医院质量精细化管理概述

医院质量精细化管理西安当代医院管理研究院孙学勤2012年4月8日主要内容医院全面质量管理基本知识如何提高医院服务质量管理中国式的医院全面质量管理案例一：血浆浇花？调查结果:输血科值班人员将报废血液交给花农

已查明该血浆是由成都市血液中心发到一个县级储存血库，随后再转至本地一家工矿医院。“问题出在该工矿医院血液报废管理程序上，输血科值班人员发现血液有絮状物后，进行报废处理时没有按规定处理，而是交给了花农成都市卫生局知悉网帖情况后，迅速责成血液中心、执法大队及相关处室，对事件进行联合调查。目前，成都市卫生局已对有关责任人进行处理，对输血科值班人员解除劳动合同，并对科主任予以解职，传递者给予了留用察看处分。案例二：医生网上“偷菜”致患儿死亡

据患儿父亲徐先生介绍，11月1日上午，他的宝宝因发热被送到南京江宁区医院检查并住院，第二天宝宝右眼红肿，11月3日在医生建议下转至南京市儿童医院治疗。3日上午，徐先生在南京市儿童医院挂了急诊。根据血检报告，眼科医生初步诊断为蜂窝组织炎并安排住院治疗，还在病历上注明，要求住院后眼科医生结合内科医生马上进行会诊。徐先生透露，11时左右办好住院手续，到下午1点多钟，医院才给小孩做了挂水消炎治疗。下午2点，医院给宝宝做了眼部CT，医生说没有多大问题，并说下班后会把资料和情况交待给晚上的值班医生。治疗期间，徐先生一家人一直企盼医生前来会诊，但直到晚上，也没有医生前来过问。下午6点多，徐先生发现宝宝的眼睛肿得更大了，脸也肿了，就跑到值班医生毛某办公室找他，发现他正在忙着“玩游戏”。毛某称自己是值班医生，不是管床医生，小孩情况也不清楚，得等第二天管床医生过来再说。次日凌晨1点30分左右，宝宝哭得愈发厉害。徐先生又先后两次找毛某。毛某生气地说：“晚上把我叫起来，我不要睡觉了吗？”清晨5点多，宝宝几乎无力呻吟，呼吸也开始减弱。徐先生抱着宝宝冲出房间大声呼喊，并叫妻子赶快叫医生。“在这样危急的情况下，一名五官科女医生从值班室出来看了一下，又回房间去睡觉了。”徐先生说，妻子见到这样的情况，急忙追了进去，跪下来哀求那名医生，医生才出来，但还是不急不忙的，她焦急地再次在护士台旁跪下，大声哀求哭诉，这时那名五官科女医生才打了急救电话。在这之后，没七八分钟抢救医生就拎着急救箱赶来，迅速对宝宝实施抢救，但宝宝最终因抢救无效死亡。最终调查结果？案例二：最终调查结果第三方调查组认定南京“患儿死亡事件”医方失职

医生没“偷菜”玩了游戏被吊销医师执照并开除

2009-11-1300:40

昨日下午，南京市通报了第三方联合调查组，对“南京儿童医院医生上班忙‘偷菜’害死五个月大婴儿”事件的调查结果，认定医方存在失职行为，对患儿死亡负有责任。值班医生毛晓珺被吊销医师执业证书并行政开除，南京市儿童医院的院长、党委书记及其他相关医护人员共11人，也受到严厉处分。

案例二网民参与“回炉”调查

11月3日，患儿徐某因右眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院治疗，4日凌晨病情迅速恶化，经抢救无效死亡。事后，患儿家长反映值班医生毛晓珺当晚忙于上网“偷菜”而疏于治疗且态度恶劣，引起社会及舆论的极大关注。医院匆忙调查后10日认定值班医生当晚没有“偷菜”而只是写论文，主观上并无过错，只是水平还不够高，对患儿病情估计不足。

医院轻率的结论再次引起社会不满。为彻底查清事实，南京市11日成立了由卫生行政主管部门工作人员、医患纠纷调解部门专家、新闻单位记者、综合性医院专家、计算机专家以及网民代表共14人组成独立的联合调查小组，连夜分别向医患双方共33人次调查核实经过，并调阅了相关录像资料，检查了值班医生使用的计算机等，形成了最终调查结果。

当事医生下过2盘围棋

调查组认为，患儿家属的投诉情况基本属实。针对广受关注的值班医生是否玩游戏、是否存在失职行为、患儿母亲是否跪求帮助等细节，调查组也作出说明。

调查组在当事医生毛晓珺的电脑记录中发现，毛在值班期间曾在ＱＱ游戏上下过2盘围棋，并非网友之前所说的“偷菜”，违反了相关工作制度。患儿家属多次到护士站和医生值班室请求医生观察病情，但毛晓珺仅3次观察患儿病情，没有发现应该发现的问题，存在失职行为。在患儿抢救期间，患儿母亲在耳鼻喉科医生值班室门口向耳鼻喉科医生下跪请求帮助。

案例二

11名责任人被严厉处分

根据调查结果，目前，南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任，市卫生局党委研究决定给予其行政记大过、党内严重警告处分，对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处分，对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。另外，管床医师、眼科护士、眼科主任、眼科护士长、耳鼻喉科值班医生等9名责任人也一并受到记过或警告处分。

目前患儿尸检工作正在进行中，下一步调查组将充分尊重患方意见，督促医院积极处理后续事宜。

案例二

副院长哽咽请求网友放过医生家人

11日，记者在南京市儿童医院院办采访时看到，几乎每隔5分钟，就有人打电话来询问“患儿死亡事件”。院办的工作人员告诉记者，大多是市民和网友，一些人情绪激动，一打来就直接要求医院“讲实话”，有的市民对院方10日的解释表示不满，甚至有人要求医院调查组组长、医院副院长黄松明“当心点”。

当天在接受南京一些媒体采访时，黄松明也一度哽咽。他说，每一个医务工作者出现这样的事情都承担着巨大的压力，目前当事医生毛晓珺被网友疯狂“人肉搜索”。在医院调查组核对材料时，他曾与毛晓珺有过接触，并了解到毛医生和家人也受到了一些威胁。黄松明说，当事医生犯的错误由医生本人来承担，希望网友不要干扰他们的家人。

据新华社、中新社、扬子晚报

南京儿童医院12人受处分

南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任,给予其行政记大过、党内严重警告处分,对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处分,对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。管床医师冯晓津、陈娟因没有对患儿血象异常表现及时请会诊,没有重点向夜班医生交班,受到行政记大过处分;眼科护士周颖、毛婷、徐源媛、夏矜因输液不及时或护理巡视不够,受到行政记过处分;眼科主任陈志钧、眼科护士长彭明琪因负有科室管理责任而受到行政记过处分;耳鼻喉科值班医生李旭受到行政警告处分。案例二

南京市委书记朱善璐做出批示人民生命问题上,不允许半点马虎

江苏省委常委、南京市委书记朱善璐做出批示：这一事件必须引起高度重视，从调查情况看，确有部分医护人员工作不负责任，医院的管理和服务也确实存在问题和漏洞，对这一事件必须一查到底，严肃处理，绝不允许任何对人民生命不负责任、并导致严重后果的现象逍遥于法纪监管和道德谴责之外。朱善璐指出，这一事件及后果已经引起极大的社会关注，造成了恶劣影响。除了迅速客观地依据事实和法规给予严肃处理、绝不姑息、公之于众，给社会、患者以公道之外，更要重视从这一事件中吸取足够教训，举一反三，在整个卫生系统内对医护人员和管理者开展教育和警示。要通过这一事件开展行风自查，凡是存在类似问题，必须严肃批评和处理。在这种事关人民生命的问题上，不允许有半点马虎，更不允许玩忽职守。案例三：福建南平罢医事件医院有过错吗？医院执行力有问题吗？理性思考后的结论事什么？案例四四：湖湖北”左右不不分“之一：：手术“南辕北北辙”病人无无端受受罪１１月月１１１日，，湖北北咸宁宁通城城县８８４岁岁的赵赵荣彬彬不慎慎摔伤伤右腿腿，次次日被被送进进通城城县中中医院院，医医院检检查确确诊为为“右股骨骨粗隆隆间骨骨折”。医院在在对他他进行行牵引引等前前期治治疗后后，与与家属属达成成共识识，准准备１１７日日为老老人进进行手手术，，在右右腿骨骨折部部位植植入钢钢板以以作固固定。。然而，，２个个多小小时的的手术术后，，赵荣荣彬的的双腿腿却出出现了了家人人意想想不到到的情情景。。他骨骨折的的右腿腿没有有任何何手术术的痕痕迹，，反倒倒是原原本健健康的的左腿腿被打打上了了厚厚厚的石石膏、、绷带带。“是不是是左腿腿比右右腿有有更大大的损损伤？？”满怀疑疑虑的的家属属经与与医院院交涉涉，得得到了了一个个让他他们目目瞪口口呆的的答复复：医医生在在手术术时弄弄错了了左腿腿和右右腿。。赵荣彬彬好端端端的的左腿腿，被被拧进进一根根８５５毫米米的鹅鹅头钉钉，植植入了了一块块钛合合金钢钢板。。事故发发生后后，通通城县县委、、县政政府组组织调调查表表明，，医院院在下下达手手术通通知书书时，，骨科科管床床医师师错将将“右股骨骨粗隆隆间骨骨折开开放复复位内内固定定术”写成“左股骨骨粗隆隆间骨骨折开开放复复位内内固定定术”，而主主刀医医生在在手术术前没没认真真核对对，最最终酿酿成一一起离离奇的的医疗疗责任任事故故。目前，，家属属已将将赵荣荣彬转转到武武汉一一家医医院治治疗。。按照照当前前的情情况，，８４４岁高高龄的的赵荣荣彬至至少还还要经经历两两场手手术，，即取取出左左腿钢钢板，，在右右腿植植入钢钢板。。湖北“左右不不分”之二：：受害患患者胡胡伟云云是湖湖北仙仙桃沙沙湖镇镇群合合村村村民，，１６６日住住进仙仙桃市市第一一人民民医院院，被被诊断断左侧侧腹股股沟有有疝气气，协协议进进行手手术治治疗。。１８８日上上午，，该院院医生生胡某某对胡胡伟云云进行行了疝疝气手手术，，由于于打了了麻醉醉药，，手术术当天天胡伟伟云未未觉异异常。。次日日早上上，她她做梦梦也没没有想想到被被主刀刀医生生告知知，其其右侧侧腹股股沟也也有疝疝气，，这次次手术术做的的不是是左侧侧而是是右侧侧。事后，，仙桃桃市第第一人人民医医院确确认患患者右右侧腹腹股沟沟并无无疝气气，是是主刀刀医生生胡某某误将将左侧侧手术术做成成了右右侧手手术。。与此此同时时主刀刀医生生胡某某还曾曾涂改改病历历，将将多处处“左”侧改成成了“右”侧。目前，，主刀刀医生生胡某某因责责任心心欠缺缺已被被停职职检查查，仙仙桃市市第一一人民民医院院承诺诺承担担全部部责任任。记者从胡胡伟云亲亲属处了了解到，，术后胡胡伟云左左侧腹股股沟还在在胀痛，，因身体体、家务务等原因因，她已已出院休休养，“过一段时时间后，，再来做做左侧腹腹股沟疝疝气手术术。”家里对院院方的认认错态度度及给予予的相关关补偿表表示满意意。为什么说说质量和和安全是是医院的的生命线线？1、医院的的性质决决定（健健康不可可逆）2、医改走走向将强强化质量量的重要要性3、医院稳稳定、和和谐、生生存与发发展的关关键问题：这这条生命命线强壮壮吗？全面质量量管理理理论基本本框架何为医院院全面质质量管理理（一全全=全过程，，二全=全方位））全过程质质量控制制方法：：全面质量量管理理理论基本本框架医院全面面质量管管理定义义两全模式式：全过过程，全全方位全过程：：事先，，过程，，事后全方位：：基础质质量，专专业质量量，服务务质量基础质量量：劳动动纪律，，工作规规范专业质量量：医疗疗，护理理，院感感，行管管，后勤勤，教学学，科研研服务质量量：内部部，外部部质量和安安全管理理的重要要性生命线最大成本本最大效益益医院质量量特性：：长期性（（今天不不等于明明天好，，内科好好不等于于外科好好，医疗疗好不等等于护理理好）缺陷必然然性（谁谁的概率率低，谁谁的差错错，事故故，缺陷陷科容忍忍）缺陷都不不能容忍忍（生命命与健康康不可逆逆性）服务病人人而不是是健康人人（需求求不同））分享：少少林寺和和尚练功功为什么要要实施全全面质量量管理？？一、医院院、班子子、员工工的第一一风险二、生命命线三、没有有赢家（（全输结结局）四、最薄薄弱环节节，最难难管理环环节国内医院院质量管管理现状状描述：：乱、难难、困惑惑？事先控制制：一、培训训，强制制培训，，先培训训，后考考核，合合格上岗岗。二、建立立工作标标准三、内建建立工作作流程四、质量量压力系系统，动动力系统统，预警警系统五、筛检检“重点”工作人员理论实践操作职业素质测评评本科室同事评评价直接上级评价价患者评价六、员工质量量档案七、内部上岗岗资格过程控制：一、学会选病病人（高危病人））二、建好、用用好重症监护护病房三、专科收治治，专科培养养；专病收治治，专病培养养。四、主要病种种临床路径管管理五、核心制度度落实六、严管重罚罚七、建立特殊殊患者管理预预案八、早发现、、早诊断、早早治疗事后控制：一、保护医务务人员，保护护、准备各种种资料。二、总结吸取取经验教训三、重反思，，轻经济处罚罚四、建立警示示制度五、保留，收收集，保护证证据六、内部及上上级单位秘密密双鉴定七、第一时间间到现场（直直接领导先到到，分层到达达，分段处理理转移第一现场场）八、最后一个个时间去处理理九、做好各种种预案准备十、非实质纠纠纷快刀斩乱乱麻（倾听，，道歉，快速速完成业务，，给予其他方方便或优惠，，礼送出院，，建立联系））十一、投诉即即有效。调查查后确有过错错计两次。记记录在案，内内部研究整改改十二、建立和和利用非正式式渠道（派出出所，乡镇书书记，大队书书记等）十三、十、逐逐级接洽，实实时报告。事事后控制全方位管理：：基础质量专业质量服务质量服务质量：像鱼一样思考考患者需要的服服务是什么？？一线需要的的服务是什么么？沟通问题（医医术与行医术术）取得信任（保保护性医疗，，防范性心理理）满意度测评（（二级测评））适度包装自我宣传、主主动宣传、真真实宣传、正正面宣传口碑第一（内内部营销问题题）关于建立质量量标准的几个个关键问题：：质量最高境界界：规范、自自觉执行：强制、、再强制痛改前非问题题告知、试考评评，渐次挂钩钩量化、可操作作（如医德））全面质量管理理时间序列：：早交班日督导周点评月兑现（质量量分析会，质质量考核结果果公示，奖罚罚兑现，限期期整改）季总结年目标全面质量管理理观念更新最大成本最大收益内控严于外控控质量管控数量量过程重于结果果好质量是规范范的业务流程程的结果，而而不是考核的的结果质量管理的阵阵地是一线科科室，而不是是管理部门质量管理第一一责任人是一一线科室的领领导，而不是是职能科室质量管理的关关键是班子和和质量文化质量管理是永永恒的主题，，永远的痛。。只有人性化关关怀，没有人人性化管理医疗质量和医医疗安全核心心制度一、首诊负责责制度二、三级医师师查房制度三、分级护理理制度四、疑难病例例讨论制度五、会诊制度度六、危重患者者抢救制度七、手术前讨讨论制度八、死亡病例例讨论制度九、查对制度度(医嘱,服药、注射、、输液，输血血，手术病人人查对制度)十、病案管理理制度十一、交接班班制度十二、开展新新技术、新方方法准入管理理制度十三、会诊转转诊制度十四、临床输输血管理制度度十五、手术分分级制度十六、谈话告告知制度十七、业务院院长查房制度度十八、考勤考考绩制度十九、技术比比武、竞赛制制度二十、医疗质质量科室周末末总结制度实施全面质量量管理全方位管理——对服务地每一一个属性和方方面进行评价价和管理既要管理提供供服务的人员员也要管理接受受服务的患者者关心服务的每每一个方面和和每一个环节节患者怎样地离离开患者如何地来来接诊候诊诊室药房治疗离开实施全面质量量管理全员性管理——员工的培训岗位说明重视窗口岗位位的服务工作到什么程程度叫合格？？服务是什么？？服务就是提供供者与接受者者在一定的场场所和背景中中通过人际交交往，以无形形的方式达到到满足需求的的过程和活动动。服务的本质是是人际交往包装无处不在在，推广无处处不在？学术≠讲学术术？医医术≠行医医术服务的价值是是可以计算的的客户的满意度度每提高5％公司的利润可可以增加25％～125％医院会有同样样的规律吗？？医疗质量管理理的组织体系系医院领导技术主管（可可兼）质量管理部门门科室质量主管（可可兼）科室科室科室科室科室科室技术委员会行政管理部门门后勤保障部门门投诉、监督部部门领导层管理层被管理层准备考核项目及时间表表抽调考核小组组成员通知科室协定定改善行动计划再次考核核实施再次考核核完成考核报告告依据考核标准准评分考核报告报护护理部（附考核标准准及评分结果果）制定考核表实施考核并记记录考核结果果分析讨论考核核结果需要改善？改善行动成功？是否否质量控制小组组考核机制示示意图患者是特殊意意义上的消费费者提高服务的价价值和附加价价值患者才会满意意！产品价值服务价值人员价值形象价值时间成本精神成本体力成本资金成本硬件的优势很很容易被超越越以素质和文化化为核心的优优质服务却不容易被超超越为什么优质服服务

对医院院的生存和发发展很重要1.大多数医院在在服务上都做做得很差2.大多数医院都都不懂优质服服务营销3.老百姓对医院院得服务期望望值低，做好好一点点就够够了靠什么来保证证服务质量为什么医疗纠纠纷越来越多多为什么医疗纠纠纷的防范很很困难为什么社会对对医疗服务不不满意为什么医患关关系恶化为什么政府办办医院走向与与老百姓的利利益对立的一一面防范医患纠纷纷的本是什么么？末是什么么？控制服务质量量的关键——提高医务人员员的素质、技技能和技术水水平素质决定于——观念、知识量量和知识面激励措施，这这是服务质量量的内因医务人员如何何提高自己的的素质1.转变观念和态态度观念态度行为结果有6种等级的医务务人员：把病人当亲人人把病人当朋友友把病人当熟人人把病人当路人人把病人当有病病的人不把病人当人人看3种类型的医务务人员用手在工作——劳动者用脑在工作——小专家用心在工作——大专家有三种立场的的医务人员站在自己的利利益立场——自私自利站在医院利益益的立场——大公无私站在病人和医医院双赢的立立场——超越市场新的服务观念念把病人看成衣衣食父母，看看成亲人主动服务、主主动交朋友、、全员服务全面服务、负负责到底全面营销、全全员营销医疗服务优劣劣评判服务对象满意意？教育客户？案例：飞机上上的免费餐？？讨论：没有服服务是最好的的服务？衡量服务质量量的标准——患者满意程度度讨论：服务对对象满意度？？如何实施？？优质服务的表表现1.对患者的问题题迅速做出反反应2.服务的可及性性，及时回访访，简化流程程3.内部团队合作作，能共同对对患者负责4.尽量为每个患患者提供个体体化的服务5.对服务质量做做出可靠的承承诺6.做得总比承诺诺的好，也比比别人好优质服务的表表现7.所有员工在与与患者的交往往中都能表现现出礼貌、体体贴和关心8.对待患者永远远诚实、尽责责、可靠9.让患者的钱始始终能发挥最最大的效用10.患者能适当地地参与服务和和管理11.对投诉做出适适当地反应优质服务的内内容环境、设施、、设备、流程程人员的观念、、仪表、态度度感情交流和服服务精神良好的、持久久的医患关系系良好的技术服服务质量，有有安全感帮助病人解决决问题，满足足病人的需要要价格合理，有有较高的附加加价值病人有较高的的满意优质服务的第第一个要求——环境、设施、、设备、流程程物质环境人文环境信息环境心理环境明明亮亮、整洁、方方便安全、舒适、、亲切温馨、熟悉、、快速优质服务的第第二个要求——正确的观念观念永远是第第一位的观念态度行为结果观念决定一切切细节决定成败败细节节做做到到了了极极致致就就是是精精品品从患患者者的的要要求求出出发发追求求患患者者的的满满意意创造造患患者者的的感感动动计划划经经济济时时代代的的老老观观念念———站在在医医院院自自身身的的利利益益、、方方便便的的立场场来来思思考考问问题题市场场经经济济体体质质下下的的新新观观念念———站在在老老百百姓姓的的立立场场来看看问问题题、、来来思思考考一次次非非同同一一般般的的患患者者体体验验！病人人在在期期望望什什么么？？站在病人的立立场上来思考考问题！这样我们才能能真正理解病病人也才能理解病病人的不满如果你自己做做过一次病人人或病人家属属你就很清楚病病人为什么不不满了按照病人期望望的去做才能能取得成功换位思维将心比心消除服务差距距医疗机构了解解的患者期望望和患者实际际期望之间的的差距服务标准与患患者期望之间间的差距执行服务标准准与服务标准准之间的差距距服务承诺与实实际效果之间间的差距优质服务的第第三个要求——高尚的服务精精神一切为了病人人的健康全心全意为病病人服务患者第一，服服务至上服务精神不仅仅仅是一句口口号我们需要把服服务精神转化化成服务的规规范在实际的工作作中展现出来来优质服务的第第四个要求——朋友式的医患患关系医患关系到底底是什么关系系把病人看成上上帝不现实病人至上不平平等把病人看成衣衣食父母最现现实把病人当成朋朋友最平等长期的、亲密密的医患关系系——一辈子的好朋朋友老百姓的就医医心理：就近、方便、、便宜、找亲亲戚、朋友看看病与病人交朋友友，将成为市市场竞争的焦焦点技术缺陷是可可以弥补的，，而艺术缺陷陷却无法弥补补从技术竞争走走向艺术竞争争建立朋友式医医患关系需要要掌握娴熟的的人际交往和和沟通技巧人际交往的核核心是人际吸吸引——别人为什么喜喜欢你医患沟通是自自我推销和相相互接纳的过过程优质服务的第第五个要求——保证技术质量量建立学习型的的医院加强技术练兵兵技术联姻制定人才培养养计划关注细节实施全面质量量管理优质服务的第第六个要求——满足病人的需需要了解病人需要要什么提供个性化服服务提供协调性服服务一站式服务——终极服务首诊、首问负负责到底的服服务终身朋友式的的服务全面、全程、、全人的服务务优质服务的第第七个要求——物有所值的服服务不打价格战，，而打价值战战把服务做到家家把实惠让到家家把健康保到家家增加附加价值值，最好的办办法是提供售后服务——成立客户服务务部优质服务的第第八个