员工冲突管理实务

员工冲突管理​​​​主要内容冲突的含义冲突的类型冲突的原因冲突程度与结果冲突的过程冲突的处理策略几种典型的冲突及处理​员工的冲突冲突的定义：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张。员工自己的内部冲突不属于这里讨论的内容员工之间的冲突群体之间的冲突个人与群体之间的冲突​冲突的类型个体内冲突：如鱼和熊掌不可得兼个体间冲突：如对问题、目标的认识、态度、立场个体与群体冲突：个人与亚文化群体间冲突：不同部门组织内冲突：纵向冲突＋横向冲突＋直线/职能冲突角色冲突：个人组织中承担不同的角色而发生的冲突（负责销售的老总）组织间冲突​冲突的性质有效冲突：集思广益，把意见都拿出来，最终是解决问题，提高效率例子：销售和生产部门有害冲突：具有损害性或阻碍目标实现的冲突。害处：人力和物力分散，凝聚力下降，人与人之间紧张和敌意例子：领导之间的权力争斗​冲突的性质及表现建设性冲突关心目标对事不对人促进沟通破坏性冲突关心胜负人身攻击阻碍沟通​群体中个人之间冲突的原因工作中人与人之间的冲突原因信息冲突：生产和销售部门经理的冲突个体差异（知识、经验、态度、观点）的冲突：代沟、文化习惯认识水平：采用新设备，处理问题的能力，企业发展战略，用人策略价值观冲突：变革求稳，长期短期利益，生产服务个人本位冲突：管理者员工；部门之间​群体间间的冲冲突原原因资源竞竞争：：预算算资金金、空空间、、供给给、人人事和和支持持服务务任务的的相互互依赖赖性：：研发发和生生产、、销售售和研研发、、客户户服务务和生生产等等等权限模模糊：：无人人管理理区或或重复复责任任区（（有利利就争争，无无利可可图就就推））地位争争斗：：人力力资源源部、、市场场部、、财务务部、、生产产部​群体冲冲突的的特征征竞争对对群体体内成成员的的影响响增强内内部团团结领导方方式从从民主主转化化为专专制群体组组织更更加严严密、、纪律律更加加严明明群体要要求成成员更更加效效忠和和服从从竞争争对对群群体体间间关关系系的的影影响响我们们他他们们群体体间间敌敌对对而而非非中中立立群体体偏偏见见增增加加，，只只看看到到对对方方的的不不足足群体体间间沟沟通通减减少少，，偏偏见见难难于于纠纠正正如果果强强迫迫交交往往，，注注意意支支持持自自己己的的观观点点，，挑挑剔剔对对方方的的发发言言​群体体冲冲突突的的行行业业特特征征工会会管管理理者者，，生生产产销销售售，，办办公公人人员员生生产产部部门门医生生护护士士教师师行行政政人人员员​冲突突的的程程度度与与效效果果情景景1：：很很少少冲冲突突，，一一团团和和气气。。组组织织对对环环境境变变化化反反应应迟迟钝钝，，极极少少创创新新，，整整个个组组织织停停滞滞不不前前，，具具有有破破坏坏性性，，组组织织绩绩效效差差情景景2：：有有适适度度的的冲冲突突。。有有思思想想交交锋锋，，不不断断创创新新，，组组织织对对环环境境变变化化迅迅速速适适应应。。最最佳佳冲冲突突状状态态，，组组织织绩绩效效较较好好情景景3：：冲冲突突剧剧烈烈，，分分崩崩离离析析。。干干扰扰太太多多，，很很难难协协调调，，一一片片混混乱乱无无秩秩序序，，组组织织内内不不合合作作。。具具有有破破坏坏性性，，组组织织绩绩效效较较差差​情景冲突水平冲突类型组织特征组织绩效1低功能失调冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念低2适度功能正常生命力强、自我批评、不断革新高3高功能失调分裂、混乱无秩序、不合作低情景1情景2情景3低失调适度适度高失调低冲冲突突水水平平高高高组组织织绩绩效效低低​冲突突及及处处理理的的系系统统分分析析冲突突处处理理的的手手段段恰当当的的，，如如组组织织方方面面的的改改变变不恰恰当当的的，，如如处处理理不不及及时时冲突突的的根根源源人的的个个性性有限限资资源源的的争争夺夺价值值观观和和利利益益的的冲冲突突角色色冲冲突突追逐逐权权力力职责责规规定定不不清清组织织出出现现变变化化组织织风风气气不不正正冲突突的的结结果果有益益的的，，如如增增加加激激励励提提高高能能力力有害害的的，，如如组组织织效效能能不不佳佳，，组组织织目目标标被被歪歪曲曲​前提提条条件件沟通通结构构个人人因因素素认识识到到的的冲冲突突感受受到到的的冲冲突突处理理冲冲突突的的意意向向竞争争合作作妥协协迁就就回避避阶段段1：：潜潜伏伏期期阶段段2：：认认知知期期阶段段3：：行行为为意意向向公开开冲冲突突一方方行行为为对方方反反应应提高高组组织织绩绩效效降低低组组织织绩绩效效阶段段4：：行行为为阶段段5：：结结果果冲突突的的发发生生和和发发展展过过程程​冲突突过过程程阶段段1：：潜潜伏伏期期阶段段2：：认认知知期期。。冲冲突突问问题题已已经经明明朗朗了了，，问问题题在在于于冲冲突突的的性性质质，，它它直直接接影影响响到到问问题题的的解解决决方方法法阶段段3：：行行为为意意向向。。分分成成竞竞争争、、合合作作、、妥妥协协、、迁迁就就、、回回避避阶段段4：：行行为为。。阶段段5：：结结果果。。如如果果冲冲突突能能提提高高决决策策质质量量，，激激发发革革新新与与创创造造，，调调动动群群体体成成员员的的积积极极性性，，就就属属于于建建设设性性的的；；如如果果冲冲突突带带来来了了沟沟通通的的迟迟滞滞，，群群体体凝凝聚聚力力下下降降，，导导致致成成员员之之间间明明争争暗暗斗斗，，就就是是破破坏坏性性的的​冲突突的的严严重重程程度度高冲突摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒武断的言语攻击公开的质问或还击低冲突轻度的意见分歧或误解​冲突突的的解解决决策策略略第三三方方解解决决方方案案：：调调解解者者，，仲仲裁裁者者，，干干预预者者常用用的的五五种种策策略略：：强强制制、、妥妥协协、、和和解解、、合合作作、、回回避避策策略略​冲突突处处理理策策略略与与适适用用冲冲突突类类型型策略类型适用的冲突类型强制策略1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.反对采取不政党竞争手段的人；4.处理严重违纪行为和事故时妥协策略1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时和解策略1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时合作策略双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时回避策略1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可能超过收益时​冲突突处处理理的的正正确确原原则则对事事不不对对人人：：事事和和个个人人恩恩怨怨分分开开致力力于于解解决决问问题题保持持公公平平和和公公正正：：不不能能偏偏袒袒任任何何一一方方保持持开开放放的的心心态态：：换换位位思思考考尽量量双双赢赢借助助发发散散思思维维：：一一国国两两制制​几种典典型的的冲突突及解解决沟通问问题引引发的的冲突突价值观观不同同引发发的冲冲突个人主主义引引发的的冲突突不良情情绪引引发的的冲突突不同职职责引引发的的冲突突本位主义引引发的冲突突​沟通问题引引发的冲突突及解决通过正式渠渠道沟通和当事人直直接沟通积极主动地地进行沟通通培养沟通能能力​迟到的毛敏敏毛敏是一家家日化用品品公司的部部门经理，，他平常的的工作表现现一直很出出色，公司司总经理王王彦很信任任他，让他他负责公司司最重要的的部门。但但最近毛敏敏的母亲得得了重病，，因为觉得得这是自己己的家事，，因此他没没有向公司司任何人透透漏这件事事。但他工工作效率开开始下降，，而且一连连几周总是是迟到，脾脾气也越来来越坏，最最近还与其其他部门发发生了好几几次矛盾。。王彦注意意到了他的的变化，决决定找他谈谈一谈，最最初毛敏不不愿意说出出这件事，，王彦没有有勉强他，，而是与他他谈一些轻轻松的话题题，最后毛毛敏终于说说出了压在在他心头的的事，王彦彦表示很理理解他，同同时为他提提供了一些些建议和帮帮助。谈话话结束后，，毛敏的情情绪好了很很多，度过过了这段特特殊的时期期后，毛敏敏的工作也也有了长足足的改进。。问题：王彦彦和毛敏的的谈话对后后者起到了了怎样的积积极效果？？如果王彦彦没有找毛毛敏谈话会会出现什么么问题？​不同价值观观的冲突及及解决价值观差异异：稳定、、自主、审审美、创造造、风险、、成就、和和谐、竞争争解决办法加强沟通：：换位思考考和平共处：：不要试图图改变对方方保持距离：：差距太大大，难于缓缓解官方命令​中美文化价价值冲突某机械制造造公司是一一家美国在在中国投资资的制造企企业，主要要生产汽车车配件。公公司的管理理人员有30%是美美国总公司司派到中国国来的，并并引入了美美国式的管管理方式。。应该说公公司在工作作条件和员员工福利等等方面都做做得比较到到位，但是是中方的管管理人员和和员工对美美方的管理理方式还是是颇有微词词。中方的的一位经理理说：“美美方管理人人员总是在在开会时直直截了当地地批评中方方人员，弄弄得当事人人几乎没有有脸面在公公司呆下去去了，这样样下去，中中国人的尊尊严都扫地地了，为外外国人干真真是没有什什么意思！！”如果您是这这家公司的的中方总经经理，您该该如何看待待和处理公公司的冲突突？​个人主义引引发的冲突突及解决个人主义：：过于强调调自己的利利益解决方法加强人员甄甄选提倡团队精精神和奉献献精神提高员工的的精神境界界​不良情绪引引发的冲突突及解决情绪：需要要满足与否否所产生的的反应解决办法理解情绪疏导情绪：：聊天、谈谈心、运动动、娱乐等等发泄方式式淡化情绪：：认识上淡淡化回避情绪​职责不同引引发的冲突突及解决不同部门和和岗位的工工作职责不不同导致的的冲突解决办法对事不对人人加强沟通解决关键问问题改变组织结结构上级仲裁​监督者的烦烦恼某药业集团团公司在全全国主要城城市设立了了20多个个分公司，，负责当地地的产品推推广、销售售和服务工工作。分公公司与集团团公司之间间按照事业业部制划分分职能、进进行管理，，分公司总总经理有较较大的人事事和财务自自主权。后后来集团公公司为了监监督各分公公司的工作作，设立了了监察部，，负责定期期或不定期期到各分公公司监督和和审查工作作。督查部部每到一处处，便会检检查分公司司账目、听听取分公司司工作汇报报。但是分分公司由于于长期以来来都是自己己说了算，，督查部的的工作让他他们感到十十分别扭。。督查部视视察工作期期间总是会会发生各种种各样的冲冲突，甚至至还引起过过一些大的的矛盾。如果您是该该集团公司司的人力资资源总监，，您将如何何处理督查查部与各分分公司之间间的矛盾？？​本位主义引引发的冲突突及解决本位主义：：不同部门门为了自身身利益与其其他部门发发生冲突。。总公司