广汽丰田-总经理售后服务与零部件政策及业务课件

0欢迎大家1总经理售后服务与零部件政策及业务2总体目标

了解并贯彻执行广州丰田售后及零件政策了解丰田服务标准流程了解服务管理及零件管理的基本知识Total5本次培训目标5广州丰田售后服务政策相关广汽TOYOTA销售店售后基本知识售后服务战略图服务特色FIR体制售后服务科组织架构售后服务培训认证体系新车养护学堂CSI与IQS看板管理七步法服务业务标准流程保修业务PDS流程质量信息反馈与技术支援EM广州丰田售后服务相关流程6第一部分广州丰田售后服务政策相关7售后服务在销售店运营中的重要性9

中国汽车保有量与售后市场规模

保有量数售后产值售后毛利值新车销售毛利2006年4200万1750亿元600亿元530亿元2010年6100万3400亿元1190亿元790亿元11月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月进厂台次(台/月/店)4784526507097107908718989789219811151平均产值(万元/月/店)4037.557.7646472839098931031142007年度GTMC销售店每月平均进厂台次及产值13GTMC销售店服务战略14接待时的交车时间承诺实现ExpressMaintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化ExpressMaintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT的实现3、精简业务2、Personal&Premium﹡目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应﹡目前在EM范畴内实现15接待时的交车时间承诺实现ExpressMaintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化ExpressMaintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT的实现3、精简业务2、Personal&Premium﹡目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应﹡目前在EM范畴内实现16接待时的交车时间承诺实现ExpressMaintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化ExpressMaintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT的实现3、精简业务2、Personal&Premium﹡目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应﹡目前在EM范畴内实现17广汽TOYOTA销售店服务特色19广州丰田ToyotaWay广州丰田渠道理念Personal&Premium继承遗传基因体现顾客第一主义感受体验广州丰田销售店服务特色尊贵与贴心核心价值企业精神广州丰田宪章品牌的忠诚客户快速保养工位SMBCS看板TACT七步服务流程FIR20时时体现Personal&Premium一对一接待与接待区客户休息设施FIRICROPDM、SMSSMBEM七步服务流程与TACTTSA21TEAM21培训个性化服务形象环境质量至上客户关系高效率服务规范服务流程培养优秀人才服务策略服务体现客户感受与体验渠道概念服务体现尊贵贴心技术力实惠可靠管理规范友善信赖专业MOT品牌22维修服务接车区必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作业效率。快修接车区一般维修接车区在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”“钣喷维修接车区”，设置有不同工位对应接待。23维修服务接待台为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，一个接待柜台对应一个接车工位。与接待工位一对一的维修服务接待台实施一对一的顾客接待。25快速保养工位配置有相应的专用工具、设备器械检查员工作台镜子压缩空气软管多功能工具车嵌地式举升机轮胎支架小车快速保养工位示意图2627129FIR体制30FIR－fixitrightFIR体制是我们的服务特色，一次完修体现了我们服务的技术力与品质。解决车辆问题是顾客的要求与期望，如果没有解决顾客的问题，再好的设备设施或者亲切的服务，也无法完全满足顾客的需求，最后造成顾客的流失。因此FIR是在提高顾客的满意，这也是品牌服务最好的口碑。FIR－fixitright一次完修制度31解决客户的问题，满足 维修保养功能。减少客户往返时间耽误。经济实惠，避免扩大损坏。享受愉快的服务。对公司理念对客户目的32减少返修，降低成本浪费。建立服务口碑，也是卖点。养成技术力的提升。充分建立品质观念。发挥团队的精神，团队合作。提升作业的效率化。对公司理念对客户目的33对公司理念对客户目的品质是制造出来的，不是依赖检查的。流程的工序，不良的工序。不良的品质不传递、不制造、不接受。品质就是客户的期望与实际的差异。不良的品质需要花费更多的金钱与时间来纠正。售后的品质体现只有一次机会，不良是无法替代的。是团队共同合作所制造出来的。没有百分之百完美，就有持续改善的空间。34技师水平机械设备服务信息作业标准化一次修复重要因素35售后服务科组织架构36售后服务科售后服务市场企划服务流程的研究与方案制定服务CSI管理服务KPI管理保修售后市场的管理企划室售后服务政策的实施对销售店进行服务业务指导销售店服务的相关信息反馈巡回室市场信息的反馈售后服务政策的实施区域改善方案制定推进改善质量销售店技术指导1培训室相关服务技术岗位培训服务业务管理培训培训计划方案制作维修资料管理组织认证考试组织技能竞赛技术服务室CR室暂定37广州丰田培训认证体系382级1级基础：GTMC特色服务“广汽TOYOTA”服务顾问培训基础能力培训等级培训进修培训基础培训第1级培训第2级培训新车型培训专题培训DI培训SA39诊断技术员专业技术员丰田技术员诊断技师发动机底盘电气一般维修技师

40钣金新员工&学徒丰田车身技师丰田专业车身技师丰田大师级车身技师喷漆丰田喷涂技师丰田专业喷涂技师丰田大师级喷涂技师等级钣喷技师

2级培训&考试3级培训&考试新员工&学徒丰田技师丰田专业技师丰田大师级技师1级培训&考试41第二部分广州丰田售后服务相关流程42七步服务流程43售后服务业务-七步服务流程44目的

预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量；这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。1.预约45安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步

好的预约系统可以实现平滑的工作流平准化工作负荷1.预约461广丰预约系统*e-CRB中的i-CROP系统*e-CRB中的SMB看板*TACT车辆管理系统1.预约47·N+3维修后跟踪······NN-2N-x-2N-11N-13N-20发送DM发送RMM致电提醒预约准备预约确认入厂日临时预约·施工单、·估算单、·零件出库单预约准备期：根据各地实际零件到货周期定预约准备完成致电正式预约x·。第二次致电，临时预约（必要时）预约流程简图：N表示顾客入厂维修日1.预约481.电话提醒保养

2.预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣）

3.口头提醒（对没有预约的客户）

4.预约的客户优先服务，并且保证按时交车

5.客户回访时向客户宣传预约的好处

6.设立预约车辆标识牌

7.车辆销售时即向客户推荐预约

8.在开展服务周活动时向客户宣传预约

9.在公司内悬挂预约宣传海报

10.设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示11.欢迎）

12.公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”）

13.给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容促进预约的办法1.预约49促进预约的办法(续)14.对迟到的客户给予安抚15.公司内部期刊登载预约客户的感受16.设立预约贵宾服务室17.通过公司网页宣传18.预约客户可以指定维修技师19.通过海报、宣传单等20.在员工名片上印制作预约热线21.使用温馨短信宣传预约22.引导员提醒SA的方法（用对讲机、按铃（无线按铃，客户来时SA立即得知））23.在施工单上设立小小的预约欢迎卡24.对公司内部所有员工进行动员，确保预约制度深入人心1.预约50

思想决定行为行为改变习惯“一切从顾客出发”的标准流程

预约宣传1.预约51您预约了吗?培养和树立顾客预约观念预约宣传卡片1.预约52看板预约送积分，快乐永相随!1.预约53SA预约单据管理SA预约单据管理槽单据的管理柜1.预约54零件预约管理零件预约工作也井井有条1.预约55引导员1.打印预约名单(icrop)前1日2.迎接顾客有预约无预约维修类型相应服务顾问相应工位2.接待1.迎接顾客2.需求确认3.环车检查561.迎接顾客2.需求确认3.环车检查2.接待欢迎光临记住客户名字,让客户记住自己的名字准备实车检查表施工单当面铺上三件套1.接待顾客3.问诊2.确认车辆信息VIN码油量、行驶里程、故障灯等了解客户到访的主要目的571.迎接顾客2.需求确认3.环车检查确认车辆信息贵重物品锁好门窗检查车身2.接待58EM车辆：

登录TACT系统--制作施工单、估算单、顾客授权、打印零件出库单维修工单1.施工单制作2.诊断3.零件确认4.估价单制作5.顾客授权3诊断车辆：登录TACT系统--制作施工单、车辆诊断、零件确认、估算单制作、顾客授权3.维修工单59派工与维修1.派工2.车辆维修3.追加维修44.派工601.派工2.车辆维修3.追加维修派工与维修4维修工作中断的处理4.派工611.派工2.车辆维修3.追加维修派工与维修41.维修技师发现追加报告,确认零件2.车间主管处理3.服务顾问的处理4.车间主管调派车辆5.车间对技师作重新指示6.维修技师对追加进行维修4.派工621.初检(维修技师)—重点是”过程检查”2.完工检查(车间主管)3.发现质量问题的处理4.完检处理签字SMB更新TACT完工5.清洗车辆质量控制1.完工检查2.交车前准备55.质量控制63质量控制1.完工检查2.交车前准备51.车辆清洁(洗车工)2.车间主管文件SMB更新3.车辆移动4.服务顾问检查施工单及维修项目核对结算单确认完工检查做实车检查5.服务顾问做实车检查6.通知顾客取车5.质量控制64交车1.文档准备2.维修说明及建议3.付款4.恭送顾客1.相关文件准备2.记录保修/保养手册3.核对施工单估价单打印结算单(2张)4.确认单据66.交车65交车1.文档准备2.维修说明及建议3.付款4.恭送顾客1.引导至维修交车区2.交车程序3.确认下次入厂时间4.解释维修后的跟踪服务5.展示旧件6.推销预约7.引导结帐66.交车66交车1.文档准备2.维修说明及建议3.付款4.恭送顾客66.交车1.服务顾问出示结算单2.服务顾问说明付款事宜及付款方式3.结算员收取费用4.结算员感谢671.引导至交车区2.递交钥匙及文件3.当面取下三件套4.表示感谢,欢迎下次光临,目送客户至看不见涉及保修车辆处理车间主管制做DTR,一日内提交DTR的比率服务顾问制作TWC服务顾问依WCSR通知财务人员交车1.文档准备2.维修说明及建议3.付款4.恭送顾客66.交车68维修后跟踪1.维修后跟踪2.反馈结果

跟进71.I-CROP系统2.100%的跟踪3.谁来跟踪?7.维修后跟踪69跟踪结果报告的处理维修后跟踪1.维修后跟踪2.反馈结果

跟进7跟踪回访的目的:

改善7.维修后跟踪70保修业务71保修广州丰田保修是对客户车辆品质的保证。销售店应先负责任的进行保修适应性判定，完成修理后再向广州丰田提出保修申请，广州丰田最终决定保修申请的合理性。目的：广州丰田汽车保证修理功能主要有三项：使顾客对产品放心，维持市场口碑减少顾客抱怨，提高客户满意度收集市场不良信息，作为品质改善的依据72申请方式详细保修作业规章及流程请依据广州丰田向各销售店发送的《保修规程》。通过TACT系统，由SA填写TWC（保修申请表），向广州丰田申请，销售店可以实时在TACT系统上看到处理结果，广州丰田每月公布一次月度处理结果（WCSR）。保修的付款每月一次，销售店按照WCSR的结果每月在要求时间前开好增值税发票，寄往广州丰田，然后广州丰田每月的15日给销售店进行汇款。73保修期限保修条件标准基本保修期自交车日期起，2年或里程表读数达到5万公里，两者中以先到者为限。蓄电池2年或里程表读数达5万公里，1年后，顾客承担费用的50%。易损件6个月或里程表读数达到10，000公里，两者中以先到者为限。74保修期限保修条件保修工时费率：70元/小时保修零件费率：0.86项目CamryHighlander保修申请渠道通过TACT系统申请保修发票向GTMC开票向TMCI开票付款GTMC向各DLR付款TMCI向各DLR付款75(2次免费检查)Highlander项目实施日期检查项目费用分担费用零件费工时费5K检查交车日起6个月内更换机油、机油滤芯，7项检查TMCITMCI803元10K检查交车日起12个月内更换机油、机油滤芯，12项检查顾客TMCI309元Camry项目实施日期检查项目费用分担费用零件费工时费5K检查交车日起3个月内11项检查无GTMC28元10K检查交车日起6个月内更换机油、机油滤芯，11项检查GTMCGTMC210/246元76丰田汽车（中国）投资有限公司1183北京市朝阳区呼家楼京广中心25层中国工商银行北京燕莎支行242288097778PDS流程79什么是PDS各销售店把车辆交给客户之前对新车的最终检查。内容包括各部分机械功能的检查、外装和内装的检查等。车辆PDS流程80PDS实施：在车辆交给顾客使用前，按照PDS手册进行PDS，并且将检查结果填写在PDS检查表上。费用：已经含在新车利润中，不再重新支付。811、目视或动手检查a)漆面b)刮痕c)锈点d)污垢e)退色f)变形g)异状2.性能检查a)确认操作是否正常b)确认操作是否顺畅c)确认操作有无异响或振动如果发现以上所检查的项目有任何问题,必须在交车给顾客前,采取相应措施.PDS流程82外观停放污染电瓶安全PDS流程

-储存注意事项83一有附着物要立即清洗★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★车身保护膜去除

库存时间（月）

0123456碟式刹车转盘磨平空调压缩机润滑引擎启动和车辆移动零件生锈轮胎气压充气电池油漆表面附着物保养项目PDS-新车维护周期表84

1.公司概况：A.人员：引导员、SA、姓名、职务、电话；B.维修接待流程：快修接待、一般维修接待；C.预约制度与I-CROP，客户网上预约；D.维修及保养付款方式；E.联系电话：客户服务热线、救援电话；F.正常的营业时间；G.

保险的处理程序。

2．保修政策介绍A.保修与保养的区别；B.保修的范围；C.非保修范围；D.保修注意事项；E.需要准备的单证。新车交车-与售后部门的衔接853．讲解车辆配置及操作常识：A．遥控器；B．自动变速器；C．音响；D．空调；E．巡航系统；F．导航系统；G.灯光、雨刮、仪表等

4．车辆保养A.保养手册、用户手册的使用；B.日常检查；C.定期保养项目。5．询问客户：A.方便的联系方式（E-MAIL、家

庭电话、办公室电话、手机）B.方便的联系时间新车交车-与销售部门的衔接86质量信息反馈与

技术支援87及时准确通过DTR向GTMC售后服务技术室提供准确对车辆不良情报实现早期发现通过GTMC内部沟通使问题能早期得到解决。（EDER活动）*.EDER指早期发现、早期解决DTR（DealerTechnicalReport）1、车间主管通过TACT系统及时发行技术报告书2、发行要求：保修车辆（修理完成后一天内提交）重要不良问题车辆（修理完成后一天内提交）申请GTMC技术支援的车辆3、按要求书写规范，否则被驳回1.目的2.技术报告书的发行质量反馈技术信息DTR的使用88有效提高销售店的技术水平，尽快解决车辆的故障，为顾客提供快捷优质的服务。①一般技术资料：维修手册、电路图、SST（维修专用工具列表）、新车型特性、维修数据表、车主手册、DTR等②由广州丰田通过TACT不定期向销售店展开的最新技术情报：服务公告（SB：ServiceBulletin）技术信息（TI：TechnicalInformation）目的：获取途径：技术服务—技术资料的收集89①远程支援：销售店发送技术报告书和电话联络后，由广州丰田根据故障信息通过电话等手段提供维修建议②现地支援：当远程支援的方案不能完成维修时，销售店向广州丰田发行现地技术支援申请书，广州丰田判定后派技术工程师到现地诊断车辆技术服务—技术支援申请广州丰田技术支援的条件：根据修理书或者点检表，完成车辆的检查已经查阅了相关的TI/SB信息，仍无法修理车辆收集完整的车辆信息，故障信息提供给广州丰田

方式：90EM91作业标准化接待、工作控制、洗车等包括别的作业技师的作业（必须在规定的时间内完成）遵守交车时间JIT品质,安全EM作业的标准化92以后通过这种方式提高效率将来的课题品质，安全+效率化，时间的缩短从丰田的生产方式导入的作业标准化EM-------2人作业实现标准的设备:硬件设施关键是务必遵守承诺的交车时间EM作业标准化关键-技师客户满意安全作业作业品质的统一作业时间的统一步行距离的短缩等待时间的短缩举升机升降次数的减少车辆旋转次数的减少拿取工具・返回次数减少通过2人同时作业短缩修理时间・彻底明确２人的移动作业无浪费・使用专用台车、专用机器作业工具在手边，马上就能拿到・减少取工具、安装机器等作业・气动工具类无需更换气管、马上就能开始作业

标准作业（作业程序的统一化）94第三部分广汽TOYOTA销售店售后基本知识95新车养护学堂96目的

了解广州丰田汽车，给顾客带来的成就卓越的汽车生活 在顾客购入新车后尽快制造与顾客接触的机会，令顾客在享受“

Personal&Premium”的购买体验的同时感受到广州丰田贴心、满意的售后服务提高顾客对销售店的信赖度和满意度，促进顾客的回头率与车辆再次销售。97注意事项广州丰田免费提供相关的活动工具各销售店自行负担每次活动的运营费用、礼品和其他费用请在仔细阅读本《活动运营手册》的基础上自行策划活动的具体安排，各销售店可根据实际情况作适当变化为销售店内部使用资料活动概要宗旨：让顾客充分享受凯美瑞的先进功能，从而实现更舒适的汽车生活内容概述：邀请顾客到销售店参加说明汽车与服务等的活动实施对象：购买了凯美瑞的个人用户（尤其是车辆保有经验少的）参加人数：每次以邀请大约20个顾客为上限98

通过点滴服务，让全省丰田客户感受和了解我们的贴心服务，更加认同广汽丰田独特的服务理念,将广汽丰田这一品牌深入人心……特色服务--“第二车间”上门服务活动上门服务专列出发喽！！我们的目的……99这里丰田用户最多!第一站：新密（12月2日-3日）客情维系一：100豫西南偏远客户第二站：平顶山（12月10日-13日）101与武汉相邻易流失客户第三站：信阳（2月1日-6日）客情维系三：102

通过“冬季送温暖”活动，为较远或较集中的客户提供及时便捷的服务,大大提高了广汽丰田知名度和加深了我店在当地丰田客户心中的印象……我们的成绩……103汽车养护学堂

一个与客户增进关系的有效机会！

一个展示凯美瑞品质和售后服务特色的机会!

104更换备胎倍受女士们的欢迎GOV车身演示果然明不虚传利用系统化台车展示快速保养105CSI与IQS106用户满意度=工作表现–用户期望值CSI107把车修好价格合理对我友好时间和便利程度客户的期望108CSI用户便利的服务经历问题服务顾问在场经历服务启动服务质量服务交车CSI七大因子109服务启动

10.2%(2个要素)合理的时间内预约服务为和服务顾问交谈前的等待时间打分CSI因子结构110服务顾问

11.5%(8个要素)对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实有专业知识履行对您的承诺倾听您的要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在CSI因子结构111服务在场经历

12.1%(4个要素)为在销售店处打发时间的经历打分顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设备CSI因子结构112服务交车

15.4%(6个要素)评价您这次维修服务所花的时间及时并如约交车对完成的维修保养项目的说明对服务收费的说明付款手续车的干净程度和外观CSI因子结构113服务质量14.7%(4个要素)正确诊断问题的能力维修保养的质量圆满完成要求配件齐全CSI因子结构114用户便利的服务

15.8%(8个要素)合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间销售店重视您的服务销售店对其进行的服务负责到底位置便利维修点营业时间方便服务设施的干净程度和外观CSI因子结构115问题经历20.4%(3个要素)操作无问题没有异响易于维修保养CSI因子结构116服务标准对CSI的影响117J.D.Power中国新车品质调查（IQS）中国区新车品质调查，已由J.D.Power亚太区于2000年开始进行，2006年J.D.Power第七次进行调查，以中国地区拥有新车超过两个月与未满六个月的车主，进行抽样选出车主进行调查，调查内容总共区分九大评比项目，包括：1.乘坐、操控与煞车；2.配备特色与操作性；3.座椅；4.冷暖气空调系统；5.音响系统；进行调查每百辆车发生瑕疵的事件数，因此，数字越少则代表新车品质越佳。

6.车身外观；7.内装；8.变速系统；9.引擎等项目。118就2到6个月的拥车期内经历的问题对消费者进行问卷调查分析重点集中在8大汽车系统影响质量的228个问题方面所有的问题都赋以相同的权重，以“每100辆汽车的问题”(PP100)为标准进行了总结IQS平台IQS调研平台矩阵格式8个问题类别228个可能的问题119基础品质强化顾客问卷调查顾客启蒙活动EDER活动IQSNo.1IQS向上委员会

销售-服务分科会·分科会长：销售部部长·事务局：销售部售后服务科

车辆分科会·分科会长：质量部部长·事务局：质量部技术科2.3重点事项<GTMC实施-市场品质>120销售店的售后部门可以怎样做？

a、及时和准确答疑；

b、及时的解决并使用话术；

c、正确及时的引导顾客IQSNO.1销售店应对121售后服务看板管理122钣喷修理进度管理看板售后服务管理看板售后服务管理看板123钣喷修理进度管理看板124售后服务管理看板125126填写年度目标分解和每月实际达成状况填写全年目标和进行累计达成管理127当月每天入库台数和销售金额的达成进度管理128当月每天5K/10K入库台数，及达成进度管理129对当月营业或管理中需重点推进或改善的工作进行管理130当月每天营业数据和达成进度管理131对四项主要业务以周跨度实施进度管理，并比对产值分布是否合理？132每周CR活动是否无延迟的实施133每周5K/10K的预约率是否达成第四部分

零件科业务管理1351.广州丰田零部件科组织构架零部件科组织构架1.1零部件各室的主要职责及各岗位人员介绍1.2136零部件科组织构架零部件科担当部长企

划室营业室物流室新车推进预算管理零件信息管理零件价格管理培训管理区域巡回订单管理财务管理商品企划FPD业务推进在库管理作业管理包装管理运输管理索赔管理保管管理FPD管理1371.2零部件各室的主要职责及各岗位人员介绍企划

室新车推进预算管理零件信息管理零件价格管理培训管理新车型的导入推进、初期库存的方针制定及实施制订科内年度预算及修订CPM的维护、补给零部件的追加设定、EPC的维护新车型零部件价格的设定、零部件价格的调整零部件业务培训计划的制订及实施科内年度计划及方针的制订、1381.2零部件各室的主要职责及各岗位人员介绍营业室

区域巡回订单管理财务管理商品企划FPD营业管理全面支持销售店零部件业务开展。进行业务巡回以及日常业务支持接受并审核来自销售店的零部件订单以及区域零部件中心FPD的订单对FPD以及DLR进行财务结算管理，维护EBANK系统进行纯正零部件宣传，对于轮胎、电池、机油等商品进行管理协调FPD与DLR业务，促进FPD不断改善1391.2零部件各室的主要职责及各岗位人员介绍物流室在库管理作业管理包装管理运输管理索赔管理库存管理订货交货期管理交货期答复作业总括责任者包装规格设定包装材料管理供应商指导输送路径确定调配车辆安排品质管理零件保修索赔处理保管管理FPD管理作业计划改善计划区域仓库运营总括1402.广州丰田零部件科零部件业务介绍

零部件供应体制2.1

零部件

定价方法2.2

零部件商务政策2.3

零部件订货方式、订单类型（发货周期）2.4

零部件年度考

评说明

2.51412.1零部件供应体制为广州丰田直属单位广州CPD44DLR天津FPD15DLR成都FPD8DLR西安FPD筹备中北京APC13DLR哈尔滨APC7DLR上海TPCS50DLR1422.2零部件定价方法

方针：市场价格主义目标：制定具有竞争力的零部件价格销售店事业的长期发展承诺<方法2>市场定价法-为每个零部件提供合理的价格-促进纯正零部件最高的市场占有率<方法3>定期价格调整<方法1>线性定价法

通过具有竞争性的服务价格促进车辆销售

-维护售后服务市场稳定的利润1432.3零部件商务政策①禁止零部件外卖

②零部件价格统一

③保证零部件的纯正性政策项目规定内容处罚规定

①

禁止零部件外卖

②

零部件价格统一零部件销售价格按照GTMC发布的标准SRP执行。严禁以任何形式将零部件对单位或个人进行销售。③

保证零部件纯正性

广州丰田车型零部件必须100%从广州丰田指定的FPD购买；广州丰田车辆必须100％使用广州丰田提供的零部件。1.外销一次扣5分，全国通报，取消优秀评比资格；2.经济处罚：扣罚外销所得

利润.。外销一次扣5分，全国通报，取消优秀评比资格；每发现1工单未遵守扣1分。1442.4零部件订货方式、订单类型（发货周期）项目很多数量很多公路低促销活动/服务周等额外零件需求，需要提前准备的订货方式。F/O

手工订单航空/陆运公路/航空公路物流方式项目多/数量多一般零件库存补充型订货方式S/O补充订单VOR申请流程：DLR

FPD

GTMC项目非常少数量非常少非常高对于紧急需求的零件,FPD不能满足供应或等待期较长时且容易引起重大投诉的B/O零件VOR

火急订单项目少/数量少高零件销售出现的B/O零件,需要快速对应处理的业务。E/O

紧急订单订购项目/数量紧急度订单内容订单名称1452.4零部件订货方式、订单类型

在强大的广州丰田零部件物流体制的保证下，即使发生地区仓库缺货的情况，我们也将发挥全国各地区仓库之间互相调配的能力，或者借助日本TMC的紧急送货，甚至从生产线上借调零件的方法，为顾客解决困难。零件类型到货时间现调件（国产件）24小时内日调间（进口件）≤20天无存库B/O件纳期：广州CPD哈尔滨FPD北京FPD天津FPD成都FPD上海FPDGTM