全面品质管理(同名833)课件

傾聽顧客聲音

~顧客滿意度、品質保證傾聽顧客聲音

~顧客滿意度、品質保證TwoAspectsofQualityActualPerformanceDesignSpecificationsCustomerSatisfactionQualityofDesignFailureConformanceQualityFailure傾聽顧客聲音TwoAspectsofQualityActualDe誰是顧客?向我們購買產品的第一線，就是我們應該鎖定的顧客?市場區隔、集中化策略?不是的!!!是第一線的”使用者”~~~3M例子誰是顧客?向我們購買產品的第一線，就是我們應該鎖定的顧客?顧客群會轉變拉式生產還是推式生產?誰是你的市場目標群?『我只在乎你』的重要1對1行銷對產品的品味是顧客不是你!顧客群會轉變拉式生產還是推式生產?顧客滿意=產品+服務產品價值如何衡量?產品價值=產品屬性+形象+公關賣服務跟賣產品有何不同?義守實習餐廳的例子><顧客滿意=產品+服務產品價值如何衡量?決定顧客滿意度的關鍵不是你評估顧客，是顧客在評估你，他們很清楚要他們想享有的!顧客滿意度的三個構面服務產品設施心情分數的故事P66決定顧客滿意度的關鍵不是你評估顧客，是顧客在評估你，他們很清最後~~換你選擇顧客了CRM戴爾個案鴻海個案最後~~換你選擇顧客了CRMCRMCRM與

e-BusinessCRM的核心議題：顧客管理與人際網絡銷售管理服務管理行銷管理CRMCRM與e-Business前提：給顧客一個理由！顧客為何選擇我們？找尋企業之競爭優勢獨門生意品質可靠價格低廉做事有效率量身訂做準時交貨…前提：給顧客一個理由！顧客為何選擇我們？找尋企業之競爭優勢在最佳的時間點，透過最適當的管道，提供最適當的產品(或服務)，給當時最需要的顧客，以提高企業營收、顧客滿意度，和獲利能力。

Tosellrightproduct(ordeliverrightservice)torightcustomerthroughrightchannelatrighttiming,toincreasesales,customersatisfaction,andprofitability.CRM的目的在最佳的時間點，透過最適當的管道，提供最適當的產品(或服務顧客關係--

舊觀念新作法典型的顧客關係管理：菜市場、雜貨店老闆親自服務知道誰常來買，常買那些東西知道誰家裡有誰知道誰喜歡討價還價，誰喜歡貪小便宜為什麼這樣做可以維繫顧客？親切、方便、習慣、變數少顧客關係--舊觀念新作法典型的顧客關係管理：顧客關係--

舊觀念新作法（續）可是，當：賣場不再只有一處銷售、服務人員不再只有老闆一人顧客不再只有街坊鄰居銷售、服務人員來來去去顧客也來來去去，有的經常來買，有的只買過一次，之後就再也沒有出現，…在這種情況之下如何做顧客關係管理？觀念、作法、制度、系統顧客關係--舊觀念新作法（續）可是，當：顧客忠誠度的重要性要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五~七倍。要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。每一個抱怨顧客的背後，其實還有二十個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。顧客忠誠度的重要性要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有忠誠顧客是公司最有價的資產忠誠顧客的特色非常滿意 願意推薦給親友願意繼續購買非常滿意願意推薦繼續購買滿意度≠忠誠度忠誠顧客是公司最有價的資產忠誠顧客的特色非常滿意願意推薦繼續產品2產品2產品1產品3產品?產品1產品2產品3產品2產品1產品2產品1產品3產品2產品1產品4產品3產品5顧客B顧客C顧客A顧客D顧客E顧客？潛在機會或需求產品x已採購產品或服務顧客x潛在和既有顧客顧客群的深耕顧客群的開發市場佔有率vs.

顧客佔有率

產品2產品2產品1產品3產品?產品1產品2產品3產品2顧客管理與人際網絡行銷管理銷售管理服務管理CRM的核心議題顧客管理與人際網絡CRM的核心議題行銷管理面臨的問題網路時代，虛擬世界，真正的顧客在那裡？多樣產品、多重管道，顧客真正需要的是什麼？促銷、郵寄廣告、產品說明會，所費不貲，效益如何？行銷活動如何計劃，過去的製作經驗如何延續？行銷成效能否預期？如何判定？潛在銷售機會如何跟催、處理？行銷管理面臨的問題網路時代，虛擬世界，真正的顧客在那裡？關係行銷分析對象：人，及其衍生的各種關係基本觀念：好顧客長期關係忠誠顧客顧客終身價值極大化好顧客循其關係擴大客群顧客網絡價值極大化網絡效應（抓粽子頭）、傳銷精神典型應用：會員管理、VIP專案關係行銷分析對象：人，及其衍生的各種關係資料庫行銷分析對象：以交易為主，可包含或不包含人的資料基本觀念：資料庫：產品、交易、問題、…分析點：產品相關性、交易習性、…行銷點：販促（搭售）、刺激消費、…典型應用：零售業：販促活動、賣場擺設電信

/金融服務業：低消費群刺激消費活動資料庫行銷分析對象：以交易為主，可包含或不包含人的資料1對1行銷分析對象：人+交易（事、時、地、物）基本觀念：消費歷史消費模型找出規則設定觸發點 事件觸發針對個人主動行銷從顧客的角度看是1對1，即使前置作業是1對多典型應用：宅配/零售：購買週期、消耗速度主動詢問/配送錄影帶店：租借頻率、偏好新片促銷電子/資訊/汽車等行業：定期維修、搭配升級/換新優惠1對1行銷分析對象：人+交易（事、時、地、物）整合行銷、機會行銷基本觀念：是上述各種行銷方式的綜合與服務、銷售環節緊密結合，隨時把握行銷機會經常化潛在抱怨為新生商機典型應用： 信用卡客服中心：挽救剪卡；被動諮詢主動促銷電子/資訊/汽車等行業：故障排除預防行銷額外服務藉機行銷整合行銷、機會行銷基本觀念：顧客管理與人際網絡行銷管理銷售管理服務管理CRM的核心議題顧客管理與人際網絡CRM的核心議題銷售管理面臨的問題顧客掌握：銷售情報無法有效辨識，錯失銷售商機。老顧客經常隨著業務人員的異動而流失。進度掌控：銷售案進度無法有效掌握。業務人員遇到瓶頸時，主管無法主動發覺並適時給予協助。經驗累積：人員接替時，不易做到經驗傳承。業績目標：個人及團隊銷售業績難以預測。實際業績達成率，無法即時有效的掌握。銷售管理面臨的問題顧客掌握：顧客管理與人際網絡行銷管理銷售管理服務管理CRM的核心議題顧客管理與人際網絡CRM的核心議題留住忠誠顧客--靠服務潛在顧客交易顧客忠誠顧客流失顧客-

銷售-

服務行銷主動服務留住忠誠顧客--靠服務潛在顧客交易顧客忠誠顧客流失顧客-服務管理面臨的問題諮詢紀錄：服務表單沒有系統化處理，無法提供顧客諮詢的彙整紀錄，服務品質無法有效控管。服務差異化：服務資源分派不均，主管無法及時作適當調整；同時，重要顧客和一般顧客一樣在排隊等候服務。稽催與提示逾時的服務，主管無法在第一時間得知。經驗傳承：服務經驗無法有效分享，整體素質難以提升。服務管理面臨的問題諮詢紀錄：結語顧客資料是任何行銷活動的基礎，資料愈詳細，能做的事情就愈多有顧客資料才有可能做個人化的促銷與服務：主動式顧客關懷、1對1

行銷、顧客忠誠度維繫沒有顧客資料只好做交易分析：交易行為、購買習性、產品關連性顧客關係管理不是奢侈品，它是企業e化的必須品：不分產業、不分大小，只要顧客不是一輩子只來一次！循序漸進導入：觀念

=>作法

=>制度

=>系統結語顧客資料是任何行銷活動的基礎，資料愈詳細，能做的事情就愈什麼是品質?品質是提供一項產品或服務符合或超過消費者預期什麼是品質?品質是品質為什麼重要?產品與服務品質企業產量上的增加較高的顧客滿意品質為什麼重要?產品企業較高的產品品質和獲利能力緊密相關提供優良品質產品與服務的公司，比較能得到大的市場佔有率品質與高投資報酬率相關產品品質產品品質和獲利能力緊密相關產品品質改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間改善品質改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間低保證及

服務成本高價格改善品質高市場佔有率較快的運送改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間低保證及

服務成本高價格改善品質高市場佔有率較快的運送提高收入改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間低保證及

服務成本高價格改善品質高市場佔有率較快的運送提高收入高利潤及投資報酬改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

全面品質管理是組織內每個人不屈服及持續改善的努力，以了解、符合及超過消費

者的預期。全面品質管理TQC全面品質管理全面品質管理TQC著重顧客著重在顧客滿意度努力於持續改善充分包括整個工作團隊著重顧客著重在顧客滿意度全面品質管理的關鍵因素全面品質管理持續改善包含所有員工著重顧客外部顧客的預期與要求內部供應商/顧客的要求說明外部供應商的要求說明全面品質管理的關鍵因素全面品質管理持續改善包含所有員工著重顧TQM執行綱領成立品質會議與幕僚領導實施品質訓練計畫編制缺口分析發展策略品質改善計畫第一年

準備與計畫TQM執行綱領成立品質會議與幕僚第一年

準備與計畫引導員工溝通及訓練計畫建立品質團隊建立衡量制度及設定目標TQM執行綱領第二年

訓練與執行引導員工溝通及訓練計畫TQM執行綱領第二年

訓練與執行修訂報酬/獎勵/表揚制度。與供應商展開外部的傳授。覆核與修訂。TQM執行綱領第三年

評估、覆核及修訂修訂報酬/獎勵/表揚制度。TQM執行綱領第三年

評

0.50目標值損失絕對一致品質要求所有產品或服務確實符合目標值而絕無差異。絕對一致性0.50損失絕對一致品質要求所有產品或服務確實符合目標值而一致性門檻假設如果品質衡量落在指定限度內，就不會發生品質成本或失敗成本或是損失。

損失

無損失損失下限

目標值上限.45.50.55厚度一致性門檻一致性門檻假設如果品質衡量落在指定限度內，就不會發生品質成本損失函數通常以L(x)表示，對某產品或服務的觀察值(x)的品質特性為：L(x)=k(x-T)這裡:x=品質特性的觀察值T=品質特性的目標值k=成本係數，由公司的失敗成本決定2品質損失函數k=總品質成本（容忍範圍）2損失函數通常以L(x)表示，對某產品或服務的觀察值(x)的k=總品質成本（容忍範圍）

k==$2,000,000

$5,000.052你的公司已決定沒有顧客會接受金屬片厚度超過0.05英吋之偏差，而目標厚度為0.5英吋，顧客每次拒絕的成本為5,000美元。品質損失函數2k=總品質成本k=如果一個單位其實際厚度為0.47英吋，

則該單位估計的總損失為1,800美元。L(x)=k(x-T)L(.47)=$2,000,000(.47-.5)2L(.47)=$1,800品質損失函數如果一個單位其實際厚度為0.47英吋，

則該單位估計的總損失預防–是為了避免發生品質瑕疵而為之支出。鑑定–是衡量與分析產品和服務是否符合規格所發生的成本。內部失敗–是鑑定後而在運送客戶前，因產品品質不良所發生的成本。外部失敗–為產品或服務被顧客退回所發生之品質瑕疵改正成本。品質成本預防–是為了避免發生品質瑕疵而為之支出。品質成本預防成本包括︰品質訓練成本品質規畫成本設備維護成本資訊系統成本品質成本鑑定成本包括︰測試及檢驗成本測試設備及儀器品質稽核預防成本包括︰品質成本鑑定成本包括︰內部失敗成本

包括︰矯正行動成本重制與殘料成本處理成本加速成本重檢驗與重測試成本品質成本外部失敗成本包括︰處理顧客抱怨和退貨之成本產品回收及產品負債成本因產品及顧客的不滿意導致損失銷貨內部失敗成本包括︰品質成本外部失敗成本包括︰一制性與非一致性成本一致性成本預防成本鑑定成本非一致性成本內部失敗成本外部失敗成本一制性與非一致性成本一致性成本非一致性成本品質成本報告品質成本報告.1255”.125”.1245”尺寸批次#控制圖尺寸批次#控制圖.1255”.125”.1245”尺寸批次#被圈出的觀察資料是不被接受的，

此批次顯示工作站需要立即的調查。控制圖尺寸批次#被圈出的觀察資料是不被接受的，

此批次顯示工作長條圖1巧克力品質2甜酒3雞蛋大小4混合速度5混合期間6不當冷藏長條圖1巧克力品質2甜酒220-200-180-160-140-120-100-80-60-40-20-1雞蛋大小2混合速度3甜酒4混合期間5巧克力品質6不當冷藏123456累積柏拉圖圖表220-1雞蛋大小2混合腦力激盪法不以語言或表情批評任何人的觀念。一旦某個觀念被提出，在會議中就不該再進一步討論該觀念，除非是做澄清。沒有任何觀念是愚蠢的。腦力激盪法不以語言或表情批評任何人的觀念。各團隊成員每次只能提出一個觀念。直到所有成員均提出一個觀念前，沒有成員可以提出另外的觀念。沒有單獨之個人能夠控制會議。在會議中不應發生責怪之控訴。腦力激盪法（續）各團隊成員每次只能提出一個觀念。腦力激盪法（續）品質問題的主要原因機器材料方法人力製造過程品質問題的主要原因機器製造過程品質問題原因促成因素原因基本因果圖促成因素品質問題原因促成因素原因基本因果圖促成因素機器不當刻度時間巧克力慕斯的基本因果圖機器不當刻度時間巧克力慕斯的基本因果圖機器不當刻度時間材料低品質巧克力雞蛋大小錯的甜酒巧克力慕斯的基本因果圖機器不當刻度時間材料低品質巧克力雞蛋大小錯的甜酒巧克力慕斯的機器不當刻度時間材料低品質巧克力雞蛋大小

方法不當冷藏

錯的甜酒巧克力慕斯的基本因果圖機器不當刻度時間材料低品質巧克力雞蛋大小方法不當冷藏20%拒絕率人力不照指示新工人機器不當刻度時間材料低品質巧克力雞蛋大小方法不當冷藏

錯的甜酒巧克力慕斯的基本因果圖20%拒絕率人力不照指示新工人機器不當刻度時間材料低品質巧全面品質及生產力品質的改善可以讓生產力增加。作業基礎成本制度是非常適合全面品質管理。及時制度最強力需求的就是品質。全面品質及生產力品質的改善可以讓生產力增加。對會計人員的挑戰確保管理會計人員在主要的品質控制委員會及品質改善團隊的完整代表性。讓公司完全的了解競爭標竿、競爭缺口、顧客保留率、與品質成本。積極參與辨識最大品質改善的機會與需要。對會計人員的挑戰確保管理會計人員在主要的品質控制委員會及品質對會計人員的挑戰發展品質衡量以監督及評估朝向品質目標的持續發展。密切投入供應商評比決策。覆核及評估品質控制的效果和對品質控制人員與人力資源團隊實施訓練課程的價值。蒐集及持續檢核殘料與回復成本。對會計人員的挑戰發展品質衡量以監督及評估朝向品質目標的持續發確保衡量及報告過程符合下列準則︰符合內部顧客的要求。包括所有攸關品質成本之衡量，不論是財務或非財務之衡量。調整衡量以反映品質及企業之挑戰。當需求改變時調整適用之衡量。管理會計人員的任務確保衡量及報告過程符合下列準則︰符合內部顧客的要求。管理會計要簡單且容易於使用、執行及監督。提供快而及時之回饋予使用者及管理者。幫助改善而非只是監督。激勵及要求團隊成員為最高的品質利益奮鬥。管理會計人員的任務確保衡量及報告過程符合下列準則︰要簡單且容易於使用、執行及監督。管理會計人員的任務確保衡量及全面品质管理(同名833)课件傾聽顧客聲音

~顧客滿意度、品質保證傾聽顧客聲音

~顧客滿意度、品質保證TwoAspectsofQualityActualPerformanceDesignSpecificationsCustomerSatisfactionQualityofDesignFailureConformanceQualityFailure傾聽顧客聲音TwoAspectsofQualityActualDe誰是顧客?向我們購買產品的第一線，就是我們應該鎖定的顧客?市場區隔、集中化策略?不是的!!!是第一線的”使用者”~~~3M例子誰是顧客?向我們購買產品的第一線，就是我們應該鎖定的顧客?顧客群會轉變拉式生產還是推式生產?誰是你的市場目標群?『我只在乎你』的重要1對1行銷對產品的品味是顧客不是你!顧客群會轉變拉式生產還是推式生產?顧客滿意=產品+服務產品價值如何衡量?產品價值=產品屬性+形象+公關賣服務跟賣產品有何不同?義守實習餐廳的例子><顧客滿意=產品+服務產品價值如何衡量?決定顧客滿意度的關鍵不是你評估顧客，是顧客在評估你，他們很清楚要他們想享有的!顧客滿意度的三個構面服務產品設施心情分數的故事P66決定顧客滿意度的關鍵不是你評估顧客，是顧客在評估你，他們很清最後~~換你選擇顧客了CRM戴爾個案鴻海個案最後~~換你選擇顧客了CRMCRMCRM與

e-BusinessCRM的核心議題：顧客管理與人際網絡銷售管理服務管理行銷管理CRMCRM與e-Business前提：給顧客一個理由！顧客為何選擇我們？找尋企業之競爭優勢獨門生意品質可靠價格低廉做事有效率量身訂做準時交貨…前提：給顧客一個理由！顧客為何選擇我們？找尋企業之競爭優勢在最佳的時間點，透過最適當的管道，提供最適當的產品(或服務)，給當時最需要的顧客，以提高企業營收、顧客滿意度，和獲利能力。

Tosellrightproduct(ordeliverrightservice)torightcustomerthroughrightchannelatrighttiming,toincreasesales,customersatisfaction,andprofitability.CRM的目的在最佳的時間點，透過最適當的管道，提供最適當的產品(或服務顧客關係--

舊觀念新作法典型的顧客關係管理：菜市場、雜貨店老闆親自服務知道誰常來買，常買那些東西知道誰家裡有誰知道誰喜歡討價還價，誰喜歡貪小便宜為什麼這樣做可以維繫顧客？親切、方便、習慣、變數少顧客關係--舊觀念新作法典型的顧客關係管理：顧客關係--

舊觀念新作法（續）可是，當：賣場不再只有一處銷售、服務人員不再只有老闆一人顧客不再只有街坊鄰居銷售、服務人員來來去去顧客也來來去去，有的經常來買，有的只買過一次，之後就再也沒有出現，…在這種情況之下如何做顧客關係管理？觀念、作法、制度、系統顧客關係--舊觀念新作法（續）可是，當：顧客忠誠度的重要性要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五~七倍。要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。每一個抱怨顧客的背後，其實還有二十個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。顧客忠誠度的重要性要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有忠誠顧客是公司最有價的資產忠誠顧客的特色非常滿意 願意推薦給親友願意繼續購買非常滿意願意推薦繼續購買滿意度≠忠誠度忠誠顧客是公司最有價的資產忠誠顧客的特色非常滿意願意推薦繼續產品2產品2產品1產品3產品?產品1產品2產品3產品2產品1產品2產品1產品3產品2產品1產品4產品3產品5顧客B顧客C顧客A顧客D顧客E顧客？潛在機會或需求產品x已採購產品或服務顧客x潛在和既有顧客顧客群的深耕顧客群的開發市場佔有率vs.

顧客佔有率

產品2產品2產品1產品3產品?產品1產品2產品3產品2顧客管理與人際網絡行銷管理銷售管理服務管理CRM的核心議題顧客管理與人際網絡CRM的核心議題行銷管理面臨的問題網路時代，虛擬世界，真正的顧客在那裡？多樣產品、多重管道，顧客真正需要的是什麼？促銷、郵寄廣告、產品說明會，所費不貲，效益如何？行銷活動如何計劃，過去的製作經驗如何延續？行銷成效能否預期？如何判定？潛在銷售機會如何跟催、處理？行銷管理面臨的問題網路時代，虛擬世界，真正的顧客在那裡？關係行銷分析對象：人，及其衍生的各種關係基本觀念：好顧客長期關係忠誠顧客顧客終身價值極大化好顧客循其關係擴大客群顧客網絡價值極大化網絡效應（抓粽子頭）、傳銷精神典型應用：會員管理、VIP專案關係行銷分析對象：人，及其衍生的各種關係資料庫行銷分析對象：以交易為主，可包含或不包含人的資料基本觀念：資料庫：產品、交易、問題、…分析點：產品相關性、交易習性、…行銷點：販促（搭售）、刺激消費、…典型應用：零售業：販促活動、賣場擺設電信

/金融服務業：低消費群刺激消費活動資料庫行銷分析對象：以交易為主，可包含或不包含人的資料1對1行銷分析對象：人+交易（事、時、地、物）基本觀念：消費歷史消費模型找出規則設定觸發點 事件觸發針對個人主動行銷從顧客的角度看是1對1，即使前置作業是1對多典型應用：宅配/零售：購買週期、消耗速度主動詢問/配送錄影帶店：租借頻率、偏好新片促銷電子/資訊/汽車等行業：定期維修、搭配升級/換新優惠1對1行銷分析對象：人+交易（事、時、地、物）整合行銷、機會行銷基本觀念：是上述各種行銷方式的綜合與服務、銷售環節緊密結合，隨時把握行銷機會經常化潛在抱怨為新生商機典型應用： 信用卡客服中心：挽救剪卡；被動諮詢主動促銷電子/資訊/汽車等行業：故障排除預防行銷額外服務藉機行銷整合行銷、機會行銷基本觀念：顧客管理與人際網絡行銷管理銷售管理服務管理CRM的核心議題顧客管理與人際網絡CRM的核心議題銷售管理面臨的問題顧客掌握：銷售情報無法有效辨識，錯失銷售商機。老顧客經常隨著業務人員的異動而流失。進度掌控：銷售案進度無法有效掌握。業務人員遇到瓶頸時，主管無法主動發覺並適時給予協助。經驗累積：人員接替時，不易做到經驗傳承。業績目標：個人及團隊銷售業績難以預測。實際業績達成率，無法即時有效的掌握。銷售管理面臨的問題顧客掌握：顧客管理與人際網絡行銷管理銷售管理服務管理CRM的核心議題顧客管理與人際網絡CRM的核心議題留住忠誠顧客--靠服務潛在顧客交易顧客忠誠顧客流失顧客-

銷售-

服務行銷主動服務留住忠誠顧客--靠服務潛在顧客交易顧客忠誠顧客流失顧客-服務管理面臨的問題諮詢紀錄：服務表單沒有系統化處理，無法提供顧客諮詢的彙整紀錄，服務品質無法有效控管。服務差異化：服務資源分派不均，主管無法及時作適當調整；同時，重要顧客和一般顧客一樣在排隊等候服務。稽催與提示逾時的服務，主管無法在第一時間得知。經驗傳承：服務經驗無法有效分享，整體素質難以提升。服務管理面臨的問題諮詢紀錄：結語顧客資料是任何行銷活動的基礎，資料愈詳細，能做的事情就愈多有顧客資料才有可能做個人化的促銷與服務：主動式顧客關懷、1對1

行銷、顧客忠誠度維繫沒有顧客資料只好做交易分析：交易行為、購買習性、產品關連性顧客關係管理不是奢侈品，它是企業e化的必須品：不分產業、不分大小，只要顧客不是一輩子只來一次！循序漸進導入：觀念

=>作法

=>制度

=>系統結語顧客資料是任何行銷活動的基礎，資料愈詳細，能做的事情就愈什麼是品質?品質是提供一項產品或服務符合或超過消費者預期什麼是品質?品質是品質為什麼重要?產品與服務品質企業產量上的增加較高的顧客滿意品質為什麼重要?產品企業較高的產品品質和獲利能力緊密相關提供優良品質產品與服務的公司，比較能得到大的市場佔有率品質與高投資報酬率相關產品品質產品品質和獲利能力緊密相關產品品質改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間改善品質改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間低保證及

服務成本高價格改善品質高市場佔有率較快的運送改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間低保證及

服務成本高價格改善品質高市場佔有率較快的運送提高收入改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間低保證及

服務成本高價格改善品質高市場佔有率較快的運送提高收入高利潤及投資報酬改善品質、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

全面品質管理是組織內每個人不屈服及持續改善的努力，以了解、符合及超過消費

者的預期。全面品質管理TQC全面品質管理全面品質管理TQC著重顧客著重在顧客滿意度努力於持續改善充分包括整個工作團隊著重顧客著重在顧客滿意度全面品質管理的關鍵因素全面品質管理持續改善包含所有員工著重顧客外部顧客的預期與要求內部供應商/顧客的要求說明外部供應商的要求說明全面品質管理的關鍵因素全面品質管理持續改善包含所有員工著重顧TQM執行綱領成立品質會議與幕僚領導實施品質訓練計畫編制缺口分析發展策略品質改善計畫第一年

準備與計畫TQM執行綱領成立品質會議與幕僚第一年

準備與計畫引導員工溝通及訓練計畫建立品質團隊建立衡量制度及設定目標TQM執行綱領第二年

訓練與執行引導員工溝通及訓練計畫TQM執行綱領第二年

訓練與執行修訂報酬/獎勵/表揚制度。與供應商展開外部的傳授。覆核與修訂。TQM執行綱領第三年

評估、覆核及修訂修訂報酬/獎勵/表揚制度。TQM執行綱領第三年

評

0.50目標值損失絕對一致品質要求所有產品或服務確實符合目標值而絕無差異。絕對一致性0.50損失絕對一致品質要求所有產品或服務確實符合目標值而一致性門檻假設如果品質衡量落在指定限度內，就不會發生品質成本或失敗成本或是損失。

損失

無損失損失下限

目標值上限.45.50.55厚度一致性門檻一致性門檻假設如果品質衡量落在指定限度內，就不會發生品質成本損失函數通常以L(x)表示，對某產品或服務的觀察值(x)的品質特性為：L(x)=k(x-T)這裡:x=品質特性的觀察值T=品質特性的目標值k=成本係數，由公司的失敗成本決定2品質損失函數k=總品質成本（容忍範圍）2損失函數通常以L(x)表示，對某產品或服務的觀察值(x)的k=總品質成本（容忍範圍）

k==$2,000,000

$5,000.052你的公司已決定沒有顧客會接受金屬片厚度超過0.05英吋之偏差，而目標厚度為0.5英吋，顧客每次拒絕的成本為5,000美元。品質損失函數2k=總品質成本k=如果一個單位其實際厚度為0.47英吋，

則該單位估計的總損失為1,800美元。L(x)=k(x-T)L(.47)=$2,000,000(.47-.5)2L(.47)=$1,800品質損失函數如果一個單位其實際厚度為0.47英吋，

則該單位估計的總損失預防–是為了避免發生品質瑕疵而為之支出。鑑定–是衡量與分析產品和服務是否符合規格所發生的成本。內部失敗–是鑑定後而在運送客戶前，因產品品質不良所發生的成本。外部失敗–為產品或服務被顧客退回所發生之品質瑕疵改正成本。品質成本預防–是為了避免發生品質瑕疵而為之支出。品質成本預防成本包括︰品質訓練成本品質規畫成本設備維護成本資訊系統成本品質成本鑑定成本包括︰測試及檢驗成本測試設備及儀器品質稽核預防成本包括︰品質成本鑑定成本包括︰內部失敗成本

包括︰矯正行動成本重制與殘料成本處理成本加速成本重檢驗與重測試成本品質成本外部失敗成本包括︰處理顧客抱怨和退貨之成本產品回收及產品負債成本因產品及顧客的不滿意導致損失銷貨內部失敗成本包括︰品質成本外部失敗成本包括︰一制性與非一致性成本一致性成本預防成本鑑定成本非一致性成本內部失敗成本外部失敗成本一制性與非一致性成本一致性成本非一致性成本品質成本報告品質成本報告.1255”.125”.1245”尺寸批次#控制圖尺寸批次#控制圖.1255”.125”.1245”尺寸批次#被圈出的觀察資料是不被接受的，

此批次顯示工作站需要立即的調查。控制圖尺寸批次#被圈出的觀察資料是不被接受的，

此批次顯示工作長條圖1巧克力品質2甜酒3雞