物流综合管理课件

第三章物流综合管理第一节物流管理概述第二节物流战略管理第三节物流成本管理第四节物流质量管理第三章物流综合管理第一节物流管理概述

物流乱象

——综合网络报道乱象一：入行门槛低

新浪网报道：目前，我国大部分物流企业规模偏小，以承担了货物运输总量75%的公路货运企业来说，登记注册的企业有78.9万家，但每家平均拥有车辆只有2.5辆。

2011年7月底，记者来到山东淄博的一家物流园区，一位在该物流园区经营多年的业户石先生向记者透露，这里都是几家物流公司合用一个办公桌，像我们五家共同租用这间办公室，每家只需交500元租赁费，近一半公司无执照（可以偷税漏税），“一张桌子两部电话能干物流”，是人们对当前物流业的评价。乱象二：无法规可依送货单即合同，纠纷处理难上加难，自定霸王条款。物流乱象乱象一：入行门槛低物流园

记者在南京、上海、南昌等地多家物流企业的运单“托运人须知”一栏内更是赫然载明：“托运贵重物品时，应如实主动投保或委托我方代为投保，未投保的货物一旦发生货损货差或遗失，本公司不承担任何责任，赔偿金额最高为本次运费的50%。”假设一批（任何）货物，一趟运费如果是2000元，如果在运输中损坏或丢失，最多赔1000元。典型的霸王合同。乱象三：原始经营模式黑板传递信息，信息化程度低，许多中小型物流企业仍旧停留在电话联系、记账交易的传统运作方式。乱象四：物流市场混乱

霸王条款在物流业中仅为冰山一角，许多中小物流企业为了最大程度的争夺市场份额还纷纷降低运价，常年靠超载牟取利益。

记者在南京、上海、南昌等地多家物流企业的运单“托

目前，在物流业在发展过程中最大问题还是诚信问题，《中国物流报》的一位记者在2011年5月6日，重新拨打了半年前通过话的10家物流公司电话，而结果却显示：3家已停机、2家为空号、2家无人接听、1家已换业主，惟有2家可以拨通。

“今天开业明天关门”的现象在物流行业可谓四处可见。

令人抓狂的物流快递业六宗罪

——网友总结

2012年初，国家邮政局公布的邮政业消费者申诉情况显示，总共6823件投诉中，涉及快递业务的有6271件。

第一宗罪：收货晚点频频现第二宗罪：货物丢失维权难第三宗罪：服务态度太恶劣第四宗罪：客户信息随意卖

一位网民爆料，“客户的电话在快递员手里可以卖到1元一个，快递员每天按照最少的算，100票货，他光卖信息就可以卖到100元。”

目前，在物流业在发展过程中最大问题还是诚信问题，《第五宗罪：货物随意处理

第六宗罪：货品暗中被调换

第五宗罪：货物随意处理第六宗罪：货品暗中被调换第一节物流管理概述一、概念物流管理亦称为物流“软技术”，是指对原材料、半成品等物料在企业内外流动的全过程进行的计划、实施、控制等活动。物流管理（LogisticsManagement）是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。最基本的目标：以最低的成本达到用户满意的服务水平。第一节物流管理概述一、概念物流管理定义的解析：1.物流管理既要实现最低化的成本管理，又要确保客户对物流服务质量的满意，可见，成本和服务是物流管理的侧重点。2.物流管理不仅仅是对单个构成要素的管理，而是一个动态的、全要素、全过程的管理。3.物流管理就是要通过有效的计划、组织、协调和控制等手段，合理地组织各种要素的搭配，实现整体最优。物流管理定义的解析：1.物流管理既要实现最低化的成本管理，又二、物流管理的内容（一）从物流活动要素的角度出发，物流管理可分为：运输管理、储存管理、装卸搬运管理、包装管理、流通加工管理、配送管理、物流信息管理、客户服务管理。（二）根据物流系统要素的组成，物流管理又可分为：人的管理、物的管理、财的管理、设备管理、方法管理、信息管理。（三）从物流活动职能上划分，主要包括物流计划管理、物流质量管理、物流技术管理、物流经济管理。二、物流管理的内容（一）从物流活动要素的角度出发，物流管理三、物流管理的原则1.在总体上，坚持物流合理化的原则，就是在兼顾成本与服务的前提下，对物流系统的构成要素进行调整改进，实现物流系统整体优化。2.在宏观上，除了完善支撑要素建设外，还需要政府以及有关专业组织的规划和指导。3.在微观上，除了实现供应链的整体最优管理目标外，还要实现服务的专业化和增值化。现代物流管理的永恒主题是成本和服务，即在努力削减物流成本的基础上，努力提升物流增值性服务。4.在服务上，具体表现为7R原则，为顾客提供合适的服务。三、物流管理的原则1.在总体上，坚持物流合理化的原则，就是在四、物流管理的目标1.快速反应：指物流企业对客户的服务需求迅速作出回应的过程。（QR、JIT）2.最小变异：充分发挥信息作用，采用积极的控制手段可以把物流活动过程中的各种变异减少到最低限度。3.最低库存：把库存减少到与顾客服务需求相一致的最低水平。4.最高质量：无论是对产品质量还是对物流服务质量，都要做得最好。四、物流管理的目标1.快速反应：指物流企业对客户的服务需求迅现代物流管理的目标1.现代物流管理以实现客户满意为第一目标，这里的客户不仅指物品的需求方，还包括物流服务的接受方，即物流业务的委托方。客户满意是一个综合指标，具体包括效率、质量、速度、成本、安全等。2.现代物流管理以整体最优为目的，这里的整体最优表现为对运输、储存、装卸、库存、配送、信息等基本功能要素实现优化管理，处理好物流各要素之间的“二律背反”关系，在保证物流系统效率与质量的前提下，实现物流成本的最小化。3.现代物流管理既重视效率更重视效果，即在确保整体最优的基础上充分重视环保、公害、交通等因素，积极发展符合21世纪发展潮流的绿色物流。现代物流管理的目标1.现代物流管理以实现客户满意为第一目标，第二节物流战略管理一、物流战略管理的意义所谓战略是为了适应环境的变化，确保竞争的优势，企业充分利用人、财、物、信息和时间等资源，决定各个活动的组合方针。物流管理可概括为两大组成部分，其一是开拓创新管理（战略管理），它侧重于创造和开发各种资源，包括人、财、物、时间与信息等。尤其是经济发展缓慢或企业不景气时期更应立足于企业物流的创新战略管理。其二是日常的例行管理（战术管理），它侧重在现有条件下改善各种资源的利用状况。第二节物流战略管理一、物流战略管理的意义物流的战略地位变化过去企业很少认识到物流的战略作用，物流重要的商业价值一直没有得到广泛利用或认同。现在企业物流已经受到大多数行业与市场的重视。物流，已经与企业的发展战略紧密联系到一起。

物流的战略地位变化过去现在二、物流战略管理基础1、企业组织的运营活动2、企业面临的挑战3、企业竞争战略中的物流管理4、物流管理的战略定位5、物流战略管理的含义6、物流战略的三个目标二、物流战略管理基础1.企业组织的运营活动企业系统的输入和输出输入物质资源、技术资源和知识资源输出产品和服务生产成本分成两种转形成本——物质形态的变化交易成本——产品和服务的转移企业组织的使命就是更好的优化资源配置物流管理贯穿于企业运营的始终采购物料和服务，生产制造和配套，产品营销和销售，售后服务和维修，产品回收和处置，品牌推广和维护1.企业组织的运营活动企业系统的输入和输出2企业面临的挑战分工越细，交易越频繁，交易成本也就越高。分工越细，协作伙伴越多，物流和供应链管理就越复杂，交易风险就越大，交易成本也就越高。交易越广泛，物流和供应链越长，交易风险就越大，交易成本也就越高。解决方案需要各种各样的服务型组织来帮助企业降低交易成本简化交易流程降低物流管理和供应链的复杂性企业组织在一开始就面临物流和供应链管理问题。2企业面临的挑战分工越细，交易越频繁，交易成本也就越高。3企业竞争战略中的物流管理成本领先——降低存货水平，提高存货周转率，优化货运管理差异化——个性化的增值服务，一体化的物流解决方案锁定市场——提供专业服务知识和技能，提高客户满意度和忠诚度企业还有三张牌可打：服务——捆绑产品——物流管理创新——另辟蹊径——物流服务个性化供应链联盟——企业战略协作竞争联合体，产业链企业协同参与市场竞争物流和供应链管理实际上已经成为企业竞争战略的重要组成部分。物流和供应链管理是企业的核心竞争力。3企业竞争战略中的物流管理成本领先——降低存货水平，提高存管理者面对的……数量时间消费者需求生产计划管理者面对的……数量时间消费者需求生产计划管理者希望的……数量时间消费者需求生产计划管理者希望的……数量时间消费者需求生产计划4物流管理的战略定位降低交易成本？提高客户服务水平？提升企业持续的竞争优势？降低整个供应链的成本？帮助客户增强市场竞争力？建立稳固的战略协作联盟？要实现两个匹配物流管理必须与企业营销战略相匹配物流服务必须与客户的营销战略相匹配4物流管理的战略定位降低交易成本？5.物流战略管理的含义2001年《物流术语》对物流战略的定义：为寻求物流的可持续发展，就物流发展目标以及达成目标的途径与手段而制定的长远性、全局性的规划与谋略。物流战略管理：是物流组织根据已制定的物流战略，付诸实施和控制的过程。5.物流战略管理的含义2001年《物流术语》对物流战略的定义5.物流战略管理的定义物流战略管理（LogisticsStrategyManagement）

对企业的物流活动实行的总体性管理，是企业制定、实施、控制和评价物流战略的一系列管理决策与行动，其核心问题是使企业的物流活动与环境相适应，以实现物流的长期、可持续发展。物流战略管理过程物流战略制定

物流战略实施

物流战略控制5.物流战略管理的定义物流战略管理过程物流战略制定物流战略物流战略制定阶段：1)树立正确的战略思想2)进行战略环境分析3)确定物流战略目标4)划分战略阶段，明确战略重点5)制定战略对策

6)战略评价和选择

物流战略管理过程物流战略实施阶段：1）建立年度物流目标、制定物流政策、配置物流资源

2）确定所需外部资源3）调整组织结构4）处理可能出现的利益在分配问题5）进行企业文化管理物流战略控制：制定控制标准，根据标准衡量执行情况，纠正偏差。事前控制事中控制事后控制物流战略制定阶段：物流战略管理过程物流战略实施阶段：物流战略6物流战略的三个目标降低成本（CostReduction）减少资本（CapitalReduction）改进服务（ServiceImprovement）6物流战略的三个目标降低成本（CostReductio外部因素：经济的法规的技术的竞争对手企业战略规划制造战略营销战略财务战略制造战略物流战略企业战略结构图外部因素：企业战略规划制造战略营销战略财务战略制造战略物流战行业内企业供应商用户潜在进入者替代品威胁威胁谈判谈判行业竞争环境分析：波特模型行业内企业供应商用户潜在进入者替代品威胁威胁谈判谈判行业竞争竞争压力来自：供应商行使其谈判权力和发挥其谈判优势的能力

替代产品生产商供应商现有厂商之间的竞争竞争压力来自各个竞争厂商对市场地位及竞争优势的追逐购买者潜在的新进入者波特五种竞争力量模型竞争压力来自：行业外公司为赢得购买者青睐其产品所作的市场努力竞争压力来自：新竞争厂商进入本行业所造成的威胁竞争压力来自：购买者行使其谈判权力和发挥其谈判优势的能力竞争压力来自：替代产品生产商供现有厂商之间的竞争购买者潜在的内部分析中能带来竞争优势和战略竞争能力资源有形资源无形资源能力核心竞争力外包竞争优势发现核心竞争力四个持久性竞争优势的标准价值链分析有价值的稀有的难于模仿的不可替代的战略竞争能力内部分析中能带来竞争优势和战略竞争能力资源能力核心竞争力外包有形资源无形资源财务资源组织资源实物资源技术资源人力资源创新资源声誉资源有形资源无形资源财务资源人力资源能力：把有形资源、无形资源不断融合产生的核心竞争力：为企业带来相对竞争对手的竞争优势的资源和能力。核心竞争力的因素：速度一贯性敏锐性灵活性创造力能力：把有形资源、无形资源不断融合产生的决定战略能力的四个标准有价值的能力帮助企业减少威胁及利用机会稀有的能力不被他人拥有的难于模仿的能力历史的：独特而有价值的组织文化和品牌不可替代的能力不具战略对等的资源决定战略能力的四个标准有价值的能力帮助企业减少威胁及利用机会三、物流战略管理框架（1）全局性战略客户服务是全局性战略目标。天长地久，天地长且久者，以其不自生，故能长久---老子公司的首要任务是创造顾客，要了解一个企业我们必须从了解它的目的着手。企业的目的必然定位在企业的外部。企业目的唯一正确的定义是创造顾客---彼得.德鲁克三、物流战略管理框架（1）全局性战略我有四个上帝：第一个：我的员工第二个：我的顾客第三个：所有社会相关利益者第四个：供应商---联邦快递总裁你为别人就可以了吗？当你的使命定位是为别人时，资源自动向你聚集我有四个上帝：全局性战略根据顾客服务需求确立战略方向

顾客服务需求左右着包括制造、营销和物流在内的整个供应链的结构。清晰地了解顾客需要什么，并开发能够满足那些期望的顾客服务战略。顾客服务战略的简单或复杂取决于企业的产品、市场和顾客服务目标。全局性战略根据顾客服务需求确立战略方向（2）结构性战略渠道设计网络分析重构物流系统优化物流渠道库存状态分析、用户服务调查、运输方式和交货状态分析、物流信息与信息系统状况、合作伙伴业绩评估和考核（2）结构性战略渠道设计网络分析重构物流系统库存状态分析、用第二层：结构性战略（1）渠道设计

分销渠道是指某种货物和劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物或劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。按流通环节的多少，可分为直接渠道与间接渠道。渠道结构和设施网络结构提供了满足顾客的服务需求的基础。第二层：结构性战略（1）渠道设计渠道结构和设施网络结构提供了(2)设施的网络策略

网络策略将解答以下问题：（1）需要多少设施，它们的地点应选在何处，每个地点的任务将是什么？（2）每个设施应为哪些顾客和产品线服务？（3）每个设施应保持多少存货以满足特定服务水平？（4）应利用什么运输服务来满足顾客期望的服务？（5）在此系统下，返还品的货流（如待维修设备的返回，或包装材料返回处理等）怎样管理？（6）作业的全部或部分应由一个第三方物流服务提供商管理吗？(2)设施的网络策略网络策略将解答以下问题：（3）功能性战略目的：适时、适量、高效运作物料管理仓库管理运输管理采购与供应的方法与策略库存控制、仓库作业管理运输工具的使用与调度（3）功能性战略物料管理仓库管理运输管理采购与供应的方法与策第三层：功能性战略

功能部分的战略考虑涉及以下问题：我们企业应外包更多的物流活动吗？我们应该考虑仓储或运输上的第三方服务吗？我们对自己的仓储服务是自营、外租还是建立合同仓储服务？

物流金字塔的第三层包含了物流战略的功能部分，尤其是运输、仓储和物料管理方面的分析。第三层：功能性战略功能部分的战略考虑涉及以下问题：（4）基础性战略组织系统管理、信息系统管理、政策与策略管理、基础设施管理（4）基础性战略

基础执行层，包括支持物流的信息系统、指导日常物流运作的方针与程序、设施设备的配置及维护、以及组织与人员问题。信息系统和组织问题对有效的物流业绩特别重要。

物流信息系统是一体化物流思想的实现手段整合、高效的组织对成功的物流绩效是重要的基础执行层，包括支持物流的信息系统、指导日常物流

企业物流管理战略框架顾客服务网络分析渠道设计仓储管理物料管理运输管理政策与策略基础设施管理组织系统管理信息系统管理全局性战略结构性战略功能性战略基础性战略企业物流管理战略框架顾客服务网络分析渠道设计仓储管理物料管四、物流战略的决策（一）供应物流战略

1.定义

传统上,供应商运送物料到企业仓称之为采购物流。从企业仓库取货搬运到各车间,生产线,工段等各工作地,以满足企业内部供给需求,称为供应物流。

2.战略（1）基于适时供应的供应物流战略（2）基于看板的供应物流战略四、物流战略的决策（一）供应物流战略（二）生产物流战略1.定义生产物流：原材料、燃料、购件投入生产后，经过下料、发料，运送到各加工点和存储点，以在制品的形态，从一个生产单位（仓库）流入另一个生产单位，按照规定的工艺过程进行加工、储存，借助一定的运输装置，在某个点内流转，又从某个点内流出，始终体现着物料实物形态的流转过程。

起于原材料等的购入，止于成品库

2.战略（1）基于ERP的生产物流战略（2）基于JIT的生产物流战略（3）基于TOC的生产物流战略（二）生产物流战略1.定义（三）销售物流战略1.定义销售物流是指企业为保证自身的经营利益,伴随销售活动将产品所有权转给用户的物流活动。

2.战略运输配送

（三）销售物流战略1.定义（四）逆向物流战略1.概念美国逆向物流执行委员会将逆向物流定义为：计划、实施、和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济的从消费点到起点的流动过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。从操作环节上看，包括资源减量化（resourcereduction）、再制造、再利用、再循环等环节；从物流活动上看，它主要包含退货逆向物流和回收物流两部分，包括以下环节：回收、检验与处理决策、分拆、再加工处理。（四）逆向物流战略1.概念2.原因分析（1）来自环境的压力

1995年欧盟发布了一条包装法令，要求其所有成员国到2001年最少要再生利用各自25%的包装品。（2）来自客户的退货行为一般退货问题包括：产品过期造成的退货；客户无理由退货；产品不合格导致的退货；错误运输所形成的退货；产品有危害导致的客户不满意退货等2.原因分析（3）来自供应商的产品招回行为

2000年是世界汽车业界的“汽车招回年”。福特、三菱、沃尔沃等汽车公司相继宣布，因各种原因其各自生产的汽车存在安全隐患，在全球招回汽车。产品招回现象从最初的汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电等各行业。（4）来自报废产品回收行为通过报废产品的回收来进一步寻找生产原料成本的下降，已经成为许多企业提高竞争力的下一步战略。（3）来自供应商的产品招回行为3.特点（1）逆向性消费者——中间商——制造商——供应商（2）多变性逆向物流产生的地点、时间和数量是不确定的，这与正向物流刚好相反（3）复杂性逆向物流的管理比正向物流更为困难、复杂。（4）缓慢性（5）价值的递减性对于退货和招回的产品，价值递减；对于已报废产品，价值递增3.特点4.分类类别原因处理方式商品实例投诉退货质量问题、重复运输等检查、退换货手机、MP3终端退回经完全使用后需要处理的产品再生产、再循环电子设备、轮胎修复等商业退回未经使用，退回还款在使用、再生产、再循环零售商积压库存维修退回缺陷、损坏产品维修处理有质量问题的家用电器、零部件生产报废和副品生产过程产生的再生产、再循环药品行业、钢铁业包装材料和产品载体有经济价值再使用托盘、玻璃瓶4.分类类别原因处理方式商品实例投诉退货质量问题、重复运输5.流程消费者零售商配送中心制造商供应商处理分类检验回收处理分类检验回收处理分类检验回收5.流程消零配制供处理分类检验回收处理分类检验回收处理分类6.逆向物流的战略价值（1）降低企业成本，提高企业长期盈利水平

据汽车零部件再制造协会的估计，全世界每年通过再制造而节约的原材料可以装满155000节车皮，可以排列成1100英里长的火车。美国宇航局重新利用改制与翻新的零部件，使飞机制造费节省了40%-60%。在美国的地毯行业，很多大公司积极开展地毯回收计划，就是为了用低成本的回收尼龙代替昂贵的原材料，因为地毯中的1/3-1/2是纤维，而纤维中有60%是尼龙。在我国，废旧电池的回收现在也开展起来，人们可以通过以旧换新的方式，减少对旧电池的肆意丢弃。6.逆向物流的战略价值（2）加强供应链内部伙伴的合作，提高竞争力

逆向物流是闭环供应链的一部分，根据乘法效应，供应链上全体成员合作开展逆向物流活动带来的价值大于各个独立成员单独开展逆向物流活动带来的价值。在目前的以客户满意为最终目标的竞争态势下，下游的销售企业地位越来越重要，因为它们直接面对最终消费者的意见和投诉。如果上游企业采取宽松的退货和产品召回政策，就能够减少下游企业乃至最终消费者的经营风险和投诉意见，彼此之间容易形成共鸣，可以改善供需关系，加强整个供应链的竞争优势。例如家乐福在与供应商签订购货合同时经常要求：1、对于中止单品可退货；2、对于破损产品可退货；3、促销结束后，剩余促销捆绑产品可退货。对于上游企业来说，也只有开展逆向物流的战略，才能加强整个供应链的竞争优势。

（2）加强供应链内部伙伴的合作，提高竞争力

逆向物流是闭环（3）倾听消费者的反馈信息，改进产品或服务，提高顾客的忠诚度

通过设计良好的逆向物流系统，在顺畅地进行产品回收和再处理等过程外，企业还可以收集宝贵的客户反馈信息。企业开展逆向物流活动，其实也是一种处理客户投诉的方式，可以及时消除客户不满、恢复信誉、确立企业的品质。解决用户抱怨与再次购买之间有着十分密切的关系。（4）承担企业的社会责任，树立良好的企业形象

仅在2005年，欧盟就出台了两个环保法案——《关于报废电子电器设备指令》（WEEE）和《关于在电子电器设备中禁止使用某些有害物质指令》（ROHS指令），前者被称为“全球最严厉的环保令”。如不能实施绿色战略，我国相当大的出口企业将被欧盟拒之门外。（3）倾听消费者的反馈信息，改进产品或服务，提高顾客的忠诚度案例：IBM的逆向物流管理模式IBM公司是世界较早在逆向物流管理方面开发商机的企业，很长时间以来一直在设法利用客户使用过后的二手产品和部件。IBM的业务中包含许多逆向物流。比如，由于考虑对其产品重新利用的价值，IBM在全球推行计算机设备租赁业务。这项业务已占到IBM硬件销售总额的35%。同时，IBM已经在北美、欧洲、亚洲的许多国家开始执行回收工作，即允许客户免费或支付少许费用退回使用过的产品。IBM公司在回收这些产品后，或者捐献给慈善机构，或者将其拆除作为可利用的回收原材料。IBM于1998年专门设立了全球回收服务中心。IBM不仅回收二手产品，也对零部件进行回收和再利用，将它们拆除后作为产品售后服务的备用件。二手零部件的成本节约可达到70%以上。随着IBM回收业务量的不断增长，IT支持系统的缺陷限制了业务的发展。目前IBM正利用在阿姆斯特丹的全球物流开发集团，以广泛合作的方式开发集成拆卸系统，以克服这些不足。案例：IBM的逆向物流管理模式IBM五、物流整合战略（一）企业物流外包战略

1.企业业务外包概述

为了取得竞争优势，企业通常会选择将其主要的资源和人力投入在其主营业务上，而将其非核心的企业业务外包给其他企业。

2.企业物流外包的选择（1）企业物流模式选择自营物流外包物流

五、物流整合战略（一）企业物流外包战略物流对企业成功的影响度和企业对物流的管理能力。企业对物流控制力的要求企业产品自身的物流特点。企业规模和实力。物流系统总成本。外包物流的客户服务能力。自有资产和非自有资产外包物流的选择。物流对企业成功的影响度和企业对物流的管理能力。（2）第三方物流选择的方法双向选择法：合作双方都应该有利可图，达到双赢RFP(requestofproposal)选择法的设定过程企业实现要设定好自己的RFP，然后辅之以详细的调查和评价，最终确定第三方物流服务供应商的人选。具体步骤：企业聘请物流专家专家收集资料（2）第三方物流选择的方法3.企业物流外包的意义（1）降低成本（2）增强对市场的应变能力（3）经济全球化的影响（4）减少投资，降低风险（5）现代信息技术的发展为物流业务外包提供了条件3.企业物流外包的意义佳世客赖以生存的土壤：自营物流系统

日本零售业巨人“佳世客”(JUSCO)公司，又称“吉之岛”，是销售额居日本第三位的大企业。佳世客公司在创业和发展过程中积累了许多成功经验。例如：通过企业联合扩大经营规模；高度重视和培养人才；发展超级市场连锁店；开展国际经营；根据市场变化调整店铺布局；开发新业态；坚持为社会作贡献；积极应用信息技术；不断进行革新和创新。但是，佳世客的成功，最重要的是离不开其出色的物流系统。佳世客赖以生存的土壤：自营物流系统

借力他人、自己管理，让物流保持统一性

佳世客的物流中心所使用的仓库、场地、设备等几乎全部由物流企业提供，一般不投资建设物流设施。但是，整个物流系统的管理由佳世客负责，并提供信息系统和信息设备。佳世客的物流网络，只为佳世客的直营店铺和持股公司的店铺服务，均不对外提供物流服务。在全国各地负责为佳世客配送商品的大批运货车辆，虽然使用“JUSCO”的字号，但并不是佳世客自己的车队，其所有权都属于运输专业公司。借力他人、自己管理，让物流保持统一性佳世客的现代企业管理已经从基于企业层面的计划和策划逐步转变为基于企业未来战略的规划。中国的物流刚开始全面起步，可以借鉴的经验不多，企业必须明确战略方向、战略目标和战略措施。现代物流的高度集成性，物流服务的综合性，需要在战略意义上整合资源和合理配置资源。现代物流对于中国企业来说，具有巨大的挑战性、复杂性和艰巨性。思考：中国企业为什么需要物流战略？现代企业管理已经从基于企业层面的计划和策划逐步转变为基于企业

张瑞敏的“物流名言”没有现代物流，就意味着没物可流。物流是企业的管理革命。物流以时间消灭空间，商流以空间消灭时间。对海尔来说，物流可以使我们寻求和获得核心竞争力。物流使我们实现三个零的目标。三个零就是零库存、零距离、零营运资本。物流实践张瑞敏的“物流名言”物流实践案例：海尔的物流革命

海尔物流推进本部案例：海尔的物流革命海尔物流推进本部海尔创业18年以持续创新创造持续增长,2002年同比增长约118亿。2002年海尔集团实现全球营业额720亿元，是84年创业的2万倍。创业以来，海尔累计上缴税收100多亿元。

0100200300400500600848790939699406元348万元118亿602亿元净增268162108624325.6700720亿元020180087.2亿美元

市场份额白色家电公司2000惠尔浦丽都博世--西门子GE海尔西尔斯其它总计20018.687.685.355.072.903.7320.731008.337.725.595.083.723.7120.42100发展历史91年101年155年110年18年116年全球白色家电制造商排名，海尔雄居第五。海尔冰箱，世界第一。海尔集团发展概况海尔创业18年以持续创新创造持续增长,2002年同比增长约1海尔搭建国际化架构服务网点营销网点贸易中心设计中心制造基地工业园：10个工厂：50个11976个58000个56个18个采购网络500强企业44个900个贸易中心设计中心服务网点营销网点贸易中心设计中心制造中心（工厂）服务网点营销网点采购网络海尔以本土化战略搭建国际化企业框架，已在海外建成13个工厂，2个工业园。海尔已实现5个“全球化”：全球化采购，全球化设计，全球化制造，全球化营销，全球化资本运作。海尔搭建国际化架构服务网点营销网点贸易中心设计中心制造工业园打价格战打价值战个性需求单一产品个性产品产品研制产品研制产品成熟、高利润第一代衰退的同时，第二代新品系列跟上路速高息公不同年代企业发展的主题：80年代——质量90年代——流程重组新经济时代——速度现在信在新经济时代，只有以最快的速度满足用户的需求，才能够在竞争中获得优势，避免价格战。海尔为什么搞物流打价格战打价值战个性需求单一产品个性产品产品研制产品研制产品海尔物流的发展阶段在海尔国际化战略指引下，实施物流重组，进行供应链整合建设，使物流能力成为海尔的核心竞争能力，从而获得基于时间的竞争优势，达到以最低的物流总成本向客户提供最大附加价值服务的战略目标。物流资源重组供应链管理物流产业化海尔物流发展历程海尔物流发展战略物流重组：建立组织机构，整合集团内部物流资源，降低物流成本供应链管理：实施供应链一体化管理，提高核心竞争力物流产业化：成为海尔在新经济时代的增长点.海尔物流的发展阶段在海尔国际化战略指引下，实施物流重组，进行全球采购网络全球配送网络满足客户采购JIT客户原材料配送JIT客户成品配送JIT物流信息流信息网络（BBP+ERP+CRM）客户定单信息流供应商制造支持购买获取产品配送顾客客户定单信息流客户定单信息流企业管理基础一流三网的同步物流---以定单信息流为中心“一流三网”的物流管理全球采购网络全球配送网络满足客户采购JIT客户原材料配送JI1、通过整合内部的资源，提升优化外部的资源，获得竞争的优势。2、与供应商建立公平、互动、双赢的战略合作伙伴关系。3、实施并行工程，加快开发的速度，获得最领先的技术。一流三网的同步物流---全球的采购资源网1、通过整合内部的资源，提升优化外部的资源，获得竞争的优势。KashiShiqunheHaikouKaramayUrumqiYiningYumenXiningLanzhouLhasaYinchuanHohhotDalianShenyangChangchunHailarJinanQingdaoTaiyuanZhengzhouHefeiNanchangChangshaNanningGuiyangChengduXiamenXinjiangQinghaiXizangSichuanGansuNingxiaShanxiHenanGuizhouGuangxiGuangzhouJiangxiAnhuiShandongNeiMongolLiaoningJilinHunanHongKongHangzhouYantaiBeijingNanjingZhuhaiYunanShan’xiHarerbinShijiazhuangShanghaiWuhanShenzhenTianjinTangshanjinzhouwuxiNingboJinngxuzhouFuzhouXiangfanKunmingchongqingXianyinchuan一流三网的同步物流----全球的配送网络1、在全国有42个配送中心，覆盖全国的配送时间不超过4天。2、每天向1550个专卖店，9000多个网点配送50000台以上的产品，形成了最完整的产品物流、备件物流体系。3、在欧洲、美国，与专业化的物流公司合作，海外的物流业务蓬勃开展。KashiShiqunheHaikouKaramayUrum一流三网的同步物流----计算机网络成品配送中心物流/信息流/增值流运行MRP

资金流（财务与成本控制）商流/海外推全球的制造中心采购中心采购申请采购订单Internet网上订单发布网上招标订单状态跟踪网上支付全球的供应商立体仓库生产工位中转库3PL库成品倒冲配送到工位

资金流入资金流出全球客户一流三网的同步物流----计算机网络成品配送中心物流/现代物流管理成果--提升了海尔的核心竞争力10天36+n天顾客(为库存生产）（中转配置库）原来15天10天n天7--10天现在1天销售计划材料配送制造成品发运顾客采购订单1天4--5小时3天24小时4.5天现代物流管理成果--提升了海尔的核心竞争力10天36+n天顾第三节物流成本一、物流成本概述1、物流成本概念：物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。具体来说，它是在实物运动过程中，如运输、包装、储存、流通加工等各个环节所支出的人力、物力和财力的总和。

—随着物流活动产生的费用。

2、物流成本的特征：（1）物流成本的冰山理论（2）物流成本的效益背反第三节物流成本一、物流成本概述举例：物流成本的效益背反

包装强度

其他物流费用

其

他

物

流

费

用

包装费用

包

装

费

用

低

高

如：包装费用与物流的其他各项活动费用之间的关系举例：物流成本的效益背反包装强度其他物流费用其他物流成本的组成随原材料和产品的物理性移动发生的费用；原材料、产品的物理性移动所必备的固定设施和设备的费用；与物流有关的信息处理、信息传递和管理等费用。物流成本的组成随原材料和产品的物理性移动发生的费用；物流成本分类按物流职能进行的成本分类企业物流费物资流通费包装费：销售包装费和运输包装费运输费：营业运输费和自营运输费保管费：营业保管费和自营保管费装卸费：包装装卸费、运输装卸费、保管装卸费、流通加工装卸费流通加工费：生产加工费、交易加工费、物流加工费生产信息流通费

交易信息流通费

物流信息流通费信息流通费物流管理费现场物流管理费

总部物流管理费物流成本分类按物流职能进行的成本分类企业物流费物资流通费包装物流成本分类按支付形态进行的成本分类企业物流费本公司

付物流费其他公司付物流费购入其他公司付物流费

销售其他公司付物流费委托物流费包装打捆费、运费

手续费、保管费、出入库费，其他自营物流费材料费：包装材料费，燃料费，工具、器具、备件消耗费，及其它。人工费：工资、补助、奖金、退休职工与福利保健费，其他公共费：电费、煤气费、水费维修费：修理费、材料费、税、租金、保险费，及其他一般经费：差旅费，交通费，税、杂费，变质、污损、盗难、事故费特别经费：折旧、租金、公司资金利息物流成本分类按支付形态进行的成本分类企业物流费本公司

付物流物流成本分类根据其他物流管理目的进行的成本分类按费用对象别分类组织别(部门别)物流费产品别物流费销售地区别物流费顾客别物流费其他固定物流费变动物流费按费用变化程度分类按费用的可控程度分类可控制物流费不可控物流费直接物流费间接物流费物流成本分类根据其他物流管理目的进行的成本分类按费用对象别分物流服务与成本的关系－收益递减规律物流成本物流服务0XXYY’物流服务与成本的关系－收益递减规律物流成本物流服务0XYY’不同物流服务水平下，收入-成本背反关系改进物流客户服务成本/销售收入0收入物流成本利润最大化不同物流服务水平下，收入-成本背反关系改进物流客户服务成本讨论题

洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，实物分拨经理作出如下估计：一日内送货的订单比例506070809095100预计年销售额（百万元）4.08.010.011.011.511.812.0分拨成本（百万元）5.86.06.57.08.19.014.01、该公司应提供哪种水平的服务？2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？讨论题洁客化工公司向酒店、医院和学校销售洁客化工公司的服务水平决策洁客化工公司的服务水平决策物流成本控制的目标－整体成本最低总成本库存成本运输成本批量大最优批量较小批量成本效益背反物流成本控制的目标－整体成本最低总成本库存成本运输成本批量大影响企业物流成本的因素（一）竞争性因素1.订货周期2.库存水平3.运输（二）产品因素1.产品价值2.产品密度3.易损性4.特殊搬运（三）空间因素空间因素是指物流系统中工厂或仓库相对于市场或供货点的位置关系。若工厂距离市场太远，则必然要增加运输费用。影响企业物流成本的因素（一）竞争性因素降低物流成本的思路从流通全过程的视点通过供应链管理、提高顾客服务借助于现代信息系统的构筑通过效率化的配送削减逆向物流费用利用物流外包降低成本降低物流成本的思路从流通全过程的视点降低物流成本的策略－混合策略

指配送业务一部分由企业自身完成，一部分外包给第三方完成的配送，合理安排能使配送成本最低。例如，美国一家干货生产企业为满足遍及全美的1000家连锁店的配送需要，建造了6座仓库，拥有车队。随着经营的发展，计划在芝加哥投资700万美元再建一座新仓库，并配以新型处理系统时，发现不仅成本高，而且满足不了需要。于是就近租用公共仓库，增加必要设备，总投资只需20万美元的设备购置费，10万美元的外包运费，加上租金，没有达到700万美元。降低物流成本的策略－混合策略指配送业务一部分降低物流成本的策略－差异化策略

指导思想是：产品特征不同，顾客服务水平也不同。当企业拥有多种产品时，不能对所有产品都按同一标准的顾客服务水平来配送，而应按产品的特点、销售水平，来设置不同的库存、运输方式和储存地点。忽视产品的差异性会增加不必要的配送成本。（ABC法）一家生产化学品添加剂的公司，为降低成本，按各种产品的销售量比重进行分类：A类产品的销售量占总销售量的70％以上，B类产品占20％左右，C类产品则为10％左右，对A类产品，公司在各销售网点都备有库存，B类产品只在地区分销中心备有库存而在各销售网点不备有库存，C类产品连地区分销中心都不设库存，仅在工厂的仓库才有存货。经过一段时间的运行，事实证明这种方法是成功的，企业总的配送成本下降了20％之多。降低物流成本的策略－差异化策略指导思想是：产降低物流成本的策略－合并策略配送方法上的合并企业在安排车辆完成配送任务时，充分利用车辆的容积和载重量，做到满载满装，是降低成本的重要途径。共同配送共同配送是一种产权层次上的共享，也称集中协作配送。它是几个企业联合，集小量为大量，共同利用同一配送设施的配送方式。降低物流成本的策略－合并策略配送方法上的合并降低物流成本的策略－延迟策略传统的配送计划安排中，大多数的库存是按照对未来市场需求的预测量设置的，这样就存在着预测风险，当预测量与实际需求量不符时，就出现库存过多或过少的情况，从而增加配送成本。延迟策略的基本思想就是对产品的外观、形状及其生产、组装、配送应尽可能推迟到接到顾客订单后再确定。一旦接到订单就要快速反应，采用延迟策略的一个基本前提是信息传递要非常快。降低物流成本的策略－延迟策略传统的配送计划安排中，大多数的库

质量是企业生存与发展的基础质量是企业经济效益的基础增产、提价、降成本VS提高质量质量问题造成企业的损失直接积极损失、声誉、市场占有率。顾客愿意为质量多花的钱：汽车1／3，洗碗机1／2，电视2／3，鞋100％质量是企业经营素质的体现第四节物流质量管理质量是企业生存与发展的基础第四节物流质量管理公认的优胜公司潜在的优胜公司顾客为中心生产为先导以事实为依据的决策根据不同意见采取措施以结果为中心的行动以方法和工具为中心的行动采取行动只说不做专业化的领导业余领导包括所有职能部门和层次的工作工作集中在组织的一部分所有人都接受质量培训只有质量部门人员接受质量教育向预定目标坚持不懈、系统的工作只用不需要任何努力的简单措施长远目光只看眼前系统的解决长期问题只解决偶然问题，类似救火采取预防措施避免问题发生只有问题发生时才想办法解决协作和参与每个人都独立的工作成功和不成功公司的比较公认的优胜公司潜在的优胜公司顾客为中心生产为先导以事实为依据一、物流质量管理概念依据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和控制的活动过程。全面质量管理TQM（TotalQualityManagement）是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。现代企业物流质量管理的特点全员参与全程控制全面管理整体发展一、物流质量管理概念现代企业物全员参与全程控制全面管理整体发商品的质量保证及改善商品质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。现代物流过程还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。物流服务质量

商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息服务、索赔及纠纷处理）的满足程度。

如采用GPS定位系统，能使客户对货物的运送情况进行随时跟踪二、物流质量管理主要内容商品的质量保证及改善二、物流质量管理主要内容物流工作质量物流工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量是物流服务质量的基础和保证。因此，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高工作质量，是物流质量管理的重点。物流工程质量在物流过程中，将对产品和服务发生影响的各因素（人的因素、体制的因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为“工程”。提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理物流工作质量衡量物流质量物流时间物流成本物流效率时间的价值在于保证时间的准确性,从而获得了客户物流成本的降低不仅是企业获得利润的源泉,也是节约社会资源的有效途径物流效率对于企业来说,指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求,也是指物流系统的整体构建物流质量的衡量衡量物流质量物流时间物流成本物流效率时间的价值在于保证时间的（一）物流服务质量管理1、物流服务的本质物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。（一）物流服务质量管理1、物流服务的本质2、物流服务产品物流服务包括核心服务、便利性服务和支持性服务。（1）核心服务围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动进行服务。（2）便利性服务用来方便核心服务使用的附加的服务（3）支持性服务用来提高服务价值或者使服务与其他竞争对手相区别的服务。2、物流服务产品物流服务包括核心服务、便利性服务和支持性服务3.物流服务的内涵1）站在货主角度：物流客户服务物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。物流客户服务的表现形式主要为：首先，物流客户服务体现为一种具体活动；其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平；第三，物流客户服务表现为一种经营理念。2）站在专业物流企业服务经营的角度：物流企业产品销售的范畴，即物流商品3.物流服务的内涵（3）物流客户服务的基本特点物流客户服务的基本特点主要有：产品可得性：要考虑缺货频率、满足率和发出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效：主要运用运作速度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务的可靠性。服务的可靠性体现了综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息。还表现为以下特征：完好无损的到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求、企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。（3）物流客户服务的基本特点企业物流服务的内容与含义

商品库存服务率：商品库存满足订货的程度。接受订货截止时间：接受订货截止时间。交货日期：交货的时间。订货单位：订货单位数量的大小。交货频率：商品配送频率。交货时间指定：按照指定的时间交货。紧急交货：采取特别的方式紧急交货。物流质量：商品在物流过程中的质量保证。信息提供：提供商品物流过程中的相关信息。交货条件：按照指定条件交货。企业物流服务的内容与含义商品库存服务率：商品库存满足订货的4.物流服务水平的决定因素企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等，其中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。4.物流服务水平的决定因素企业物流服务的水平决定于企业的物5.物流服务对企业竞争力的重要性

（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。5.物流服务对企业竞争力的重要性（1）物流服务已逐渐成为企第三方物流服务质量出现问题的原因何在？1.管理者认识的差距管理者对期望质量的感觉不明确2.质量标准差距服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致3.服务交易差距在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准4.营销沟通的差距营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致。5.感知服务质量差距感知或经历的服务于期望的服务不一样第三方物流服务质量出现问题的原因何在？1.管理者认识的差距客户网的影响客户的要求以往经历的物流服务质量期望的物流服务质量客户接触的物流服务质量物流服务运作与客户的交流第三方物流企业制定的服务质量标准第三方物流企业的管理者对服务质量的理解用服务质量差距模型来分析第三方物流服务管理者认识的差距（一）质量标准差距（二）服务交易差距（三）感知服务质量差距（五）营销沟通差距（四）客户网的影响客户的要求以往经历的物流服务质量期望的物流服务质

分析案例：广州市柯莱物流有限公司物流质量案例

广州市柯莱物流有限公司是一家集航空货运代理、汽车运输、仓储、分拣、包装等为一体的综合性物流服务商。目前，公司拥有数十家品牌客户，永裕医药就是其中之一。柯莱物流的服务质量标准如下：（一）十分种服务理念。针对客户提出的问题，客服人员应在十分钟之内给予相关明确答复。（二）五“心”三“主动”。五心：热心、耐心、细心、贴心、诚心；三主动：主动介绍产品、主动反馈信息、主动解决问题。（三）客户服务关键业务指标（KPI）。1、客户投诉率低于0.1%；2、货损货差应低于0.01%；3、客户满意度应高于98%。（四）举止仪表。1、接待客户时，工作人员要主动招呼，站姿端正不叉腰，不抱胸，不漫不经心。2、坐姿端正，不仰靠椅或伸直双腿，不趴在工作桌上休息。3、行走时，双目平视，脚步轻稳，不大声谈笑、喧哗，不在工作场所奔跑追逐。分析案例：广州市柯莱物流有限公司物流质量4、与客户进行钱物、帐据交接时，注意轻拿轻放，不丢不抛。5、尊重他人，接待中不与客户随便开玩笑，客户离开时主动道别。6、窗口上岗人员仪表端正、举止大方，佩带的饰物要适当、得体。（五）文明用语。1、接待来访人员做到言语文明、礼貌，态度和蔼，热情主动。2、内外接待自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字用语。3、工作交往中自觉推广十句服务用语：“您好，柯莱物流为您服务。”；“对不起，请您再说一遍。”；“请稍候，我帮您查一下。”；“抱歉，我帮您再联系一下。”；“别着急，我再帮您想想办法。”；“请坐一会儿，我马上给您办。”；“我再核实一下，马上告诉您。”；“我一定想办法给您满意答复。”；“请问您还有什么需要帮忙的？”；“再见，请走好！”。（六）工作中禁止使用的十句服务语：“问别人去！”；“我就这态度！”；“我有什么办法！”；“随便你告到哪里去！”；“不知道！”；“对你说过了，怎么还问？”；“没看见我正忙着吗？”；“你问我，我问谁？”；“我不管，别找我！”；“别罗嗦，快点走！”。4、与客户进行钱物、帐据交接时，注意轻拿轻放，不丢不抛。

作为亚太地区最大的医药产品分销商之一的永裕医药，其选择合作伙伴的标准非常严格，之所以选择柯莱物流，除了看中柯莱物流制定的服务标准外，还调查了其他客户对柯莱物流的评价。正因为如此，永裕医药对柯莱物流提供服务的预期很高。

2008年4月8日，永浴医药有一批发往北京的货委托给了柯莱物流，选择的服务是“慢线：0.7元/KG160元/立方3-4天到达”。柯莱物流立即行动，于4月12日将货送达北京，完成了任务。承接此次任务的部门经理觉得这次任务完成得还行，但在客户满意度调查表中永裕医药填的却是“不满意”。后经调查得知，永裕医药不满意的原因有三个：一是柯莱承诺3-4天送达，永裕希望是3天，而实际是4天；二是永裕医药实际所感知的服务质量不及其对柯莱物流的预期水平；三是运送的360箱货丢了一箱。仔细分析这三个原因，我们不难看出，第一个原因正是“服务质量差距”模型中的差距1（管理者认知差距），即第三方物流企业的管理者对客户所期望的服务质量理解不够准确。第二个原因是差距5（感知服务差距），第三个原因是差距3（服务交易差距），因为柯莱物流的服务质量标准中有一条“货损货差应低于0.01%”，而实际中，永裕医药的360箱货丢了一箱，远远大于0.01%的货差。

作为亚太地区最大的医药产品分销商之一的永裕医药，其

对于这种结果，是承运的具体部门执行不力，还是柯莱物流公司制定的服务标准太高？承接此次任务的部门经理说：“公司制定的标准一般都比实际执行的标准高，物流企业基本上都是如此。这样做的目的，一方面是想督促企业提高服务质量，另一方面是为了吸引客户。”。同时，该经理表示企业制定的有些标准是不可能做到的，0.01%的货损货差率就是一个不可能完成的标准。看来，有些第三方物流企业为了招揽客户而夸大服务水平，而客户却把夸大了的服务质量水平当真，这就形成了“服务质量差距”模型中的差距4（营销沟通差距）。企业制定的0.01%的货差货损率与企业的管理者对服务质量的理解产生了分歧，这正好是“服务质量差距”模型中的差距2（质量标准差距）。如何解决问题？一、制定两份服务质量标准，一份给客户看，一份给内部执行人员看，后者的标准高于前者。二、适当降低一些高难度指标，以降低客户预期。

对于这种结果，是承运的具体部门执行不力，还是柯莱（三）物流工作质量1、工作质量的涵义及特点

工作质量，是指与质量相关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量的特点是难以直接、定量地描述和衡量，可以通过制定工作标准，把“需要”予以定量。（三）物流工作质量1、工作质量的涵义及特点2、物流工作质量体系从物流企业项目运作出发，来制定考评供应链运行绩效的关键业绩指标KPI（keyProcessIndication）。ＫＰＩ是通过对组织内部流程的输入端＼输出端的关键参数进行设置，取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。KPI绩效指标系统分为五大块：运输计划、运输过程、库存过程、客户服务、财务指标。2、物流工作质量体系3.物流工作质量管理（1）定义：所谓物流工作质量管理，就是针对物流各环节、各工种、各岗位具体工作质量的管理，确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施管理职能的所有活动。（2）基本条件：物流工作质量管理必须由企业的最高管理者领导，同时也对最高管理者的工作质量进行管理。3.物流工作质量管理（三）物流工程质量

1.工程的特征：工程是有原理的；工程是有特定目标的；工程是通过建造实现的；工程是要与环境协调一致的；工程是在一定边界条件下集成和优化的。（三）物流工程质量1.工程的特征：物流工程质量管理（1）预防为主，不断改进（2）严于律己，用户至上（3）用事实和数据说话（4）质量第一（5）以人为本，科学管理（6）质量与经济的统一物流工程质量管理八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点八项质量管理原则我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制八项质量管理原则我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）7产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）8测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的内容1范围上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的评价物流质量的主要指标1.服务水平指标2.满足程度指标3.交货水平指标4.交货期质量指标商品完好率指标、物流吨费用指标评价物流质量的主要指标1.服务水平指标知识回顾KnowledgeReview祝您成功！知识回顾KnowledgeReview祝您成功！第三章物流综合管理第一节物流管理概述第二节物流战略管理第三节物流成本管理第四节物流质量管理第三章物流综合管理第一节物流管理概述

物流乱象

——综合网络报道乱象一：入行门槛低

新浪网报道：目前，我国大部分物流企业规模偏小，以承担了货物运输总量75%的公路货运企业来说，登记注册的企业有78.9万家，但每家平均拥有车辆只有2.5辆。

2011年7月底，记者来到山东淄博的一家物流园区，一位在该物流园区经营多年的业户石先生向记者透露，这里都是几家物流公司合用一个办公桌，像我们五家共同租用这间办公室，每家只需交500元租赁费，近一半公司无执照（可以偷税漏税），“一张桌子两部电话能干物流”，是人们对当前物流业的评价。乱象二：无法规可依送货单即合同，纠纷处理难上加难，自定霸王条款。物流乱象乱象一：入行门槛低物流园

记者在南京、上海、南昌等地多家物流企业的运单“托运人须知”一栏内更是赫然载明：“托运贵重物品时，应如实主动投保或委托我方代为投保，未投保的货物一旦发生货损货差或遗失，本公司不承担任何责任，赔偿金额最高为本次运费的50%。”假设一批（任何）货物，一趟运费如果是2000元，如果在运输中损坏或丢失，最多赔1000元。典型的霸王合同。乱象三：原始经营模式黑板传递信息，信息化程度低，许多中小型物流企业仍旧停留在电话联系、记账交易的传统运作方式。乱象四：物流市场混乱

霸王条款在物流业中仅为冰山一角，许多中小物流企业为了最大程度的争夺市场份额还纷纷降低运价，常年靠超载牟取利益。

记者在南京、上海、南昌等地多家物流企业的运单“托

目前，在物流业在发展过程中最大问题还是诚信问题，《中国物流报》的一位记者在2011年5月6日，重新拨打了半年前通过话的10家物流公司电话，而结果却显示：3家已停机、2家为空号、2家无人接听、1家已换业主，惟有2家可以拨通。

“今天开业明天关门”的现象在物流行业可谓四处可见。

令人抓狂的物流快递业六宗罪

——网友总结

2012年初，国家邮政局公布的邮政业消费者申诉情况显示，总共6823件投诉中，涉及快递业务的有6271件。

第一宗罪：收货晚点频频现第二宗罪：货物丢失维权难第三宗罪：服务态度太恶劣第四宗罪：客户信息随意卖

一位网民爆料，“客户的电话在快递员手里可以卖到1元一个，快递员每天按照最少的算，100票货，他光卖信息就可以卖到100元。”

目前，在物流业在发展过程中最大问题还是诚信问题，《第五宗罪：货物随意处理

第六宗罪：货品暗中被调换

第五宗罪：货物随意处理第六宗罪：货品暗中被调换第一节物流管理概述一、概念物流管理亦称为物流“软技术”，是指对原材料、半成品等物料在企业内外流动的全过程进行的计划、实施、控制等活动。物流管理（LogisticsManagement）是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。最基本的目标：以最低的成本达到用户满意的服务水平。第一节物流管理概述一、概念物流管理定义的解析：1.物流管理既要实现最低化的成本管理，又要确保客户对物流服务质量的满意，可见，成本和服务是物流管理的侧重点。2.物流管理不仅仅是对单个构