自助餐厅和培训课程演示文稿课件

西餐厅的培训大钢1仪容仪表2礼节礼貌3卫生制度4纪律要求5工作职责7自助餐服务流程8送餐服务的程序9托盘讲解10坐姿11买单12送客13收台14布草管理制度15考勤制度16奖励制度西餐厅的培训大钢1仪容仪表1餐饮服务的仪容仪表男服务员的仪容仪表：A、头发

1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头

2、头发不能盖住眼睛

3、后边的头发不能超过衣领

4、鬓发不能过长

5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿

B、面部

1、脸面必须干净经常剃须

2、不能留有胡须根

3、经常要用毛巾洗耳朵

4、皮肤要保持干净，不能太油和太干

5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗

餐饮服务的仪容仪表男服务员的仪容仪表：2C、牙

1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生

2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿

D、身体

1、员工在工作前必须洗澡

2、保持身体的清洁，不能留有汗味

E、手和手指

1、指必须每周剪甲，不能长的指甲

2、指甲内不能留有污垢

3、指甲不能有指甲油

4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草

5、上厕所后必须用肥皂洗手

C、牙

1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注3F、长袖衬衣

1、不能将衣袖卷起

2、衣袋里不能放有明显物品

G、外套

1、外套必须平整

2、外套的颜色一定要统一H、袜子

1、袜子一定平整

2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色）

3、袜子要保持干净

4、上班时间必须穿工作袜

5、袜子必须是黑色长筒袜

F、长袖衬衣

1、不能将衣袖卷起

2、衣袋里4I、鞋子

1、上班时间必须穿工作鞋

2、鞋子的颜色只能是黑色

3、鞋子必须干净有光泽

I、鞋子

1、上班时间必须穿工作鞋

2、鞋子5女员工的仪容仪表

A、头发

1、必须每天用洗发水洗发

2、头发必须整洁干净

3、长头发必须将其盘起

4、头发的样式须将面部露出

5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油

6、禁止烫卷发

7、不能染鲜明的颜色

8、不能当客人的面梳头

9、每个月须去整理头发的样式女员工的仪容仪表A、头发

1、必须每天用6B、面部

1、面部必须干净不能留有头发

2、头发不能盖住眼睛

3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干

4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁

C、鞋

1、工作时必须穿工鞋

2、鞋子的颜色是黑色

3、鞋子表面必须干净有光泽

4、不能穿太高的鞋跟鞋子

B、面部

1、面部必须干净不能留有头发

2、7D、袜子

1、袜子是素色，不可有图案和破损

2、袜子必须穿着工作方便

E、饰品

1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环

2、不能带装饰性太强的耳环

3、工作时间不能将项链带在外面

4、不能带特别嗜好的饰品

F、名牌

1、上班时间必须带名牌

2、名牌带在上衣的左胸前

3、名牌必须干净

4、名牌字迹要容易看明

D、袜子

1、袜子是素色，不可有图案和破损

8G、女式衬衣

1、可以穿长袖或短袖

2、衬衫不可穿太透H、化妆

1、女服务员必须化淡装上岗工作

2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛

4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主G、女式衬衣

1、可以穿长袖或短袖

2、衬衫9注意事项：仪表：风度气质容貌姿态服饰1在与客人相遇时，让客先行不可客抢道2不得当客人面窈窈私语，互相交头接耳3不可伏在餐桌上开单不可将托盘放在餐桌上4不可在营业场所将双手叉入口袋剔牙打哈欠等一些不雅的动作5上班时间不得接打私人电话注意事项：10礼节礼貌要求一言谈：“请”字当“谢”字不离口您好打扰了对不起二举止：动作文明举止端庄三礼仪：女士优先主宾优先礼节礼貌要求一言谈：“请”字当“谢”字不离口您好打扰11女.男士坐姿走姿一．女士的坐姿A1走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B2落坐在座椅前三分之一，不得靠依椅背。C3女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。二．男士的坐姿A走到座位正面，轻轻落座·在椅子三分之二，双腿与肩同宽，双手自然放在双腿上。三．走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。女.男士坐姿走姿一．女士的坐姿12卫生制度1每天开班前餐面擦洗2不得带夸张的手饰保证个人卫生3餐后消毒后餐具的归位4与管事部门配合，保持后勤部分清洁卫生5常检查边角饰品等死角卫生（蜘蛛网残渣）6餐厅地面保持平整无污垢无异味7餐厅空气清新无异味8保证餐所有物品的整洁美观（如餐具口布用具菜单）卫生制度1每天开班前餐面擦洗139保证餐所有物品的整洁美观（如餐具口布用具菜单）10保证餐无苍蝇蚊子等到昆虫11对客人提出卫生疑问问题应认真解说，如觖决不了上报上级9保证餐所有物品的整洁美观（如餐具口布用具菜单）14西餐纪律要求一上班1按规定职工通道进出，无条件服从安保人员开包检查2按规时间打卡上班（提前5分钟）到岗，非当班人员不得穿便服进入工作区域3上班必须换好制服后方能打卡，下班时须经过领班同意方能下班4上下班注意交通安全二用工作餐1用餐统一由领班安排（用餐时间为半小时内），不得未经上级上同意私自去用餐2遵守员工食堂管理制度，不得与员工食堂工作人员起争执西餐纪律要求一上班15三工作时间为1不得随便离开工作岗位，如有事须离开，应事先告知领班，同后方可离开并速回。2不得在酒店的任何地方打闹闲游聊天高声嘻笑或当客人面指手画脚3不得在耀眼地聚众聊天谈笑（如吧台）4不得在上班时间接打私人电话5未经上级批准，不允许有任何私事（看报纸会友换制服）三工作时间为166站立服务姿势要端正7服务区域内，身体不得东倒西歪前倾后靠倚靠在物体上不得伸懒腰耸肩8不得当客人面挖鼻子抓头发等不雅动作9打喷嚏需背对人，用手罩住鼻子，过后需洗手10营业时不得拒客，并用专业服务接待11工作时间内严禁顶撞上级，做到先服从12严禁食用酒店的任何食品13因工作需要，拿物品请及时归位6站立服务姿势要端正17服务员工作职责1处理好领班交给的工作，微笑礼貌服务客人2团结同事，实施各项政策标准3在恰当时间清理桌面，并按洒店要求摆台收台等服务4熟悉菜单与酒水单等知识提供专业的服务给客人，体现酒店的水准，确保客人的点清单情况的准确落实5树立超前的服务意识，熟知自己的工作岗位及其他经营场所的营业项目与时间6在工作中要不断进取，掌握服务技能技巧，协助上级做好新进员工的前期培训，工作的实践与正确的指导服务员工作职责1处理好领班交给的工作，微笑礼貌服务客人187跟据上级下达的指领配合其它部门工作8出席本部门会议与所有培训课程9掌握餐厅的各种餐具用具与正确安全使用，及利保管10全面掌握自己工作岗位的业务知识，提高服务标准11遵守酒店的各项规章制度与岗位操作原则7跟据上级下达的指领配合其它部门工作19自助餐服务流程一、餐前准备1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。3.做好餐厅的的卫生（包括自助餐台、服务段、和吧台等）并随时观察是否有客人进入餐厅。4.准备好自助餐摆台的用具和餐夹（没有水质）5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和原料做法要熟悉掌握。7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。8.餐前工作准备好后，到时间员工用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。自助餐服务流程一、餐前准备20二、餐中服务1到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入坐，服务人员也应及时为客人拉椅入坐。2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数，并下单位。（领班代理）3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，如客人要吸烟需提醒客人餐厅不能吸烟（礼貌用）二、餐中服务215看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并跟据食品份量及时的添加，保证客人有足够的食品享用。（跟据时间段不同而控制）6吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。7.当客人叫买单时服务人员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。5看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并跟据22三、餐后的收尾工作1.整理拉出椅将其摆正，并检查是否有客人遗留的物品，如果有要及时上报当班领班。2.检查餐具是否有丢失或破损，尽量在客人离开前检查（如果发展客人把餐具放自己的包里时，服务人员应对客人说，“您好，如果您喜欢我们的餐具，您可以到我们的商场购买。）+4.收餐应按收餐的顺序进行，快速的检查台面，整理餐椅并定位，整理花瓶和台号卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具，收拾所有脏的瓷器（分类），收拾脏的纸垫并重新摆台。5按规定对下餐进行摆台，保持餐具的整洁和无破损。6.清洁工作台和食品台，并按要求进行备餐，备餐的量要保证下出纳的使用。三、餐后的收尾工作1.整理拉出椅将其摆正，并检查是否有客人遗237当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照明。8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。（果叉咖啡勺由吧台人员洗）9.关闭空调并做好地板的卫生工作，随时保持地板的卫生清洁。10.检查各项工作是否做完，并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。7当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照24托盘讲解托送托盘的使用方法

(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。

(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。托盘讲解托送托盘的使用方法

(125领位领位1、做里面请的手势，将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。2、引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。3、问候时，遵循四先原则，a先女后男，b先老后幼，c先宾后主，d先主要后一般。客人入座时主动拉开第一把椅子4、客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。5、高峰期时，会所内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。引导客人坐露天餐桌，客人因不能耽误时间或不愿意做外座而要离去，，，，应热情相送，同时递店内名片。客人表示可以等候，马上安排客人在露天餐桌就坐，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单6、客人入座时引领：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，建议：必需注意在领位过程中与客人距离要适当，动作不能太大，培训时间1天领位领位26点单点单 在确认客人选定位置后帮客人进行点单1、您好，这是我们的菜单，（双手呈递，并询问顾客）2、请问你是现在点餐，还是稍后再点呢？（如果稍后）您先看下我们的菜单，有需要时再招呼我3、接受点餐：您好，您是第一次光临我们会所吗？您喜欢什么口味的咖啡（蛋糕，小点）呢？（根据顾客的喜好推荐产品）。主动介绍附餐、甜品、饮料，（也可询问您有什么忌口吗？）复述点餐内容，请顾客确认。注：点餐时弯腰45°站于顾客左侧，与顾客有目光接触。建议：必需充分了解每样饮品，食物的味道，准确的描述，耐心的聆听客人的说话，建设性的推荐，必须要时常保持眼神交流，一定要记得跟客人重复点单内容，并告知请稍等，培训时间3天点单点单 27买单买单1、桌面买单走到客人身边耐心询问：a您好，请稍等，我先帮您确定金额到收银台确认客人消费金额后清楚回复客人b不好意思打扰下（您好），您总共消费XXX当客人明前确认收到现金数，如要找零钱请客人稍等c收您XXX（金额数），稍后帮您把零钱送过来跟收银台核对完金额后，将零钱待会给客人d您好，这是找您的零钱，请拿好（小心有硬币）建议：一定要清楚的跟客人，收银台核对现金跟找零买单买单28送客顾客起身准备离开时，店内员工除直接与客人沟通中的人员外，经过客人身边时轻声说：谢谢光临请慢走，欢迎下光临！并为顾客开门建议：送客的礼貌用语，微笑（温馨提示：请带好随身物品）送客顾客起身准备离开时，店内员工除29收台在客人离开餐桌后，主动拿托盘跟抹布在最短时间内进行桌面清洁，注意保持地板卫生跟椅子的摆放建议：托盘的训练收台在客人离开餐桌后，30电话1、您好，XX酒店，请问有什么可以帮助您？2、是的，好的3、请稍等4、谢谢/不客气例如找人接：您好，XX酒店，请问有什么可以帮助您？问：请问XXX在吗？接：请稍等，我帮您看一下问：好接：您好，不好意思，XXX现在不在(XXX现在不方便接电话)请问您可以留下您的联络方式，待会我帮您转告他？问：好，我的电话XXXXXX（不用了，我晚点再打）有留下联络方式的要问清楚姓氏，性别，转告内容等接：好的，再见电话1、您好，XX酒店，请问31注意事项：a通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b忌耳朵和肩膀夹住电话接听。c忌讲方言，不讲普通话。d听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，“我们这边线路不太好，听不清您的听声音,您的声音稍大一点好吗？谢谢”。不可以直接指责对方信号不好，让其换个地方打电话，不耐烦在服务中多使用，您好，请，不好意思（对不起），打扰一下，谢谢，不客气，请慢走等礼貌用语，与客人沟通时注意肢体语言不要太大建议员工转正以这八个职责的考核分数做依据，只有完整掌握服务技能，并通过审核的才有资格进入吧台学习吧台技术！注意事项：32布草管理制度目的：规范布草管理，加强成本控制一布草交换与管理收回布草：1将新领回的干净布草收回，清点数目并让洗衣人员签名2检查布草是否干净，如不干净立即退还，有破损挑出来到布草管理制度目的：规范布草管理，加强成本控制33考勤制度

１、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。

２、凡超过上班时间15分钟的，视为迟到。下班提前15分钟擅离职守的，视为早退。特殊情况的部门经理在考勤签到上签字认可。

３、迟到、早退半小时以下按照«员工手册»口头警告处理，半小时以上按照«员工手册»书面警告脱岗处理。一到两小时以上按照«员工手册»严重警告旷工一天处理。４、旷工：

①旷工范围：未经部门经理批准，无故不上班的；迟到早退超过两小时者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。

②旷工处罚标准：旷工3小时按半天计算，扣50元；旷工7小时按一天计算，扣100元，旷工2天，扣200元；旷工3天，除名。请假制度：

考勤制度

１、员工应在规定的时间内34１、病假：

①急诊请假：当天电话向当班领班请假。上班后补交正归医院单位急诊证明，填写员工请假条，由部门经理签字后，交到公司办公室备查。

②急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到人力资源部办理请假手续。填写员工请假条，报部门经理签字，交人力资源部备查。

③普通病假：提前一天填写«员工休假请假单»，部门经理签字后交人力资源部备查。

④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。

3、事假：酒店员工因私请假批准程序休息，公司视为事假。

①正常事假：员工有事，须提前一周到人力资源部填写«员工休假请假单»，经本部门经理签字，报人力资源部备查。未获批准，按旷工处罚。

１、病假：

①急诊请假：当天电话向当班领班请假。上班后补交正35③事假工资：事假一天扣除本人当日工资。

④事假时间：累计或一次因事休假超过15天的。公司有权取消其原职位劝离，终止劳动合同。2、换休、换班：

员工必须按照餐厅规定的班次时间上班，及事先安排的公休日休息。如需调班调休等需提前三上天报领班由领班统一安排。

3、补休：

员工因工停休或加班，，根据工作安排给予同等时间补休。③事假工资：事假一天扣除本人当日工资。

④事假时间：累计或一36奖励制度一、扣分制度：

1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分

2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分

3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分

4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分

5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分6、当班时打盹睡觉者。4分

7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分

8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分

9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分

10、对客人服务礼貌不到位者。3分

11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分

12、未经管理人员批准私自调班者。2分

13、班前会及大扫除无故缺席。5分

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分奖励制度一、扣分制度：

1、上岗时3715、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分

16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分

17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分

18、开单或送食品时出现差错。1分

19、在营业场所奔跑者。2分

20、乱写乱画破坏公共设施。5分

21、不按规范招呼服务客人。2分

22、对工作不主动使之失职。3分

23、当班时用厕时间超过10分钟。2分

24、不按规范站立或站立时间未准时。2分

25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分

15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分

16、当班时3826、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分

27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分

28、当班时间聚堆聊天。2分

29、接听电话不规范或不礼貌。3分

30、遇到客人无主动问候意识。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分

27、未及时清理空瓶39二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。

1、对客人不礼貌或与客人争吵。

2、酗酒、赌博、打架者。

3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破坏公物或客人物品者。

5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。

6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。

7、营业期间无正当理由早退者。

8、私自领用客人存酒据为己有者。

二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。

140三、奖励制度：

1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。10分

2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。20分

3、为保护本部门财产及人员安全挺身而出见义勇为者。40分

4、讲诚信，拾金不昧者。5-10分

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知三、奖励制度：

1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良411、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:29:3405:29:3405:2912/12/20225:29:34AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2205:29:3405:29Dec-2212-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:29:3405:29:3405:29Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2205:29:3405:29:34December12,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。12十二月20225:29:34上午05:29:3412月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月225:29上午12月-2205:29December12,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/125:29:3405:29:3412December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:29:34上午5:29上午05:29:3412月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/12/20225:29:34AM05:29:3412-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/12/20225:29AM12/12/20225:29AM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2205:29:3412December202205:29谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月42西餐厅的培训大钢1仪容仪表2礼节礼貌3卫生制度4纪律要求5工作职责7自助餐服务流程8送餐服务的程序9托盘讲解10坐姿11买单12送客13收台14布草管理制度15考勤制度16奖励制度西餐厅的培训大钢1仪容仪表43餐饮服务的仪容仪表男服务员的仪容仪表：A、头发

1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头

2、头发不能盖住眼睛

3、后边的头发不能超过衣领

4、鬓发不能过长

5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿

B、面部

1、脸面必须干净经常剃须

2、不能留有胡须根

3、经常要用毛巾洗耳朵

4、皮肤要保持干净，不能太油和太干

5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗

餐饮服务的仪容仪表男服务员的仪容仪表：44C、牙

1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生

2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿

D、身体

1、员工在工作前必须洗澡

2、保持身体的清洁，不能留有汗味

E、手和手指

1、指必须每周剪甲，不能长的指甲

2、指甲内不能留有污垢

3、指甲不能有指甲油

4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草

5、上厕所后必须用肥皂洗手

C、牙

1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注45F、长袖衬衣

1、不能将衣袖卷起

2、衣袋里不能放有明显物品

G、外套

1、外套必须平整

2、外套的颜色一定要统一H、袜子

1、袜子一定平整

2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色）

3、袜子要保持干净

4、上班时间必须穿工作袜

5、袜子必须是黑色长筒袜

F、长袖衬衣

1、不能将衣袖卷起

2、衣袋里46I、鞋子

1、上班时间必须穿工作鞋

2、鞋子的颜色只能是黑色

3、鞋子必须干净有光泽

I、鞋子

1、上班时间必须穿工作鞋

2、鞋子47女员工的仪容仪表

A、头发

1、必须每天用洗发水洗发

2、头发必须整洁干净

3、长头发必须将其盘起

4、头发的样式须将面部露出

5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油

6、禁止烫卷发

7、不能染鲜明的颜色

8、不能当客人的面梳头

9、每个月须去整理头发的样式女员工的仪容仪表A、头发

1、必须每天用48B、面部

1、面部必须干净不能留有头发

2、头发不能盖住眼睛

3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干

4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁

C、鞋

1、工作时必须穿工鞋

2、鞋子的颜色是黑色

3、鞋子表面必须干净有光泽

4、不能穿太高的鞋跟鞋子

B、面部

1、面部必须干净不能留有头发

2、49D、袜子

1、袜子是素色，不可有图案和破损

2、袜子必须穿着工作方便

E、饰品

1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环

2、不能带装饰性太强的耳环

3、工作时间不能将项链带在外面

4、不能带特别嗜好的饰品

F、名牌

1、上班时间必须带名牌

2、名牌带在上衣的左胸前

3、名牌必须干净

4、名牌字迹要容易看明

D、袜子

1、袜子是素色，不可有图案和破损

50G、女式衬衣

1、可以穿长袖或短袖

2、衬衫不可穿太透H、化妆

1、女服务员必须化淡装上岗工作

2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛

4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主G、女式衬衣

1、可以穿长袖或短袖

2、衬衫51注意事项：仪表：风度气质容貌姿态服饰1在与客人相遇时，让客先行不可客抢道2不得当客人面窈窈私语，互相交头接耳3不可伏在餐桌上开单不可将托盘放在餐桌上4不可在营业场所将双手叉入口袋剔牙打哈欠等一些不雅的动作5上班时间不得接打私人电话注意事项：52礼节礼貌要求一言谈：“请”字当“谢”字不离口您好打扰了对不起二举止：动作文明举止端庄三礼仪：女士优先主宾优先礼节礼貌要求一言谈：“请”字当“谢”字不离口您好打扰53女.男士坐姿走姿一．女士的坐姿A1走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B2落坐在座椅前三分之一，不得靠依椅背。C3女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。二．男士的坐姿A走到座位正面，轻轻落座·在椅子三分之二，双腿与肩同宽，双手自然放在双腿上。三．走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。女.男士坐姿走姿一．女士的坐姿54卫生制度1每天开班前餐面擦洗2不得带夸张的手饰保证个人卫生3餐后消毒后餐具的归位4与管事部门配合，保持后勤部分清洁卫生5常检查边角饰品等死角卫生（蜘蛛网残渣）6餐厅地面保持平整无污垢无异味7餐厅空气清新无异味8保证餐所有物品的整洁美观（如餐具口布用具菜单）卫生制度1每天开班前餐面擦洗559保证餐所有物品的整洁美观（如餐具口布用具菜单）10保证餐无苍蝇蚊子等到昆虫11对客人提出卫生疑问问题应认真解说，如觖决不了上报上级9保证餐所有物品的整洁美观（如餐具口布用具菜单）56西餐纪律要求一上班1按规定职工通道进出，无条件服从安保人员开包检查2按规时间打卡上班（提前5分钟）到岗，非当班人员不得穿便服进入工作区域3上班必须换好制服后方能打卡，下班时须经过领班同意方能下班4上下班注意交通安全二用工作餐1用餐统一由领班安排（用餐时间为半小时内），不得未经上级上同意私自去用餐2遵守员工食堂管理制度，不得与员工食堂工作人员起争执西餐纪律要求一上班57三工作时间为1不得随便离开工作岗位，如有事须离开，应事先告知领班，同后方可离开并速回。2不得在酒店的任何地方打闹闲游聊天高声嘻笑或当客人面指手画脚3不得在耀眼地聚众聊天谈笑（如吧台）4不得在上班时间接打私人电话5未经上级批准，不允许有任何私事（看报纸会友换制服）三工作时间为586站立服务姿势要端正7服务区域内，身体不得东倒西歪前倾后靠倚靠在物体上不得伸懒腰耸肩8不得当客人面挖鼻子抓头发等不雅动作9打喷嚏需背对人，用手罩住鼻子，过后需洗手10营业时不得拒客，并用专业服务接待11工作时间内严禁顶撞上级，做到先服从12严禁食用酒店的任何食品13因工作需要，拿物品请及时归位6站立服务姿势要端正59服务员工作职责1处理好领班交给的工作，微笑礼貌服务客人2团结同事，实施各项政策标准3在恰当时间清理桌面，并按洒店要求摆台收台等服务4熟悉菜单与酒水单等知识提供专业的服务给客人，体现酒店的水准，确保客人的点清单情况的准确落实5树立超前的服务意识，熟知自己的工作岗位及其他经营场所的营业项目与时间6在工作中要不断进取，掌握服务技能技巧，协助上级做好新进员工的前期培训，工作的实践与正确的指导服务员工作职责1处理好领班交给的工作，微笑礼貌服务客人607跟据上级下达的指领配合其它部门工作8出席本部门会议与所有培训课程9掌握餐厅的各种餐具用具与正确安全使用，及利保管10全面掌握自己工作岗位的业务知识，提高服务标准11遵守酒店的各项规章制度与岗位操作原则7跟据上级下达的指领配合其它部门工作61自助餐服务流程一、餐前准备1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。3.做好餐厅的的卫生（包括自助餐台、服务段、和吧台等）并随时观察是否有客人进入餐厅。4.准备好自助餐摆台的用具和餐夹（没有水质）5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和原料做法要熟悉掌握。7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。8.餐前工作准备好后，到时间员工用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。自助餐服务流程一、餐前准备62二、餐中服务1到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入坐，服务人员也应及时为客人拉椅入坐。2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数，并下单位。（领班代理）3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，如客人要吸烟需提醒客人餐厅不能吸烟（礼貌用）二、餐中服务635看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并跟据食品份量及时的添加，保证客人有足够的食品享用。（跟据时间段不同而控制）6吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。7.当客人叫买单时服务人员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。5看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并跟据64三、餐后的收尾工作1.整理拉出椅将其摆正，并检查是否有客人遗留的物品，如果有要及时上报当班领班。2.检查餐具是否有丢失或破损，尽量在客人离开前检查（如果发展客人把餐具放自己的包里时，服务人员应对客人说，“您好，如果您喜欢我们的餐具，您可以到我们的商场购买。）+4.收餐应按收餐的顺序进行，快速的检查台面，整理餐椅并定位，整理花瓶和台号卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具，收拾所有脏的瓷器（分类），收拾脏的纸垫并重新摆台。5按规定对下餐进行摆台，保持餐具的整洁和无破损。6.清洁工作台和食品台，并按要求进行备餐，备餐的量要保证下出纳的使用。三、餐后的收尾工作1.整理拉出椅将其摆正，并检查是否有客人遗657当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照明。8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。（果叉咖啡勺由吧台人员洗）9.关闭空调并做好地板的卫生工作，随时保持地板的卫生清洁。10.检查各项工作是否做完，并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。7当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照66托盘讲解托送托盘的使用方法

(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。

(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。托盘讲解托送托盘的使用方法

(167领位领位1、做里面请的手势，将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。2、引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。3、问候时，遵循四先原则，a先女后男，b先老后幼，c先宾后主，d先主要后一般。客人入座时主动拉开第一把椅子4、客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。5、高峰期时，会所内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。引导客人坐露天餐桌，客人因不能耽误时间或不愿意做外座而要离去，，，，应热情相送，同时递店内名片。客人表示可以等候，马上安排客人在露天餐桌就坐，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单6、客人入座时引领：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，建议：必需注意在领位过程中与客人距离要适当，动作不能太大，培训时间1天领位领位68点单点单 在确认客人选定位置后帮客人进行点单1、您好，这是我们的菜单，（双手呈递，并询问顾客）2、请问你是现在点餐，还是稍后再点呢？（如果稍后）您先看下我们的菜单，有需要时再招呼我3、接受点餐：您好，您是第一次光临我们会所吗？您喜欢什么口味的咖啡（蛋糕，小点）呢？（根据顾客的喜好推荐产品）。主动介绍附餐、甜品、饮料，（也可询问您有什么忌口吗？）复述点餐内容，请顾客确认。注：点餐时弯腰45°站于顾客左侧，与顾客有目光接触。建议：必需充分了解每样饮品，食物的味道，准确的描述，耐心的聆听客人的说话，建设性的推荐，必须要时常保持眼神交流，一定要记得跟客人重复点单内容，并告知请稍等，培训时间3天点单点单 69买单买单1、桌面买单走到客人身边耐心询问：a您好，请稍等，我先帮您确定金额到收银台确认客人消费金额后清楚回复客人b不好意思打扰下（您好），您总共消费XXX当客人明前确认收到现金数，如要找零钱请客人稍等c收您XXX（金额数），稍后帮您把零钱送过来跟收银台核对完金额后，将零钱待会给客人d您好，这是找您的零钱，请拿好（小心有硬币）建议：一定要清楚的跟客人，收银台核对现金跟找零买单买单70送客顾客起身准备离开时，店内员工除直接与客人沟通中的人员外，经过客人身边时轻声说：谢谢光临请慢走，欢迎下光临！并为顾客开门建议：送客的礼貌用语，微笑（温馨提示：请带好随身物品）送客顾客起身准备离开时，店内员工除71收台在客人离开餐桌后，主动拿托盘跟抹布在最短时间内进行桌面清洁，注意保持地板卫生跟椅子的摆放建议：托盘的训练收台在客人离开餐桌后，72电话1、您好，XX酒店，请问有什么可以帮助您？2、是的，好的3、请稍等4、谢谢/不客气例如找人接：您好，XX酒店，请问有什么可以帮助您？问：请问XXX在吗？接：请稍等，我帮您看一下问：好接：您好，不好意思，XXX现在不在(XXX现在不方便接电话)请问您可以留下您的联络方式，待会我帮您转告他？问：好，我的电话XXXXXX（不用了，我晚点再打）有留下联络方式的要问清楚姓氏，性别，转告内容等接：好的，再见电话1、您好，XX酒店，请问73注意事项：a通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b忌耳朵和肩膀夹住电话接听。c忌讲方言，不讲普通话。d听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，“我们这边线路不太好，听不清您的听声音,您的声音稍大一点好吗？谢谢”。不可以直接指责对方信号不好，让其换个地方打电话，不耐烦在服务中多使用，您好，请，不好意思（对不起），打扰一下，谢谢，不客气，请慢走等礼貌用语，与客人沟通时注意肢体语言不要太大建议员工转正以这八个职责的考核分数做依据，只有完整掌握服务技能，并通过审核的才有资格进入吧台学习吧台技术！注意事项：74布草管理制度目的：规范布草管理，加强成本控制一布草交换与管理收回布草：1将新领回的干净布草收回，清点数目并让洗衣人员签名2检查布草是否干净，如不干净立即退还，有破损挑出来到布草管理制度目的：规范布草管理，加强成本控制75考勤制度

１、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。

２、凡超过上班时间15分钟的，视为迟到。下班提前15分钟擅离职守的，视为早退。特殊情况的部门经理在考勤签到上签字认可。

３、迟到、早退半小时以下按照«员工手册»口头警告处理，半小时以上按照«员工手册»书面警告脱岗处理。一到两小时以上按照«员工手册»严重警告旷工一天处理。４、旷工：

①旷工范围：未经部门经理批准，无故不上班的；迟到早退超过两小时者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。

②旷工处罚标准：旷工3小时按半天计算，扣50元；旷工7小时按一天计算，扣100元，旷工2天，扣200元；旷工3天，除名。请假制度：

考勤制度

１、员工应在规定的时间内76１、病假：

①急诊请假：当天电话向当班领班请假。上班后补交正归医院单位急诊证明，填写员工请假条，由部门经理签字后，交到公司办公室备查。

②急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到人力资源部办理请假手续。填写员工请假条，报部门经理签字，交人力资源部备查。

③普通病假：提前一天填写«员工休假请假单»，部门经理签字后交人力资源部备查。

④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。

3、事假：酒店员工因私请假批准程序休息，公司视为事假。

①正常事假：员工有事，须提前一周到人力资源部填写«员工休假请假单»，经本部门经理签字，报人力资源部备查。未获批准，按旷工处罚。

１、病假：

①急诊请假：当天电话向当班领班请假。上班后补交正77③事假工资：事假一天扣除本人当日工资。

④事假时间：累计或一次因事休假超过15天的。公司有权取消其原职位劝离，终止劳动合同。2、换休、换班：

员工必须按照餐厅规定的班次时间上班，及事先安排的公休日休息。如需调班调休等需提前三上天报领班由领班统一安排。

3、补休：

员工因工停休或加班，，根据工作安排给予同等时间补休。③事假工资：事假一天扣除本人当日工资。

④事假时间：累计或一78奖励制度一、扣分制度：

1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分

2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分

3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分

4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分

5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2