员工关系管理-企业培训课件

《员工关系管理》序：“以人为本”是人力资源工作谈得最多做得最少的课题，如何以人为本许多企业知言而不知行，纸上谈兵以人为本就是要懂得“员工关系管理”即只有企业对人加以重视，并注重其过程管理。才能真正发挥“人是第一资源”的功效。人力资源部门经历了从“人事（人治）到人力资源（法治）的管理时期，进入市场经济后，人力资源管理又因受到市场营销等诸多因素的影响发生了很大的变化，仅靠笼统的”选用育留“方法已无法获得人力资源管理的竞争优势，应注重细化管理，而在各细化环节中，员工关系管理（EmployeeRelationshipManagement，ERM）无疑是最重要的一环ERM也经历了类似人力资源管理的转变过程，它由起初的”劳资（行政）关系转化成现在的“员工（服务）关系，人力资源工作者该改”权威管理“为服务从政”。第一讲员工关系管理包含的要素及发展情况第二讲员工关系管理的相关职能（一）——基本管理

第一讲员工关系管理包含的要素

及发展情况现代人力资源管理的发展状况员工关系管理的定义及目的员工关系管理包含的要素员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位员工关系管理负责人的关键技能训练方法员工关系管理中的角色分工第一节现代人力资源管理的发展状况；

企业50-60年代以资金为重，70年代注重技术开发；（以物为本）80年代注重业务战略，组织业务流程；90年代注重信息技术；（以财为本，资本运营）2000年开始注重人力资源。（以人为本）.组织健不健康，人事管理都是冰山下的一角，越相近的竞争对手间冰山上的一角都相似。第二节员工关系管理的定义及主要目的公司招到一个人，把他放到合适的位置上，有一个好的管理者员工会投入很多热情,给公司拉到客户，公司利润就会上升，ERM是企业通过与员工富有意义的交流沟通，使企业理解并影响员工行为，最终实现提高员工满意率、忠诚度、人才稳定率等目的。客观的说员工关系管理以满足员工和企业双方的需求，提高企业生产力，提升员工工作质量，并使劳资双方彼此取得经济效益为目的的一种管理过程。成功企业的共同特点；共同的目标价值观。员工之间相互合作适宜的领导方式和辅导。内部交流机制好，有公开讨论的气氛。清晰的沟通。解决冲突恰如其分的方式。每个成员都作为有价值的人员被接受（问题员工）理解个体需求和爱好（个性化管理）．对努力及其成果有平等奖励（奖惩制度）

企业成功要素金字塔明确的发展战略；健全的管理体系，适用于企业的管理机制；建立健全有效的企业文化。；系统的人才吸引稳定计划，针对部门个体发展方案；独特有效的激励措施第三节员员工工关系管管理包含含的要素素劳动关系系管理（（签合同同，劳动动纠纷））法律律问问题题及及投投诉诉心理理咨咨询询及及服服务务员工工冲冲突突管管理理沟沟通通管管理理信信息息管管理理。。奖惩惩纪纪律律处处分分管管理理辞退退裁裁员员合合并并收收购购员工工晋晋升升轮轮换换岗岗位位。。工作扩扩大化化，丰丰富化化管理理。第四节节员员工工关系系管理理职能能在人人力资资源部部和公公司的的定位位大公司司公司司总部部人力力资源源部单单独有有一个个人负负责企企业文文化和和员工工关系系管理理，小小的公公司是是由行行政部部管吗吗？不不是，，一个个管人人，一一个管管事，，应由由最高高管理理层管管第五节节员员工关关系管管理负负责人人的关关键键技能能训练练方法法HR的的职能能：战略伙伙伴，，变革革先锋锋，基基础管管理，，员工工的主主心骨骨。这这几个个哪个个难？？员工关关系管管理人人员工工作：：1.劳劳动关关系管管理（（合同同。暂暂住证证。。。。））；2.组组织员员工活活动；；建立立推广广企业业文化化；3.加加强保保证内内外沟沟通渠渠道畅畅通；；4.及及时处处理员员工申申诉；；5.最最大程程度解解决员员工关关心的的问题题；6提供供有关关公司司福利利法律律心理理等方方面的的咨询询服务务。7.及及时处处理各各种意意外事事件；；8.激激励惩惩罚；；9.所所有离离职手手续，，离职职面谈谈。10.员工工关系系培训训，热热点问问题调调研。。11.公司司内部部活动动调研研及员员工满满意度度活动动组织织。12.员工工关系系诊断断和企企业管管理审审计。。HR个个人品品质要要求：：精通业业务，，（人人力资资源战战略）），，懂懂得公公司的的变革革重组组流程程，个人品品质（（诚信信，远远见，，公正正，热热忱，，敏锐锐，乐乐观，，保密密）第六节节员员工关关系管管理中中的角角色分分工CEO（首首席执执行官官）CFO（（首席席财务务长官官）CTO（（首席席技术术长官官）CIO（（首席席信息息官））CPO首席席人力力资源源长官官部门经经理职职责：：1.营营造相相互尊尊重信信任的的气氛氛，维维持健健康劳劳动关关系。。2.坚坚持贯贯彻劳劳动合合同中中各项项条款款。3.跟跟人力力资源源部门门一起起参与与劳资资谈判判。4.保保证员员工与与经理理之间间沟通通渠道道畅通通，使使员工工了解解公司司大事事。人力资资源部部职责责：1.分分析导导致员员工不不满的的深层层原因因，2.对对一线线经理理进行行培训训。帮帮助了了解和和理解解劳动动合同同条款款及法法规方方面易易犯错错误。。3.处处理投投诉，，签劳劳动合合同等等。4.向一线线经理介绍绍沟通技巧巧，促进上上下沟通。。第二讲员员工关关系管理相相关职能（（一）———基本管理理劳动关系管管理法律问题及及投诉员工活动和和协调，员员工信息管管理第一节劳劳动动关系管理理劳动者和所所在单位在在劳动过程程中中发生生的关系（（企业所有有者，经营营者。普通通职工，工工会在生产产经营中责责、权、利利之间的关关系）包括括所有者和和全体员工工的关系；；经营管理理者和普通通职工的关关系；经营营管理者和和工人组织织的关系（（工会）；；工会与职职工关系。。劳动关系三三要素：内容：主客客体双方依依法享有的的权利承担担的义务；；主体：劳动动关系参与与者（劳动动者工会组组织）客体：劳动动关系包含含的内容（（规定的时时间，纪律律，报酬等等）劳动关系趋趋势劳动关系趋趋势：（基基本保障→→心理契约约）我国劳动争争议的特点点：国企少少于私企，，经济发达达地区高于于落后地区区；保护弱弱者个人胜胜算教大劳动关系最最难做的：：家族制，，民营企业业，（由小小到大发展展起来的））合资企业业（中西文文化冲突））劳动关系处处理“热炉炉原则”发发现问题及及时解决第二节．法法律律问题及投投诉负责员工关关系的人：：1.熟悉悉各项法律律制度2.处理员工工个人问题题（家庭暴暴力等）3.员工违违法，协助助公安调查查4.意外外事故处理理的能力5.为员工工提供各种种法律文件件（结婚买买房开介绍绍信）案例1.前前台→新工工作→提前前30天提提出→30天内了解解新公司也也要继续做做好手头工工作→新人人来时工作作交接（传传帮带）→→效果积极极人力资源源部也会积积极配合，，反之消极极对待，公公司不放人人引起争端端。案例2.一一IT企业业进行一项项目。为期期两年半。。由一博士士负责，另另一猎头公公司高薪来来挖人，公公司找不到到合适的人人接替，项项目慢下来来了。注重重劳动合同同的实效性性，招聘时时要有后备备人选接替替。（你们们都是公司司的储备人人才）员工投诉一般层级投投诉（由低低到高），，高层不了了解情况，，员工问题题不能解决决，最后消消极怠工，，建议往外外部投诉→→人力资源源部，以第第三者角度度看待。第三讲员员工关系管管理的相关关职能（二二）——沟沟通与承诺诺管理员工内部沟沟通管理员工参与式式管理第一节内内部部沟通管理理：关于沟通有有很多说法法，一个浅浅显的说法法——孩子子说老师在在幼儿园挖挖沟，家长长在家里挖挖，有一天天沟挖通了了手握住了了，这就叫叫沟通。员员工与老板板，上下级级相关职能能部门达成成一致。“喜欢重要要还是在意意重要”？？沟通的漏斗斗你心里想的的100%嘴上说的80%别人听到的的60%别人听懂的的40%别人行动20%高效沟通的的七个“C”：有七七个以“C”打头的的字1.complete（完整整）2.concise（简明明扼要））keepitshortandsimple英文文kiss有亲吻的的意思，它它同样是沟沟通的原则则considerate（（体贴）把把你的脚放放到别人鞋鞋里4.concrete言言之有物，，对事不对对人5.clarity清清晰，你以以为别人能能懂，其实实不一定，，如尽快答答复，要多多长时间（（老板想想一个月内内，员工想想一天之内内）6.courtesy沟沟通有礼貌貌（我们们和亲人很很随便，但但在工作中中不行，某某种程度上上说老板与与员工是相相互服务的的关系，也也像在演戏戏，有特定定的角色））7.correct正确的的信息传达达给员工内部部沟沟通通案案例例内部部沟沟通通案案例例：：摩摩托托罗罗拉拉的的胸胸牌牌，，正正面面是是公公司司重重要要部部门门负负责责人人的的联联系系方方式式，，反反面面有有一一系系列列的的问问题题：：如如你你对对公公司司热热爱爱/满满意意吗吗？？公公司司的的总总体体目目标标你你清清楚楚吗吗？？你你对对上上个个月月绩绩效效满满意意吗吗？？你你对对领领导导及及个个人人职职业业生生涯涯发发展展满满意意吗吗？？七七天天内内你你的的主主管管表表扬扬过过你你吗吗？？，，双双方方相相互互督督促促，，如如员员工工不不满满意意公公司司，，管管理理层层该该反反省省，，人人资资部部可可以以拉拉出出去去拓拓展展一一下下，，增增加加团团队队凝凝聚聚力力。。如如果果没没表表扬扬过过员员工工，，应应适适时时正正激激励励。。1.及及时公公布公公司政政策，，通知知2.公公司内内部网网管理理（谁谁接单单了，，谁受受客户户表扬扬了））3.适适时举举办公公司公公开大大会（（公布布销售售情况况，提提高士士气））4.办办好内内部期期刊（（写些些普通通员工工的成成长奋奋斗经经历））5.加加强与与员工工家属属的联联系（（家属属开放放日，，让其其看看看公司司的工工作环环境等等）创意沟沟通第二节节员员工参参与式式管理理1.公公司定定目标标时最最好能能把老老员工工请来来组成成一组组，听听听他他们的的意见见。2.设设立员员工意意见信信箱3.请请员工工参加加质量量控制制小组组4.组组成员员工俱俱乐部部第四讲讲员员工工关系系管理理的相相关职职能（（三））———纪律律及冲冲突管管理1.员工纪纪律管管理：：2.员员工工冲突突管理理第一节节员工工纪律律管理理：处分前前员工工要有有知情情权（（如9点开开会晚晚了，，应事事先知知道））处分是是要排排除不不可控控制因因素（（手机机铃响响他人人发来来，不不可静静音））纪律处处分程程序：：1.设设定公公司目目标2.建建立规规章制制度（（手册册）3.向向员工工说明明规章章制度度。4.观观察员员工表表现并并反馈馈提醒醒。5.比比较员员工表表现和和制度度差多多了再再处罚罚。6.处处分完完再返返回教教育。。纪律处处分方方式：：1.及及时提提醒，，不能能在绩绩效考考核时时再说说。2.循循序渐渐进，，让员员工意意识到到自己己所犯犯错误误（这这是不不恰当当行为为吗，，该受受处分分吗？？是否否比口口头/书面面/停停职警警告更更严重重呢。。3.建立立惩罚罚纪律律处分分记录录。个别中中层领领导很很怕给给员工工处分分面对对面谈谈话，，往往往把责责任推推给别别人（（别怪怪我啊啊，我我也不不想的的。。。。））会让让员工工更加加反感感。第二节员员工工冲突管管理：范例：一一男员工工很不好好意思想想从女经经理那借借一万元元钱付房房子首付付，经理理已想好好解决方方案，可可以从他他的工资资中扣除除，只是是没说出出来，无无意中““哦”了了一声，，让男员员工感觉觉自尊心心受挫。。双方不愉愉快产生生冲突。。（有冲冲突，收收入地位位上的差差异，文文化家庭庭背景受受教育程程度差异异，沟通通漏斗））范例2.公司几几名骨干干员工代代表煽动动员工罢罢工，要要涨工资资，不能能满足，，双方起起冲突。。（提高待待遇的几几个条件件：硬件件有所提提高，取取得新文文凭，新新职称：：工作中中有突出出贡献：：物价上上涨，员员工工资资不能达达到社会会平均消消费水准准等）冲突的五五种方式式（及处处理方式式）：1.暴力力冲突点点火就着着2.回避避型3.协作作型4.适应应型，降降低自己己迁就别别人5.妥协协型。处理冲突突的方式式：1.职权控控制法2.对抗抗性方法法（充分分暴露问问题）3.第三三方隔离离经理作为为冲突调调停者的的几种失失败：情景剧———两名名业务员员为谁拉拉的客户户吵不停停，一个个说自己己辛苦了了几个月月签下的的客户被被抢跑了了；一个个说自己己半年前前就和这这客户有有联系了了，去找找经理评评理，经经理听完完面无表表情说““说完了了，就这这点鸡毛毛蒜皮的的事也值值得来找找我，想想当年我我当业务务员的时时候。。。。。分析：1.听完完双方的的陈述没没词了，，员工会会觉得你你没威信信。2.向二者者之一表表示赞同同，或双双方各打打50大大板会引引起双方方攻击你你。3.声音大大，关起起门私人人说4.阻止双双方宣泄泄，建议议让其随随意发泄泄，等冷冷静后再再谈。5.缩小小问题严严重性（（员工相相信你再再小的问问题都是是大事））6.转转换话题题谈自己己的事，，不能解解决问题题。第五讲员员工关系管管理的相关关职能（四四）——解解聘及辅导导管理怎么辞退员员工裁员减员合合并及收购购。心理咨询服服务第一节如如何何辞退员工工。不管什么原原因，例如如企业要大大规模裁员员，也可能能是工作中中表现不佳佳的员工。。一．辞退员员工程序：：1.行动动之前进行行正式沟通通（给员工工心理准备备有过错要要先警告））2.要有正正式的文件件通牒3.准备书书面的离职职核对单（（到哪里办办具体手续续）4.及时更更换公司密密码锁，员员工钥匙。。5.考虑被被辞退员工工的反应（（尤其绩效效不好）6.想好怎怎么向部门门其他员工工交代（非非正式会议议）辞退面试第第一步计划划（前一天天作好）提前半小时时通知，保保证员工守守约前来。。.避免在在节假日对对员工重要要的节日辞辞退员工，，会消极怠怠工；.使使用自然的的场所，尽尽量不用经经理办公室室（心理障障碍）；事事先准备好好员工协议议，人事档档案和其他他一切必备备文件；.留一段时时间给员工工平复一下下情绪；预预防紧急情情况发生。。第二步.切切入正题：：描述情景景，为什么么让员工离离开，切记记攻击员工工人格，重重点强调事事实不可更更改，谈判判过程短而而又短。第三步倾倾听第四步.沟沟通工资结结算福利等等问题。第五步.离离职面试：：员工会真真诚相告，，指出企业业存在的问问题。员工辞退时时的几种反反应。1.敌意生生气失望。。（同理心心换位思考考）2.防卫性性强，讨价价还价。3.正式程程序化，压压抑情感，，表面表示示理解，实实很危险。。4.坚韧克克己，知道道不可挽回回。5.感情发发泄女员工工哭哭啼啼啼。第二节裁员员，减员，，合并及收收购LAYOFFS裁员员→临时性性裁员。放放出去一段段时间再招招回，应对对方法（一一段时间员员工自动减减薪，无薪薪休假几个个月；可招招临时工不不记公司预预算）减员，先计计划再宣布布，帮助其其上岗跟踪踪。如何安安抚留下来来的人。并购，很多多都不成功功，管理角角色不好区区分，如何何收买被并并购人员的的心。第六讲员员工关关系管理相相关职能（（五）———核心员工工管理1.如何留住关关键员工2提高员工工满意度的的十个“C“3奖励制度度4部门经理理实用留人人方法第一节…留留住关关键员工1.员工要要离职首先先要进行离离职面试（（留住关键键员工，2/8法则则，企业80%的业业绩往往由由20%的的员工所创创造）.重重视每一项项离职辞职职事件，询询问离职原原因是老板板的管理风风格，还是是福利待遇遇。2.看这些些原因公司司中是否存存在，有一一定要采取取措施，避避免同样人人才流失。。3.避免政政策一视同同仁，奖少少数，激励励多数，鞭鞭打快牛。。第二节.提提高员工满满意度的十十个C1.control控制自自己的能力力2.commitment承承诺（（工作前景景方向）3.challenge有有挑战的的工作4.collaboration合合作团队协协作5.cummunicatian沟沟通6.culture文文化（和谐谐开放的企企业文化））7.compersation薪薪酬福利8.concermfordueprocess领领导风风格9.computer公公司是否否提供便捷捷的工具10.competence有无培训训发展第三节奖奖励励管理：心理感觉被被重视，舒舒服，其他他如工资低低点都可不不计，经营营管理人员员技能差些些也可以不不计较，员员工关系管管理健康，，硬件流程程稍差点员员工不会注注意，心理理学中称之之为“晕轮轮效应“，，某一点特特别亮，其其他方面就就会被盖住住。奖惩像天平平，员工会会看到公司司只奖不惩惩，一条腿腿走路。奖奖励员工时时考虑员工工心理想要要什么，对对症下药。。精神奖励励，多夸奖奖别人。微软事例：：拿走20名最优秀秀的员工，，公司就会会平庸无奇奇，留驻核核心员工的的意义。第四节．部部门经理实实用留人方方法赫茨伯格的的双因素理理论，钱是是最留不住住人的，钱钱是保健因因子，工作作影响力胜胜任力成就就感能自己己做主的权权利，内部部沟通我能能参与的权权利是激励励因子，工工作事业留留人。方法：1.内部晋升升2.岗位轮轮换3.工作扩扩大化（年年轻人受用用）4.工作丰丰富化（授授权多做些些事）第七讲员员工关系系管理的评评估审核及及员工满意意度调查进行员工满满意度调查查的五个目目的员工满意度度调查十步步曲员工关系管管理评估及及审核第一节进进行员工工满意度调调查的五个个目的诊断公司出出现什么问问题找出本阶段段出现的主主要问题的的原因评估组织变变化和企业业政策对员员工的影响响促进公司和和员工的沟沟通交流培养员工对对企业认同同感，归属属感，增强强员工对企企业向心力力。第二节员员工满意度度调查十部部曲：取得高层管管理者的支支持计划实施时时间等细节节制定调查方方案HR与管理理人员同时时与员工沟沟通（BUYIN买帐）填表，收集集调查资料料分析出报告告分析调查结结果HR及管理理者开大会会公开调查查结果共同制定行行动计划，，改进方式式跟踪结果，，执行力（（一个个中心：以以员工为中中心，两个个基本点，，一头一尾尾）应注意的事事项及行动动步骤第一部分：：管理层担心心：1.员工期期望过高，，2.员工不不诚实填写写3.出现意意外结果4.中层经经理为得高高分给员工工加压。解决方式：：事先沟通通，不以增增加福利为为目的，为为员工保密密，出现意意外结果最最好第二部分：：时间调查（（年底不宜宜做，快放放假时快要要评奖金时时；公司变变革人员重重组时不宜宜做）第三部分：：制定调查方方案（指南南，怎么填填写，写明明调查方法法抽样还是是问卷，策策划案写清清楚）第四部分：：忌写个通知知，人力资资源部员工工满意度调调查，建议议改个名称称，如“倾倾听你的心心声）第五部分：：收集调查资资料的方法法：1.书书面填写2.访谈（（注意场地地安排，面面试者应有有专门素质质，保持中中立）。3.抽样调调查。满意度调查查内容排序序：1.员员工的基本本情况2.工作满意意度3.对对培训和发发展满不满满意？4.对你的团团队部门是是否满意？？5.工作作条件是否否满意（后后勤的）6.公司产产品质量是是否满意7.管理层层的支持8.薪酬与与福利9.其他建议议（由个人人填写）第六部分：：分析出报告告（注意新新工满意度度是多少，，老员工是是多少，往往往老员工工的最有价价值）第七部分：：HR及管理理者开大会会公开调查查结果（先先跟总经理理沟通再开开部门经理理大会；事先定好要要问的关键键问题，哪哪个部门有有问题多久久了；跟员员工沟通-出结果时时间不宜过过长，员工工填完表都都在关注，，报告汇总总包括企业业的长处和和短处，可可用邮件或或内部刊物物说明，同同时沟通长长短处，对对事不对人人，目的是是解决问题题。）第八八部部分分：：共同同制制定定计计划划改改进进方方式式（（国国外外开开会会经经理理喜喜欢欢说说问问题题出出现现了了希希望望各各部部门门针针对对自自己己，，献献计计献献策策，，国国内内经经理理喜喜欢欢说说有有问问题题到到底底是是哪哪个个部部门门责责任任？？结结果果大大家家相相互互往往外外推推卸卸责责任任，，问问题题得得不不到到解解决决；；可可让让员员工工想想办办法法共共同同制制定定改改革革计计划划））第九部分分：跟踪改革革后的成成效，定定期下去去沟通。。月度会会议内部部刊物刊刊登结果果第三节员员工关系系管理评评估及审审核课程总结结人力资源源部门的的责任就就是有效效建立员员工关系系，让每每一位在在职的员员工感受受到企业业对他们们的重视视，是他他们自愿愿为企业业出力，，在企业业里过的的舒适开开心的同同时愿意意将自己己所学主主动奉贤贤到企业业建设和和发展上上来。博商管理理科学研研究院简介博商管理理科学研研究院(BosumInstituteofManagementScience)成成立于2006年，是是我国专专门从事事管理科科学研究究、理论论转化及及咨询辅辅导的综综合性研研发教育育机构。。研究院院整合国国内外一一流院校校的学科科优势、、人才资资源，为为企业提提供综合合性的总总裁教育育、管理理层训练练、企业业咨询和和投融资资服务，，为企业业尤其是是成长型型企业提提供综合合管理服服务的平平台。博商管理理科学研研究院立立足珠三三角，服服务于长长三角、