品牌服装专卖店VI策略

终端VIP策略终端VIP策略之顾客群简析刘常静老顾客维护要想把生意做大做好，无非就是两件事终端vip策略一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。1、顾老顾客”原则：客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任2．永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象终端VIP策略老顾客的两种定义？终端VIP策略（1）标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。（2）民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。终端VIP策略一、什么是VIP？二、店铺如何建立有效的顾客档案？老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。VIP的建立姓名：吴聊身份证：130103800401003职业：村长购买尺码：S□M□L□XL□地址：石家庄市爱好：跳舞、喝酒年龄：25顾客类型：融和型电话访日期：2009.11.11

返店日期：2009.11.27

购买金额：1046+856备注：沟通新客户，留住老客户♣

新款上市、打折、赠送活动，发彩信告知客户♣

一定要登记身份证号码，它包括好多信息♣

配合网络营销，登记E-mail地址优秀服装品牌的VIP客户管理A.VIP客户的统计B.VIP客户的数据分析（打折时一般哪些会客户来、新款到货时一般哪些客户会来？）C.VIP客户的针对性营销（折扣型客户、频率型客户、金额型客户）对频率型客户连续两次打破频率转为折扣型客户D.VIP客户的营销效果的测试终端VIP策略运用计算机机系统把顾顾客信息整整理成有条条理的基础础数据库，，在老顾客客每次消费费后及时加加入消费数数据库。经经常保持与与老顾客的的沟通和交交流，有效效防止顾客客的经常性性流失。同同时，利用用数据库，，还可以对对顾客进行行差异分析析，从中识识别出"金金牌"客户户。★建议：店店铺可采用用游戏或竞竞赛的方式式进行一次次“顾客档档案”评比比，针对店店铺员工登登记的老顾顾客档案资资料，从““量”和““质”两方方面评出最最完整、最最有效的档档案资料并并给予奖励励。比如第第一季度针针对收集的的表格，对对登记表格格数量最多多的导购给给予奖励；；第二季度度针对表格格的完整性性进行评比比，登记最最完整的给给予适当奖奖励、最不不完整的同同事负责整整理仓库一一星期；第第三季度对对表格内容容进行抽查查，对档案案内容的有有效性进行行评比，诚诚信度最高高的导购给给予奖励、、最低的同同事给予处处罚等等。。终端VIP策略★登记时应应注意事项项：1）、以亲亲切关心的的服务态度度让顾客安安心，告之之顾客我们们登记的目目的是为了了更好地为为之服务。。并保证顾顾客的个人人资料不会会透露。2）言语轻轻松活泼，，在登记资资料及服务务的过程中中拉近与顾顾客的距离离，踏入建建立长久关关系的第一一步。3）告之顾顾客品牌VIP的等等级及成为为VIP的的基本要求求、VIP顾客的优优惠及福利利、VIP管理制度度。4）、在我我们刚与顾顾客建立关关系时，一一般先询问问顾客姓名名、电话号号码便可，，如顾客不不介意，可可询问生日日和通信地地址。其它它的应在有有可能进行行的深入沟沟通中捕捉捉信息。切忌：以公公司需要名名义索取顾顾客资料。。终端VIP策略三、日常如如何维护：：顾客在店铺铺消费的过过程中，我我们如何做做，才能让让顾客变成成老顾客、、甚至是我我们的忠实实VIP？？高品质产产品或服务务对于顾客忠诚度非常关键键。，想留留住顾客，，首先要研研究为什么么我们流失失了的顾客客会去买别别家的产品品？终端VIP策略第一步：将将服务的理理念真正的的深植每个个员工的心心中要反复提醒醒员工对顾顾客服务的的关注，在在员工会议议上对顾客满意度度加以讨论，，给出实例例学习讨论论。要征求求顾客的反反馈意见，，并将顾客满意度作为员工工业绩评估估的一部分分。明确相相应的期望望值和最低低顾客服务务标准，并并具体到位位。将服务务的理念真真正的深植植每个员工工的心中：：服务是一一种营销，，是一种境境界更高的的营销。第第二步：站站在顾客的的角度来看看你的专卖卖店。当你要做一一项调查的的时候，首首先自己或或员工扮作作顾客填写写一份。调调查表中是是否列出了了你们都认认为无关痛痛痒的问题题，是否涉涉及了人们们习惯回避避的问题，，是否能达达到你调查查的目的……另一个主主意是邀请请顾客在你你的会议上上发言，听听听来自顾顾客的好话话和坏话要要比你的展展示图表更更有效。终端VIP策略要想建造顾顾客忠诚度度，还要重重新调整顾顾客对杰出出服务品质质的期望。。即不要仅仅仅满足期期望值，更更要超越期期望值；要要提供一个个独特的，，能让人记记住的产品品或服务。。一旦有可可能，就个个别化，甚甚至定制服服务，这样样顾客与专专卖店之间间就建立了了一种伙伴伴关系。第三步：感感同身受去去关心顾客客购买的服服装。★随时作出出响应：在在顾客离店店前一定要要再次告诉诉顾客洗涤涤的注意事事项、存放放的方法，，要向其保保证我们对对她们提出出的问题会会及时回应应。比如，，发放店铺铺的联络卡卡、告之顾顾客导购的的姓名和手手机号码，，以便在出出现问题时时顾客可以以和店铺直直接联络，，不要让顾顾客有后顾顾之忧。终端VIP策略★消费回访访：在顾客客购买回去去后，我们们要适当打打个时间电电话询问顾顾客，对此此是否喜欢欢、穿着是是否舒服、、洗涤是否否有什么疑疑问。关心心是顾客最最钟情的营营销方式，，又是最具具人情味的的促销手段段。我们如如果像关心心我们自己己的服装那那样关心顾顾客，她们们就会更加加信任你，，会成为你你的长期顾顾客。★始终如一一：我们要要让顾客了了解到我们们不光有优优质的产品品，我们还还有周到、、热情、细细心的服务务，无论售售前、售中中、售后服服务，都始始终如一。。一个专卖卖店在商品品销售的整整个过程中中，进行有有效陈列，，微笑、周周到的服务务，却在销销售后，将将热情转移移于别的顾顾客，那么么我们就会会让顾客感感到受骗，，我们的目目的就是销销售，既而而不愿再相相信我们。。服务要至至始至终，，与售前、、售中相配配合，达到到一种和协协与完美。。第四步：积积极建立与与老顾客的的情感联系系渠道。★感情投资资：建立"自己人效效应"。通通过经常性性的电话问问候、特殊殊关心、邮邮寄销售意意见卡和节节日或生日日贺卡、赠赠送纪念品品、举行联联谊会等来来表达对老老顾客的关关爱。小小小卡片、简简单的信息息会成为联联系买卖双双方情谊的的"纽带"，良好的的人际关系系，会使许许多顾客乐乐意和我们们长期打交交道。贴心的服务务★在乎顾客客的心理感感受：用感感性的行动动和语言感感知顾客，，没有人会会拒绝别人人的关心，，没有人会会拒绝心里里的那份感感动。如下下雨天来店店消费后的的顾客，出出门前询问问有无带雨雨伞，无雨雨伞时在收收取押金后后提供雨伞伞，并叮嘱嘱如有淋雨雨，一定要要及时更换换衣服。回回家后给当当天消费的的顾客发信信息，感谢谢其在雨天天前来支持持我们等等等。如果我我们记住了了顾客，顾顾客也会牢牢记我们。。33天让顾顾客牢牢记记住你第1天：开开卡第第2天天：感谢选选购短讯第第5天天：衣服保保养技巧第第12天：：穿着体会会回访简讯讯第第19天天；流行搭搭配推荐荐资讯第第26天；生活活小窍门分分享第第33天：店铺铺优惠资讯讯提供超值服服务1.小单生生意大回报报2.细微之之处见真功功3.超越买买主与卖主主之间的关关系Vip带来来的好处一一（业业绩面）顾客X频率率x购买产产品数=金金额值顾顾客x附加客户户x购买产产品值=店店铺业绩附附加客户户x附加客客户x再次次购买产品品值=店铺铺业绩值好处二（（品牌推推广值）经对此品牌牌的服务与与产品寄予予肯定及忠忠诚，更会会通过所有有社交关系系及各领域域有效推广广我们品牌牌，对品品牌有极大大的做用，，最直观的的影响我们们的品牌的的形象与评评价，最渗渗入影响我我们终端的的店铺销售售业绩值的的增长好处三（（个人值））第一：增强强了个人业业绩第第二：：对自自身能力和和为人的肯肯定第第三：：增长我们们互补的各各领域信息息第第四四；建立友友好感情成成为我我们终身的的良师益友友终端VIP策略略★建议：：1、可适适当在店店铺推行行“老顾顾客维护护月”或或“老顾顾客维护护竞赛””，促进进店铺员员工重视视顾客维维护。2、店铺铺应建立立有效的的短信库库，给老老顾客发发短信时时侧重让让顾客感感受到我我们对她她的关心心。过于于商业的的信息会会让顾客客反感，，只有朋朋友般温温馨关爱爱的信息息才能让让老顾客客感动。。A、节假假日短信信：短信信的重点点是给予予顾客节节日的美美好祝愿愿，避忌忌在信息息中提及及店铺在在节日有有何活动动。B、生日短信信：短信的重重点是提醒顾顾客今天是她她的生日，并并祝福顾客幸幸福快乐、心心愿达成。C、换季短信信：如入冬提提醒顾客天气气变凉、出入入要注意加减减衣服、注意意饮食等。避避忌在信息中中提及新品上上市。D、联络信息息：多时不见见的顾客，可可透露出我们们对她的想念念，并提醒顾顾客要注意休休息。最好让让与顾客关系系最亲密的导导购直接给顾顾客发信息。。避忌出现好好询问顾客是是否发生了什什么事情之类类的语言。终端VIP策策略3、将每个员员工对老顾客客的回访、感感情联络次数数作一个明细细的统计，作作为店铺员工工升降级考评评的一个依据据。促进员工工将此项工作作变成日常工工作来操作。。以下供参考考：A、一次消费费满2000元以上的顾顾客在购买一一周后须电话话回访，询问问顾客的穿着着感受、洗涤涤是否有什么么疑问。如顾顾客有疑问而而无法解答的的，须与顾客客约定时间给给予解决。B、老顾客带带来的新顾客客，无论购买买金额多少，，当天均需发发信息感谢老老顾客对品牌牌的热爱与对对店铺的支持持；感谢新顾顾客对品牌的的认可。一周周内须电话回回访穿着感受受。B、当顾客累累计消费至一一定金额后，，邮寄感谢函函或短信感谢谢顾客对歌力力思的喜爱。。C、每年累计计消费金额最最高的顾客，，可由地区销销售人员带上上鲜花登门回回访，感谢顾顾客一年来的的支持、询问问顾客对歌力力思的建议。。D、回访收集集来的内容，，有关地区管管理方面的统统一由地区处处理，有关公公司方面的转转交到总公司司客服部，由由公司统一处处理。终端VIP策策略第五步：及时时有效的解决决问题想要增加顾客客的回头率，，通过良好的的顾客服务解解决问题同样样重要。在服服装行业，那那些问题解决决了的顾客要要比从未碰到到过问题的顾顾客更忠诚。。如果顾客出出现不满意怎怎么办？终端VIP策策略第1步是倾听听，移情。关关注顾客投诉诉的要点，让让顾客把他的的不满全部说说出来。第2步是交谈谈。生气的顾顾客经常会寻寻找一位对其其遭遇表示出出真实情感的的好听众，站站在顾客的角角度进行情感感交谈。稳住住顾客的情绪绪。第3步是真诚诚的道歉。无无论对或错都都要道歉。发发自内心的对对给顾客带来来不便的事实实道歉和承认认，要比机械械化的标准道道歉要好得多多。这是留住住顾客重要而而且强有力的的一步。第4步是分析析，明确事情情的起因，复复述顾客关心心的问题。第5步是解释释。表明解决决投诉的真诚诚愿望。终端VIP策策略第6步是处理理。针对问题题提出一种公公平的化解方方案。顾客要要求的是行动动，而非仅仅仅是几句空话话。第7步是补偿偿。针对带来来的不便或造造成的伤害给给予顾客一些些具有附加值值的补偿。比比如：送小礼礼物。第8步是结果果。询问顾客客解决的办法法是否满意。。如果不满意意，拿出最终终意见当场解解决。问题解解决后，不要要忘记谢别顾顾客。表明她她的宝贵意见见可以使我们们为顾客提供供更加完美的的服务。第9步是反馈馈。采取跟进进行动以保证证专卖店的响响应落实时，，顾客对此举举就会印象更更深。另外，，假如第一次次解决结果不不能让顾客满满意的话，通通过跟进行动动还可以给予予专卖店第二二次机会。终端VIP策策略四）、如何举举行有效的老老顾客活动？？1、一年最少少四次的VIP聚会：顾顾客与顾客之之间是有沟通通的，有信息息交流的，我们更应有一一种将顾客与与顾客联系在在一起，使之成为朋友友的桥梁。可可将VIP聚聚会的主题与与销售紧密联联系，也可以完全分分开，如举行行“产品推荐荐”活动、““亲近自然””的登山会友友联谊活动、、或“服饰沙龙龙”、“女性性保健”、““时尚资讯””、“亲子教教育”、“美美丽妆容”等等沙龙活动。。终端VIP策策略2、VIP特特定回馈活动动：如生日回回馈—除生日日卡或小礼物物外，设立一一个VIP顾顾客生日当天天来店铺消费费，可在原有有折扣基础上上再给予一定定折扣的优惠惠方式；节假假日回馈—如如母亲节送康康乃馨、国庆庆节送保健指指导；指定产产品消费回馈馈—如消费指指定款号送礼礼品或折扣、、消费晚装产产品送化妆服服务等。终端VIP策策略3、可咨询老老顾客意见，，收集她们最最期望我们举举行的VIP活动，如在在不影响品牌牌形象，意见见可行并无明明显的利益冲冲突下可实施施。钱只有在在流通的过程程中才是钱，，否则只是一一沓世界上质质量最好的废废纸。服务只只有有效地运运用在顾客身身上的时候，，才是更高境境界的营销，，否则它只能能成为世界上上最先进的一一种理念。当当你苦于挖掘掘更多潜在顾顾客的同时，，不要忘记用用你对待爱情情般的执着去去留住你的顾顾客。终端顾客群体体简析常见的几种顾顾客类型完美型老虎型和平型活波型关注细节追求完美目标明确自主性强关心人耐心的的对她微笑热热情真诚善于表现自己己赞美喜欢个性性的衣服注重时尚终端顾客简析析常见顾客两种种购买动机终端顾客简析析第一种：理智智动机;1.求实2.求廉3.求美4.安全5.方便终端顾客简析析第二种：情感感动机1.情绪2.情感3.求名4.攀比5.癖好6.尊重两种销售的区区别销售分为两种种;1.销售产品品2.对人销售售两种销售区别别销售产品？？是对FABE的讲解及介介绍两种销售的区区别对人销售?1.通过对顾顾客的赞美及及询问方式交交流了解到的的性格与爱好好做出针对性性的服务2.丰富的FABE的讲讲解介绍和灵灵活性应对掌掌握客户需求求针对性推介介3.因人而异异的针对性服服务和交流沟沟通4.顾客满意意买的的舒心心是我们服务务的宗旨终端顾客简析析顾客大概购买买倾向分解;1.理智型2.疑虑型3.专家型4.新潮型终端顾客简析析理智型1.重视产品的品