商业物业现场管理(安全管理)课件

安全风险分析安全风险分析社会治安管理风险

专业市场大多为开放式，三教九流云集，鱼龙混杂，江湖帮派等社会治安关系非常复杂。特点：此类事件发生容易涉及社会团伙，处理不当较易演变为恶性事件，发生的频次大。

重点：如何让员工在按要求的执勤过程中加强自我保护，提升员工执勤技巧，是规避此类风险的重点。

难点：物业无执法权，开放式市场中执勤的安管员年龄较小，社会经验不足，在与社会江湖人士接触远远不及对方老练。社会治安管理风险专业市场大多为开放式，三教九流云集节假日、重大活动管理风险

特点：人流非常大、突发事件相对集中。

重点：预防踩踏事件、盗窃事件、消防事件、电力故障等事件的发生。

难点：点多面广，人流量非常大，现场监管难度大，防损要求高。节假日、重大活动管理风险特点：人流非常大服务风险

主要指因物业从业人员的失职而导致客户受损的风险，如保安人员工作失职、保安设施失灵未及时维修等，致使业主客户人身、财产受到侵害；因公共设施设施维修不及时而导致客户不能正常营业等原因产生的服务风险。

特点：业主与商家对服务品质要求高，通常是给最低的钱让物业做更多的事，或是不给钱让物业提供更多的服务，没有强化价格与服务对等的观念。

重点：对客户服务事件优化处理流程、处理标准、处理时限，保证服务质量。

难点：自身方面：人员素质及配置方面确实存在客观的问题，不能按物业管理协议要求为客户提供相应的服务，如安管员的素质日益降低及安管员缺编。

其他方面：业主与客户的错误意识“物业是万能的”，不管怎么样，交几块钱管理费，物业就得全包。服务风险主要指因物业从业人员的失职而导致安全生产风险

高空作业、高危作业、特种作业等风险。

特点：操作人员思想麻痹大意、违规操作、安全意识不强，多数为员工个人原因发生。

重点：强化员工的安全生产意识，督促员工养成职业安全习惯，重点防范员工工伤事故发生和设备事件发生。

难点：员工职业安全意识有待进一步加强。安全生产风险高空作业、高危作业、特种作业等预防性突发事件风险

火灾、跑水、停电、停水、困梯等。特点：影响面广，客户、业主极易产生直接的重大经济损失，且往往涉及物业直接的管理责任。重点：重点加强突发事件发生后的应急处理能力，强化此类事件的预防控制，如定期检查消防、电力系统、电梯、给排水系统。难点：商业项目设计规划时，未充分考虑商家对消防系统、电力系统、电梯、给排水系统等硬件的实际需求。预防性突发事件风险火灾、跑水、停电、停水自然灾害风险

台风、暴雨、地震等自然灾害。特点：具有不可抗力的特点。

重点：进行力所能及的防范性工作，切实做预警发布及服务性提示工作；做好员工自我安全保护。

难点：事件发生后，进行抢救的难度非常大。自然灾害风险台风、暴雨、地震等自然灾害。媒体曝光事件

因消费纠纷、竞争者炒作、服务质量等因素引起的媒体曝光，对商业项目有负面影响。媒体曝光事件风险规避应急预案防范意识保险安排契约文件社会资源风险规避应急预案防范意识保险安排契约文件社会资源各类风险处理应急预案

●商业物业风险管理程序

●公共预警程序

●节日运营管理程序

●火灾应急预案

●食物中毒应急预案

●人员伤亡应急预案

●突发停电应急预案

●电梯事故应急预案

各类风险处理应急预案

●商业物业风险管理程序

●公共预警程节假日、重大活动管理风险的规避

A、节日值班制度

根据商业运营的特点，取消了节日休息，对节假日及重大活动实行正常上班，安排平时调休。

B、制定《商业项目节假日、重大活动应急管理预案》

对每个节假日及每一次重大活动，制定相应的应急管理预案，并提前到现场对各岗位进行演练，节日、活动前安排对消防、供配电系统进行预防性检查。节假日、重大活动管理风险的规避

A、节日值各类风险处理应急预案

●跑水应急预案

●燃气泄漏应急预案

●强风应急预案

●业主聚众投诉应急预案

●主要客户或重大客户投诉应急预案

●突发公共卫生事件应急预案

●媒体负责报道或恶意报道应急预案

●公共秩序维护管理规定应急预案各类风险处理应急预案

●跑水应急预案

●燃气泄漏应急预案

●计算机网络应急预案

●安全生产管理规定

●爆炸应急预案

●恐怖事件应急预案

●群诉群访应急预案

●紧急疏散工作程序

●其他危机事件应急预案

各类风险处理应急预案

●计算机网络应急预案

●安全生产管理规定

●爆炸应急预案全员树立风险防范意识

通过日讲评、培训，使全员树立风险防范意识，特别是要求一线员工，在日常执勤时，有针对性的进行风险预测（将以上风险进行有效分解，让员工明白什么时间，什么地点，做什么事，怎么做，做到什么样的程度）。全员树立风险防范意识

通过日讲评、培训，使全员树服务风险的规避

●一站式服务

成立一站式的中央控制服务中心，对商家的合约管理、交费、咨询、申报、请修、投诉等事务进行一站式的服务，达到高效、有序服务的目的。

●首接负责制

为了保证客户需求事件处理的及时性、有效性，实行首接负责制，即对客户需求事件抢先全员受理制，谁受理谁报告谁跟踪谁回访，形成快捷有效的服务体系。服务风险的规避

●一站式服务

成立一站式

●限时办理

管理中心为规避因服务质量而引起的管理风险，依据物业管理服务协议条款，结合商家实际的服务需求，对涉及到客户服务的制定处理流程、处理标准、处理时限，并对合约约定的项服务，明确了处理时间，实行限时办理。

●限时办理

管理中心为规避因服务质量而引起

●客户关系代表

服务链的无痕连接需要建立融洽、和谐、信任的客户关系，商家入住时设置一名主管级以上的管理员作为客户关系代表，即负责引导商家进行物业管理事务的办理；协助商家办理有关政府部门事务；了解、吸收商家管理服务概念、流程，结合实际情况制定相应的服务流程、服务标准及办理时限；定期的走访客户，及时的了解客户的需求，客观的修正服务标准流程。●客户关系代表

服务链的无痕连接需要建立融洽、和

●中控事件处理标准化、规范化

中控时间即为物业管理的日常事件，包括工程、保安、环境、客户请修等一般事件，也包括消防、停电、停水等紧急事件及客户投诉等重要事件，根据不同类事件的特点，制定相应的检查、处理流程和标准，明确检查人、受理人、跟踪人、处理人、验证人、回访人的责任、工作权限及处理流程，实行网格式巡查管理，制定有效的PDCA循环品质管理体系，实现标准化、规范化管理。

●中控事件处理标准化、规范化

中控时间即为服务过程中全方位、多层次“预防性提示服务”

服务过程中全方位、多层次“预防性提示服务”是有效规避商业物业管理风险的手段。做好各类信息的发布、预警、温馨提示，如台风、暴雨、停电、停水、重大活动、高空作业、维修服务等提示通知。制定《预防性提示服务工作指南》

服务过程中全方位、多层次“预防性提示服务”

服人性化—

标识系统一、户外标牌

1、形象标识牌

2、建筑分布总平面图标识牌

3、交通标识牌

4、落地式分流标识牌

5、立地式带顶棚宣传栏二、室内标识牌

1、楼层科室分布总索引牌

2、分楼层索引牌

3、建筑内部区域划分标识牌

4、建筑各楼层平面图标识牌

5、机构名称标识牌

6、贴墙式宣传栏

7、楼层号牌

8、通道分流吊牌、灯箱

9、贴墙式指示牌

10、科室牌

11、桌面台牌

12、洗手间等功能标识牌

13、规章制度标识牌

14、温馨提示标语牌

15、公共安全标识牌等人性化—标识系统一、户外标牌

1、形象标识牌

商业物业现场管理(安全管理)课件静态管理环境管理痕迹标识(标志)设施人员应急能力静态管理环境把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任

A、商铺管理公约、物业管理收费协议

明确物业公司与商家的职责、权利关系，形成合法有偿的服务，对各种收费标准进行约定，对服务范围及服务标准进行约定，对违约情形的处理进行约定

B、消防协议

明确商家经营场的消防管理责任及义务，确定商家消防责任人，规范国家消防管理，制定有效的消防应急预案。把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任

C、环保协议

排污、排气、噪音、垃圾处理是商业项目物业管理投诉的焦点，更是商业物业管理的难点。因业态的不同，酒店公寓与KTV、音乐酒吧的噪音问题是根本矛盾，非法排污排气是影响片区环境及商家正常运营的主要问题。联合环保部门与商家签定《环保协议》，强制衽环保合格准入制，对排污排气进行合法的排放许可证制。

C、环保协议

排污、排气、噪音

D、装修协议

制定装修流程、标准，明确各施工单位、商家的责任，规定时间、地点、内容、杜绝因装修对环境、房屋本体、经营秩序产生影响，实行装修管理押金制及审批许可证

E、外摆协议

规范商家外摆行为，明确外摆范围，约定外摆物（桌椅、太阳伞、花坛等）的颜色、形状、时间、数量

F、经营管理考核协议

对商家的经营范围进行约定，防止恶性竞争，对经营纪律进行考核，对不遵纪守法的商家实行淘汰制。

D、装修协议

制定装修流程、标借助社会资源力量，有效规避治安等社会管理风险

A、联合公安、城管、工商、环保等下令部门组成联合执法队，并在商业项目设置综合管理办公室，形成例会制度，由上级主管单位、政府部门牵头及时有效地解决片区存在的各类问题，并定期对商业项目进行联合执法，清除乱摆乱卖等不协调问题，使物业有效地回避了广场管理风险。

B、协调公安片区警察，形成群治群防的治安管理模式，将商家内部安防、公共安全防范及社区治安防范结合一体，建立良好的警民关系。定期与片区警察沟通交流，及时通过派出所执法，处理有关和谐的治安问题，如派出所定期通报商汪项目片区三孝九流、强行乞讨、抢包、偷抢等案件情况。借助社会资源力量，有效规避治安等社会管理风险

C、联合工商、税务、环保、消防等部门，积极开展相关法规的宣传，正面引导商家遵守消防、环保、工商法规，积极的按法开展消防、环保、工商工作。

D、定期协调政府相关部门、新闻媒体、商家、消费者、游客，共同开展“共建商业项目和谐社区座谈会”活动及宣传活动，集思广益，搭建有效的沟通、交流平台，运用社会各方力量关注商业项目，为政府业绩工程、为商家营造良好的经商环境，创建和谐社区，从而达到减少物业管理压力和风险的目的。

C、联合工商、税务、环保、消防等部门，积极开展安全生产风险规避

A、建立安全生产监督制度

日常自查：值班主任每天按公司安全生产管理规定进行检查

班组自查：由班组每班次进行巡检（如工程组对各种系统设备的定时、定项、定量巡检；安管组主管每天对停车场的管理及收费进行检查，客服主任及收款员对收费情况进行审核确认）

节日自查：重要节日及重大活动由物管中心负责人带领各班组及关键岗位人员进行全面的自检自查。

特殊自查：针对台风暴雨等特殊气象，由物管中心组织各班组及外包单位进行防范性工作检查。主要检查设备房、高空物品、排水以及各类应急物质的准备情况。分事前事后两级检查。安全生产风险规避

A、建立安全生产监督制度

B、开展了多种形式的安全生产宣传、培训

●对员工安全培训主要通过日讲评的形式分析讲解

●安全生产专业培训

安全主管负责消防管理、安全防范及应急事件的处理培训工程主管负责安全用电、供配电运行、高空作业等培训

●指定专员为安全生产宣讲人，定期向客户及内部员工进行安全宣讲

●充分利用安全生产宣传画册进行宣传

●组织员工学习《安全知识》，并进行考试

B、开展了多种形式的安全生产宣传、培训

●对员工安全培训主商业物业保险策略

商业物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。商业物业保险策略

商业物业管理中保险管理是必不可

●为了规避风险和最大限度的减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施：

●工程或服务的公众责任险、财产险（火险）。物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。

●还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方（大业户）和各业户的投保减灾提供建设性意见。

●为了规避风险和最大限度的减低这商业物业现场管理(安全管理)课件商业物业现场管理(安全管理)课件安全风险分析安全风险分析社会治安管理风险

专业市场大多为开放式，三教九流云集，鱼龙混杂，江湖帮派等社会治安关系非常复杂。特点：此类事件发生容易涉及社会团伙，处理不当较易演变为恶性事件，发生的频次大。

重点：如何让员工在按要求的执勤过程中加强自我保护，提升员工执勤技巧，是规避此类风险的重点。

难点：物业无执法权，开放式市场中执勤的安管员年龄较小，社会经验不足，在与社会江湖人士接触远远不及对方老练。社会治安管理风险专业市场大多为开放式，三教九流云集节假日、重大活动管理风险

特点：人流非常大、突发事件相对集中。

重点：预防踩踏事件、盗窃事件、消防事件、电力故障等事件的发生。

难点：点多面广，人流量非常大，现场监管难度大，防损要求高。节假日、重大活动管理风险特点：人流非常大服务风险

主要指因物业从业人员的失职而导致客户受损的风险，如保安人员工作失职、保安设施失灵未及时维修等，致使业主客户人身、财产受到侵害；因公共设施设施维修不及时而导致客户不能正常营业等原因产生的服务风险。

特点：业主与商家对服务品质要求高，通常是给最低的钱让物业做更多的事，或是不给钱让物业提供更多的服务，没有强化价格与服务对等的观念。

重点：对客户服务事件优化处理流程、处理标准、处理时限，保证服务质量。

难点：自身方面：人员素质及配置方面确实存在客观的问题，不能按物业管理协议要求为客户提供相应的服务，如安管员的素质日益降低及安管员缺编。

其他方面：业主与客户的错误意识“物业是万能的”，不管怎么样，交几块钱管理费，物业就得全包。服务风险主要指因物业从业人员的失职而导致安全生产风险

高空作业、高危作业、特种作业等风险。

特点：操作人员思想麻痹大意、违规操作、安全意识不强，多数为员工个人原因发生。

重点：强化员工的安全生产意识，督促员工养成职业安全习惯，重点防范员工工伤事故发生和设备事件发生。

难点：员工职业安全意识有待进一步加强。安全生产风险高空作业、高危作业、特种作业等预防性突发事件风险

火灾、跑水、停电、停水、困梯等。特点：影响面广，客户、业主极易产生直接的重大经济损失，且往往涉及物业直接的管理责任。重点：重点加强突发事件发生后的应急处理能力，强化此类事件的预防控制，如定期检查消防、电力系统、电梯、给排水系统。难点：商业项目设计规划时，未充分考虑商家对消防系统、电力系统、电梯、给排水系统等硬件的实际需求。预防性突发事件风险火灾、跑水、停电、停水自然灾害风险

台风、暴雨、地震等自然灾害。特点：具有不可抗力的特点。

重点：进行力所能及的防范性工作，切实做预警发布及服务性提示工作；做好员工自我安全保护。

难点：事件发生后，进行抢救的难度非常大。自然灾害风险台风、暴雨、地震等自然灾害。媒体曝光事件

因消费纠纷、竞争者炒作、服务质量等因素引起的媒体曝光，对商业项目有负面影响。媒体曝光事件风险规避应急预案防范意识保险安排契约文件社会资源风险规避应急预案防范意识保险安排契约文件社会资源各类风险处理应急预案

●商业物业风险管理程序

●公共预警程序

●节日运营管理程序

●火灾应急预案

●食物中毒应急预案

●人员伤亡应急预案

●突发停电应急预案

●电梯事故应急预案

各类风险处理应急预案

●商业物业风险管理程序

●公共预警程节假日、重大活动管理风险的规避

A、节日值班制度

根据商业运营的特点，取消了节日休息，对节假日及重大活动实行正常上班，安排平时调休。

B、制定《商业项目节假日、重大活动应急管理预案》

对每个节假日及每一次重大活动，制定相应的应急管理预案，并提前到现场对各岗位进行演练，节日、活动前安排对消防、供配电系统进行预防性检查。节假日、重大活动管理风险的规避

A、节日值各类风险处理应急预案

●跑水应急预案

●燃气泄漏应急预案

●强风应急预案

●业主聚众投诉应急预案

●主要客户或重大客户投诉应急预案

●突发公共卫生事件应急预案

●媒体负责报道或恶意报道应急预案

●公共秩序维护管理规定应急预案各类风险处理应急预案

●跑水应急预案

●燃气泄漏应急预案

●计算机网络应急预案

●安全生产管理规定

●爆炸应急预案

●恐怖事件应急预案

●群诉群访应急预案

●紧急疏散工作程序

●其他危机事件应急预案

各类风险处理应急预案

●计算机网络应急预案

●安全生产管理规定

●爆炸应急预案全员树立风险防范意识

通过日讲评、培训，使全员树立风险防范意识，特别是要求一线员工，在日常执勤时，有针对性的进行风险预测（将以上风险进行有效分解，让员工明白什么时间，什么地点，做什么事，怎么做，做到什么样的程度）。全员树立风险防范意识

通过日讲评、培训，使全员树服务风险的规避

●一站式服务

成立一站式的中央控制服务中心，对商家的合约管理、交费、咨询、申报、请修、投诉等事务进行一站式的服务，达到高效、有序服务的目的。

●首接负责制

为了保证客户需求事件处理的及时性、有效性，实行首接负责制，即对客户需求事件抢先全员受理制，谁受理谁报告谁跟踪谁回访，形成快捷有效的服务体系。服务风险的规避

●一站式服务

成立一站式

●限时办理

管理中心为规避因服务质量而引起的管理风险，依据物业管理服务协议条款，结合商家实际的服务需求，对涉及到客户服务的制定处理流程、处理标准、处理时限，并对合约约定的项服务，明确了处理时间，实行限时办理。

●限时办理

管理中心为规避因服务质量而引起

●客户关系代表

服务链的无痕连接需要建立融洽、和谐、信任的客户关系，商家入住时设置一名主管级以上的管理员作为客户关系代表，即负责引导商家进行物业管理事务的办理；协助商家办理有关政府部门事务；了解、吸收商家管理服务概念、流程，结合实际情况制定相应的服务流程、服务标准及办理时限；定期的走访客户，及时的了解客户的需求，客观的修正服务标准流程。●客户关系代表

服务链的无痕连接需要建立融洽、和

●中控事件处理标准化、规范化

中控时间即为物业管理的日常事件，包括工程、保安、环境、客户请修等一般事件，也包括消防、停电、停水等紧急事件及客户投诉等重要事件，根据不同类事件的特点，制定相应的检查、处理流程和标准，明确检查人、受理人、跟踪人、处理人、验证人、回访人的责任、工作权限及处理流程，实行网格式巡查管理，制定有效的PDCA循环品质管理体系，实现标准化、规范化管理。

●中控事件处理标准化、规范化

中控时间即为服务过程中全方位、多层次“预防性提示服务”

服务过程中全方位、多层次“预防性提示服务”是有效规避商业物业管理风险的手段。做好各类信息的发布、预警、温馨提示，如台风、暴雨、停电、停水、重大活动、高空作业、维修服务等提示通知。制定《预防性提示服务工作指南》

服务过程中全方位、多层次“预防性提示服务”

服人性化—

标识系统一、户外标牌

1、形象标识牌

2、建筑分布总平面图标识牌

3、交通标识牌

4、落地式分流标识牌

5、立地式带顶棚宣传栏二、室内标识牌

1、楼层科室分布总索引牌

2、分楼层索引牌

3、建筑内部区域划分标识牌

4、建筑各楼层平面图标识牌

5、机构名称标识牌

6、贴墙式宣传栏

7、楼层号牌

8、通道分流吊牌、灯箱

9、贴墙式指示牌

10、科室牌

11、桌面台牌

12、洗手间等功能标识牌

13、规章制度标识牌

14、温馨提示标语牌

15、公共安全标识牌等人性化—标识系统一、户外标牌

1、形象标识牌

商业物业现场管理(安全管理)课件静态管理环境管理痕迹标识(标志)设施人员应急能力静态管理环境把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任

A、商铺管理公约、物业管理收费协议

明确物业公司与商家的职责、权利关系，形成合法有偿的服务，对各种收费标准进行约定，对服务范围及服务标准进行约定，对违约情形的处理进行约定

B、消防协议

明确商家经营场的消防管理责任及义务，确定商家消防责任人，规范国家消防管理，制定有效的消防应急预案。把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任

C、环保协议

排污、排气、噪音、垃圾处理是商业项目物业管理投诉的焦点，更是商业物业管理的难点。因业态的不同，酒店公寓与KTV、音乐酒吧的噪音问题是根本矛盾，非法排污排气是影响片区环境及商家正常运营的主要问题。联合环保部门与商家签定《环保协议》，强制衽环保合格准入制，对排污排气进行合法的排放许可证制。

C、环保协议

排污、排气、噪音

D、装修协议

制定装修流程、标准，明确各施工单位、商家的责任，规定时间、地点、内容、杜绝因装修对环境、房屋本体、经营秩序产生影响，实行装修管理押金制及审批许可证

E、外摆协议

规范商家外摆行为，明确外摆范围，约定外摆物（桌椅、太阳伞、花坛等）的颜色、形状、时间、数量

F、经营管理考核协议

对商家的经营范围进行约定，防止恶性竞争，对经营纪律进行考核，对不遵纪守法的商家实行淘汰制。

D、装修协议

制定装修流程、标借助社会资源力量，有效规避治安等社会管理风险

A、联合公安、城管、工商、环保等下令部门组成联合执法队，并在商业项目设置综合管理办公室，形成例会制度，由上级主管单位、政府部门牵头及时有效地解决片区存在的各类问题，并定期对商业项目进行联合执法，清除乱摆乱卖等不协调问题，使物业有效地回避了广场管理风险。

B、协调公安片区警察，形成群治群防的治安管理模式，将商家内部安防、公共安全防范及社区治安防范结合一体，建立良好的警民关系。定期与片区警察沟通交流，及时通过派出所执法，处理有关和谐的治安问题，如派出所定期通报商汪项目片区三孝九流、强行乞讨、抢包、偷抢等案件情况。借助社会资源力量，有效规避治安等社会管理风险

C、联合工商、税务、环保、消防等部门，积极开展相关法规的宣传，正面引导商家遵守消防、环保、工