客诉处理提高篇课件

客诉处理提升篇2019年6月,朱小燕客诉处理提升篇1课程总括■课程对象:处长、值班经理、总部客服主任■课程目标1、更深一步理解客诉对企业带来的价值2、掌握公司复杂及重大客诉处理技巧,有效解决客诉问题。课程时长:5小时课程总括2为何会产生客诉超市的因素顾客的因素■商品质量■顾客买错■商品价格■顾客多买商品缺货■顾客不喜欢服务质量别人赠送■服务项目商品价格高■购物环境■设备故障结论:客诉的产生无法避免Page3为何会产生客诉3投诉的目的是什么?※情绪的爆发与宣泄※得到等价交换的目的※得到赔偿款※得到对方的重视※得到尊重投诉的目的是什么?4谈谈遇到客诉的心态?纷建个说法!1)要求讨说法2)人身伤害财产损失3)提出超高要求4〕工商职能部门转办5)媒体追踪报道6)其他意识层面—机会潜意识层面一麻烦谈谈遇到客诉的心态?5主要内容客诉的重要性米米米米客诉处理办法客诉案例分享客诉案例演练主要内容6客诉认识的重要性客诉是企业反观自身不足的契机·个体的投诉具有代表性不投诉不等于满意客诉认识的重要性7客诉只是冰山一角投诉》4%潜在诉求6%会告知16-20人客诉只是冰山一角8客诉认识的重要性客诉是企业维护老顾客的契机客诉首先传递了顾客的信任客诉认识的重要性9客诉认识的重要性处理客诉是争取回头客的契机危机往往就是商机顾客投诉和处理情况重购率离开率不满意,但没有投诉9-37%91-63%提出投诉,但没有得到处理提出投诉,问题获得一般解决54-70%46-30%提出投诉,问题得到迅速解决82-95%18-5%数据来源孑美国4RP研究结论客诉认识的重要性10客诉处理提高篇课件11客诉处理提高篇课件12客诉处理提高篇课件13客诉处理提高篇课件14客诉处理提高篇课件15客诉处理提高篇课件16客诉处理提高篇课件17客诉处理提高篇课件18客诉处理提高篇课件19客诉处理提高篇课件20客诉处理提高篇课件21客诉处理提高篇课件22客诉处理提高篇课件23客诉处理提高篇课件24客诉处理提高篇课件25客诉处理提高篇课件26客诉处理提高篇课件27客诉处理提高篇课件28客诉处理提高篇课件29客诉处理提高篇课件30客诉处理提高篇课件31客诉处理提高篇课件32客诉处理提高篇课件33客诉处理提高篇课件34客诉处理提高篇课件35客诉处理提高篇课件36客诉处理提高篇课件37客诉处理提高篇课件38客诉处理提高篇课件39客诉处理提高篇课件40客诉处理提高篇课件41客诉处理提高篇课件42客诉处理提高篇课件43客诉处理提高篇课件44客诉处理提高篇课件45客诉处理提高篇课件46客诉处理提升篇2019年6月,朱小燕客诉处理提升篇47课程总括■课程对象:处长、值班经理、总部客服主任■课程目标1、更深一步理解客诉对企业带来的价值2、掌握公司复杂及重大客诉处理技巧,有效解决客诉问题。课程时长:5小时课程总括48为何会产生客诉超市的因素顾客的因素■商品质量■顾客买错■商品价格■顾客多买商品缺货■顾客不喜欢服务质量别人赠送■服务项目商品价格高■购物环境■设备故障结论:客诉的产生无法避免Page3为何会产生客诉49投诉的目的是什么?※情绪的爆发与宣泄※得到等价交换的目的※得到赔偿款※得到对方的重视※得到尊重投诉的目的是什么?50谈谈遇到客诉的心态?纷建个说法!1)要求讨说法2)人身伤害财产损失3)提出超高要求4〕工商职能部门转办5)媒体追踪报道6)其他意识层面—机会潜意识层面一麻烦谈谈遇到客诉的心态?51主要内容客诉的重要性米米米米客诉处理办法客诉案例分享客诉案例演练主要内容52客诉认识的重要性客诉是企业反观自身不足的契机·个体的投诉具有代表性不投诉不等于满意客诉认识的重要性53客诉只是冰山一角投诉》4%潜在诉求6%会告知16-20人客诉只是冰山一角54客诉认识的重要性客诉是企业维护老顾客的契机客诉首先传递了顾客的信任客诉认识的重要性55客诉认识的重要性处理客诉是争取回头客的契机危机往往就是商机顾客投诉和处理情况重购率离开率不满意,但没有投诉9-37%91-63%提出投诉,但没有得到处理提出投诉,问题获得一般解决54-70%46-30%提出投诉,问题得到迅速解决82-95%18-5%数据来源孑美国4RP研究结论客诉认识的重要性56客诉处理提高篇课件57客诉处理提高篇课件58客诉处理提高篇课件59客诉处理提高篇课件60客诉处理提高篇课件61客诉处理提高篇课件62客诉处理提高篇课件63客诉处理提高篇课件64客诉处理提高篇课件65客诉处理提高篇课件66客诉处理提高篇课件67客诉处理提高篇课件68客诉处理提高篇课件69客诉处理提高篇课件70客诉处理提高篇课件71客诉处理提高篇课件72客诉处理提高篇课件73客诉处理提高篇课件74客诉处理提高篇课件75客诉处理提高篇课件76客诉处理提高篇课件77客诉处理提高篇课件78客诉处理提高篇课件79客诉处理提高篇课件80客诉处理提高篇课件81客诉处理提高篇课件82客诉处理提高