餐厅服务人员礼仪训练课件

时间反复无常，鼓着翅膀飞逝餐厅服务人员礼仪训练餐厅服务人员礼仪训练时间反复无常，鼓着翅膀飞逝餐厅服务人员礼仪训练举止优雅用心服务餐厅服务人员礼仪训练包课程目录第一章:培训理念理念决定行为什么是理念理念的特征服务人员应树立的理念四、服务的基本概念第二章:服务技能训练服务技巧服务礼仪礼貌服务三要素礼貌服务的主要内容礼貌服务的基本要求四、顾客基本需求的心理分析五、顾客投诉问题的处理规范问题教学是教师在课堂上学生真实动态生成和活动的过程中，激发儿童潜在的问题意识与批判精神，以问题教学的方式，促成三维目标落实的重要方法。引导小学生在社会生活、书籍中找问题，在课堂上积极提问题，解决问题，激发他们立足问题，科学地探究、学习、实践。在课堂教学中，为了将问题教学落到实处，应做到以下几点。一、创设情境，激发问题意识1、创设情境，激发动机。营造良好氛围的目的是凸现学生已有认知水平和情感状态，探究课文所揭示的深刻道理、语言现象及情感之间的差距与矛盾，以促使学生产生疑惑，提出问题，激活学生探究问题的动机和兴趣。学生提出问题和探究问题的动机是引导学生进行自主学习活动的驱动力。2、营造氛围，激起“想问”。在学习《景阳冈》一课时，学生对打虎英雄武松崇拜的五体投地，教学时应抓住学生的这一心理引导他们讨论课文是如何描写武松的，学生积极发表各自的见解的同时，有一些学生质问武松是打虎的英雄，为什么前文要那么详细地描写他的喝酒？这样，学生自主探究问题的意识和兴趣得到了激发，从而就自然产生了有一定深度的问题。二、发现问题，学会梳理问题学起于思，思源于疑。鼓励学生主动发现问题，提出问题，自觉地在学中问，在问中学，课堂上向老师和学生质疑。在教《故乡的杨梅》的阅读课文时，立足中心句确立问题解决的次序。1、让学生找出中心句——我爱故乡的杨梅；然后抓住这句话引导学生质疑，确立研读思路。2、渗透研读的方法，引导学生根据问题阅读文本、体验、感悟语言材料，实践“有感情朗读”、“带问题默读”等方法，从而引导学生按照一定顺序，从不同方面去感知、研究，然后再利用集体资源解决过程中产生的问题，以及原来留下的问题。这样，不但提高了学生的问题利用能力，还渗透一些写作技巧，发展了学生的问题解决策略。三、合作探究，注重交流问题1、质疑问难，突出主题。、质疑问难是突出学生主体地位的重要表现。学生在自学探究中不理解或解决不了的问题，要引导学生整理搜集，建立“小问题库”，以“学生姓名命名“小问题库”。在课堂教学中建立“问题咨询站”解决。2、合理安排，解决问题。为了避免问题咨询占用大量课堂教学时间，避免学生题太多简单的、没有针对性的问题，也为了消除有些学生担心不能把问题表达清楚，不敢质疑的心理障碍，充分发挥小组内质疑，再按小组简要表达合作学习后无法解决的问题，提炼教学的核心问题，最后提交“问题咨询站”解决。四、展示个性，凸现探究过程1、发表见解，发挥个性创造。在学生充分发表对问题的见解以及展示问题的解决过程中，教师要尊重学生的个性创造。由于学生个体对象不同，往往相同的问题从不同角度得到不同的结论，这都是学生思考的结果，都应尊重。2、理解辩论，萌生新问题。也许学生在不同的理解与辩论中，出现的问题可能使教师难以作出判断。但教学的目的不仅仅是为了解决某一问题，更重要的是让学生在解决旧问题的基础上萌生新的问题，并因此产生更高层次的学习热情。五、正视差异，加强问题评价在教学评价上，正视学生的个性差异，要采用多种评价方式，即自我评价、互相评价和教师评价等。在评价中，对不同性格、不同程度的学生要给予不同的评价。对性格比较内向、感情比较脆弱、解决问题能力较差的学生，要及时捕捉他们的闪光点，给予肯定、鼓励，让他们树立信心，看到今天比昨天好，相信明天比今天一定会更好；对进取性较弱的但又较容易满足于现状的学生在肯定成绩的同时，要多指出其存在的问题，给他们以动力，提出更高的要求。总之，我们要让学生在社会、生活、书籍中找问题，在课堂上提问并解决问题，还引导他们立足问题，科学地探究、学习、实践。“要想得到聪明的答案，就要提出聪明的问题”。质疑能力的培养不是一朝一夕的事情，在教师的引导下，日积月累，学生一定会提高质疑的能力，闪现思维的火花。一、循循善诱，激发阅读欲望兴趣是主动阅读的根本，也是阅读质量的重要保证。通过什么方式来激发学生主动阅读兴趣，已成为所有教育工作者共同课题。（一）导语激趣。在教学中，“导入语”就是学新课文的引言，不仅能够激发学生的学习热情，起到巩固“旧知”与预习“新知”的桥梁作用，还能够起到思维定向的作用。因此，精彩的导语是一堂优质课的关键。（二）古诗词陶冶。古诗词是中华民族文化的精华，也是五千年华夏文明传承的重要载体。让学生从小阅读古诗词，不但有利于发育成长，增长智力，而且还能陶冶情操，提高鉴赏力和健康的审美情趣。（三）角色激趣。如在教学《蘑菇该奖给谁》时，用讲故事的形式引入课文，再让同学们默读后汇报课文讲的是什么内容。老师问：“这篇课文中都讲的什么人、什么事？谁愿意上台朗读给同学们听？”同学们表现出前所未有的热情――同学们纷纷举起他们的小手：“我！”“我！”台下的同学们对台上读课文的同学进行了点评：兔妈妈的话要读的慢一些，小黑兔的话要读的得意些。同学们都想得到这个展示自我的好机会。二、教给学生阅读的方法“不动翰墨不念书”，不动笔的圈勾念书算不上阅读。在学习中，要根据阅读的要求，在字里行间圈点勾画，同时还要针对课本中问题进行思考，只有这样做才算得阅读，要保证阅读质量，必须教给学生阅读方法。结合小学生年龄特点及认知能力，应偏重教会同学们四个阅读方法。（一）先读懂文章。无论是读一本书，还是读一篇文章，首先要弄清楚来龙去脉和主要讲的什么内容；其次要梳理好文章的条理，弄清楚文章先说什么，后说什么。最后要弄清楚这篇文章带给你的收获，换句话说，就是这篇文章的现实意义。（二）做好笔记。阅读一篇文章，首先要通读全文，了解这篇文章大体内容；然后根据阅读提示，带着问题进行阅读，弄清楚文中的人和事，给你的阅读启示；最后写出简短的笔记。笔记包括文章重点字词、名句、收获、启示等。（三）图文结合。图文结合是同学们创造想象的最好形式。优美语言、多彩的图片，为同学们展开丰富想象提供源头。如我教《春联》时，我利用课件让学生观看春节联欢会，来自全国各地的主持人喜送春联的情景，展开想象，回忆自己家过年的情景，由此引出一幅幅内容丰富的、形式优美的春联，激发学生的阅读兴趣。（四）组织活动。爱玩是小学生的天性，老师要从儿童角度出发，将活动与阅读有机融合起来，让小学生在活动中享受到阅读的乐趣，从而激发小学生课外阅读的热情。（1）课前三分钟，轮流朗读。（2）举办朗读，讲故事比赛。这样不仅达到了训练阅读的目的，而且还培养了小学生的口语表达能力。三、重在感悟，加强训练（一）感悟文体特征，把握作者思路不同的文体，就会有不同的行文风格和模式，好文章的作者是绝不乱走的，结构就是这种思路的具体体现。阅读时，应先从整体上辨析和体味不同文体的风格和模式，明确文章为表达内容所安排的基本结构方式。只有掌控文章的布局，弄清文章的条理，包括段落与段落之间的思维关系（并列、承接、总分）和各段落之间的所处的逻辑地位（谁与谁够成合理的组合关系），才能掌控文章脉络，从而达到从整体上明白全文的目的。（二）体味文中字词句的含义弄清楚文句在文中表达意思是同学们在阅读中获取感知的最根本的要求。文句、词语在文中所表达意思是指在特殊的语言环境中的意思。表达的意思是不固定的，是暂时具有的，要根据上下文逻辑关系来决定。如果离开特殊的语言环境，其具有的意思就不存在。这就需要同学们在阅读中要强化词语敏感性的练习。四、开展形式多样阅读活动，巩固阅读成果学生阅读能力高低取决于学生是否长期坚持阅读训练。老师要有计划地按学生年龄特征，订立指导阅读的教学计划，用适当的教学方法，让学生对阅读保持长久而浓厚的兴趣，阅读由浅入深，让学生在小学阶段打下坚实的语文基础，积累丰富的词汇，掌握良好的阅读方法，形成较强的阅读能力。在小学的不同阶段，都要有选择地开展形式多样的阅读活动，来巩固阅读的成果。例如：（一）开设诗歌鉴赏。诗歌鉴赏，除了注重对字词的解释和诗句的翻译外，重点引导学生分析、体味诗人创设的艺术境界，从而提高了同学们的阅读和形象思维能力。（二）开辟美文园地。美文是由学生推荐，课代表从中精选出有一定文学品位和人文思想的文章。同学生充分利用课余时间，定期开展阅读大讨论，同学们畅所欲言，交流阅读心得、展示读书笔记。（三）展览读书笔记。鼓励同学们在阅读中多动笔墨，要做“三多”：一要多做圈注、批点；二要多做整理、归纳、摘抄；三要多做阅读反思。对阅读成果要定期展览，特别突出的学生还要给予奖励，其目的是激起大家的竞争意识，激发阅读兴趣。培养阅读能力重在培养学生勤于思考、勇于创造的能力，这不仅是语文教育的目的，也是素质教育的最终归宿。时间反复无常，鼓着翅膀飞逝餐厅服务人员礼仪训练餐厅服务人员礼1举止优雅用心服务餐厅服务人员礼仪训练包举止优雅用心服务2课程目录第一章:培训理念理念决定行为什么是理念理念的特征服务人员应树立的理念四、服务的基本概念第二章:服务技能训练服务技巧服务礼仪礼貌服务三要素礼貌服务的主要内容礼貌服务的基本要求四、顾客基本需求的心理分析五、顾客投诉问题的处理规范课程目录3培训理念1、培训是领导给员工最好的礼物2、培训是“吃饭”而不是“吃药培训理念4培训理念没有经过训练的员工是企业最大的成本没有经过训练的大脑是人生最大的消耗培训理念5理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证理念决定行为6什么是理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。什么是理念7、理念的特征、理念间接地作用于服务质量。理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的理念具有长期性和持久性理念一旦形成,在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后,行为才能改变。、理念的特征83、理念具有自觉性理念是人的一种观念和信念,具有自觉性和目的性,而不是靠规章、制度来约束的。旦树立起正确的理念,就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性,以自己的行为,创造出更大的物质成果3、理念具有自觉性9三、服务人员应树立的理念职业理念:职业生涯的规划职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能,还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起,确定自己努力的方向和目标,最终成为技术能手、技师和职业管理者,实现自己的价值。有了正确的职业理念,就会根据自己的实际情况,规划自己的职业生涯,确定目标,努力学习业务、苦练技术。三、服务人员应树立的理念102、服务理念:有的员工工作态度非常好,让干啥就干啥,可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活,心里没数”。原因在哪里?除了个人素质之外,很重要的就在于服务意识不强,没有自觉性案例:温莎公爵的涵养2、服务理念:11餐厅服务人员礼仪训练课件12餐厅服务人员礼仪训练课件13餐厅服务人员礼仪训练课件14餐厅服务人员礼仪训练课件15餐厅服务人员礼仪训练课件16餐厅服务人员礼仪训练课件17餐厅服务人员礼仪训练课件18餐厅服务人员礼仪训练课件19餐厅服务人员礼仪训练课件20餐厅服务人员礼仪训练课件21餐厅服务人员礼仪训练课件22餐厅服务人员礼仪训练课件23餐厅服务人员礼仪训练课件24餐厅服务人员礼仪训练课件25餐厅服务人员礼仪训练课件26餐厅服务人员礼仪训练课件27餐厅服务人员礼仪训练课件28餐厅服务人员礼仪训练课件29餐厅服务人员礼仪训练课件30餐厅服务人员礼仪训练课件31餐厅服务人员礼仪训练课件32餐厅服务人员礼仪训练课件33餐厅服务人员礼仪训练课件34餐厅服务人员礼仪训练课件35餐厅服务人员礼仪训练课件36餐厅服务人员礼仪训练课件37餐厅服务人员礼仪训练课件38餐厅服务人员礼仪训练课件39餐厅服务人员礼仪训练课件40餐厅服务人员礼仪训练课件41餐厅服务人员礼仪训练课件42餐厅服务人员礼仪训练课件43餐厅服务人员礼仪训练课件44餐厅服务人员礼仪训练课件45餐厅服务人员礼仪训练课件46餐厅服务人员礼仪训练课件47餐厅服务人员礼仪训练课件48餐厅服务人员礼仪训练课件49餐厅服务人员礼仪训练课件50餐厅服务人员礼仪训练课件51餐厅服务人员礼仪训练课件52餐厅服务人员礼仪训练课件53餐厅服务人员礼仪训练课件54餐厅服务人员礼仪训练课件55餐厅服务人员礼仪训练课件56餐厅服务人员礼仪训练课件57餐厅服务人员礼仪训练课件58餐厅服务人员礼仪训练课件59餐厅服务人员礼仪训练课件60餐厅服务人员礼仪训练课件61餐厅服务人员礼仪训练课件62餐厅服务人员礼仪训练课件63餐厅服务人员礼仪训练课件64餐厅服务人员礼仪训练课件65餐厅服务人员礼仪训练课件66餐厅服务人员礼仪训练课件67餐厅服务人员礼仪训练课件68餐厅服务人员礼仪训练课件69谢谢！61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈。——CocoChanel

62、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向

63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。——孔丘

64、人生就是学校。在那里，与其说好的教师是幸福，不如说好的教师是不幸。——海贝尔

65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦。——杰纳勒尔·乔治·S·巴顿谢谢！61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈。——CocoCha70时间反复无常，鼓着翅膀飞逝餐厅服务人员礼仪训练餐厅服务人员礼仪训练时间反复无常，鼓着翅膀飞逝餐厅服务人员礼仪训练举止优雅用心服务餐厅服务人员礼仪训练包课程目录第一章:培训理念理念决定行为什么是理念理念的特征服务人员应树立的理念四、服务的基本概念第二章:服务技能训练服务技巧服务礼仪礼貌服务三要素礼貌服务的主要内容礼貌服务的基本要求四、顾客基本需求的心理分析五、顾客投诉问题的处理规范问题教学是教师在课堂上学生真实动态生成和活动的过程中，激发儿童潜在的问题意识与批判精神，以问题教学的方式，促成三维目标落实的重要方法。引导小学生在社会生活、书籍中找问题，在课堂上积极提问题，解决问题，激发他们立足问题，科学地探究、学习、实践。在课堂教学中，为了将问题教学落到实处，应做到以下几点。一、创设情境，激发问题意识1、创设情境，激发动机。营造良好氛围的目的是凸现学生已有认知水平和情感状态，探究课文所揭示的深刻道理、语言现象及情感之间的差距与矛盾，以促使学生产生疑惑，提出问题，激活学生探究问题的动机和兴趣。学生提出问题和探究问题的动机是引导学生进行自主学习活动的驱动力。2、营造氛围，激起“想问”。在学习《景阳冈》一课时，学生对打虎英雄武松崇拜的五体投地，教学时应抓住学生的这一心理引导他们讨论课文是如何描写武松的，学生积极发表各自的见解的同时，有一些学生质问武松是打虎的英雄，为什么前文要那么详细地描写他的喝酒？这样，学生自主探究问题的意识和兴趣得到了激发，从而就自然产生了有一定深度的问题。二、发现问题，学会梳理问题学起于思，思源于疑。鼓励学生主动发现问题，提出问题，自觉地在学中问，在问中学，课堂上向老师和学生质疑。在教《故乡的杨梅》的阅读课文时，立足中心句确立问题解决的次序。1、让学生找出中心句——我爱故乡的杨梅；然后抓住这句话引导学生质疑，确立研读思路。2、渗透研读的方法，引导学生根据问题阅读文本、体验、感悟语言材料，实践“有感情朗读”、“带问题默读”等方法，从而引导学生按照一定顺序，从不同方面去感知、研究，然后再利用集体资源解决过程中产生的问题，以及原来留下的问题。这样，不但提高了学生的问题利用能力，还渗透一些写作技巧，发展了学生的问题解决策略。三、合作探究，注重交流问题1、质疑问难，突出主题。、质疑问难是突出学生主体地位的重要表现。学生在自学探究中不理解或解决不了的问题，要引导学生整理搜集，建立“小问题库”，以“学生姓名命名“小问题库”。在课堂教学中建立“问题咨询站”解决。2、合理安排，解决问题。为了避免问题咨询占用大量课堂教学时间，避免学生题太多简单的、没有针对性的问题，也为了消除有些学生担心不能把问题表达清楚，不敢质疑的心理障碍，充分发挥小组内质疑，再按小组简要表达合作学习后无法解决的问题，提炼教学的核心问题，最后提交“问题咨询站”解决。四、展示个性，凸现探究过程1、发表见解，发挥个性创造。在学生充分发表对问题的见解以及展示问题的解决过程中，教师要尊重学生的个性创造。由于学生个体对象不同，往往相同的问题从不同角度得到不同的结论，这都是学生思考的结果，都应尊重。2、理解辩论，萌生新问题。也许学生在不同的理解与辩论中，出现的问题可能使教师难以作出判断。但教学的目的不仅仅是为了解决某一问题，更重要的是让学生在解决旧问题的基础上萌生新的问题，并因此产生更高层次的学习热情。五、正视差异，加强问题评价在教学评价上，正视学生的个性差异，要采用多种评价方式，即自我评价、互相评价和教师评价等。在评价中，对不同性格、不同程度的学生要给予不同的评价。对性格比较内向、感情比较脆弱、解决问题能力较差的学生，要及时捕捉他们的闪光点，给予肯定、鼓励，让他们树立信心，看到今天比昨天好，相信明天比今天一定会更好；对进取性较弱的但又较容易满足于现状的学生在肯定成绩的同时，要多指出其存在的问题，给他们以动力，提出更高的要求。总之，我们要让学生在社会、生活、书籍中找问题，在课堂上提问并解决问题，还引导他们立足问题，科学地探究、学习、实践。“要想得到聪明的答案，就要提出聪明的问题”。质疑能力的培养不是一朝一夕的事情，在教师的引导下，日积月累，学生一定会提高质疑的能力，闪现思维的火花。一、循循善诱，激发阅读欲望兴趣是主动阅读的根本，也是阅读质量的重要保证。通过什么方式来激发学生主动阅读兴趣，已成为所有教育工作者共同课题。（一）导语激趣。在教学中，“导入语”就是学新课文的引言，不仅能够激发学生的学习热情，起到巩固“旧知”与预习“新知”的桥梁作用，还能够起到思维定向的作用。因此，精彩的导语是一堂优质课的关键。（二）古诗词陶冶。古诗词是中华民族文化的精华，也是五千年华夏文明传承的重要载体。让学生从小阅读古诗词，不但有利于发育成长，增长智力，而且还能陶冶情操，提高鉴赏力和健康的审美情趣。（三）角色激趣。如在教学《蘑菇该奖给谁》时，用讲故事的形式引入课文，再让同学们默读后汇报课文讲的是什么内容。老师问：“这篇课文中都讲的什么人、什么事？谁愿意上台朗读给同学们听？”同学们表现出前所未有的热情――同学们纷纷举起他们的小手：“我！”“我！”台下的同学们对台上读课文的同学进行了点评：兔妈妈的话要读的慢一些，小黑兔的话要读的得意些。同学们都想得到这个展示自我的好机会。二、教给学生阅读的方法“不动翰墨不念书”，不动笔的圈勾念书算不上阅读。在学习中，要根据阅读的要求，在字里行间圈点勾画，同时还要针对课本中问题进行思考，只有这样做才算得阅读，要保证阅读质量，必须教给学生阅读方法。结合小学生年龄特点及认知能力，应偏重教会同学们四个阅读方法。（一）先读懂文章。无论是读一本书，还是读一篇文章，首先要弄清楚来龙去脉和主要讲的什么内容；其次要梳理好文章的条理，弄清楚文章先说什么，后说什么。最后要弄清楚这篇文章带给你的收获，换句话说，就是这篇文章的现实意义。（二）做好笔记。阅读一篇文章，首先要通读全文，了解这篇文章大体内容；然后根据阅读提示，带着问题进行阅读，弄清楚文中的人和事，给你的阅读启示；最后写出简短的笔记。笔记包括文章重点字词、名句、收获、启示等。（三）图文结合。图文结合是同学们创造想象的最好形式。优美语言、多彩的图片，为同学们展开丰富想象提供源头。如我教《春联》时，我利用课件让学生观看春节联欢会，来自全国各地的主持人喜送春联的情景，展开想象，回忆自己家过年的情景，由此引出一幅幅内容丰富的、形式优美的春联，激发学生的阅读兴趣。（四）组织活动。爱玩是小学生的天性，老师要从儿童角度出发，将活动与阅读有机融合起来，让小学生在活动中享受到阅读的乐趣，从而激发小学生课外阅读的热情。（1）课前三分钟，轮流朗读。（2）举办朗读，讲故事比赛。这样不仅达到了训练阅读的目的，而且还培养了小学生的口语表达能力。三、重在感悟，加强训练（一）感悟文体特征，把握作者思路不同的文体，就会有不同的行文风格和模式，好文章的作者是绝不乱走的，结构就是这种思路的具体体现。阅读时，应先从整体上辨析和体味不同文体的风格和模式，明确文章为表达内容所安排的基本结构方式。只有掌控文章的布局，弄清文章的条理，包括段落与段落之间的思维关系（并列、承接、总分）和各段落之间的所处的逻辑地位（谁与谁够成合理的组合关系），才能掌控文章脉络，从而达到从整体上明白全文的目的。（二）体味文中字词句的含义弄清楚文句在文中表达意思是同学们在阅读中获取感知的最根本的要求。文句、词语在文中所表达意思是指在特殊的语言环境中的意思。表达的意思是不固定的，是暂时具有的，要根据上下文逻辑关系来决定。如果离开特殊的语言环境，其具有的意思就不存在。这就需要同学们在阅读中要强化词语敏感性的练习。四、开展形式多样阅读活动，巩固阅读成果学生阅读能力高低取决于学生是否长期坚持阅读训练。老师要有计划地按学生年龄特征，订立指导阅读的教学计划，用适当的教学方法，让学生对阅读保持长久而浓厚的兴趣，阅读由浅入深，让学生在小学阶段打下坚实的语文基础，积累丰富的词汇，掌握良好的阅读方法，形成较强的阅读能力。在小学的不同阶段，都要有选择地开展形式多样的阅读活动，来巩固阅读的成果。例如：（一）开设诗歌鉴赏。诗歌鉴赏，除了注重对字词的解释和诗句的翻译外，重点引导学生分析、体味诗人创设的艺术境界，从而提高了同学们的阅读和形象思维能力。（二）开辟美文园地。美文是由学生推荐，课代表从中精选出有一定文学品位和人文思想的文章。同学生充分利用课余时间，定期开展阅读大讨论，同学们畅所欲言，交流阅读心得、展示读书笔记。（三）展览读书笔记。鼓励同学们在阅读中多动笔墨，要做“三多”：一要多做圈注、批点；二要多做整理、归纳、摘抄；三要多做阅读反思。对阅读成果要定期展览，特别突出的学生还要给予奖励，其目的是激起大家的竞争意识，激发阅读兴趣。培养阅读能力重在培养学生勤于思考、勇于创造的能力，这不仅是语文教育的目的，也是素质教育的最终归宿。时间反复无常，鼓着翅膀飞逝餐厅服务人员礼仪训练餐厅服务人员礼71举止优雅用心服务餐厅服务人员礼仪训练包举止优雅用心服务72课程目录第一章:培训理念理念决定行为什么是理念理念的特征服务人员应树立的理念四、服务的基本概念第二章:服务技能训练服务技巧服务礼仪礼貌服务三要素礼貌服务的主要内容礼貌服务的基本要求四、顾客基本需求的心理分析五、顾客投诉问题的处理规范课程目录73培训理念1、培训是领导给员工最好的礼物2、培训是“吃饭”而不是“吃药培训理念74培训理念没有经过训练的员工是企业最大的成本没有经过训练的大脑是人生最大的消耗培训理念75理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证理念决定行为76什么是理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。什么是理念77、理念的特征、理念间接地作用于服务质量。理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的理念具有长期性和持久性理念一旦形成,在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后,行为才能改变。、理念的特征783、理念具有自觉性理念是人的一种观念和信念,具有自觉性和目的性,而不是靠规章、制度来约束的。旦树立起正确的理念,就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性,以自己的行为,创造出更大的物质成果3、理念具有自觉性79三、服务人员应树立的理念职业理念:职业生涯的规划职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能,还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起,确定自己努力的方向和目标,最终成为技术能手、技师和职业管理者,实现自己的价值。有了正确的职业理念,就会根据自己的实际情况,规划自己的职业生涯,确定目标,努力学习业务、苦练技术。三、服务人员应树立的理念802、服务理念:有的员工工作态度非常好,让干啥就干啥,可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活,心里没数”。原因在哪里?除了个人素质之外,很重要的就在于服务意识不强,没有自觉性案例:温莎公爵的涵养2、服务理念:81餐厅服务人员礼仪训练课件