网络建设与维护课件任务11-FTTX-客户端故障处理方法

《FTTX网络建设与维护》中国通信学会普及与教育工作委员会推荐教材任务11

FTTX客户端故障处理方法人民邮电出版社21世纪高职高专电子信息类规划教材《FTTX网络建设与维护》中国通信学会普及与教育工作委员会111.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识11.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识211.1任务目标（1）FTTH、FTTB/N客户端故障的排查思路和方法。（2）FTTH、FTTB/N客户端常见故障的处理方法和技巧，能快速定位、处理常规故障。11.1任务目标（1）FTTH、FTTB/N客户端故障311.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识11.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识411.2任务分析FTTX客户端故障处理是FTTX客户端装维工作中极其重要的一个部分，装维人员除了进行FTTX的日常安装工作外，最重要的工作就是负责客户端故障的处理。在本任务中，首先通过理论讲解FTTX故障处理的思路和流程，然后分享常见的FTTX各种类型故障的处理方法，分享常见的现网故障案例，最后通过模拟排障实操练习来巩固对排障思路、流程、方法的掌握程度。11.2任务分析FTTX客户端故障处理是FTTX客户511.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识11.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识611.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路一、FTTX客户端故障来源分析1.设备连接错误2.设备硬件故障3.用户侧线路故障4.用户鉴权信息错误5.用户侧终端设备系统软件版本BUG6.用户侧终端设备数据配置错误FTTX客户端故障的来源大致可以分为6个方面。11.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路711.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路二、FTTX故障分类根据FTTX客户端的故障来源，故障可分为如图11.2所示的三大类别。通过识别故障的类别，便于对故障进行定位和排除，快速找到故障的处理方法。11.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路811.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路三、FTTX故障处理思路（见图11.3）对于FTTX客户端故障，装维人员在收到故障处理任务后，通常根据故障现象和个人的故障排查经验快速定位故障，找到故障产生的根本原因，再根据相应的故障处理方法排除故障，使业务恢复正常。11.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路911.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结一、总体业务故障总体业务故障指用户的宽带上网、语音业务及iTV业务均不能正常使用的故障现象。导致该种故障现象的主要原因大致可以分为左图4个方面。1.E8-C未完成到OLT的注册2.用户侧或该用户对应的ODN线路故障3.宽带上网、语音、iTV数据配置未做4.PON口或者MDU数据遗漏或错误11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验1011.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结二、宽带上网业务故障

PPPoE拨号过程抓包解析（1）发现阶段（Discovery）①PADI：PPPoE发现阶段的第一步。用户主机以广播的方式发送PADI数报包，请求建立链路。Code域置为0x09，会话ID域必须置为0x0000。

②PADO：PPPoE发现阶段的第二步。访问集中器（AC）以单播的方式发送一个PADO数据包对主机的请求做出应答。目的地址为主机的MAC地址，Code域置为0x07，会话ID域必须置为0x0000。PADO数据包必须包含一个类型为AC-Name的Tag（包含了访问集中器的名字）。

③PADR：PPPoE发现阶段的第三步。因为PADI数据包是广播的，所以主机可能收到不止一个的PADO报文。主机在收到报文后，会根据AC-Name或者PADO所提供的服务来选择一个AC，然后主机向选中的AC单播一个PADR数据包。目的地址域为AC的MAC地址，Code域置为0x19，会话ID域必须置为0x0000。PADR报文必须且只能包含一个Tag_Type为Service-Name的Tag，表明主机请求的服务。④PADS：PPPoE发现阶段最后一步。当AC在收到PADR报文时，就准备开始一个PPP的会话了。它为PPPoE会话创建一个唯一的会话ID并用单播一个PADS数据包来给主机做出响应。目的地址域为主机的MAC地址，Code域置为0x65，会话ID必须设置为所创建好的会话ID。11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验1111.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结二、宽带上网业务故障

PPPoE拨号过程抓包解析（2）会话阶段（PPP）

①协商阶段

LCP的Request主机和AC都要给对方发送，LCP协商阶段完成最大传输单元、是否进行认证和采用何种认证方式的协商。

②认证阶段

会话双方通过LCP协商好的认证方法进行认证，如果认证通过了，才可以进行下面的网络层的协商。认证过程在链路协商结束后就进行。

③IPCP协商阶段

用户和接入设备对IP服务阶段的一些要求进行多次协商，以决定双方都能够接收的约定。例如IP业务阶段使用的IP压缩协议等。双方的协议是通过报文中包含的Option项进行协商的，每一个Option都是一个需要协商的问题。最后双方需要对方答复Configure_Ack的同意报文。11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验1211.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结二、宽带上网业务故障宽带上网常见故障代码解析（1）“错误678”：原因是链路不通，即终端PC机到BAS的链路不通，一般可能是数据未配置或错误、端口环路或是其他原因，导致PC数据不能送到BAS，或BAS收到报文不作响应。

（2）“错误676”：PADI报文是广播报文，该报文能够到达BAS；PADR报文是单播报文，该报文不能到达BAS。出现该问题的原因一般是由于设备上行端口mac地址漂移，或是其他原因导致PADR报文不能到达BAS。

（3）“错误619”：该问题一般是由于用户认证异常引起，原因可能是Radius用户的绑定信息更改了。一般是将用户信息初始化来解决此问题。

（4）“错误691”：用户名密码错误，一般采用将用户信息初始化，或是重新设置口令等方法来解决。

（5）“错误718”：原因是BAS把CODE=1报文送给RADIUS，但RADIUS没有回应。11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验1311.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结三、语音业务故障语音故障排查步骤（1）电话线是否正确连接POTS口，电话各项功能是否正常。

（2）挂机情况下，查看POTS指示灯是否长亮（摘机情况下，POTS灯闪烁）。如果不亮，说明设备未正常注册到软交换。登录ONU的Web页面，PING软交换是否可通，PING语音IP网关是否可通，如果不通，联系上层设备负责人检查相关VLAN及路由数据。

（3）PING软交换可通，语音注册仍不正常的情况下，核对语音相关数据（语音IP、掩码、网关、VLAN、软交换服务器地址端口等）配置是否正确，联系软交换核对配置数据是否正确，与设备配置是否一致。

（4）核对数据无问题，注册仍不通。升级设备到最新版本，看语音是否能够正常。

（5）使用最新版本，语音业务仍不正常，抓包语音相关数据后分析原因。11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验1411.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结三、语音业务故障常见语音故障总结摘机无音故障现象：用户摘机后没有听到任何声音或听到很微弱的电流声。原因分析及处理如下。

①ONU上没有加载语音文件。

②ONU上POTS端口硬件故障口。

③ONU外部线路或电话故障。

④语音网关未注册或正在注册中。摘机忙音故障现象：用户摘机后忙音。原因分析及处理如下。

①MG上报的号码与MGC下发的数据不匹配。

②MGC未配置用户数据。通话时出现单通、断话故障现象：用户可以正常拨号，也能正常听到振铃，但在通话过程中只能听到一方用户声音。用户在通话过程中出现瞬断或者中断。原因分析及处理如下。

①话机故障。

②网络丢包，语音包丢失，导致通话单通或断话。从BRAS上ping包查看是否存在丢包或者时延等网络不正常现象。部分号码无法拨打故障现象：用户拨打部分电话号码正常，但是部分号码无法拨打或者通话号码与实际拨打的号码不一致。原因分析及处理如下。

①数图不匹配，使用抓包工具抓取信令报文，分析报文中的匹配方式。

②网络丢包，部分号码被丢弃，导致软交换收到错误的号码。11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验1511.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV故障处理原理11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验1611.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV故障处理原理11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验1711.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV故障处理原理11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验1811.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV故障处理原理11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验1911.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV常见故障总结（1）网络接入类故障①华为机顶盒接入类故障故障现象一：提示8%网络无连接故障现象二：提示36%认证出错故障现象三：提示85%账号不存在②中兴机顶盒接入类故障故障现象一：提示1305错误故障现象二：提示服务器连接失败（错误：1302）11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验2011.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV常见故障总结（2）业务账号类故障故障现象一：提示85%“您的账号不存在”或“用户账号/密码错误”故障现象二：提示机顶盒认证失败故障现象三：提示该机顶盒已被其他用户使用11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验2111.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV常见故障总结（3）播放质量类故障故障现象一：观看所有节目都卡顿故障现象二：点播某节目提示“网络繁忙”或者“你所点播的节目不存在”故障现象三：节目图像模糊或者黑白故障现象四：节目有图像没声音11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验2211.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例PPPoE拨号678错误【解决方法】

（1）检查用户侧网络连接情况和网卡状况。

（2）查看ONU状况。

（3）检查上游设备运行情况。【总结】

出现“678”错误的关键问题是从用户端到上联服务器整个链路中的某一个环节连接不通。可能引发问题的原因比较复杂，需要检查从用户至BAS的链路，可采用抓包法进行定位。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、2311.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例PPPoE拨号691错误【解决方法】

（1）首先确认是否为用户个人原因，例如用户名、密码输入错误等与密码本身无关的行为导致拨号不成功。（2）如果仍然报告“691”错误，需要局方提供此账号的详细信息，包括是否欠费，是否有绑定，在错误发生时是否为未登录状态。【总结】认证系统对账户的限制可能会造成拨号失败，上报“691”错误。另外此问题一

般与设备无关。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、2411.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例PADI包不出上联【解决方法】

（1）检查ONU、线卡以及上联盘的广播包抑制参数设置，适当加大门限，同时抓包检查效果。（2）如果单纯改变门限值不能使问题有明显改善，可以尝试关闭所有对广播包的抑制。在上联口处抓包，观察广播包的数量。如果发现存在大量异常的广播包，基本可以断定PON内部存在异常的广播源。一般在实际应用中，为了防止广播包泛滥，对广播包都是有限制的，例如允许广播包的数量为200个/秒，如果有主机发送大量异常广播包，就会导致正常的发起分组（PADI）被丢弃。

（3）下一步需要找到异常源，对其进行抑制，限制其上行广播包的数量。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、2511.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例上网频繁掉线【解决方法】

（1）如果用户线路环境较差，在不改变线路条件的情况下，可以通过取消“回声抑制”、对线路进行限速等功能，尽量改善线路质量。

（2）另外，用户线路的质量好坏对上网影响也很大，例如使用了劣质的网线，网线进行了缠绕等，针对用户线路的具体情况采取措施。

（3）如果是PON系统内丢包导致故障，检查PON系统是否工作正常，并检查是否有内部环路。

（4）在确定用户线路良好而且PON系统无丢包的情况下，需要排查是否存在类似ARP。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、2611.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例上网下载速度慢【解决方法】

首先检查用户线路是否连接良好，如果没有连接问题可查看设备配置是否启用了限速而导致数据量的瓶颈，如果有则将限速放开。上述两种措施都不能解决时，可通过抓包观察系统内部是否存在异常包或环路情况。IP地址冲突【解决方法】

通过抓包确定非法DHCP服务的MAC地址，抑制非法DHCP服务器提供的IP分配，例如在OLT上开启DHCPSnooying功能，防止用户从非法或伪造的DHCP服务器上获得错误的IP地址。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、2711.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例PPPoE拨号成功，但不能上网（1）首先确认用户设置无误，例如有无代理设置和防火墙设置等。

（2）查看用户IP配置的获得情况，包含IP地址、掩码、网关、DNS服务器等。（3）确认正确获得之后，验证是否能够正常获得DNS服务器，具体方法为使用ping命令与DNS服务器连通。

①如果不通，则需检查DNS服务器的连接情况，同时可以ping某个外网IP，例如

的IP地址，以验证是否为DNS服务器故障。如果能通，则基本可以断定是DNS服务的故障。如果不通，则需检查上游BAS至INTERNET的连接情况。

②如果正常能通，这时再尝试ping某个外网服务器的IP，如果能通，继续ping此IP所对应的URL（例如）。如果不通，则可断定原因是DNS服务器不能提供域名解析服务导致不能上网，这时需检查DNS服务器是否出现故障。定位问题之后，进行有针对性的解决。如果是由用户错误设置引起，应对用户的设置进行更正；如果是DNS服务器或是PPPoE服务器问题，可以向局方提供证据，协助解决。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、2811.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例高峰期浏览网页慢【解决方法】

（1）如果高峰时段的上下行流量已经接近或达到设备处理极限，则出现浏览网页慢是正常的情况。此时的解决方法是增加设备数量，对用户进行分流。

（2）增加上游设备的处理能力。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、2911.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例网关未注册上软交换【解决方法】

（1）检查ONU与软交换平台之间网络连接是否正常。从ONU中ping软交换的IP，如果ping不通，请检查VLANID的配置信息和MG的IP配置信息是否正确。

（2）检查ONU是否从网管得到H248配置及相关配置是否正确。如果MG能够正常ping通软交换平台，而网关注册失败，请检查MGIP和MID配置是否正确，是否与软交换平台上配置的MG信息相匹配。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、3011.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例端点未注册上软交换【解决方法】

（1）检查网关注册状态，确认网关注册成功。

（2）检查端点配置，确认数据正确。

（3）检查外线，排除外线故障导致频繁上报摘挂机，引起软交换平台不回包，导致网关注册失败。

（4）抓包分析信令，查看注册流程，分析定位具体原因。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、3111.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例摘机无拨号音【解决方法】

（1）网关注册失败，端点名未匹配，端点名配置错误或与软交换平台不一致。跟软交换维护人员核对数据，确认配置的正确性。（2）设备硬件故障，包括外线短路、断路、POTS盘硬件故障、语音模块硬件故障等，需要更换硬件，将有故障的设备返厂检修。（3）端点状态异常，重启后恢复，过短时间又重现。这类故障一般不常见，如果出现，请保留故障现象，尽量不要重启设备，同时联系工程方技术支持人员。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、3211.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例被叫不振铃【解决方法】

（1）被叫不振铃，摘机能正常通话，属于硬件问题，可以用替代法查找故障点，然后更换相关设备。

（2）被叫不振铃，主叫听到忙音，被叫摘机后听到拨号音，属于软交换平台配置问题，联系平台维护人员解决。

（3）线路有问题，导致挂机未上报。可以用替换法查找话机和线路故障，更换相关设备。

（4）设备或者软交换平台上，端点的实际状态为“outofservice”。产生此类问题的原因一般都是因为ONU跟软交换平台的互通出现“误解”，导致一方认为另一方已经不在服务状态。具体原因的查找要从分析信令做起，分析异常之前的信令过程，找出具体原因，再确定解决办法。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、3311.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例主叫拨打电话听见忙音【解决方法】

（1）需检查端点用户名配置。

（2）这种情况需要检查平台上设定的拨号数图。

（3）为了避免此情况，需将设备上的“立即上报”功能打开。

（4）修改RTP值使其与软交换平台匹配即可。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、3411.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例放置一段时间后不能正常通话【解决方法】

打开设备的心跳功能。

11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、3511.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例摘机有拨号音，但语音不通或单通【解决方法】（1）OLT代理功能使能/去使能配置方法在OLTAC16盘的ngn目录下，使用如下命令进行OLT代理功能使能/去使能配置：

OLT代理功能使能：Config\ngn#setoptionprivatedisablearp-proxyenable

OLT代理功能去使能：

Config\ngn#setoptionprivatedisablearp-proxydisable

OLT代理功能使能/去使能显示命令（arp-proxyprotocol选项表示代理功能使能/去使能）：

Config\ngn#showoption

privateprotocol:Disable

arp-proxyprotocol:Enable（2）NGN上联接口配置方法

NGN上联接口配置为图形网管的配置界面，用于配置ONU语音业务中与软件换平台（SoftSwitch）通信的相关参数。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、3611.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例语音质量【解决方法】（1）查找网络是否正常

①设备侧ping媒体服务器的IP地址，看看是否有丢包现象，网络时延是否过大；

②抓媒体流的包，通过抓包软件进行分析，主要关注的地方是丢包和时延。

（2）查找远端产生的媒体流是否正常

将抓到的媒体流还原成声音，听还原出来的声音与在听筒上听到的声音是否一致，如果一致，说明传送过来的媒体流本身语音质量就不好，需要往上查找媒体服务器的问题。

（3）查找平台下发的信令是否正确

在建立通话的过程中，平台会下发一系列的信令，而信令中有些参数的设置会影响到语音质量，需要保证平台下发的信令是正常的，例如nt/jit，tdmc/ec，tdmc/gain等。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、3711.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例三、iTV故障案例（1）某试点用户安装现场，显示网络认证8%后就报错。解决办法：重新配置ADmodem后故障解决。（2）某营业厅安装现场，机顶盒网络连接成功，显示账号密码错误。

解决办法：认证账号设置为CD***@ITV，正确输入账号后成功。（3）某大邑用户安装现场，显示网络认证36%后，返回网络认证8%错误

解决办法：指导装维人员将Modem的1/33pvc绑定到Lan1口后，业务使用正常。（4）彭州用户安装现场，显示网络认证36%后报错。

解决办法1：通知后端网络维护人员补做数据后，故障解决。解决办法2：指导装维人员检查华为Modem，将DHCP透传选项勾选后，故障解决。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例三、3811.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例三、iTV故障案例（5）高新分公司安装现场，显示网络认证36%后报错。

解决办法：装维人员检查Modem、机顶盒配置无误后，报相关部门协调处理。检查大二层能学到用户STB的MAC地址，查高新SR配置的3/0/0.2接口数据未启用DHCPSNOOPING、插入Option82及其他配置，通知后端网络维护人员补做相关数据后，故障解决。

（6）青羊分公司维护现场，观看节目10分钟以后黑屏，重启机顶盒设备后又可以继续观看等现象。

解决方法：检查局端设备配置正常，现场维护人员发现用户使用电力猫接入。指导装维人员将电力猫换成网线+机顶盒+modem接入测试，25分钟左右时间内，故障现象消失，用户IPTV业务使用正常。（7）金牛分公司维护现场，用户反馈直播黑屏，点播正常；观看节目10分钟以后黑

屏，重启机顶盒设备后又可以继续观看等现象。

解决办法：更换用户端Modem后，故障消除，业务使用正常。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例三、3911.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例三、iTV故障案例（8）金牛分公司用户故障，认证到36%失败。

解决办法：重新按照标准网线线序制作网线后，故障消除，用户业务使用正常。

（9）新津用户IPTV播放问题：用户能进入首页，时而能看到一点东西，时而不能。

原因查找：经排查是大二层到二平面SR的一条传输链路故障所致，该用户所在大二层有两条传输链路捆绑，但其中有一条链路有问题，造成该现象。

（10）高新用户IPTV播放问题：点播正常、直播黑屏。

解决办法：将带宽配置到正确带宽后，故障消除，用户直播恢复正常。

（11）大邑用户IPTV故障：认证到85%，报错。

解决办法：通知用户端更换Modem到机顶盒网线后，故障消除，用户使用恢复正常。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例三、40

11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例三、iTV故障案例（12）都江堰用户IPTV播放问题：点播正常、直播卡片。

解决办法：装维人员重新对自制网线头进行制作后，故障消除，用户使用恢复正常。

（13）龙泉用户IPTV认证问题：华为机顶盒认证到36%报错。解决办法：指导装维人员处理用户端网线后，故障消除，用户使用正常。

（14）金牛分公司用户0283311442489认证到36%，无法通过DHCP获取IP地址故障。

解决办法：取消Modem中802.1q使能选项勾选。

（15）高新分公司用户IPTV播放问题：点播、直播1～2秒卡顿，感觉有点卡顿。

解决办法：装维人员重新对机顶盒进行高清设置，将1080i60HZ修改为1080i50HZ后，故障消除，用户使用恢复正常。 11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例41问题与思考1．FTTH客户端安装主要有哪些步骤？2．FTTH客户端安装中涉及的设备、箱体、线路和光器件有哪些？3．FTTH客户端安装所需使用的仪器、工具、耗材有哪些？4．常见FTTH客户端故障的类型及其处理方法？问题与思考1．FTTH客户端安装主要有哪些步骤？2．F42THANKSTHANKS43《FTTX网络建设与维护》中国通信学会普及与教育工作委员会推荐教材任务11

FTTX客户端故障处理方法人民邮电出版社21世纪高职高专电子信息类规划教材《FTTX网络建设与维护》中国通信学会普及与教育工作委员会4411.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识11.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识4511.1任务目标（1）FTTH、FTTB/N客户端故障的排查思路和方法。（2）FTTH、FTTB/N客户端常见故障的处理方法和技巧，能快速定位、处理常规故障。11.1任务目标（1）FTTH、FTTB/N客户端故障4611.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识11.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识4711.2任务分析FTTX客户端故障处理是FTTX客户端装维工作中极其重要的一个部分，装维人员除了进行FTTX的日常安装工作外，最重要的工作就是负责客户端故障的处理。在本任务中，首先通过理论讲解FTTX故障处理的思路和流程，然后分享常见的FTTX各种类型故障的处理方法，分享常见的现网故障案例，最后通过模拟排障实操练习来巩固对排障思路、流程、方法的掌握程度。11.2任务分析FTTX客户端故障处理是FTTX客户4811.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识11.2任务分析11.1任务目标11.3相关知识4911.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路一、FTTX客户端故障来源分析1.设备连接错误2.设备硬件故障3.用户侧线路故障4.用户鉴权信息错误5.用户侧终端设备系统软件版本BUG6.用户侧终端设备数据配置错误FTTX客户端故障的来源大致可以分为6个方面。11.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路5011.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路二、FTTX故障分类根据FTTX客户端的故障来源，故障可分为如图11.2所示的三大类别。通过识别故障的类别，便于对故障进行定位和排除，快速找到故障的处理方法。11.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路5111.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路三、FTTX故障处理思路（见图11.3）对于FTTX客户端故障，装维人员在收到故障处理任务后，通常根据故障现象和个人的故障排查经验快速定位故障，找到故障产生的根本原因，再根据相应的故障处理方法排除故障，使业务恢复正常。11.3相关知识11.3.1FTTX故障处理流程、思路5211.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结一、总体业务故障总体业务故障指用户的宽带上网、语音业务及iTV业务均不能正常使用的故障现象。导致该种故障现象的主要原因大致可以分为左图4个方面。1.E8-C未完成到OLT的注册2.用户侧或该用户对应的ODN线路故障3.宽带上网、语音、iTV数据配置未做4.PON口或者MDU数据遗漏或错误11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验5311.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结二、宽带上网业务故障

PPPoE拨号过程抓包解析（1）发现阶段（Discovery）①PADI：PPPoE发现阶段的第一步。用户主机以广播的方式发送PADI数报包，请求建立链路。Code域置为0x09，会话ID域必须置为0x0000。

②PADO：PPPoE发现阶段的第二步。访问集中器（AC）以单播的方式发送一个PADO数据包对主机的请求做出应答。目的地址为主机的MAC地址，Code域置为0x07，会话ID域必须置为0x0000。PADO数据包必须包含一个类型为AC-Name的Tag（包含了访问集中器的名字）。

③PADR：PPPoE发现阶段的第三步。因为PADI数据包是广播的，所以主机可能收到不止一个的PADO报文。主机在收到报文后，会根据AC-Name或者PADO所提供的服务来选择一个AC，然后主机向选中的AC单播一个PADR数据包。目的地址域为AC的MAC地址，Code域置为0x19，会话ID域必须置为0x0000。PADR报文必须且只能包含一个Tag_Type为Service-Name的Tag，表明主机请求的服务。④PADS：PPPoE发现阶段最后一步。当AC在收到PADR报文时，就准备开始一个PPP的会话了。它为PPPoE会话创建一个唯一的会话ID并用单播一个PADS数据包来给主机做出响应。目的地址域为主机的MAC地址，Code域置为0x65，会话ID必须设置为所创建好的会话ID。11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验5411.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结二、宽带上网业务故障

PPPoE拨号过程抓包解析（2）会话阶段（PPP）

①协商阶段

LCP的Request主机和AC都要给对方发送，LCP协商阶段完成最大传输单元、是否进行认证和采用何种认证方式的协商。

②认证阶段

会话双方通过LCP协商好的认证方法进行认证，如果认证通过了，才可以进行下面的网络层的协商。认证过程在链路协商结束后就进行。

③IPCP协商阶段

用户和接入设备对IP服务阶段的一些要求进行多次协商，以决定双方都能够接收的约定。例如IP业务阶段使用的IP压缩协议等。双方的协议是通过报文中包含的Option项进行协商的，每一个Option都是一个需要协商的问题。最后双方需要对方答复Configure_Ack的同意报文。11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验5511.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结二、宽带上网业务故障宽带上网常见故障代码解析（1）“错误678”：原因是链路不通，即终端PC机到BAS的链路不通，一般可能是数据未配置或错误、端口环路或是其他原因，导致PC数据不能送到BAS，或BAS收到报文不作响应。

（2）“错误676”：PADI报文是广播报文，该报文能够到达BAS；PADR报文是单播报文，该报文不能到达BAS。出现该问题的原因一般是由于设备上行端口mac地址漂移，或是其他原因导致PADR报文不能到达BAS。

（3）“错误619”：该问题一般是由于用户认证异常引起，原因可能是Radius用户的绑定信息更改了。一般是将用户信息初始化来解决此问题。

（4）“错误691”：用户名密码错误，一般采用将用户信息初始化，或是重新设置口令等方法来解决。

（5）“错误718”：原因是BAS把CODE=1报文送给RADIUS，但RADIUS没有回应。11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验5611.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结三、语音业务故障语音故障排查步骤（1）电话线是否正确连接POTS口，电话各项功能是否正常。

（2）挂机情况下，查看POTS指示灯是否长亮（摘机情况下，POTS灯闪烁）。如果不亮，说明设备未正常注册到软交换。登录ONU的Web页面，PING软交换是否可通，PING语音IP网关是否可通，如果不通，联系上层设备负责人检查相关VLAN及路由数据。

（3）PING软交换可通，语音注册仍不正常的情况下，核对语音相关数据（语音IP、掩码、网关、VLAN、软交换服务器地址端口等）配置是否正确，联系软交换核对配置数据是否正确，与设备配置是否一致。

（4）核对数据无问题，注册仍不通。升级设备到最新版本，看语音是否能够正常。

（5）使用最新版本，语音业务仍不正常，抓包语音相关数据后分析原因。11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验5711.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结三、语音业务故障常见语音故障总结摘机无音故障现象：用户摘机后没有听到任何声音或听到很微弱的电流声。原因分析及处理如下。

①ONU上没有加载语音文件。

②ONU上POTS端口硬件故障口。

③ONU外部线路或电话故障。

④语音网关未注册或正在注册中。摘机忙音故障现象：用户摘机后忙音。原因分析及处理如下。

①MG上报的号码与MGC下发的数据不匹配。

②MGC未配置用户数据。通话时出现单通、断话故障现象：用户可以正常拨号，也能正常听到振铃，但在通话过程中只能听到一方用户声音。用户在通话过程中出现瞬断或者中断。原因分析及处理如下。

①话机故障。

②网络丢包，语音包丢失，导致通话单通或断话。从BRAS上ping包查看是否存在丢包或者时延等网络不正常现象。部分号码无法拨打故障现象：用户拨打部分电话号码正常，但是部分号码无法拨打或者通话号码与实际拨打的号码不一致。原因分析及处理如下。

①数图不匹配，使用抓包工具抓取信令报文，分析报文中的匹配方式。

②网络丢包，部分号码被丢弃，导致软交换收到错误的号码。11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验5811.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV故障处理原理11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验5911.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV故障处理原理11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验6011.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV故障处理原理11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验6111.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV故障处理原理11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验6211.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV常见故障总结（1）网络接入类故障①华为机顶盒接入类故障故障现象一：提示8%网络无连接故障现象二：提示36%认证出错故障现象三：提示85%账号不存在②中兴机顶盒接入类故障故障现象一：提示1305错误故障现象二：提示服务器连接失败（错误：1302）11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验6311.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV常见故障总结（2）业务账号类故障故障现象一：提示85%“您的账号不存在”或“用户账号/密码错误”故障现象二：提示机顶盒认证失败故障现象三：提示该机顶盒已被其他用户使用11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验6411.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验总结四、iTV业务故障iTV常见故障总结（3）播放质量类故障故障现象一：观看所有节目都卡顿故障现象二：点播某节目提示“网络繁忙”或者“你所点播的节目不存在”故障现象三：节目图像模糊或者黑白故障现象四：节目有图像没声音11.3相关知识11.3.2常见FTTX故障处理经验6511.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例PPPoE拨号678错误【解决方法】

（1）检查用户侧网络连接情况和网卡状况。

（2）查看ONU状况。

（3）检查上游设备运行情况。【总结】

出现“678”错误的关键问题是从用户端到上联服务器整个链路中的某一个环节连接不通。可能引发问题的原因比较复杂，需要检查从用户至BAS的链路，可采用抓包法进行定位。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、6611.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例PPPoE拨号691错误【解决方法】

（1）首先确认是否为用户个人原因，例如用户名、密码输入错误等与密码本身无关的行为导致拨号不成功。（2）如果仍然报告“691”错误，需要局方提供此账号的详细信息，包括是否欠费，是否有绑定，在错误发生时是否为未登录状态。【总结】认证系统对账户的限制可能会造成拨号失败，上报“691”错误。另外此问题一

般与设备无关。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、6711.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例PADI包不出上联【解决方法】

（1）检查ONU、线卡以及上联盘的广播包抑制参数设置，适当加大门限，同时抓包检查效果。（2）如果单纯改变门限值不能使问题有明显改善，可以尝试关闭所有对广播包的抑制。在上联口处抓包，观察广播包的数量。如果发现存在大量异常的广播包，基本可以断定PON内部存在异常的广播源。一般在实际应用中，为了防止广播包泛滥，对广播包都是有限制的，例如允许广播包的数量为200个/秒，如果有主机发送大量异常广播包，就会导致正常的发起分组（PADI）被丢弃。

（3）下一步需要找到异常源，对其进行抑制，限制其上行广播包的数量。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、6811.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例上网频繁掉线【解决方法】

（1）如果用户线路环境较差，在不改变线路条件的情况下，可以通过取消“回声抑制”、对线路进行限速等功能，尽量改善线路质量。

（2）另外，用户线路的质量好坏对上网影响也很大，例如使用了劣质的网线，网线进行了缠绕等，针对用户线路的具体情况采取措施。

（3）如果是PON系统内丢包导致故障，检查PON系统是否工作正常，并检查是否有内部环路。

（4）在确定用户线路良好而且PON系统无丢包的情况下，需要排查是否存在类似ARP。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、6911.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例上网下载速度慢【解决方法】

首先检查用户线路是否连接良好，如果没有连接问题可查看设备配置是否启用了限速而导致数据量的瓶颈，如果有则将限速放开。上述两种措施都不能解决时，可通过抓包观察系统内部是否存在异常包或环路情况。IP地址冲突【解决方法】

通过抓包确定非法DHCP服务的MAC地址，抑制非法DHCP服务器提供的IP分配，例如在OLT上开启DHCPSnooying功能，防止用户从非法或伪造的DHCP服务器上获得错误的IP地址。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、7011.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例PPPoE拨号成功，但不能上网（1）首先确认用户设置无误，例如有无代理设置和防火墙设置等。

（2）查看用户IP配置的获得情况，包含IP地址、掩码、网关、DNS服务器等。（3）确认正确获得之后，验证是否能够正常获得DNS服务器，具体方法为使用ping命令与DNS服务器连通。

①如果不通，则需检查DNS服务器的连接情况，同时可以ping某个外网IP，例如

的IP地址，以验证是否为DNS服务器故障。如果能通，则基本可以断定是DNS服务的故障。如果不通，则需检查上游BAS至INTERNET的连接情况。

②如果正常能通，这时再尝试ping某个外网服务器的IP，如果能通，继续ping此IP所对应的URL（例如）。如果不通，则可断定原因是DNS服务器不能提供域名解析服务导致不能上网，这时需检查DNS服务器是否出现故障。定位问题之后，进行有针对性的解决。如果是由用户错误设置引起，应对用户的设置进行更正；如果是DNS服务器或是PPPoE服务器问题，可以向局方提供证据，协助解决。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、7111.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、宽带上网故障案例高峰期浏览网页慢【解决方法】

（1）如果高峰时段的上下行流量已经接近或达到设备处理极限，则出现浏览网页慢是正常的情况。此时的解决方法是增加设备数量，对用户进行分流。

（2）增加上游设备的处理能力。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例一、7211.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例网关未注册上软交换【解决方法】

（1）检查ONU与软交换平台之间网络连接是否正常。从ONU中ping软交换的IP，如果ping不通，请检查VLANID的配置信息和MG的IP配置信息是否正确。

（2）检查ONU是否从网管得到H248配置及相关配置是否正确。如果MG能够正常ping通软交换平台，而网关注册失败，请检查MGIP和MID配置是否正确，是否与软交换平台上配置的MG信息相匹配。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、7311.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例端点未注册上软交换【解决方法】

（1）检查网关注册状态，确认网关注册成功。

（2）检查端点配置，确认数据正确。

（3）检查外线，排除外线故障导致频繁上报摘挂机，引起软交换平台不回包，导致网关注册失败。

（4）抓包分析信令，查看注册流程，分析定位具体原因。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、7411.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例摘机无拨号音【解决方法】

（1）网关注册失败，端点名未匹配，端点名配置错误或与软交换平台不一致。跟软交换维护人员核对数据，确认配置的正确性。（2）设备硬件故障，包括外线短路、断路、POTS盘硬件故障、语音模块硬件故障等，需要更换硬件，将有故障的设备返厂检修。（3）端点状态异常，重启后恢复，过短时间又重现。这类故障一般不常见，如果出现，请保留故障现象，尽量不要重启设备，同时联系工程方技术支持人员。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、7511.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例被叫不振铃【解决方法】

（1）被叫不振铃，摘机能正常通话，属于硬件问题，可以用替代法查找故障点，然后更换相关设备。

（2）被叫不振铃，主叫听到忙音，被叫摘机后听到拨号音，属于软交换平台配置问题，联系平台维护人员解决。

（3）线路有问题，导致挂机未上报。可以用替换法查找话机和线路故障，更换相关设备。

（4）设备或者软交换平台上，端点的实际状态为“outofservice”。产生此类问题的原因一般都是因为ONU跟软交换平台的互通出现“误解”，导致一方认为另一方已经不在服务状态。具体原因的查找要从分析信令做起，分析异常之前的信令过程，找出具体原因，再确定解决办法。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、7611.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例主叫拨打电话听见忙音【解决方法】

（1）需检查端点用户名配置。

（2）这种情况需要检查平台上设定的拨号数图。

（3）为了避免此情况，需将设备上的“立即上报”功能打开。

（4）修改RTP值使其与软交换平台匹配即可。11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、7711.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例放置一段时间后不能正常通话【解决方法】

打开设备的心跳功能。

11.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、7811.3相关知识11.3.3FTTX客户端故障案例二、语音故障案例摘机有拨号音，但语音不通或单通【解决方法】（1）OLT代理功能使能/去使能配置方法在OLTAC16盘的ngn目录下，使用如下命令进行OLT代理功能使能/去使能配置：

OLT代理功能使能：Config\ngn#setoptionprivatedisablearp-proxyenable

OLT代理功能去使能：

Config\ngn#setoptionprivatedisablearp-proxydisable

OLT代理功能使能/去使能显示命令（arp-proxyprotocol选项表示代理功能使能/去使能）：

Config\ngn#showoption

privateprotocol:Disable

arp-proxyprotocol:Enable（2）NGN上联接口配置方法

NGN上联接口配置为图形网管的配置界面，用于配置ONU语音业务中与