员工忠诚度的培养教材

员工忠诚度的培养在服务业,没有满意的员工,就不会有满意的顾客。连锁旅店创始人

人力资源的挑战要保证公司能够提供优质、增质的服务，员工或必须具备岗位技能，或必须在聘用后接受培训；企业要对员工有吸引力，要留住员工，必须安排得多样化和让员工工有充分的责任心，同时员工所付出的努力必须得到合理的回报．饭店业人才流动的原因管理的不足企业文化管理的能力薪金与福利的问题饭店的发展远景和职业稳定性问题饭店业人才流动的原因多元化的观念为实现自身价值，谋求高就另寻发展寻求高收入为寻求一个稳定的工作而重新择业为寻求人生体验而跳槽个人其他因素建立以人为本的人力资源平台加强酒店企业文化的建设确定新的管理思想，以人为本提升管理者自身素质尊重人才、珍惜人才、人尽其才选聘合适员工，把好用人关制定合理的薪酬体系培训员工的专业技能加强员工职业生涯的规划提升饭店员工忠诚度的措施企业的共同愿景充分授权，增强员工的归属感建立与员工利益共享、风险共担的经营机制与报酬机制加强有效沟通，营造一个广泛交流的环境建立为员工提供更多的继续教育和培训机会建立员工忠诚管理的监控与核算制度和体系员工满意意度模型型企业按一一定层次次组成员员工满意意度系统统各基本本要素的的总和，，也称为为员工满满意度基基准。对工作回回报的满满意度：：物质回报报、精神神回报、、成长与与发展、、奖惩管管理对工作背背景的满满意度：：后勤保障障及支持持、工作作作息制制度、工工作配备备、工作作环境；；员工满意意度模型型对工作群群体的满满意度：：内部和谐谐度、工工作方法法和作风风、人员员素质；；对企业管管理的满满意度：：管理机机制、管管理风格格、制度度、企业业文化；；对企业经经营的满满意度：：产品质质量、社社会形象象、发展展远景。。员工满意意度模型型对企业管管理的满满意度管理机制制、管理理风格、、制度、、企业文文化；对企业经经营的满满意度产品质量量、社会会形象、、发展远远景。对工作背背景的满满意程度度(1)工作空间间质量对工作场场所的物物理条件件、企业业所处地地区环境境的满意意程度；；工作作息息制度合理的上上、下班班时间、、加班制制度等；；对工作背背景的满满意程度度(2)工作配备备齐全度度工作必需需的条件件、设备备及其它它资源是是否配备备齐全、、够用；；福利待遇遇满意度度对福利、、医疗和和保险、、假期、、休假的的满意程程度。对工作群群体的满满意程度度(3)合作和谐谐度上级的信信任、支支持、指指导，同同事的相相互了解解和理解解，以及及下属领领会意图图、完成成任务情情况；信息开放放度信息渠道道畅通，，信息的的传播准准确高效效等。对企业的的满意程程度企业了解解度对企业的的历史、、企业文文化、战战略政策策的理解解和认同同程度；；组织参与与感意见和建建议得到到重视，，参加决决策等。。工作满意意的双因因理论保健因素素员工工作作环境和和工作关关系方面面的外在在因素，，如工资资、报酬酬、工作作条件、、人际关关系、政政策、制制度、督督导、管管理等激励因素素工作本身身和工作作内容方方面的内内在因素素，如工工作成就就、被重重视和赏赏识、责责任和前前途、富富有挑战战性的工工作内容容等饭店员工工工作满满意级度度在明确员员工工作作满意度度指标内内容的基基础上，，应进一一步建立立员工工工作满意意级度指指标，以以明确员员工对工工作的满满意程度度满意级度度一般可可分成七七级或五五级指标标，表明明员工对对各级度度的不同同情绪反反应和行行为．员工工作作满意级级度员工工作作满意级级度影响饭店店员工工工作满意意程度的的主要因因素员工对本本职工作作的满意意程度员工对饭饭店工资资、福利利的满意意程度员工对培培训和晋晋升的满满意程度度员工对饭饭店管理理人员的的满意程程度员工对同同事之间间相处的的满意程程度将员工的的利益融融入饭店店的相关关政策稳定的就就业和工工作环境境公平的工工资和福福利待遇遇成长和发发展的机机会良好的工工作条件件受到重视视和赏识识合理的人人事政策策发表意见见和参与与民主管管理的机机会精神追求求和自我我实现等等……员工活动动酒店深信信员工有有休闲活活动能确确保员工工的身心心健康及及工作愉愉快酒店人力力资源部部和工会会将组织织各类文文体活动动，如员员工旅游游、生日日会、体体育比赛赛、文艺艺讲座、、合唱团团、员工工周年晚晚会等员工奖励励酒店之星星依据以以下五个个主要得得分机会会进行评评选客人的表表扬值班经理理的表扬扬杰出的个个人表现现良好的员员工建议议其他酒店店管理层层所设立立的标准准以上得分分机会的的认定须须由部门门主管或或员工本本人向人人力资源源部提交交有关申申请表格格来认定定加强饭店店文化建建设，增增强企业业凝聚力力对本职工工作的满满足感（（智力／／长处／／兴趣／／特殊才才能）饭店员工工是饭店店的主人人优秀管理理者同事间人人际关系系的和谐谐良好的意意见沟通通员工沟通通员工布告告栏员工活动动客人意见见酒店通知知酒店消息息个人资料料有变化报报人力资资源部新闻网每周互联联网／电电视形式式出版员员工新闻闻周报提高员工工工作满满意度的的途径富有挑战战性的工工作与业绩挂挂钩并随随市埸调调整薪酬酬可信赖的的领导灵活性和和信任感感培训和职职业发展展机会沟通愉快的工工作环境境灵活的福福利计划划实现开放放式沟通通绩效评估估19,2010绩效考核核的概念念1绩绩效考核核已经成成为企业业中备受受重视的的环节．．所谓绩效效考核就就是对““绩”，，“效””的考评评，“绩绩”就是是员工业业绩，即即员工的的工作及及其结果果，“效效”是指指企业组组织效益益，包括括经营利利润，战战略目标标的实现现等绩效的定定义指被考评评者经过过考评的的工作行行为、表表现及其其结果。。对组织而而言，是是任务在在数量、、质量及及其效率率等方面面完成的的情况对职工而而言，是是上级和和同事对对自己工工作状况况的评价价绩效评估估的目的的绩效评估估的目的的判断型考考评发展型考考评从企业来来讲，首首先要确确定为什什么开展展绩效评评估？（1）增增进甄选选标准的的有效性性（2）绩绩效控制制的工具具（3）薪薪酬管理理的工具具（4）职职业生涯涯管理的的依据（5）培培训开发发的信息息来源（6）工工作反馈馈的途径径（7）人人力资源源规划信信息（8）企企业管理理的策略略绩效评估估的作用用判断型考考评测量、比比较，判判断是否否符合目目标要求求，作为为奖励、、惩罚的的依据。。判断型考考评的特特点：重视过去去业绩的的评估，，忽视未未来业绩绩的引导导；作为兑现现奖罚的的“测量量手段””和依据据，而不不是帮助助员工改改进业绩绩的“管管理手段段”和信信息基础础；以个人业业绩评估估为主，，忽视从从集体、、团队、、伙伴业业绩的角角度考评评发展型考考评找出工作作中存在在的问题题、不足足，获得得提高工工作业绩绩的建议议，帮助助员工业业绩提高高和个人人发展。。发展型考考评的特特点：重视未来来业绩的的引导，，分析影影响过去去业绩的的原因；；评估的结结果对于于员工个个人和管管理者并并不重要要（不直直接作为为奖励惩惩罚的依依据），，评估过过程所引引起的效效应最为为重要；；通过考评评，倡导导企业文文化、精精神、团团队工作作和组织织学习，，促进员员工个人人的成长长与发展展。绩效考核核的体系系1建立立考评组组织机构构2设定定考评标标准和方方法3安排排考评时时间4应用用考评结结果5规划划考评的的工作流流程6制定定考评的的制度（（保密、、法律、、培训、、….））开发自己己的绩效效评估系系统为系统获获取支持持当开发该该系统时时，获得得上级管管理机构构的支持持，并寻寻求雇员员投入开发评定定工具工具选择择取决于于实用性性、成本本和被评评价工作作的性质质选择评定定者选择主管管、同事事和自己己确定何时时进行评评估通常是一一年一次次。确保保有文件件记录包含保证证措施以以确保公公平性应该包含含有上级级管理机机构评审审和一个个上诉系系统绩效评估估工作中中遇到的的常见问问题？哪些指标标，数量量型、质质量型标准是什什么？指标之间间的权重重？比如如，迟到到与旷工工注重成果果还是过过程？短期还是是长期？？个人还是是集体？？绩效考评评的层次次和类型型高层管理理：：管管理理专专业技技术术中层指导导监督：：现现场管理理现现场专专业现现场技术术事事务基层操作作：：操操作作辅辅助助事事务务绩效评价价的内容容品质基础础型内容容——服服务性性、领导导性工作作反映：忠忠诚、可可靠、主主动、创创造性、、自信心心、协作作精神特点：主主观、不不具体、、不明确确、不易易公正，，与行为为、结果果无关行为基础础型内容容——程程序性性重复工工作反映：工工作行为为情况，，可以划划分为等等级特点：客客观，可可操作性性强效果基础础型内容容——自自主性性复杂工工作反映：重重在结果果，而不不是行为为特点：短短期、表表面、靠靠操作性性强影响业绩绩的因素素有几种意意见：组组织因素素、工作作因素、、个人因因素个人业绩绩先天才能能才能兴趣个性生理努力程度度受到激励励职业道德德工作设计计出勤获得支持持培训装备已经预期期合作伙伴伴考评的效效度和信信度1考评评的效度度和信度度效度：真真实反映映实际情情况信度：不不同时间间、不同同考评者者得出结结论一致致主观和客客观的两两类考评评方法客观的考考评和主主观的考考评前者以实实际可以以测量、、统计的的指标，，作为依依据——比比如，生生产指标标、工作作指标后者由考考评者主主观判断断——绝绝对考核核法：以以某一标标准为依依据——相相对考核核法：以以比较者者相互比比较绩效评价价常用的的方法传统的品品质考评评目标管理理考评分级、排排序考核清单单测度评价价（量表表考绩法法）关键事件件法品语法行为锚定定法考评工具具选择的的原则：：实用性性、引导导性、合合法性、、经济性性考评的过过程考评过程程，是一一个目标标设定、、事实记记录、评评估的过过程。考评的基基础：支支持、信信息、方方法设定目标标建立期望望检查完成成情况评价业绩绩反馈讨论论绩效评价价的实施施1考评评者直接上级级考评同事考评评自我考评评直接下属属考评外界考评评小组考评评360反反馈考评评顾客考评评2考评评的时间间3影响响考评的的因素4考评评的反馈馈360度度绩效考考核法又称全方方位绩效效考核法法或多源源绩效考考核法，，是指