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品管圈(QCC)活动成果报告书老区门诊药房熊艳主题提高门诊药房服务满意度活动班组老区门诊药房微笑圈微笑圈回目录微

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圈圈员简介回目录圈的组成1、气氛热烈，畅所欲言。2、群策群力，团结协作。圈活动特点：主题选定注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程票选分数：5分最高，3分普通，1分最低，第一顺位为本次活动主题。活动计划拟订数据收集结果之分析1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。2、问卷数据统计结果3、病人期待门诊药房改善项目统计表结论根据调查结果表明，药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药房产生不满的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是药师服务态度及服务流程。因此，我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。目标设定：目标值一：药师服务态度目标值=75-（75×55.56%×80%）=41.67目标值二：服务流程：目标值=38-（38×83.7%×80%）=12.56目标值=现状值-（现状值×累积百分比×圈员能力）绩效解析：对策拟定评分表

注：11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分5分对策实施与检讨改善前：药师服务态度生、冷、硬对策处置：改进后效果良好，全体PDCA对策内容：在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态度好、沟通能力强的服务之星，并给服务之星一定的经济奖励。

对策实施：门诊药房全体负责人：熊艳、何停实施时间：2014.1.21-1.30实施地点：门诊药房对策效果确认：对策实施与检讨改善前：繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效率，增加侯药时间，

对策处置：经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。PDCA对策内容：病人缴费后，收费处提示病人取药窗口。导诊高峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免病人排二次队。效果确认：

对策实施：门诊药房药师，导诊，收费处负责人：全体实施时间：2014.2.7-2.15实施地点：门诊药房对策实施与检讨改善前：新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意回答病人问题对策处置：经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。PDCA对策内容：

科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、新剂型，新进药品摆放位置及时通知，在家休息的通过品管圈威信群及时通知到位。效果确认：

对策实施：门诊药房全体负责人：姚兵、万基勇实施时间：2014.2.16-2.24实施地点：门诊药房服务流程：目标达成率一××100%﹦105%×100%102%目标达成率=100%目标达成率二药师服务态度目标达成率=目标达成率=

=目标达成率标准化一、目的：提高服务满意度，改善发药流程及保障用药安全。二、适用范围：药剂科门诊药房所有工作人员皆适用。1、按照处方品种数量核发药2、核对药品用法用量标签3、向患者交代药品的用法用量、特殊注意

事项及储存条件4.、遇到

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