全球通高价值客户服务体系

湖南移动高价值客户分层服务体系项目终期成果汇报中国移动湖南有限公司2009年10月全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第1页!项目成效项目背景项目总结目录项目实施全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第2页!客户服务在通信企业中将占据越来越重要的地位时间关注客户关注运营销售导向客户分群服务面向对手转向面向客户推出八项承诺满意100客服基础服务推出服务标准和服务规范引入客户满意度、重程度评价体系诚信快捷客户价值管理净成本导向注重基础服务结合品牌开展差异化服务关注客户满意度迈向对客户价值进行管理中国移动客户服务的定位为客户负责，为企业分忧当前阶段：客户关系维系向客户价值管理迈进的关注点：明确的服务定位服务资源整合，服务营销一体化完整的服务营销管理和运营体系，可自适应发展中国移动客户服务发展客户维系导向中国移动在市场历练十年之后，在多年重视服务的要求之下，基础服务已趋于完善，在市场不断趋于饱和的状况下，企业正处于客户关系维系阶段。全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第3页!内外部环境决定当前服务工作重点是中高端客户分层服务环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端客户的稳定，然而开展中高端客户服务困难重重…而中高端客户服务刚起步，服务产品、服务模式等不成体系，集团内部也没有成熟的经验可供借鉴中高端客户规模巨大与企业内部服务资源有限这一显性化矛盾尤为突出中高端客户大多没有形成完整视图，服务需求与消费行为等特征了解不深入缺乏多渠道联动机制：缺少服务渠道的服务承载能力评估与功能定位；缺乏各个服务渠道联动服务流程、管理机制缺乏对服务运营、服务管理、服务分析的一体化支撑系统外部市场竞争日趋激烈内部客户服务亟须聚焦移动用户数增长趋势放缓数据显示，2009年6月移动单月新增用户数放缓至两年新低，约501.9万；电信同期新增用户数创今年新高，约237万；联通6月GSM新增用户86.2万，较5月份增长26.3%。电信业重组，全业务竞争环境下，3G业务并没有取得突破性进展，新的增长模式仍没形成专家预测，未来5年语音通话收入仍然是通信行业主要利润来源中国移动长期以来在个人移动通信市场上的客户规模优势正经受着竞争对手通过家庭和企业维度的全业务运营进行客户抢挖的严峻考验湖南公司ARPU>120元/月的非VIP中高端客户达40万收入占比约5%，价值贡献率与卡类VIP客户相当近年来，中国移动高度关注VIP客户服务，投入大量服务资源并已经形成体系，中高端客户服务匮乏约45%的中高端客户网龄在２年以下，稳定度较低原有的高价值客户服务体系需要补充完善，将中高端客户纳入管理，以系统的服务对中高端客户进行多方面保有，提升客户感知，进而提升顾客忠诚度将成为中国移动应对日益白热化竞争的基础所在全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第4页!理论体系探索，形成方法论2004-2006年中高端服务资料收集及需求分析2007年1-3月从客户端、企业端出发，进行服务项目设计从客户价值、客户需求出发，建立服务标准根据分析结果，对中高端客户分层整合服务资源，形成多渠道服务协同建立全方位监控机制投入试运行试运行数据测评全面推广及应用2007年4月2007年5-8月2007年5-8月2007年9-11月2007年9-11月2007年12月-2008年11月2008年12月2009年1月至今中高端客户分层服务体系—开展过程全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第5页!通过五个步骤构建中高端客户服务体系优化与设计中高端服务产品研究中高端客户服务需求与价值分层整合服务资源，开辟中高端服务模式打造全方位的中高端客户服务监控机制形成中高端服务分层体系12345从客户需求出发，优化与设计服务产品，整合与善用已有的服务资源、开辟符合中高端客户需求和增加服务粘性的服务模式，完善监督机制、持续为客户传递服务价值，形成高价值的服务分层体系。全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第6页!服务日志抽取各服务渠道对中高端客户的服务日志共计3035篇。外呼外呼组对中高端客户共进行26期服务满意度的回访。投诉记录提取出现频率较高的来自于中高端客户的投诉记录共计1987条。深度访谈在营业厅和各实体俱乐部随机对中高端客户进行总计3200人次的深度访谈。客户座谈共组织中高端客户进行252场座谈。步骤一：研究服务需求与客户分层-客户需求分析（常规性客户需求收集手段的开展情况）全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第7页!步骤一：研究服务需求与客户分层－客户需求分析定性总结40.6%的客户认为目前的服务仍然不够实惠，例：“修手机，时间长，价格不便宜，有和没有都一样。”57.7%的客户认为服务的便捷性不足，例：“营业厅办理业务排对时间太长，希望能有个专门的服务通道。”“交费时间不太方便，有限制。”123服务项目太少服务便捷性不足服务项目较少61.9%的客户认为服务项目较少，例：“像车友俱乐部这类的，我希望可以参与，参加这些俱乐部即使花些钱也没关系。”“现在没什么服务，只是有时打电话介绍些新业务。”服务不够实惠全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第8页!ARPU值（非卡类，以下均同）收入贡献效率信用度500元以上135.3200－500元4.75.6120—200元2.78.6120元以下1.６6.7用户类型收入贡献效率信用度钻卡8.51.2金卡5.42.4银卡4.22.4从收入贡献效率角度分析客户价值高价值用户的消费变化步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析（客户价值定量分析Ⅰ）ARPU值高于120的中高端客户贡献率接近卡类客户标准120元以下中高端贡献值相对较低，参照一般用户服务即可非卡类中高端全球通VIP全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第9页!步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(高价值客户数据研究总结）可通过VIP营销服务体系的延伸形成中高端客户服务策略一、中高端客户收入贡献大，ARPU大于200的客户与卡类客户相当，服务产品的设计可参照VIP营销服务体系二、卡类VIP客户在网时长明显比非卡类中高端用户要长。在网时长越大价值越高，通过营销策略捆绑和VIP服务体验来延长非卡类中高端网龄可避免客户流失三、在消费行为上，非卡类中高端用户的客户特征基本一致，卡类中高端客户特征基本一致四、高价值用户信用度趋于稳定，但需要针对不同ARPU层级客户进行信用度调整五、非卡类全球通用户及动感地带用户捆绑度明显不足，高价值客户品牌迁移和差异化营销策略的制定可避免非全球通客户流失六、大量中高端客户集中在动感地带和神州行，中高端客户服务策略需全品牌覆盖全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第10页!步骤一：研究服务需求与客户分层－立足于客户需求及客户贡献值的分层管理分层原因分层方法分层结果客户ARPU值越高，对企业的贡献值越高，重要性越强通过差异化服务标准鼓励客户消费，提升客户ARPU值…企业端：客户贡献值不同消费水平客户对服务需求不同客户ARPU值与客户对服务期望值之间呈正相关关系ARPU值类别200元以上Ａ类120—200元Ｂ类120元以下C类（按普通客户类别服务）对大量低价值用户提供相对高水平服务会降低整体服务水平水平一致的服务会降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期通过市场的有效配置，资本、资源最终会流向能充分发挥资本、资源效能的环节客户端：客户对服务要求全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第11页!步骤二：优化与设计中高端服务产品－现有高价值客户服务分析VIP客户中高端客户营业厅业务优先办理10086服务热线优先接入机场贵宾厅服务火车站贵宾厅服务停机关怀服务免预存话费开通国际长途/漫游国际漫游租机终端服务SIM卡服务生日关怀服务个人客户经理服务健康服务联盟商家《全球通》杂志车友俱乐部全球通大讲堂高尔夫俱乐部终端服务SIM卡服务为客户提供了多种尊崇、亲情化的服务，服务质量较高，部分服务项目可扩展性强以营销捆绑为主，中高端服务项目较少，客户对服务感知不强客户分类服务项目效果分析全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第12页!步骤二：优化与设计中高端服务产品－评估VIP服务项目，将部分服务资源下沉至中高端客户1、营业厅优先办理高高强弱高否2、10086服务热线优先接入高高强强高是3、全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务高高强弱低否4、停机关怀服务高高强强高是5、免预存话费开通国际长途/漫游服务低高强强中否6、全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅服务高高强弱中否7、国际漫游租机服务低低强强低否8、个人客户经理服务高高强弱低否9、生日关怀服务高高中强高是10、终端服务低高强强高否11、SIM卡服务高高强强高是12、全球通VIP大讲堂高高中强中是13、《全球通》杂志高低弱强低否14、全球通VIP高尔夫俱乐部服务高低弱强低否15、全球通VIP俱乐部联盟商家服务中高强强高是16、健康服务低高强强中否17、全球通VIP车友俱乐部服务中高强强中是吸引力覆盖度操作性便捷性是否提供知晓度服务提供的标准：任一项指标为低或弱的，则该项服务不提供，反之则提供。全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第13页!步骤二：优化与设计中高端服务产品－建设中高端客户互动交流平台“潇湘家园”客户端分享生活沟通信息交流情感认同感成就感满足感随时随地享受移动互联网提供的服务企业端部分客户的参与可带动更多的客户加入稳定和保有客户通过设置门槛的服务鼓励普通客户进行升级群组论坛生活社区个人空间最新活动……潇湘家园由小区管理员创建一个圈子，为小区的物业、管理员和业主提供信息交流的互动平台。客户通过电脑或手机即可在“生活社区”内获得小区的最新资讯、查询周边商家、了解小区服务、发布和获得小区房产信息及其它交易信息、参加小区活动，还可以上传图片、发表主题共同讨论等等客户也可以通过强大丰富的移动手机服务写日志、访问好友空间、发表评论，与好友分享感受，参与交流等让志同道合或拥有共同爱好的客户聚在一起的地方，当中收录了群组成员的文章、图册等，让成员的内容有更多的展示空间，还可以发表主题共同讨论，发起活动等等全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第14页!服务项目服务标准钻卡（年消费总额为大于或等于6000元）金卡（年消费总额为大于或等于4000元，小于6000元）银卡（年消费总额为大于或等于2500元，小于4000元）A类（ARPU值为200元以上）B类（ARPU值为120-200元）1、10086服务热线优先接入拨打10086热线后，无须听取语音通知，自动识别客户身份，免去一切IVR环节拨打10086热线后，无须听取语音通知，自动识别客户身份，免去一切IVR环节可安排IVR环节，但服务选项不能超过三项（含人工服务项）可安排IVR环节，但服务选项不能超过三项（含人工服务项）可安排IVR环节，但服务选项不能超过三项（含人工服务项）2、停机关怀服务享受每月透支总额不超过300元的信用额度（每次申请透支额度不超过100元），超过限度均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒享受每月透支总额不超过200元的信用额度（每次申请透支额度不超过100元），超过均停机，双向停机前由电话经理进行电话或短信告知提醒享受每月透支总额不超过100元的信用额度，超过限度均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒享受每月透支总额不超过100元的信用额度，超过限度均停机，双向停机前由电话经理进行电话或短信告知提醒享受每月透支总额不超过50元的信用额度，超过限度均停机，双向停机前由电话经理进行电话或短信告知提醒3、全球通VIP大讲堂客户在服务期内可不限次参加，但需扣减一定积分服务期内可免费参加2次服务期内可免费参加1次4、生日关怀服务价值150元以内的生日礼物一份价值120元以内的生日礼物一份价值60元以内的生日礼物一份价值60元以内的生日礼物一份价值40元以内的生日礼物一份5、SIM卡服务服务期内免费更换五次SIM卡服务期内免费更换四次SIM卡服务期内免费更换三次SIM卡服务期内免费更换三次SIM卡服务期内免费更换两次SIM卡6、联盟商家服务可凭有效身份证件在联盟商家享受移动公司与其协议的服务，同时移动公司不定期通过体验券、电子券等方式为客户提供联盟商家服务。7、车友俱乐部服务可申请加入车友俱乐部，不扣减积分可申请加入车友俱乐部，不扣减积分可申请加入车友俱乐部，并扣减1000积分/年可申请加入车友俱乐部，免费服务享受金额限制在800元以下可申请加入车友俱乐部，免费服务享受金额限制在500元以下，步骤二：优化与设计中高端服务产品－分层服务标准（原VIP服务项目）注：C类客户参考普通客户服务标准全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第15页!步骤二：优化与设计中高端服务产品－从服务和营销层面出台“两大”稳定策略话费深度捆绑：客户交纳一定额度预存话费，根据客户承诺在网时长的不同，设置不同的话费赠送比例，要求保底时间不少于10个月，月保底费用不低于50元。终端深度捆绑：客户预存一定额度话费，承诺预存话费分月消费，可获得价值一定金额的购机抵金券，在当地自办营业厅或移动手机卖场选购定制终端产品，可抵扣对应金额的手机款。礼品深度捆绑：预存话费赠送礼品，礼品价值按预存金额和保底时长成比例递增，分特殊档、入门档、中档、高档四个类别，原则要求保底时间不少于10个月，月保底费用不低于50元。亲情网深度捆绑：通过亲情网快速向目标家庭客户做好捆绑。中高端客户升级计划中高端捆绑营销策略营销层面服务层面在调研过程中，我们发现大量非卡类中高端用户对VIP服务有一定的需求，为充分发挥VIP服务粘性，进一步做好中高端客户稳定工作，公司出台了“中高端客户升级计划”针对目前非卡号中高端用户网龄相对较短、流失率较高、稳定度较低的现状，公司出台了一系列的中高端捆绑营销策略升级项目预存话费标准网龄优惠标准1-3年3-5年5年以上中高端客户升级成为全球通钻卡客户一次性预存话费6000元（帐户余额不低于6000元）可减少预存话费300元可减少预存话费600元可减少预存话费1000元中高端客户升级成为全球通金卡客户一次性预存话费4000元（帐户余额不低于4000元）可减少预存话费300元可减少预存话费600元可减少预存话费1000元中高端客户升级成为全球通银卡客户一次性预存话费2500元（帐户余额不低于2500元）可减少预存话费300元可减少预存话费600元可减少预存话费1000元全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第16页!步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－充分利用电子渠道资源，有效分流客户群客户规模大：中高端客户数达213万、非卡类客户170万，其中非卡类全球通32万,神州行53万,动感地带128万;服务资源少：营业厅7000家，但自营厅仅300余家，客户经理不足800名;在此环境下，湖南公司着力打造“大众普及、种类多样、亮点突出、流程简单、快速高效”自助式服务充分发挥电子渠道的客户服务分流作用。中高端客户电子渠道服务渠道实体渠道中高端用户渠道分流全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第17页!步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－开辟中高端客户多渠道协同服务模式电话互联网/邮件10086/电话经理多媒体经理短信/彩信自办厅/专席/俱乐部客户经理/第三方客户满意系统支撑与监控机制客户服务发起方式电子渠道中高端客户

实体渠道社会渠道网站专区客户上门交互全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第18页!步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－形成柔性化中高端服务界面动态化亲情化服务界面个性化标准化不同的客户、时间采用动态服务用语根据客户属性，打造个性化服务界面亲情化服务界面，打造客户感知标准化服务规范实现常态化管理原有中高端服务界面过于静态化、同质化，并没有根据客户及服务情景的差异化，提供因应的服务界面，满足不了客户对动态化、个性化的服务界面需求。尊贵的张三先生，我是长沙移动的专职电话经理李四，电话：139xxxxxxxx，如有移动业务与服务方面问题请直接与我联系，我将尽诚为您服务！09年我们将提供以下中高端服务，欢迎您垂询：１、10086服务热线俦接入２、停机关怀服务3、……范例：服务内容告知全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第19页!步骤四：打造全方位的中高端服务监控机制（Ⅱ）个人大客户满意度调查措施：

2009年湖南移动专门在KPI中拿出一分用于考核个人大客户满意度，个人大客户与三大品牌调查相对独立的开展。效果：个人大客户综合满意度达到92.02%，高于三大品牌客户综合满意度10个百分点。措施：湖南移动针对机场贵宾厅、高尔夫培训基地等中高端客户聚集区域，发动内部员工进行服务监督，并对提出合理化建议的员工给与一定的物质奖励。效果：发现问题约23个，提出合理化建议87条，解决问题23个，采纳合理化建议49条，并加以实施。内部员工监督客户智囊团测评措施：由客户智囊团对服务项目的价值、感知、服务质量等对服务项目进行评测，共组织评测86次；效果：完成体验报告书700多份，提出有建设性的意见和建议1257条，被公司采纳518条，已改进项目266条。全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第20页!项目成效项目背景项目总结目录项目实施全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第21页!中国移动通信集团湖南有限公司中高端客户分层服务策略（2009V1.0）形成全套中高端客户服务体系工具书客户服务内容设计服务传递模式研究服务保障机制建设客户服务需求分析1234中国移动通信集团湖南有限公司中高端客户服务模式实施细则（2009）中国移动通信集团湖南有限公司中高端客户信息收集规范（2009V2.0）中国移动通信集团湖南有限公司客户智囊团工作机制（2009V1.0）中高端客户分层服务策略中高端客户信息收集规范中国移动通信集团湖南有限公司中高端客户稳定手册客户智囊团工作机制中高端客户服务模式实施细则中高端客户稳定手册全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第22页!经济效益经济效益截止9月底，全省共计有2273名客户办理了身份升级业务，预存话费达到5157800元，人均预存话费超过2269元。截止8月底，全省共举办11场全球通VIP大讲堂，客户预存话费35.6万元，办理各类深度捆绑业务1442笔。社会效益自“高价值客户分层服务体系”推出至今，竞争对手无任何有效手段予以应对，在高价值客户服务方面，取得决定性的优势。办理升级业务和参与VIP活动的客户踊跃，VIP服务影响深入扩大，全省VIP客户的VIP服务项目知晓度达到95.1%。全省中高端客户尤其是VIP客户稳定情况良好，远远超过普通客户。项目实效分析—经济效益和社会效益全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第23页!形成中高端客户分层管理从客户需求及客户贡献值两个维度对中高端客户进行分层管理，从而达到服务资源进一步整合、优化的目的：ARPU值200元以上客户为A类客户；ARPU值120-200元客户为B类客户；ARPU值120元以下客户为C类客户(服务标准参照普通用户)实现VIP服务资源下沉从客户端及企业端出发对现有服务项目进行评估，根据评估结果对中高端用户提供：10086服务热线优先接入、停机关怀服务、生日关怀服务、SIM卡服务、全球通VIP大讲堂、全球通VIP俱乐部联盟商家服务、全球通VIP车友俱乐部服务实现VIP服务资源下沉推出新的中高端服务项目在部分原有VIP服务项目基础上，根据客户的需求，公司推出：电话经理服务、多媒体经理服务、潇湘家园社区、服务免费体验计划等四项全新服务项目，满足中高端客户对服务的需求项目总结全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第24页!完善中高端客户视图管理建立客户视图，通过各个渠道收集客户五类信息：1）基本信息；2）个性信息；3）消费信息；4）服务信息；5）接触点信息。建设客户信息管理支撑系统，通过对客户信息的分析，动态进行客户行为分析，进一步实现中高端客户个性化服务与精准营销。促进中高端客户服务品牌化运作借鉴全球通俱乐部品牌的成功运作经验，逐步建立中高端客户服务品牌与VIP客户服务体系形成互补，同时与全球通俱乐部有明显的区隔下一步工作计划全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第25页!湖南移动中高端客户分层服务体系--“3-4-5”攻略一个策略：形成统一的中高端分层服务策略一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系一套工具：整合服务经验形成一套一线人员实用工具4个目标Ⅰ体系探索Ⅱ系统梳理Ⅲ系统运作形成中高端客户分层服务产品VIP服务资源整合下沉，全面服务中高端客户开辟以VIP热线为主的多渠道协同服务新模式形成中高端服务体系梳理中高端客户服务内容与标准，形成明确的制度文件整合服务资源，以热线为主要服务渠道规划搭建短信、彩信、网站等多媒体渠道，规划系统平台尝试性的为中高端客户提供服务以客户经理为主要的服务渠道开展工作尝试分析中高端客户与VIP客户消费行为与服务需求的差异2004-2006年2007-2008年2009年3个阶段5个步骤识别客户：研究中高端客户服务需求与价值分层，为客户服务体系构建夯实基础服务设计：从企业端和客户端出发，设计让各个层级中高端客户感觉有“价值”的服务项目服务传递：评估、整合服务资源、开辟服务模式，将设计的服务项目“高质量、高效率”传递给客户服务监督：以全面的监督机制固化服务传递的方式和标准，持续为客户提供服务形成体系：总结提炼，形成从需求识别到服务设计与传递，再到服务监督与提升的闭环工作体系自2004年起，公司长期致力于高价值客户服务研究，经过3年多的不断探索，提出了的中高端客户服务分层体系－“3-4-5”攻略。全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第26页!项目成效项目背景项目总结目录项目实施全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第27页!步骤一：研究服务需求与客户分层服务日志外呼深度访谈客户座谈大客户管理系统BOSS系统其它系统定性研究定量研究消费行为分析识别中高端客户需求，为客户分层和服务设计提供依据投诉记录客户智囊团

建立客户需求收集长效机制，制定客户需求收集流程、制度、规范，并指导实施归口管理客户需求信息的汇总、整理和分析。客户需求分析定量研究全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第28页!步骤一：研究服务需求与客户分层-客户需求分析（引入客户智囊团来进行需求分析）定位服务效果评估专家服务项目设计智囊功能新业务、新服务体验提出新的服务需求管理建立制度，定期招募归口管理，责任到部门客户智囊团客户参与体验照片陈列区域在采用投诉记录、客户座谈等常规性的手段分析客户需求的同时，公司引入了“客户智囊团”这一新的需求分析工具，通过“走进移动”、“服务体验日”、“服务体验报告”等多种工作方式来收集客户的需求信息，目前已开展两期（每年一期），完成体验报告书700多份，提出有建设性的意见和建议1257条，被公司采纳518条，已改进项目266条。客户智囊团动员大会全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第29页!步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析从“客户价值函数（CVF）”的五个维度分析客户消费行为：电信卓越管理公司总裁罗布•马蒂森（RobMattison）指出“客户价值函数（CVF）”涉及到以下几个影响因素：：客户给运营商带来的收入越高越有价值；客户在网时间越长越有价值；客户在缴费信用方面的风险越小越有价值；为客户提供的相对成本越低越有价值。根据现有数据，我们将从客户收入贡献、在网时长和信用风险、通信资费构成、参与捆绑营销活动五方面从不同维度进行分析。收入贡献率在网时长通信资费构成信用风险参与捆绑营销活动消费行为分析全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第30页!步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(客户价值定量分析Ⅱ)ARPU值120-200非卡类ARPU值200以上非卡类非卡类全球通、动感地带用户参与营销活动捆绑度明显较低高价值客户网龄分析全球通VIP用户网龄普遍较高，五年以上网龄占55%左右非卡类中高端网龄相对较低，网龄高于5年的客户不到25%；高价值客户营销捆绑活动参与度非卡类中高端全球通VIP全球通卡类用户全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第31页!需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，VIP客户还希望享受到优先待遇，尊贵、优先身份的服务专属、尊享业务和服务能够尽量简单、并用友好的态度为客户解决问题，自助渠道的使用具备互动性和人性化，资费能够更实惠，多参与移动组织的活动，能享受一些更高标准的区别于普通客户的服务对于营业厅、服务热线和网站渠道的期望都比较高，需要在多渠道提供优质服务对于电子渠道的青睐主要集中在网上营业厅以及WAP营业厅等交互性更强的虚拟自助渠道完成服务请求便捷、超值客户分类服务需求渠道偏好诉求点步骤一：研究服务需求与客户分层－总结：“便捷、超值”是中高端客户核心服务需求VIP客户中高端客户中高端客户更容易接受电子渠道提供的便捷服务，如电话经理和多媒体经理等中高端客户同样希望享受高端的服务，可考虑VIP客户服务资源下沉全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第32页!步骤二：优化与设计中高端服务产品－湖南移动高价值客户服务体系存在的问题及解决思路全省统一有机的服务标准和规范零散非系统性的服务内容和标准省公司下发了很多服务标准和规范的文件，但这些文件均零散在不同部门、不同人员手里，没有统一规范的管理各地市的服务标准和规范不尽相同，各自为政，缺乏全省统一规划全省服务标准不是有机整体，基本上是头痛医头、脚痛医脚，缺乏系统性的发展和优化VIP服务项目审计新增服务项目梳理泛散聚焦全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第33页!步骤二：优化与设计中高端服务产品－服务项目评估说明客户端知晓度吸引力便捷性企业端覆盖度操作性对某项服务知晓的客户数有效样本数×100知晓度=对某项服务感知良好的客户数有效样本数×100吸引力=觉得某项服务带来便捷的客户数有效样本数×100便捷性=通过使用过某项服务的客户数（以半年为期限）、VIP客户总数和服务的可操作性等因素的综合考虑，使用专家打分法，对覆盖度和操作性进行评分各指标评估标准：0-50分的为弱或低，51-75分的为中，76分以上为强或高；数据来源：感知度、吸引力和便捷性数据来源于中高端客户问卷调查；操作性和覆盖度来源于专家打分全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第34页!步骤二：优化与设计中高端服务产品－打造全新的电话经理、10086和多媒体经理的无缝连接服务机制服务方式语音呼出：通过语音呼出的方式对客户进行新业务推介和服务语音呼入：通过语音呼入的方式受理业务服务内容与其他渠道联动，对中高端客户进行业务受理和服务响应私人助理服务(包括客户关怀、活动邀约等）新业务推介服务方式在线客服：通过互联网向客户发布信息以及在线为客户解答疑问短信/彩信：通过短信/彩信的上、下行为客户提供关怀服务和活动邀约电子邮件：通过电子邮件为客户提供关怀服务和活动邀约服务内容为所有客户提供文字、图像交互服务为中高端客户提供主动关怀服务，包括生日关怀、电邮账单等多媒体经理电话经理服务方式语音呼出：通过语音呼出的方式对客户进行新业务推介语音呼入：通过语音呼入的方式受理业务短信：以短信形式进行新业务推荐和优惠信息告知服务内容与电话经理联动，对中高端客户进行服务响应对所有客户进行业务受理新业务推介及时将客户投诉告知电话经理10086服务热线打造电话经理、10086服务热线和多媒体经理的无缝连接服务机制，为中高端客户提供7×24小时全天候的贴心服务全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第35页!步骤二：优化与设计中高端服务产品－为中高端客户提供高端服务的免费体验省公司地市公司服务体验计划为中高端客户提供全省统一范围的服务免费体验，以绿色通道为主，如：机场贵宾厅服务、火车站贵宾厅服务、高尔夫俱乐部服务等。中高端客户可参与由地市公司组织的服务项目免费体验，如：享受VIP级别的优惠购机或送话费活动、会所服务、联盟商家免费服务等。为了让更多客户享受高端的服务项目，公司为中高端客户提供“服务体验计划”。该计划通过发放体验券的形式，让中高端客户免费体验高端服务。“服务体验计划”已连续开展二年，参与体验的中高端客户累计超过70万。全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第36页!服务项目服务标准A类（ARPU值为200元以上）B类（ARPU值为120-200元）8、电话经理服务7×24小时工作时间响应服务；进行业务受理；新业务推介；私人助理服务(包括客户关怀、活动邀约等）；根据客户需求，免费邮寄账单、发票等9、多媒体经理服务7×24小时工作时间响应服务；为中高端客户提供文字、图像交互服务，以及主动关怀服务，包括电邮账单等10、

潇湘家园客户可以随时随地通过移动互联网分享生活、沟通信息、交流情感11、服务体验计划服务期内可获取5张体验券用于高端服务的免费体验服务期内可获取3张体验券用于高端服务的免费体验步骤二：优化与设计中高端服务产品－分层服务标准（新增服务项目）注：C类客户参考普通客户服务标准全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第37页!客户与服务内容匹配中高端客户分层标准各个层级客户服务内容与标准客户与服务匹配CPC模型的三种匹配关系服务与渠道匹配客户与渠道匹配各个层级客户获取服务的渠道倾向客户接触点特征分析渠道特征与功能映射不同服务内容与渠道的匹配客户与服务渠道匹配服务内容与渠道匹配步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式CPC模型的一个检测标准统一标准的对中高端客户进行高质量、高效率的服务全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第38页!步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－中高端服务项目与渠道的匹配服务项目客户对渠道要求服务渠道服务渠道特征及功能映射10086优先接入便捷10086服务热线通过10086服务热线，为中高端客户提供便捷的咨询、投诉、业务办理等服务停机关怀服务便捷简单电话经理、10086热线、网站通过电话经理电话提醒、10086短信通知、网站告知方式，简单、便捷传递停机关怀信息生日关怀服务多样化及时电话经理、多媒体、短信平台、第三方合作商多种渠道及时、多样化为客户赠送一份生日礼物，提高客户对服务的感知SIM卡服务便捷各移动自办营业厅通过自办营业厅为客户便捷提供一定次数本号SIM卡免费补换服务、升级等SIM服务全球通大讲堂尊享指定大讲堂针对专享客户群的需要，以精品内容、资深讲师和尊贵服务投入其中，为全球通VIP客户提供了内容丰富的思想盛宴。联盟商家服务便捷多样化全省各地市全球通VIP俱乐部联盟商家为客户提供覆盖吃、穿、住、行等多样化的优质、优惠、便捷的延伸服务车友俱乐部服务尊享便捷省内各地市全球通VIP车友俱乐部与多家合作商合作，为客户便捷提供可享受洗车、汽车维修、汽车美容、道路救援、交通信息提醒、优惠购买汽车用品等与车有关的服务电话经理服务便捷亲情化电话经理通过电话经理，快速为中高端客户提供主动式个性化、亲情化服务多媒体经理交互式便捷电子网络通过多媒体的方式为客户提供7×24小时的交互式服务潇湘家园便捷亲情化潇湘家园网络社区平台打造亲情化、便捷化的网络社区平台满足客户社区交流需求服务积分计划便捷多样化各种电子渠道通过多样化积分计划，向中高端客户提供灵活的新业务、中高端服务的免费体验原VIP服务项目新增服务项目全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第39页!步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－中高端客户服务新模式下的渠道协同机制电话经理多媒体经理10086、网站及自助终端客户经理自办厅/专席/基地社会渠道电话经理------引导客户使用多媒体渠道，收集客户服务信息需要热线协助的分派工单，热线协助处理客户强烈要求上门服务的，派单客户经理，反馈信息客户要求现场办理业务的，发起协助需求客户需要现场办理业务的，发起协助需求多媒体经理不能直接处理的，统一派单给电话经理------------------------------10086、网站及自助终端不能直接处理的，统一派单电话经理引导客户使用------------------------客户经理请求电话经理服务事项，反馈信息重点推荐客户使用重点推荐客户使用------------------自办厅/专席/基地向电话经理发起协助需求，反馈响应信息推荐客户使用推荐客户使用客户强烈要求上门服务的，派单客户经理，反馈信息------------社会渠道向电话经理发起协助需求，反馈响应信息推荐客户使用推荐客户使用------------------全球通高价值客户服务体系共47页，您现在浏览的是第40页!步骤四：打造全方位的中高端服务监控机制（Ⅰ）短信测评措施：湖南移动从2009年开始面向中高端客户开展短信测评工作。当客户经理向客户提供服务后，系统将根据服务内容自动下发一条测评短信，测评客户对于电话经理所提供的具体服务是否满意。效果：全省累计测评5期，共计下发296244条测评短信，客户对于客户经理提供的具体服务满意度达到98.48%。措施：2009年开始委托第三方咨询公司从电话经理营销服务技能和客户服务感知两个层面进行质量监测。测评范围为中高端用户电话经理；考核电话经理的礼貌态度、服务规范、业务能力和沟通能力。效果：全省共计组织开展了测评了252人次的电话经理和1680人次的客户。第三方电话经理服务质量监测全