医药代表培训教材XXXX年-处理异议

第六部分处理异议第六部分处理异议访前准备顺利开场探询聆听利益呈现处理异议获得承诺总结跟进嫌货才是买货人出现反对意见是正常的出现反对意见可能是一个好的机会处理原则是“大事化小、小事化了”处理目的是双方达成新的共识什么是"反对意见"?一种"对立"、"不同意"或"不喜欢"的感觉或表达。在销售过程中这是一个正常的步骤。若没有反对意见,就没有"接纳"或"承诺"。所以应把反对意见当是一种正面的讯息。D1异议的类型不关心怀疑误解缺点冰山概念行为态度动机/期望基本心理需求6对于不关心的回应原因安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变的好处，医药代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不好，医生太忙解决方法对客户的观点表示理解搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料获得客户的认可对怀疑的回应原因客户不相信产品所具有的益处解决方法聆听并澄清客户所怀疑的问题对客户的观点表示了解针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度对于误解的回应原因由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。解决方法聆听并澄清客户所误解的问题对客户的观点表示了解通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处确认是否消除了误解对缺点的回应原因客户的要求是公司和产品不能满足的解决方法感受,感到,发现感受:表示理解客户的感觉或用药经验。感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验发现:阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。寻问客户是否接受处理反对对意见通通式-CPLA缓冲Cushion探询Probe聆听Listen答复Answer当医生否否定你时时，此时时你能做做的仍然然是：继继续探询询缓冲把反对意意见的锋锋芒消除除的叙述述缓冲的意意义在于于放松当当时顾客客感到的的压力，，让其平平静下来来沟通不是是说服，，有效缓缓冲是关关键你不可能说服服任何人认同不等于同同意表示体会谅解解,表达关心心,微持镇定定缓冲的标准语语句感谢：张老师师，感谢您对对我们智灵通通的关注赞扬：可以看看出，张老师师特别为患者者考虑认同：您说的的这个问题特特别重要同舟共济：我我们和您一样样，非常关注注这个问题确认：张老师师，您的意思思是…….吗吗？澄清通过探寻聆听听，获取信息息与理解异议议探寻：请客户户把问题发生生的背景细节节再详细的描描述一下澄清：通过提提问澄清真正正疑问，确信信自己的理解解与客户的真真正意思一致致聆听：认真倾倾听客户的诉诉说探询(1)运用探询的技技巧,以分析析出特定的反反对意见"我希望您能能够再说明一一下这点...""有没有什幺幺特别的原因因会...""您的意思是是不是...""请再说明一一些。""假如您能够够再详细说明明一下,对我我获益很大。。""您所说的这这一点,换一一具话说,是是不是...""后来呢。""为什么?"(太直接,要小心使用用)探询(2)"您会期望这这会带给您...""您曾发现什么......?""在您的经验验里......?""您会如何决决定......?""为什幺这对对您非常重意意要......?""您喜欢它的的那些地方......?""如果您有这这个机会的话话,您会如何何改变......?"(不要问:"您为什么不喜欢?...)""您的客户们们对这里有何何反应......?"核实确保你恰当的的处理了客户户的异议例子：张老师师，这些文献献能否能够说说明您所关注注的疗效吗？？答复根据客户异议议的真实含义义，给予相应应的回答拒绝：找出拒拒绝的原因，，满足其需求求冷漠：引起其其兴趣；太忙忙，再找机会会怀疑：用说服服强的物件（（资料，人物物，事情），，加大感情投投资满足现状：陈陈述优点，突突出独特之处处注意：1.方法总比比困难多，一一旦产生异议议，要马上处处理2.保保持持积积极极的的态态度度，，不不可可失失望望或或投投降降3.不不要要有有驳驳倒倒对对方方的的想想法法4.反反对对意意见见说说明明客客户户真真正正关关心心产产品品，，必必须须仔仔细细聆聆听听5.要要少少说说多多听听，，让让客客户户摊摊开开胸胸襟襟，，轻轻松松乐乐意意沟沟通通处理理反反对对意意见见的的技技巧巧镜子子法法同感感法法聚光光法法扭转转干干坤坤法法重探探法法诱导导法法意见见支支持持法法实证证法法D5处理理反反对对意意见见镜子子法法反射射性性的的,以以期期他他同同意意语语重重新新解解释释对对方方谈谈话话内内容容。。你们们的的保保险险太太贵贵了了。。你是是觉觉得得安安全全保保障障不不值值这这个个价价？？（谨谨防防斗斗殴殴））处理理反反对对意意见见同感法以别人感受到的事情情为例以说服,通常以3F来构成:(1)我了解解你的感觉FEELING(2)某人原原先也这么想FELT(3)后来他他发觉FOUND举例：你们的药品价价格太贵，病病人可能承受受不了。我理解，价格格上是不便宜宜，以前张主主任也是这么么认为，后来来在处方的过过程中发现，，用了巴曲亭亭后患者出血血少，恢复快快，住院时间间缩短，反而而为患者节约约了费用。处理反对意见见聚光法把对方的问题题,归结做成成结论。你们的付款条条件太累,付付不起....~噢,原来陈陈先生的问题题,只是付款款条件...D8处理反对意见见扭转乾坤法以对方的反对对意见理由做做为应该购买买的理由。我现在很忙,没时间讨论论....~这正是我要要跟您研究的的,陈先生,如果您改用用我们产品,给饲单纯方方便而且疾病病减少,您就就可以空出间间，不必这么繁忙了。D8处理反对意见见重探法把客户的需求求探询得更明明确。先表示示了解客户的的顾虑,有助助于提高接受受性。"了解解"不一定代代表"同意"我用宇宙牌饲饲料好几年,不想改....~我了解,用用久了总有感感情;请告诉诉我现在饲料料换肉率是多多少,您是如如何给饲,分分成几期,背背脂的厚度,......D8处理反对意见见诱导法把讨论的重点点放在较正面面的事情上,避免在负面面的事情上打打转,使用前前必先确定那那些事情客户户持面看法。。自配料总比饲饲料厂赚一手手便宜吧!~您是否注意意到储存原料料的损耗,原原料腐败,工工资配方、折折旧等度去检检讨D8处理反对意见见意见支持法鼓励客户多谈谈,建立互信信的气氛。不可以机械性性的重复使用用本技巧。我家人手多规规模小,不要要什幺自动给给饲~我了解,全全家人合作无无间和气蔼蔼蔼,而且习惯惯了,工作也也不觉得是负负担处理反对意见见实证法出示资料引用第三者的的结果展示使用辅助销助助销售工具来来加强FAB提高饲料效率率?每家都讲讲得好听.....~我们在年初初跟全省20家,1,000头的猪猪,现场饲养养试验结果证证实,全期FCR为2.8,这里是是详细的资料料有效的处理反反意见1.分辨非实实质反对意见见2.预期实质质反对意见3.耐心和设设身处地为对对方设想4.具有完整整的销售程序序观念如何对待产品品的副作用等等局限应首先承认局局限，同时用用产品的事实实充分展示利利益，让医生生接受产品的的利益，尽可可能的避开局局限，降低局局限带来的负负面影响。承认局限可以以使医生对你你的产品产生生正确的期望望值，使医生生更加信任你你回避局限能使使医生产生错错误的期望，，认为产品资资料不足，使使医生认为你你在隐瞒什幺幺风险，使医医生对你的信信任度降低。。谈产品局限时时尽量使用化化学名，而不不用商品名。。小结---处处理异议异议的类型不关心怀疑误解缺点处理的步骤积极聆听并澄澄清客户的问问题使用产品的特特征利益来处处理异议，并