百货商场服务训礼仪-讲义课件

客户接待的技巧运营部杨文昭客户接待的技巧1接待客户的循环图01接待客户准备欢迎留住客户理解客户帮助客F接待客户的循环图012服务人员如何接特害户客户对服务的感知,就是觉得服务好或不好,在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户,不管是去商场买东西,还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品,你希望在需要服务时能得到什么样的接待?服务人员如何接特害户3图示02接受客服时的客户希望:>客服人员面带笑容的职业化形象>客服人员较好的亲和力>客服人员虚心地听取反馈信息、理解个人的需求>感觉到疼服人员对你的尊重能够及时地提出解决办法,有能力解决问题宽松的环境图示024接待客户的准备客户在接受某项基本服务时,最基本的要求就是客服人员能关注他直接的需求,能受到热情的接待;在不需要时,客户就希望客服人员去打扰他接待客户的准备5信息的需求信息的需要实际上是客户需要客服人员提供信息的帮助。例如你去商场购物,那么你会要求知道该商场的业态分布,哪里能看到促销信息,哪有卖女装,哪有卫生间等等,这些都称之为信息需求信息的需求6环境的要求在天气很热时,客户希望在这个商场里购物很凉爽;对于客服中心来说,客户希望这次象了服务不需要等候很长时间。p里等候处理退换货的客户一定会需要有一些书刊、杂志可以浏览等这些都叫做客户对环境的需求环境的要求7情感的需求客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求,客服人员需要去理解客户的这些情感。你看,这么大热的天,你看我这么一大把到你们这儿来,我骑车已年纪了,跑到你这儿来骑了半个小时,浑身都湿来回坐车就要得倒三趟透了车,那如果你能把这件今天天气是很热,事情在电话里边帮客户我给您倒一杯水吧。解决就好了。情感的需求8做好满足客户需求的准备客服人员在认识到客户的三种需求以后,就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话,在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。做好满足客户需求的准备9欢迎你的客户Welcome迎接客户的准备职业化的第一印象欢迎的态度关注容户的需求以容户为中心欢迎你的客户10百货商场服务训礼仪_讲义课件11百货商场服务训礼仪_讲义课件12百货商场服务训礼仪_讲义课件13百货商场服务训礼仪_讲义课件14百货商场服务训礼仪_讲义课件15百货商场服务训礼仪_讲义课件16百货商场服务训礼仪_讲义课件17百货商场服务训礼仪_讲义课件18百货商场服务训礼仪_讲义课件19百货商场服务训礼仪_讲义课件20百货商场服务训礼仪_讲义课件21百货商场服务训礼仪_讲义课件22百货商场服务训礼仪_讲义课件23百货商场服务训礼仪_讲义课件24百货商场服务训礼仪_讲义课件25百货商场服务训礼仪_讲义课件26百货商场服务训礼仪_讲义课件27百货商场服务训礼仪_讲义课件28百货商场服务训礼仪_讲义课件29百货商场服务训礼仪_讲义课件30百货商场服务训礼仪_讲义课件31百货商场服务训礼仪_讲义课件32百货商场服务训礼仪_讲义课件33百货商场服务训礼仪_讲义课件34百货商场服务训礼仪_讲义课件35百货商场服务训礼仪_讲义课件36百货商场服务训礼仪_讲义课件37百货商场服务训礼仪_讲义课件38百货商场服务训礼仪_讲义课件39百货商场服务训礼仪_讲义课件40百货商场服务训礼仪_讲义课件41客户接待的技巧运营部杨文昭客户接待的技巧42接待客户的循环图01接待客户准备欢迎留住客户理解客户帮助客F接待客户的循环图0143服务人员如何接特害户客户对服务的感知,就是觉得服务好或不好,在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户,不管是去商场买东西,还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品,你希望在需要服务时能得到什么样的接待?服务人员如何接特害户44图示02接受客服时的客户希望:>客服人员面带笑容的职业化形象>客服人员较好的亲和力>客服人员虚心地听取反馈信息、理解个人的需求>感觉到疼服人员对你的尊重能够及时地提出解决办法,有能力解决问题宽松的环境图示0245接待客户的准备客户在接受某项基本服务时,最基本的要求就是客服人员能关注他直接的需求,能受到热情的接待;在不需要时,客户就希望客服人员去打扰他接待客户的准备46信息的需求信息的需要实际上是客户需要客服人员提供信息的帮助。例如你去商场购物,那么你会要求知道该商场的业态分布,哪里能看到促销信息,哪有卖女装,哪有卫生间等等,这些都称之为信息需求信息的需求47环境的要求在天气很热时,客户希望在这个商场里购物很凉爽;对于客服中心来说,客户希望这次象了服务不需要等候很长时间。p里等候处理退换货的客户一定会需要有一些书刊、杂志可以浏览等这些都叫做客户对环境的需求环境的要求48情感的需求客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求,客服人员需要去理解客户的这些情感。你看,这么大热的天,你看我这么一大把到你们这儿来,我骑车已年纪了,跑到你这儿来骑了半个小时,浑身都湿来回坐车就要得倒三趟透了车,那如果你能把这件今天天气是很热,事情在电话里边帮客户我给您倒一杯水吧。解决就好了。情感的需求49做好满足客户需求的准备客服人员在认识到客户的三种需求以后,就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话,在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。做好满足客户需求的准备50欢迎你的客户Welcome迎接客户的准备职业化的第一印象欢迎的态度关注容户的需求以容户为中心欢迎你的客户51百货商场服务训礼仪_讲义课件52百货商场服务训礼仪_讲义课件53百货商场服务训礼仪_讲义课件54百货商场服务训礼仪_讲义课件55百货商场服务训礼仪_讲义课件56百货商场服务训礼仪_讲义课件57百货商场服务训礼仪_讲义课件58百货商场服务训礼仪_讲义课件59百货商场服务训礼仪_讲义课件60百货商场服务训礼仪_讲义课件61百货商场服务训礼仪_讲义课件62百货商场服务训礼仪_讲义课件63百货商场服务训礼仪_讲义课件64百货商场服务训礼仪_讲义课件65百货商场服务训礼仪_讲义课件66百货商场服务训礼仪_讲义课件67百货商场服务训礼仪_讲义课件68百货商场服务训礼仪_讲义课件69百货商场服务训礼仪_讲义课件70百货商场服务训礼仪_讲义课件71百货商场服务训礼仪_讲义课件72百货商场服务训礼仪_讲义课件73百货商场服务