医疗纠纷防范处理及门诊工作的法律风险防范课件

医疗纠纷防范处理及门诊工作的法律风险防范

12012年11月医疗纠纷防范处理及门诊工作的法律风险防范12012年11月当前医疗安全的现状医患沟通的重要性与必要性医患沟通的方法与艺术2当前医疗安全的现状医患沟通的重要性与必要性医患沟通的方法与艺医患心理误区

医护:恩赐心理;权威心理;偏爱心理

患者:上帝心理;自我为中心;猜疑心理3医患心理误区医护:3患者心理：对医生操守怀疑期望：个个是神医是人人具有人格尊严、灵魂高尚的人道主义者担忧：职业道德的缺乏怕受到不公正待遇怕医生以药谋私怕医术不高草菅人命4患者心理：对医生操守怀疑期望：4医生与病人的关系

医生获得了真相，失去了真诚；病人是弱者，但站在道德的制高点。5医生与病人的关系5医患纠纷产生的原因(一)医方因素⒈医务人员的沟通不好⒉医疗质量不高⒊医院管理不善⒋不良的医德医风6医患纠纷产生的原因(一)医方因素⒈医务人员的沟通不好⒉医疗质(二)患方因素⒈患者对医疗期望值过高⒉患者的要求得不到满足⒊少数患者的无理取闹7(二)患方因素⒈患者对医疗期望值过高⒉患者的要求得不到满足⒊(三)社会因素⒈全民法律意识提高⒉医疗保障制度改革不健全。⒊少数新闻媒体的不负责任炒作。⒋部分违法行医人员扰乱了医疗市场。解决重要方法：8(三)社会因素⒈全民法律意识提高⒉医疗保障制度改革不健全。⒊有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。

安慰交流沟通9有时，去治愈；9爱丁堡国际医学教育会议促进人民健康的医务工作者应是:仔细的观察者，专心的倾听者，敏锐的交谈者，有效的诊治者。医生最重要的能力是沟通交流能力10爱丁堡国际医学教育会议医生最重要的能力是沟通交流能力10为什么要进行医患沟通?重要性与必要性？11为什么要进行医患沟通?重要性与必要性？11医患沟通的重要“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。12医患沟通的重要“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“生物－心理－社会医学”模式。

医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。

人非圣贤，总会出差的时候，医生可以原谅？

一、医学模式变化的需要13现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是二、医患沟通是提高服务质量的

需要14二、医患沟通是提高服务质量的

需要14三、医患沟通是改善医患关系的需要15三、医患沟通是改善医患关系的需要15医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去……医院是一个不可能不死人的地方。”因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。

16医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展我国著名医学家张孝骞说：“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐、如临深渊、如履薄冰。”17我国著名医学家张孝骞说：“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐

2007年，据北京市医师协会统计，北京市2年来仅在71家二级以上大中型医院就发生医务人员被殴打事件502起，致伤残96人；发生严重影响医院正常工作秩序的事件1600多起。一些曾遭遇暴力侵犯的医生认为，袭医事件之所以频繁发生，主要是因为医患双方的沟通不足。四、暴力袭医何以猖獗不止？医患沟通不足是主因

182007年，据北京市医师协会统计，北京市2年

一位医生分析说，当前患者及患者家属殴打医生的原因主要有三：一是患者对医院充满过高的期望，希望医生短时间能治愈好病，再加上现有的医疗条件有时不能满足，一旦希望落空就不可避免地引发医患矛盾。二是医疗费用的增长与患者的经济承受力之间发生矛盾时，患者往往把原因归咎于医院，进一步迁怒于医生。三是现有的医学模式，患者往往处于比较被动的地位，有时与患者的认识难免发生偏差，从而造成误会。1919五、医患沟通体现以病人为中心的服务宗旨20五、医患沟通体现以病人为中心的服务宗旨20医患沟通的对象：

病人

家属

单位

费用支付者（医保）

政府21医患沟通的对象：

病人

医患沟通的内容：

病情轻重

诊断方法

治疗措施

利弊效果

费用支出

22医患沟通的内容：

病情轻重

沟通的形式：

个人与个人

个人与集体

集体与集体

集体与个人

23沟通的形式：

个人与医患沟通的方法：

口头

书面

体态

标志24医患沟通的方法：

口头

书面

体态

标志24

古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。25古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物学会换位思考：从病人的感觉上寻找自己的感觉，从病人的痛苦中体会自己的痛苦，从病人的生命里映照自己的生命！底线：把病人当人。26学会换位思考：底线：把病人当人。26

医患沟通的障碍因素患者方面⒈缺乏信息⒉理解不良(语言理解障碍)⒊尊医行为差

除沟通时间受限、环境场合不适外，主要来自医患双方，一般有以下几个方面所致：27医患沟通的障碍因素患者方面⒈缺乏信息⒉理解不良(语言理解医务人员方面⒈同情心不够⒉信息不足⒊作风不严谨，过于随意28医务人员方面⒈同情心不够⒉信息不足⒊作风不严谨，过于随意28医患沟通的艺术和策略

29医患沟通的艺术和策略

293030倾听是最重要，也最基本的一项技巧主动倾听，关注说话者，目光接触，保持头脑清醒；以开放式问题开始快速作出反馈，非语言交流身体、姿势、面部表情、手势。表现同情心，显得关切。1、仔细倾听是沟通的开始31倾听是最重要，也最基本的一项技巧主动倾听，关注2、注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦3、不要刺激患者，吓唬患者4、不能贬低同行5、对待患者反应使用中性字眼，不轻易否定患者6、所做的一切应让患者或家属感觉到、看到、知道、得到7、尊重事实，尊重科学322、注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦328、重视护士发现的纠纷苗头及时介入，良好的沟通，把矛盾及纠纷消灭在萌芽状态9、沟通需要有情感投入：情感沟通医生阅尽人间病痛、世态炎凉。学会情感调控是医生的素质表现！善于情感沟通医患和谐，医生魅力无限。338、重视护士发现的纠纷苗头33微笑在医患沟通中服务态度影响医患沟通34微笑在医患沟通中服务态度影响医患沟通34英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”35英国诗人雪莱曾经说：35

微笑是人的心境、心态的外现，即所谓“发自内心的微笑”。

36微笑是人的心境、心态的外现，即所谓“发自内第一、要善于观察并“读懂”患者及其家人的体态语。一个善于体察并且“读懂”和解析病人体态语，且能及时回应的医师，在病人的心中才是可敬、可亲、细腻体贴的好医师。

医患沟通中体态语的运用37第一、要善于观察并“读懂”患者及其家人的体态语。医患沟通中体第二、医者当然也可以有意运用体态语于医患沟通之中。病房中医者的微笑和竖起拇指的手势是对病人的鼓励，伴随微笑伸出的“Ｖ”形手势，可以鼓励病人勇敢地与病魔作战。此外，门诊接诊时医师的坐姿态、病房中医者的立姿态、走路姿势，因为都是在病人“众目睽睽”之下，需要特别留心。一位步履坚实、沉稳而有节奏的医师，在病人心目中会是有自信、有能力、有责任心的可信赖的人；病人对医师无声的体态语非常敏感，医者需要特别重视。38第二、医者当然也可以有意运用体态语于医患沟通之中。病房中医者

精湛的医术，良好的医德，

良好的沟通能力,熟悉法律，

尊重患者权利，做到安全医疗。

现代的医生应具备的要素医学人文精神弘扬之路还很漫长让我们从医患沟通来慢慢做起39精湛的医术，良好的医德，

良好的沟通能力,沟通理念：在需求中产生。沟通技巧：在实践中提高。沟通效果：在关爱中升华。40沟通理念：在需求中产生。沟通技巧：在实践中提高。沟通效果：在在诊疗护理过程中一方面，我们是上帝派出的天使，另一方面我们又可能成为死神的帮凶；……那么我们死了以后，既上不了天堂也入不了地狱，医生的灵魂或许四处飘荡……医患沟通就像医生在上帝面前谈交易…把患者留下，为让我们问心无愧和灵魂安息，请做天使吧！结束语41在诊疗护理过程中一方面，我们是上帝派出的天使，4242医疗纠纷防范处理及门诊工作的法律风险防范

432012年11月医疗纠纷防范处理及门诊工作的法律风险防范12012年11月当前医疗安全的现状医患沟通的重要性与必要性医患沟通的方法与艺术44当前医疗安全的现状医患沟通的重要性与必要性医患沟通的方法与艺医患心理误区

医护:恩赐心理;权威心理;偏爱心理

患者:上帝心理;自我为中心;猜疑心理45医患心理误区医护:3患者心理：对医生操守怀疑期望：个个是神医是人人具有人格尊严、灵魂高尚的人道主义者担忧：职业道德的缺乏怕受到不公正待遇怕医生以药谋私怕医术不高草菅人命46患者心理：对医生操守怀疑期望：4医生与病人的关系

医生获得了真相，失去了真诚；病人是弱者，但站在道德的制高点。47医生与病人的关系5医患纠纷产生的原因(一)医方因素⒈医务人员的沟通不好⒉医疗质量不高⒊医院管理不善⒋不良的医德医风48医患纠纷产生的原因(一)医方因素⒈医务人员的沟通不好⒉医疗质(二)患方因素⒈患者对医疗期望值过高⒉患者的要求得不到满足⒊少数患者的无理取闹49(二)患方因素⒈患者对医疗期望值过高⒉患者的要求得不到满足⒊(三)社会因素⒈全民法律意识提高⒉医疗保障制度改革不健全。⒊少数新闻媒体的不负责任炒作。⒋部分违法行医人员扰乱了医疗市场。解决重要方法：50(三)社会因素⒈全民法律意识提高⒉医疗保障制度改革不健全。⒊有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。

安慰交流沟通51有时，去治愈；9爱丁堡国际医学教育会议促进人民健康的医务工作者应是:仔细的观察者，专心的倾听者，敏锐的交谈者，有效的诊治者。医生最重要的能力是沟通交流能力52爱丁堡国际医学教育会议医生最重要的能力是沟通交流能力10为什么要进行医患沟通?重要性与必要性？53为什么要进行医患沟通?重要性与必要性？11医患沟通的重要“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。54医患沟通的重要“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“生物－心理－社会医学”模式。

医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。

人非圣贤，总会出差的时候，医生可以原谅？

一、医学模式变化的需要55现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是二、医患沟通是提高服务质量的

需要56二、医患沟通是提高服务质量的

需要14三、医患沟通是改善医患关系的需要57三、医患沟通是改善医患关系的需要15医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去……医院是一个不可能不死人的地方。”因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。

58医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展我国著名医学家张孝骞说：“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐、如临深渊、如履薄冰。”59我国著名医学家张孝骞说：“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐

2007年，据北京市医师协会统计，北京市2年来仅在71家二级以上大中型医院就发生医务人员被殴打事件502起，致伤残96人；发生严重影响医院正常工作秩序的事件1600多起。一些曾遭遇暴力侵犯的医生认为，袭医事件之所以频繁发生，主要是因为医患双方的沟通不足。四、暴力袭医何以猖獗不止？医患沟通不足是主因

602007年，据北京市医师协会统计，北京市2年

一位医生分析说，当前患者及患者家属殴打医生的原因主要有三：一是患者对医院充满过高的期望，希望医生短时间能治愈好病，再加上现有的医疗条件有时不能满足，一旦希望落空就不可避免地引发医患矛盾。二是医疗费用的增长与患者的经济承受力之间发生矛盾时，患者往往把原因归咎于医院，进一步迁怒于医生。三是现有的医学模式，患者往往处于比较被动的地位，有时与患者的认识难免发生偏差，从而造成误会。6119五、医患沟通体现以病人为中心的服务宗旨62五、医患沟通体现以病人为中心的服务宗旨20医患沟通的对象：

病人

家属

单位

费用支付者（医保）

政府63医患沟通的对象：

病人

医患沟通的内容：

病情轻重

诊断方法

治疗措施

利弊效果

费用支出

64医患沟通的内容：

病情轻重

沟通的形式：

个人与个人

个人与集体

集体与集体

集体与个人

65沟通的形式：

个人与医患沟通的方法：

口头

书面

体态

标志66医患沟通的方法：

口头

书面

体态

标志24

古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。67古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物学会换位思考：从病人的感觉上寻找自己的感觉，从病人的痛苦中体会自己的痛苦，从病人的生命里映照自己的生命！底线：把病人当人。68学会换位思考：底线：把病人当人。26

医患沟通的障碍因素患者方面⒈缺乏信息⒉理解不良(语言理解障碍)⒊尊医行为差

除沟通时间受限、环境场合不适外，主要来自医患双方，一般有以下几个方面所致：69医患沟通的障碍因素患者方面⒈缺乏信息⒉理解不良(语言理解医务人员方面⒈同情心不够⒉信息不足⒊作风不严谨，过于随意70医务人员方面⒈同情心不够⒉信息不足⒊作风不严谨，过于随意28医患沟通的艺术和策略

71医患沟通的艺术和策略

297230倾听是最重要，也最基本的一项技巧主动倾听，关注说话者，目光接触，保持头脑清醒；以开放式问题开始快速作出反馈，非语言交流身体、姿势、面部表情、手势。表现同情心，显得关切。1、仔细倾听是沟通的开始73倾听是最重要，也最基本的一项技巧主动倾听，关注2、注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦3、不要刺激患者，吓唬患者4、不能贬低同行5、对待患者反应使用中性字眼，不轻易否定患者6、所做的一切应让患者或家属感觉到、看到、知道、得到7、尊重事实，尊重科学742、注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦328、重视护士发现的纠纷苗头及时介入，良好的沟通，把矛盾及纠纷消灭在萌芽状态9、沟通需要有情感投入：情感沟通医生阅尽人间病痛、世态炎凉。学会情感调控是医生的素质表现！善于情感沟通医患和谐，医生魅力无限。758、重视护士发现的纠纷苗头33微笑在医患沟通中服务态度影响医患沟通76微笑在医患沟通中服务态度影响医患沟通34英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”77英国诗人雪