绩效管理与公司业绩目标研讨会

中心会议要实现的具体成果预期经营结果员工需求机构管理人员配置

学习与发展

绩效全面薪酬统一、规范的人力资源管理系统关键策略重点(客户、运营、核心能力)中期目标与战略企业宗旨与愿景经营环境业绩考核与绩效管理业绩考核重在考核关注结果工作方式是单向的事后管理，针对工作的目标是否实现，是静态的对单一目标的工作能力考核强调工作完成的数量是工作结果的检验

对当前和积累业绩的判断与总评績绩效管理系统目标管理行为管理動动力管理绩效管理系统的主要目标提高个人绩效提高团队/公司绩效吸引/留用關鍵人才提陞管理機制实施绩效管理的意义对公司的意义帮助建立高绩效公司文化指导所有员工朝着实现公司目标的方向努力推动以市场和经营为导向行为的建立帮助员工提高技能和能力，为公司的持续发展奠定基础对員工的意义更好地理解如何取得成功绩效辅导与反馈的机会各尽其职、各施其能，发展提高的机会更清晰公正的绩效评审标准企业文化共同的價值觀及行为模式成功的绩效管理体系-四基石模式流程一達成对企业工作重点和目标的共识我们的方向在哪里？我的角色是什麼？流程二对个人和团队的

明确期望对我的益处是什麼？流程四建立在有意义的工作

和奖励之上的

对企业的承诺我需要具备什麼？流程三通过反馈和学习来提高

胜任能力明確公司層面目標：均衡计分卡改进售后服务财务方面内部程序增加收入拓宽收入组合提高运作效率产品設計創新提高产品質量建立銷售渠道處理客戶投訴企業能力发展員工能力建立企業文化提高生产率客户提高对客户利潤率提高客户满意度建立信息库了解客户细分收入增长策略

提高收入稳定性，拓宽现有收入来源公司绩效管理系统概览公司绩效管理系统概览个人绩效与发展计划年末绩效及发展评估持续反馈，辅导及年中跟踪评审公司层面目标公司绩效管理系统概览个人绩效与发展计划年末绩效及发展评估持续反馈，辅导及年中跟踪评审公司层面目标公司绩效管理系统概览个人绩效与发展计划年末绩效及发展评估持续反馈，辅导及年中跟踪评审经营计划公司绩效管理流程1.流程人力资源管理部门全过程提供支持与帮助1：公司与管理中心/部门沟通经营目标

及侧重2：员工与主管各自准备去年的绩效与发展评估与来年的绩效与发展计划3：主管与员工就员工去年的绩效评估与来年的绩效与发展计划进行会谈4：员工制定实现来年目标的

具体行动计划6：绩效评估与绩效与发展计划文件归档5：主管与员工举行一对一会谈，

最后确定行动计划7：主管与员工举行年中跟踪评审会议主管与员工之间不断的辅导与反馈2.績效管理手冊績效管理體系中的角色分配传达并解释战略目标、经营重点和绩效衡量的标准

绩效循环启动之前进行正式的沟通积极通过绩效管理系统充分展示承诺为实现目标提供资源保证包括为培训和发展提供必要的资源高层管理人員中基层管理人員績效管理體系中的角色分配在主管的幫助下制定自己的年度計劃根據業勣目標檢查自己的進度，并主動尋求反饋對自己的年中及全年表現進行評估对自己的绩效和发展负责，寻求發展目標保留绩效信息，同管理人员和主管人员进行交流基層员工人力资源部绩效管理-成功的因素九星绩效现状分析与評估九星绩效现状分析与評估結果在會上我們通過勣效管理調查問卷調查了九星中高層對九星當前勣效管理的認識。该工具旨在检验九星绩效管理的四个方面(达成共识、明确期望、提高能力与奖励和认可)的现状。下圖為調查的結果，1分為最低分，4分最高分。九星绩效现状分析与評估結果(續)九星绩效现状分析与評估結果(續)九星绩效现状分析与評估結果(續)九星绩效现状分析与評估結果(續)九星的經營宗旨讓包裝为您創造價值客户亲密型

最佳的全面方案

当前产品领先型

最佳的技术/性能

运作高效型

最佳的全面成本

Treacey&Wiersema,199335.3%32.8%31.9%九星的核心价值准则九星的核心价值准则

核心经营程序注重实施，改善分销系统和提供优质服务，低成本/价格群策群力，将观点转化为产品并有效、迅速加以推销。摒弃原有的产品与服务提供独特的解决方案，帮助客户进行经营结构/決策機制有效、集中控制和适当授权以一种灵活、机动、宽松、迅速变化的途径权力下放到客户接洽的人员层次管理系统持续改进标准运作规程奖励个人/团队的创新能力和新产品所取得的成功评估服务成本和维持客户忠实度所需的成本综合客户满意度与效能评估标准，灵活的例外程序注重评估新产品销售与利润百分比注重评估客户维持度和实际价值评估标准创造和管理规模经济管理高风险、高回报的产品机会组合管理主要客户需求文化采取可预见性行动，相信“万变不离其中”；持续改进型思维模式尝试和进行创造性思考，允许承担一定的风险灵活和思考明确九星的價值取向明确九星的價值取向价值观与信念为最大的客户群体带来最大益处客户希望/需要独特的产品每一位客户都是独一无二的客户希望获得最佳交易(价格、可靠性、优质服务)每件产品均独一无二。在竞争对手之前推陈出新客户期望获得独一无二的客户服务客户根据性能与可靠性进行评估和制定购买决策注重通过客户进行产品创新全面的客户解决方案(即便由其它机构提供)；长期关系市场效能确定职权产品成功确定职权单个客户需求确定职权和资源配给一种流线型、高度均衡的组织结构以项目为导向，跨部门，科研工作客户关系确定组织结构工作与组织注重程序，自动化服务，没有停机时间注重产品，产品中含最高的科技含量客户至上，独特的客户关系

信息技术移动通讯技术运用服务与销售领域确保开发与新产品引入强大的定价与特制服务能力九星的远景成為中國包裝的第一品牌九星3-5年的經營目標到2007年實現收入10億元九星SWOT分析我们有哪些优势可以帮助实现目标及战略服務品牌：为高端客戶提供全方位包裝服務技術領先：

1)与國際知名企業合作，研發行業內的領先產品(仿偽技術)

2)擁有先進的生產設備具有業內領先、高度客戶化的設計水平地域性生產製造中心与銷售網絡初具規模隸屬三九的旗下，佔據藥包高端客戶市場的一定份額自身的集團化運作初具規模我们有哪些劣势阻碍目标及战略的实现運營成本与管理成本相對較高，在價格上不具有競爭優勢核心業務流程有待進一步理順，某些環節嚴重脫節機構設置有待進一步明確：集團化功能的健全，核心部門/機構的內置与外置管理機制有待改善：銷售隊伍的管理、客戶關係的管理、激勵与勣效管理機制等中層管理者的素質有待提高：經營意識、團隊合作、人員培養与管理等

我们需要抓住哪些机会来实施战略规划中國醫藥行業的發展前景看好，目前已經成為世界上第五大醫藥產品消費國中國煙包市場具有巨大的挖掘潛力中國的一些優秀企業在今後的5至10年內仍会面臨產品包裝被倣冒的危機有哪些威胁会妨碍有效利用优势、强化弱势，并阻碍机会的有效利用中國加入WTO後，國外同類行業加入競爭行列市場准入門檻低，加之政府的扶持，一群體制和機制較靈活的私營企業將提陞其競爭力九星的某些大客戶的植物藥業務可能受到入世以後西藥在中國的發展的衝擊對於環保要求的嚴格將進一步增加成本优势

劣势机会九星的經營战略将均衡计分卡视作一种策略性管理模式

实施经营策略的四个主要障碍

什麼是均衡計分卡均衡计分卡-目标和指标滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務衡量要解决的问题評估正确的事正确的進行評估評估系统的配套目标Goal加强项目管理力度指标KeyPerformanceIndicators按时交付率X%指标值Target95%数据跟踪记录系统均衡計分卡的功能

均衡計分卡的優勢

把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。根據滿足各個經營單位、分公司、和/或地區的經營需要，量身定做。衡量指標包括前瞻性的过程指標。該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。目标制定以下哪些是SMART目标？財務方面企业生命周期与管理重点(参考资料)企业生命周期与经营业绩指标基本商业模型分析大幅度增长平缓式增长利润九星位於何处？战略重点：销售收入增长市场份额扩大新产品开发新市场拓展战略重点：成本控制效率与生产率核心财务结果收入增長回報投资新市場收入新產品收入新的分销渠道

收入成本控制风险管理合資/整合現有市場收入現有產品收入現有分销渠道

收入公司計分卡-財務方面(示例)財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責明確我們戰略能夠創造的財務結果明確“財務差距”，解釋所需變革的重要性構建經濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力確定我們創造價值可以使用的經營勣效杠桿(增長/回報/生產率)九星的均衡積分卡-財務維度客戶方面客户方面提高客户忠诚度現有客户销售额比例關鍵客戶流失率增加客户开发新客户的数量新客户的总销售额

客户满意度系统的客户满意度调查客户反馈提高客户盈利目标客户群盈利程度目标市场区域的盈利程度提高市场份额目标市场份额目标客户销售百分比市场细分客户细分

客户价值的一般要素公司計分卡-客戶方面(示例)客户目标及相应指标确定市场或客户满意度目标明确公司的客户及客户/市场细分与财务目标联系(例如：增长和利润来源)确立每个细分市场的价值观点明确客户满意的驱动因素以建立竞争优势九星的目标客户分析九星的均衡積分卡-客戶維度需要思攷的問題：九星的客戶是誰？客戶對九星的期望和需求是什麼？我們要通過什麼方法獲得和留住客戶？結果：內部流程方面内部流程價值鏈應當反映主要業務流程目標應當与主要業務流程或流程的整合相聯係不同战略的公司选择在不同的流程中做强做精各个部门都在整个价值链当中起到上下流和相互服务的功能创新周期运作周期服务周期确定產品/

服務开发产品/服务递交产品/服务为客户提供售后服务明确

客户需求达到

客户满意生产产

品/服务公司計分卡-內部流程方面

內部流程目標及相關指標確定促進客戶價值的內部流程價值鏈(例如產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等)在“拓展機會”專題會議上重點提出的流程能力相結合明確必須胜于對手的方面優先制定与內部流程最相關的一系列目標和指標九星的均衡積分卡-內部流程維度需要思攷的問題：為支持九星的客戶和財務方面的指標，我們需要改進或建立哪些內部流程(例如：品牌、客戶關係管理、設計、生產週期与質量等)？如何衡量這些流程實施的效能？結果：企业能力方面通过人员创造价值...均衡积分卡协作模式-2000

培训指导改善产品/

服务供应增加

客戶滿意度提高客户

维持度营业收入投资

回报率因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径

通常通过第二级或第三级影响公司計分卡-戰略能力方面能力目标与评估标准明确今后我们如何才能持续提高和创造价值结合程序目标-针对各项核心程序目标，明确具体的学习与发展要求结合“探究可能性”这一部分中所明确的能力差距明确实施策略所必备的能力技能与核心能力知识资产与最佳操作方案组织背景信息、氛围及文化技术九星的均衡積分卡-企業能力維度需要思攷的問題：支持九星經營目標的核心能力是什麼？建立和改建支持公司財務和客戶目標的關鍵流程需要什麼樣的企業能力來配合？如何衡量？結果：策略能力财务客户内部程序提高解决客户问题的能力提高了解客户经营、经济与技术需求的能力提高客户

识别率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、

IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润最有效地运用资金提高资金周转率维持目标水准的现金流提高投资回报率一家IT公司均衡记分卡投资回报率利润收入增长品牌效应带来的回报(中长期)销售量增长：商用产品、家用产品新产品和服务带来的收入核心产品市场份额增加劳动生产率与资产运用投资回收期(如：品牌建设、新产品设计开发)应收帐款帐期和存货周转率单位成本降低率产品和客户服务+品牌+客户关系基本属性质量、有竞争力的价格、方便的购买流程方便、周到的服务、值得信赖独到之处比其他任何公司更了解中国客户的需求，因此能够提供独具特色的产品和服务卓越的客户管理体系创造长期价值设立直属董事会的公司发展规划委员会设立信息服务事业部在促进硬件产品销售与服务的前提下，逐步发展信息服务产业。企业基础管理制度与质量管理体系建设推进。电子商务系统建设推进新投资与合作项目的。增加客户价值诚度以客户为中心的业务结构调整以客户为导向的业务与组织重组，形成二个利润中心实施区域市场发展战略，形成区域市场优势继续发挥商用产品规模定制优势，同时最大程度简化认定流程，加快对家用产品的区域规模定制工作步伐提高营运效率实行战略决策层与经营执行层适当分离的管理层分离。芜湖生产基地投资建设7个分公司与周转库建设高效的营运，以降低成本、提高质量、缩短周期全面改进公司配送货体系，建立完善的快速供货网，彻底改善供货效率，提高服务质量。整合内/外部关系理顺与集团公司关系同政府部门建立良好的关系，以对IT和互联网政策和规定施加一定的影响高素质的员工队伍，并积极肯干领导才能管理才能产品技术开发和市场推广能力核心能力-体现实达价值和理想文化模式的行为战略能力客户和客户需求方面为一线员工提供必