人际沟通与护理人际关系课件

人际沟通与护理人际关系人际沟通与护理人际关系1人际沟通

含义建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、互动，4.关键：准确表达和理解含义建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。发生在人与2什么是沟通？沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”什么是沟通？沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”3成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问4如：对人的寿命的影响美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果：社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系的积极意义使人类获得社会性促进事业成功身心健康的重要因素如：对人的寿命的影响人际关系的积极意义使人类获得社会性5

美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：事业成功的因素：聪明才智、专业技术、工作经验只占15%良好的人际关系占85%美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：6类型参与者过程自我沟通(intrapersonal)一个人发生在我们自己内部的沟通人际沟通(interpersonal)两个人

发生在两个人面对面的沟通群体沟通(small-group)三人以上(五人最理想)若干人为一个目的在一起交流信息的沟通公共沟通(piblic)一个人对若干人(讲话者与听众)为一定目的一个人向一群听众发送信息的沟通大众沟通(mass)许多人信息通过电视、电影或其他传媒传递给大众的沟通沟通的类型类型参与者过程自我沟通(intrapersonal)一个人7沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始用心灵守护我们的病人沟通是成就护理事业的顺风船8人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。人生的品质是取决于他的沟通能力。9护理工作中的关系沟通护理工作中的关系沟通10

*护患关系—

是指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的一种专业性人际关系.护士与病人的关系沟通是指护士与病人通过特定的护理服务与护士与病人的关系沟通11护士与患者是什么样关系护与患是一种特殊的人际关系，要处理好这种关系，不但要有扎实的专业知识、娴熟的护理技术和良好的道德修养，而且还要有运用人际交往、人文关系、心理学等多学科知识才能与病人良好地沟通。护士与患者是什么样关系护与患是一种特殊的人际关系12一、护患关系的性质与特点以共同的活动为中介

以一定的目的为基础

在特定的背景下形成具有双向性

一般人际关系的特点护士与病人的关系沟通一般人际关系的特点护士与病人的关系沟通13

一、护患关系的性质与特点--独特性◎是帮助系统与被帮助系统之间的关系是一种专业性的互动关系是一种治疗性的工作关系护士是护患关系后果的主要责任承担者实质是护士满足病人的需要

护士与病人的关系沟通一、护患关系的性质与特点--独特性◎是帮助系统与被帮助14促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策15加强护理人员职业素质教育

提高其业务修养人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。加强护理人员职业素质教育

16护患沟通的技巧1、主动关心患者2、把握谈话时机3、寻找谈话的切入点4、注意谈话的方式、语气

及态度5、运用准确的语言6、学会倾听护患沟通的技巧1、主动关心患者17主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动主动关心、帮助、体贴病人五主动18入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句入院时多介绍一句六一句19微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点十个一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点微笑多一点十个一点爱心多一点20语言性沟通积极的良性语言可以治病消极的恶性语言可以致病语言性沟通积极的良性语言可以治病消极的恶性语言可以致病21护患沟通的要点1、运用礼貌语言和得体称呼2、认真负责不敷衍3、在沟通时应保持微笑4、人文关怀护患沟通的要点1、运用礼貌语言和得体称呼22

良好的第一印象

时机

见面时短短几分钟

开端要素

仪表着装举止语言精神状态

态度

介绍与自我介绍

良好的第一印象时机见面时短短几分钟开23尊重是赢得信任的最重要的因素体现在每一个细节

称呼语气语调表情眼神

动作态度

关注对方的程度······尊重是赢得信任的最重要的因素24诚信实现给予对方的许诺说到做到诚信实现给予对方的许诺25倾听非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的感觉

1.聚精会神无干扰性动作

2.距离适当姿势自然保持眼神交流

3.不轻易打断对方说话

4.有参与和适当的反应

5.注意观察非语言行为

6.必要时记录关键字、词适当的插话可以把握谈话的内容和方向。插话不可以太随意，不可以是过分频繁的，以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感倾听非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的感觉26

皱眉----低头不语---

吐舌头---

深吸气加叹气---

目光躲避---有难处怀疑惭愧犹豫失望懊丧无助害怕侥幸患者潜意识皱眉----有难处怀疑惭愧犹豫失望懊27复述重复对方谈话的部分内容或全部内容让对方知道你已听到他所讲的可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用可协助对方表达出他的想法和感受

复述重复对方谈话的部分内容或全部内容28澄清将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话引向明确，进一步得到更多的信息

“我觉得很累”“你说的很累是指身体无力还是心理压力大？”

澄清将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话29沉默给予思考和调适的机会尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你能体会他的心情，尊重他的感受此时的焦点：观察对方的非语言行为沉默给予思考和调适的机会30提问

1.封闭式对对方的反应有所限制收集资料

“你发热几天了？澄清实事

“你刚才是不是说每天下午发烧？”特点：直接省时局限：抑制交流不利对方解释自己

的情感和提供信息有被剥夺感提问

1.封闭式对对方的反应有所限制31提问2.开放式询问让对方有宽泛的反应

常用“什么”“如何”“怎么”“为什么”“能不能”、“可不可以”提问2.开放式询问让对方有宽泛的反应32护患沟通的禁忌

每个人都有自己的隐私，有自己不愿和反感去谈的话题，掌握护患沟通的禁忌

护患沟通的禁忌

33非语言交流的技巧非语言行为（体态语）双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是否被尊重、理解、友好及信任······非语言交流的技巧非语言行为（体态语）34体语：约占沟通的65%仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语：约占沟通的65%仪表姿态面部表情目光接触手势触摸35仪表体态1燕尾帽是护士的标志2统一的着装使护士精神焕发3护士的容貌要端庄（化妆要化淡妆，忌浓妆艳抹）

4护士的站姿要直立5护士的坐姿要端正6护士的走姿要轻盈7护士捡物要优雅仪表体态1燕尾帽是护士的标志36面部表情脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动有位心里学家研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%的语句+38%的音调+55%的面部表情面部表情脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心37目光接触眼睛是心灵的窗户，目光是心灵的语言，要注意别人用眼睛说话，目光要尽量让别人看起来柔和、友好炯炯有神的目光，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则给人以疲惫厌倦的印象；目光凶相毕露，交往必然难以持续。与人见面时，不论是陌生的还是熟悉的，不论是偶然相遇还是如期约会，都要首先睁大眼睛，目视对方，面带微笑，显现喜悦和热情目光接触眼睛是心灵的窗户，目光是心灵的语言，要注意别人用眼睛38手势触摸触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的病人的好的交流方法手势触摸触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来，触39沟通的方法1注意外在形象2运用好文明语言3全神贯注地倾听4提出合适的问题5同情和体贴6实际操作沟通沟通的方法1注意外在形象40与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧“不过，我有这样的想法。”与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：41沟通失败的原因1、观念差异是护患沟通的障碍2、沟通信息的偏差3、对沟通时机掌握不适宜4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧沟通失败的原因1、观念差异是护患沟通的障碍42微笑是人际交往中的“润滑剂”，是建立感情的重要手段。英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。”有了微笑，人类的感情就沟通了。1、微笑是患者的希望和阳光

微笑是人际交往中的“润滑剂”，是建立感情的重要手段。1、微432.目光接触一般情况下目光接触呈笼罩状态，避免较长时间聚焦凝视对方的某一处把握好目光接触的非语言技巧，可产生积极的交流效应。2.目光接触一般情况下目光接触呈笼罩状态，避免较长44

镇定的目光可使恐慌者获得有安全感（安然状态）热情的目光可使孤独者得到温暖（放射状态）鼓励的目光可增强沮丧者的自信（挑起状态）专注的目光可给自卑者感受到尊重（集中状态）

在与对方短暂的目光接触过程中，同时

还要判断对方眼神中表达的心理状态

镇定的目光可使恐慌者获得有安全感（安然状态）453.触摸适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、安慰、鼓励和支持的作用尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压力和恐惧3.触摸适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、安慰、鼓励和支46运用触摸技巧时应注意（1）根据对象

儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人内心很痛苦的人·····（2）把握部位

儿童可以拍拍头、额、背和屁股·····

老人、异性以触摸肩、手臂、手背或握掌。不可触摸老年人的头部（3）把握距离

除特殊情况下，一般都应保持一定的距离。运用触摸技巧时应注意（1）根据对象

儿童、老人、危47临床案例分析临床案例分析48案例1

患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。

A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。

B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例1患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。49案例2

患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。

A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。

B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例2患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不50案例3夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”

A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！

B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。案例3夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在51案例4病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。

A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。

B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。案例4病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走52案例5某护士向病人询问病情……A护士问：你昨天吃饭好还是不好？

B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？

A护士问：你现在腹部痛还是不痛？

B护士问：你今天感觉怎么样？

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。案例5某护士向病人询问病情……53案例6

急诊病人询问输液时间……A护士说：早上七点半到下午四点半！

B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！

C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。案例6急诊病人询问输液时间……54案例7

急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。

A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！

B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。案例7急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。55护士的角色功能母亲形象宗教形象仆人形象（一）传统护士的角色功能护士的角色功能母亲形象宗教形象仆人形象（一）传统护士的角色功56护士的角色功能（二）现代护士的角色功能◎1.照顾者2.计划者3.管理者4.教育者5.协调者6.代言者7.研究者护士的角色功能（二）1.照顾者2.计划者3.57护士的角色功能（三）护士专业角色功能的扩展◎1.护士教师（nurseeducator）2.临床护理专家(clinicalnursespecialist)

3.护士助产士(nurse-midwife)4.开业护士(nursepractitioner)(新内容)5.护士麻醉师(nurseanesthetist)6.护士行政管理者(nurseadministrator)7.护理研究者(nurseresearcher)8.个案管理者(casemanager)护士的角色功能（三）1.护士教师（nurseeduca58扩展的护士教师临床护理专家护士助产士开业护士护士麻醉师护士行政管理者护理研究者个案管理者传统的母亲形象宗教形象仆人形象现代的照顾者计划者管理者教育者协调者代言者研究者护士的角色功能护士麻醉师护士行政管理者护理个案传统的母亲形象宗教形象仆人形59（一）护患关系的基本模式◎共同参与型指导-合作型主动-被动型护患关系的基本模式与内容（一）护患关系的基本模式◎共同参与型指导-合作型主动-被60（二）护患关系的基本内容1.技术性关系2.非技术性关系是指护患双方在进行一系列护理技术活动中所建立起来的行为关系．

是指护患双方由于社会、心理、教育、经济等多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形形成的道德、利益、法律、价值等多种内容．

（二）护患关系的基本内容是指护患双方在进行一系列护理技术61市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点一般人际关系的特点以共同的活动为中介

以一定的目的为基础

在特定的背景下形成具有双向性

是帮助系统与被帮助系统之间的关系是一种专业性的互动关系是一种治疗性的工作关系护士是护患关系后果的主要责任承担者实质是护士满足病人的需要护患关系的--独特性市场经济体制下的新型护患关系一般人际关系的特点护患关系的62市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点◎内容多元化服务社会化利益经济化责任法律化市场经济体制下的新型护患关系内容多元化服务社会化利益经济化63市场经济体制下的新型护患关系（二）新型护患关系的内涵新型护患关系要求护理服务的内涵发生转变新型患关系要求提升护理服务的地位新型护患关系使护理服务的价值观念更被重视角色心理发生转变服务内容发生转变服务对象发生转变服务范围不断扩大市场经济体制下的新型护患关系角色心理发生转变服务内容64市场经济体制下的新型护患关系（三）护士在促进新型服务理念中的作用

明确护士的角色功能帮助患者认识角色特征主动维护患者的合法权益

减轻或消除护患之间的理解分歧提高护理管理水平市场经济体制下的新型护患关系明确护士的角色功能帮助患者认识角65非语言沟通目光与面部表情

非语言沟通66

1.信息背景

2.信息发出者

3.信息

4.信息传递途径

5.信息的接受者

6.反馈人际沟通的基本要素人际沟通的基本要素671.拉斯韦尔的5W模式2.数学传播理论模式3.循环沟通模式4.人际沟通模式谁（发送者）who说了什么（信息）what通过什么渠道（媒介）Whichchannel取得什么效果（效果）whateffect对谁（接收者）whom人际沟通的基本模式谁说了什么通过什么渠道取得什么效果对谁人际沟通的基本模式68姿势与装饰姿势与装饰69在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落70不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意71人际沟通的层次一般交谈陈述事实交流意见交流感情交流高峰沟通主体是有层次的沟通内容是有层次的沟通过程是有层次的人际沟通的层次一般交谈陈述事实交流意见交流感情交流高峰沟通主72人际沟通与护理人际关系课件73(一)环境因素

1.物理因素:沟通的场所，噪音、光线、距离、舒适度2.社会因素:氛围、背景、隐秘度。(二)个人因素1.生理因素：疲劳，疼痛，生病2.情绪因素：高兴、悲伤、理智、冲动3.个性因素：内向、外向4.沟通技巧：语言与非语言人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素74护理人际关系一、人际关系的定义指社会人群因交往而构成的相互联系的总称属于社会学范畴也称为“人际交往”包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友、同事、上下级关系等。护理人际关系一、人际关系的定义75人际关系的要素认知——前提条件行为——沟通手段情感——主要调节因素人际关认知——行为——情感——761、定向阶段2、情感探索阶段3、情感交流阶段4、稳定交往阶段人际关系的建立与发展的阶段1、定向阶段人际关系的建立与发展的阶段77二、护理人际关系

护士的人际关系主要是指同护理有直接联系的人和人之间的交往关系。是护士在工作过程中形成的人际关系的总和。医生护士辅助科室管理部门病人/家属护士二、护理人际关系医生护士辅助科室管理部门病人/家属护士781.是一种专业性、帮助性的关系2.是一种工作关系3.是一种多方面、多层面的关系4.是一种互动关系5.是一种治疗关系护患关系的特征护患关系的特征791.技术性关系2.非技术性关系道德关系利益关系法律关系价值关系文化关系护患关系的表现形式护患关系的表现形式801.主动—被动模式（active-passivemode）护士：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑病人：完全被动，听凭医生处治特征：让我来为病人做什么？适用范围：急症抢救治疗护患关系的基本模式护患关系的基本模式812.指导—合作模式（guidance-cooperationmode）医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导特征：告诉病人做什么？适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊医患关系模式续2.指导—合作模式（guidance-cooperation823.共同参与模式（mutualparticipationmode）医生和病人处在类似一个工作团队中具有大体同等的主动性和权力相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施特征：帮助病人自疗适用范围：大多数慢性病管理.医患关系模式续3.共同参与模式（mutualparticipation83护患关系的建立过程认识期确认期进展期解决期护患关系的建立过程认识期确认期进展期解决期841.文化和价值观念的差异2.病人的期待值3.人格的差异护患关系的影响因素护患关系的影响因素85影响医患关系的医患因素1.医务人员方面的影响（面瘫、暴露等）道德水平和职业志向人格特征、交际能力、个人品质医学观念、服务模式、服务态度心理状态、对事业的满意度、自制能力服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式影响医患关系的医患因素862.患者方面的因素病人的道德价值观人格特征、个人品质、交际能力主观意愿、就医目的、对服务的要求心理状态、患病体验和就医经验医患关系影响因素续2.患者方面的因素医患关系影响因素续87病人选医务人员的标准易接近、易沟通可信赖、可依靠服务满意技术高超衡量医生的三个指标技术艺术道德病人选医务人员的标准衡量医生技术艺术道德88研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白具有良好的护患关系的护士应该具备：

1.表达对患者的尊重并表现出倾听的能力2.使患者舒适但避免过分的情绪投入3.澄清能给予和不能给予的帮助4.接收正当的批评5.避免不正当的使用职业权利有效的护患关系的品质有效的护患关系的品质89建立良好护患关系的重要意义医护是最好的药物医护的价值体现病人良好的尊医行为疾病有效的控制和治疗提高生活质量，降低医疗费用建立良好护患关系的重要意义90护士与患者亲属的关系沟通一、病人亲属的角色特征患者原有家庭角色功能的替代者

患者病痛的共同承担者

患者的心理支持者

患者治疗护理过程的参与者

患者生活的照顾者护士与患者亲属的关系沟通91二、护士与病人亲属关系的关系冲突要求陪护与病室管理要求的冲突希望探视与治疗护理工作的冲突经常询问与护理工作繁忙的冲突二、护士与病人亲属关系的关系冲突要求陪护与病室管理要求的冲突92三、护士在于与患者亲属沟通中的作用

热情的接待者主动介绍者耐心解答者热心的帮助者护理的指导者

热情的接待者93医生与护士之间的关系沟通

在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。

医生主要负责对病人疾病的诊断、制定相应的治疗方案护士执行医嘱、观察和发现出现、提出合理的建议、反映治疗效果在为病人诊疗过程中：医生与护士之间的关系沟通在医务人员的相互关系中，医护关系沟94医学模式的转变

传统的“主从型”→新的“并列—互补型”是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要的

是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作的过程所谓“并列”所谓“互补”医护关系医学模式的转变传统的“主从型”→是医疗和护理的总和构成了95医生对护士的角色期望是

(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方面的知识(2)具有娴熟的护理操作技术(3)正确迅速地执行医嘱(4)敏锐发现病人病情变化的能力(5)能提出治疗意见和建议(6)了解医生的习惯与性格医生对护士的角色期望是(1)具有良好的医学、护理学、人文96护士对医生的角色期望是

(1)具有精湛的医术(2)具有高度的责任心(3)尊重护士，并能具体帮助护士处理好特殊病人(4)关心并支持护士工作(5)维护护士的人格和尊严(6)有良好的个人修养且能与人合作

护士对医生的角色期望是(1)具有精湛的医术97医护之间应共同遵循的原则同心同德互敬互爱团结协作主动配合相互支持相互学习共同为病人服务医护之间应共同遵循的原则同心同德981.护理的执行者2.护理计划的决策者3.教育的咨询者4.管理的协调者5.代言者6.研究者护士的角色护士的角色991.思想品德素质2.专业素质3.身体和心理素质护士的素质护士的素质100护理工作中的其他关系沟通一、医护关系沟通（一）新型医护关系模式相互并列，缺一不可相互独立，不能代替相互监督，互补不足（一）新型医护关系模式相互并列，缺一不可相互独立，不能代替相101（二）医护关系中的影响因素*角色心理差位角色压力过重角色理解欠缺角色权利争议（二）医护关系中的影响因素*角色心理差位角色压力过重角色102（三）建立良好医护关系的原则患者第一的原则尊重他人的原则（三）建立良好医护关系的原则患者第一的原则尊重他人的原则103（四）护士在促进医护关系中的作用◎主动介绍专业树立良好形象相互学习理解加强双方沟通（四）护士在促进医护关系中的作用◎主动介绍专业104

（一）护理管理者与护士之间的关系沟通护际之间的关系沟通护理管理者护理管理者护士护士护士护士（一）护理管理者与护士之间的关系沟通护际之间的关系沟通护理105

（二）护际之间的关系沟通新护士与老护士的关系沟通不同学历之间的关系沟通护士与实习护生之间的关系沟通护际之间的关系沟通（二）护际之间的关系沟通新护士与老护士的关系沟通不同学历之106（三）护际之间的关系沟通策略

作为护士长作为护士护士之间年轻护士年长护士护士与实习生之间护士与护理员之间集体活动

1.创立民主和谐的人际氛围2.创造团结协作的工作环境

其他人遇到困难替下一班着想不把难以解决的问题留给别人不故意挑剔和发指责上一班年轻护士尊重、主动承担重任年长的关心帮助年轻的护士、实习生所有人尊敬护士长正确对待工作中的差错

（三）护际之间的关系沟通策略作为护士长107护际之间的关系沟通

作为护士长作为护士护士之间年轻护士年长护士护士与实习生之间护士与护理员之间集体活动

1.创立民主和谐的人际氛围2.创造团结协作的工作环境

其他人遇到困难替下一班着想不把难以解决的问题留给别人不故意挑剔和发指责上一班年轻护士尊重、主动承担重任年长的关心帮助年轻的护士、实习生所有人尊敬护士长正确对待工作中的差错

护际之间的关系沟通作为护士长1.创108护际沟通护际沟通可以通过不同形式的集体活动，如外出游玩、联谊会、家庭聚会等非正式沟通的交往形式，加强沟通的深度、理解的程度，使整个护理集体更具凝聚力和向心力，并可消除紧张心理、增进友谊、相知相帮，互弥互补，提高工作效率和质量。护际沟通护际沟通可以通过不同形式的集体活动，如外出游玩、联谊109护际沟通由于护理集体内部大多为女性，故应注意在思考问题和言语沟通中以大局为重。从大处着眼，遇人遇事不要只考虑个人利益，只顾眼前利益而置整个护理集体的团结荣辱于不顾，为一些小事小非产生不必要的隔阂与冲突。除了做好工作外，有时间应加强学习提高并充实自己，而不要聚在一起闲聊而生出事端，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。护际沟通由于护理集体内部大多为女性，故应注意在思考问题和言语110三、与其它健康工作者之间的关系沟通（一）与其它健康工作者之间的关系沟通障碍1.与医技辅助人员的沟通障碍2.与后勤人员的沟通障碍1.与医技辅助人员的沟通障碍2.与后勤人员的沟通障碍111（二）护士与其他健康工作者的沟通策略

1.理解与尊重

2.支持与配合：检验人员、影像人员、药剂人员、后勤人员。人际沟通与护理人际关系课件112谢谢大家！谢谢大家！113人际沟通与护理人际关系人际沟通与护理人际关系114人际沟通

含义建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、互动，4.关键：准确表达和理解含义建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。发生在人与115什么是沟通？沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”什么是沟通？沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”116成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问117如：对人的寿命的影响美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果：社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系的积极意义使人类获得社会性促进事业成功身心健康的重要因素如：对人的寿命的影响人际关系的积极意义使人类获得社会性118

美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：事业成功的因素：聪明才智、专业技术、工作经验只占15%良好的人际关系占85%美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：119类型参与者过程自我沟通(intrapersonal)一个人发生在我们自己内部的沟通人际沟通(interpersonal)两个人

发生在两个人面对面的沟通群体沟通(small-group)三人以上(五人最理想)若干人为一个目的在一起交流信息的沟通公共沟通(piblic)一个人对若干人(讲话者与听众)为一定目的一个人向一群听众发送信息的沟通大众沟通(mass)许多人信息通过电视、电影或其他传媒传递给大众的沟通沟通的类型类型参与者过程自我沟通(intrapersonal)一个人120沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始用心灵守护我们的病人沟通是成就护理事业的顺风船121人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。人生的品质是取决于他的沟通能力。122护理工作中的关系沟通护理工作中的关系沟通123

*护患关系—

是指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的一种专业性人际关系.护士与病人的关系沟通是指护士与病人通过特定的护理服务与护士与病人的关系沟通124护士与患者是什么样关系护与患是一种特殊的人际关系，要处理好这种关系，不但要有扎实的专业知识、娴熟的护理技术和良好的道德修养，而且还要有运用人际交往、人文关系、心理学等多学科知识才能与病人良好地沟通。护士与患者是什么样关系护与患是一种特殊的人际关系125一、护患关系的性质与特点以共同的活动为中介

以一定的目的为基础

在特定的背景下形成具有双向性

一般人际关系的特点护士与病人的关系沟通一般人际关系的特点护士与病人的关系沟通126

一、护患关系的性质与特点--独特性◎是帮助系统与被帮助系统之间的关系是一种专业性的互动关系是一种治疗性的工作关系护士是护患关系后果的主要责任承担者实质是护士满足病人的需要

护士与病人的关系沟通一、护患关系的性质与特点--独特性◎是帮助系统与被帮助127促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策128加强护理人员职业素质教育

提高其业务修养人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。加强护理人员职业素质教育

129护患沟通的技巧1、主动关心患者2、把握谈话时机3、寻找谈话的切入点4、注意谈话的方式、语气

及态度5、运用准确的语言6、学会倾听护患沟通的技巧1、主动关心患者130主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动主动关心、帮助、体贴病人五主动131入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句入院时多介绍一句六一句132微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点十个一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点微笑多一点十个一点爱心多一点133语言性沟通积极的良性语言可以治病消极的恶性语言可以致病语言性沟通积极的良性语言可以治病消极的恶性语言可以致病134护患沟通的要点1、运用礼貌语言和得体称呼2、认真负责不敷衍3、在沟通时应保持微笑4、人文关怀护患沟通的要点1、运用礼貌语言和得体称呼135

良好的第一印象

时机

见面时短短几分钟

开端要素

仪表着装举止语言精神状态

态度

介绍与自我介绍

良好的第一印象时机见面时短短几分钟开136尊重是赢得信任的最重要的因素体现在每一个细节

称呼语气语调表情眼神

动作态度

关注对方的程度······尊重是赢得信任的最重要的因素137诚信实现给予对方的许诺说到做到诚信实现给予对方的许诺138倾听非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的感觉

1.聚精会神无干扰性动作

2.距离适当姿势自然保持眼神交流

3.不轻易打断对方说话

4.有参与和适当的反应

5.注意观察非语言行为

6.必要时记录关键字、词适当的插话可以把握谈话的内容和方向。插话不可以太随意，不可以是过分频繁的，以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感倾听非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的感觉139

皱眉----低头不语---

吐舌头---

深吸气加叹气---

目光躲避---有难处怀疑惭愧犹豫失望懊丧无助害怕侥幸患者潜意识皱眉----有难处怀疑惭愧犹豫失望懊140复述重复对方谈话的部分内容或全部内容让对方知道你已听到他所讲的可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用可协助对方表达出他的想法和感受

复述重复对方谈话的部分内容或全部内容141澄清将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话引向明确，进一步得到更多的信息

“我觉得很累”“你说的很累是指身体无力还是心理压力大？”

澄清将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话142沉默给予思考和调适的机会尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你能体会他的心情，尊重他的感受此时的焦点：观察对方的非语言行为沉默给予思考和调适的机会143提问

1.封闭式对对方的反应有所限制收集资料

“你发热几天了？澄清实事

“你刚才是不是说每天下午发烧？”特点：直接省时局限：抑制交流不利对方解释自己

的情感和提供信息有被剥夺感提问

1.封闭式对对方的反应有所限制144提问2.开放式询问让对方有宽泛的反应

常用“什么”“如何”“怎么”“为什么”“能不能”、“可不可以”提问2.开放式询问让对方有宽泛的反应145护患沟通的禁忌

每个人都有自己的隐私，有自己不愿和反感去谈的话题，掌握护患沟通的禁忌

护患沟通的禁忌

146非语言交流的技巧非语言行为（体态语）双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是否被尊重、理解、友好及信任······非语言交流的技巧非语言行为（体态语）147体语：约占沟通的65%仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语：约占沟通的65%仪表姿态面部表情目光接触手势触摸148仪表体态1燕尾帽是护士的标志2统一的着装使护士精神焕发3护士的容貌要端庄（化妆要化淡妆，忌浓妆艳抹）

4护士的站姿要直立5护士的坐姿要端正6护士的走姿要轻盈7护士捡物要优雅仪表体态1燕尾帽是护士的标志149面部表情脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动有位心里学家研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%的语句+38%的音调+55%的面部表情面部表情脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心150目光接触眼睛是心灵的窗户，目光是心灵的语言，要注意别人用眼睛说话，目光要尽量让别人看起来柔和、友好炯炯有神的目光，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则给人以疲惫厌倦的印象；目光凶相毕露，交往必然难以持续。与人见面时，不论是陌生的还是熟悉的，不论是偶然相遇还是如期约会，都要首先睁大眼睛，目视对方，面带微笑，显现喜悦和热情目光接触眼睛是心灵的窗户，目光是心灵的语言，要注意别人用眼睛151手势触摸触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的病人的好的交流方法手势触摸触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来，触152沟通的方法1注意外在形象2运用好文明语言3全神贯注地倾听4提出合适的问题5同情和体贴6实际操作沟通沟通的方法1注意外在形象153与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧“不过，我有这样的想法。”与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：154沟通失败的原因1、观念差异是护患沟通的障碍2、沟通信息的偏差3、对沟通时机掌握不适宜4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧沟通失败的原因1、观念差异是护患沟通的障碍155微笑是人际交往中的“润滑剂”，是建立感情的重要手段。英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。”有了微笑，人类的感情就沟通了。1、微笑是患者的希望和阳光

微笑是人际交往中的“润滑剂”，是建立感情的重要手段。1、微1562.目光接触一般情况下目光接触呈笼罩状态，避免较长时间聚焦凝视对方的某一处把握好目光接触的非语言技巧，可产生积极的交流效应。2.目光接触一般情况下目光接触呈笼罩状态，避免较长157

镇定的目光可使恐慌者获得有安全感（安然状态）热情的目光可使孤独者得到温暖（放射状态）鼓励的目光可增强沮丧者的自信（挑起状态）专注的目光可给自卑者感受到尊重（集中状态）

在与对方短暂的目光接触过程中，同时

还要判断对方眼神中表达的心理状态

镇定的目光可使恐慌者获得有安全感（安然状态）1583.触摸适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、安慰、鼓励和支持的作用尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压力和恐惧3.触摸适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、安慰、鼓励和支159运用触摸技巧时应注意（1）根据对象

儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人内心很痛苦的人·····（2）把握部位

儿童可以拍拍头、额、背和屁股·····

老人、异性以触摸肩、手臂、手背或握掌。不可触摸老年人的头部（3）把握距离

除特殊情况下，一般都应保持一定的距离。运用触摸技巧时应注意（1）根据对象

儿童、老人、危160临床案例分析临床案例分析161案例1

患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。

A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。

B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例1患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。162案例2

患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。

A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。

B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例2患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不163案例3夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”

A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！

B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。案例3夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在164案例4病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。

A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。

B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。案例4病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走165案例5某护士向病人询问病情……A护士问：你昨天吃饭好还是不好？

B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？

A护士问：你现在腹部痛还是不痛？

B护士问：你今天感觉怎么样？

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。案例5某护士向病人询问病情……166案例6

急诊病人询问输液时间……A护士说：早上七点半到下午四点半！

B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！

C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。案例6急诊病人询问输液时间……167案例7

急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。

A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！

B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。案例7急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。168护士的角色功能母亲形象宗教形象仆人形象（一）传统护士的角色功能护士的角色功能母亲形象宗教形象仆人形象（一）传统护士的角色功169护士的角色功能（二）现代护士的角色功能◎1.照顾者2.计划者3.管理者4.教育者5.协调者6.代言者7.研究者护士的角色功能（二）1.照顾者2.计划者3.170护士的角色功能（三）护士专业角色功能的扩展◎1.护士教师（nurseeducator）2.临床护理专家(clinicalnursespecialist)

3.护士助产士(nurse-midwife)4.开业护士(nursepractitioner)(新内容)5.护士麻醉师(nurseanesthetist)6.护士行政管理者(nurseadministrator)7.护理研究者(nurseresearcher)8.个案管理者(casemanager)护士的角色功能（三）1.护士教师（nurseeduca171扩展的护士教师临床护理专家护士助产士开业护士护士麻醉师护士行政管理者护理研究者个案管理者传统的母亲形象宗教形象仆人形象现代的照顾者计划者管理者教育者协调者代言者研究者护士的角色功能护士麻醉师护士行政管理者护理个案传统的母亲形象宗教形象仆人形172（一）护患关系的基本模式◎共同参与型指导-合作型主动-被动型护患关系的基本模式与内容（一）护患关系的基本模式◎共同参与型指导-合作型主动-被173（二）护患关系的基本内容1.技术性关系2.非技术性关系是指护患双方在进行一系列护理技术活动中所建立起来的行为关系．

是指护患双方由于社会、心理、教育、经济等多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形形成的道德、利益、法律、价值等多种内容．

（二）护患关系的基本内容是指护患双方在进行一系列护理技术174市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点一般人际关系的特点以共同的活动为中介

以一定的目的为基础

在特定的背景下形成具有双向性

是帮助系统与被帮助系统之间的关系是一种专业性的互动关系是一种治疗性的工作关系护士是护患关系后果的主要责任承担者实质是护士满足病人的需要护患关系的--独特性市场经济体制下的新型护患关系一般人际关系的特点护患关系的175市场经济体制下的新型护患关系（一）新型护患关系的特点◎内容多元化服务社会化利益经济化责任法律化市场经济体制下的新型护患关系内容多元化服务社会化利益经济化176市场经济体制下的新型护患关系（二）新型护患关系的内涵新型护患关系要求护理服务的内涵发生转变新型患关系要求提升护理服务的地位新型护患关系使护理服务的价值观念更被重视角色心理发生转变服务内容发生转变服务对象发生转变服务范围不断扩大市场经济体制下的新型护患关系角色心理发生转变服务内容177市场经济体制下的新型护患关系（三）护士在促进新型服务理念中的作用

明确护士的角色功能帮助患者认识角色特征主动维护患者的合法权益

减轻或消除护患之间的理解分歧提高护理管理水平市场经济体制下的新型护患关系明确护士的角色功能帮助患者认识角178非语言沟通目光与面部表情

非语言沟通179

1.信息背景

2.信息发出者

3.信息

4.信息传递途径

5.信息的接受者

6.反馈人际沟通的基本要素人际沟通的基本要素1801.拉斯韦尔的5W模式2.数学传播理论模式3.循环沟通模式4.人际沟通模式谁（发送者）who说了什么（信息）what通过什么渠道（媒介）Whichchannel取得什么效果（效果）whateffect对谁（接收者）whom人际沟通的基本模式谁说了什么通过什么渠道取得什么效果对谁人际沟通的基本模式181姿势与装饰姿势与装饰182在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落183不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意184人际沟通的层次一般交谈陈述事实交流意见交流感情交流高峰沟通主体是有层次的沟通内容是有层次的沟通过程是有层次的人际沟通的层次一般交谈陈述事实交流意见交流感情交流高峰沟通主185人际沟通与护理人际关系课件186(一)环境因素

1.物理因素:沟通的场所，噪音、光线、距离、舒适度2.社会因素:氛围、背景、隐秘度。(二)个人因素1.生理因素：疲劳，疼痛，生病2.情绪因素：高兴、悲伤、理智、冲动3.个性因素：内向、外向4.沟通技巧：语言与非语言人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素187护理人际关系一、人际关系的定义指社会人群因交往而构成的相互联系的总称属于社会学范畴也称为“人际交往”包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友、同事、上下级关系等。护理人际关系一、人际关系的定义188人际关系的要素认知——前提条件行为——沟通手段情感——主要调节因素人际关认知——行为——情感——1891、定向阶段2、情感探索阶段3、情感交流阶段4、稳定交往阶段人际关系的建立与发展的阶段1、定向阶段人际关系的建立与发展的阶段190二、护理人际关系

护士的人际关系主要是指同护理有直接联系的人和人之间的交往关系。是护士在工作过程中形成的人际关系的总和。医生护士辅助科室管理部门病人/家属护士二、护理人际关系医生护士辅助科室管理部门病人/家属护士1911.是一种专业性、帮助性的关系2.是一种工作关系3.是一种多方面、多层面的关系4.是一种互动关系5.是一种治疗关系护患关系的特征护患关系的特征1921.技术性关系2.非技术性关系道德关系利益关系法律关系价值关系文化关系护患关系的表现形式护患关系的表现形式1931.主动—被动模式（active-passivemode）护士：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑病人：完全被动，听凭医生处治特征：让我来为病人做什么？适用范围：急症抢救治疗护患关系的基本模式护患关系的基本模式1942.指导—合作模式（guidance-cooperationmode）医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导特征：告诉病人做什么？适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊医患关系模式续2.指导—合作模式（guidance-cooperation1953.共同参与模式（mutualparticipationmode）医生和病人处在类似一个工作团队中具有大体同等的主动性和权力相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施特征：帮助病人自疗适用范围：大多数慢性病管理.医患关系模式续3.共同参与模式（mutualparticipation196护患关系的建立过程认识期确认期进展期解决期护患关系的建立过程认识期确认期进展期解决期1971.文化和价值观念的差异2.病人的期待值3.人格的差异护患关系的影响因素护患关系的影响因素198影响医患关系的医患因素1.医务人员方面的影响（面瘫、暴露等）道德水平和职业志向人格特征、交际能力、个人品质医学观念、服务模式、服务态度心理状态、对事业的满意度、自制能力服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式影响医患关系的医患因素1992.患者方面的因素病人的道德价值观人格特征、个人品质、交际能力主观意愿、就医目的、对服务的要求心理状态、患病体验和就医经验医患关系影响因素续2.患者方面的因素医患关系影响因素续200病人选医务人员的标准易接近、易沟通可信赖、可依靠服务满意技术高超衡量医生的三个指标技术艺术道德病人选医务人员的标准衡量医生技术艺术道德201研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白具有良好的护患关系的护士应该具备：

1.表达对患者的尊重并表现出倾听的能力2.使患者舒适但避免过分的情绪投入3.澄清能给予和不能给予的帮助4.接收正当的批评5.避免不正当的使用职业权利有效的护患关系的品质有效的护患关系的品质202建立良好护患关系的重要意义医护是最好的药物医护的价值体现病人良好的尊医行为疾病有效的控制和治疗提高生活质量，降低医疗费用建立良好护患关系的重要意义203护士与患者亲属的关系沟通一、病人亲属的角色特征患者原有家庭角色功能的替代者

患者病痛的共同承担者

患者的心理支持者

患者治疗护理过程的参与者

患者生活的照顾者护士与患者亲属的关系沟通204二、护士与病人亲属关系的关系冲突要求陪护与病室管理要求的冲突希望探视与治疗护理工作的冲突经常询问与护理工作繁忙的冲突二、护士与病人亲属关系的关系冲突要求陪护与病室管理要求的冲突205三、护士在于与患者亲属沟通中的作用