QM第九讲供应商与物流质量管理课件

第九讲供应商质量管理第九讲供应商质量管理1.供应链、物流和关系质量2.供应商合作伙伴关系3.供应商质量的有效控制4.供应商管理与开发1.供应链、物流和关系质量2Factory用户供应商Factory用户供应商3衡量运用预防性质量保证方法的经济性的尺度是它的花费和收益之差花费和收益收益花费花费和收益相同效益起点使用预防性质量保证方法的经济性衡量运用预防性质量保证方法的经济性的尺度是它的花费和收益之差4旧与新质量观对比质量是质量管理部门的事要提高质量公司就得花费巨资（其实公司在为不良质量付费！）错误总是难免的一些主要的缺陷应该解决，但许多小毛病可以不管改进质量就是不断地小修小补改进质量太费时间质量计划主要是针对产品或制造部门的供应商需要价格上有竞争力旧的观念新的观念质量是每一个人的事随着质量的提高，成本会下降（6δ质量极大地降低了不良质量成本）应追求完美无缺，使顾客完全满意任何缺陷都是不可接受的改进质量既要小修小补，也要大刀阔斧改进质量可以节约时间质量改进涉及所有部门和过程，包括行政和服务部门及它们的工作过程供应商需要质量上有竞争力旧与新质量观对比质量是质量管理部门的事旧的观念新的观念质量5旧的关于成本与质量关系的假设旧的信息故障成本00∞∞故障成本旧的关于成本与质量关系的假设旧的信息故障成本00∞∞故障成本6新的关于成本与质量关系的假设成本/质量曲线新的信念故障成本00∞∞故障成本新的关于成本与质量关系的假设成本/质量曲线故障成本00∞∞故7失误成本举例内部样品认可重复进行重新设计返工报废材料浪费设备利用率降低（经济性尺度改变）分选检验因故障停机（电……）时间缺陷原因分析非计划内维修修改文件由于人员素质不够而造成工作缺陷推迟投放市场时间策划失误指令失误失误成本举例内部8失误成本举例内部停产停工改签因失误而解雇人员贬值查问较贵的或没必要的运输等待时间途中时间图纸更改部分保险金更改成本期限推迟咨询失误对市场分析不够造成的后果失误成本举例内部9失误成本举例外部保修成本在顾客处进行的返修常规处罚违犯保护法顾客索赔要求赔偿产品责任成本部分媒体活动失误成本举例外部10若对质量成本的分布进行观察，故障成本往往在质量成本中占最大的比例，再对故障成本的组成进行分析，可以得出如下结果，例如：废品37%，返工23%，保修/优惠40%。据此可以确定质量改进的措施的重点，常常把质量成本占销售额的比例作为其特征值，质量成本的知识是控制企业的经济性的前提，以上所定义的质量成本并没有对所有的失误成本进行完全的考虑。报价单项目：原材料单价，原材料损耗率，设备加工费，人员加工费材料管理费，间接管理费，运输包装费，税率，利润等若对质量成本的分布进行观察，故障成本往往在质量成本11第1节供应链与关系质量1、价值链2、供应链和物流质量管理3、关系质量的内涵4、关系质量的维度12第1节供应链与关系质量1、价值链12121、波特价值链13迈克尔·波特（MichaelPorter）1980年1、波特价值链13迈克尔·波特（MichaelPorter131）波特价值链价值链通过划分公司的核心活动来帮助降低成本和识别公司竞争力来源，许多价值链网络就组成了价值系统（valuesystem）。在价值链系统中，不同的经济活动单元(供应商、企业台作者和顾客)通过协作共同创造价值，而价值已不再受限于产品本身的物质转换。2）顾客链的延伸从质量的观点来看，价值链的另一个说法是顾客链（chainofcustomers）。根本思想：链条中的每一个人都尽力满足自己的顾客，则最终的消费者将会得到最大限度的满意，由此生产的产品和服务将是无瑕疵的。141）波特价值链14142、供应链和物流管理1）供应链管理的概念从物料供应者一直到产品消费者之间的物料和产品的流动的技术。为了生产和提供最终产品，包括从供应商的供应商，到顾客的顾客的一切努力。一种跨越企业组织边界，作为一个完整的流程共享经营资源和信息，以整体优化为目标，彻底消除流程中的浪费的管理技术。152、供应链和物流管理1）供应链管理的概念15152）供应链管理的基本流程计划、采购、制造、配送162）供应链管理的基本流程1616Wal-MartSupplyChainWal-MartSupplyChain171）物流质量是指物流商品质量、服务质量、工作质量和工程质量的总称。（1）商品质量；指物流过程对商品质量的保证。（2）物流服务质量；如货物运输是否准确、及时，供货是否有保障。（3）工作质量；物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。如装卸作业操作，货物分拣。（4）物流工程质量；物流系统软硬件的质量保证。如设施设备、组织管理，信息网络等。我国每年因包装不善而引起的商品损失价值达100亿，因此加强物流质量管理有非常重要的意义。3、物流质量管理概念1）物流质量是指物流商品质量、服务质量、工作质量和工程质量的18物流质量的分类1）商品质量

商品质量指商品运送过程中对商品原有质量（数量、形状、性能等）的保证，尽量避免破损，而且现代物流由于采用流通加工等手段，可以改善和提高商品质量。2）物流服务质量物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。如现在许多TPL公司都采用GPS定位系统，能使客户对货物的运送情况进行随时跟踪。由于信息和物流设施的不断改善，企业对客户的服务质量必然不断提高。3）物流工作质量物流工作质量是指物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量。这是相对于企业内部而言的，是在一定的标准下的物流质量的内部控制。4）物流工程质量物流工程质量是指把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素主要有：人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等。物流质量的分类1）商品质量19现代企业物流质量管理依据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和控制的活动过程。现代企业物流质量管理的特点全员参与全程控制全面管理整体发展2）现代企业物流质量管理现代企业物流质量管理依据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾20树立物流整体质量管理思想真正形成物流整体质量管理的认识认真做好物流服务过程的整体质量管理整体考核现代企业物流服务质量管理水平提高现代企业内部物流质量和外部物流服务质量建立有效的物流质量管理信息系统计量顾客对物流质量的期望强调信息质量实时监控物流质量状况树立物流整体质量管理思想真正形成物流整体质量管理的认识建立有213）物流质量管理的目标和重要性提高产品在国际市场中竞争能力的行为准则，无论是国内市场还是国际市场，企业没有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚至无法进入市场。质量战略已成为21世纪摆在世界各国和我国企业面前的发展战略上的跨世纪选择，因此，全面质量管理的必要性和重要性就显得迫在眉睫。

物流质量管理的目的，就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。3）物流质量管理的目标和重要性提高产品在国际市场中竞争能力223、关系质量的内涵1）关系质量的定义关系质量是关系双方对目前或者过去彼此之间存在关系的一种复杂的、总体的、模糊感知的评价。这种评价是定性和随着时间变化的，其要依赖于其所处的情景，情景不同，关系质量的定义就会不同。232）关系质量的内涵1）顾客或企业感知总质量中的一部分。2）价值创造过程中的无形提供物。3）意味着关系对买卖双方需求的满足程度。4）强调的是对买卖双方之间存在问题的娴熟处理能力的关注。5）关系双方之间的心理契约的重要指标。3、关系质量的内涵1）关系质量的定义232）关系质量的内涵231）B2C下关系质量的维度1）信任对交易伙伴可靠及正直有信心的认知。2）满意交易伙伴对合作关系各方面评估后的一种积极情感的反映。3）承诺建立和维护长期合作关系的持续意图。241）B2C下关系质量的维度24242）B2B下关系质量的维度1）合作性与有同样兴趣或利益的一方共同进行的所有活动。2）适应性为了改善企业之间的关系，双方在特定的交易情节中所进行的特殊的投资。3）关系氛围表示了关系所处的一个状态，包括企业之间的信任和承诺。252）B2B下关系质量的维度2525第2节供应商合作伙伴关系1、供应商的选择2、供应商的评级3、供应商的审核26第2节供应商合作伙伴关系1、供应商的选择26261、供应商的选择1）选择供应商的原则1）目标定位原则依据所采购产品的质量特性、采购数量和产品要求去选择供应商。2）优势互补原则需要清楚的把握供应商的生产能力、技术水平、长期供货能力等方面。3）择优录用原则4）可操作性原则271、供应商的选择1）选择供应商的原则27272）选择供应商的步骤1）进行市场分析完全竞争市场、寡头垄断市场、完全垄断市场2）识别所有可能的供应商3）对所有可能的资源进行预先筛选4）评估剩余供应商详细的分析和评估供应商的管理、质量、生产能力、服务、及时性和信息技术能力等各个方面。5）选择供应商282）选择供应商的步骤28283）选择供应商的标准1）质量（最重要的因素）2）可靠性3）能力生产设备能力、技术能力、管理组织能力、操作控制能力4）财务（价格是其首要考虑，财务状况）5）其他供应商态度、培训援助，包装、供应商位置及维修服务293）选择供应商的标准29292、供应商的评级在选定供应商后，对供应商进行评价则是一个持续不断的工作。1）评级的原因供应商评级是完整的质量系统的基本元素之一。一个完整供应商评级系统，可以提供计划和取得持续质量改进所需的管理信息。2）评级系统的元素质量交付成本时间302、供应商的评级在选定供应商后，对供应商进行评价则是一个持续303）供应商评级的应用1）业绩评估2）规划行动对一个排序低的供应商，可能通过一些改进工作使其上升。3）与供应商会谈4）产品和过程的审查5）改正措施计划评级的目的就是影响变化。6）供应商认可313）供应商评级的应用31313、供应商的审核1.供应商审核的时机一般来说，在批量供货之前进行审核。2.供应商审核的分类1）产品审核2）过程审核3）质量管理体系审核3.供应商审核的方法1）调查表法2）现场打分评比法3）供应商综合审核（一般以ISO9001：2008准则）323、供应商的审核1.供应商审核的时机3232第3节供应商质量的有效控制1、供应商质量2、ISO9000:2008中的供应商质量控制3、产品寿命周期中的供应商质量控制4、物流质量管理内容33第3节供应商质量的有效控制1、供应商质量33331、供应商质量1）供应商质量的定义供应商质量是指在特性的绩效范围内，符合或超过现有和未来客户期望或需求的能力。包含如下三方面内容：供应商每次都能满足或超出买方的要求。供应商有能力满足未来需求。供应商质量包含：产品的实体特性，产品或服务的配送，产品或服务的一致性，售后服务，技术特点，成本管理。341、供应商质量1）供应商质量的定义34342）供应商质量体系评估1）评估类型①计划评估②产品评估③过程评估2）评估步骤

①选择、定义评估参数。②建立参数并对参数进行测量。③对证据给出恰当的数值以获得决策的坚实基础。352）供应商质量体系评估35352、ISO9000:2008中的供应商质量控制1）ISO9001：2008标准中对供应商质量控制的要求七条2）ISO9004：2000标准中对供应商质量控制的要求

1）对最高管理者的要求2）对企业的要求3）对管理者的要求362、ISO9000:2008中的供应商质量控制1）ISO9362、产品寿命周期中的供应商质量控制（1）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制

1）设计和开发策划阶段对供应商的质量控制①邀请供应商参与，②对供应商进行培训2）试制阶段对供应商的质量控制①与供应商共享技术和资源②对供应商提供的样件的质量检验③对供应商质量保证能力的初步评价④产品质量问题的解决372、产品寿命周期中的供应商质量控制（1）产品设计和开发阶段对373、产品寿命周期中的供应商质量控制（2）批量生产阶段对供应商的质量控制

1）对供应商质量保证能力的监控常用的方法有过程能力分析、测量系统分析和质量管理体系评价等。测量系统的三个基本要求：A．足够的分辨力B．测量系统在规定的时间内要保持统计稳定性C．测量系统要具有线性质量管理体系监视和测量的方法有两种：A．关注供应商的内部质量管理体系审核B．关注供应商的数据分析和持续改进383、产品寿命周期中的供应商质量控制（2）批量生产阶段对供应商382）质量检验的管理①进货检验A．进货检验站的设置B．检验和控制C．采购产品的标识和管理②库存质量控制A．到货控制B．入库前的检查C．入库手续D．不合格品的处置392）质量检验的管理3939商品的质量保证及改善商品质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。现代物流过程还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。物流服务质量

商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息服务、索赔及纠纷处理）的满足程度。4、物流质量管理主要内容商品的质量保证及改善4、物流质量管理主要内容40物流工作质量物流工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量是物流服务质量的基础和保证。因此，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高工作质量，是物流质量管理的重点。物流工程质量在物流过程中，将对产品和服务发生影响的各因素（人的因素、体制的因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为“工程”。提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理。物流工作质量411)物流标准化

物流标准化是指物流作为一个大系统，制定系统内部物流设施，机械设备，专用工具等各个分系统的技术标准，制定系统内各物流环节、各物流功能活动的工作标准。物流标准化是物流质量管理的重要手段，其主要特点为：物流标准化系统属于二次系统，又称后标准化系统。物流标准化要求体现科学性、民主性和经济性。物流标准化具有较强的国际性。1)物流标准化物流标准化是指物流作为一个大系统，42物流标准化的作用物流标准化是实现物流系统化管理的重要手段和必要条件。要使整个物流系统形成统一的有机整体，从技术和管理的角度上来看，物流标准化起着纽带作用。物流标准化有利于发挥物流系统功能，保证商品质量。物流标准化有利于降低物流成本，提高物流效益。物流标准化有利于提高物流技术水平。物流标准化的作用物流标准化是实现物流系统化管理的重要手段和必43物流标准体系物流标准体系的覆盖面是物流标准化活动的全部范围。只要属于物流活动范围，与技术、管理有关的重复性事务和概念，都可以作为物流标准化的对象，纳入物流标准体系。物流标准体系的组成是各类标准。既包括不同级别的标准，如国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；也包括技术标准、管理标准和工作标准。从国际物流发展趋势来看，物流标准体系既包括现有标准，也包括发展的标准，并随着物流技术的发展不断更新和充实。物流标准体系内的各类标准，都有一定的服务对象，起不同的作用。物流标准体系物流标准体系的覆盖面是物流标准化活动的全部范围。44第4节供应商管理与开发1、供应商管理2、供应商开发3、企业物流质量改进的途径4、企业物流质量改进的方法45第4节供应商管理与开发1、供应商管理45451、供应商管理(1)建立供应商管理信息系统供应商管理信息系统中的信息流有三大部分组成。1）企业内部流向采购部门的信息流461、供应商管理(1)建立供应商管理信息系统46462）企业外部流向采购部门的信息流472）企业外部流向采购部门的信息流47473）从采购部门流向其他部门的信息流483）从采购部门流向其他部门的信息流4848(1)激励和约束供应商1）激励供应商①指定与供应商利益共享的计划②及时修订供应商名单和供应商分级③建立供应商大会、供应商日制度49(1)激励和约束供应商49492）约束供应商①协议控制②供应商名单和分级的及时调整③风险控制④质量改进与成本改进⑤验证与追溯体系⑥评定不合格供应商502）约束供应商5050(3)供应商的业绩评定1）供应商的业绩评定的主要指标供应商业绩评价的主要指标有供应商提供的产品质量、服务质量、满足企业订货的情况、及时交付产品的情况等。2）供应商业绩评定的方法不合格评分法，综合评分法，模糊综合评价法51(3)供应商的业绩评定5151(4)供应商的动态管理1）供应商的动态分级A类供应商是优秀供应商B类供应商是良好供应商C类供应商是合格供应商D类供应商是不合格供应商，应予以淘汰。52(4)供应商的动态管理52522）供应商的动态管理对各类供应商的动态管理可以结合企业的供应商定点个数来区别对待。对于定点个数为1A类供应商的订单分配为100%，继续与之维持紧密的合作关系；B类供应商的订单分配为100%，但需开发该外购件的新供应商；如果此供应商为C、D类，应尽快更换供应商。532）供应商的动态管理53532）供应商的动态管理供应商定点个数为254供应商类别组合订单分配管理对策A、B60%：40%继续维持与这两家供应商的关系。A、C80%：20%促进C类供应商提高质量。A、A55%：45%根据两家供应商的排名分配订单。B、B55%；45%根据两家供应商的排名分配订单，同时督促供应商提高质量。B、C70%：30%在督促供应商提高质量的同时，寻求更好的供应商。C、C55%：45%根据两家供应商的排名暂时分配订单，同时尽快寻求优秀供应商。2）供应商的动态管理54供应商订单分配管理对策A、B60%：542）供应商的动态管理供应商定点个数为355供应商类别组合订单分配管理对策A、B、C55%：30%：15%维持与这三家供应商的关系，促进C类供应商的提高。A、A、A40%：33%：27%对这三家供应商进行比较排名，按名次分配订单。A、A、B45%：40%：15%对两家A类供应商进行排名，按名次分配订单。A、A、C48%：42%：10%对两家A类供应商进行排名，按名词分配订单，促进C类供应商的提高。A、B、B50%：25%：25%维持与这三家供应商的关系。A、C、C70%：15%：15%促进C类供应商的提高，同时考察新的供应商。B、B、B40%：33%：27%对这三家供应商进性比较排名，按名次分配订单，在促进供应商的提高同时，寻求更好的供应商。B、B、C40%：40%：20%采取有力措施促进供应商的提高，寻求优秀的供应商。B、C、C50%：25%：25%尽快选定优秀供应商。C、C、C40%：33%：27%对这三家供应商进行比较排名，按名次分配订单。说明该产品的供应商缺乏竞争力，企业应检讨供应商的管理工作，并尽快更换供应商。2）供应商的动态管理55供应商订单分配管理对策A552、供应商开发(1)供应商开发的定义供应商开发定义为买方公司为帮助供应商提高其绩效和能力以适应买方公司的供应需求所进行的一切活动。供应商的开发并不仅仅是帮助供应商迅速解决问题，而应该着眼于再开发过程中帮助供应商掌握学习能力。56(2)供应商开发过程1）项目启动

规划和确定一个初步的供应商开发合同，详细说明供应商的生产过程，评估顾客需求，评估商业环境。

2）测绘与度量

①绘制和分析供应商生产过程②确定生产过程度量标准③收集基准数据④分析基准数据⑤创建基准文件2、供应商开发(1)供应商开发的定义56(2)供应商开发过程563）过程开发

①创立解决方案②选择解决方案③开发新的过程④实施计划4）取得成果这个阶段的主要成果就是一个新的、精简的、已被实行且备有证明文件的生产过程。573）过程开发57575）过程控制这个阶段的主要成果是一份过程控制计划和一份作业校正计划。

6）团队认识开发团队要把学到的教程和最佳做法与供应商一起分享。585）过程控制58583、物流质量改进的基本途径树立企业物流整体质量管理的思想。核心服务，辅助服务构成的服务组合。建立有效的物流质量管理信息系统。建立实时的物流质量监控体系。与国际接轨，贯彻ISO9002质量标准企业物流质量管理在实际贯彻中，要大力宣传和培训，使员工都意识到实施ISO9002的重要性，提高实施的积极性和自觉性。企业物流质量管理中要坚持原则性和灵活性相结合3、物流质量改进的基本途径树立企业物流整体质量管理的思想。59ISO9000系列是1987年国际标准组织制定颁的国际通用的“质量管理和质量保证”系列标准，它由五个标准组成，即ISO9000至ISO9004。ISO9000是用于选择和使用ISO9001、9002、9003等各项标准的指南。ISO9001是从设计、开发、生产、安装到用户服务的质量保证模式；ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式。以上三个质量保证标准，可作为质量认证中审核评定企业质量体系的依据。ISO9004是有关质量管理和质量体系要素的指南，为非合同环境下企业内部质量管理模式。

小知识ISO9000系列是1987年国际标准组织制定颁的国际通用的60建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错；积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平；运用有效的激励措施，实行全员质量管理4、企业物流质量改进的措施建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代61谢谢谢谢62演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！63第九讲供应商质量管理第九讲供应商质量管理1.供应链、物流和关系质量2.供应商合作伙伴关系3.供应商质量的有效控制4.供应商管理与开发1.供应链、物流和关系质量65Factory用户供应商Factory用户供应商66衡量运用预防性质量保证方法的经济性的尺度是它的花费和收益之差花费和收益收益花费花费和收益相同效益起点使用预防性质量保证方法的经济性衡量运用预防性质量保证方法的经济性的尺度是它的花费和收益之差67旧与新质量观对比质量是质量管理部门的事要提高质量公司就得花费巨资（其实公司在为不良质量付费！）错误总是难免的一些主要的缺陷应该解决，但许多小毛病可以不管改进质量就是不断地小修小补改进质量太费时间质量计划主要是针对产品或制造部门的供应商需要价格上有竞争力旧的观念新的观念质量是每一个人的事随着质量的提高，成本会下降（6δ质量极大地降低了不良质量成本）应追求完美无缺，使顾客完全满意任何缺陷都是不可接受的改进质量既要小修小补，也要大刀阔斧改进质量可以节约时间质量改进涉及所有部门和过程，包括行政和服务部门及它们的工作过程供应商需要质量上有竞争力旧与新质量观对比质量是质量管理部门的事旧的观念新的观念质量68旧的关于成本与质量关系的假设旧的信息故障成本00∞∞故障成本旧的关于成本与质量关系的假设旧的信息故障成本00∞∞故障成本69新的关于成本与质量关系的假设成本/质量曲线新的信念故障成本00∞∞故障成本新的关于成本与质量关系的假设成本/质量曲线故障成本00∞∞故70失误成本举例内部样品认可重复进行重新设计返工报废材料浪费设备利用率降低（经济性尺度改变）分选检验因故障停机（电……）时间缺陷原因分析非计划内维修修改文件由于人员素质不够而造成工作缺陷推迟投放市场时间策划失误指令失误失误成本举例内部71失误成本举例内部停产停工改签因失误而解雇人员贬值查问较贵的或没必要的运输等待时间途中时间图纸更改部分保险金更改成本期限推迟咨询失误对市场分析不够造成的后果失误成本举例内部72失误成本举例外部保修成本在顾客处进行的返修常规处罚违犯保护法顾客索赔要求赔偿产品责任成本部分媒体活动失误成本举例外部73若对质量成本的分布进行观察，故障成本往往在质量成本中占最大的比例，再对故障成本的组成进行分析，可以得出如下结果，例如：废品37%，返工23%，保修/优惠40%。据此可以确定质量改进的措施的重点，常常把质量成本占销售额的比例作为其特征值，质量成本的知识是控制企业的经济性的前提，以上所定义的质量成本并没有对所有的失误成本进行完全的考虑。报价单项目：原材料单价，原材料损耗率，设备加工费，人员加工费材料管理费，间接管理费，运输包装费，税率，利润等若对质量成本的分布进行观察，故障成本往往在质量成本74第1节供应链与关系质量1、价值链2、供应链和物流质量管理3、关系质量的内涵4、关系质量的维度75第1节供应链与关系质量1、价值链12751、波特价值链76迈克尔·波特（MichaelPorter）1980年1、波特价值链13迈克尔·波特（MichaelPorter761）波特价值链价值链通过划分公司的核心活动来帮助降低成本和识别公司竞争力来源，许多价值链网络就组成了价值系统（valuesystem）。在价值链系统中，不同的经济活动单元(供应商、企业台作者和顾客)通过协作共同创造价值，而价值已不再受限于产品本身的物质转换。2）顾客链的延伸从质量的观点来看，价值链的另一个说法是顾客链（chainofcustomers）。根本思想：链条中的每一个人都尽力满足自己的顾客，则最终的消费者将会得到最大限度的满意，由此生产的产品和服务将是无瑕疵的。771）波特价值链14772、供应链和物流管理1）供应链管理的概念从物料供应者一直到产品消费者之间的物料和产品的流动的技术。为了生产和提供最终产品，包括从供应商的供应商，到顾客的顾客的一切努力。一种跨越企业组织边界，作为一个完整的流程共享经营资源和信息，以整体优化为目标，彻底消除流程中的浪费的管理技术。782、供应链和物流管理1）供应链管理的概念15782）供应链管理的基本流程计划、采购、制造、配送792）供应链管理的基本流程1679Wal-MartSupplyChainWal-MartSupplyChain801）物流质量是指物流商品质量、服务质量、工作质量和工程质量的总称。（1）商品质量；指物流过程对商品质量的保证。（2）物流服务质量；如货物运输是否准确、及时，供货是否有保障。（3）工作质量；物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。如装卸作业操作，货物分拣。（4）物流工程质量；物流系统软硬件的质量保证。如设施设备、组织管理，信息网络等。我国每年因包装不善而引起的商品损失价值达100亿，因此加强物流质量管理有非常重要的意义。3、物流质量管理概念1）物流质量是指物流商品质量、服务质量、工作质量和工程质量的81物流质量的分类1）商品质量

商品质量指商品运送过程中对商品原有质量（数量、形状、性能等）的保证，尽量避免破损，而且现代物流由于采用流通加工等手段，可以改善和提高商品质量。2）物流服务质量物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。如现在许多TPL公司都采用GPS定位系统，能使客户对货物的运送情况进行随时跟踪。由于信息和物流设施的不断改善，企业对客户的服务质量必然不断提高。3）物流工作质量物流工作质量是指物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量。这是相对于企业内部而言的，是在一定的标准下的物流质量的内部控制。4）物流工程质量物流工程质量是指把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素主要有：人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等。物流质量的分类1）商品质量82现代企业物流质量管理依据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和控制的活动过程。现代企业物流质量管理的特点全员参与全程控制全面管理整体发展2）现代企业物流质量管理现代企业物流质量管理依据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾83树立物流整体质量管理思想真正形成物流整体质量管理的认识认真做好物流服务过程的整体质量管理整体考核现代企业物流服务质量管理水平提高现代企业内部物流质量和外部物流服务质量建立有效的物流质量管理信息系统计量顾客对物流质量的期望强调信息质量实时监控物流质量状况树立物流整体质量管理思想真正形成物流整体质量管理的认识建立有843）物流质量管理的目标和重要性提高产品在国际市场中竞争能力的行为准则，无论是国内市场还是国际市场，企业没有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚至无法进入市场。质量战略已成为21世纪摆在世界各国和我国企业面前的发展战略上的跨世纪选择，因此，全面质量管理的必要性和重要性就显得迫在眉睫。

物流质量管理的目的，就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。3）物流质量管理的目标和重要性提高产品在国际市场中竞争能力853、关系质量的内涵1）关系质量的定义关系质量是关系双方对目前或者过去彼此之间存在关系的一种复杂的、总体的、模糊感知的评价。这种评价是定性和随着时间变化的，其要依赖于其所处的情景，情景不同，关系质量的定义就会不同。862）关系质量的内涵1）顾客或企业感知总质量中的一部分。2）价值创造过程中的无形提供物。3）意味着关系对买卖双方需求的满足程度。4）强调的是对买卖双方之间存在问题的娴熟处理能力的关注。5）关系双方之间的心理契约的重要指标。3、关系质量的内涵1）关系质量的定义232）关系质量的内涵861）B2C下关系质量的维度1）信任对交易伙伴可靠及正直有信心的认知。2）满意交易伙伴对合作关系各方面评估后的一种积极情感的反映。3）承诺建立和维护长期合作关系的持续意图。871）B2C下关系质量的维度24872）B2B下关系质量的维度1）合作性与有同样兴趣或利益的一方共同进行的所有活动。2）适应性为了改善企业之间的关系，双方在特定的交易情节中所进行的特殊的投资。3）关系氛围表示了关系所处的一个状态，包括企业之间的信任和承诺。882）B2B下关系质量的维度2588第2节供应商合作伙伴关系1、供应商的选择2、供应商的评级3、供应商的审核89第2节供应商合作伙伴关系1、供应商的选择26891、供应商的选择1）选择供应商的原则1）目标定位原则依据所采购产品的质量特性、采购数量和产品要求去选择供应商。2）优势互补原则需要清楚的把握供应商的生产能力、技术水平、长期供货能力等方面。3）择优录用原则4）可操作性原则901、供应商的选择1）选择供应商的原则27902）选择供应商的步骤1）进行市场分析完全竞争市场、寡头垄断市场、完全垄断市场2）识别所有可能的供应商3）对所有可能的资源进行预先筛选4）评估剩余供应商详细的分析和评估供应商的管理、质量、生产能力、服务、及时性和信息技术能力等各个方面。5）选择供应商912）选择供应商的步骤28913）选择供应商的标准1）质量（最重要的因素）2）可靠性3）能力生产设备能力、技术能力、管理组织能力、操作控制能力4）财务（价格是其首要考虑，财务状况）5）其他供应商态度、培训援助，包装、供应商位置及维修服务923）选择供应商的标准29922、供应商的评级在选定供应商后，对供应商进行评价则是一个持续不断的工作。1）评级的原因供应商评级是完整的质量系统的基本元素之一。一个完整供应商评级系统，可以提供计划和取得持续质量改进所需的管理信息。2）评级系统的元素质量交付成本时间932、供应商的评级在选定供应商后，对供应商进行评价则是一个持续933）供应商评级的应用1）业绩评估2）规划行动对一个排序低的供应商，可能通过一些改进工作使其上升。3）与供应商会谈4）产品和过程的审查5）改正措施计划评级的目的就是影响变化。6）供应商认可943）供应商评级的应用31943、供应商的审核1.供应商审核的时机一般来说，在批量供货之前进行审核。2.供应商审核的分类1）产品审核2）过程审核3）质量管理体系审核3.供应商审核的方法1）调查表法2）现场打分评比法3）供应商综合审核（一般以ISO9001：2008准则）953、供应商的审核1.供应商审核的时机3295第3节供应商质量的有效控制1、供应商质量2、ISO9000:2008中的供应商质量控制3、产品寿命周期中的供应商质量控制4、物流质量管理内容96第3节供应商质量的有效控制1、供应商质量33961、供应商质量1）供应商质量的定义供应商质量是指在特性的绩效范围内，符合或超过现有和未来客户期望或需求的能力。包含如下三方面内容：供应商每次都能满足或超出买方的要求。供应商有能力满足未来需求。供应商质量包含：产品的实体特性，产品或服务的配送，产品或服务的一致性，售后服务，技术特点，成本管理。971、供应商质量1）供应商质量的定义34972）供应商质量体系评估1）评估类型①计划评估②产品评估③过程评估2）评估步骤

①选择、定义评估参数。②建立参数并对参数进行测量。③对证据给出恰当的数值以获得决策的坚实基础。982）供应商质量体系评估35982、ISO9000:2008中的供应商质量控制1）ISO9001：2008标准中对供应商质量控制的要求七条2）ISO9004：2000标准中对供应商质量控制的要求

1）对最高管理者的要求2）对企业的要求3）对管理者的要求992、ISO9000:2008中的供应商质量控制1）ISO9992、产品寿命周期中的供应商质量控制（1）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制

1）设计和开发策划阶段对供应商的质量控制①邀请供应商参与，②对供应商进行培训2）试制阶段对供应商的质量控制①与供应商共享技术和资源②对供应商提供的样件的质量检验③对供应商质量保证能力的初步评价④产品质量问题的解决1002、产品寿命周期中的供应商质量控制（1）产品设计和开发阶段对1003、产品寿命周期中的供应商质量控制（2）批量生产阶段对供应商的质量控制

1）对供应商质量保证能力的监控常用的方法有过程能力分析、测量系统分析和质量管理体系评价等。测量系统的三个基本要求：A．足够的分辨力B．测量系统在规定的时间内要保持统计稳定性C．测量系统要具有线性质量管理体系监视和测量的方法有两种：A．关注供应商的内部质量管理体系审核B．关注供应商的数据分析和持续改进1013、产品寿命周期中的供应商质量控制（2）批量生产阶段对供应商1012）质量检验的管理①进货检验A．进货检验站的设置B．检验和控制C．采购产品的标识和管理②库存质量控制A．到货控制B．入库前的检查C．入库手续D．不合格品的处置1022）质量检验的管理39102商品的质量保证及改善商品质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。现代物流过程还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。物流服务质量

商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息服务、索赔及纠纷处理）的满足程度。4、物流质量管理主要内容商品的质量保证及改善4、物流质量管理主要内容103物流工作质量物流工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量是物流服务质量的基础和保证。因此，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高工作质量，是物流质量管理的重点。物流工程质量在物流过程中，将对产品和服务发生影响的各因素（人的因素、体制的因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为“工程”。提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理。物流工作质量1041)物流标准化

物流标准化是指物流作为一个大系统，制定系统内部物流设施，机械设备，专用工具等各个分系统的技术标准，制定系统内各物流环节、各物流功能活动的工作标准。物流标准化是物流质量管理的重要手段，其主要特点为：物流标准化系统属于二次系统，又称后标准化系统。物流标准化要求体现科学性、民主性和经济性。物流标准化具有较强的国际性。1)物流标准化物流标准化是指物流作为一个大系统，105物流标准化的作用物流标准化是实现物流系统化管理的重要手段和必要条件。要使整个物流系统形成统一的有机整体，从技术和管理的角度上来看，物流标准化起着纽带作用。物流标准化有利于发挥物流系统功能，保证商品质量。物流标准化有利于降低物流成本，提高物流效益。物流标准化有利于提高物流技术水平。物流标准化的作用物流标准化是实现物流系统化管理的重要手段和必106物流标准体系物流标准体系的覆盖面是物流标准化活动的全部范围。只要属于物流活动范围，与技术、管理有关的重复性事务和概念，都可以作为物流标准化的对象，纳入物流标准体系。物流标准体系的组成是各类标准。既包括不同级别的标准，如国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；也包括技术标准、管理标准和工作标准。从国际物流发展趋势来看，物流标准体系既包括现有标准，也包括发展的标准，并随着物流技术的发展不断更新和充实。物流标准体系内的各类标准，都有一定的服务对象，起不同的作用。物流标准体系物流标准体系的覆盖面是物流标准化活动的全部范围。107第4节供应商管理与开发1、供应商管理2、供应商开发3、企业物流质量改进的途径4、企业物流质量改进的方法108第4节供应商管理与开发1、供应商管理451081、供应商管理(1)建立供应商管理信息系统供应商管理信息系统中的信息流有三大部分组成。1）企业内部流向采购部门的信息流1091、供应商管理(1)建立供应商管理信息系统461092）企业外部流向采购部门的信息流1102）企业外部流向采购部门的信息流471103）从采购部门流向其他部门的信息流1113）从采购部门流向其他部门的信息流48111(1)激励和约束供应商1）激励供应商①指定与供应商利益共享的计划②及时修订供应商名单和供应商分级③建立供应商大会、供应商日制度112(1)激励和约束供应商491122）约束供应商①协议控制②供应商名单和分级的及时调整③风险控制④质量改进与成本改进⑤验证与追溯体系⑥评定不合格供应商1132）约束供应商50113(3)供应商的业绩评定1）供应商的业绩评定的主要指标供应商业绩评价的主要指标有供应商提供的产品质量、服务质量、满足企业订货的情况、及时交付产品的情况等。2）供应商业绩评定的方法不合格评分法，综合评分法，模糊综合评价法114(3)供应商的业绩评定51114(4)供应商的动态管理1）供应商的动态分级A类供应商是优秀供应商B类供应商是良好供应商C类供应商是合格供应商D类供应商是不合格供应商，应予以淘汰。115(4)供应商的动态管理521152）供应商的动态管理对各类供应商的动态管理可以结合企业的供应商定点个数来区别对待。对于定点个数为1A类供应商的订单分配为100%，继续与之维持紧密的合作关系；B类供应商的订单分配为100%，但需开发该外购件的新供应商；如果此供应商为C、D类，应尽快更换供应商。1162）供应商的动态管理531162）供应商的动态管理供应商定点个数为2117供应商类别组合订单分配管理对策A、B60%：40%继续维持与这两家供应商的关