某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件

人的差异在于业余时间某年公司客户满意度调查报告资料讲解某年公司客户满意度调查报告资料讲解人的差异在于业余时间某年公司客户满意度调查报告资料讲解客户满意度研究报告ourcrea目录研究目的Ⅲ总体满意度分析研究对象业主总体满意度城市研究方法业主总体满意度业主类型城居住环境满意度分析-业主类型年前后对公司印象的变化不同类型业主总体研究结论印象变化与总体满意度主总体忠诚度和满意度对公司最满意的地方对公司的抱怨业主忠诚度指数业主类型业主总体满意度业主类型对公司的改进建议准业主忠诚度比往年偏低的主要原因选择公司房产的最主要5大原因给业主留下深刻印象的人员总体满意度和各端口满意度得分司的人员留下的印象各专业端口的理想目标及差距主要发现IV五大业务端口具体表现I业主背景资料分析划设计表现房屋类型与满意度工程质量表现家庭结构与满意度V因果分析和行动重点分析品牌策略矩阵分析冉次置业打算Ⅱ业主忠诚度分析规划设计忠诚度标准分以及排物业管理业主忠诚度业主类型城市忠诚与推荐推荐”在购买公司中所起的作建议人的差异在于业余时间某年公司客户满意度调查报告资料讲解某年公1客户满意度研究报告ourcrea客户满意度研究报告2目录研究目的Ⅲ总体满意度分析研究对象业主总体满意度城市研究方法业主总体满意度业主类型城居住环境满意度分析-业主类型年前后对公司印象的变化不同类型业主总体研究结论印象变化与总体满意度主总体忠诚度和满意度对公司最满意的地方对公司的抱怨业主忠诚度指数业主类型业主总体满意度业主类型对公司的改进建议准业主忠诚度比往年偏低的主要原因选择公司房产的最主要5大原因给业主留下深刻印象的人员总体满意度和各端口满意度得分司的人员留下的印象各专业端口的理想目标及差距主要发现IV五大业务端口具体表现I业主背景资料分析划设计表现房屋类型与满意度工程质量表现家庭结构与满意度V因果分析和行动重点分析品牌策略矩阵分析冉次置业打算Ⅱ业主忠诚度分析规划设计忠诚度标准分以及排物业管理业主忠诚度业主类型城市忠诚与推荐推荐”在购买公司中所起的作建议目录3研究目的Mou年度客户满意度研究的主要目的如下跟踪监测集团在8个满意度一级指标上的表现的变化趋识别公司在产品和服务方面的优势及需要改进的关键因素,为持续提升客户满意度指明方向,并向公司管理层提供改进建议重新梳理客户满意度的指标体系,以客户体验为导向,进一步完善公司客户满意度评价指标和满意度调查监测系统研究目的4研究对象本年度客户满意度研究的研究对象有以下几类,分布在全国的14个城市:公司楼盘的业主:包括已经入住的业主和已经购买但是尚未入住的业主。分布在全国12个城市。根据入住时间的不同,我们将公司的业主分为4类:老业主:入住两年以上的业主,其中有少量楼盘调查了部分租户样本稳定期业主:入住一年到两年的业主磨合期业主:入住一年以内的业主淮业主:已购房但是尚未入住的业主物业公司的住宅类客户商业用户:物业发展外接的写字楼、厂房流失客户:在购房的过程中看过公司的楼盘但最终没有购买的客户本报告总结了公司自开发楼盘的本年度客户满意度研究中的主要发现。流失客户,物业发展外接物业,满意度研究另行出具报告参照此框架结构,将为各公司提供一份总结报告研究对象5研究内容各类被访者的研究内容如下总体忠诚度/满意度5个端口指标销售服务细规划設計细程质贔细顼昒业管理细琐黁户服务细定期业主磨合期业主雄准业主2个端口指标研究内容6关键术说明1.忠诚度:同时满足以下三个条件的业主所占的比例:对公司的产品和服务总体上满意:有再次购买公司的倾向;愿意推荐公司的楼盘2.满意指数:业主感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。即打分为“4有效百分3.抱怨指数:业主感到“非常不满意”或者“比较不满意”的比例。即打分为“2"的有效百分比重要性系数:指该项指标对总体满意度影响的重要程度,该值越大,重要性越强。重要性指数由该指标与总体满意度之间统计上的相关系数得到5.理想指标:高度忠诚客户(总体满意、推荐购买、重复购买三项得分有两项为5顶不小于4的客户)在该项指标上的满意度6.行动指数:某项指标目前需要立即采取行动以获得改进的急迫程度。行动指数越大,越迫切需要改进计算方式如下专业端口行动指数=(1一专业端口最高相关系数+本端口相关系数)×(理想目标一当前得分专业端口最高相关系数+本端口相关系数)×(1一同端口指标对端口最高相关系数本指标对本端口的相关系数)×(理想目标一当前得分)7.品牌满意度指数贡献:指各项品牌价值要素在“满意”客户与“非满意”客户间的得分差异。差异性越大的要素,对品牌满意度的重要性越大关键术说明7研究结论概总体满意和忠诚mou年公司业主的忠诚度得分为52分,与上期(53)持平。业主的满意度指数为81分,高于上期(74);但由于推荐指数(74)以及再次购买意向指数(63)均与上期持平,所以忠诚度指数没有提高从业主构成来看,磨合期业主的忠诚度最高(65),其次是稳定期业主(54)、准业主(51)、老业主(48)。其中老业主和磨合期业主的忠诚度比上期同类业主要高,而稳定期业主和准业主的忠诚度比上期同类业主要低值得关注的是,稳定期业主的满意度指数比上期要高,但由于推荐指数和再次购买意向都低于上期,因此忠诚度反比上期低。而准业主的满意度和忠诚度双双下滑,有几个楼盘的满意度和忠诚度太低,影响了总体得分从动态变化来看,经过了一年以后,上期的准业主、磨合期业主、老业主的忠诚度到了本期变化不大,但是稳定期业主的忠诚度降低了(由60到55)从各地公司来看,长春、成都、沈阳的忠诚度标准分位居前三位。成都、北京、南京位列进步最快的前三名碑和推荐在公司楼盘的购买中有重要贡献:有32%的准业主在考虑购买公司楼盘的时候是由于亲友推荐:而在已入住业主中,有73%的业主在过去一年内曾经向别人推荐过公司的楼盘对比过去的一年,22%的业主对公司的印象变得更好,20%的业主的印象变差了。变好的主要原因是物业管理的态度服务品质:变差的主要原因对各类业主而言有所不同:磨合期业主主要是因为房子的质量问题或者公司的承诺没有兑现:稳定期业主主要是因为对维修服务的不满意或者对卫生环境的不满:而老业主主要是因为物业管理的服务质量包括投诉后没有反馈以及对维修服务不满意等在居住环境的各个维度上,业主对于“安全”、“信任”、“舒适”等方面的评价较高:但是对于“方便”和“公司看法”的评价偏低。让业主觉得不方使的最主要原因是配套设施的不够齐全法不被重视的最主要原因是觉得公司解决问题或者处理质量问题不及时等研究结论概8研究结论概各业务端口的满意度在各个端口中,物业管理的满意度最高(89),其次为规划设计(83)、销售服务(77)、客户服务(72)、工程质量(60)。和上期相比,各端口满意度指数稳中有升的表现离理想目标差距最远,规划设计的表现离理想目标差距最在销售服务方司的优势体现在销售现场的环境和布置、销售人员的态度和素质、以及销售宣传和介绍的全面详细:但是在签约后对业主的持续关注、销售宣传和介绍是否实事求是、以及销售人员的专业能力方面有所不足在规划设计方面,公司在绿化、步行道路、水景等这些小区内的环境布置等方面获得业主认可:但是业主对于公司在配套设施(包括商业配套设施、医疗卫生配套设施、银行和邮局)等方面的表现有较多意见概率最高,达38%,其次是墙体/梁(36%)。发生颊率最高的几个细项问题有:厨卫墙面渗水(20%);屋面有裂缝水(19%):排水不畅/管道堵塞(10%):外墙体有裂缝/滲水(9%)等等。对于发生过质量问题的业主来说,如果公司处理得当,并不会影响大部分业主(81%)对公司的看法。事实上,如果对公司处理质量问題的满意度很高这反而会成为一个加分点。简言之,有问题并不可怕,可怕的是消极回避问题,有效的事后补救反而可以换回客户的高度满意和忠诚在物业管理方面,公司的优势体现在清洁服务、安全管理、以及园林绿化养护:而业主认为,公司在蚊蝇老鼠的杀所服务、以及对投诉的处理等方面做得不好59%的业主收楼时发现有质量问题需要返修,这其中,只有57%的业主对返修表示满意,问题出在返修的质量以及对返修的重视程度上。60%的业主感觉到来自公司的主动关怀,而仅有30%的业主在节假日或者家人生日时收到适时问候,19%的业主觉得公司提供了有价值的置业参考或者装修建议。装修问題是业主收楼后非常烦心的一个问题,如果客户服务部门能够在这个方面为业主分忧,一定会取得良好效果研究结论概9业主总体患诚度和满意度总体而言,虽然业主满意度指数比去年要高,但是业主的忠诚度指数基本与去年持平。因为构成忠诚度指数的推荐指数和再次购买指数都与去年持平业主忠诚度指数(=L1+12+13总体满意度81%Q03总体满意度74%肯定会或可能会向他人推荐公同74%肯定会或厅能会再次购买公司楼盘63%2003推荐75%003再次购买63%司2004年业主忠诚度=52%行业参考值数据来源:公司以外其他公司公司2003年业主忠诚度=53%忠诚度个楼盘的小进行了业主总体患诚度和满意度10顾客思诚度阶梯整体满意度忠诚m再购买满意是业主忠诚的必要而非充分推荐态度条件。业主对一个品牌的态度有a8,其理性和非理性的部分。业主和品牌之间的情感依赖才使得业主“想象”无法想象没有该品牌能够在态度上忠诚于该品牌完美”对我来说是完美的品激情客户关系有8个关键维度,其中,“信心”是忠诚度的基础“尊重”始终尊重我自豪”我为自己是品牌消费者自豪自豪68%“平等”如果发生问题,始终能妥善解决73%“公平”始终能公平待我可靠68%“有信”始终言而有信85%“信任”是我始终信连的名字信心顾客思诚度阶梯11某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件12某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件13某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件14某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件15某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件16某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件17某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件18某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件19某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件20某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件21某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件22某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件23某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件24某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件25某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件26某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件27某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件28某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件29某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件30某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件31某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件32某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件33某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件34某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件35某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件36某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件37某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件38某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件39某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件40某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件41某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件42某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件43某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件44某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件45某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件46某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件47某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件48某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件49某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件50某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件51某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件52某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件53某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件54某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件55某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件56某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件57某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件58某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件59某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件60某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件61某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件62某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件63某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件64某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件65某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件66某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件67某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件68某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件69某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件70某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件71某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件72某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件73某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件74某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件75某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件76某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件77某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件78某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件79某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件80某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件81某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件82某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件83某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件84某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件85某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件86某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件87某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件88某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件89某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件90某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件91某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件92某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件93某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件94某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件95某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件96某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件97某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件98某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件99某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件100某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件101某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件102某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件103某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件104某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件105某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件106某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件107某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件108某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件109某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件110某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件111某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件112某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件113某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件114某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件115某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件116某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件117某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件118某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件119某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件120某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件121某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件122某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件123某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件124某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件125某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件126某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件127某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件128某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件129某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件130某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件131某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件132某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件133某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件134某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件135某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件136某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件137某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件138某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件139某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件140某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件141某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件142某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件143某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件144某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件145某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件146某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件147某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件148某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件149某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件150某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件151某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件152某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件153某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件154某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件155某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件156某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件157某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件158某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件159某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件160某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件161某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件162某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件163某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件164某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件165某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件166某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件167某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件168某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件169某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件170某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件171某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件172某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件173某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件174某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件17541、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

42、只有在人群中间，才能认识自己。——德国

43、重复别人所说的话，只需要教育；而要挑战别人所说的话，则需要头脑。——玛丽·佩蒂博恩·普尔

44、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。——贝多芬

45、自己的饭量自己知道。——苏联41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜176人的差异在于业余时间某年公司客户满意度调查报告资料讲解某年公司客户满意度调查报告资料讲解人的差异在于业余时间某年公司客户满意度调查报告资料讲解客户满意度研究报告ourcrea目录研究目的Ⅲ总体满意度分析研究对象业主总体满意度城市研究方法业主总体满意度业主类型城居住环境满意度分析-业主类型年前后对公司印象的变化不同类型业主总体研究结论印象变化与总体满意度主总体忠诚度和满意度对公司最满意的地方对公司的抱怨业主忠诚度指数业主类型业主总体满意度业主类型对公司的改进建议准业主忠诚度比往年偏低的主要原因选择公司房产的最主要5大原因给业主留下深刻印象的人员总体满意度和各端口满意度得分司的人员留下的印象各专业端口的理想目标及差距主要发现IV五大业务端口具体表现I业主背景资料分析划设计表现房屋类型与满意度工程质量表现家庭结构与满意度V因果分析和行动重点分析品牌策略矩阵分析冉次置业打算Ⅱ业主忠诚度分析规划设计忠诚度标准分以及排物业管理业主忠诚度业主类型城市忠诚与推荐推荐”在购买公司中所起的作建议人的差异在于业余时间某年公司客户满意度调查报告资料讲解某年公177客户满意度研究报告ourcrea客户满意度研究报告178目录研究目的Ⅲ总体满意度分析研究对象业主总体满意度城市研究方法业主总体满意度业主类型城居住环境满意度分析-业主类型年前后对公司印象的变化不同类型业主总体研究结论印象变化与总体满意度主总体忠诚度和满意度对公司最满意的地方对公司的抱怨业主忠诚度指数业主类型业主总体满意度业主类型对公司的改进建议准业主忠诚度比往年偏低的主要原因选择公司房产的最主要5大原因给业主留下深刻印象的人员总体满意度和各端口满意度得分司的人员留下的印象各专业端口的理想目标及差距主要发现IV五大业务端口具体表现I业主背景资料分析划设计表现房屋类型与满意度工程质量表现家庭结构与满意度V因果分析和行动重点分析品牌策略矩阵分析冉次置业打算Ⅱ业主忠诚度分析规划设计忠诚度标准分以及排物业管理业主忠诚度业主类型城市忠诚与推荐推荐”在购买公司中所起的作建议目录179研究目的Mou年度客户满意度研究的主要目的如下跟踪监测集团在8个满意度一级指标上的表现的变化趋识别公司在产品和服务方面的优势及需要改进的关键因素,为持续提升客户满意度指明方向,并向公司管理层提供改进建议重新梳理客户满意度的指标体系,以客户体验为导向,进一步完善公司客户满意度评价指标和满意度调查监测系统研究目的180研究对象本年度客户满意度研究的研究对象有以下几类,分布在全国的14个城市:公司楼盘的业主:包括已经入住的业主和已经购买但是尚未入住的业主。分布在全国12个城市。根据入住时间的不同,我们将公司的业主分为4类:老业主:入住两年以上的业主,其中有少量楼盘调查了部分租户样本稳定期业主:入住一年到两年的业主磨合期业主:入住一年以内的业主淮业主:已购房但是尚未入住的业主物业公司的住宅类客户商业用户:物业发展外接的写字楼、厂房流失客户:在购房的过程中看过公司的楼盘但最终没有购买的客户本报告总结了公司自开发楼盘的本年度客户满意度研究中的主要发现。流失客户,物业发展外接物业,满意度研究另行出具报告参照此框架结构,将为各公司提供一份总结报告研究对象181研究内容各类被访者的研究内容如下总体忠诚度/满意度5个端口指标销售服务细规划設計细程质贔细顼昒业管理细琐黁户服务细定期业主磨合期业主雄准业主2个端口指标研究内容182关键术说明1.忠诚度:同时满足以下三个条件的业主所占的比例:对公司的产品和服务总体上满意:有再次购买公司的倾向;愿意推荐公司的楼盘2.满意指数:业主感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。即打分为“4有效百分3.抱怨指数:业主感到“非常不满意”或者“比较不满意”的比例。即打分为“2"的有效百分比重要性系数:指该项指标对总体满意度影响的重要程度,该值越大,重要性越强。重要性指数由该指标与总体满意度之间统计上的相关系数得到5.理想指标:高度忠诚客户(总体满意、推荐购买、重复购买三项得分有两项为5顶不小于4的客户)在该项指标上的满意度6.行动指数:某项指标目前需要立即采取行动以获得改进的急迫程度。行动指数越大,越迫切需要改进计算方式如下专业端口行动指数=(1一专业端口最高相关系数+本端口相关系数)×(理想目标一当前得分专业端口最高相关系数+本端口相关系数)×(1一同端口指标对端口最高相关系数本指标对本端口的相关系数)×(理想目标一当前得分)7.品牌满意度指数贡献:指各项品牌价值要素在“满意”客户与“非满意”客户间的得分差异。差异性越大的要素,对品牌满意度的重要性越大关键术说明183研究结论概总体满意和忠诚mou年公司业主的忠诚度得分为52分,与上期(53)持平。业主的满意度指数为81分,高于上期(74);但由于推荐指数(74)以及再次购买意向指数(63)均与上期持平,所以忠诚度指数没有提高从业主构成来看,磨合期业主的忠诚度最高(65),其次是稳定期业主(54)、准业主(51)、老业主(48)。其中老业主和磨合期业主的忠诚度比上期同类业主要高,而稳定期业主和准业主的忠诚度比上期同类业主要低值得关注的是,稳定期业主的满意度指数比上期要高,但由于推荐指数和再次购买意向都低于上期,因此忠诚度反比上期低。而准业主的满意度和忠诚度双双下滑,有几个楼盘的满意度和忠诚度太低,影响了总体得分从动态变化来看,经过了一年以后,上期的准业主、磨合期业主、老业主的忠诚度到了本期变化不大,但是稳定期业主的忠诚度降低了(由60到55)从各地公司来看,长春、成都、沈阳的忠诚度标准分位居前三位。成都、北京、南京位列进步最快的前三名碑和推荐在公司楼盘的购买中有重要贡献:有32%的准业主在考虑购买公司楼盘的时候是由于亲友推荐:而在已入住业主中,有73%的业主在过去一年内曾经向别人推荐过公司的楼盘对比过去的一年,22%的业主对公司的印象变得更好,20%的业主的印象变差了。变好的主要原因是物业管理的态度服务品质:变差的主要原因对各类业主而言有所不同:磨合期业主主要是因为房子的质量问题或者公司的承诺没有兑现:稳定期业主主要是因为对维修服务的不满意或者对卫生环境的不满:而老业主主要是因为物业管理的服务质量包括投诉后没有反馈以及对维修服务不满意等在居住环境的各个维度上,业主对于“安全”、“信任”、“舒适”等方面的评价较高:但是对于“方便”和“公司看法”的评价偏低。让业主觉得不方使的最主要原因是配套设施的不够齐全法不被重视的最主要原因是觉得公司解决问题或者处理质量问题不及时等研究结论概184研究结论概各业务端口的满意度在各个端口中,物业管理的满意度最高(89),其次为规划设计(83)、销售服务(77)、客户服务(72)、工程质量(60)。和上期相比,各端口满意度指数稳中有升的表现离理想目标差距最远,规划设计的表现离理想目标差距最在销售服务方司的优势体现在销售现场的环境和布置、销售人员的态度和素质、以及销售宣传和介绍的全面详细:但是在签约后对业主的持续关注、销售宣传和介绍是否实事求是、以及销售人员的专业能力方面有所不足在规划设计方面,公司在绿化、步行道路、水景等这些小区内的环境布置等方面获得业主认可:但是业主对于公司在配套设施(包括商业配套设施、医疗卫生配套设施、银行和邮局)等方面的表现有较多意见概率最高,达38%,其次是墙体/梁(36%)。发生颊率最高的几个细项问题有:厨卫墙面渗水(20%);屋面有裂缝水(19%):排水不畅/管道堵塞(10%):外墙体有裂缝/滲水(9%)等等。对于发生过质量问题的业主来说,如果公司处理得当,并不会影响大部分业主(81%)对公司的看法。事实上,如果对公司处理质量问題的满意度很高这反而会成为一个加分点。简言之,有问题并不可怕,可怕的是消极回避问题,有效的事后补救反而可以换回客户的高度满意和忠诚在物业管理方面,公司的优势体现在清洁服务、安全管理、以及园林绿化养护:而业主认为,公司在蚊蝇老鼠的杀所服务、以及对投诉的处理等方面做得不好59%的业主收楼时发现有质量问题需要返修,这其中,只有57%的业主对返修表示满意,问题出在返修的质量以及对返修的重视程度上。60%的业主感觉到来自公司的主动关怀,而仅有30%的业主在节假日或者家人生日时收到适时问候,19%的业主觉得公司提供了有价值的置业参考或者装修建议。装修问題是业主收楼后非常烦心的一个问题,如果客户服务部门能够在这个方面为业主分忧,一定会取得良好效果研究结论概185业主总体患诚度和满意度总体而言,虽然业主满意度指数比去年要高,但是业主的忠诚度指数基本与去年持平。因为构成忠诚度指数的推荐指数和再次购买指数都与去年持平业主忠诚度指数(=L1+12+13总体满意度81%Q03总体满意度74%肯定会或可能会向他人推荐公同74%肯定会或厅能会再次购买公司楼盘63%2003推荐75%003再次购买63%司2004年业主忠诚度=52%行业参考值数据来源:公司以外其他公司公司2003年业主忠诚度=53%忠诚度个楼盘的小进行了业主总体患诚度和满意度186顾客思诚度阶梯整体满意度忠诚m再购买满意是业主忠诚的必要而非充分推荐态度条件。业主对一个品牌的态度有a8,其理性和非理性的部分。业主和品牌之间的情感依赖才使得业主“想象”无法想象没有该品牌能够在态度上忠诚于该品牌完美”对我来说是完美的品激情客户关系有8个关键维度,其中,“信心”是忠诚度的基础“尊重”始终尊重我自豪”我为自己是品牌消费者自豪自豪68%“平等”如果发生问题,始终能妥善解决73%“公平”始终能公平待我可靠68%“有信”始终言而有信85%“信任”是我始终信连的名字信心顾客思诚度阶梯187某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件188某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件189某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件190某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件191某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件192某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件193某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件194某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件195某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件196某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件197某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件198某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件199某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件200某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件201某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件202某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件203某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件204某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件205某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件206某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件207某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件208某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件209某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件210某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件211某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件212某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件213某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件214某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件215某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件216某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件217某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件218某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件219某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件220某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件221某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件222某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件223某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件224某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件225某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件226某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件227某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件228某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件229某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件230某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件231某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件232某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件233某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件234某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件235某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件236某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件237某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件238某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件239某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件240某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件241某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件242某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件243某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件244某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件245某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件246某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件247某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件248某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件249某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件250某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件251某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件252某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件253某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件254某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件255某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件256某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件257某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件258某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件259某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件260某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件261某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件262某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件263某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件264某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件265某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件266某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件267某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件268某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件269某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件270某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件271某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件272某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件273某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件274某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件275某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件276某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件277某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件278某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件279某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件280某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件281某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件282某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件283某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件284某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件285某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件286某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件287某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件288某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件289某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件290某年公司客户满意度调查报告资料讲解课件291