备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨

1备战年中大促——客服准备、CRM营销、催付及售后分享宝拉珍选陈小晨_ch2013-6-4备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第1页!大纲大促前的准备——客服篇1如何利用CRM进行大促营销2活动当天的催付款3大促的售后问题42234备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第2页!大促前的准备——客服篇客服作为大促的线，要提前做好准备。尽量做到高效率，高质量，高回报。备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第3页!

1.1产品培训客服培训时间点：客服培训需要在预热之前完成，建议在6月13号之前完成客服培训因为部分客户为避免咨询高峰，会提前进行询单。培训内容：内容包括产品功效，特点，是否当天打折，使用等重点培训：客服需要熟知大促当天全店活动的玩法在培训时要注意让客服了解，哪个产品是主推，哪些套装最划算。并且培训客服，引导客户凑满赠礼包的意识（如满300赠600）备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第4页!

FAQ与话术提前设置统一的回复话术，添加到快捷短语；根据店铺实际情况设置，尽可能考虑周全；如：店铺活动内容、快递、发货时间、发票、修改信息、退换货、

突发状况等；欢迎语、结束语、价格、是否正品等；注意点：切记承诺发货时间，可以建议客户购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉客服预热期间的引导：客服在预热期间接待客户过程中预告活动的亮点内容；通知客户主动领取优惠券备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第5页!

话术参考备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第6页!

客服排班分为三组，轮替接单，排班时间为16日下午——18日凌晨，覆盖6.17；流量高峰（0-2点，9-10点，14-16点，20-22点）机动人员加入分流；因流量高峰接单压力大，客服疲劳度高，建议缩短单次工作时间，增加替换频次；备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第7页!

应对突发状况备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第8页!

如何利用CRM进行大促营销CRM在大促预热、当天的催款、大促的售后都扮演着至关重要的角色备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第9页!

大促CRM营销流程步：邮件预热：6月9-6月15日第二步：短信预热：6月14-6月15日第三步：短信预热：6月16晚19:00-21:00第四步：短信收尾：6月17日当天利用短信进行当天的老客户流量补充优惠券持有提醒。备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第10页!优惠券的发放技巧优惠券的发放技巧能够形成领取的客户，就不要推送；优惠券的使用条件设定合理，主要参考往年大促的客单价，客件数等因素；因为大促本身折扣过低，为成本考虑，常规核算后不超过商品的0.5折；面额大的优惠券更加具有吸引力：如50以上，可以根据自身的客单价设定相应的满赠条件；用“现金券”字样取代优惠券字样；备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第11页!活动预热期间的短信发放（6月14-6月15）短信内容：告知客户活动内容，并且激励客户领取优惠券覆盖人群：（1）定向产品，发送优惠提醒分组说明：任何的营销活动都应以客户的需求为中心，只有促销内容正好击中客户的需求点，客户才会产生非常强烈的购买冲动。因此将购买过的主打商品的客户搜集并列出独立分组，并对他们发送专项的营销短信。备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第12页!短信内容分组根据不同质量客户进行分组，并进行不同的短信内容预热。备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第13页!活动前一天的短信预热对预热期间没有领取优惠券的客户主动派发优惠券

筛选条件：通过CRM软件排除掉已经持有优惠券的客户

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大促当天短信覆盖人群2：持有优惠券但是未使用客户（排除当日购买过的客户）短信内容：通知客户活动快结束，告知其优惠券尚未使用，逾期不能使用，增加客户的紧迫感。备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第15页!大促当天短信覆盖人群4：店铺内排除当天已经购买过的用户，优质、次优客户针对这部分客户，做最后一次短信通知备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第16页!短信催款活动当天设定自动催付短信下单后半小时内未付款的系统自动发短信进行催付举例：短信提示：时间紧张，库存有限，仅此一天。亲，您拍下的宝贝还未付款哦，大促期间销售很快，还请尽快付款，以防商品售完。我们已经帮您备好货，亲付款后我们马上就能帮亲发货了哦。亲，您在XX购买的商品尚未完成购买，年中大促火爆，库存有限，订单将为您预留1个小时，请亲快速完成购买，我们将火速为您发货。备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第17页!

大促的售后问题防止大促后出现的DSR大幅下降，以及退换货情况，通过好的售后对客户进行挽留二次营销备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第18页!

大促前仓库的准备工作1，预包装营销人员给到仓库预估销量，仓库提前针对热销款、热销套组、满赠礼包进行预包装，提前打包，减少当天发货压力。2，物流准备提前联系快递公司，多备不同的快递公司，大促期间的客户感受很重要，时间发货。3，致歉信DM卡4，核对产品编号运营需要跟仓库准确核对产品编号，提前系统设置好，以免出现发错货的现象5，人员调配提前安排兼职打包人员，发货速度是影响DSR评分最关键的一项。客户的满意度跟收到产品的时间关系最大。6，延迟发货问题准备快递爆仓，客户解释，订单查询大促订单量巨大，售后问题将会在活动后陆续集中而来，售后需要提前做好应对措施，针对快递问题，产品使用问题做好快捷语术。备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第19页!制定售后活动分享有礼：除了系统自动设定外，做晒单抽奖等活动，如买家将产品分享到微博等社区。可以提前做好DM卡，引导买家加官方微博或微信，将产品分享到这平台，并设置产品或现金券的奖励。好评有礼：制作DM卡，随包括发送，好评截图发给客服，领取现金券备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第20页!

CRM关怀收货关怀：在客户签收后，提醒客户确认收货，好评有礼电话关怀：对于订单金额高的新客户进行电话回访。时间：签收后1天回访内容：1，提醒签收2，询问顾客需求，了解用户购物体验，指导客户产品使用方法。时间：签收后30天回访内容1，产品使用情况2，提醒回购，推荐搭配使用产品3，推荐顾客购买会员卡，升级高级会员，享受包邮、换购、会员特价等优惠备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第21页!二次营销（蜜月期营销）店内爆款的CRM计划店内爆款+其他产品1转2计划备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第22页!

大促前的准备——客服篇产品培训软件培训FAQ与话术确认流程和装备客服安排关联销售引导自助下单如何应对突发情况关怀与激励备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第23页!软件培训客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程；主要操作流程：核对地址、订单信息、快捷短语、知识库、商品推荐等备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第24页!

话术参考备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第25页!主会场跟分会场商家，建议24小时客服轮班6.17大促当天可将售后人员分配到售前跟售中工作中安排专职客服进行旺旺，电话催款。当天将询问物流情况（比如问何时到货）的客户直接转到一个专门设置的售后客服，减少客服压力，这个售后可以由市场部同事来分工。客服的分工：前段部分：大促规则引导/断货询单引导/主动推荐后端部分：电话催单/退款处理/调换产品处理/审单客服安排备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第26页!

关联销售跟自助购物关联销售——提高客单价；店铺主推商品建议设置1-2款关联；根据客户需求推荐，避免推荐高价却不适合客户的商品；利用插件设置，配合询单或焦点接入宝贝推荐；引导自助购物店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程；旺旺自动回复，引导自助购物；减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差以及流失；备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第27页!关怀与奖励关怀适当的关怀可以让员工感受到公司的人性化，提高工作积极性，尤其在大促期间，客服尤其辛苦，必要的关怀能够让他们更加投入到工作中。客服心理指导培训奖励政策：在大促全程销售中，从所有客服中选取售前/售后各一位作为客服之星予以奖励备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第28页!

如何利用CRM进行大促营销年中大促营销流程备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第29页!

邮件发送的相关技巧邮件发送的相关技巧尽量使用企业邮箱不要对邮箱进行运营商大客户集中发送每个邮件任务控制在5W人以下分多批进行推送，最少间隔4个小时推送一波邮件主题不要加入阿拉伯数字，数字用汉子代替邮件主题尽量不要使用英文邮件主题尽量不要出现淘宝，天猫，TMALL，5折等字样备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第30页!

如何进行短信分组四个阶段的营销，如何在降低成本的情况下提高效果？只有将客户进行细分，才能获得更好的效果。步：邮件全覆盖（两年内客户）第二步：较活跃客户（R<180）+去年双十一客户第三步：较活跃客户（R<180）+去年双十一客户第四步：尚未使用优惠券的客户，第三步中覆盖客户的未购买客户。备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第31页!

RFM分组以RFM分组的会员营销举例：备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第32页!预热短信案例预热短信案例：备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第33页!大促当天短信流量补充短信（流量不足，召唤老客户）覆盖人群1：排除掉大促当天已经购买过的客户短信内容：激励客户回来购买举例：按照产品定向客户发放备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第34页!大促当天短信覆盖人群3：低质量、休眠、即将流失客户针对这部分客户，尽量做产品定向优惠，效果更佳备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第35页!

活动当天的催付款由于大促期间交易额大，回款率每提升一点，也能产生巨大价值短信催款旺旺催款电话催款备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第36页!

客服催付大促当天安排专职客服进行催付，大促当天22点后集中精力进行催款。旺旺催付：大促期间，可以安排兼职客服，或其他部门比较空闲的人员进行专职催付。客户下单后1小时还未付款，旺旺主动联系还未付款原因。在拉订单的时候注意去重，因为有的客户因为拍错而导致订单重复。电话催付：因为大促期间订单量大，可以将大金额的订单拉出来，安排专门几个人员进行电话催付。催款时注意话术，避免客户厌烦的心理。通常还未完成支付有以下几个情况：付款遇到问题，可以协助客户解决（需要提前熟悉淘宝支付流程跟支付方式，提前准备不能支付的问题解决方案，比如支付上限，网银证书等，实在没有办法，建议客户叫朋友帮忙付款）。想要的产品没货了，可以帮客户推荐功效类似的产品，避免客户因为某个产品没货而流失。备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售后分享-宝拉珍选陈小晨共42页，您现在浏览的是第37页!大促前仓库的准备工作大促当天的库存设置制定售后活动CRM关怀二次营销（蜜月期营销）备战年中促-客服准备、CRM营销、催付及售