品质功能展开课件

质量功能展开(QFD)质量功能展开(QFD)1学习目标

理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求

使用QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来.

学习目标

理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服2定义阶段定义阶段3QFD和FMEA转化客户心声QFD和FMEA4何为QFD?QFD是一种生成讲课矩阵的工具,它可帮助我们...获取客户心声并将其文件化确保服务与客户要求一致理解客户标示与服务需求的关系按需求的优先顺序指导服务需求确定我们在技术,测量和竞争性方面的差距将服务需求进行进一步的分解追踪在弥补差距方面所取得的进步何为QFD?5QFD如何操作??QFD计划矩阵阐明了输出的输入之间的关联这种关联可能是….CTQ’s和KPOV’s.KPOV’S和KPIV’s.KPTV’S和其它KPTV’sQFD如何操作??6QFD制图

QFD制图

7QFD的基本步骤

4.确定服务需求和客户需求之间的相关性

强相关9中等程度相关3弱相关1不相关

-QFD的基本步骤

4.确定服务需求和客户需求之间的相关性

8QFD制图QFD制图9QFD的基本步骤5.分析服务需求之间的相关性如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突?有无补充需求?QFD的基本步骤10相关图相关图11QFD的基本步骤5.计算每个服务需求的总分基于分析,何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求?QFD的基本步骤12QFD制作流程

QFD制作流程

13QFD的基本步骤

1.列出客户需求

何为客户需求?

如何得到客户需求?

现在的客户需求清单完善吗?

可能漏掉什么需求?QFD的基本步骤

1.列出客户需求

何为客户需求?

如何得14QFD制图我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵QFD制图15QFD的基本步骤2.对客户需求进行分类排序Kano分析可用以对客户需求进行排序QFD的基本步骤16QFD制图QFD制图17QFD的基本步骤3.列出服务需求如何满足客户需求?如:何为服务需求?

其是否全面?计划如何驱动这些需求?QFD的基本步骤18QFD制图

QFD制图

19QFD的基本步骤

7.确定服务要求的目标及限制条件

如何对目标进行测量?

何为测量单位?目标?

上规格界限?下规格界限?QFD的基本步骤

7.确定服务要求的目标及限制条件

如何对目20QFD制图QFD制图21QFD的基本步骤8.完成技术,测量和竞争性差距分析差距在何处?还存在其它差距吗?QFD的基本步骤22QFD制图QFD制图23QFD的基本步骤9.确定行动计划QFD的基本步骤24QFD的基本步骤

10.转入下一道需求

QFD的基本步骤

10.转入下一道需求

25QFD的基本步骤

11.评审和升级

QFD的基本步骤

11.评审和升级

26QFD制作注意点在建立QFD计划矩阵时,需留意:空白行-未填写的客户需求空白列-未知的服务需求客户需求与服务需求之间的冲突太多的关联-会使区分主次出现困难服务约束条件太多相互冲突的需求目标错误QFD制作注意点27QFD摘要1.QFD是一个转化客户需求并追踪设计需求和差异的高级技术.2.QFD允许我们将客户需求逐级分解为关键输入输出变量并提供了改善这种传递关系的基础.QFD摘要28质量功能展开(QFD)质量功能展开(QFD)29学习目标

理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求

使用QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来.

学习目标

理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服30定义阶段定义阶段31QFD和FMEA转化客户心声QFD和FMEA32何为QFD?QFD是一种生成讲课矩阵的工具,它可帮助我们...获取客户心声并将其文件化确保服务与客户要求一致理解客户标示与服务需求的关系按需求的优先顺序指导服务需求确定我们在技术,测量和竞争性方面的差距将服务需求进行进一步的分解追踪在弥补差距方面所取得的进步何为QFD?33QFD如何操作??QFD计划矩阵阐明了输出的输入之间的关联这种关联可能是….CTQ’s和KPOV’s.KPOV’S和KPIV’s.KPTV’S和其它KPTV’sQFD如何操作??34QFD制图

QFD制图

35QFD的基本步骤

4.确定服务需求和客户需求之间的相关性

强相关9中等程度相关3弱相关1不相关

-QFD的基本步骤

4.确定服务需求和客户需求之间的相关性

36QFD制图QFD制图37QFD的基本步骤5.分析服务需求之间的相关性如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突?有无补充需求?QFD的基本步骤38相关图相关图39QFD的基本步骤5.计算每个服务需求的总分基于分析,何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求?QFD的基本步骤40QFD制作流程

QFD制作流程

41QFD的基本步骤

1.列出客户需求

何为客户需求?

如何得到客户需求?

现在的客户需求清单完善吗?

可能漏掉什么需求?QFD的基本步骤

1.列出客户需求

何为客户需求?

如何得42QFD制图我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵QFD制图43QFD的基本步骤2.对客户需求进行分类排序Kano分析可用以对客户需求进行排序QFD的基本步骤44QFD制图QFD制图45QFD的基本步骤3.列出服务需求如何满足客户需求?如:何为服务需求?

其是否全面?计划如何驱动这些需求?QFD的基本步骤46QFD制图

QFD制图

47QFD的基本步骤

7.确定服务要求的目标及限制条件

如何对目标进行测量?

何为测量单位?目标?

上规格界限?下规格界限?QFD的基本步骤

7.确定服务要求的目标及限制条件

如何对目48QFD制图QFD制图49QFD的基本步骤8.完成技术,测量和竞争性差距分析差距在何处?还存在其它差距吗?QFD的基本步骤50QFD制图QFD制图51QFD的基本步骤9.确定行动计划QFD的基本步骤52QFD的基本步骤

10.转入下一道需求

QFD的基本步骤

10.转入下一道需求

53QFD的基本步骤

11.评审和升级

QFD的基本步骤

11.评审和升级

54QFD制作注意点在建立QFD计划矩阵时,需留意:空白行-未填写的客户需求空白列-