车辆达到运输标准。（4）制定标准化包装制度针对不同的货物，依据公司实力制定标准的包装制度，降低运输过程中的货损率。对顾客已经包装好的货物进行严格验收，和严密的运输损失评价，并在运输合同上写明主要条款，以此来划清责任范围。5.1.4实行岗位责任制实行责任制运输，运输人员对货物的安全及货损货差承担一定责任，并与运输装卸人员的绩效考核挂钩。以此来提高工作人员的责任心和工作过程中的警惕度。岗位责任制的推行会在很大程度上降低货物的质量损耗。5.2加强运输组织工作（1）选择合适的运输方案在进行货物运输之前要制定合适的运输方案。运输方案的选择要考虑到货物的性质，运输要求，运输时间，运送货物的数量，现有的运输工具，运输成本，运输路线的选择等多种因素。要求制定方案的技术人员有统筹大局的观念，从总成本最小服务质量最好的角度出发制定出合适的运输方案。（2）适当的车辆调度车辆调度是运输组织工作的重要环节。做出适当的车辆调度计划，是运输组织工作成功的前提。在制定车辆调度时要从全局出发，货物对车辆的要求，是否可以和其他货物配装，车辆性能是否能满足顾客对货物时间上的要求。在车辆调度时既要考虑成本最小，又要考虑到可以最大限度的满足顾客服务需求。（3）事后效果评价在一个运输业务完成后，都要对其进行全面的评价。其中包括对运输人员的绩效评价，车辆性能的评价，顾客意见反馈的评价，运输方案制定的评价，车辆调度的评价等。做这些评价的目的是找出业务过程中的不足，今后加以改进，不断地提升企业的服务质量。5.3引进物流信息技术5.3.1应用GPS技术在每个运输车辆上配备车载终端，不仅可以对货物做到实时监控，而且可以实现车辆跟