交行银行南京分行柜面人员服务礼仪及技巧课件

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柜面人员服务礼仪与技巧

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柜面人员服务礼仪与技巧

1案例分享需求满足第一部分案例分享需求满足第一部分212/11/20223一、案例分享

您如何看待这件事如果是您如何处理这件事情给我们的启示客户到底要什么12/10/20223一、案例分享312/11/20224二、如何让客户满意让客户满意就是让客户--------------------------。满意来源于降低-------，提高----------。12/10/20224二、如何让客户满意让客户满意412/11/20225三、客户到银行的需求有哪些

如果您是客户，来到银行办理业务，最主要的需求都有哪些？两人或小组讨论两分钟得出结果12/10/20225三、客户到银行的需求有哪些5优质服务理念先行第二部分优质服务理念先行第二部分6优质服务的理念理念一：理念二：理念三：理念四：优质服务的理念理念一：7关键时刻服务营销第三部分关键时刻服务营销第三部分8912/11/2022一、什么是服务

服务就是满足别人---------------------------------------的--------------------------。912/10/2022一、什么是服务服务就是满足别人---9二、服务（Service)的含义10二、服务（Service)的含义1010三、服务的特性：无形性可变性······三、服务的特性：111212/11/2022四、关键时刻的理解客户对公司的真相认知来自与------------------------------的接触.在每年每月每周的每一天每一个时刻里，-------------------------------------------------------------同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。1212/10/2022四、关键时刻的理解客户对公司的真相认121312/11/2022五、优质服务的关键时刻企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程：客户只会记得一个个-------------------------------------------------------------------------------1312/10/2022五、优质服务的关键时刻企业通常会把自131412/11/2022六、服务的本质服务的本质：服务的关键：服务的价值：1412/10/2022六、服务的本质服务的本质：14七、服务转营销2009-2010年度中国金融营销奖七、服务转营销2009-2010年度中国金融营销奖1512/11/202216八、服务的经典语录第一条：第二条：第三条：第四条：

100-1=？100+1=？12/10/202216八、服务的经典语录1612/11/202217九、柜面服务的双向沟通及技巧先处理------------，再处理----------；理解加宽容，建立同理心。倾听···············12/10/202217九、柜面服务的双向沟通及技巧先处理-1712/11/202218十、优质服务首问负责制首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。要求：12/10/202218十、优质服务首问负责制首问责任制是指18服务魅力细节体现第四部分服务魅力细节体现第四部分1912/11/202220一、微笑的魅力价值与训练12/10/202220一、微笑的魅力价值与训练2012/11/202221无言的表情会说话

眼神微笑面容12/10/202221无言的表情会说话

眼神2112/11/202222二、仪容的金融行业标准面部口部体味发部手部化妆禁忌饰物的佩戴12/10/202222二、仪容的金融行业标准面部手部2212/11/202223三、仪表的金融行业标准服装的搭配领带和丝巾纽扣礼仪鞋袜标准注意事项12/10/202223三、仪表的金融行业标准2312/11/202224四、仪态的金融行业标准眼神站立行走蹲坐鞠躬手势12/10/202224四、仪态的金融行业标准眼神2412/11/202225主动服务妙语生财第五部分12/10/202225主动服务妙语生财第五部分25妙语生财一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、柜面规范服务用语四、常用认同语句五、常用赞美语句妙语生财一、文明礼貌用语26妙语生财六、常用复述语句七、服务沟通标准句型八、结束时使用的问话九、柜面优质服务流程妙语生财六、常用复述语句27角色扮演现场操练第六部分角色扮演现场操练第六部分28综合运用与现场实务训练看见客户时接递账单并指示签字礼貌询问和告别办完业务没走时柜台内指示方向客户反复询问时后面的客户咨询问题时客户要取的钱未到期时客户的话反复听不清一米线拥堵时客户发牢骚或不耐烦客户反复填错单据客户排错队伍时客户帐户要挂失时发现假币时当有上级部门检查时综合运用与现场实务训练看见客户时29总结分享：总结分享：30交行银行南京分行

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31案例分享需求满足第一部分案例分享需求满足第一部分3212/11/202233一、案例分享

您如何看待这件事如果是您如何处理这件事情给我们的启示客户到底要什么12/10/20223一、案例分享3312/11/202234二、如何让客户满意让客户满意就是让客户--------------------------。满意来源于降低-------，提高----------。12/10/20224二、如何让客户满意让客户满意3412/11/202235三、客户到银行的需求有哪些

如果您是客户，来到银行办理业务，最主要的需求都有哪些？两人或小组讨论两分钟得出结果12/10/20225三、客户到银行的需求有哪些35优质服务理念先行第二部分优质服务理念先行第二部分36优质服务的理念理念一：理念二：理念三：理念四：优质服务的理念理念一：37关键时刻服务营销第三部分关键时刻服务营销第三部分383912/11/2022一、什么是服务

服务就是满足别人---------------------------------------的--------------------------。912/10/2022一、什么是服务服务就是满足别人---39二、服务（Service)的含义40二、服务（Service)的含义1040三、服务的特性：无形性可变性······三、服务的特性：414212/11/2022四、关键时刻的理解客户对公司的真相认知来自与------------------------------的接触.在每年每月每周的每一天每一个时刻里，-------------------------------------------------------------同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。1212/10/2022四、关键时刻的理解客户对公司的真相认424312/11/2022五、优质服务的关键时刻企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程：客户只会记得一个个-------------------------------------------------------------------------------1312/10/2022五、优质服务的关键时刻企业通常会把自434412/11/2022六、服务的本质服务的本质：服务的关键：服务的价值：1412/10/2022六、服务的本质服务的本质：44七、服务转营销2009-2010年度中国金融营销奖七、服务转营销2009-2010年度中国金融营销奖4512/11/202246八、服务的经典语录第一条：第二条：第三条：第四条：

100-1=？100+1=？12/10/202216八、服务的经典语录4612/11/202247九、柜面服务的双向沟通及技巧先处理------------，再处理----------；理解加宽容，建立同理心。倾听···············12/10/202217九、柜面服务的双向沟通及技巧先处理-4712/11/202248十、优质服务首问负责制首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。要求：12/10/202218十、优质服务首问负责制首问责任制是指48服务魅力细节体现第四部分服务魅力细节体现第四部分4912/11/202250一、微笑的魅力价值与训练12/10/202220一、微笑的魅力价值与训练5012/11/202251无言的表情会说话

眼神微笑面容12/10/202221无言的表情会说话

眼神5112/11/202252二、仪容的金融行业标准面部口部体味发部手部化妆禁忌饰物的佩戴12/10/202222二、仪容的金融行业标准面部手部5212/11/202253三、仪表的金融行业标准服装的搭配领带和丝巾纽扣礼仪鞋袜标准注意事项12/10/202223三、仪表的金融行业标准5312/11/202254四、仪态的金融行业标准眼神站立行走蹲坐鞠躬手势12/10/202224四、仪态的金融行业标准眼神5412/11/202255主动服务妙语生财第五部分12/10/202225主动服务妙语生财第五部分55妙语生财一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、柜面规范服务用语四、常用认同语句五、常用赞美语句妙语生财一、文明礼貌用语56妙语生财六、常用复述语句七、服务沟通标准句型八、结束时使用的问话九、柜面优质服务流程妙语生