创造并留住顾客物竞天择适者生存课件

创造并留住顾客

___物竞天择适者生存

1创造并留住顾客企业的使命1.如何不断获取新的客户2.如何给客户提供最有价值的新产品3.如何长期保留有价值的客户探讨:对谁负责?创造并留住顾客企业的使命1.如何不断获取新的客户探讨:对2现代营销战争“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的了解和相应的商业营利模式，以及保持这两者同步变化的能力。”现代营销战争“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是3营销的秘诀三动：品牌拉动良好的工商关系推动消费者的滚动营销的三个阶段:将商品交给经销商帮助经销商动销让顾客满意营销的秘诀三动：营销的三个阶段:4企业的目标是什么

企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值

1.

有效产出：（获取净利）整个系统透过销售而获取金钱的速度；

2.

减少存货：（投资回报）整个系统投资在采购上的金钱；

3.

营运费用：（现金流量）系统为了把存货转为有效产出而花的钱；企业的目标是什么

企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资5为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?企业的价值在于服务为客户提供他们真正想要的东西企业的价值在于服务6无形的手市场管

——管硬数据

有形的手靠人管

——管软数据

无形的手和有形的手

无形的手市场管

——管硬数据

有形的手靠7制度是社会的博弈规则，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件。管理是科学关键是手段和方法3、优化财务结构，规避风险。根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。用很小的风险获得较大回报___物竞天择适者生存2．员工们用太多时间“救火”名牌=民牌=命牌4．员工们缺乏对企业发展方向的理解己认同的品牌

实施目标管理、层层分解、定期检查品牌和“产品使用者”结合品牌的认同通过三个途径来促进品牌的强势品牌和“产品用途”结合“人治”“法治”法律文明个人意志理≠无原则大≠强权≠钱制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上整个系统透过销售而获取金钱的速度；

掌握信息、及进发现问题、建立预警系统彻底了解顾客

数据库的兴起

顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录制度是社会的博弈规则，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件8品牌是竞争的结晶认真对待每一个竞争者-----是进攻？是坚守？还是结盟？难点；目标市场、产品定位产品开发、价格定位

渠道选择、促销策略品牌是竞争的结晶认真对待每一个竞争者难点；目标市场、产品定位9追求零顾客成本

钱、时间、精力和其它追求零顾客成本

钱、时间、精力和其它10

顾客忠诚度

75%不提怨90%不怨

关键需求——作业流程传递关爱

改进流程要象教练一样，通过质量管理：

不犯第二次90%、30%、0

意外事件的处理

售后追踪

交货不及时、手续繁琐、文件过多

降低利润，无法达到同样的效果

善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到

顾客忠诚度

75%不提怨90%不怨

关键11企业的流程流程不是目的,目的是整合是超越流程是个链,不是单独的流程各有个性,不能随意流程各有责任,相互配合流程所有活动一起进行流程事先设计不断完善企业的流程流程不是目的,目的是整合是超越12内部顾客也是上帝

内部85%，外部95%

1：25：8：1内部顾客也是上帝

内部85%，外部95%

1：25：8：13

利润——顾客忠诚度决定

忠诚——满意的直接结果

满意——服务价值体验的结果

感官、感情、思考、行动及关怀

提升感受重实顾客的人性接触

价值——满意、忠诚和有效率的员工创造

员工满意——公司高质量的支持和阳光制度

顾客关心什么?

利润——顾客忠诚度决定

忠诚——满意的直接结果

满意——14腾飞的秘诀三力：品牌拉动——拉力良好的工商关系推动——推力消费者的滚动——潜力缺乏以上“三力”，只有“重力”腾飞的秘诀三力：15企业需要什么1、增加顾客满意度20%的客户创造了企业80%的利润。1：25：8：1说明了什么？企业需要什么1、增加顾客满意度16企业需要什么2、减少顾客交涉的操作费用各种沟通渠道建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作（交易）费用。企业需要什么2、减少顾客交涉的操作费用17企业需要什么3、促销及有效的市场运作增加销售成效要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式。根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。企业需要什么3、促销及有效的市场运作18企业需要什么4、增加整个组织的效率一、建立资料库，尽可能多的收集顾客的资料有助于提高雇员的工作效率。二、优化流程、提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的效率；三、变的相对速度决定企业的存亡。企业需要什么4、增加整个组织的效率19企业做大了怎么办？成长的方向成长的速度成长力的管理（总成本、差异比、目标集成战略）企业做大了怎么办？成长的方向20描绘企业的“线条”信念生命线质量高压线科技保障线潜力延长线描绘企业的“线条”信念21-----是进攻？是坚守？还是结盟？营销定位D----营销组织这个印象将主导一切策略20%的客户创造了企业80%的利润。

掌握信息、及进发现问题、建立预警系统产品开发、价格定位

渠道选择、促销策略营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段厂房、设备都能买，唯独……

福利：增加确定性和稳定性，提高员工的自豪感如何给客户提供最有价值的新产品___物竞天择适者生存制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上品牌和“产品使用者”结合9．很多人对自己在公司的位置没有安全感这个印象将主导一切策略2、减少顾客交涉的操作费用三、变的相对速度决定企业的存亡。5、建立财务监督体系。3、促销及有效的市场运作根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。己认同的品牌企业发展的“足迹”了解自己：研究过去，立足现在培养品德：点滴做起，持之以恒赢得威信：正视现实，汲取经验勾画蓝图：树立信念，共同参与勇于实践：消除偏见，以身作则-----是进攻？是坚守？还是结盟？企业发展的“足迹”了解自22不仿把你的企业定定位一流企业搞标准二流企业树品牌三流企业造产品四流企业卖劳力不仿把你的企业定定位一流企业搞标准23企业自我诊断1．员工觉得一天之中的时间不够用 2．员工们用太多时间“救火” 3．很多人不知道别人在做什么 4．员工们缺乏对企业发展方向的理解 5．缺乏称职的管理人员 6．每个人都觉得“如果我要做好一件事，就要自己动手” 7．大多数员工觉得开会是在浪费时间 8．制定了计划后很少有人遵守因此事情没有人做 9．很多人对自己在公司的位置没有安全感 10．公司在销售额上持续增长但利润却没有起色

A B CD E 在很大程度上 在较大程度上 在一定程度上 在较小程度上 在很小程度上 企业自我诊断1．员工觉得一天之中的时间不够用 24有趣的稻盛经营数学工作热情:0~100工作能力:0~100工作态度:-100~100员工的评估:信念决定态度，核心价值可以升华为信念它在政策、做法和目标之前有趣的稻盛经营数学工作热情:0~100员工的评估:信念25市场经济的核心是什么？就是

竞争跨国企业进入中国市场生产能力过剩需求增长缓慢新技术的应用价格战市场渠道的快速变化企业与日俱增的压力市场经济的核心是什么？就是竞争跨国企业进入中国市场生产能力26内部竞争能力技术创新自主知识产权适应国际化经营的管理层和人才现代化管理手段劳动生产率净资产收益率达到国际先进水平持续的盈利能力和抗风险能力外部竞争能力知名品牌市场开拓能力健全的营销网络持续的市场占有率经营管理能力内部竞争能力外部竞争能力27表层

服务质量成本营销技术生产能力支撑经营要素组成平台结构机制模拟战略品牌关系内层企业文化理念价值观形象创新特色表层28品牌和“产品类别”结合

实施目标管理、层层分解、定期检查___物竞天择适者生存英雄型品牌型制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上制度也要符合国法，处理好与道德的关系。“人治”“法治”企业的价值在于服务参与竞争，必须先要理解竞争。制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上实现销售业绩的综合因素有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?用很小的风险获得较大回报规范的是人的意识，其作用是无限的。赢得威信：正视现实，汲取经验管理责任制和监督制约机制，真正有章可循。

确定企业文化，形成相对统一的企业核心理念。2、减少顾客交涉的操作费用潜力延长线末日

意识竞争不可避免

参与竞争，必须先要理解竞争。与谁竞争？

与时代竞争，与自己竞争。参与竞争靠什么？

了解消费者的感受，满足消费者的需求。品牌和“产品类别”结合末日意识竞争不可避免29战略决策——保守的财务开放的观念在很窄的领域获得很大规模花很少的投入获得很大发展用很小的风险获得较大回报世界范围挑选人才保持核心技术用IT推动管理技术反转理论战略决策——保守的财务开放的观念在很窄的领域获得很大规模30管理是

科学关键是手段和方法管理要科学管≠干预人≠制度理≠无原则大≠强权≠钱人管人是管不长的“一个人”的企业最累既不放心精明的部下--忠诚度又不放心老实厚道的部下--能力企业要有放大效应

一班人:

一个优秀的文化

管理是科学关键是手段和方法管理要科学31制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上现代企业制度的前提---产权清晰

内涵：资金存量、国有资产制度的核心---责权明确

内涵：股东--所有者经营者--董事管理者--经理使用者--员工制度的关键---政企分工

职能：政策引导、资产重组和优化、市场导向制度的基础---管理科学

科学的思维方式、管理体制管理人格化、程序化、规范化制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高32制度意识与制度建设制度意识比制度还要重要。先有规则再有人情，才有利益。制度意识是首位，它关系制度的方向，决定制度的水平和质量，是制度建设的精神动力。它渗透到组织和作风。它解决人的素质，它规范的是人的意识，其作用是无限的。制度建设是根本，是制度意识的载体，为制度意识提供统一的规范和保证，解决运行程序，它规范约束人的行为，其作用是有限的。关系：紧密相连，二者各有侧重，相互促进。重点：健全民主集中制，制定完善教育和管理制度，落实目标管理责任制和监督制约机制，真正有章可循。制度意识与制度建设制度意识比制度还要重要。先有规则再有人情，332022/12/1234制度第一，总经理第二，激励第三制度是一种标准。制度是社会的博弈规则，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件。制度的关键功能是增进秩序，秩序在制度中占核心地位.是一套关于行为和事件的模式，具有系统性、非随机性。制度来自积累，来自学习。制度的设计水平决定了企业的竞争力。制度建设作用大于领导者个人品德。制度定义和限制了个人的决策集合。总经理是企业的核心、是经济活动的组织者、是企业各种资源有效合理组合并发生作用的粘合剂、企业生命相当程度上取决于总经理。总经理也是制度的模范执行者。必须承担责任，又发挥组织行为，授权明确。要学会用科学的游戏规则保护自身权益。无为而治。游戏规则不是万能的，世界上没有十全十美的体制，没有放之四海皆好用的制度，制度运行的效率总是相对的、动态的、总是既对立又统一。制度也要符合国法，处理好与道德的关系。沟通、沟通、再沟通，不能压服。要与员工互动激励：满足员工需求是企业生存的必备条件之一。激励也要有标准，尽量量化，否则会产生副效应。规则重于一切2022/12/1034制度第一，总经理第二，激励第三制度是342、建立一套培训体系、目标体制和激励体系。关系：紧密相连，二者各有侧重，相互促进。风趣、活泼、幽默、随和、拘禁、青春、智慧实现销售业绩的综合因素管理者--经理使用者--员工士气是员工对公司和工作质量的态度或感觉制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上

制定标准（与营销目标制定的作业流程一致）。这个印象将主导一切策略在很大程度上 在较大程度上 在一定程度上 在较小程度上 在很小程度上制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上规范的是人的意识，其作用是无限的。

掌握信息、及进发现问题、建立预警系统营销定位D----营销组织管理者--经理使用者--员工___物竞天择适者生存重点：健全民主集中制，制定完善教育和管理制度，落实目标制度是社会的博弈规则，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件。制度来自积累，来自学习。品牌和“产品类别”结合CEO治理企业

1、理念上升为价值体系形成自己的信仰，并能求同存异，组建核心团队。2、建立一套培训体系、目标体制和激励体系。3、凸现公司个性，保持长期竞争焦点，做到与企业目标的一致性和可操作性。4、把信息做为重要的战略资源。5、开创商务生态环境。6、逐步推进全球化。2、建立一套培训体系、目标体制和激励体系。CEO治理企业

135 CFO的财务管理

1、规范公司财务流程2、负责公司现金流量(不能停留在帐面，要体现价值的可实现性和变现能力)3、优化财务结构，规避风险。4、参与战略制定、业务拓展和兼并重组5、建立财务监督体系。 CFO的财务管理

1、规范公司财务流程36CHO人力资源必须从时间向度、层次向度和功能向度做到高一格，先一步，全方位深刻了解企业战略和人力资源战略1、提供人力资源支持；2、管理薪酬；3、开发人力资源，保持一定的流动性；4、绩效考核和评估；5、改善员工关系；CHO人力资源必须从时间向度、层次向度和功能向度做到高一格，37企业

文化

的转变

授权是增加威力不是丧失权力传统管理规范管理经验管理科学管理“人

治”“法

治”英雄型

品牌型企业文化是以

人

为中心的企业价值观，就是要建立标准法律文明个人意志企业文化的转变

授权是增加威力不是丧失38什么是授权授权是管理集团的责任一直移交给那些个体成员，是组织环境的发展而产生并逐渐发展形成的。趋势：TQC、员工参与、协调工作、学习型组织什么是授权授权是管理集团的责任一直移交给那些个体成39授权的目的让员工对执行的任务有更多的责任和控制，以增加动力、提高效率、迎接挑战。授权的目的让员工对执行的任务有更多的责任和控制，以增40授权的好处减少人员的流动所有者的感觉承担责任激励授权的好处减少人员的流动41授权的问题和注意点问题失去控制和不安定更多的责任和压力没有更多的报酬授权不是委托授权并非毫无权利的责任注意点限定与交流目标与策略调整组织结构系统培训员工评估与提高授权的问题和注意点问题注意点42情与法现代企业和传统企业的对比。情与法现代企业和传统企业的对比43营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理（渠道策划）宏观环境（供求关系）价格（科技+品牌）营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理宏44

掌握信息、及进发现问题、建立预警系统营销定位D----营销组织管理是科学关键是手段和方法管理是科学关键是手段和方法-----是进攻？是坚守？还是结盟？内涵：资金存量、国有资产营销人员行为（技能开发、行为规范、跟踪控制、激励和约束）。品牌和“产品使用者”结合内涵：股东--所有者经营者--董事用很小的风险获得较大回报让员工对执行的任务有更多的责任和控制，以增加动力、提高效率、迎接挑战。营销控制标准：制定、检查、评价、修正。系统为了把存货转为有效产出而花的钱；

策略和战术调整。企业文化是以人为中心的企业价值观，就是要建立标准如何给客户提供最有价值的新产品1：25：8：1说明了什么？营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段二、优化流程、提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的效率；3、开发人力资源，保持一定的流动性；营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理（渠道策划）宏观环境（供求关系）价格（科技+品牌）

掌握信息、及进发现问题、建立预警系统营销定位B---价45营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理（渠道策划）宏观环境（供求关系）价格（科技+品牌）营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理宏46营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理（渠道策划）宏观环境（供求关系）价格（科技+品牌）机遇营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理宏47没有价格战，只有品牌战和科技战营销管理（渠道策划）宏观环境（供求关系）价格（科技+品牌）机遇没有价格战，只有品牌战和科技战营销管理宏观环境价格机遇48实现销售业绩的综合因素科技含量与品牌营销与管理宏观环境与供求关系实现销售业绩的综合因素科技含量与品牌营销与管理宏观环境与供求49创造并留住顾客物竞天择适者生存课件50营销定位C---品牌营销定位C---品牌51品牌拉动品牌沟通

名牌=民牌=命牌分销渠道

网络制胜品牌拉动品牌沟通52品牌就是符号视觉印象隐喻式图象品牌传统五年内，你希望别人对你的品牌产生什么样的视觉印象？这个印象将主导一切策略品牌就是符号视觉印象五年内，53品牌就是企业企业组织属性创新能力品质要求环保意识文化价值观品牌就是企业企业组织属性54品牌就是产品七个面相品牌和“产品类别”结合品牌和“产品属性”结合品牌和“高品质”结合品牌和“高价值感”结合品牌和“产品用途”结合品牌和“产品使用者”结合品牌和“生产地”结合品牌就是产品七个面相55品牌就是人品牌的认同通过三个途径来促进品牌的强势1、消费者通常会选择符合自己认同的能够表达自己认同的品牌2、品牌认同的好坏，影响人与它之间的关系3、品牌认同加强产品属性，使产品功能更现强大品位、信心、印象深刻、值得信赖风趣、活泼、幽默、随和、拘禁、青春、智慧品牌有各种不同认同和牌格品牌就是人品牌就是人品位、信心、印象深刻、值得信赖品牌就是人56品牌就是人品牌就是符号品牌就是企业品牌就是产品品牌就是文化厂房、设备都能买，唯独……品牌就是人品牌就是符号品品牌就是产品品牌就是文化厂房57242850%40%30%20%10%0%5000200030004000331229942622259124853199300439463790价格(2001;2000)市场占有率弹性指数：E=ΔQ/ΔPCBADE品牌定位图242850%40%30%20%10%0%50002000358----1、不知道原因。----2、因新产品和市场活动而变向。----3、缺乏吸引力。----4、被局限在过去。----5、太狭窄。----6、不成熟。----7、被简化成一个简单的商品。----8、还不够酷！品牌受损品牌受损59___物竞天择适者生存制度意识是首位，它关系制度的方向，决定制度的水平和质量，是根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。3、凸现公司个性，保持长期竞争焦点，做到与

制定标准（与营销目标制定的作业流程一致）。规范的是人的意识，其作用是无限的。品牌和“产品属性”结合没有价格战，只有品牌战和科技战勇于实践：消除偏见，以身作则营运费用：（现金流量）品牌和“产品类别”结合在很大程度上 在较大程度上 在一定程度上 在较小程度上 在很小程度上

奖励和处罚：确定合理的奖罚标准，形成公平的组织氛围。参与竞争，必须先要理解竞争。5．缺乏称职的管理人员勇于实践：消除偏见，以身作则4．员工们缺乏对企业发展方向的理解6．每个人都觉得“如果我要做好一件事，就要自己动手”利润——顾客忠诚度决定

忠诚——满意的直接结果

满意——服务价值体验的结果

感官、感情、思考、行动及关怀

提升感受重实顾客的人性接触

价值——满意、忠诚和有效率的员工创造

员工满意——公司高质量的支持和阳光制度

顾客关心什么?营销人员组合（猎人和农夫；激励的障碍营销定位D----营销组织“就企业相关经营业绩来说,企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要的多。”“把现有管理人员和组织层次减少50％甚至75％左右才算是精简”－－美国哈佛商学院___物竞天择适者生存营销定位D----营销组织60现代营销的控制营销控制含义规范、监督、考察审计、评估、调控营销控制对象

效益和业绩：销售收入；销售成本；利润；

行为：营销人员行为（技能开发、行为规范、跟踪控制、激励和约束）。营销人员组合（猎人和农夫；狼和狈）。管理阶层行为：现代营销的控制营销控制含义营销控制对象61现代营销的控制营销控制标准：制定、检查、评价、修正。

制定标准（与营销目标制定的作业流程一致）。

实际结果检查、评价。

利益分配：

分析、改进、修正标准事态控制、应激反应。现代营销的控制营销控制标准：制定、检查、评价、修正。

制62激励的障碍职能：政策引导、资产重组和优化、市场导向企业要有放大效应

一班人:

一个优秀的文化又不放心老实厚道的部下--能力参与竞争，必须先要理解竞争。用很小的风险获得较大回报既不放心精明的部下--忠诚度企业的目标是什么

企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值6．每个人都觉得“如果我要做好一件事，就要自己动手”制度的基础---管理科学2、负责公司现金流量(不能停留在帐面，要

策略和战术调整。企业的目标是什么

企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段风趣、活泼、幽默、随和、拘禁、青春、智慧在很大程度上 在较大程度上 在一定程度上 在较小程度上 在很小程度上有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?激励也要有标准，尽量量化，否则会产生副效应。根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。企业文化理念价值观形象创新2、负责公司现金流量(不能停留在帐面，要现代营销控制的

主要方式和手段

策略控制：

策略和战术调整。

策略效果评估和分析。过程控制

实施目标管理、层层分解、定期检查

规范运作、规范业务流程和管理流程、将营销行为程序化

掌握信息、及进发现问题、建立预警系统激励的障碍现代营销控制的

主要方式和手段

策63现代营销控制的

主要方式和手段一财务控制

资金筹措、使用及早出作安排。

成本控制，对成本消耗及管理费用进行控制。现代营销控制的

主要方式和手段一财务控制64现代营销控制的

主要方式和手段二利益控制

工资：制定合理的工资制度，强化工作压力和动力。

奖励和处罚：确定合理的奖罚标准，形成公平的组织氛围。

福利：增加确定性和稳定性，提高员工的自豪感现代营销控制的

主要方式和手段二利益控制65现代营销控制的

主要方式和手段三物流管理流量流速流动方式流动质量流动费用信息反馈现代营销控制的

主要方式和手段三物流管理66现代营销制胜的

主要方式和手段

组织文化：

确定企业文化，形成相对统一的企业核心理念。

团队建设、培养团队精神，提高团队创造力。

培训和技能开发，对员工素质和技能不断进行提升，以此强化对组织的依赖性。现代营销制胜的

主要方式和手段

组织文化：67士气是员工对公司和工作质量的态度或感觉

激励就是竞争激励也要有标准士气是员工对公司和工作质量的态度或感觉激励就是竞争68反馈未满足的需要焦虑需要行为实现目标的行动激励的基本原理

既有精神也有物质

既有奖励也有处罚反馈未满足的需要焦虑需要行为实现目标的行动激励的基本原理69激励短期激励因素

钱(工资,奖金和福利)长期激励因素

认可和奖励

信任和尊重

认可努力

挑战

授权激励短期激励因素70激励的障碍-“山头主义”-缺乏奖励-惩罚失败-旧的思维模式-太多的规矩和程序-签字批准的权限-缺乏实验的资金-缺乏授权-缺乏领导技能(管理)-缺乏管理支持激励的障碍-“山头主义”71创造并留住顾客物竞天择适者生存课件72

创造并留住顾客

___物竞天择适者生存

73创造并留住顾客企业的使命1.如何不断获取新的客户2.如何给客户提供最有价值的新产品3.如何长期保留有价值的客户探讨:对谁负责?创造并留住顾客企业的使命1.如何不断获取新的客户探讨:对74现代营销战争“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的了解和相应的商业营利模式，以及保持这两者同步变化的能力。”现代营销战争“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是75营销的秘诀三动：品牌拉动良好的工商关系推动消费者的滚动营销的三个阶段:将商品交给经销商帮助经销商动销让顾客满意营销的秘诀三动：营销的三个阶段:76企业的目标是什么

企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值

1.

有效产出：（获取净利）整个系统透过销售而获取金钱的速度；

2.

减少存货：（投资回报）整个系统投资在采购上的金钱；

3.

营运费用：（现金流量）系统为了把存货转为有效产出而花的钱；企业的目标是什么

企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资77为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?企业的价值在于服务为客户提供他们真正想要的东西企业的价值在于服务78无形的手市场管

——管硬数据

有形的手靠人管

——管软数据

无形的手和有形的手

无形的手市场管

——管硬数据

有形的手靠79制度是社会的博弈规则，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件。管理是科学关键是手段和方法3、优化财务结构，规避风险。根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。用很小的风险获得较大回报___物竞天择适者生存2．员工们用太多时间“救火”名牌=民牌=命牌4．员工们缺乏对企业发展方向的理解己认同的品牌

实施目标管理、层层分解、定期检查品牌和“产品使用者”结合品牌的认同通过三个途径来促进品牌的强势品牌和“产品用途”结合“人治”“法治”法律文明个人意志理≠无原则大≠强权≠钱制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上整个系统透过销售而获取金钱的速度；

掌握信息、及进发现问题、建立预警系统彻底了解顾客

数据库的兴起

顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录制度是社会的博弈规则，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件80品牌是竞争的结晶认真对待每一个竞争者-----是进攻？是坚守？还是结盟？难点；目标市场、产品定位产品开发、价格定位

渠道选择、促销策略品牌是竞争的结晶认真对待每一个竞争者难点；目标市场、产品定位81追求零顾客成本

钱、时间、精力和其它追求零顾客成本

钱、时间、精力和其它82

顾客忠诚度

75%不提怨90%不怨

关键需求——作业流程传递关爱

改进流程要象教练一样，通过质量管理：

不犯第二次90%、30%、0

意外事件的处理

售后追踪

交货不及时、手续繁琐、文件过多

降低利润，无法达到同样的效果

善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到

顾客忠诚度

75%不提怨90%不怨

关键83企业的流程流程不是目的,目的是整合是超越流程是个链,不是单独的流程各有个性,不能随意流程各有责任,相互配合流程所有活动一起进行流程事先设计不断完善企业的流程流程不是目的,目的是整合是超越84内部顾客也是上帝

内部85%，外部95%

1：25：8：1内部顾客也是上帝

内部85%，外部95%

1：25：8：85

利润——顾客忠诚度决定

忠诚——满意的直接结果

满意——服务价值体验的结果

感官、感情、思考、行动及关怀

提升感受重实顾客的人性接触

价值——满意、忠诚和有效率的员工创造

员工满意——公司高质量的支持和阳光制度

顾客关心什么?

利润——顾客忠诚度决定

忠诚——满意的直接结果

满意——86腾飞的秘诀三力：品牌拉动——拉力良好的工商关系推动——推力消费者的滚动——潜力缺乏以上“三力”，只有“重力”腾飞的秘诀三力：87企业需要什么1、增加顾客满意度20%的客户创造了企业80%的利润。1：25：8：1说明了什么？企业需要什么1、增加顾客满意度88企业需要什么2、减少顾客交涉的操作费用各种沟通渠道建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作（交易）费用。企业需要什么2、减少顾客交涉的操作费用89企业需要什么3、促销及有效的市场运作增加销售成效要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式。根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。企业需要什么3、促销及有效的市场运作90企业需要什么4、增加整个组织的效率一、建立资料库，尽可能多的收集顾客的资料有助于提高雇员的工作效率。二、优化流程、提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的效率；三、变的相对速度决定企业的存亡。企业需要什么4、增加整个组织的效率91企业做大了怎么办？成长的方向成长的速度成长力的管理（总成本、差异比、目标集成战略）企业做大了怎么办？成长的方向92描绘企业的“线条”信念生命线质量高压线科技保障线潜力延长线描绘企业的“线条”信念93-----是进攻？是坚守？还是结盟？营销定位D----营销组织这个印象将主导一切策略20%的客户创造了企业80%的利润。

掌握信息、及进发现问题、建立预警系统产品开发、价格定位

渠道选择、促销策略营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段厂房、设备都能买，唯独……

福利：增加确定性和稳定性，提高员工的自豪感如何给客户提供最有价值的新产品___物竞天择适者生存制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上品牌和“产品使用者”结合9．很多人对自己在公司的位置没有安全感这个印象将主导一切策略2、减少顾客交涉的操作费用三、变的相对速度决定企业的存亡。5、建立财务监督体系。3、促销及有效的市场运作根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。己认同的品牌企业发展的“足迹”了解自己：研究过去，立足现在培养品德：点滴做起，持之以恒赢得威信：正视现实，汲取经验勾画蓝图：树立信念，共同参与勇于实践：消除偏见，以身作则-----是进攻？是坚守？还是结盟？企业发展的“足迹”了解自94不仿把你的企业定定位一流企业搞标准二流企业树品牌三流企业造产品四流企业卖劳力不仿把你的企业定定位一流企业搞标准95企业自我诊断1．员工觉得一天之中的时间不够用 2．员工们用太多时间“救火” 3．很多人不知道别人在做什么 4．员工们缺乏对企业发展方向的理解 5．缺乏称职的管理人员 6．每个人都觉得“如果我要做好一件事，就要自己动手” 7．大多数员工觉得开会是在浪费时间 8．制定了计划后很少有人遵守因此事情没有人做 9．很多人对自己在公司的位置没有安全感 10．公司在销售额上持续增长但利润却没有起色

A B CD E 在很大程度上 在较大程度上 在一定程度上 在较小程度上 在很小程度上 企业自我诊断1．员工觉得一天之中的时间不够用 96有趣的稻盛经营数学工作热情:0~100工作能力:0~100工作态度:-100~100员工的评估:信念决定态度，核心价值可以升华为信念它在政策、做法和目标之前有趣的稻盛经营数学工作热情:0~100员工的评估:信念97市场经济的核心是什么？就是

竞争跨国企业进入中国市场生产能力过剩需求增长缓慢新技术的应用价格战市场渠道的快速变化企业与日俱增的压力市场经济的核心是什么？就是竞争跨国企业进入中国市场生产能力98内部竞争能力技术创新自主知识产权适应国际化经营的管理层和人才现代化管理手段劳动生产率净资产收益率达到国际先进水平持续的盈利能力和抗风险能力外部竞争能力知名品牌市场开拓能力健全的营销网络持续的市场占有率经营管理能力内部竞争能力外部竞争能力99表层

服务质量成本营销技术生产能力支撑经营要素组成平台结构机制模拟战略品牌关系内层企业文化理念价值观形象创新特色表层100品牌和“产品类别”结合

实施目标管理、层层分解、定期检查___物竞天择适者生存英雄型品牌型制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上制度也要符合国法，处理好与道德的关系。“人治”“法治”企业的价值在于服务参与竞争，必须先要理解竞争。制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上实现销售业绩的综合因素有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?用很小的风险获得较大回报规范的是人的意识，其作用是无限的。赢得威信：正视现实，汲取经验管理责任制和监督制约机制，真正有章可循。

确定企业文化，形成相对统一的企业核心理念。2、减少顾客交涉的操作费用潜力延长线末日

意识竞争不可避免

参与竞争，必须先要理解竞争。与谁竞争？

与时代竞争，与自己竞争。参与竞争靠什么？

了解消费者的感受，满足消费者的需求。品牌和“产品类别”结合末日意识竞争不可避免101战略决策——保守的财务开放的观念在很窄的领域获得很大规模花很少的投入获得很大发展用很小的风险获得较大回报世界范围挑选人才保持核心技术用IT推动管理技术反转理论战略决策——保守的财务开放的观念在很窄的领域获得很大规模102管理是

科学关键是手段和方法管理要科学管≠干预人≠制度理≠无原则大≠强权≠钱人管人是管不长的“一个人”的企业最累既不放心精明的部下--忠诚度又不放心老实厚道的部下--能力企业要有放大效应

一班人:

一个优秀的文化

管理是科学关键是手段和方法管理要科学103制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上现代企业制度的前提---产权清晰

内涵：资金存量、国有资产制度的核心---责权明确

内涵：股东--所有者经营者--董事管理者--经理使用者--员工制度的关键---政企分工

职能：政策引导、资产重组和优化、市场导向制度的基础---管理科学

科学的思维方式、管理体制管理人格化、程序化、规范化制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高104制度意识与制度建设制度意识比制度还要重要。先有规则再有人情，才有利益。制度意识是首位，它关系制度的方向，决定制度的水平和质量，是制度建设的精神动力。它渗透到组织和作风。它解决人的素质，它规范的是人的意识，其作用是无限的。制度建设是根本，是制度意识的载体，为制度意识提供统一的规范和保证，解决运行程序，它规范约束人的行为，其作用是有限的。关系：紧密相连，二者各有侧重，相互促进。重点：健全民主集中制，制定完善教育和管理制度，落实目标管理责任制和监督制约机制，真正有章可循。制度意识与制度建设制度意识比制度还要重要。先有规则再有人情，1052022/12/12106制度第一，总经理第二，激励第三制度是一种标准。制度是社会的博弈规则，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件。制度的关键功能是增进秩序，秩序在制度中占核心地位.是一套关于行为和事件的模式，具有系统性、非随机性。制度来自积累，来自学习。制度的设计水平决定了企业的竞争力。制度建设作用大于领导者个人品德。制度定义和限制了个人的决策集合。总经理是企业的核心、是经济活动的组织者、是企业各种资源有效合理组合并发生作用的粘合剂、企业生命相当程度上取决于总经理。总经理也是制度的模范执行者。必须承担责任，又发挥组织行为，授权明确。要学会用科学的游戏规则保护自身权益。无为而治。游戏规则不是万能的，世界上没有十全十美的体制，没有放之四海皆好用的制度，制度运行的效率总是相对的、动态的、总是既对立又统一。制度也要符合国法，处理好与道德的关系。沟通、沟通、再沟通，不能压服。要与员工互动激励：满足员工需求是企业生存的必备条件之一。激励也要有标准，尽量量化，否则会产生副效应。规则重于一切2022/12/1034制度第一，总经理第二，激励第三制度是1062、建立一套培训体系、目标体制和激励体系。关系：紧密相连，二者各有侧重，相互促进。风趣、活泼、幽默、随和、拘禁、青春、智慧实现销售业绩的综合因素管理者--经理使用者--员工士气是员工对公司和工作质量的态度或感觉制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上

制定标准（与营销目标制定的作业流程一致）。这个印象将主导一切策略在很大程度上 在较大程度上 在一定程度上 在较小程度上 在很小程度上制度是发动机

企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上规范的是人的意识，其作用是无限的。

掌握信息、及进发现问题、建立预警系统营销定位D----营销组织管理者--经理使用者--员工___物竞天择适者生存重点：健全民主集中制，制定完善教育和管理制度，落实目标制度是社会的博弈规则，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件。制度来自积累，来自学习。品牌和“产品类别”结合CEO治理企业

1、理念上升为价值体系形成自己的信仰，并能求同存异，组建核心团队。2、建立一套培训体系、目标体制和激励体系。3、凸现公司个性，保持长期竞争焦点，做到与企业目标的一致性和可操作性。4、把信息做为重要的战略资源。5、开创商务生态环境。6、逐步推进全球化。2、建立一套培训体系、目标体制和激励体系。CEO治理企业

1107 CFO的财务管理

1、规范公司财务流程2、负责公司现金流量(不能停留在帐面，要体现价值的可实现性和变现能力)3、优化财务结构，规避风险。4、参与战略制定、业务拓展和兼并重组5、建立财务监督体系。 CFO的财务管理

1、规范公司财务流程108CHO人力资源必须从时间向度、层次向度和功能向度做到高一格，先一步，全方位深刻了解企业战略和人力资源战略1、提供人力资源支持；2、管理薪酬；3、开发人力资源，保持一定的流动性；4、绩效考核和评估；5、改善员工关系；CHO人力资源必须从时间向度、层次向度和功能向度做到高一格，109企业

文化

的转变

授权是增加威力不是丧失权力传统管理规范管理经验管理科学管理“人

治”“法

治”英雄型

品牌型企业文化是以

人

为中心的企业价值观，就是要建立标准法律文明个人意志企业文化的转变

授权是增加威力不是丧失110什么是授权授权是管理集团的责任一直移交给那些个体成员，是组织环境的发展而产生并逐渐发展形成的。趋势：TQC、员工参与、协调工作、学习型组织什么是授权授权是管理集团的责任一直移交给那些个体成111授权的目的让员工对执行的任务有更多的责任和控制，以增加动力、提高效率、迎接挑战。授权的目的让员工对执行的任务有更多的责任和控制，以增112授权的好处减少人员的流动所有者的感觉承担责任激励授权的好处减少人员的流动113授权的问题和注意点问题失去控制和不安定更多的责任和压力没有更多的报酬授权不是委托授权并非毫无权利的责任注意点限定与交流目标与策略调整组织结构系统培训员工评估与提高授权的问题和注意点问题注意点114情与法现代企业和传统企业的对比。情与法现代企业和传统企业的对比115营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理（渠道策划）宏观环境（供求关系）价格（科技+品牌）营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理宏116

掌握信息、及进发现问题、建立预警系统营销定位D----营销组织管理是科学关键是手段和方法管理是科学关键是手段和方法-----是进攻？是坚守？还是结盟？内涵：资金存量、国有资产营销人员行为（技能开发、行为规范、跟踪控制、激励和约束）。品牌和“产品使用者”结合内涵：股东--所有者经营者--董事用很小的风险获得较大回报让员工对执行的任务有更多的责任和控制，以增加动力、提高效率、迎接挑战。营销控制标准：制定、检查、评价、修正。系统为了把存货转为有效产出而花的钱；

策略和战术调整。企业文化是以人为中心的企业价值观，就是要建立标准如何给客户提供最有价值的新产品1：25：8：1说明了什么？营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段二、优化流程、提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的效率；3、开发人力资源，保持一定的流动性；营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理（渠道策划）宏观环境（供求关系）价格（科技+品牌）

掌握信息、及进发现问题、建立预警系统营销定位B---价117营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理（渠道策划）宏观环境（供求关系）价格（科技+品牌）营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理宏118营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理（渠道策划）宏观环境（供求关系）价格（科技+品牌）机遇营销定位B---价格

现代营销控制的主要方式和手段营销管理宏119没有价格战，只有品牌战和科技战营销管理（渠道策划）宏观环境（供求关系）价格（科技+品牌）机遇没有价格战，只有品牌战和科技战营销管理宏观环境价格机遇120实现销售业绩的综合因素科技含量与品牌营销与管理宏观环境与供求关系实现销售业绩的综合因素科技含量与品牌营销与管理宏观环境与供求121创造并留住顾客物竞天择适者生存课件122营销定位C---品牌营销定位C---品牌123品牌拉动品牌沟通

名牌=民牌=命牌分销渠道

网络制胜品牌拉动品牌沟通124品牌就是符号视觉印象隐喻式图象品牌传统五年内，你希望别人对你的品牌产生什么样的视觉印象？这个印象将主导一切策略品牌就是符号视觉印象五年内，125品牌就是企业企业组织属性创新能力品质要求环保意识文化价值观品牌就是企业企业组织属性126品牌就是产品七个面相品牌和“产品类别”结合品牌和“产品属性”结合品牌和“高品质”结合品牌和“高价值感”结合品牌和“产品用途”结合品牌和“产品使用者”结合品牌和“生产地”结合品牌就是产品七个面相127品牌就是人品牌的认同通过三个途径来促进品牌的强势1、消费者通常会选择符合自己认同的能够表达自己认同的品牌2、品牌认同的好坏，影响人与它之间的关系3、品牌认同加强产品属性，使产品功能更现强大品位、信心、印象深刻、值得信赖风趣、活泼、幽默、随和、拘禁、青春、智慧品牌有各种不同认同和牌格品牌就是人品牌就是人品位、信心、印象深刻、值得信赖品牌就是人128品牌就是人品牌就是符号品牌就是企业品牌就是产品品牌就是文化厂房、设备都能买，唯独……品牌就是人品牌就是符号品品牌就是产品品牌就是文化厂房129242850%40%30%20%10%0%5000200030004000331229942622259124853199300439463790价格(2001;2000)市场占有率弹性指数：E=ΔQ/ΔPCBADE品牌定位图242850%40%30%20%10%0%500020003130----1、不知道原因。----2、因新产品和市场活动而变向。----3、缺乏吸引力。----4、被局限在过去。----5、太狭窄。----6、不成熟。----7、被简化成一个简单的商品。----8、还不够酷！品牌受损品牌受损131___物竞天择适者生存制度意识是首位，它关系制度的方向，决定制度的水平和质量，是根据客户的文化差异、收入