某汽车客户服务发展规划报告课件

丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告目录、完成客户服务使命面临的问题、基本概念三、中期目标四、重点设想、完成客户服务使命面临的问题1、过去的设想与现在的问题2、商业环境的变化3、应对这些变化面临的问题丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告丰田1目录、完成客户服务使命面临的问题、基本概念三、中期目标四、重点设想目录2、完成客户服务使命面临的问题1、过去的设想与现在的问题2、商业环境的变化3、应对这些变化面临的问题、完成客户服务使命面临的问题31、过去的设想与现在的问题使命一及时提供可靠的、以客户为导向的服务Reliable,customer-orientedserviceinatimelymanner.(1)关于加强服务能力的经销商计划已经制定并实施2)TSM认证已经被引进并运用于促进经销商的运营标准化(3)配件物流网络的建立和改善,促使服务效率的提升和并库存的减少主要经销商服务能力升级的进程TSM认证的进程2019年同比完成率(%)技术员4980053200430067800现在的问题在于服务能力与服务-配件业务之间的差距,以及雇佣/留住技术人才和服务顾问1、过去的设想与现在的问题4使命二能快速反应质量问题并促进产品改进的高市场敏感度(Highmarketsensitivitythatallowsquickresponsetoqualityandcontributesto(1)分销商、经销商和丰田公司联合提倡一次性修复(2)早期的检测技术根据每个分销商的实际情况得到了改进,这提高了一次性修复的数量、质量和速度(3)地方基础配套设施的功能得到了加强导致不能一次性修复的原因性修复数量机速率的趋势次性修复数量10天内能一次性修复的问题的比例配件30%管理运营维修/诊断%2005年2006年2007年必须进一步改进和增强体制,从而确保在任何情况下都能做到一次性修复和提供优质的配件使命二能快速反应质量问题并促进产品改进的高市场敏感度5展终身客户增强价值链,从而提升业绩Creationoflifetimecustomerstostrengthenthevaluechain(1)在市场条件下,个别经销商已经开展了吸引服务客户的推进措施2)将日本原产配件和当地配件价格差最小化的同时,寻找最有竞争力的配件定价进厂维修台数、配件及附件销量趋势服务市场份额附件销量零件销量进厂维修台数数进零◆亚洲/大洋洲北美洲◆拉丁美洲2007年2005年007年己t尽管已经同时促进了服务和销售,但是保有量(过去1年的累计销量,U0)的巨大增长潜展终身客户增强价值链,从而提升业绩6客户满意度(CS)提升(1)一种客户满意度调查体制已经在部主要分销商的客户满意度排名分分销商中建立起来(2019年调研)(2)客户满意度委员会和执行PDCA管理的体体制也已经开始在多个分销商中建立起来排名第4及排名第PCDA循环=P1an(计划)+Do(执行)+以下25%31Check(检查)+Action(行动)排名第2-3尽管个别设想仍在继续扩张,但是具体的目标是必须要实现的客户满意度(CS)提升72、商业环境的变化新车销量和保有量(UI0)的趋势新车销量保有量新车销售和保有量(UI0)的进一步增加现有市场以及成熟的高端市场的快速成长2005年2007年经济车型比例的增长趋势(美国)加速向经济车型的转换2、商业环境的变化8ECU使用数量的趋势技术/质量汽车技术日益成雷克萨斯L8熟,全球将会出现多种车型技术的发展,以及新材料的利用丰田凯美瑞田AVENSIS客户对服务质量的要求不断提升汽车全球化生产的趋势客户/社会本生产量■海外生产量田在全球业务的扩张客户需求的多样化和复杂化更多的环境问题(严格的环境法规)ECU使用数量的趋势93、应对这些变化面临的问题全面加强服务体制来有效的应对日益増长的保有量(1)同时增加网络数量和服务能力提升经销商网络(2)实现高效的运营管理来满足客户需求,并重新界定经销商员工的职责(例如:服务顾问(3)从客户的角度出发,加强零配件物流与服务之间的协作进一步推广一次性修复/EDR活动,将组织中的所有层级都囊括在内■FIR→EDER关系图(1)培训和留住经销商的高大性修复(FIR)技能人才,提高经销商的业务EDER和设施/设备沬修复质量提升(2)建立一个系统,这个系统能支持经销商、分销商和丰技产品提升田公司之间信息和维修支持传(3)通过加强配件与服务部之间的协作,保持并提升酞已服能力升件质量(包括装配质量)经销商分销商田公司3、应对这些变化面临的问题10某汽车客户服务发展规划报告课件11某汽车客户服务发展规划报告课件12某汽车客户服务发展规划报告课件13某汽车客户服务发展规划报告课件14某汽车客户服务发展规划报告课件15某汽车客户服务发展规划报告课件16某汽车客户服务发展规划报告课件17某汽车客户服务发展规划报告课件18某汽车客户服务发展规划报告课件19某汽车客户服务发展规划报告课件20某汽车客户服务发展规划报告课件21某汽车客户服务发展规划报告课件22某汽车客户服务发展规划报告课件23某汽车客户服务发展规划报告课件24某汽车客户服务发展规划报告课件25某汽车客户服务发展规划报告课件26某汽车客户服务发展规划报告课件27某汽车客户服务发展规划报告课件28某汽车客户服务发展规划报告课件29某汽车客户服务发展规划报告课件30某汽车客户服务发展规划报告课件31某汽车客户服务发展规划报告课件32某汽车客户服务发展规划报告课件33某汽车客户服务发展规划报告课件34某汽车客户服务发展规划报告课件35某汽车客户服务发展规划报告课件36某汽车客户服务发展规划报告课件37某汽车客户服务发展规划报告课件38某汽车客户服务发展规划报告课件39某汽车客户服务发展规划报告课件40某汽车客户服务发展规划报告课件41某汽车客户服务发展规划报告课件42某汽车客户服务发展规划报告课件43某汽车客户服务发展规划报告课件44某汽车客户服务发展规划报告课件45某汽车客户服务发展规划报告课件46某汽车客户服务发展规划报告课件47某汽车客户服务发展规划报告课件48某汽车客户服务发展规划报告课件49某汽车客户服务发展规划报告课件50某汽车客户服务发展规划报告课件51某汽车客户服务发展规划报告课件52某汽车客户服务发展规划报告课件53某汽车客户服务发展规划报告课件54某汽车客户服务发展规划报告课件55丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告目录、完成客户服务使命面临的问题、基本概念三、中期目标四、重点设想、完成客户服务使命面临的问题1、过去的设想与现在的问题2、商业环境的变化3、应对这些变化面临的问题丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告丰田56目录、完成客户服务使命面临的问题、基本概念三、中期目标四、重点设想目录57、完成客户服务使命面临的问题1、过去的设想与现在的问题2、商业环境的变化3、应对这些变化面临的问题、完成客户服务使命面临的问题581、过去的设想与现在的问题使命一及时提供可靠的、以客户为导向的服务Reliable,customer-orientedserviceinatimelymanner.(1)关于加强服务能力的经销商计划已经制定并实施2)TSM认证已经被引进并运用于促进经销商的运营标准化(3)配件物流网络的建立和改善,促使服务效率的提升和并库存的减少主要经销商服务能力升级的进程TSM认证的进程2019年同比完成率(%)技术员4980053200430067800现在的问题在于服务能力与服务-配件业务之间的差距,以及雇佣/留住技术人才和服务顾问1、过去的设想与现在的问题59使命二能快速反应质量问题并促进产品改进的高市场敏感度(Highmarketsensitivitythatallowsquickresponsetoqualityandcontributesto(1)分销商、经销商和丰田公司联合提倡一次性修复(2)早期的检测技术根据每个分销商的实际情况得到了改进,这提高了一次性修复的数量、质量和速度(3)地方基础配套设施的功能得到了加强导致不能一次性修复的原因性修复数量机速率的趋势次性修复数量10天内能一次性修复的问题的比例配件30%管理运营维修/诊断%2005年2006年2007年必须进一步改进和增强体制,从而确保在任何情况下都能做到一次性修复和提供优质的配件使命二能快速反应质量问题并促进产品改进的高市场敏感度60展终身客户增强价值链,从而提升业绩Creationoflifetimecustomerstostrengthenthevaluechain(1)在市场条件下,个别经销商已经开展了吸引服务客户的推进措施2)将日本原产配件和当地配件价格差最小化的同时,寻找最有竞争力的配件定价进厂维修台数、配件及附件销量趋势服务市场份额附件销量零件销量进厂维修台数数进零◆亚洲/大洋洲北美洲◆拉丁美洲2007年2005年007年己t尽管已经同时促进了服务和销售,但是保有量(过去1年的累计销量,U0)的巨大增长潜展终身客户增强价值链,从而提升业绩61客户满意度(CS)提升(1)一种客户满意度调查体制已经在部主要分销商的客户满意度排名分分销商中建立起来(2019年调研)(2)客户满意度委员会和执行PDCA管理的体体制也已经开始在多个分销商中建立起来排名第4及排名第PCDA循环=P1an(计划)+Do(执行)+以下25%31Check(检查)+Action(行动)排名第2-3尽管个别设想仍在继续扩张,但是具体的目标是必须要实现的客户满意度(CS)提升622、商业环境的变化新车销量和保有量(UI0)的趋势新车销量保有量新车销售和保有量(UI0)的进一步增加现有市场以及成熟的高端市场的快速成长2005年2007年经济车型比例的增长趋势(美国)加速向经济车型的转换2、商业环境的变化63ECU使用数量的趋势技术/质量汽车技术日益成雷克萨斯L8熟,全球将会出现多种车型技术的发展,以及新材料的利用丰田凯美瑞田AVENSIS客户对服务质量的要求不断提升汽车全球化生产的趋势客户/社会本生产量■海外生产量田在全球业务的扩张客户需求的多样化和复杂化更多的环境问题(严格的环境法规)ECU使用数量的趋势643、应对这些变化面临的问题全面加强服务体制来有效的应对日益増长的保有量(1)同时增加网络数量和服务能力提升经销商网络(2)实现高效的运营管理来满足客户需求,并重新界定经销商员工的职责(例如:服务顾问(3)从客户的角度出发,加强零配件物流与服务之间的协作进一步推广一次性修复/EDR活动,将组织中的所有层级都囊括在内■FIR→EDER关系图(1)培训和留住经销商的高大性修复(FIR)技能人才,提高经销商的业务EDER和设施/设备沬修复质量提升(2)建立一个系统,这个系统能支持经销商、分销商和丰技产品提升田公司之间信息和维修支持传(3)通过加强配件与服务部之间的协作,保持并提升酞已服能力升件质量(包括装配质量)经销商分销商田公司3、应对这些变化面临的问题65某汽车客户服务发展规划报告课件66某汽车客户服务发展规划报告课件67某汽车客户服务发展规划报告课件68某汽车客户服务发展规划报告课件69某汽车客户服务发展规划报告课件70某汽车客户服务发展规划报告课件71某汽车客户服务发展规划报告课件72某汽车客户服务发展规划报告课件73某汽车客户服务发展规划报告课件74某汽车客户服务发展规划报告课件75某汽车客户服务发展规划报告课件76某汽车客户服务发展规划报告课件77某汽车客户服务发展规划报告课件78某汽车客户服务发展规划报告课件79某汽车客户服务发展规划报告课件80某汽车客户服务发展规划报告课件81某汽车客户服务发展规划报告课件82某汽车客户服务发展规划报告课件83某汽车客户服务发展规划报告课件84某汽车客户服务发展规划报告课件85某汽车客户服务发展规划报告课件86某汽车客户服务发展规划报告课件87某汽车客户服务发展规划报告课件88某汽车客户服务发展规划报告课件89某汽车客户服务发展规划报告课件90某汽车客户服务发展规划报告课件91某汽车客户服务发展规划报告课件92某汽车客户服务发展规划报告课件93某汽车客户服务发展规划报告课件94某汽车客户服务发展规划报告课件9