国家开放大学电大《社会心理适应》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业(合集)答案

国家开放大学电大《社会心理适应》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业（合集）答案

《社会心理适应》网络课答案形考任务1一、选择題题目1社会化的本质就是（）的传递。选择一项：社会文化社会经验社会责任社会知识题目2人之所以能够社会化与人自身的（）有关：是由人类个体自身的学习潜力和语言能力决定的。选择一项：经验想法能力年龄题目3个体通过社会化得以（）.获得发展的基点。选择一项：远离社会适应社会接近社会进入社会题目4我们被他人如何看待和承认一一社会特性是指（）。选择一项：社会自我现实自我精神自我理想自我题目5（）其实就是人们常说的自我认识，是指人们对自己的需要、动机、态度、情感等心理状态以及人格特点的感知和判断。选择一项：自我知觉个体自我社会认知精神自我题日6现实自我指的是现实生活中个体的（），即目前的心理、生理、社会等等方面的最真实的表现，也包括目前别人眼中的个体是什么样的情况。选择一项：模拟情况想象情况真实情况具体情况题目7情商又称（），是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。选择一项：情绪学习力情绪控制能力情绪智力情绪表现力题目8（）是将原因定位于人的性格、能力、态度和努力等，也被称为个人原因。选择一项：外部原因内部归因自我原因全部原因题目9智商可以理解为（），是人们认识、理解客观事物并运用知识，经验等解决问题的能力。选择一项：A.知识能力经验智力二、 选择填空题A-个人对于社会；B-社会所认可的心理：C-社会角色：D-巴纳姆效应；E-积现实自我、应该自我、理想自我；F-行为定向系统；G-个体性：H-社会性：想象：题目10社会化的目标是指与适应社会生活、成功履行一个人的（C）有关的知识、态度、情感、行为方式与思想观念、生活技能等。题目11社会化是指个体在社会影响下，通过社会知识的学习和社会经验的获得，形成一定（B）——行为模式，成为合格社会成员的过程。题目12社会化的目标，是引导人们形成符合于社会需要的稳定的（F）题目13人们常常认为一种虚假的、一般的人格描述十分准确地揭示了自己的特性，心理学上将这种倾向称为（D）题目14智商可以理解为智力包括注意、观察、（I）、思维、记忆等五种能力。题目15一个完整的人，必然既有（H）,又有（G）三、 判断题题目16社会化是一个连续不断的、终身的过程。选择一项：对错题目17社会化使得人类的文明得以延续发展。选择一项：对错题目18最新获得的信息影响没有原来获得的信息影响更大的现象，称为近因效应。选择一项：对错题目19自我效能感影响人们的行为选择。选择一项：对错题目20内部归因是将原因定位于人的性格、能力、态度和努力等，也被称为个人原因。选择一项：对错题目21从形成过程来看，个体首先得到大力发展的是智商。选择一项：对错四、简答题补缺选择题目22个性化与社会化的互动过程？A-能动性与选择性；B-成长和发展；C-同步进行；D-共同社会生活；1.个人的个性化与社会化是（C）,同时实现的。社会化目标的实现过程，也是个性形成或个性化的过程。一方面，个体在整个社会中（B）,社会对一个特定群体有着相对一致的社会期望和对待，也就是说，特定群体在一定程度上有着系统化的（D）o这种共同的社会生活经历使得群体中的个体产生与社会期望一致的观念、情感、思维和行为方式；另一方而，每一个个体不仅有与其他同辈相对一致的共同社会生活，还有着个人不同于其他任何人的独特的、难于被系统化的社会生活。这其中就是个体对个体的影响作用，而且，个体是一个主动的、具有（A）的主体。题目23影响自我效能感形成的因素有？A-替代性经验；B-言语劝说；C-成败经验；D-情绪反应和生理状态；E-情境条件；（1）（C）：成功的经验能提高个人的自我效能感，多次的失败会降低自我效能感。（2）（A）：人们通过观察他人的行为而获得的间接经验会对自我效能感产生重要影响；（3）（B）。言语劝说的价值取决于它是否切合实际。缺乏事实基础的言语劝说对自我效能感的影响不大，在直接经验或替代性经验基础上进行劝说的效果会更好；（4）（D）o个体在面临某项活动任务时的心身反应、强烈的激动情绪通常会妨碍行为的表现而降低自我效能感；（5）（E）o不同的环境提供给人们的信息是大不一样的。某些情境比其他情境更难以适应和控制。当一个人进入陌生而又易引起焦虑的情境中时，其自我效能感水平与强度就会降低。形考任务2一、选择題题目1父母作为孩子学习和模仿的对象，也在孩子（）的过程中起到了至关重要的作用。选择一项：性别形成单性化双性化性别确定题目2同性恋恐惧现象的存在是（）的结果。选择一项：被接受被歧视被同情被习惯题目3性别歧视，指一种性别成员对另一种性别成员的（）对待。选择一项：更好的相同不平等平等题目4共享环境：指的是在同一个家庭长大的子女所共同（）的环境，包括了这个家庭的经济状况、家庭气氛、教养方式、父母的教育程度与社会地位以及周边环境等。选择一项：A.建设题目题目对借题目19接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（选择一项：对错题目20邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类°（ ）选择一项：对错题目21入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（ ）选择一项：对错题目22话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（ ）选择一项：对错题目23当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。（选择一项：对错题目24贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（ ）选择一项：对错洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（ ）选择一项：对错形考任务4一、 论述题（每题20分，共40分）题日1论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。答：1、检査前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正确。2、 核对客房出租单据；3、 房费过账；4、 对当天客房收益进行试算；5、 编制当天客房收益终结表；6、 编制借贷总结表。题目2论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。答：处理宾客投诉的基本原则：1、 为宾客服务的原则；2、 不与宾客争辩的原则；3、 维护酒店利益的原则；处理宾客投诉的流程：认真聆听并致歉一持冷——表示同情——记录要点一把准备采取的措施告诉宾客——立即行动一检査落实一整理归档二、 案例分析题（每题30分，共60分）题目3小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7：15,总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。第二天早上8：30,服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找地的主管了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口，她俩就走开了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。”此时此刻的刘华又急又恼。主管LL收银员从账单丄扣掉80元，并感谢刘华光临本酒店，随即转身走了。9：15分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车，让司机火速赶往机场。他计算着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到今天将会是非常不愉快的一天。分析与思考：（1） 本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）（2） 为避免案例中出现的问题，酒店应该采取的措施有哪些？（20分）一、 本案例中酒店在那些方面做得不好？答，主要有以下方面，1、 收银员不了解情况，而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少；2、 部门各层级间有推诿扯皮现象；3、 解决问题没有站在客户角度及客户所及；4、 没有给客户合理的解释并致歉；5、 没有安排专人送走宾客。二、 酒店应该采取哪些整改措施？备1、利用该案例进行酒店员工服务意识教育或培训；2、梳理工作流程及问题处理流程；3、建立一套完整的应急服务工作处理方案。题目4“头回客”变成“回头客”2017年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的宾客雪儿在大堂东张西望，似乎在寻找着什么，便赶忙迎上去询问是否需要帮忙，随后得知她想找到一个可以冲洗脚上沙子的地方。考虑到大堂卫生间而盆较高不适合冲脚，小张提议带她去员工卫生间冲洗，雪儿欣然答应。在交谈的过程中，小张与雪儿互相添加了微信成为了朋友。尽管不会经常联系，但每逢节假日员工小张都会为雪儿送上节日问候与祝福。而雪儿也会从小张的朋友圈中关注其生活与工作的动态。2018年恰逢金海湾酒店重新打造露天阳台并建造阳光花园，作为酒店一员的小张积极地将建造后的美丽图片分享到朋友圈为酒店宣传。随后，雪儿被美丽的海景图片所吸引，热情帮忙转发至自己的朋友圈。小张在微信中向小雪的热心挙动表示了感谢，并在闲谈交流中得知雪儿计划端午节假期带着孩子再一次来烟台旅游。为再次赢得这位“头回客”入住该酒店，小张立即査看了雪儿上次入住时，酒店信息系统所记载的客户档案，了解到她比较喜欢面朝大海的房间。因此，利用工作之余，小张拍摄了该酒店所有海景套房的房间视频并通过微信发送给了雪儿。雪儿收到后惊喜万分，连连赞叹其贴心式服务，并允诺端午节会携家人再次入住该酒店。最终，在小张的帮助下，雪儿提前预订了可以270度三面观海的531房间。此外，酒店信息系统中的客史档案显示，雪儿及其家人在饮食方面口味偏清淡。小张也及时将这些信息传递给餐饮部的同事，以便入住期间可以根据宾客喜好调整餐饮供应。在端午节假期入住期间，小张还亲自为雪儿一家送上了自家包的粽子，以期为宾客带来宾至如归式的感受。雪儿一家对酒店的服务赞不绝口，并表示下次烟台还选择金海湾酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只会有一次消费的“头回客”俨然成为了忠实的“回头客”。分析与思考：此案例中，在宾客雪儿由“头回客”成为“回头客”的过程中，除了亲情式的关怀与服务夕、，该酒店的信息系统所记载的客户档案也起到了非常大作用，试分析酒店经营过程中，全体员工如何在