培训课件金牌业务人员基础素质技能精华训练

夯实基础把握关键——金牌业务人员基础素质技能精华训练不仅要在适当的时间、适当的地点、谈论适当的话题，而且更为困难的是，在不适当的时间对适当的事情应避而不提。

——杰本明•富兰克林销售谈判的基本概念谈判的基本内涵使你从别人那里得到你想要的东西！共识的建立销售谈判之

90：10原理热心程序可信性关于产品的知识心耐共鸣诚实顾客圈套箱有关影响力人格魅力地位一技之长本能销售谈判的准备知己知彼为什么而谈判协议维持的时效以及合作期限将要交易的金额有多少什么问题将被包括进来什么人将被牵扯进来经受住各种诱惑，固守自己原有利益！销售谈判判的过程程了解情况况和收集集信息排除阻力力调整策略略讨价还价价及决策策达成协议议确定细节节相互理解解补充说明明强调达成成协议是是双方的的一项正正确选择择确定下次次谈判，，建立一一种关系系关于让步步你永远也也不要未未得到什么东西西作为补补偿就牺牺牲什么么东西。。争执的有有效化解解应对威吓吓威吓之所所以发生生，通常是因因为你自自己的默默许。谈判立场场的微妙妙变化妥善解决决纠纷要处理的的是事情情，而非非人；谈判对手手的意图图，而非非举措；谈判各方方的需求求，而非非各自的立立场。打破僵局局戳穿诡计计约束挑衅衅说服的含含义所谓说服服，就是是用充分分的理由由开导对对方，使使之心服服。改变现状状不断地推推动引发“自自动自发发”的意意识随着说话话的力量量而激起起行动说服的含含义说服模式式之雄辩演说者介绍自己己人格、、内容特特色情绪的激激动明显例证证听众说服模式式之宣传演说者文辞气氛事件听众说服模式式之交涉演说者利诱威胁听众说服的时时间和场场合五、无障障碍沟通通技巧欢迎客户户在交易中中让客户户感到他他所说的的话被耐耐心听取取和得到到理解是是同客户户建立积积极、长长期的稳稳定关系系的第一一步。★表现出出亲切随随和★★尊重重私人空空间★全神贯贯注★★表现现机敏赞美与接接受赞美美有效地交交流积极倾听听——不不仅仅是是听提出问题题简洁有效效地表达达积极倾听听的步骤骤1、面对对客户，，目光注注视客户户的眼睛睛，保持持微笑；；2、专心心去听，，不要打打断客户户的谈话话。注意意运用话话语和身身体语言言，包括括面部表表情、身身体姿势势、声调调、声音音响度、、停顿和和手势等等；3、努力力理解客客户的谈谈话内容容，不要要评价它它的优劣劣。运用用身体语语言表示示你在认认真倾听听；4、回答答之前稍稍做停顿顿；5、如果果不能充充分理解解，就提提出你的的疑问；；6、即使使不同意意该客户户的观点点，也要要表示接接受他的的情感和和想法；；7、通过过总结客客户的需需求来检检查你的的理解是是否准确确。有效倾听听的障碍碍对某些特特定类型型的客户户带有个个人意见见对谈话主主题缺乏乏兴趣想当然地地假定客客户要讲讲的话对主题或或情形做做出情绪绪化反应应噪音干扰扰、温度度过高或或过低、、光线过过亮或过过暗以及及其他干干扰提问技巧巧﹡开放式问问题：用用以了解解更多的的信息﹡具体问问题：用用于确定定问题真真相——涵盖盖性问题题、区分分性问题题、关键键性问题题表达如何何简洁有有效多听少讲讲调整声音音高低、、身体姿姿势和用用词来配配合客户户的讲话话习惯满足客户户对被人人接受、、承认、、欣赏、、赞赏和和同意的的需要描述产品时要要具体注意有些词对对不同的人有有不同的含义义使用客户能听听懂的词语，，尽量避免技技术术语观察客户的身身体语言，通通过其中的线线索发现他的的想法和感受受沟通的四大工工具听话说话接话送话六、处理困难难局面安慰不安的客客户许多员工发现现与不安的客客户打交道是是他们工作中中最具压力的的一个方面。。但情况并非非一定如此。。客户服务代代表应该成为为平静客户情情绪、解决他他们问题的积积极因素。信任客户无论你是否认认为客户的抱抱怨合理，要要记住客户会会认为这是合合理的。对客户不信任任只能导致责责备、批评和和失去客户。。即使客户非常常粗鲁，也必必须表现出耐耐心和专业精精神，并乐于于提供帮助。。欢迎抱怨——抱怨的重重新再定义——客户抱怨怨的价值处理抱怨的关关键态度使客户平静下下来，然后解解决问题1、让客户发发泄；2、保持镇镇静；3、表明你一一直在倾听；；4、利用积极极倾听把问题题搞清楚；5、同情客户户；6、道道歉；7、找到令客客户满意的解解决措施；8、解决问题题；9、如果你不不能解决这个个问题；10、适当进进行跟踪。客户投诉的重重新再定义预防投诉如果出现了错错误或问题，，不要试图去去掩盖，而要要向客户道歉歉，并寻找解解决措施；决不做不切实实际的承诺，，同客户讨论论利益关系和和解决措施时时，椐实回答答；如果知道客户户可能会失望望，打电话给给客户并向他他解释；决不要代替同同事或供应商商做承诺，除除非你确信他他们能实现诺诺言；确认客户知道道自己在期待待什么以及别别人对他有什什么期待。利用投诉建立立忠诚1、不满意的的客户，即使使最难对付的的客户，都向向你提供了关关于公司、产产品和服务有有价值的信息息；2、不满意的的客户会将他他们的消极经经历告诉他们们的朋友，他他们的朋友会会再告诉其他他人；反之亦亦然；3、每个投诉诉都提供了一一次超越客户户期望和增加加忠诚度的机机会。道歉的基本流流程1、表示歉意意2、简单描述述给客户带去去的“麻烦””3、询问客户户的要求或期期望4、提出解决决方案5、强调合作作前景6、致谢道歉的原则把握立场与利利益的关系七、情绪管理理1、迟钝型2、暴躁型3、迁怒型4、转移型5、报复型6、麻木型7、保留型情绪的基本型型态1、了解自己己的情绪2、控制自己己的情绪3、激励自己己4、了解别人人的情绪5、维持圆融融的人际关系系情绪智商包含含五种能力1、了解自己己的情绪能立刻觉察自自己的情绪、、了解产生情情绪的原因。。了解自己的的情绪，确实实知道自己对对别人与某些些决策的感觉觉，才能掌握握自己的生活活。2、控制自己己的情绪能够安抚自己己，摆脱强烈烈的焦虑、忧忧郁。也就是是能够控制刺刺激情绪的根根源。3、激励自己己能够整顿情绪绪，让自己朝朝一定的目标标努力，增加加注意力与创创造力。4、了解别人人的情绪了解别人真正正感受，觉察察别人的真正正需要。也就就是具有同理理心。5、维持圆融