医疗纠纷防范和处理课件3

医疗暴力的防范与应对ICU杨慧

全国形势近年来，随着《职业医师法》、《护士条例》以及《医疗事故处理调条例》等相关医疗法规的颁布实施，公民对法律意识不断增强以及医疗服务需求的逐渐提高，医患之间对医疗服务认识上的偏差和误解正在增大，使得医疗纠纷逐年上升，医疗暴力事件频频发生，医院为此给予的赔偿越来越多，成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。据国家卫计委统计，2014年，全国医疗卫生机构总诊疗量达78亿人次，全国发生医疗纠纷11.5万起。2014年，59.8%的医务人员受到过语言暴力，13.1%受到过身体上的伤害，仅有27.1%未遭遇过暴力事件。根据医师协会调查统计，医师受到伤害事件逐年增高，医师普遍感到执业中的人身安全和人格尊严得不到保障。医患冲突：邵阳武冈市中山医院副院长姜远正遭袭身亡！朱玉飞（1978年——2013年1月19日），女，2002年参加工作，2007年硕士研究生毕业，内蒙古包钢医院神经内科主治医师。2014年3月19日上午9：00，凶手李兴龙经终审判决执行死刑南京江宁中医院伤医事件重庆儿童医院伤医事件富阳医院受伤医生中国医师协会调查数据丁香园调查数据医患纠纷产生的根源医方因素患方因素社会因素66.7%的医护人员表示发生医疗纠纷后，医院领导最常以"不顾是非、息事宁人”的方法来平息事端。如果医院持续以这种方式处理医疗纠纷，那么暴力伤医事件根本不可能被遏止。医患患心心理理“不不信信任任””“不不理理解解””....小心心戒戒备备医护护人人员员极不不和和谐谐患者者抗抗争争医闹闹骚骚扰扰媒体体报道道患者在当当前前这这个个医医疗疗大大环环境境一一时时无无法法改改变变的的情情况况下下，，我我们们怎样样防防范范和和处处理理医医疗疗纠纠纷纷？？理念念医疗疗安安全全的的核核心心理理念念防范范胜胜于于生生命命责任任重重于于泰泰山山医疗疗安安全全原原则则●质量量为为核核心心质量量是是医医院院的的水水平平、、档档次次、、形形象象、、声声誉誉、、认认可可、、资资本本和和效效益益，，是前前人人努努力力和和奋奋斗斗的的结结晶晶，，需需要要我我们们一一代代代代传传承承、、光光大大和和提提高高。。质量量是是水水平平和和责责任任的的综综合合体体现现；；质质量量是是医医院院的的生生命命，，没没有有质质量量就没有安安全，没没有安全全就有纠纠纷。●预防为重重点预防医疗疗纠纷是是医疗工工作的系系统工程程，需要要医务人人员从细细节、环节和过过程入手手，严格格遵守医医疗规程程，认真真履行各各项义务务，全面维护患患方权益益。●培训为基基础培训的目目的是警警钟长鸣鸣，提高高医疗风风险意识识，确保保医疗工工作依法、规范范、科学学有序，，维护医医院、医医务人员员和患方方的合法法权益。。医务人员应应具备的意意识●法规意识依法执业；；遵守诊疗疗常规和技技术操作规规范。（双双签字）●质量意识合理检查、、明确诊断断、合理用用药、科学学治疗、确确保疗效、、保障安全、、维护健康康。●服务意识努力提供优优质、安全全、便捷的的医疗服务务。被动服务－－满意服务务－主动服服务－感动动服务●安全意识遵守诊疗常常规，履行行告知义务务，完善签签字手续，，规范书写写病历，加加强医患沟沟通，构建建和谐医患患关系。●效益意识创造更大的的社会效益益和经济效效益。措施防范医疗纠纠纷的8项措施一是严格依依法行医二是提高医医疗质量三是提高服服务质量四是遵守医医疗规范五是履行告告知义务六是加强医医患沟通七是尊重患患者选择八是强化行行风建设如何处理1、隔离现场场一些纠纷在在现场燃起起“战火””时，病人人或家属往往往情绪激激动、大吵吵大闹并在在现场引起起围观，有有时还会引引起其他病病人的打抱抱不平。这这时首要的的任务是想想方设法让让矛盾双方方分开，以以维护医疗疗秩序，保保护医护人人员安全。。可让患者者离开现场场，或请病病人到办公公室坐下商商谈，耐心心倾听病人人的投诉，，使病人逐逐渐息怒。。2.逐级汇报当事人→科主任→协调办公室室→所领导→卫计委、、市政府对于重大的的医疗纠纷纷的处理，，一定要以以法律为准准绳，以事事实为依据据，依靠卫卫生行政部部门和司法法部门走法法律的途径径解决。3.艺术沟通“两会”期间间，全国政政协委员钟钟南山说，，在中华医医学会处理理的医患纠纠纷和医疗疗事故中，，半数以上上是因为医医患之间缺缺乏沟通引引起的。没没有沟通、、不会沟通通、沟通不不恰当都在在不同程度度上加剧了了医患之间间的紧张对对立情绪。。他认为，，一名优秀秀的医生除除了有责任任感、具有有对病人的的关爱之心心外，更重重要的是学学会与人沟沟通。建立相互融融洽、理解解、信任和和支持的医医患关系。。沟通的目的的一般沟通行行为的四个个步骤建议确认探索行动了解患方需需求与想法法提供适当的的措施以符符合需要确认达到或或超过对方方期望执行先前提提议或承诺诺的事项倾听：好听听众的七个个好习惯有耐心、不不要打岔站在对方的的立场非语言交流流（目光、、表情、姿姿势）问对问题（（开放式及及闭合式））记笔记复述及澄清清回应管好自己的的嘴不乱表态不乱说话不随便评价价别人的诊诊疗方案口径一致国家卫生部部专家委员员、北京大大学司法鉴鉴定室主任任孙东东，，日前在接接受《中国新闻周周刊》采访时说：：“对那些些老上访专专业户，我我负责任地地说，不说说100%，至少99%以上精神有有问题，都是偏执执型精神障障碍。””著名肿瘤专专家何裕民民教授曾在在门诊时遇遇到过这样样一对中年年夫妻，丈丈夫是位晚晚期肝癌患患者。初诊诊时，丈夫夫神情沮丧丧，一言不不发，妻子子啼哭不止止，哽咽着着说，他们们刚挂了个个名专家号号，专家说说：“最多多两个月，，任何治疗疗都没有意意义，想吃吃点什么就就吃点什么么吧。”说说完，便拂拂手示意他他们离开。。然而，何何教授通过过中医药的的零毒调治治，不断与与病人谈心心交流，给给予他生活活信心和战战胜疾病的的勇气，最最终这位患患者有尊严严、有质量量地生活了了整整两年年。何裕民民教授指出出，其实，，当初那位位断言“最最多两个月月”的专家家并没说错错，因为从从统计概率率来说，晚晚期肝癌患患者生存期期90%是在三个月月以内。但但两个月与与两年，却却体现只讲讲求科学性性与兼顾人人性的医学学，它们本本质上的差差异所在。。到底是默默认事实、、消极应对对还是有所所作为，也也折射出医医务工作者者对人性的的根本态度度。2011年7月24日晚，在““7.23””甬温线动车车追尾事故故发生26个小时后，，铁道部召召开“7.23””甬温线特别别重大铁路交通事事故首次新闻发发布会，铁铁道部新闻闻发言人王勇平通报了事故故情况，并并回答了部部分记者的的提问。在在这次新闻闻发布会中中，铁道部部新闻发言言人王勇平平的几句话话：“这只只能说是生生命的奇迹迹”，还有有“至于你你信不信，，我反正信信了”，在在随后几日日，被网友友们在网上上无数次地地引用。还还有网友开开始用“×××是奇迹，至至于你们信信不信，我我反正信了了！”这次次较长时间间的新闻发发布会的副副产品就是是王勇平一一手创造了了作为“高铁体”。4、诚恳道歉歉细心解释释对于病人由由于医护人人员服务不不到位、就就诊不方便便引起的不不满，在耐耐心倾听病病人的诉说说时，表示示理解和赞赞同，这时时病人的愤愤怒往往有有所下降，，我们代表表院方向病病人表示歉歉意，并尽尽量满足病病人的要求求，必要时时由当事人人当面向病病人赔礼道道歉。对于医院没没有过失，，只是由于于患者缺乏乏医学常识识，对诊疗疗行为不理理解造成的的纠纷，我我们耐心向向他们讲解解有关医学学知识、诊诊疗的风险险性、可能能出现的副副作用及副副作用的预预防等，赢赢得他们的的理解和信信任，使矛矛盾大事化化小，小事事化了。5.依法办事有些病人无无论你如何何解释，非非要医院赔赔钱，否则则就会曝光光媒体。在在医务人员员没有过失失的情况下下，我们要要据理力争争，正告患患者医院是是不怕病人人的胡搅蛮蛮缠和媒体体曝光的，，可告知病病人索赔的的依据和方方法，让病病人通过法法律等正常常途径获得得赔偿。医疗纠纷的的处理解决医疗纠纠纷的4种途径一是双方协协商二是卫生行行政部门调调节三是医疗技技术鉴定四是民事诉诉讼医疗纠纷的的处理▶（一）依依法处理医医疗纠纷1、区分是否否为医疗事事故。2、依靠卫生生行政部门门协助处理理。3、按法律程程序处理。。4、关于医疗疗纠纷的经经济赔偿。。▶原则：事实实为依据，，法律为准准绳，病历历为证据；；▶依据：专家家会诊结论论，即：有有错则赔偿偿，无措则则劝导；▶标准：参照照法律标准准，专家集集体决定，，采取攻心心策略，达达到少赔目目的；▶谈判方式：：法律标准准、坚持原原则、感情情投入、模模糊协商、、利我价位位、适度赔赔偿。▶谈判技巧：：心平气和和，坚持原原则。▶处理程序：：专家会诊诊－专家反反馈－双方方协商－鉴鉴定－诉讼讼▶合法途径：：协商－调调节－鉴定定－民事诉诉讼▶医疗纠纷发发生后的处处理方法▶1、把握好处处理医疗纠纠纷的主动动性▶不躲避接待待，不回避避矛盾，组组织相关部部门接待处处理。▶遵循“小、慎、快快”的原则。▶“小”：就是努力力将事态程程度控制在在最小，将将知晓范围围控制在最小小，将伤害害程度控制制在最小。。▶“慎”：就是处理理纠纷要谨谨慎，说话话要谨慎，，表态要谨谨慎，留有余余地，不许许愿，不承承诺。▶“快”：就是要果果断、及时时，尽快与与患方接触触，在最短短的时间内妥妥善处理好好，把握主主动性和有有利时机既不能久拖拖不决，又又不能急于于求成。▶2、依法做好好医疗纠纷纷处理工作作▶发生医疗缺缺陷、隐患患、纠纷或或医疗事故故处理程序序：▶一是层层报报告：当事事人→科主任→医教办→所领导；▶二是封存病病历：封存存病历资料料，严禁涂涂改、伪伪造、隐匿匿和销毁；▶三是封存实实物：疑似似输液、输输血、注射射、药物引引起不良后果的，也也及时对实实物进行封封存；▶四是调查接接待：医教教办接到报报告后，迅迅速调查核核实，将调调查结果及时时所领导报报告，并向向病及家属属通报、做好解解释、劝导导工作；▶五是讨论处处理：组织织专家进行行讨论分析析，提出初初步处理意意见，及时向向患方反馈馈。▶坚持有理有有节原则，，既理解患患方的感情情，又不放放弃原则。。▶3、控制好“对话”局面▶原则：保持冷静，，把握进程程，巧妙应应对，适当当妥协。▶妥协不是出出卖原则，，