员工角色认知与冲突管理培训教材

中商国际管理研究院教授清华大学继续教育学院客座教授美国华盛顿理工大学讲师广东省文化学会常务理事陈德起教授员工角色认知与冲突管理《员工自我认知与冲突管理》调查问卷分析1、自我认知主要指认知什么？A性格类型、职业规划阶段、知识技能、理想规划、工作经历、组织安排B我有什么本领？我学习过什么？我做过什么工作？我的兴趣是什么？什么是适合我的位置？什么是我做得最好的？什么职业方向我应该选择？C你的观点是什么？2、目标决定成败对不对？A对B不对C你的观点是什么？目标是成功的第一步，但重要的是过程的努力，包括自我控制、毅力、信心是否能够始终保持等。3、素养造就未来，素养主要是什么？A自尊，自量，责任感，智商、情商和逆境商B自尊，自量，责任感C你的观点是什么？

4、基础技能包括哪些？A

阅读能力、写作能力、数学、讲话、聆听、创意、解决问题的能力、作决定的能力、有形象化的想象力、与人相处的技能B社交、协商、领导、团队、文化差异、运用智慧C你的观点是什么？5、冲突的原因是什么？A双方因需要不一致、观点不一致、利益不一致、心理互不相容B双方因资源不同、目标不同、利益不同、环境不同、能力不同C你的观点是什么？6、解决冲突的5个步骤是什么？A承认、分析、理解、沟通、排解B呈现、分析、沟通、理解、排解C你的观点是什么？7、沟通四维关系是是什么？A控制员工的行为、表达情感、激励员工、流通信息B基本问题是“心态”、基本原理是“关心”、基本要求是“主动”、基本做法是“协定”C你的观点是什么？AB问题1514问题21081(目标定位的可行性，有目标才有动力）问题3136问题4136问题5118问题6811问题7136一、角色认知与成就之旅游戏：搭建高楼材料：充分利用（扑克）材料，可借助台面上可用之材工具：剪刀、胶水标准：坚固（经得起电吹风风吹）、高大（比高度）得分：既坚固又高大的得5分注意：保护自己的劳动成果，防止竞争对手的破坏分享：每一队推举一名代表分享感想——游戏互动：基业成功职业成就心智导图角色差距绩效团队成就目标旅程１:重新定位自己

——职业定位与角色认知职场中的管理坐标代理人代言人管理对象管理者服务对象服务者职业角色思考：你认为什么角色最重要？为什么？职场中的角色认知经营范围岗位——组织业绩标准个人——团队核心能力专业——用人工作方式努力——借力“精英”——“经理”荀子：“君子生非异也，善假于物也”业务领导政府客户上级下属伙伴对手领导者资源旅程２：找出新差距

——职业化的能力与方法超速学习，，缩小差距距训练历练1：体验式式……3：裂变式式……修炼2：强化式式……通过战场学学习通过操场学学习通过反思学学习微量补充多元复合教学相长争取上司信信任四项原原则站高一层：：英雄所见见略同敬而近之：：开启你的的信任解难难救救争争：：令令他他心心想想事事成成原谅谅失失误误：：让让他他心心存存感感激激一个个视视角角一个个态态度度一种种行行动动一个个胸胸怀怀旅程程3：：构构建建新新团团队队————融融合合他他人人与与构构建建和和谐谐优势势互互补补的的完完美美团团队队最适职业优异良好领导、管理思辨力感召力营销、服务感召力操作力作业、生产操作力专注力研发、设计专注力思辨力建立立平平台台：：由由人人才才主主导导到到组组织织主主导导不完完美美个个人人————完完美美团团队队领导导公关关研发发作业业操作作力力思辨辨力力感召召力力专注注力力素质质模模型型：：达达成成岗岗位位目目标标所所需需的的胜胜任任能能力力的的组组合合。。营造造团团队队文文化化五五步步创新习惯传授预热选择12345教练法：：将一般般规律与与个人经经验结合合，培养养实操能能力的方方法。领导就是是教练；；不善教导导，就不不能领导导旅程4：：创造新新业绩———勇勇担重责责与达成成绩效承诺执行行，勇担担重责承诺：以以明确的的方式对对未来的的行为做做出保证证。当责任被被承诺时时，执行行力将会会倍增（（莫拉蒂蒂实验））——纵向向承诺——公开开承诺——具体体承诺内容方式承诺——横向向承诺起动点焦点管理理事半功功倍难点盲点突破点热点薄弱点转折点二、冲突突管理与与沟通艺艺术冲突与冲冲突管理理现实目标行为认同认知协调行为协调行为校正管理对象管理者差距所在管理沟通冲突九大大症结情况不明明目标模糊糊责任错位位对象错位位拒绝沟通通曲解误解解形式不当当缺少反馈馈不良干扰扰通——痛痛冲突：因因需求、、观点、、利益不不一致而而出现心心理互不不相容的的矛盾现现象。冲突=矛盾沟通哈佛商学学院研究究证实，，冲突问问题80%以上上是沟通通问题。。沟通管理理模型冲突管理理=沟通通管理冲突管理理五项基基础1、理念念：冲突突管理从从沟通开开始理解他人人阐明主张张统一认识识获取资源源传授技能能激励部属属评价业绩绩影响公众众冲突管理理：整合合资源，，化解矛矛盾达成成组织目目标的活活动。管理沟通通：通过过信息传传递达成成组织目目标的过过程。沟通口才沟通就是是管理力力口才就是是领导力力管理不是是铁棍而而是钥匙匙例：领袖袖与沟通通2、起点点：沟通通从心开开始被管理者者管理环境境管理者管理者管理的主主体是人人管理的对对象是人人管理的环环境离不不开人影响的终终点是人人的行为为影响的起起点是人人的心理理管理是什什么？管理是人人与人之之间的相相互影响响管理失败败原因会会在哪些些对象身身上？3、人类类行为密密码图行为为内因外因社会环境自然环境心理生理意识潜意识角色遗传性别年龄大脑健康内分泌知识能力智商思维意志情商情绪动机人格道德气候地理家庭文化婚姻风俗阶层传媒竞争法律时尚科技教育组织经济资源战争种族宗教法律制度最有可能能改变的的是哪些些三个方方面？4、找准准沟通四四大心理理热键内向外向强势摩羯.金牛.天蝎狮子.射手.水瓶弱势处女.巨蟹.双鱼双子.天秤.白羊心理热键键存在职职务、性性别差异异吗？5、理解解从倾听听开始倾听：听听讲、询询问、观观察、思思辨和和感受的的综合过过程。听=倾听听？耳—嘴——眼—心心—脑倾听要领神情专注多听少讲排除干扰使讲话者放松控制自我情绪用心感爱换位思考偶尔经常总是12345678910123456789101234567891012345678910123456789103691215182124369121518212426我们经常常会出现现什么问问题？什么是沟沟通者最最好的心心态？案例：管管理沟通通10大大平台热线电话话署长信箱箱季度恳谈谈会署长接待待日业务大会会公务员委委员会实用沟通通五项全全能管理沟通通基本要要领沟通方式式因组织织结构而而变工作沟通通要诀：：上行：下行：横向：斜向：案例：这这样的沟沟通太难难了！1、上行行沟通：：如何与与上级沟沟通角度时机频度方式内容助手资源时点权责回馈类型内容1、沟通角度2、沟通内容3、沟通时机4、沟通频度5、沟通方式案例：请请示与汇汇报要点点请示工作有情况有对策汇报工作有条理有对策案例演练练：某部部门需要要增加1位培训训主管，，你是部部门经理理，该怎怎么办？？2、平行行沟通：：如何与与平级沟沟通角度时机频度方式内容客户共赢时点情感平台类型内容1、沟通角度2、沟通内容3、沟通时机4、沟通频度5、沟通方式案例：争争取他人人合作投入法则则：人们的关关注度与与投入度度成正比比。应用指南南引起注意意——参参与讨论论激发兴趣趣——征征求意见见成就归属属——贡贡献命名名3、下行行沟通：：如何与与下级沟沟通角度时机频度方式内容后盾帮助时点非常正面类型内容1、沟通角度2、沟通内容3、沟通时机4、沟通频度5、沟通方式案例：管管理说服服7式1、利害诱导式2、意念渗透式3、情景示范式4、缓冲说服式5、间接通道式6、快速细节式7、反转说服式4、一对对一沟通通：业绩绩辅导谈谈话苏格拉底底式经典典4问：：1、2、3、4、小王是某某支行的的行长，，近来，，客户就就该支行行排队、、业务太太慢事件件投诉较较多。你是总行行的陈行行长，你你如何与与小王进