优质服务专题培训教材课件

优质服务专题培训教材优质服务专题培训教材优质服务专题培训教材优质服务标准化十个性化满意十惊喜金钥匙服务观念决定行动,思路决定出路路漫漫其悠今上帝朋友、亲人给客人一份亲情给客人一份理解给客人一份自豪路漫漫其悠优质服务专题培训教材优质服务专题培训教材优质服务专题培训教材1优质服务标准化十个性化满意十惊喜金钥匙服务观念决定行动,思路决定出路路漫漫其悠优质服务标准化十个性化2今上帝朋友、亲人给客人一份亲情给客人一份理解给客人一份自豪路漫漫其悠今上帝3所谓个性化服务在英文里叫做Persona|Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感种满足感,从而留下深刻的印象,并嬴得他们的忠诚而成为回头客。令个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。路漫漫其悠所谓个性化服务在英文里叫做Persona|Service4案例客房1、服务员早上清扫房间进发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班服务,夜床服务时将温度调到26℃左右2、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关3、服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。◆4、服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复5、一次服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的?疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水:同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水◆6、服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签路漫漫其悠案例5客房7、有位客人第一次来到我们酒店入住,便要求,务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置,我们的服务员便在客人再次入住我店时,都会把写字台提前抬到窗边8、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置,他喜欢边看电视边吃水果,这样就可以很方便的把果核扔进果庋筒从此以后客人每次来入住的时候,服务员在做夜床时都是这样做的9、有位客人在酒店入住期间,提出房间内配备的冰箱太小,放不下他外出买回的水果和饮料,要求换一台大一点的冰箱,我们做到只要这位客人来酒居入住,莪们就把这台冰箱搬进他的房间。路漫漫其悠客房611、准备有特色的餐厅及餐位餐厅例如:如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐,并商谈一些业务上的事情,但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这天,当客人由服务员带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时,这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。令/对于餐厅的常客?令/在家庭聚餐中,常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑,还是为了营造温馨的用餐环境,餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅(Babychair)、高椅(Highchair)、垫高座(Booster)、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排,再加上优质的服务,孩子们的父母定会对他们的用餐经理产生深刻的印象路漫漫其悠11、准备有特色的餐厅及餐位72、提供个性化的菜单餐厅心例:在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(RenaissanceHarborplaceHote)的窗景餐厅,菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是,只要留心观察,就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化首先,这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分,比如日期、星期、当日例汤(DailySoup/SoupoftheDay)、当日特菜(ChefsSpecial/DailySpecial),但是有了这些最新的内容再加上与当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部其次,这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些P客人提供特别的菜单。也就是说,只要餐厅由VP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人,餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单餐厅**先生一行本餐厅专为**女士及其同仁准备”“祝**太太60岁生日快乐”等等路漫漫其悠2、提供个性化的菜单83、风格独特的儿童自助餐。餐厅例如:自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到,但几乎是千篇一律,没有什么创新。而在国外的一家五星级酒店的餐厅里,每到星期四、星期五的晚餐时间,你就可以看到个独具特色的儿童自助餐台(KidsBuffetstation)。虽然上面摆的食品也只有3-4种,但是那种独具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体,但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末,一家人出门游玩,肯定会带上孩子。在餐厅用餐时,如果孩子们玩得高兴,父母们也一定能尽情消费。最后的结果是,孩子们高兴,父母也高兴,餐厅也赚了钱。从而达到了“三赢”。路漫漫其悠3、风格独特的儿童自助餐。9餐厅令有一次,餐厅主管在中餐督导,发现在就餐时,有位客人用过的药品,包装纸上全是英文,面对这种从未见过的药品,他马上请在场的信息部员工联系医务室,落实该种药的功效。一会儿,信息部的员工回复说该种药是专治糖尿病的,当时正准备为客人上水果,栾经理立即通知后厨为客人做了无糖水果送给了客人,客人感到很惊讶。位美籍华人冯女士在用自助早餐时,提出想吃素水饺,因当餐要现做,时间就有些长,客人就不要服务员得知冯女士明天还能来吃早餐,便将此信息记下,第二天客人来到西餐厅用早餐时服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士的面前,冯女士感到很惊喜。路漫漫其悠餐厅10优质服务专题培训教材课件11优质服务专题培训教材课件12优质服务专题培训教材课件13优质服务专题培训教材课件14优质服务专题培训教材课件15优质服务专题培训教材课件16优质服务专题培训教材课件17优质服务专题培训教材课件18优质服务专题培训教材课件19优质服务专题培训教材课件20优质服务专题培训教材课件21优质服务专题培训教材课件22优质服务专题培训教材课件23优质服务专题培训教材课件24优质服务专题培训教材课件25优质服务专题培训教材课件26优质服务专题培训教材课件27优质服务专题培训教材课件28优质服务专题培训教材课件29优质服务专题培训教材课件30优质服务专题培训教材课件31优质服务专题培训教材课件32优质服务专题培训教材课件33优质服务专题培训教材课件34优质服务专题培训教材课件35优质服务专题培训教材课件36优质服务专题培训教材课件37优质服务专题培训教材课件38优质服务专题培训教材课件39优质服务专题培训教材课件40优质服务专题培训教材课件41优质服务专题培训教材课件42优质服务专题培训教材课件43优质服务专题培训教材课件44优质服务专题培训教材课件45优质服务专题培训教材课件46优质服务专题培训教材课件47优质服务专题培训教材课件48优质服务专题培训教材课件49优质服务专题培训教材课件50优质服务专题培训教材课件51优质服务专题培训教材课件52优质服务专题培训教材课件53优质服务专题培训教材课件54优质服务专题培训教材课件55优质服务专题培训教材课件56优质服务专题培训教材课件57优质服务专题培训教材课件58优质服务专题培训教材课件59优质服务专题培训教材课件60优质服务专题培训教材课件61优质服务专题培训教材课件62优质服务专题培训教材课件63优质服务专题培训教材课件64优质服务专题培训教材课件65优质服务专题培训教材课件66优质服务专题培训教材课件67优质服务专题培训教材课件68优质服务专题培训教材课件69优质服务专题培训教材课件70优质服务专题培训教材课件71优质服务专题培训教材课件72优质服务专题培训教材课件73优质服务专题培训教材课件74优质服务专题培训教材课件75优质服务专题培训教材优质服务专题培训教材优质服务专题培训教材优质服务标准化十个性化满意十惊喜金钥匙服务观念决定行动,思路决定出路路漫漫其悠今上帝朋友、亲人给客人一份亲情给客人一份理解给客人一份自豪路漫漫其悠优质服务专题培训教材优质服务专题培训教材优质服务专题培训教材76优质服务标准化十个性化满意十惊喜金钥匙服务观念决定行动,思路决定出路路漫漫其悠优质服务标准化十个性化77今上帝朋友、亲人给客人一份亲情给客人一份理解给客人一份自豪路漫漫其悠今上帝78所谓个性化服务在英文里叫做Persona|Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感种满足感,从而留下深刻的印象,并嬴得他们的忠诚而成为回头客。令个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。路漫漫其悠所谓个性化服务在英文里叫做Persona|Service79案例客房1、服务员早上清扫房间进发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班服务,夜床服务时将温度调到26℃左右2、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关3、服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。◆4、服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复5、一次服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的?疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水:同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水◆6、服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签路漫漫其悠案例80客房7、有位客人第一次来到我们酒店入住,便要求,务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置,我们的服务员便在客人再次入住我店时,都会把写字台提前抬到窗边8、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置,他喜欢边看电视边吃水果,这样就可以很方便的把果核扔进果庋筒从此以后客人每次来入住的时候,服务员在做夜床时都是这样做的9、有位客人在酒店入住期间,提出房间内配备的冰箱太小,放不下他外出买回的水果和饮料,要求换一台大一点的冰箱,我们做到只要这位客人来酒居入住,莪们就把这台冰箱搬进他的房间。路漫漫其悠客房8111、准备有特色的餐厅及餐位餐厅例如:如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐,并商谈一些业务上的事情,但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这天,当客人由服务员带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时,这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。令/对于餐厅的常客?令/在家庭聚餐中,常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑,还是为了营造温馨的用餐环境,餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅(Babychair)、高椅(Highchair)、垫高座(Booster)、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排,再加上优质的服务,孩子们的父母定会对他们的用餐经理产生深刻的印象路漫漫其悠11、准备有特色的餐厅及餐位822、提供个性化的菜单餐厅心例:在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(RenaissanceHarborplaceHote)的窗景餐厅,菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是,只要留心观察,就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化首先,这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分,比如日期、星期、当日例汤(DailySoup/SoupoftheDay)、当日特菜(ChefsSpecial/DailySpecial),但是有了这些最新的内容再加上与当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部其次,这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些P客人提供特别的菜单。也就是说,只要餐厅由VP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人,餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单餐厅**先生一行本餐厅专为**女士及其同仁准备”“祝**太太60岁生日快乐”等等路漫漫其悠2、提供个性化的菜单833、风格独特的儿童自助餐。餐厅例如:自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到,但几乎是千篇一律,没有什么创新。而在国外的一家五星级酒店的餐厅里,每到星期四、星期五的晚餐时间,你就可以看到个独具特色的儿童自助餐台(KidsBuffetstation)。虽然上面摆的食品也只有3-4种,但是那种独具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体,但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末,一家人出门游玩,肯定会带上孩子。在餐厅用餐时,如果孩子们玩得高兴,父母们也一定能尽情消费。最后的结果是,孩子们高兴,父母也高兴,餐厅也赚了钱。从而达到了“三赢”。路漫漫其悠3、风格独特的儿童自助餐。84餐厅令有一次,餐厅主管在中餐督导,发现在就餐时,有位客人用过的药品,包装纸上全是英文,面对这种从未见过的药品,他马上请在场的信息部员工联系医务室,落实该种药的功效。一会儿,信息部的员工回复说该种药是专治糖尿病的,当时正准备为客人上水果,栾经理立即通知后厨为客人做了无糖水果送给了客人,客人感到很惊讶。位美籍华人冯女士在用自助早餐时,提出想吃素水饺,因当餐要现做,时间就有些长,客人就不要服务员得知冯女士明天还能来吃早餐,便将此信息记下,第二天客人来到西餐厅用早餐时服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士的面前,冯女士感到很惊喜。路漫漫其悠餐厅85优质服务专题培训教材课件86优质服务专题培训教材课件87优质服务专题培训教材课件88优质服务专题培训教材课件89优质服务专题培训教材课件90优质服务专题培训教材课件91优质服务专题培训教材课件92优质服务专题培训教材课件93优质服务专题培训教材课件94优质服务专题培训教材课件95优质服务专题培训教材课件96优质服务专题培训教材课件97优质服务专题培训教材课件98优质服务专题培训教材课件99优质服务专题培训教材课件100优质服务专题培训教材课件101优质服务专题培训教材课件102优质服务专题培训教材课件103优质服务专题培训教材课件104优质服务专题培训教材课件