卓粤物业员工入职培训荐

卓粤物业员工入职培训

主讲:xx

通过入职培训,员工将得到以下收获:1、初步了解公司概况、企业文化、经营理念、质量方针、管理模式、规章制度。2、了解物业管理的基本知识，掌握一定的职业安全知识。3、帮助员工树立正确的人生观、价值观，培养良好的职业道德、服务意识，掌握规范的仪容仪表、礼貌礼节知识等。卓粤集团简介

卓粤集团是经过国家工商总局核准成立的跨行业、跨地区的外商投资集团公司，主要从事房地产开发、物业管理、房地产中介顾问等业务。集团总部位于深圳市福田中心区卓粤大厦，在2003年深圳市国土局房地产开发企业年度评审中，卓粤集团列居深圳行业排名第五。

卓粤集团及其属下控股公司自92年开始，即分别在深圳、北京、上海、海南等地参与投资房地产项目，已开发房地产面积近200万平方米，现有总资产40亿港币，总投资超过100亿元港币。具有代表性的项目有深圳大型滨海社区蔚蓝海岸、城市中心花园和位于深圳福田中心区的卓粤大厦。其中蔚蓝海岸多次荣获国际、国内奖项，曾被评为“国际花园社区”，同时也是深圳市最大的滨海社区。2004年集团总经理李晓平被清华大学房地产研究院和搜房研究院联合评为“推动中国城市化的十大领袖人物”。

集团未来10年发展战略规划：

1．采取扩张型和进攻型策略，集团扎根深圳，以长江三角洲和珠江三角洲为投资重点，辐射华北、东北、华中各城市，大力开发投资房地产项目，在强化『蔚蓝海岸』项目创造的名牌效应的基础上，引领中国大陆现代居住观念的前卫时尚，使集团公司成为中国大陆房地产业界的著名企业。

2．加强资产风险意识和资本效益意识，大量购置土地资源，并以此作为主业发展的战略储备。

3．积极参与中国证券一级市场，筹备筹组上市公司，扩大集团公司可控资产规模，为集团公司的资本运作和产业投资提供广阔的发展空间。

4．依次推进，逐步完善集团公司管理制度和管理方法，建立稳定的激励机制和薪金制度，增强集团公司的凝聚力和向心力，创造良好的企业文化氛围。

深圳市卓粤物业管理有限公司简介深圳市卓粤物业管理有限公司系（香港）卓粤集团成员单位，成立于1999年10月27日，注册资金人民币500万元，总资产折合人民币近4000万元，是深圳市物业管理协会理事单位，中国物业管理协会理事单位，国家一级物业管理资质企业。卓粤物业以深圳蔚蓝海岸社区为服务品牌项目，服务客户群遍布深圳、北京、山西、四川、湖南、湖北、河北、海南、广东佛山、中山、东莞等地。

卓粤物业的荣誉服务项目先后荣获了“国优示范大厦”、“广东省优秀安全小区”、“广东省物业管理优秀示范小区”、“深圳市安全文明（标兵）小区”、“深圳市园林式、花园式单位（小区）”、“建设部培训教学实习示范基地”、“深圳市青年文明号”等三十余项荣誉称号。卓粤物业自成立以来，几度被评为“市先进单位”。2004年，卓粤物业总经理巫昊明先生被评为深圳市物业管理行业十大风云人物。卓粤物业管理架构总经 理总经理助理行政部经营部人力资源部财务部客户关系部市场总监市场部项目顾问小组品质部蔚蓝海岸社区北师大附校卓粤大厦刑侦大厦横岗城市中心花园东莞东逸翠苑佛山绿湖城市花园副总经理警犬基地长沙蔚蓝海岸卓粤物业经经理层以上上管理人员员介绍总经理：x先生副总经理：：x先生市场总监：：x先生总经理助理理：x小姐相片相片项目顾问小小组副组长长:x先生项目顾问小小组副组长长：x先生行政部副经经理：x小姐人力资资源部部经理理：x小姐财务部部经理理：x先生经营部部经理理：x小姐客户关关系部部经理理：x先生相片横岗城城市中中心花花园社社服经经理：：x先生卓粤大大厦社社服经经理：：x先生佛山区区域经经理：：x先生东莞东东逸翠翠苑社社服经经理：：x先生刑侦/警犬犬基地地经理理：x先生相片蔚蓝海海岸社社区经经理：：x先生、、副经经理：：x先生卓粤物物业经经理层层以上上管理理人员员介绍绍刑侦大大厦/警犬犬基地地经理理：x先生东莞东东逸翠翠苑社社服经经理：：x先生卓粤物物业企企业文文化1、企业文文化定定义：：是企企业围围绕生生产经经营管管理而而形成成的观观念总总和，，是渗渗透在在我们们行为为中的的理念念，是是企业业立身身于社社会所所必须须的精精神支支柱，，是企企业的的员工工所共共同遵遵守的的准则则以及及共同同的信信仰和和价值值观。。2、企业文文化的的具体体体现现：（1））企业的的对外外形象象（2））企业的的经营营理念念（3））企业的的规章章制度度（4））管理者者的素素质和和表率率作用用（5））企业的的团队队精神神、企企业对对员工工的关关爱（6））员工对对工作作的态态度、、言谈谈举止止、仪仪表仪仪容、、待人人接物物、对对企业业的热热爱或或不满满、发发自内内心的的心里里话。。卓粤物物业核核心理理念（（客户户）创新服服务，，超越越期望望，创创造惊惊喜。。提倡全全新的的生活活方式式；提升独独特的的生活活品味味；创造卓卓粤的的生活活价值值。卓粤物物业核核心理理念（（员工工）平等自自律，，互助助友爱爱；团团队协协作，，共同同进步步。每一个个岗位位都为为客户户创造造价值值；自律者者受人人器重重，助助人者者受人人敬重重；用心灵灵倾听听同事事的意意见和和建议议；为下一一个环环节的的同事事着想想；为客户户带来来的每每一次次价值值都是是我们们共同同努力力的结结果。。卓粤物物业核核心理理念（（服务务）五心服服务：：安心、、省心心、放放心、、开心心、同同心。。安心：：安全全感可可以使使人身身心完完全放放松，，消除除相互互之间间的防防备心心理，，形成成一种种融洽洽相处处的和和谐氛氛围。。省心：：物业业需要要长期期保养养，保保持常常新，，消除除业户户的后后顾之之忧，，让他他们有有更多多时间间休闲闲。卓粤物物业核核心理理念（（服务务）放心：：放心心的前前提是是信任任，信信任的的前提提是沟沟通，，卓粤粤物业业是业业户最最值得得信赖开心：调动各方面资源，为业户的生活、学习和工作带来新的激情与活力。舒心：根据业户不断变化的需求，提倡主动服务，为业户创造惊喜。卓粤物物业核核心理理念（（事业业）速度领领先，，寻求求简单单，意识超超前，，规模模发展展。公司质量方针专业、、规范范、高高效、、创新新专业秉承专专业的的精神神，依依靠专专业的的团队队，坚坚持专专业的的态度度，关关注细细节，，精益益求精精，持持续为为客户户提供供专业业的服服务。。公司质量方针规范实施规规范的的管理理，进进行规规范的的运作作，达达成卓卓粤的的规范范经营营。高效通过高高效的的管理理，为为客户户提供供高效效的服服务，，让卓卓粤更更加卓卓著。。公司质量方针创新营造创创新环环境，，创新新管理理模式式，创创新服服务方方式，，使卓卓粤成成为创创新的的领导导者。。公司质量方针我谨代代表本本公司司的管管理者者，确确定以以上质质量方方针。。这既既是公公司对对员工工的要要求，，也是是公司司对顾顾客服服务质质量的的承诺诺。本本公司司将恪恪守ISO9000质量体体系的的各项项规范范要求求,并并提供供足够够资源源,全全面落落实各各项工工作程程序及及标准准并持持续改改进，，确保保全体体员工工理解解并坚坚持贯贯彻执执行本本质量量方针针，以以顾客客需求求为导导向，，持续续满足足并超超越顾顾客不不断增增长的的期望望。深圳市卓卓粤物业业管理有有限公司司总经理：：巫昊明明物业管理理基本知知识介绍绍1、物业业管理的的起源与与发展起源：19世纪纪60年年代工业业革命后后期的英英国。我国物业业管理起起步较晚晚，深圳圳是我国国物业管管理的发发源地。。1981年3月，深深圳第一一家物业业管理公公司正式式成立，，迈出了了大陆物物业管理理的第一一步。物业管理理的几个个基本概概念（1）什什么是物物业广义：指指“财产产、资产产、拥有有物、房房地产””等。从物业管管理的角角度来说说，物业业是指已已建成投投入使用用的各类类建筑物物及其相相关的设设备、设设施和场场地的统统称。（2）物业的的分类根据使用用功能的的不同，，物业可可分为：：居住物业业:如住宅小小区，单单体住宅宅类、公公寓、别别墅、度度假村等等；商业物业业:如综综合楼、、写字楼楼、商业业中心、、酒店、、娱乐场场所；工业物业业：如工业业厂房、、仓库等等；其它物业业：如车站站、机场场、医院院、学校校等。根据权属属关系:物业业可分为为专有物物业和共共有物业业专有物业业：为一个个产权所所有者所所有，如如单元住住宅的室室内物业业；共有物业业：产权为为多个产产权所有有者所有有，如建建筑物的的公用设设施等。。一般意意义上，，物业管管理的对对象为共共有物业业。什么是物物业管理理？是指物业业管理企企业受物物业产权权人或使使用人的的委托，，按照国国家法律律和物业业管理委委托合同同的规定定，对被被委托物物业的房房屋建筑筑及其设设备、市市政公用用设施、、绿化、、卫生、、交通、、治安和和环境容容貌等项项目进行行维护、、修葺和和管理，，并向物物业产权权人或使使用人提提供综合合性的有有尝服务务。物业管理理企业：：即物业业管理公公司；物业产权权人：即即房屋所所有权和和土地使使用权人人，也称称为业主主，业主主可以是是个人、、单位或或国家。。物业管理理已成为为我国的的新兴行行业、朝朝阳产产业物业管理理在国外外有100多年的历史史，在我国国，从深圳圳开始到目目前，只有有20年左右的时时间。在七七、八年前前，对普通通老百姓来来讲，物业业管理还是是一个新名名词，好多多人还不知知道这个名名词。而据不完全全统计，目目前深圳的的物业管理理公司已发发展到700家左右，从从业人员超超过10万人。物业管理已已成为我国国的新兴行行业、朝朝阳产业随着近几年年个人住房房消费的全全面启动，，广大住户户拥有了自自己的产业业，居民对对住房问题题的关切从从有无转为为大小和质质量，继而而更加关注注环境和社社区服务。。同时，对对保持房产产和附属设设施的完好好，以达到到保值、增增值的观念念也逐步树树立，使得得物业管理理的好坏已已经成为居居民选购住住房考虑的的重要因素素之一，物物业管理为为越来越多多的人接受受，其行业业地位不断断攀升，外外部环境逐逐步改善。。物业管理已已成为我国国的新兴行行业、朝朝阳产业物业管理正正在成为第第三

产业业大户，中中国13亿亿人需要打打理和服务务的项目非非常多，以以后接受物物业服务将将成为像穿穿衣吃饭一一样自然的的事情。物业管理为为越来越多多的人接受受，其行业业地位不断断攀升，外外部环境逐逐步改善（一）物业管理已经发展成为相对独立的新兴行业房地产作为国民经济的支柱产业，离不开物业管理这一强有力的后勤支持。深圳的物业管理工作一直走在全国的前列，可谓是全国物管的标兵和楷模。（二）管理理领域不断断扩展，管管理覆盖面面迅速扩大大目前，物业业管理新体体制不仅在在新旧住宅宅区全面推推广，而且且已被工业业区、学校校、医院、商场场、办公楼楼宇等各类类物业采用用。物业管理费费：物业服务成成本或物业业服务支出出由以下部部分构成：：1、管理服服务人员的的工资、社社会保险和和按规定提提取的福利利费等；2、物业共共用部位、、共用设施施设备的日日常运行、、维护费3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管管理区域绿绿化养护费费用；5、物业管管理区域秩秩序维护费费用；6、办公费费用；7、物业管管理企业固固定资产折折旧；8、物业共共用部位、、共用设施施设备及公公众责任保保险费用；；9、经业主主同意的的其它费费用。培训、激激励与发发展在卓粤物物业公司司，您勤勤奋的工工作除可可以获得得工资以以外，更更可以享享有其它它福利，，以及大大量的培培训及晋晋升机会会：培训种类类一、入职职培训新员工入入职后，，由所在在部门负负责人安安排其参参加公司司组织的的入职培培训，使使新员工工对公司司概况、、经营理理念、职职业道德德、服务务礼仪及及规章制制度等有有初步的的了解。。二、岗前前培训新员工到到岗后，，由其直直属上级级对新员员工岗位位职责、、操作规规程、岗岗位技能能等进行行培训。。三、专题题培训根据工作作需要，，主要针针对各项项专业技技能、管管理知识识、服务务意识、、操作规规程等进进行的培培训。四、后备备干部培培训部门推荐荐成为后后备干部部，进行行系列的的管理知知识培训训。五、实习习干部培培训表现优秀秀的员工工，通过过考核后后成为更更高一级级职位的的实习干干部，培培训实习习岗位的的知识。。六、外派派培训、、外聘专专家内训训内部调动动公司有权权根据员员工的能能力、工工作表现现和公司司的实际际需要，，将员工工调至公公司内任任何部门门及任何何岗位工工作。季度服务务明星评评比激发员工工的活力力，奖励励认同员员工工作作的突出出表现。。服务明星星在公司司的内部部刊物上上刊登表表彰，社社区、物物业中心心范围内内以专栏栏形式张张贴“服服务明星星”8寸寸彩照，，向业户户介绍宣宣传。颁颁发“荣荣誉证书书”，每每位获奖奖者发放放奖金200元元。总经经理与季季度“服服务明星星”举行行座谈会会并合影影留念。。招调工管管理招调工管管理规定定是员工工福利的的具体表表现形式式之一，，它体现现了公司司“员工工成长和和谐统一一”的经经营理念念，它是是企业为为员工办办实事的的举措之之一，通通过为非非深户员员工解决决工作关关系及户户口，加加强员工工对企业业的归属属感，留留住企业业所需技技术技能能人才，，促进企企业发展展。领导下基基层“领导下下基层””是员工工参与管管理的具具体表现现形式之之一，它它体现了了公司““平等自自律，互互助友爱爱；团队队协作，，共同进进步”的的事业理理念。它它是由各各部门经经理主动动深入本本部门基基层员工工，针对对员工想想法、评评价、顾顾虑和观观察进行行沟通，，从而为为公司及及各部门门的管理理改善工工作提供供有效的的信息及及依据，，通过与与员工的的有效沟沟通，使使管理者者根据员员工反映映的情况况，了解解问题、、及时解解决问题题；为员员工提供供良好的的沟通渠渠道，增增进员工工满足心心理、发发挥员工工潜能，，提高企企业的工工作效率率，使企企业的政政策顺利利地贯彻彻实行。。员工关系系委员会会它是由基基层员工工代表组组成，定定期对公公司运营营、内部部管理、、健康安安全、员员工福利利、员工工发展、、集体活活动等方方面就员员工想法法、评价价、顾虑虑和观察察进行交交流；并并与管理理层进行行有效沟沟通，使使之充分分听取会会议建议议，制定定行动计计划，将将实际情情况反馈馈给员工工的卓粤粤物业员员工组织织。通过过基层员员工代表表所反映映的广大大员工关关心的问问题，使使管理层层及时倾倾听员工工真实的的心声并并做出回回复，以以此增进进企业与与员工的的沟通和和了解，，切实解解决问题题，努力力实现““员工满满意———业户满满意———公司满满意”这这一良性性循环。。其它它激激励励方方式式1、、设设立立年年度度对对部部门门的的嘉嘉奖奖————““卓卓粤粤团团队队奖奖””2、、设设立立““卓卓粤粤团团队队成成果果奖奖””3、、设设立立总总经经理理特特别别奖奖————““优优秀秀管管理理者者奖奖””4、、月月度度““员员工工生生日日会会””活活动动，，生生日日员员工工在在““卓卓粤粤物物业业””的的大大家家庭庭里里感感受受快快乐乐、、温温馨馨、、友友谊谊。。5、、组组织织优优秀秀管管理理层层人人员员出出国国考考察察。。6、、组组织织员员工工春春节节联联欢欢会会等等活活动动。。7、、有有薪薪年年假假、、享享受受重重要要节节假假日日、、发发放放过过节节费费、、依依法法缴缴交交社社会会保保险险等等。。树立立正正确确的的人人生生观观和和价价值值观观什么么是是人人生生观观、、价价值值观观？？人生观观主要要是指指人们们对人人生问问题总总的看看法，，包括括人生生的意意义、、目的的、态态度和和理想想等。。价值值观主主要是是指人人们对对客观观事物物的一一种认认识和和评价价。人生观观、价价值观观对人人生发发展的的影响响人生观观和价价值观观的正正确与与否，，同样样对社社会进进步和和发展展有着着重要要影响响。进进步的的、科科学的的、正正确的的人生生观可可以培培养人人们吃吃苦耐耐劳、、知难难而进进、自自强不不息、、乐观观向上上、开开拓进进取的的精神神和谦谦虚谨谨慎、、助人人为乐乐、顾顾全大大局、、清正正廉洁洁、无无私奉奉献的的品格格。而落后后的、、腐朽朽的、、错误误的人人生观观则会会助长长自私私自利利、唯唯利是是图、、尔虞虞我诈诈、损损人利利已、、贪图图安逸逸、铺铺张浪浪费的的思想想和习习气，，使人人变得得庸俗俗不堪堪、精精神空空虚、、麻木木不仁仁，甚甚至掉掉入罪罪恶的的深渊渊。树立正正确的的人生生观，，就必必须具具有正正确的的职业业观怎样树树立正正确的的人生生观和和价值值观?树立正正确的的职业业观，，就是是要珍珍爱自自己的的工作作岗位位，对对从事事的职职业有有一种种自豪豪感、、神圣圣感和和强烈烈的使使命感感。实实现人人生价价值，，必须须始于于足下下，从从爱岗岗敬业业做起起，都都会有有所作作为。。切忌忌这山山望着着那山山高，，身在在“曹曹营””心在在“汉汉”，，横攀攀竖比比，老老想““跳槽槽”。。树立正正确的的人生生观，，就必必须具具有正正确的的金钱钱观大家知知道，，金钱钱具有有两面面性，，它既既能使使你快快乐，，又能能使你你苦恼恼。生生活中中不能能缺少少钱，，但如如果把把钱看看得过过重，，就必必然为为金钱钱所累累，被被金钱钱牵着着鼻子子走，，成为为金钱钱的奴奴隶、、拜金金主义义的俘俘虏。。有钱钱能买买到好好房，，但不不一定定能买买到一一个幸幸福的的家，，有的的人口口袋里里钱装装满了了，家家庭却却分裂裂了，，不一一条心心；树立正正确的的人生生观，，就必必须具具有正正确的的金钱钱观有钱能能买到到好药药，但但不一一定能能买到到好身身体，，广大大人民民群众众的好好身体体，绝绝对不不是靠靠吃营营养药药吃出出来家母高高兴得得不得得了，，当即即回了了一封封信：：儿，，你真真争气气，自自从收收到你你的钱钱，过过去看看不起起咱的的街坊坊邻居居都对对咱家家刮目目相看看了；；还嘱嘱咐孩孩子小小心着着点。。这个个打工工仔见见信后后越发发胆子子大起起来。。没过过多久久东窗窗事发发。刑刑前提提出要要见他他娘一一面，，司法法人员员满足足了他他的要要求。。当见见到他他娘后后，他他哀求求再吃吃娘一一次奶奶。看看到““可怜怜”的的儿子子，娘娘随即即答应应了，，这个个孩子子将亲亲生母母亲的的奶头头咬了了下来来。这这是报报应，，因为为这个个贪钱钱的娘娘把孩孩子推推进了了牢狱狱。以上这这些，，我绝绝不是是误导导大家家谈钱钱色变变，关关键是是要有有正确确的金金钱观观。古古人说说：““君子子爱财财，取取之有有道””。凭凭借劳劳动和和知识识得到到金钱钱是无无可非非议的的，但但不能能不择择手段段地攫攫取金金钱。。要当当金钱钱的““主人人”，，不要要成为为金钱钱的““奴隶隶”。。穷要要穷得得有志志气，，穷则则思变变；富富要富富得堂堂堂正正正，，富而而思进进。不不论贫贫富都都应成成为精精神上上的富富有者者。无数事事实告告诉我我们，，困苦苦并不不是坏坏事，，它能能造就就人也也能考考验人人。谁谁英雄雄，谁谁好汉汉，困困苦面面前试试试看看。人人的面面孔就就是““苦””字组组成的的，双双眉是是“艹艹”头头，眼眼鼻是是“十十”字字，下下面是是“口口”字字，加加起来来就是是个““苦””字。。人生生就是是一个个苦像像，怕怕苦畏畏难就就做不不好人人，也也干不不成事事。可可不可可以这这样讲讲，所所有的的成功功是““苦””出来来的，，所有有的进进步是是“苦苦”出出来的的，所所有的的幸福福是““苦””出来来的，，所有有的名名著是是“苦苦”出出来的的。人人们常常说：：“困困难象象弹簧簧，看看你强强不强强，你你强它它就弱弱，你你弱它它就强强”。。树立正正确的的人生生观，，就必必须具具有正正确的的苦乐乐观挫折虽虽然影影响人人们前前进的的步伐伐，但但它却却能磨磨炼人人们的的意志志。成成功伴伴随挫挫折，，挫折折使人人成熟熟。时时下，，有人人爱听听表扬扬，不不爱听听批评评。领领导一一批评评，就就认为为和他他过不不去。。这些些人脑脑子里里缺少少辩证证法，，不知知道批批评是是“强强身健健体的的蜂王王浆、、球蛋蛋白””。有有个形形象的的比喻喻，马马和羊羊同拉拉一驾驾车，，上坡坡的时时候，，车夫夫使劲劲地抽抽打马马，而而不管管羊。。领导导批评评你、、鞭打打你，，说明明你有有价值值，当当领导导连批批评都都不乐乐意批批评你你了，，说明明你这这人基基本也也就没没多大大用处处了，，大家家想一一想是是不是是这个个理。。树立正确确的人生生观，就就必须具具有正确确的成才才观常言说：：无志之之人常立立志，立立志又立立行者事事竞成。。也就是是有了立立志成才才的决心心，还要要付诸行行动，这这是关键键中的关关键。树立正确确的人生生观，就就必须具具有正确确的幸福福观有一首民民谣：““星星和和月亮在在一起，，珍珠和和玛瑙在在一起，，庄稼和和土地在在一起，，劳动和和幸福在在一起””。幸福福必须依依靠劳动动才能创创造，不不能靠歪歪门邪道道。医生生治好了了病人，，对病人人尽到了了责任，，他会感感到莫大大的幸福福，教师师培养出出了高才才生，对对学生尽尽到了责责任，他他会感到到莫大的的幸福。。幸福就就在身边边，就在在自己的的岗位上上，只要要去奋斗斗，幸福福永远伴伴随着你你。正象一首首诗里说说的：““哪里有有勇敢的的创造，，哪里才才有幸福福的留步步；哪里里有艰苦苦的奋斗斗，哪里里才有幸幸福的永永驻”。。一个人人想获得得欢乐，，绝不象象摘果子子那样轻轻松，而而是要付付出辛勤勤的汗水水。一个个不能吃吃苦耐劳劳的人，，肯定是是与幸福福和欢乐乐无缘的的人。树立良好好的职业业道德规规范职业道德德的含义义：指从从事一定定正当职职业的人人们，在在工作和和劳动过过程中所所遵循的的思想及及行为规规范。（二）、、职业道道德的重重要作用用：它是是社会有有序、有有效运作作的保证证，是企企业生存存及发展展的保障障，是员员工个人人道德的的重要组（三）、、服务业业从业人人员应具具有的职职业道德德规范（（结合部部门实际际要求，，逐一讲讲述）（１）敬敬业、乐乐业，热热爱本职职工作，，遵章守守纪（２）做做老实人人，诚信信是做人人之本（３）树树立服务务意识，，客人永永远是对对的（４）提提高业务务技能、、钻研业业务积极极进取（５）顾顾全大局局，团结结协作，，保守商商业秘密密树立职业安安全意识遇险呼救：：遇险时应应尽可能呼呼救，争取取得到相关关人员的援援助。呼救救电话：火警119；匪警：：110；；交警：122；医医疗急救：：120呼救时应注注意：1、报出准准确详细的的出事地点点。树立职业安安全意识2、主要险险情、病情情。3、呼救者者电话、姓姓名。4、呼救后后应该派人人到主要路路口等候，，引导救护护人员和车车辆。树立职业安安全意识交通避险严格遵守交交通规则，，预防交通通事故发生生。不撞人人、不被别别人撞、更更不要自己己撞自己。。防盗、防劫劫外出时锁好好门、关好好窗，不要要携带过量量现金和佩佩戴贵重饰饰物，防止止家中被盗盗、路上遇遇劫。个人人的贵重物物品、现金金不要存放放在办公室室内过夜，，防止诱发发犯罪。台风及暴雨雨：台风暴雨期期间最好不不要出门，，若在室外外应就近找找一个安全全的地点避避护。发现现电线落在在地上时切切勿走近，，一般应保保持8-10米的距距离，防止止触电。触电：救护触电者者的首要步步骤是使他他脱离电源源。煤气中毒：：当发现有有煤气漏气气时，您开窗通风、、杜绝火种种、关闭汽汽阀、并通通知燃气公公司及时抢抢修。火场避险““三会”（1）会报报警；（2）会使用简简易灭火器器材、扑灭灭初起火灾灾；（3）会组织疏疏散、撤离离。树立职业安安全意识您的安全就就是卓粤物物业的安全全！一生平平安是我们们共同的心心愿……投诉的处理理1、讨论：在平平时管理中中本部门的的投诉主要要有哪些？？（哪些是是合理的？2、

对待宾客投诉的错误看法：（！）如果客户没有投诉就说明我们的工作做得不错。100个不满意的的宾客当中中只有4个人会真正正投诉（时时间、精力力、金钱、、情绪成本本）（2）得罪一位客户无无伤大局。。1+11+55=67问题。100-1=0的问问题。（3）投诉的客户户都是一些些制造是非非之辈。极少是这样样的3、处理客户投诉的的重要性（1）优质的服务务需要客户户投诉通过投诉发发现问题，，只有4%的不满意宾宾客会投诉诉，有1个宾客碰到到这个问题题，说明就就有25个宾客可能能碰到这个个问题。（2）客户的口碑碑会影响公公司的形象象1+11+55=67（3）客户投诉是是学习的机机会培养耐心，，处理问题题的能力、、提高企业业的设施、、服务等。。4、处理客户投投诉的要点点与原则（1）面对对投投诉诉不不要要激激动动，，不不要要自自我我保保护护。。（2））让宾宾客客（3）

冷静应答，不轻易承诺。（4）

不要自我维护，不要归咎责任。（5））做好好笔笔记记（6））如果果是是客客户户的的错错，，别别忘忘了了给给台台阶阶下下。。5、、如何何应应对对投投诉诉？？（1））个人人仪仪表表（2））非语语言言的的沟沟通通（（面面部部表表情情、、眼眼睛睛））（3））身体体姿姿态态走姿姿、、坐坐姿姿、、站站姿姿（（双（4）

语句措辞对事不对人，避免下命令、负起责任、避免对抗举例：不太适当的表达方式/较好的表达方式（1）你你搞搞错错了了情情况况这个个问问题题我我们们需需要要再再沟沟通通以以下下。。（2）你你必必须须你可可以以…../我们们最最好好这这样样………（3）你你等等一一下下您可可否否等等一一下下？？（4）我我不不（5）这不是我的事

陈主管是负责这方面的，我把他叫来，好吗？处理完投诉后对事件进行反省。

仪容容仪仪表表规规范范要要求求部位位男员员工工女员员工工发型型(男员员工工)1、、头头发发前前不不过过眉眉、、旁旁不不遮遮耳耳，，后后不不过过领领；；仪容仪表规规范要求2、整齐清清洁；3、没有头头皮屑，没没有气味；；4、不可染染发。女员工:1、大方得体,前不过眉眉，旁不遮遮耳。仪容仪表规规范要求2、短发要保持持成型3、长发要要束好，客客服前台员员工须使用用黑色带网网状的头花花。发饰1、不可戴戴俗昧夸张张的发夹仪容仪表规规范要求2、头饰以深色色为主（黑黑、深蓝））面容(男员员工)1、精神奕奕奕、保持持清洁2、不可留留胡须女员工:1、化淡妆妆，不可完完全不化妆妆或化浓妆妆。仪容仪表规规范要求2、口红颜颜色庄重明明显的红色色。3、客服中中心前台员员工化妆可可适当用深深色眼影。。口腔牙齿清洁，，口气清新新，不可吃吃有异味的的食物和大大蒜。手仪容仪表规规范要求保持双手清清洁，不染染污渍，指指甲长度不不超过手指指头，不可可戴夸张的的手饰、项项链、戒指指（婚戒除除外）。不不可戴装饰饰性手表，，手表以不不抢眼为主主，不可涂涂指甲油（（透明指甲甲油除外））鞋仪容仪表规规范要求鞋子要经常常擦刷，保保持干净，，光亮无尘尘渍鞋子要要符合工作作要求，无无损坏，鞋鞋子要穿规规定的工鞋鞋样式（一一律黑色））袜子员工穿黑色色或深色袜袜子仪容仪表规规范要求员工穿西裙裙时配肉色色无花连裤裤袜；穿西西裤时配肉肉色短袜制服常换洗并烫烫直、保持持干净笔挺挺，不能有有折皱，及及灰尘、污污垢、油渍渍，不可将将袖子、裤裤管挽起，，内衣、衬衬衫不可露露在制服外外项链、不不可露在制制服外。工牌工牌戴在左左胸前仪容仪表规规范要求身体无体味，每每天洗澡，，勤换衣物物，不涂气气味浓烈的的香水。整体自然、大方方、得体，，精神焕发发、充满活活力，符合合工作需要要和安全要要求。仪态规范要要求站姿、走姿姿、坐姿要要求：a.站姿：脸朝朝正前方，，颈脖伸直直，两臂摆摆平放松，，收腹挺胸胸，腰直、、腿直。女女员工两脚脚跟并拢，，两脚尖呈呈45°；；男员工双双脚开立，，两脚间距距约8㎝，，双手环于于体后。双双手环绕于于体前，右右手放在左左手上面。。仪态规范要要求b.走姿：上身身与站姿相相同，双臂臂自然摆动动，与身体体垂直角度度为30°°，步履稳稳键。c.坐姿：上身身与站姿相相同，双手手放在双膝膝上或放于于桌面上，，不可用手手支撑下巴巴；双腿并并拢，双脚脚交叉或并并拢。坐椅椅子的1/2或2/3的位置置，女员工工着裙装时时，应抚平平裙子再坐坐下。仪态规范要要求d.颔首礼仪：：面带微笑笑，颔首示示意、幅度度15°，，如果是冬冬天正戴着着帽子，应应先以右手手脱帽再行行颔首礼。。e.握手礼仪：：时间要短短，一般3-5秒，，即说一句句欢迎语或或客套话的的时间。f.助臂礼仪：：下台阶或或过光滑地地面时，应应对老人、、孩子予以以助臂，以以左手扶客客人右臂肘肘部。g.指引礼：上上身前倾，，带微笑，，手臂指向向正确的方方向面。谈话礼仪4.1与客客人(业主主)讲话时时，要暂停停手上的工工作。4.2谈话话时应面带带笑容，目目光停留在在客人眼、、鼻三角区区，并适当当点头表示示关注，不不要左顾右右盼，心不不在焉。不不得与客人人（业主））抢话，更更不得与客客人（业主主）争论。。如有急事事不得不打打断客人时时，一定要要歉意地说说：“对不不起”。谈话礼礼仪4.3说话话的声声音以以对方方能够够听清清楚为为宜。。用心心聆听听客人人讲话话，不不讲有有损公公司形形象的的语言言。在在客人人（业业主））面前前不与与同事事讲家家乡话话或窃窃之私私语，，以免免客人人误会会。谈话礼礼仪4.4和客客人（（业主主）谈谈话应应与工工作有有关，，下列列内容容不应应向客客人询询句：：年龄龄（尤尤其是是女宾宾）、、履历历、收收入、、衣物物价格格、婚婚姻状状况等等。严严禁与与客人人（业业主））开玩玩笑、、打闹闹或取取外号号。4.5当有有客人人（业业主））示意意时，，无论论工作作再忙忙，也也应先先回应应后离离开。。这时时应与与客人人讲““请稍稍等。。”如如在接接待客客人（（业主主）时时，遇遇上一一位客客人（（业主主）有有事，，则应应点头头示意意并招招呼，，请客客人稍稍等。。应遵遵循““接待待一招招呼二二示意意三””的原原则。。谈话礼礼仪4.6谈话话中对对没听听清楚楚的地地方要要礼貌貌地请请客人人（业业主））重复复一遍遍。如如“实实在对对不起起，我我没有有听清清楚，，您能能再重重复一一遍吗吗？””或““请问问您说说的是是………吗？？”不不可妄妄加判判断。。4.7严禁禁对客客人（（业主主）说说“不不”，，“不不知道道”、、“不不清楚楚”或或“我我怎么么知道道，你你去问问………”。。“这这个不不归我我管””等语语言作作为回回答。。使用对对讲机机对话话要求求1、呼叫叫对方方时，，先报报自己己岗位位，再再呼对对方，，并在在最后后讲“收到请请回话话”。2、收接接方回回话后后，呼呼方要要简明明扼要要地将将情况况讲清清楚，，收接接方收收到情上门服服务礼礼仪1、上门门服务务，应应穿标标志服服，佩佩带工工号牌牌，以以示郑郑重，，也可可以使使用户户免除除疑虑虑。登登门拜拜访，，应服服装整整洁，，仪表表端庄庄。2、、进进门门时时，，应应轻轻轻轻叩叩门门（（或或按按门门铃铃）），，得得到到允允许许后后方方可可进进入入。。叩叩门门的的目目的的是是为为了了让让对对方方有有准准备备，，贸贸然然闯闯入入会会使使对对方方措措手手不不及及，，有有时时还还会会吓吓人人一一跳跳。。因因此此，，无无论论房3、、进门门后后应应在在主主人人让让座座后后再再坐坐下下，，如如果果恰恰巧巧主主人人正正在在忙忙于于手手中中的的工工作作，，应应站站在在一一旁旁等等候候。。这这时时表表现现出出不不耐耐烦烦或或擅擅自自坐坐下下文明明服服务务礼礼仪仪规规范范十要十不不要要1、安安装装服服务务要要致致谢谢1、公公2、维修服务要道歉2、上上门门服服务务不不准准迟迟到到拖拖延延3、咨咨询询服服务务要要微微笑笑34、上门服务要准时4、服务规范不准执行有偏5、言行举止要文明5、同事事之间间不准准嬉笑笑打闹闹6、服装装鞋帽帽要整整洁6、工具具携带带不准准丢三三落四四7、对待待用户户要真真诚7、在用用户家家不准准随意意乱动动8、解决决问题题要彻彻底8、对待待问题题不准准推委委扯皮皮9、工作作作风风要迅迅速9、车辆辆工具具不准准乱停停乱放放10、爱护护企业业要同同心10、信息息传递递不准准遗漏漏延误误仪态礼礼仪知知识(1)：形形体语语言：：全世界界的人人都借借助示示意动动作，，有效效地进进行交交流。。最普普遍的的示意意动作作，是是从相相互问问候致致意开开始的的。了了解那那些示示意动动作，，至少少你可可以辨辨别什什么是是粗俗俗的，，什么么是得得体的的。使使你在在遇到到无声声的交交流时时，更更加善善于观观察，，更加加容易易避免免误解解。1.目目光（（用眼眼睛说说话））在在公公事活活动中中，用用眼睛睛看着着对话话者脸脸上的的三角角部分分，这这个三三角以以双眼眼为底底线，，上顶顶角到到前额额。洽洽谈业业务时时，如如果你你看着着对方方的这这个部部位，，会显显得很很严肃肃认真真，别别人会会感到到你有有诚意意。在在交谈谈过程程中，，你的的目光光如果果是中中落在在这个个三角角部位位，你你就会2.微微笑微微笑笑可以以表现现出温温馨、、亲切切的表表情，，能有有效地地缩短短双方方的距距离，，给对对方留留下美美好的的心理理感受受，从从而形形成融融洽的的交往往氛围围，可可以反反映本本人高高超的的修养养，待待人的的至诚诚。微微笑笑有一一种魅魅力，，它可可以时时强硬硬者变变得温温柔，，使困困难变变容易易。微微笑是是人际际交往往重的的润滑滑剂，，是广广交朋朋友、、化解解矛盾盾的有有效手手段。。微笑笑要发发自内内心，，不要要假装装。3.握握手它它是是一种种常见见的““见面面礼””，貌貌似简简单，，却蕴蕴涵着着复杂杂的礼礼仪细细节，，承载载着丰丰富的的交际际信息息。比比如：：与成成功者者握手手，表表示祝祝贺；；与失失败者者握手手，表表示理理解；；与同同盟者者握手手，表表示期期待；；与对对立者者握手手，表表示和和解；；预悲悲伤者者握手手，表表示慰慰问；；与欢欢送者者握手手，表在社交交场合合，行行握手手礼时时应注注意以以下几几点：：1.上上下级级之间间，上上级伸伸手后后，下下级才才能伸伸手相相我。。2.长长辈与与晚辈辈之间间，长长辈伸伸出手手后，，晚辈辈才能能伸手手相握握。3.男女女之间间，女女士伸伸出手手后，，男士士才能能伸手手相握握。4.人们们应该该站着着握手手，不不然两两个人人都坐坐着。。如果果你坐坐着，，有有人走走来和和你握握手，，你必必须站站起来来。5.握握手的的时间间通常常是3-5秒钟钟。匆匆匆握握一下下就松不良举举止1.不不当使使用手手机如果在在车里里、餐餐桌上上、会会议室室、电电梯中中等地地方通通话，，尽量量使你你的谈谈话简简短，，以免免干扰扰别人人。如如果果下次次你的的手机机在响响起的的时候候，有有人在在你旁旁边，，你必必须道道歉说说：““对不不起，，情原原谅””。然然后走走到一一个不不会影影响他他人的的地方方，把把话讲讲完在在入座座。如如果果有些些场合合不方方便通通话，，就告告诉来来电者者说你你会打打回电电话的的，不不要勉勉强接接听而而影响响别人人。2.随随便吐吐痰吐吐痰痰是最最容易易直接接传播播细菌菌的途途径，，随地地吐痰痰是非非常没没有礼礼貌而而且绝绝对影影响环环境、、影响响我们们的身身体健健康的的。如如果你你要吐吐痰，，把痰痰抹在在纸巾巾力，，丢进进垃圾圾箱，，或去去洗手手间吐吐痰，，但不不要忘忘了清清理痰痰迹和和洗手手。3.随手手扔垃垃圾随随手手扔垃垃圾是是应当当受到到谴责责的最最不文文明的的举止止之一一。4.当当众众嚼嚼口口香香糖糖有有些些人人必必须须嚼嚼口口香香糖糖以以保保持持口口腔腔卫卫生生，，那那么么，，我我们们应应当当注注意意在在别别人人面面前前的的形形象象。。咀咀嚼嚼的的时时候候闭闭上上嘴嘴，，不不能能发发出出声声音音。5.当当众众挖挖鼻鼻孔孔或或掏掏耳耳朵朵有有些些人人，，习习惯惯用用小小指指、、钥钥匙匙、、牙牙签签、、发发夹夹等等当当众众挖挖鼻鼻孔孔或或者者掏掏耳耳朵朵，，这这是是一一个个很很不不好好的的习习惯惯。。尤尤其其是是在在餐餐厅厅或或茶茶坊坊，，别别人人正正在在进进餐餐或或茶茶，，这这种种不不雅雅的的小小动动作作往往往往令令旁旁观观者者感感到到非非常常恶恶心心。。这这是是很很不不雅雅的的举举动动。。6.当当众众挠挠头头皮皮有有些些人人头头皮皮屑屑多多的的人人，，往往往往在在公公众众场场合合忍忍不不住住头头皮皮发发痒痒而而挠挠起起头头皮皮来来，，顿顿时时皮皮屑屑飞飞扬扬四四散散，，令令旁旁人人大大感感不不快快。。特特别别是是在在那那种种庄庄重重的的场场合合，，这这样样是是很很8.当当众众打打哈哈欠欠在在交交际际场场合合，，打打哈哈欠欠给给对对方方的的感感觉觉是是：：你你对对客户户来来访访接接待待礼礼仪仪6.1在规规定定或或约约定定的的接接待待时时间间内内，，不不迟迟到到、、不不缺缺席席。。对对事事前前已已通通知知来来的的客客户户，，要要表表示示欢欢迎迎。。记客户户来来访访接接待待礼礼仪仪6.2已知知客客户户职职位位的的，，以以其其职职务务称称呼呼，，否否则则以以先先生生、、小小姐姐相相称称。。6.3接待待来来访访者者应应主主动动、、热热情情、、大大方方、、微微笑笑服服务务。。自自己己不不能能解解决决的的，，应应向向来来访访者者解解释释清清楚楚或或说说明明找找哪哪个个部部门门解解决决，，送送客客时时，，应客户户来来访访接接待待礼礼仪仪6.4直接接见见面面介介绍绍的的场场合合下下，，应应先先把把地地位位低低者者介介绍绍给给地地位位高高者者。。若若难难以以判判断断，，可可把把年年轻轻的的介介绍绍给给年年长长的的。。在在自自己己公公司司和和其其他他公公司司的的关关系系上上，，可可把把本本公公司司的的人人介介绍绍给给别别的的公公司司的的人人。。6.5把一个人人介绍给给很多人人时，应应先介绍绍其中地地位最高高的，或或酌情而而定。男男女间的的介绍，，应先把把男性介介绍给女女性。男男女地位位、年龄龄有很大大差别时时，若女女性年轻轻，可先先把女性性介绍给给男性。。6.6第一次与与客户见见面时一一般互相相交换名名片。客户来访访接待礼礼仪6.7递出名片片时应先先递给长长辈或上上级。6.8把自己的的名片递递出时，，应把文文字向着着对方，，起身站站立双手手递出，，并清楚楚说出自自己的姓姓名。6.9接受对方方的名片片时，应应起身站站立双手手去接，，拿到手手后，要要马上看看，正确确记住对对方姓名名后，将将名片收收起。如如遇对方方姓名有有难认的的文字，，马上询询问。客户来访访接待礼礼仪6.10在通道、、走廊、、洗手间间等公共共场所遇遇到客户户要礼让让，不能能抢行。。6.11客人到到来应主主动趋前前为其打打开车门门、将手手放在车车门框边边沿，以以免客人人头部碰碰伤。迎迎客走在在前，送送客走在在后。乘车礼仪仪a.后排座位位右侧为为首座，，左侧次次之，中中座居三三，司机机旁边座座位最小小。b.第二位应应绕至车车后，从从左边车车门上车车。c.下车时，，第四位位自前座座先下车车，然后后为后座座客人开开车门。。电话礼仪仪一、电话的基基本礼仪仪（一）重重要的第第一声：当我们打打电话给给某单位位，若一一接通，，就能听听到对方方亲切、、优美的的招呼声声，心里一定会会很愉快快，使双双方对话话能顺利利展开，，对该单单位有了了较好的的印象。。在电话话中只要稍微微注意一一下自己己的行为为就会给给对方留留下完全全不同的的印象。。同样说说：“你好，这里是XX公司”。但声音音清晰、、悦耳、、吐字清清脆，给给对方留留下好的的印象，，对方对对其所在单单位也会会有好印印象。因因此要记记住，接接电话时时，应有有“我代表单单位形象象”的意识（二）要要有喜悦悦的心情情：打电话时时我们要要保持良良好的心心情，这这样即使使对方看看不见你你，但是是从欢快快的语调中也会会被你感感染，给给对方留留下极佳佳的印象象，由于于面部表表情会影影响声音音的变化化，所以即使使在电话话中，也也要抱着着“对方看着着我”的心态去去应对。。（三）清清晰明朗朗的声音音：打电话过过程中绝绝对不能能吸烟、、喝茶、、吃零食食，即使使是懒散散的姿势势对方也也能够“听”得出来。。如果你你打电话话的时候候，弯着着腰躺在在椅子上上，对方方听你的的声音就就是懒散的的，无无精打打采的的，若若坐姿姿端正正，所所发出出的声声音也也会亲亲切悦悦耳，，充满满活力力。因因此打电电话时时，即即使看看不见见对方方，也也要当当作对对方就就在眼眼前，，尽可可能注注意自自己的的姿势势。（四））迅速速准确确的接接听：：现代代工作作人员员业务务繁忙忙，桌桌上往往往会会有两两三部部电话话，听听到电电话铃铃声，，应准准确迅速地地拿起起听筒筒，最最好在在三声声之内内接听听。电电话铃铃声响响一声声大约约3秒种，，若长长时间间无人接接电话话，或或让对对方久久等是是很不不礼貌貌的，，对方方在等等待时时心里里会十十分急急躁，，你的的单位会会给他他留下下不好好的印印象。。即便便电话话离自自己很很远，，听到到电话话铃声声后，，附近近没有有其他人人，我我们应应该用用最快快的速速度拿拿起听听筒，，这样样的态态度是是每个个人都都应该该拥有有的，，这样的的习惯惯是每每个办办公室室工作作人员员都应应该养养成的的。如果电电话铃铃响了了五声声才拿拿起话话筒，应应该先先向对对方道道歉，，若电电话响响了许许久，，接起起电话话只是是“喂”了一声声，对对方会会十分不不满，，会给给对方方留下下恶劣劣的印印象。。（五））认真真清楚楚的记记录：：随时时牢记记5WIH技巧，，所谓谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么么⑥HOW如何进进行。。在工工作中中这些些资料料都是是十分分重要要的。对对打电电话，，接电电话具具有相相同的的重要要性。。电话话记录录既要要简洁洁又要要完备备，有有赖于于5WIH技巧。。（六））了解解来电电话的的目的的：上上班时时间打打来的的电话话几