8D手法之问题分析与解决课件

福特8D手法---问题分析与解决18D福特8D手法---问题分析与解决18D课程简介1.잠재고객5.考试内容课程目的4.案例共享3.8D2.解决问题技巧1.8D简介8D起源何为问题,问题的产生,解决技巧8D定义及应用,8个步骤详解金手指上残留异物谢谢大家

掌握8D问题解决法

熟悉问题解决的流程8D28D课程简介1.잠재고객5.考试内容课程目的4.案例共享3.8D方法简介e-CustomerRelationshipManagement8D责任有效沟通合作事实

a)此方式是团队运作导向以事实为基础，避免个人主见的介入，使问题的解决能更具条理。b)此方式宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。c)此方式可适用于任何问题，而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。是福特公司处理问题一种方法团队导向问题解决步骤，

8D方法：38D8D方法简介e-CustomerRelationship大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。问题篇：问题的定义实际舆理想的GAP为达目的而改变目前的状况问题48D大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人问题篇：问题的定义实际舆问题篇：企业存在有哪些问题库存积压过多质量不稳定顾客抱怨多组织老化离职率高新产品上市速度慢人工成本高生产效率低利润比预期严重差异58D问题篇：企业存在有哪些问题库存积压过多质量不稳定顾客抱怨多组问题篇：问题的特性问题的大小1问题的严重性2发生频率3侦测性4重复性5地域性或系统性668D问题篇：问题的特性问题的大小1问题的严重性2发生频率3侦测问题篇：问题的类别问题的类别BECDA产品设计相关材料应用生产设备和治工具制程和参数判别标准78D问题篇：问题的类别问题的类别BECDA产品设计相关材料应用生问题篇：问题的走向探索型问题(欲想更好的问题)改善问题强化问题发生型问题(己发生问题)脱线问题未达问题设定型问题(今后何去何从的问题)开发问题回避问题过去现在未来88D问题篇：问题的走向探索型问题(欲想更好的问题)发生型问题问题篇：问题的相关资料现场观察结果相关记录参数条件实际不良率发生时机历史资料背景资料不良样品原物料追溯记录问题相关的资料98D问题篇：问题的相关资料现场观察结果相关记录参数条件实际不良率问题篇：问题方法与技巧方法:线钓拖纲电鱼捕鱼捕鱼的技巧是什么？方法透过某些过程/程序/做法而达到某些目的.技巧适当的方法应用或方法的使用条件改良而达到更佳的效果.108D问题篇：问题方法与技巧方法:捕鱼捕鱼的技巧是什么？方法技巧1问题篇：问题解决过程DOEQC七大手法统计技术&DOEProcessModel实验验证找出原因分析数据找寻原因/因子收集数据验证问题了解问题8D经验法&防错法&相关知识寻求对策及找出原因效果确认118D问题篇：问题解决过程DOEQC七大手法统计技术&DOEPro问题篇：问题解决的常见手法12345用统计手法设定实验之目的,条件,收集数据,作分析来键别主要因子.收集和分析数据,了解问题大小有助寻找真因.预防问题的发生,根据一些有系统的思维模式,制定制程最理想标准,.处理数据,分析数据的一些技巧,使能预测正确找出问题解决之方向.根扰8项问题解决原则去了解问题分析问题,找相应对策和防止再发.6根据经验简单分析数据很快能掌握问题原因,并已知某些对策.7根据经验再加了相关知识了解问题源因.QC七大手法8DProcessModelDOE统计技术经验法相关知识128D问题篇：问题解决的常见手法12345用统计手法设定实验之目的面对问题应群策群力，互相帮助、相互提拔、如此才能彻底解决问题。面对问题不可以各自为政、自我本位主义，否则将无法有效解决问题。8D篇：8D精神138D8D篇：8D精神138D8D篇：什么是8D1Team

成立小组,小组需拥有职权及技能的人士2Description

清楚描述问题,以计量方式,确认该问题的5W,2H。3InterimActions执行验证临时措施以控制客户问题发生的效应不致扩大4RootCause

定义并确认真正的要因(QC7,5W,FTA,)5Verification决定及验证纠正措施(利弊法,直觉决策法,逻辑的决策)6PermanentAction实施永久矫正措施(检查数据数据及趋势)7Prevention预防不良再现(防呆、标准化,他山攻错)8Congratulation

恭贺你的团队(奖惩制度)148D8D篇：什么是8D1Team成立小组,小组需拥有职权及技8D篇：8D流程纠正措施有效性验证组建团队问题描述实施临时措施确定根本原因实施长期措施防止再发生团队庆祝审核数据以确保纠正措施的效用

158D8D篇：8D流程纠正措施有组建团队问题描述实施临时措施确定根8D篇D1成立小组解决问题知识,技能,时间,效率4-10人技能多样SponsorLeader脑力激荡进程计划资料分析资源提供168D8D篇D1成立小组解决问题知识,技能,时间,效率4-10人技8D篇：D2问题描述约翰、杜威说：「明确的将问题指出，就等于解决问题的一半」。爱因斯坦说：「精确的陈述问题比解决问题还来得重要」178D8D篇：D2问题描述178D8D篇：D2问题描述原则1明确客户投诉、反馈的准确性？2只有数据能说准3使用5W2H方法去定义及收集问题的数据4定义问题可用-图片、形象、图表188D8D篇：D2问题描述原则1明确客户投诉、反馈的准确性？2只有8D篇：D2问题描述策略策略3策略2策略4策略5策略6策略1问题是否用[客户的词汇]说明?是否列明了[不良率]?是否列明了问题[发生的频率]?是否列明了问题的[开始/结束日期]?是否列明了实际报告的[量测数据]?是否列明了[要求(规格)]?198D8D篇：D2问题描述策略策略3策略2策略4策略5策略6策略18D篇：D2问题描述一般错误错误3错误2错误1只抓住征候[表相],未达[实际问题]用[修改客户对问题的描述],来[创造一个对问题的描述][预设]问题的根本原因208D8D篇：D2问题描述一般错误错误3错误2错误1只抓住征候[表8D篇：D2问题描述常用工具5W2HWhy为何问题在这时候才发现？为何要解决此问题？不做不行吗？218D8D篇：D2问题描述常用工具218D8D篇：D2问题描述常用工具5W2HWhat有什么事件发生？在什么情况下发生？ 应该还有什么直接间接影响？有什么不应该发生的？228D8D篇：D2问题描述常用工具228D8D篇：D2问题描述常用工具5W2HWHOWho(何人)：到底是谁发现？有谁可以更容易找出这问题？238D8D篇：D2问题描述常用工具238D8D篇：D2问题描述常用工具5W2HWhen(何时)：什么时间发现的？在别的时间是否会更易发现？一定要在这个时间做吗？248D8D篇：D2问题描述常用工具248D8D篇：D2问题描述常用工具5W2HWhere目前在何处发现问题？这个地方跟别处有差别吗？环境、情境在别处是否会有同类问题？问题集中在产品什么位置？258D8D篇：D2问题描述常用工具258D8D篇：D2问题描述常用工具5W2H

How问题是如何发生？发生的过程有次序吗？应如何做会更好？268D8D篇：D2问题描述常用工具268D8D篇：D2问题描述常用工具5W2H

HowMany?HowMuch?范围有多大？比例？278D8D篇：D2问题描述常用工具278D8D：把问题想象成一座冰山现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因(近因)治标对策(暂时)n次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去现象288D8D：把问题想象成一座冰山现在看得到的,可感觉,可测量8D篇：D3执行验证临时措施原因4

原因2原因3原因1执行D3？不能提供暂时管制措施,就得将产品Hold住或停止生产客户的产品在公司是24小时不分例假日连续生产防止问题恶化并波汲其它产品及客户尽快恢复客户信心298D8D篇：D3执行验证临时措施原因4原因2原因3原因1执行D38D篇：D3临时措施实施要求要求3要求2要求4要求5要求6要求1落实实时行动或应变行动以控制问题的影响范围落实不良品的产品追溯停止付运或回收客户的不良品(如有需要)跟进客户对于不良品的要求清理仓库,工场,生产线中的不良品或怀疑不良品防止问题恶化并波汲其它产品及客户要求8要求7安全产品可能要回收尽快恢复客户信心308D8D篇：D3临时措施实施要求要求3要求2要求4要求5要求6要8D篇：D3临时措施要求最后须验证行动有效性1)若观察到的问题直接对产品的性能和等级造成影响,立即采取措施(分类,重工等)以确保正常生产得以继续进行,直到采取纠正措施将问题解决2)检查以确保短期临时措施有效.3)若短期临时措施有效,则实施318D8D篇：D3临时措施要求318D8D篇：D3展开临时措施的策略是否所有库存地点都[已清除可疑库存]?(供货商地点仓库，分包商现场，客户现场，下游客户现场，其它)

[阻绝效果的百分比]是否被[列明]?阻绝效果的百分比是否[令人满意度]?策略3策略2策略1328D8D篇：D3展开临时措施的策略是否所有库存地点都[已清除可疑8D篇：D3展开临时措施的一般错误错误2错误1对[筛选物料的稽核]并非是令人满意的阻绝措施.不是已清除所有可疑库存,[不良品又重新被引入]到生产中338D8D篇：D3展开临时措施的一般错误错误2错误1对[筛选物料的8D篇：D3展开临时措施常用工具5M1E人(Men)机器(Machine)材料(Material)方法(Method)量测(Measurement)环境(Environment)

348D8D篇：D3展开临时措施常用工具348D非常感谢大家的参入请大家休息10分钟，欣赏一段音乐358D非常感谢大家的参入请大家休息10分钟，欣赏一段音乐358D8D篇：D4原因分析与真因验证原因确认通过小组讨论到问题的成因注意倾听别人的意见。客观地去看待问题三现主义:到现场.看现物.了解现况选出三项最有可能的根深原因368D8D篇：D4原因分析与真因验证原因确认368D8D篇：D4原因分析与真因验证识别问题种类.(设计,程序,制程,材料,人员技巧）探寻可能解决方案,列出可行性,效果,实施时间等.建立将要实施的那些措施的检验标准.尽量利用各种图表

真因验证378D8D篇：D4原因分析与真因验证识别问题种类.(设计,程序,8D篇：D4原因分析与真因验证策略是否有[Fishbone分析]?是否有确认[可接受]的根本原因?[根本原因]是否已被[证实]?是否[列明]每个根本原因的[贡献度百分比]?是否识别[制程]的根本原因?是否识别[系统]的根本原因?依靠问题的本质,是否有以[制程流程图]的形式[澄清]?[五个为什么]是否有被[展开]?是否[存在]一用来发现问题的[控制系统]?此发现问题的[控制系统之能力]是否被证实?[改善]此控制系统的[需求]是否有被评估?388D8D篇：D4原因分析与真因验证策略是否有[Fishbone8D篇：D4原因分析与真因验证工具Fishbone的使用大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因特性398D8D篇：D4原因分析与真因验证工具Fishbone的使用大8D篇：D4原因分析与真因验证工具5Why+关连图指出箭头多之项目可能是真因,此多用于管理上的问题问题点346问题点12537问题点2要因1408D8D篇：D4原因分析与真因验证工具5Why+关连图问题点38D篇：D4原因分析与真因验证工具层别法：问题解决效率化品质待料整修DocumentDocument早班中班CategoryEffectCategory品质待料418D8D篇：D4原因分析与真因验证工具层别法：问题解决效率化品8D篇：D4原因分析与真因验证工具故障树X=事件D=相关性X1X2X3和D3D4D1>1D2D5压力容器不能正常工作安全X有故障X安装错误安全X未开启压力开关未开启压缩机工作正常装满了水压力太高压力过高引起压力容器爆炸环境条件不可接受引起的压力容器爆炸该容器要求的使用条件太高以致引起故障压力容器爆炸428D8D篇：D4原因分析与真因验证工具故障树X=事件X1X8D篇：D4原因分析与真因验证工具系统图法对策展开型与构成要素分析型一次因二次因对策采购进料不及时采购加快进料日程厂商质量原因无法供料同厂商协商加快解决问题的速度要求厂商加大产能寻求另外的协力厂商增大供货量，满足生产需求机器故障无法解决增派工程师或更专业人员提供支持材料异常要求该材料的厂商加快改善临时插急单太多生管对排程进行考虑，改善排程.机种太多，换线太频繁，导致产能不足改善换线效率，尽量减少换线生管排程不当导致本身产能不足SMT连续一周每天缺料20％以上。厂商产能不足原材料缺料导致SMT无法生产出PCB成品SMT品质异常不良太高导致产能不足438D8D篇：D4原因分析与真因验证工具系统图法一次因二次因对策现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因(近因)治标对策(暂时)n次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去现象8D篇：D4原因分析与真因验证工具丰田生产方式:“反复提出五次为什么”448D现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因治标对策8D篇：D4原因分析与真因一般错误所描述的根本原因并[非真正的]根本原因.[操作员错误],[设定件外流],或者问题的征候,问题的效应都可能被当作根本原因.458D8D篇：D4原因分析与真因一般错误458D8D篇：D5决定及验证纠正措施针对真正的原因，大家脑力激荡，并提出纠正措施，每一纠正措施最好有其它选择方案，并验证何项纠正措施可以解决客户之问题,而不致引发不良之副作用.必要时,应进行一项风险评估,以确认是否需采补救措施。整理改善对策方案,详细考虑各方案优缺点,再予过虑,评价,建立共识以决定最佳方案.对策方案,直呈请主管核定后据以实施.要求468D8D篇：D5决定及验证纠正措施针对真正的原因，大家脑力激荡8D篇：D5决定及验证纠正措施决定及验证纠正措施参考

要减少考虑的措施完成严重程度改变设计(例：几何材料)消除失效模式发生频度改变设计或过程防止原因，或减少其发生率检测水平增加或改进控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游检测，进行更好的测试，对计划的测试增加设备)改善在失效模式发生前检测失效模式或检测原因的能力478D8D篇：D5决定及验证纠正措施决定及验证纠正措施参考

8D篇：D5决定及验证纠正措施策略策略3策略2策略4策略5策略6策略1[措施的日期]是否指明?所阐述的措施是否[涵盖]所有[系统]的根本原因?措施是否充分表达[问题的状况]?所阐述的措施是否[涵盖]所有[制程]的根本原因?措施是否充分表达[对策要求]?措施是否充分表达[问题的重要程度]?488D8D篇：D5决定及验证纠正措施策略策略3策略2策略4策略58D篇：D5决定及验证纠正措施工具利弊法为解决问题尽可能多地想出可择方案。根据成本、可获性和时间去衡量你的选择。找出了利和弊。研究了不同解决方法的成功概率，知道问题总是有办法解决的。498D8D篇：D5决定及验证纠正措施工具利弊法为解决问题尽可能多8D篇：D5决定及验证纠正措施工具直觉决策法作出合乎逻辑的决策，当缺乏足够的信息时，依靠的是你的本能即“直觉”。直觉与严密的逻辑同样非常有效。在有些特殊情况下，采用直觉决策比采用逻辑决策可能更恰当；当存在很大的不确定性而又无先例可循时；当“实情”有限，又没有明确方向时；当有很多似乎合理的可择方案，并且每个方案又各有所长时。直觉是依靠累积的经验508D8D篇：D5决定及验证纠正措施工具直觉决策法508D8D篇：D5决定及验证纠正措施工具324561作出合乎逻辑的决策，不是带有偏见的决策。斟酌决策的效果向会受到决策影响的任何人进行咨询。能接受一个不一定十全十美的决策。棘手的问题进行决策，对解决方法测试找出上策。考虑过问题需要的是暂时性解决，还是一劳永逸的解决。检查一下决策是否永久性地解决了问题。逻辑的决策法518D8D篇：D5决定及验证纠正措施工具324561作出合乎逻辑8D篇：D5决定及验证纠正措施工具决策矩阵法

原因分析对策拟订决策分析问题一次因二次因效益性掌握性因难性成本合

计先后顺序的评估

存款不如预期收入不足工作人口过少增加工作人口10224183技能不足学习新技能432312

家电制品耗电量大冷气使用过度停止使用冷气8444202没有养成随手关闭不使用电器的习惯劝导改善212510

衣物数量过多太多百货公司的认同卡、贵宾卡只保留一张信用卡634417

爱逛街不带太多钱出门10434211家庭成员花费大小孩零用钱太多减少零用金8334183手机费用惊人限制每人通话金额633416

528D8D篇：D5决定及验证纠正措施工具决策矩阵法

原因分析对策8D篇：D6实施永久矫正措施请勿以此步确认D3的有效性须按决定的方案去实施每项改善案，以分工合作的方式在期限内完成在每一项的对策展开中,要依P-D-C-A的旋转,须收集数据随时掌握实施动态,确认每一对策的效果,检查数据数据及催势,假如效果不佳时,亦可修定对策,再重新执行.将之标准化,并纳入FMEA.执行永久性的纠正措施,应注意持续实施控制,以确保根本原因已经消除.并应监视纠正措施的长期效果;必要时采取补救措施。当验证永久对策有效后，即可以停止临时措施。538D8D篇：D6实施永久矫正措施请勿以此步确认D3的有效性8D篇：D6实施永久矫正措施策略策略2策略3策略1

矫正措施的[效果百分比]是否有被列明?是否有确认[PaynterChart],以及它的[所有要素]的效果?

措施是否有列在[侦出措施]548D8D篇：D6实施永久矫正措施策略策略2策略3策略1矫正措8D篇：D6实施永久矫正措施工具推移图柏拉图管制图雷达图558D8D篇：D6实施永久矫正措施工具推移图558D8D篇：D6实施永久矫正措施执行确认执行计划及衡量计划进度，并使用统计工具来收集资料。查访顾客和供应者以收集意见。就「改善前」和「改善后」的结果进行检讨。评估结果。568D8D篇：D6实施永久矫正措施执行确认568D8D篇：D7防止再发及标准化有三种方式l

标准化---产品标准化．事务流程标准化(作业程序)l

模式化---QCSTORY．系统图

l

防呆化---计算机化

光电化578D8D篇：D7防止再发及标准化578D8D篇：D7防止再发及标准化策略是否讨论过[制程故障模式和效应分析](PFMEA)?是否适当修正过PFMEA?[管制计划]是否被修正过?[制程图表]是否修正过?588D8D篇：D7防止再发及标准化策略是否讨论过[制程故障模式58D篇：D7防止再发及标准化一般错误[预防措施]仅仅被单独列入[一次稽核]或者是[增加一个制程检验].598D8D篇：D7防止再发及标准化一般错误598D8D篇：D7防止再发及标准化工具FMEA管制计划ISO程序流程图608D8D篇：D7防止再发及标准化工具608D8D篇：D8嘉许小组嘉许小组成员对于问题解决所付出的努力及供献鼓励其持之以恒地做好每一件事。每当出色完成一件事后，立即赞扬，使其有兴趣面对下一件事。618D8D篇：D8嘉许小组618D8D篇：D8嘉许小组信心，是最珍贵的价值628D8D篇：D8嘉许小组信心，是最珍贵的价值628D8D篇：何时采用8D客户稽核中发现不合格项或缺陷时当客户投诉产品有缺陷时当DOA发现有重复发生的产品缺陷时被相关程序文件明确要求提交8D报告时.638D8D篇：何时采用8D客户稽核中发现不合格项或缺陷时638D8D篇:提交8D报告时间要求一般要求在发现问题的24小时内,提交包含所采取的暂时措施描述的8D报告.在发现问题的72小时内,提交包含问题发生原因的初步分析的8D报告.特殊要求根据客户要求而定648D8D篇:提交8D报告时间要求一般要求648D顾客抱怨之处理1.把握对方的意见或心理2.做负责任之应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/她是被公司所委任全权负责的人)顾客抱怨之处理处理态度当公司所提供之商品或服务,其价值不被认定时,外部所给予的启示

何为抱怨以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客之说法对错与否,顾客之感受是一种事实,所以事实就要按事实来坦然的承认

处理原则658D顾客抱怨之处理顾客抱怨之处理处理态度当公司所提供之何为抱怨以重大抱怨之处理步骤1直接赶到现场,或掌握现场之情事,不要慌张充分了解对方的意见或感受确认事实，与有关人员(Keyman)仔细商讨抓住对方的目的与期望问题点是什么步骤2全盘接受,以消除客户心理之不平衡

668D重大抱怨之处理步骤1直接赶到现场,或掌握现场之情事,不要慌张重大抱怨之处理步骤3于现场,以现物掌握事实正确的对策是由现物出发的照相做抱怨速报探求原因打听事故状况以采听证据在现场安排因应措施尽可能赶快处理不可以金额的多少来判断抱怨步骤4与客户之协商处理与对策是否由自己一个人来做是否需要别人的支持是否需上级的确认与承认处理的时效不逃避责任向公司内外相关之部门联络现物与记录送给相关部门678D重大抱怨之处理步骤3于现场,以现物掌握事实正确的对策是由现重大抱怨之转祸为福的措施措施1别将暂时的处理作为结束第二次的对策失效是不允许的先将对策除告知苦主别忘记对其他使用者之对策将处理的内容联络顾客与其它用户之代理商事后之关照要确实苦主是否满意,加以调查(电话,访问,信函等…)打破同业之不利宣传寄出致歉函即对策内容措施2以妥善的服务,使对方心服口服抱怨发生前修复是当然的事若以金钱,不如以心来服务,额外服务是永远有必要的指示未来若再有类似之抱怨发生时之处理方法时常点检,报告有无异状经费负担要公平,不要贪小便宜688D重大抱怨之转祸为福的措施措施1别将暂时的处理作为结束措施2以处理抱怨之基本动作动作1是否已掌握下列准备动作:已把握住现状吗?已与相关人等联系?是否已报告上级?是否已带着对策(紧急对策)赶往现场?是否已采取同样类型之预防措施?动作2面对顾客之抱怨时,是否已治愈心理的不满?不论对方对错,你/妳已经道歉了吗?已经采取贯彻全面受理的姿态吗?已经在现场确认现物了吗?是否有照或已有现品在手?是否已提示对策并获得对方认可呢?698D处理抱怨之基本动作动作1是否已掌握下列准备动作:动作2面对顾处理抱怨之基本动作动作3已订妥根本之对策,是否有效?抱怨处理是否已在最短时间全力以赴?顾客的满意感是否回复,并被确认?损害处理,减价,退货,或扣款等要求是否已被处理?是否已表示十二万分最诚挚的歉意?

动作4服务意识反省三心二意:爱心,耐心与决心,诚意与善意708D处理抱怨之基本动作动作3已订妥根本之对策,是否有效?动作4服客户于10/28/9811:41:14AM金手指上残留异物,致使客户在功能测试时不良.料号:009663-001不良现象:事件发生-客户报怨地点:COMPAQHOUSTON718D客户于10/28/9811:41:14AM金手指上残留状况描述*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期:07/06/98~07/12/98金手指上脏污,残胶,松香,FLUX*.不良内容:金手指脏污金手指上残松香金手指上残胶金手指上残FLUX无实际不良样品,只有邮件告知PCBSUPPLY:UNITECH728D状况描述*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期HDT面板客户从未抱怨金手指脏污的问题七月份始量产,周需求量为33K左右生产制程为SMT+T/H水洗离子残余测试+=背景分析009663-001为COMPAQHDTEN02架构的功能扩展卡738DHDT面板客户从未抱怨金手指脏污的问题七月份始量产,周需求量水洗前水洗后水洗工站背景分析748D水洗前水洗后水洗工站背景分析748DOMEGAMETERTESTER离子残余测试工站背景分析规格:离子残余测试值≦9.5μgNaCl/sq.in758DOMEGAMETERTESTER离子残余背景分析规格:7PCBPCAPCECOMPAQ不良品查找不良原因查找邮件通知不良脏污残胶松香FLUXPCBSMTPTHPCE原因分析768DPCBPCAPCECOMPAQ不良品查找邮件通知不良脏污残胶---金手指脏污金手指脏污来料脏污制程脏污治工具脏污机台设备脏污SMT集板箱脏污操作员未戴手套触摸金手指部位各工段返修品未套金手指套金手指套脏污预热段未套金手指套SMT轨道脏污SMTLoader&Unloader底板脏污未套衬纸其它原因金手指制程造成脏污原因分析778D---金手指脏污金手指脏污来料脏污制程脏污治工具脏污机台设备FLUX@-859THINNER@-425松香FLUX原因分析---金手指沾松香&FLUX788DFLUX@-859THINNER@-425松香原因分析--水洗后:KESTER245水洗前:KESTER331松香FLUX经实验验证,可在水洗工站洗去在重工修理焊锡过程中,内含的松香FLUX等会溅到金手指上原因分析---金手指沾松香&FLUX798D水洗后:KESTER245水洗前:KESTER331松香原因分析残胶---金手指上残胶制程/修理中不良标签非有意粘附来件中就存在残胶之不良品808D原因分析残胶---金手指上残胶制程/修理中不良标签非有意粘附原因分析---金手指上异物残留PCE生产现场未发现有异物等会残留于金手指表面.立卡装配工站中桥装配工站818D原因分析---金手指上异物残留PCE未发现有异物等会残留于金---金手指脏污金手指不脏污来料制程治工具机台设备加强来件PCB金手指外观检验水洗机装加热器使循环水加热升温SMT轨道每班擦拭SMTLoader&Unloader&Magazing每班擦拭一次波峰焊后不取下金手指套,至多点预执段后再取下各段全检人员及QC加强金手指外观检验修机后须洗手后再作业每班下班后清洗金手指套同PCB供货商分析金手指及PCB制程,防止再发对策分析及改善行动828D---金手指脏污金手指不脏污来料制程治工具机台设备加强来件PSMT修理水洗后修理测试不良修理等免洗锡丝焊接工站都必须带金手指保护套+衬纸对策分析及改善行动松香FLUX---金手指沾松香&FLUX838DSMT修理水洗后修理测试不良修理等免洗锡丝焊接工站都必须带金对策分析及改善行动残胶---金手指上残胶制程中用的不良标签用不残胶的红色标签,消除隐患IQC段加强金手指部位目检,杜绝不良品流入将不良状况及时传递供货商,杜绝不良品之产生.848D对策分析及改善行动残胶---金手指上残胶制程中用的不良标签用VENDOR*PCA*PCE*COMPAQ*品质是环环相扣的此次客诉给我们如下警示:**供货商的来料不良**.制程中的瑕疵不能得到及时的发现及改善**.影响客户的重要质量因素不了解都会成为客诉的导火索858DVENDOR*PCA*PCE*COMPAQ*品质是环福特8D手法---问题分析与解决868D福特8D手法---问题分析与解决18D课程简介1.잠재고객5.考试内容课程目的4.案例共享3.8D2.解决问题技巧1.8D简介8D起源何为问题,问题的产生,解决技巧8D定义及应用,8个步骤详解金手指上残留异物谢谢大家

掌握8D问题解决法

熟悉问题解决的流程8D878D课程简介1.잠재고객5.考试内容课程目的4.案例共享3.8D方法简介e-CustomerRelationshipManagement8D责任有效沟通合作事实

a)此方式是团队运作导向以事实为基础，避免个人主见的介入，使问题的解决能更具条理。b)此方式宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。c)此方式可适用于任何问题，而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。是福特公司处理问题一种方法团队导向问题解决步骤，

8D方法：888D8D方法简介e-CustomerRelationship大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。问题篇：问题的定义实际舆理想的GAP为达目的而改变目前的状况问题898D大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人问题篇：问题的定义实际舆问题篇：企业存在有哪些问题库存积压过多质量不稳定顾客抱怨多组织老化离职率高新产品上市速度慢人工成本高生产效率低利润比预期严重差异908D问题篇：企业存在有哪些问题库存积压过多质量不稳定顾客抱怨多组问题篇：问题的特性问题的大小1问题的严重性2发生频率3侦测性4重复性5地域性或系统性6918D问题篇：问题的特性问题的大小1问题的严重性2发生频率3侦测问题篇：问题的类别问题的类别BECDA产品设计相关材料应用生产设备和治工具制程和参数判别标准928D问题篇：问题的类别问题的类别BECDA产品设计相关材料应用生问题篇：问题的走向探索型问题(欲想更好的问题)改善问题强化问题发生型问题(己发生问题)脱线问题未达问题设定型问题(今后何去何从的问题)开发问题回避问题过去现在未来938D问题篇：问题的走向探索型问题(欲想更好的问题)发生型问题问题篇：问题的相关资料现场观察结果相关记录参数条件实际不良率发生时机历史资料背景资料不良样品原物料追溯记录问题相关的资料948D问题篇：问题的相关资料现场观察结果相关记录参数条件实际不良率问题篇：问题方法与技巧方法:线钓拖纲电鱼捕鱼捕鱼的技巧是什么？方法透过某些过程/程序/做法而达到某些目的.技巧适当的方法应用或方法的使用条件改良而达到更佳的效果.958D问题篇：问题方法与技巧方法:捕鱼捕鱼的技巧是什么？方法技巧1问题篇：问题解决过程DOEQC七大手法统计技术&DOEProcessModel实验验证找出原因分析数据找寻原因/因子收集数据验证问题了解问题8D经验法&防错法&相关知识寻求对策及找出原因效果确认968D问题篇：问题解决过程DOEQC七大手法统计技术&DOEPro问题篇：问题解决的常见手法12345用统计手法设定实验之目的,条件,收集数据,作分析来键别主要因子.收集和分析数据,了解问题大小有助寻找真因.预防问题的发生,根据一些有系统的思维模式,制定制程最理想标准,.处理数据,分析数据的一些技巧,使能预测正确找出问题解决之方向.根扰8项问题解决原则去了解问题分析问题,找相应对策和防止再发.6根据经验简单分析数据很快能掌握问题原因,并已知某些对策.7根据经验再加了相关知识了解问题源因.QC七大手法8DProcessModelDOE统计技术经验法相关知识978D问题篇：问题解决的常见手法12345用统计手法设定实验之目的面对问题应群策群力，互相帮助、相互提拔、如此才能彻底解决问题。面对问题不可以各自为政、自我本位主义，否则将无法有效解决问题。8D篇：8D精神988D8D篇：8D精神138D8D篇：什么是8D1Team

成立小组,小组需拥有职权及技能的人士2Description

清楚描述问题,以计量方式,确认该问题的5W,2H。3InterimActions执行验证临时措施以控制客户问题发生的效应不致扩大4RootCause

定义并确认真正的要因(QC7,5W,FTA,)5Verification决定及验证纠正措施(利弊法,直觉决策法,逻辑的决策)6PermanentAction实施永久矫正措施(检查数据数据及趋势)7Prevention预防不良再现(防呆、标准化,他山攻错)8Congratulation

恭贺你的团队(奖惩制度)998D8D篇：什么是8D1Team成立小组,小组需拥有职权及技8D篇：8D流程纠正措施有效性验证组建团队问题描述实施临时措施确定根本原因实施长期措施防止再发生团队庆祝审核数据以确保纠正措施的效用

1008D8D篇：8D流程纠正措施有组建团队问题描述实施临时措施确定根8D篇D1成立小组解决问题知识,技能,时间,效率4-10人技能多样SponsorLeader脑力激荡进程计划资料分析资源提供1018D8D篇D1成立小组解决问题知识,技能,时间,效率4-10人技8D篇：D2问题描述约翰、杜威说：「明确的将问题指出，就等于解决问题的一半」。爱因斯坦说：「精确的陈述问题比解决问题还来得重要」1028D8D篇：D2问题描述178D8D篇：D2问题描述原则1明确客户投诉、反馈的准确性？2只有数据能说准3使用5W2H方法去定义及收集问题的数据4定义问题可用-图片、形象、图表1038D8D篇：D2问题描述原则1明确客户投诉、反馈的准确性？2只有8D篇：D2问题描述策略策略3策略2策略4策略5策略6策略1问题是否用[客户的词汇]说明?是否列明了[不良率]?是否列明了问题[发生的频率]?是否列明了问题的[开始/结束日期]?是否列明了实际报告的[量测数据]?是否列明了[要求(规格)]?1048D8D篇：D2问题描述策略策略3策略2策略4策略5策略6策略18D篇：D2问题描述一般错误错误3错误2错误1只抓住征候[表相],未达[实际问题]用[修改客户对问题的描述],来[创造一个对问题的描述][预设]问题的根本原因1058D8D篇：D2问题描述一般错误错误3错误2错误1只抓住征候[表8D篇：D2问题描述常用工具5W2HWhy为何问题在这时候才发现？为何要解决此问题？不做不行吗？1068D8D篇：D2问题描述常用工具218D8D篇：D2问题描述常用工具5W2HWhat有什么事件发生？在什么情况下发生？ 应该还有什么直接间接影响？有什么不应该发生的？1078D8D篇：D2问题描述常用工具228D8D篇：D2问题描述常用工具5W2HWHOWho(何人)：到底是谁发现？有谁可以更容易找出这问题？1088D8D篇：D2问题描述常用工具238D8D篇：D2问题描述常用工具5W2HWhen(何时)：什么时间发现的？在别的时间是否会更易发现？一定要在这个时间做吗？1098D8D篇：D2问题描述常用工具248D8D篇：D2问题描述常用工具5W2HWhere目前在何处发现问题？这个地方跟别处有差别吗？环境、情境在别处是否会有同类问题？问题集中在产品什么位置？1108D8D篇：D2问题描述常用工具258D8D篇：D2问题描述常用工具5W2H

How问题是如何发生？发生的过程有次序吗？应如何做会更好？1118D8D篇：D2问题描述常用工具268D8D篇：D2问题描述常用工具5W2H

HowMany?HowMuch?范围有多大？比例？1128D8D篇：D2问题描述常用工具278D8D：把问题想象成一座冰山现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因(近因)治标对策(暂时)n次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去现象1138D8D：把问题想象成一座冰山现在看得到的,可感觉,可测量8D篇：D3执行验证临时措施原因4

原因2原因3原因1执行D3？不能提供暂时管制措施,就得将产品Hold住或停止生产客户的产品在公司是24小时不分例假日连续生产防止问题恶化并波汲其它产品及客户尽快恢复客户信心1148D8D篇：D3执行验证临时措施原因4原因2原因3原因1执行D38D篇：D3临时措施实施要求要求3要求2要求4要求5要求6要求1落实实时行动或应变行动以控制问题的影响范围落实不良品的产品追溯停止付运或回收客户的不良品(如有需要)跟进客户对于不良品的要求清理仓库,工场,生产线中的不良品或怀疑不良品防止问题恶化并波汲其它产品及客户要求8要求7安全产品可能要回收尽快恢复客户信心1158D8D篇：D3临时措施实施要求要求3要求2要求4要求5要求6要8D篇：D3临时措施要求最后须验证行动有效性1)若观察到的问题直接对产品的性能和等级造成影响,立即采取措施(分类,重工等)以确保正常生产得以继续进行,直到采取纠正措施将问题解决2)检查以确保短期临时措施有效.3)若短期临时措施有效,则实施1168D8D篇：D3临时措施要求318D8D篇：D3展开临时措施的策略是否所有库存地点都[已清除可疑库存]?(供货商地点仓库，分包商现场，客户现场，下游客户现场，其它)

[阻绝效果的百分比]是否被[列明]?阻绝效果的百分比是否[令人满意度]?策略3策略2策略11178D8D篇：D3展开临时措施的策略是否所有库存地点都[已清除可疑8D篇：D3展开临时措施的一般错误错误2错误1对[筛选物料的稽核]并非是令人满意的阻绝措施.不是已清除所有可疑库存,[不良品又重新被引入]到生产中1188D8D篇：D3展开临时措施的一般错误错误2错误1对[筛选物料的8D篇：D3展开临时措施常用工具5M1E人(Men)机器(Machine)材料(Material)方法(Method)量测(Measurement)环境(Environment)

1198D8D篇：D3展开临时措施常用工具348D非常感谢大家的参入请大家休息10分钟，欣赏一段音乐1208D非常感谢大家的参入请大家休息10分钟，欣赏一段音乐358D8D篇：D4原因分析与真因验证原因确认通过小组讨论到问题的成因注意倾听别人的意见。客观地去看待问题三现主义:到现场.看现物.了解现况选出三项最有可能的根深原因1218D8D篇：D4原因分析与真因验证原因确认368D8D篇：D4原因分析与真因验证识别问题种类.(设计,程序,制程,材料,人员技巧）探寻可能解决方案,列出可行性,效果,实施时间等.建立将要实施的那些措施的检验标准.尽量利用各种图表

真因验证1228D8D篇：D4原因分析与真因验证识别问题种类.(设计,程序,8D篇：D4原因分析与真因验证策略是否有[Fishbone分析]?是否有确认[可接受]的根本原因?[根本原因]是否已被[证实]?是否[列明]每个根本原因的[贡献度百分比]?是否识别[制程]的根本原因?是否识别[系统]的根本原因?依靠问题的本质,是否有以[制程流程图]的形式[澄清]?[五个为什么]是否有被[展开]?是否[存在]一用来发现问题的[控制系统]?此发现问题的[控制系统之能力]是否被证实?[改善]此控制系统的[需求]是否有被评估?1238D8D篇：D4原因分析与真因验证策略是否有[Fishbone8D篇：D4原因分析与真因验证工具Fishbone的使用大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因特性1248D8D篇：D4原因分析与真因验证工具Fishbone的使用大8D篇：D4原因分析与真因验证工具5Why+关连图指出箭头多之项目可能是真因,此多用于管理上的问题问题点346问题点12537问题点2要因11258D8D篇：D4原因分析与真因验证工具5Why+关连图问题点38D篇：D4原因分析与真因验证工具层别法：问题解决效率化品质待料整修DocumentDocument早班中班CategoryEffectCategory品质待料1268D8D篇：D4原因分析与真因验证工具层别法：问题解决效率化品8D篇：D4原因分析与真因验证工具故障树X=事件D=相关性X1X2X3和D3D4D1>1D2D5压力容器不能正常工作安全X有故障X安装错误安全X未开启压力开关未开启压缩机工作正常装满了水压力太高压力过高引起压力容器爆炸环境条件不可接受引起的压力容器爆炸该容器要求的使用条件太高以致引起故障压力容器爆炸1278D8D篇：D4原因分析与真因验证工具故障树X=事件X1X8D篇：D4原因分析与真因验证工具系统图法对策展开型与构成要素分析型一次因二次因对策采购进料不及时采购加快进料日程厂商质量原因无法供料同厂商协商加快解决问题的速度要求厂商加大产能寻求另外的协力厂商增大供货量，满足生产需求机器故障无法解决增派工程师或更专业人员提供支持材料异常要求该材料的厂商加快改善临时插急单太多生管对排程进行考虑，改善排程.机种太多，换线太频繁，导致产能不足改善换线效率，尽量减少换线生管排程不当导致本身产能不足SMT连续一周每天缺料20％以上。厂商产能不足原材料缺料导致SMT无法生产出PCB成品SMT品质异常不良太高导致产能不足1288D8D篇：D4原因分析与真因验证工具系统图法一次因二次因对策现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因(近因)治标对策(暂时)n次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去现象8D篇：D4原因分析与真因验证工具丰田生产方式:“反复提出五次为什么”1298D现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因治标对策8D篇：D4原因分析与真因一般错误所描述的根本原因并[非真正的]根本原因.[操作员错误],[设定件外流],或者问题的征候,问题的效应都可能被当作根本原因.1308D8D篇：D4原因分析与真因一般错误458D8D篇：D5决定及验证纠正措施针对真正的原因，大家脑力激荡，并提出纠正措施，每一纠正措施最好有其它选择方案，并验证何项纠正措施可以解决客户之问题,而不致引发不良之副作用.必要时,应进行一项风险评估,以确认是否需采补救措施。整理改善对策方案,详细考虑各方案优缺点,再予过虑,评价,建立共识以决定最佳方案.对策方案,直呈请主管核定后据以实施.要求1318D8D篇：D5决定及验证纠正措施针对真正的原因，大家脑力激荡8D篇：D5决定及验证纠正措施决定及验证纠正措施参考

要减少考虑的措施完成严重程度改变设计(例：几何材料)消除失效模式发生频度改变设计或过程防止原因，或减少其发生率检测水平增加或改进控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游检测，进行更好的测试，对计划的测试增加设备)改善在失效模式发生前检测失效模式或检测原因的能力1328D8D篇：D5决定及验证纠正措施决定及验证纠正措施参考

8D篇：D5决定及验证纠正措施策略策略3策略2策略4策略5策略6策略1[措施的日期]是否指明?所阐述的措施是否[涵盖]所有[系统]的根本原因?措施是否充分表达[问题的状况]?所阐述的措施是否[涵盖]所有[制程]的根本原因?措施是否充分表达[对策要求]?措施是否充分表达[问题的重要程度]?1338D8D篇：D5决定及验证纠正措施策略策略3策略2策略4策略58D篇：D5决定及验证纠正措施工具利弊法为解决问题尽可能多地想出可择方案。根据成本、可获性和时间去衡量你的选择。找出了利和弊。研究了不同解决方法的成功概率，知道问题总是有办法解决的。1348D8D篇：D5决定及验证纠正措施工具利弊法为解决问题尽可能多8D篇：D5决定及验证纠正措施工具直觉决策法作出合乎逻辑的决策，当缺乏足够的信息时，依靠的是你的本能即“直觉”。直觉与严密的逻辑同样非常有效。在有些特殊情况下，采用直觉决策比采用逻辑决策可能更恰当；当存在很大的不确定性而又无先例可循时；当“实情”有限，又没有明确方向时；当有很多似乎合理的可择方案，并且每个方案又各有所长时。直觉是依靠累积的经验1358D8D篇：D5决定及验证纠正措施工具直觉决策法508D8D篇：D5决定及验证纠正措施工具324561作出合乎逻辑的决策，不是带有偏见的决策。斟酌决策的效果向会受到决策影响的任何人进行咨询。能接受一个不一定十全十美的决策。棘手的问题进行决策，对解决方法测试找出上策。考虑过问题需要的是暂时性解决，还是一劳永逸的解决。检查一下决策是否永久性地解决了问题。逻辑的决策法1368D8D篇：D5决定及验证纠正措施工具324561作出合乎逻辑8D篇：D5决定及验证纠正措施工具决策矩阵法

原因分析对策拟订决策分析问题一次因二次因效益性掌握性因难性成本合

计先后顺序的评估

存款不如预期收入不足工作人口过少增加工作人口10224183技能不足学习新技能432312

家电制品耗电量大冷气使用过度停止使用冷气8444202没有养成随手关闭不使用电器的习惯劝导改善212510

衣物数量过多太多百货公司的认同卡、贵宾卡只保留一张信用卡634417

爱逛街不带太多钱出门10434211家庭成员花费大小孩零用钱太多减少零用金8334183手机费用惊人限制每人通话金额633416

1378D8D篇：D5决定及验证纠正措施工具决策矩阵法

原因分析对策8D篇：D6实施永久矫正措施请勿以此步确认D3的有效性须按决定的方案去实施每项改善案，以分工合作的方式在期限内完成在每一项的对策展开中,要依P-D-C-A的旋转,须收集数据随时掌握实施动态,确认每一对策的效果,检查数据数据及催势,假如效果不佳时,亦可修定对策,再重新执行.将之标准化,并纳入FMEA.执行永久性的纠正措施,应注意持续实施控制,以确保根本原因已经消除.并应监视纠正措施的长期效果;必要时采取补救措施。当验证永久对策有效后，即可以停止临时措施。1388D8D篇：D6实施永久矫正措施请勿以此步确认D3的有效性8D篇：D6实施永久矫正措施策略策略2策略3策略1

矫正措施的[效果百分比]是否有被列明?是否有确认[PaynterChart],以及它的[所有要素]的效果?

措施是否有列在[侦出措施]1398D8D篇：D6实施永久矫正措施策略策略2策略3策略1矫正措8D篇：D6实施永久矫正措施工具推移图柏拉图管制图雷达图1408D8D篇：D6实施永久矫正措施工具推移图558D8D篇：D6实施永久矫正措施执行确认执行计划及衡量计划进度，并使用统计工具来收集资料。查访顾客和供应者以收集意见。就「改善前」和「改善后」的结果进行检讨。评估结果。1418D8D篇：D6实施永久矫正措施执行确认568D8D篇：D7防止再发及标准化有三种方式l

标准化---产品标准化．事务流程标准化(作业程序)l

模式化---QCSTORY．系统图

l

防呆化---计算机化

光电化1428D8D篇：D7防止再发及标准化578D8D篇：D7防止再发及标准化策略是否讨论过[制程故障模式和效应分析](PFMEA)?是否适当修正过PFMEA?[管制计划]是否被修正过?[制程图表]是否修正过?1438D8D篇：D7防止再发及标准化策略是否讨论过[制程故障模式58D篇：D7防止再发及标准化一般错误[预防措施]仅仅被单独列入[一次稽核]或者是[增加一个制程检验].1448D8D篇：D7防止再发及标准化一般错误598D8D篇：D7防止再发及标准化工具FMEA管制计划ISO程序流程图1458D8D篇：D7防止再发及标准化工具608D8D篇：D8嘉许小组嘉许小组成员对于问题解决所付出的努力及供献鼓励其持之以恒地做好每一件事。每当出色完成一件事后，立即赞扬，使其有兴趣面对下一件事。1468D8D篇：D8嘉许小组618D8D篇：D8嘉许小组信心，是最珍贵的价值1478D8D篇：D8嘉许小组信心，是最珍贵的价值628D8D篇：何时采用8D客户稽核中发现不合格项或缺陷时当客户投诉产品有缺陷时当DOA发现有重复发生的产品缺陷时被相关程序文件明确要求提交8D报告时.1488D8D篇：何时采用8D客户稽核中发现不合格项或缺陷时638D8D篇:提交8D报告时间要求一般要求在发现问题的24小时内,提交包含所采取的暂时措施描述的8D报告.在发现问题的72小时内,提交包含问题发生原因的初步分析的8D报告.特殊要求根据客户要求而定1498D8D篇:提交8D报告时间要求一般要求648D顾客抱怨之处理1.把握对方的意见或心理2.做负责任之应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/她是被公司所委任全权负责的人)顾客抱怨之处理处理态度当公司所提供之商品或服务,其价值不被认定时,外部所给予的启示

何为抱怨以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客之说法对错与否,顾客之感受是一种事实,所以事实就要按事实来坦然的承认

处理原则1508D顾客抱怨之处理顾客抱怨之处理处理态度当公司所提供之何为抱怨以重大抱怨之处理步骤1直接赶到现场,或掌握现场之情事,不要慌张充分了解对方的意见或感受确认事实，与有关人员(Keyman)仔细商讨抓住对方的目的与期望问题点是什么步骤2全盘接受,以消除客户心理之不平衡

1518D重大抱怨之处理步骤1直接赶到现场,或掌握现场之情事,不要慌张重大抱怨之处理步骤3于现场,以现物掌握事实正确的对策是由现物出发的照相做抱怨速报探求原因打听事故状况以采听证据在现场安排因应措施尽可能赶快处理不可以金额的多少来判断抱怨步骤4与客户之协商处理与对策是否由自己一个人来做是否需要别人的支持是否需上级的确认与承认处理的时效不逃避责任向公司内外相关之部门联络现物与记录送给相关部门1528D重大抱怨之处理步骤3于现场,以现物掌握事实正确的对策是由现重大抱怨之转祸为福的措施措施1别将暂时的处理作为结束第二次的对策失效是不允许的先将对策除告知苦主别忘记对其他使用者之对策将处理的内容联络顾客与其它用户之代理商事后