医院礼仪规范培训

医院礼仪规范培训1医院礼仪规范

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序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。3课程目的培训有素养的员工学会商务场合的标准行为规范成为有涵养,有气质的人4为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率5什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性6主题导航日常礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯7礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”8塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语9视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。塑造专业形象10塑造专专业形形象——基本素素养服饰礼礼仪仪容礼礼仪仪态表情神神态礼礼仪语言礼礼仪11仪表礼礼仪服饰与与文化化《易经经·系辞下下》记记载：：“黄帝、、尧、、舜垂垂衣裳裳而天天下治治，盖盖取之之乾坤坤。”中国古古代：：衣冠冠之治治服饰与与商业业尊重商商务对对象适应工工作需需要塑造企企业形形象提高个个人素素质12服饰礼礼仪基本要要求选择正正装：：正式式、角角色、、实用用、规规范制作精精良外观整整洁讲究文文明13耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分分裸露露忌过分分透薄薄忌过分分瘦小小忌过分分艳丽丽女士着着装禁禁忌14裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？着西装装七要要：*要拆除除衣袖袖上的的商标标*要熨烫烫平整整*要扣好好纽扣扣*要不倦倦不挽挽*要慎穿穿毛衫衫*要巧配配内衣衣*要要少少装东东西男士着着西装装要求求15思考题题在不同同的场场合,着装有有哪些些要求求和禁禁忌?16塑造专专业形形象——服饰礼礼仪男士西服的的选择择和穿穿着面料、、色彩彩、图图案、、款式式、造造型、、尺寸寸、做做工拆除商商标、、熨烫烫平整整、系系好纽纽扣、、不卷卷不挽挽、慎慎穿毛毛衫、、巧配配、少少装东东西领带和和衬衫衫的搭搭配鞋子：：光亮亮、有有形、、保养养袜子：：着深深色或或与西西服颜颜色相相类似似的袜袜子17塑造专专业形形象——服饰礼礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水水皮带公文包包18塑造专专业形形象——服饰礼礼仪商务着着装要要求：：整洁洁、利利落女士着着西装装时要要注意意“六六不””套装不不允许许过大大或过过小不允许许衣扣扣不到到位不允许许不穿穿衬裙裙不允许许内衣衣外观观不允许许随意意搭配配不允许许乱配配鞋袜袜请检查查一下下：你你的着着装得得体吗吗?19塑造专专业形形象——仪表礼礼仪着装员工衣衣着得得体、、协调调、整整洁、、悦目目上衣、、裤子子等最最好相相配，，衣服服平整整，符符合时时节不得穿穿着满满皱、、破损损、掉掉扣的的服装装上岗岗生产操操作型型员工工上岗岗需着着公司司指定定的工工装非生产产型员员工上上岗如如由公公司配配备服服装，，应着着公司司服装装，未未配备备的亦亦应该该按照照公司司的要要求穿穿着相相应的的服装装男式长长袖衬衬衫要要塞在在裤腰腰被，，袖子子最好好不卷卷起，，长裤裤有腰腰攀，，应穿穿上腰腰带或或背带带，头头型为为短平平头女士宜宜化淡淡妆，，勿带带过多多头饰饰，必必须保保持头头发清清洁，，发型型文雅雅、庄庄重、、梳理理整齐齐，裙裙装应应配过过期长长袜，，领口口过底底过短短的衣衣服不不宜穿穿着员工需需按公公司要要求佩佩带、、显露露公司司标志志，非非工作作需要要，员员工一一般不不将公公司配配备的的工作作服装装在公公司以以外穿穿着20塑造专专业形形象——仪表礼礼仪仪容面带笑笑容，，保持持开朗朗心态态，有有利于于营造造和谐谐、融融洽的的工作作气氛氛保持身身体清清洁卫卫生，，这不不仅是是健康康的需需要，，更是是文明明的表表现，，有利利于与与人交交往头发梳梳理整整齐，，面部部保持持清洁洁男员工工不留留长发发，汤汤发、、染发发，女女员工工不化化浓妆妆、穿穿掉带带服装装保持唇唇部润润泽，，口气气清新新，以以适合合近距距离交交谈手部干净，，指甲修剪剪整齐，男男员工不留留长指甲，，女员工不不涂鲜艳的的指甲油宜使用清新新、淡雅的的香水社交场合不不宜带墨镜镜女员工不宜宜佩带有声声响的饰物物21仪态站姿行姿蹲姿坐姿22仪态站姿礼仪：：挺，直，，高为顾客商务务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动请进行站姿姿礼仪训练练23仪态行姿礼仪：：从容，轻轻盈，稳重重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美24仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅25仪态行姿运用的的特例陪同引导本人所处方方位行进速度及时的关照照提醒采用正确的的体位上下楼梯走指定楼梯梯减少楼梯上上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商商务对象要尊重周围围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关关要面向他人人要“后入后出”要为人拉门门搀扶帮助26仪态蹲、坐礼仪仪蹲姿注意事事项不要突然下下蹲不要距人过过近不要方位失失当：在人人身边下蹲蹲，侧身相相向不要毫无遮遮掩不要蹲在椅椅子上不要蹲着休休息说明：一脚脚在前，一一脚在后，两腿腿向下蹲，前脚全全着地，小腿基本垂垂直于地面后腿跟跟提起，脚掌着着地，臀部向下。。27仪态坐姿：端庄庄，稳重，，大方入座在他人之后后在适当之处处从座位左侧侧向周围人致致意毫无声息以背部接近近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开28商务仪态下肢的体位位正襟危坐式式垂腿开膝式式双腿叠放式式双腿斜放式式双脚交叉式式双脚内收式式请进行蹲、、坐礼仪练练习29仪态手、臂势礼礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别30塑造专业形形象——社交礼仪握手礼节握手的姿势势强调“五到”，即：身到到、笑到、、手到、眼眼到、问候候到。握手手时双方的的上身应微微微向前倾倾斜，面带带微笑，同同时伸出右右手和对方方的右手相相握，上下下抖几下，，眼睛平视视对方眼睛睛，同时寒寒暄问候初次见面握握手不应握握满全手，，仅握手指指部位即可可握手时，伸伸手的先后后顺序：贵贵宾先，长长者先，主主人先，女女士先通常由年长长者、职位位高者、上上级身先伸伸手发出握握手信号，，年轻者、、职位低者者、下级再再伸出手与与之呼应平级男士和和女士之间间，一定要要女士先伸伸出手，男男士再握其其手握手时间一一般在3-5秒之间为宜宜，握手力力度必须适适中，握手手要讲究卫卫生如戴有手套套，一定要要脱掉手套套再与对方方握手握手时切忌忌抢握，或或者交叉相相握31塑造专业形形象——社交礼仪名片礼节保持名片或或名片夹清清洁、平整整；名片可可放在上衣衣口袋里。。递送名片片时，应将将名片放置置掌中，用用拇指压住住名片边缘缘，其余四四指托住名名片反面，，名片的文文字要正对对对方，然然后身体前前倾，用双双手递过去去，以示尊尊重对方，，同时讲一一些“请多多关照照”之类的客气气话接受对方名名片时，应应恭恭敬敬敬，双手捧捧接，并道道感谢。接接受后应仔仔细观看上上面的内容容，并称呼呼对方的职职务以示对对赠送者的的尊重，切切忌马马虎虎虎瞟一眼眼，便顺手手塞进衣袋袋里若想得到对对方的名片片时，可使使用的规范范用语为：：“如果您方便便，请留张张名片给我我”。若发现名片片上有不认认识的字或或不理解的的内容，则则应虚心求求教，以避避免引起误误会名片不要和和钱包、笔笔记本等放放在一起，，原则上应应该使用名名片夹名片可放在在上衣口袋袋（但不可可放在裤兜兜里）要保持名片片或名片夹夹的清洁、、平整32商务语言礼礼仪礼貌用语问候：统一一问候、由由尊而卑、、由近及远远迎送请托致谢征询推托：道歉歉式、转移移式、解释释式道歉33商务语言礼礼仪文明用语礼礼仪称呼恰当按职务或社社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的您好某先生或小小姐欢迎贵公司34建立职业习习惯——基本行为礼礼仪个人举止行行为的禁忌忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪35建立职业习习惯个人举止行行为的禁忌忌忌在众人之之中从身体体内发出各各种异常的的声音忌用手抓挠挠身体的任任何部位公开露面前前需整理好好衣裤参加正式活活动前不宜宜吃带有强强烈刺激性性气味的食食物忌在公共场场所大声喧喧哗忌对陌生人人盯视或评评论在公共场合合最好不要要吃东西感冒或其他他传染病患患者应避免免参加社交交活动遵守一切公公共活动场场所的规则则在大庭广众众下不要趴趴在或坐在在桌上,也也不要在他他人面前躺躺在沙发里里36见面礼仪见面程序序问候致意介绍握手引导交换名片片37建立职业业习惯——问候早上好——上午10点以前前您好晚上好——太阳落山山之后欢迎光临临请多关照照多多指教教38致意举手致意意点头致意意欠立致意意通常在餐餐桌上，，介绍陌陌生人认认识时非商务场场合别人人为你上上茶时抱拳致意意鞠躬致意意拥抱贴面面吻礼忌讳：不可戴着着有色眼眼镜迎送送客人、、与人握握手、交交谈39介绍介绍自己己——推介自己己介绍自己己前问候候对方明朗、爽爽快、速速度稍慢慢、流畅畅而不可可炫耀介绍他人人——为他人架架起沟通通的桥梁梁原则：先先提到名名字者为为尊重仪态：标标准站姿姿，手掌掌五指并并拢，掌掌心朝上上，指向向被介绍绍人请进行介介绍自己己练习:姓名,籍贯,单位,职业…40介绍他人人的次序序首先把：：年轻的介介绍给年年长的；；男子介绍绍给女子子；低职位的的介绍给给高职位位的；未婚的介介绍给已已婚的；；与自己熟熟悉、关关系密切切的介绍绍给与自自己不熟熟、关系系不密切切的；公司同事事给客户户；非官方人人事给官官方人士士；本国同事事给外国国同事；；41建立职业业习惯——电话礼仪仪公司中电电话承担担一个内内外联系系工作的的第一线线角色，，直接影影响客户户满意度度！电话礼貌貌三要素素：声音、态态度、言言词成功电话话沟通做好通话话准备检查通话话表现讲究通话话内容做好电话话记录42电话礼仪仪禁忌事项项不理不睬睬冷淡敷衍出言顶撞撞傲暴成息息语气不耐耐嫌弃对方方43电话礼仪仪体谅对方方的期待待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪哪些语言言能满足足通话对对方的期期待？44电话礼仪仪成功电话话沟通做好通话话准备拨打电话话：备好号码码、内容容；慎选时间间、地点点；准备对方方回呼接听电话话：保持畅通通专人职守守预备记录录45电话礼仪仪检查通话话表现声音清楚楚咬字准确确音量控制制速度适中中语句简短短姿势正确确46电话礼仪仪检查通话话表现态度平和和拨打方通话要见见机行事事：询问问对方是是否方便便通话拨错要及及时道歉歉时间要有有所限制制电话要轻轻轻挂上上接听方积极接听听：铃响响三声左左右全力呼应应善解人意意巧妙终止止47电话礼仪仪讲究通话话内容通话初始始双方相互互问好双方自我我介绍双方进行行确认通话中途途内容紧凑凑主次分明明重复重点点积极回应应代接电话话48电话礼仪仪讲究通话话内容通话告终终再次重复复重点暗示通话话结束感谢对方方帮助代向他人人问候互相进行行道别49电话礼仪仪做好通话话记录留言的方方法电话旁随随时放着着便笺和和铅笔每个人都都需知道道固定传传递留言言的地点点记下来电电者的姓姓名、电电话号码码、分机机号码和和区域号号码留言时垫垫一张复复写纸给别人留留言时内内容请简简明扼要要留言清楚楚，切忌忌词义不不明50使用电子子通讯媒媒体的礼礼仪使电子邮邮件更人人性化不要在某某人在家家休息时时传真给给他除非有急急事，否否则不要要打呼叫叫器给在在家的某某人手机礼仪仪：除非必要要，绝对对不要打打电话给给行车中中的人，，如果打打了，说说话要简简短会客时，，手机应应设置振振动，如如果是在在需要接接听，应应走出室室外飞机上不不能使用用手机51办公室礼礼仪——接待来访访不可“冷板凳”习惯倾听听不随意拍拍板、许许诺避免电话话干扰应付尴尬尬不拖延办办事婉拒准时赴约约主动通报报等待约见见见面礼节节有效谈话话察言观色色接待来访52办公室礼礼仪上班前的的准备准时计划当天天工作内内容工作时间间办公室走廊、楼楼梯、电电梯间保密意识识下班建立良好好的人际际关系遵时守约约尊重上级级和老同同事公私分明明加强沟通通、交流流不推诿责责任态度认真真不背后议议论他人人53交谈礼仪仪交谈：避避免谈及及的话题题与钱有关关的事自己或别别人的健健康状况况争论性的的话题哀伤的话话题谣言与闲闲话陈腐和夸夸张的话话题常见的话话题文艺、体体育、旅旅游、时时尚、习习俗等练习：回回忆给你你深刻印印象的某某次交谈谈54乘车礼仪仪上车下车55座位安排排礼仪右方为上上的原则则前座为上上原则居中为上上原则离门以远远为上为为原则景观好的的位子为为上为原原则56乘车礼仪仪了解尊卑卑次序同同时尊重重客人习习惯有司机时时司机后后右侧为为上位，，左侧为为次位、、中间第第三位、、前坐最最小主人开车时，，驾驶座旁为为上位九人座车以司司机右后侧为为第一位，再再左再右，以以前后为序为客户及女士士开车门司机DCBA57奉茶和咖啡的的礼仪步骤1．准准备好器具步骤２．将茶茶或咖啡等用用品放在托盘盘上步骤３．先将将托盘放在桌桌上再端送给给客人步骤４．奉茶茶或咖啡时客客人优先步骤５．留意意奉茶或咖啡啡的动作步骤６．拿起起托盘退出会会客室请进行奉茶茶的礼仪练练习58赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选选突出礼品的的纪念性体现礼品的的民族性明确礼品的的针对