品质管理与技术培训教程课件

李建德博士品質管理與技術李建德博士品質管理與技術1何谓质量?质量的定义它的精神内涵是要〝符合规格及客户需求〞，而此需求应以客户满意为前题。依照ISO9000质量字汇的定义：「质量」是产品或服务之特征与表象的整体表现，藉以满足潜在或显在的需求。何谓质量?质量的定义2质量的需求制造者的需求︰以前，做好质量，可以增加获利。如今，做好质量，才能生存。消费者的需求︰以前，东西能用就可以，更好的质量是附加需求。如今，对质量不良的东西，可能会不屑一顾，质量已是基本需要。社会整体面的需要︰以前，做好产品的质量，仅是道德责任。如今，是法定责任，不良的质量经常要负法律上的责任。质量的需求制造者的需求︰以前，做好质量，可以增加获利。3质量的观念质量是”检查”出来的↓质量是”制造”出来的↓质量是”设计”出来的↓质量是”管理”出来的↓质量是”习惯”出来的质量的观念质量是”检查”出来的4质量检验■检验

将坏的产品挑出来，事后纠正错误的生产。

■检验对于质量控制的缺憾成本高可靠度有限时效性不够无法反应规格上的缺点质量检验■检验5质量管制

■“控制”＝“检测”＋“回馈”＋“措施”

■控制环1.检测要有记录2.分析检测记录3.回馈分析结果4.产生矫正措施质量管制■“控制”＝“检测”＋“回馈”＋“措施”6质量保证「以有计划及系统性的作法，达到获得对产品符合质量需求之信心的目的。」质量保证「以有计划及系统性的作法，达到获得对产品符合质量需求7如何保证质量(每一个人都把工作做好？)

知道要做什么 客户需求鉴定审查(规格、图样)、客户沟通 知道要如何做 实践的规划、作业程序、作业程序、工程指导书 要有能力去做 人力、设施、工作环境

要知道做得如何检验、监督、量测、管制 要设法改善不良对问题加以分析、矫正、预防、持续改善

要可以证明作业恰当 记录、审核、审查如何保证质量(每一个人都把工作做好？)

知道要做什么 8何谓品质展开新产品开发与品质保证现今世界局势，继续着未曾有的激变，正要迎接新时代的来临。技术革新、国际化等而引起产业结构、消费结构之改变发生的环境变化。市场之多样化、价值观之变化、嗜好之变化等，而引起消费者动向，正有发生大改变的可能。何谓品质展开新产品开发与品质保证9何谓品质展开贸易磨擦或币值升贬，使企业在激变的经济环境中，为了要能继续生存，新产品开发已受到更加一层的重视。品质展开，是为确保从开发·设计的源流开始的全部过程中之品质的「新产品开发的QA」，提供具体的方法。何谓品质展开贸易磨擦或币值升贬，使企业在激变的经济环境中，为10何谓品质展开设定能使顾客获得满足的设计品质，并将设计的意图与QA的重点，展开至生产阶段为止的方法。定義:將客戶要求及市場需求轉換為設計要求的整體特性,零部件特性,工藝要求及製造要求的多層次分析方法,設計質量保證的有效方法品質功能展開是確保由客戶需要而導入產品或服務的系統是一種規劃的工具,可以協助我們了解及計劃來符合客戶要求何谓品质展开设定能使顾客获得满足的设计品质，并将设计的意图与11何谓品质展开負面品質訊息正面品質訊息解析型方法:注重再發防止設計型方法:注重於預防何谓品质展开負面品質訊息12QFDQFD:(品質功能展開)需要團隊共同努力經由一矩陣系列來完成經由產品實現過程來展開客戶要求已廣泛的使用QFDQFD:(品質功能展開)13QFD如何著手?與客戶及潛在客戶討論關於產品或服務的要求記載這些要求轉換要求至系統層級規範與產品規格QFD如何著手?14QFDQFD:可以運用至所有型態的企業是一種管理的活動不會破壞正常過程著重於客戶,藉由系統化分析來滿足客戶要求QFDQFD:15產品開發控制體系圖

質量展開控制要求設定參數運用統計技術質量管理體系產品開發控制體系圖質量展開控制要求質量管理體系16QFD的功能提升經濟效益--減少設計變更--降低生產問題--降低成本--提高質量--降低風險--縮短設計研發週期QFD的功能提升經濟效益17QFD的功能預防質量控制--發掘潛在問題--設計初期的預防--避免後期的問題--結合FMEA及SPCQFD的功能預防質量控制18QFD的功能結合工藝與設計--工藝與設計同步進行--信息及時反映交流--保證設計質量--提高工藝準備質量QFD的功能結合工藝與設計19QFD的功能實現產品質量持續改進--客戶要求為關注焦點--注重管制特性(關鍵,安全)--提高市場競爭優勢QFD的功能實現產品質量持續改進20QFD的功能建構企業設計知識管理--設計知識與經驗得以保存及傳承--強化部門間對設計的了解--降低未來設計新產品的開發成本--提升員工知識與技能水平QFD的功能建構企業設計知識管理21何谓品质展开品质展开的事例

图1是所实施的品质展开的概要。①是所谓的品质表。这是將顾客的要求尽可能以顾客的语言来表现，避免技术性之品质特性的表现。

将需求转变成作为技术領域的技术特性，也就是品质特性。何谓品质展开品质展开的事例22何谓品质展开图表1要求品质展开表要求品质展开好评项目改善要求01.不花费经费12.经费要少132.折扣要高13.折旧费少11.燃料费少121.修理费便宜122.消耗零件费少123.油脂费少124.轮胎经费少131.机械寿命长1321.外装强壮1322.涂装强度好1323.不易碰撞1324.*经营者选择之装载机何谓品质展开图表1要求品质展开表要求品质展开好评项目改善23何谓品质展开图表1要求品质展开表8.乘坐不疲劳81.运转操作性要好82.操作简单83.车内感觉舒服834.空调，换气良好811.踏板类装置适当812.踏板类操作轻便813.踏板类操作方向好814.踏板类操作感觉好821.踏板类少822.计测器少823.操作少831.噪音低832.座位振动低833.床位感觉舒适8341暖气很足够

8342冷气很足够8343.*操作者选择之装载机何谓品质展开图表1要求品质展开表811.踏板类装置适当24何谓品质展开图表2过滤后之品质特性展开表要求品质展开重要度目标水准竞争机比较1次2次3次国内国外差劣良好特性项目特性值WAA社B社能作业得很好掘削·推积能操作得很好一次装载◎◎容器容量2.72.72.6发动·前进·后退很平衡○○倾斜间隙mm290028002750倾斜间隙mm11009801000操作员易驾驶操作性良好操作轻便◎◎传动杆kg×mm1.8×602×70视界好作业机拉杆2×70

3×900何谓品质展开图表2过滤后之品质特性展开表要求品质展开重要25何谓品质展开品质展开及品质机能展开的定义「品质系统，就是为了生产、交付具有所指定之品质标准的制品，所必要之管理及其步骤的作业网。」何谓品质展开品质展开及品质机能展开的定义26何谓品质展开图表3品质展开与品质机能展开品质企划设计试作制造服务职能‖……品质机能展开（狭义）……品质展开品质机能展开何谓品质展开图表3品质展开与品质机能展开品质企划设27品质表图表10要求品质展开表[24]品质企划重要度比较分析企划比重本公司他公司企划品质水准提高率销售特点绝对比重要求品质比重Y公司Z公司要求品质1次2次1容易操作11容易拿33445↗1.67◎7.58.412操作中不疲劳34545↗1.253.84.213操作容易了解34535↗1.25○4.55.114能轻易的操作33334↗1.334.04.515能执行困难的工作34435↗1.25○4.55.15是安全的51无错误动作45445→1.0◎6.06.8品质表图表10要求品质企划重要度28何谓PSP?将一个问题由最初的确认工作,解决方案的形成执行,一直到问题的状况获得改善的过程何谓PSP?将一个问题由最初的确认工作,解决方案的形成执行29PSP基本概念达成下列的改善項目:1.有助于目標达成2.降低不良率3.提高客戶滿意度4.改善效率(生產力,成本)並能实施计划以确保有所改善PSP基本概念达成下列的改善項目:30PSP基本概念问题

PSP质量改善管理计划会议质量团队任务小组过程分析結果例行活动绩效报告调查客戶需求或问题紧急性管理要求I确定并定义问题II分析原因III设定目标IV形成解決方案并與於执行V衡量,追踪及控制作业方法的改善,減低不良結果的产生__降低反工成本減少錯誤頻率先行预测需求較高的客戶滿意度—更有效的掌握及滿足顾客需求效率改善—提昇生產力PSP基本概念问题PSP31PSP的5階段过程階段I確認並定義問題階段II分析原因階段III設定目標階段IV形成解決方案並與於執行階段V衡量,追蹤及控制提昇目標下個問題PSP的5階段过程階段II階段IV階段V提昇目標下個32PSP的5階段过程階段1:問題的定義與確認

問題是什麼?

此問題對企業造成哪些影響?目前狀況為何?遠景是什麼?阶段2:分析原因此问题最重要的原因是什么?

PSP的5階段过程階段1:問題的定義與確認33PSP的5阶段过程阶段3:设定目标我們想达到什么目标?阶段4:解決方案及执行我們如何达到目标?阶段5:量測,追踪与控制我們如何确认问题已获改善?如何预防问题再发?阶段的目标为何?

PSP的5阶段过程34PSP的5阶段过程导致PSP失效的一般原因:1.问题未明确之前,即进行阶段42.尚未有任何事实依据,即作出各种狀況及原因假设3.无法确定清楚的目标与量测计划4.沒有进行后续追踪的工作PSP的5阶段过程导致PSP失效的一般原因:35PSP系統问题狀況改善

问题解決系統分析次系統:收集资料,整理与分析程序次系統:PSP程序导入人际与领导技巧组织次系統:企业文化,目标PSP系統问题解決系統36过程的概念输入活动输出

例如：障碍或问题第I阶段清楚的问题描述未来的期望过程的概念37目的:將待解決的问题,由一般性的问题狀況加以澄清及确认,并得到一個非常明确的问题陈述.例如:“缺少总经理的支持”“上星期,TMD产品退货三次”目的:將待解決的问题,由一般性的问题狀況加以澄清及确认,并38第一阶段問題确认与定义如何确认?--问题的集思广益,脑力激荡--澄清:若未明了,应作某些的补述--每位依序排定优先順序--藉由脑力激荡,记录每位的选择--过滤至可操作且控制的条件下--利用信息來判断并选择其中一项來进行第一阶段問題确认与定义如何确认?39第一阶段问题确认与定义一般问题的分类:--第I类:问题绝大部分來自內部,且具有高度控制特性--第ii类:问题來自內外兩部分,若要解決必須与另外组织配合--第III类:问题來自外部,几乎无內部因素存在影响性,发生频率,可行性,成本等分类评估方式第一阶段问题确认与定义一般问题的分类:40第一阶段问题确认与定义问题的定义:--自我检视#对此问题了解什么?#此问题对企业目标有何影响?#还有哪些遗落的?--將问题与其影响详细明确的紀錄--思索此问题获解決后的狀況,并將预期的狀況予于定性及定量的描述第一阶段问题确认与定义问题的定义:41第一阶段问题确认与定义

主題选择问题陈述未來的期望接第二阶段问题可能产生的原因资料分析与判断第一阶段问题确认与定义问题可能资料分析42第一阶段问题确认与定义总结:@问题是什么?@此问题,知道些什么?@还需要哪些更多的信息?@此问题对企业有何意义?@目前的狀況?@期望达到怎样的境界?第一阶段问题确认与定义总结:43第二阶段原因分析目的:由第一阶段的主題陈述,寻找重要且有意义的原因

承第一阶段重要原因分析可能原因(要因分析法)接第三阶段第二阶段原因分析目的:由第一阶段的主題陈述,寻找重要分44第二阶段原因分析步骤要說明:1.利用脑力激荡法提出问题,归纳至要因分析图2.澄清脑力激荡法的結果,再將其作简要重述3.对问题选择获一致性4.每个人选择最重要的前三种问题5.在脑力激荡的结果上圈出个人的选择6.若问题太多则重复选择,直至能力可及范围7.回至步骤3的选择标准,再次筛选第二阶段原因分析步骤要說明:45第三阶段设定目标目的:针对第二阶段所选出的重要原因设定目标的工作,亦即原因消除后的狀況量化中长期目标重要的原因初期衡量目标目标可包含定性与定量的方式第三階段第三阶段设定目标目的:针对第二阶段所选出的重要原因设第三階46第三阶段设定目标界定消除重要的原因与改善后狀況改善后狀況:--減少不良率--提高顾客滿意度--提升工作效率(減少资源的耗費,增加产出的附加价值)“把工作做的更好”第三阶段设定目标界定消除重要的原因与改善后狀況47第三阶段设定目标如何订定衡量计划?(确定目标的可行性)藉由5W2H的思考有效衡量应具有的特性

S:Specific明确的

M:Measurable可衡量的

A:Achievable可达成的

R:Relevant相關聯的

T:Time-limited时间管理第三阶段设定目标如何订定衡量计划?(确定目标的可行性)48第三阶段设定目标步骤:1.將问题的目标以定性或定量方式订定2.订定衡量指标3.订出管理方案4.检讨目标的可行性,实用性与完整性第三阶段设定目标步骤:49第四阶段解決方案与实施目的:选择有效的方法將第二阶段的重要原因消除重要原因決定方案执行计划衡量计划管理者承诺

解決方案与分析执行第四阶段解決方案与实施目的:选择有效的方法將第二阶段的重要50第四阶段解決方案与实施步驟:1.提出可能的解決方案2.共同评估认为最有效且可行的方案3.核对,测试此方案(影响评估)4.评估此方案达成目标的可能性第四阶段解決方案与实施步驟:51第四阶段解決方案与实施执行计划:--活动,步驟,执行,時間与负责人--如何得到需要的承诺--工作內容,责任分工,资源分配第四阶段解決方案与实施执行计划:52第四阶段解決方案与实施衡量目标的计划:--想要衡量什么?--如何收集资料?統计技术?如何展現?--开始?结束?频率?--衡量点?--谁执行?知会谁?谁评估?管理阶层的批准与決心

第四阶段解決方案与实施衡量目标的计划:53第五阶段衡量,跟踪与控制目的:运用与目前相同的管制手法或品管方法來查看目标是否达成

推移图及管制图步驟:--利用统计技术來完成衡量计划--执行前与执行后沟通結果--评估结果第五阶段衡量,跟踪与控制目的:运用与目前相同的管制手法或品54第五阶段衡量,跟踪与控制是否是否有效标准化订定新目标另一個问题原因消除执行不当?方案选择错误?重新分析问题原因或解決方案第五阶段衡量,跟踪与控制是否标准化订定新另一個问题执行不当55团队参与的重要性

低效能高冲突的目标共同明确少数人参与全员忽视反应尊重改正问题提出矫正行动主管不重视领导参与及关怀未获承诺決策多数支持老化创意持续创新费时效率及时完成团队参与的重要性低效能56李建德博士品質管理與技術李建德博士品質管理與技術57何谓质量?质量的定义它的精神内涵是要〝符合规格及客户需求〞，而此需求应以客户满意为前题。依照ISO9000质量字汇的定义：「质量」是产品或服务之特征与表象的整体表现，藉以满足潜在或显在的需求。何谓质量?质量的定义58质量的需求制造者的需求︰以前，做好质量，可以增加获利。如今，做好质量，才能生存。消费者的需求︰以前，东西能用就可以，更好的质量是附加需求。如今，对质量不良的东西，可能会不屑一顾，质量已是基本需要。社会整体面的需要︰以前，做好产品的质量，仅是道德责任。如今，是法定责任，不良的质量经常要负法律上的责任。质量的需求制造者的需求︰以前，做好质量，可以增加获利。59质量的观念质量是”检查”出来的↓质量是”制造”出来的↓质量是”设计”出来的↓质量是”管理”出来的↓质量是”习惯”出来的质量的观念质量是”检查”出来的60质量检验■检验

将坏的产品挑出来，事后纠正错误的生产。

■检验对于质量控制的缺憾成本高可靠度有限时效性不够无法反应规格上的缺点质量检验■检验61质量管制

■“控制”＝“检测”＋“回馈”＋“措施”

■控制环1.检测要有记录2.分析检测记录3.回馈分析结果4.产生矫正措施质量管制■“控制”＝“检测”＋“回馈”＋“措施”62质量保证「以有计划及系统性的作法，达到获得对产品符合质量需求之信心的目的。」质量保证「以有计划及系统性的作法，达到获得对产品符合质量需求63如何保证质量(每一个人都把工作做好？)

知道要做什么 客户需求鉴定审查(规格、图样)、客户沟通 知道要如何做 实践的规划、作业程序、作业程序、工程指导书 要有能力去做 人力、设施、工作环境

要知道做得如何检验、监督、量测、管制 要设法改善不良对问题加以分析、矫正、预防、持续改善

要可以证明作业恰当 记录、审核、审查如何保证质量(每一个人都把工作做好？)

知道要做什么 64何谓品质展开新产品开发与品质保证现今世界局势，继续着未曾有的激变，正要迎接新时代的来临。技术革新、国际化等而引起产业结构、消费结构之改变发生的环境变化。市场之多样化、价值观之变化、嗜好之变化等，而引起消费者动向，正有发生大改变的可能。何谓品质展开新产品开发与品质保证65何谓品质展开贸易磨擦或币值升贬，使企业在激变的经济环境中，为了要能继续生存，新产品开发已受到更加一层的重视。品质展开，是为确保从开发·设计的源流开始的全部过程中之品质的「新产品开发的QA」，提供具体的方法。何谓品质展开贸易磨擦或币值升贬，使企业在激变的经济环境中，为66何谓品质展开设定能使顾客获得满足的设计品质，并将设计的意图与QA的重点，展开至生产阶段为止的方法。定義:將客戶要求及市場需求轉換為設計要求的整體特性,零部件特性,工藝要求及製造要求的多層次分析方法,設計質量保證的有效方法品質功能展開是確保由客戶需要而導入產品或服務的系統是一種規劃的工具,可以協助我們了解及計劃來符合客戶要求何谓品质展开设定能使顾客获得满足的设计品质，并将设计的意图与67何谓品质展开負面品質訊息正面品質訊息解析型方法:注重再發防止設計型方法:注重於預防何谓品质展开負面品質訊息68QFDQFD:(品質功能展開)需要團隊共同努力經由一矩陣系列來完成經由產品實現過程來展開客戶要求已廣泛的使用QFDQFD:(品質功能展開)69QFD如何著手?與客戶及潛在客戶討論關於產品或服務的要求記載這些要求轉換要求至系統層級規範與產品規格QFD如何著手?70QFDQFD:可以運用至所有型態的企業是一種管理的活動不會破壞正常過程著重於客戶,藉由系統化分析來滿足客戶要求QFDQFD:71產品開發控制體系圖

質量展開控制要求設定參數運用統計技術質量管理體系產品開發控制體系圖質量展開控制要求質量管理體系72QFD的功能提升經濟效益--減少設計變更--降低生產問題--降低成本--提高質量--降低風險--縮短設計研發週期QFD的功能提升經濟效益73QFD的功能預防質量控制--發掘潛在問題--設計初期的預防--避免後期的問題--結合FMEA及SPCQFD的功能預防質量控制74QFD的功能結合工藝與設計--工藝與設計同步進行--信息及時反映交流--保證設計質量--提高工藝準備質量QFD的功能結合工藝與設計75QFD的功能實現產品質量持續改進--客戶要求為關注焦點--注重管制特性(關鍵,安全)--提高市場競爭優勢QFD的功能實現產品質量持續改進76QFD的功能建構企業設計知識管理--設計知識與經驗得以保存及傳承--強化部門間對設計的了解--降低未來設計新產品的開發成本--提升員工知識與技能水平QFD的功能建構企業設計知識管理77何谓品质展开品质展开的事例

图1是所实施的品质展开的概要。①是所谓的品质表。这是將顾客的要求尽可能以顾客的语言来表现，避免技术性之品质特性的表现。

将需求转变成作为技术領域的技术特性，也就是品质特性。何谓品质展开品质展开的事例78何谓品质展开图表1要求品质展开表要求品质展开好评项目改善要求01.不花费经费12.经费要少132.折扣要高13.折旧费少11.燃料费少121.修理费便宜122.消耗零件费少123.油脂费少124.轮胎经费少131.机械寿命长1321.外装强壮1322.涂装强度好1323.不易碰撞1324.*经营者选择之装载机何谓品质展开图表1要求品质展开表要求品质展开好评项目改善79何谓品质展开图表1要求品质展开表8.乘坐不疲劳81.运转操作性要好82.操作简单83.车内感觉舒服834.空调，换气良好811.踏板类装置适当812.踏板类操作轻便813.踏板类操作方向好814.踏板类操作感觉好821.踏板类少822.计测器少823.操作少831.噪音低832.座位振动低833.床位感觉舒适8341暖气很足够

8342冷气很足够8343.*操作者选择之装载机何谓品质展开图表1要求品质展开表811.踏板类装置适当80何谓品质展开图表2过滤后之品质特性展开表要求品质展开重要度目标水准竞争机比较1次2次3次国内国外差劣良好特性项目特性值WAA社B社能作业得很好掘削·推积能操作得很好一次装载◎◎容器容量2.72.72.6发动·前进·后退很平衡○○倾斜间隙mm290028002750倾斜间隙mm11009801000操作员易驾驶操作性良好操作轻便◎◎传动杆kg×mm1.8×602×70视界好作业机拉杆2×70

3×900何谓品质展开图表2过滤后之品质特性展开表要求品质展开重要81何谓品质展开品质展开及品质机能展开的定义「品质系统，就是为了生产、交付具有所指定之品质标准的制品，所必要之管理及其步骤的作业网。」何谓品质展开品质展开及品质机能展开的定义82何谓品质展开图表3品质展开与品质机能展开品质企划设计试作制造服务职能‖……品质机能展开（狭义）……品质展开品质机能展开何谓品质展开图表3品质展开与品质机能展开品质企划设83品质表图表10要求品质展开表[24]品质企划重要度比较分析企划比重本公司他公司企划品质水准提高率销售特点绝对比重要求品质比重Y公司Z公司要求品质1次2次1容易操作11容易拿33445↗1.67◎7.58.412操作中不疲劳34545↗1.253.84.213操作容易了解34535↗1.25○4.55.114能轻易的操作33334↗1.334.04.515能执行困难的工作34435↗1.25○4.55.15是安全的51无错误动作45445→1.0◎6.06.8品质表图表10要求品质企划重要度84何谓PSP?将一个问题由最初的确认工作,解决方案的形成执行,一直到问题的状况获得改善的过程何谓PSP?将一个问题由最初的确认工作,解决方案的形成执行85PSP基本概念达成下列的改善項目:1.有助于目標达成2.降低不良率3.提高客戶滿意度4.改善效率(生產力,成本)並能实施计划以确保有所改善PSP基本概念达成下列的改善項目:86PSP基本概念问题

PSP质量改善管理计划会议质量团队任务小组过程分析結果例行活动绩效报告调查客戶需求或问题紧急性管理要求I确定并定义问题II分析原因III设定目标IV形成解決方案并與於执行V衡量,追踪及控制作业方法的改善,減低不良結果的产生__降低反工成本減少錯誤頻率先行预测需求較高的客戶滿意度—更有效的掌握及滿足顾客需求效率改善—提昇生產力PSP基本概念问题PSP87PSP的5階段过程階段I確認並定義問題階段II分析原因階段III設定目標階段IV形成解決方案並與於執行階段V衡量,追蹤及控制提昇目標下個問題PSP的5階段过程階段II階段IV階段V提昇目標下個88PSP的5階段过程階段1:問題的定義與確認

問題是什麼?

此問題對企業造成哪些影響?目前狀況為何?遠景是什麼?阶段2:分析原因此问题最重要的原因是什么?

PSP的5階段过程階段1:問題的定義與確認89PSP的5阶段过程阶段3:设定目标我們想达到什么目标?阶段4:解決方案及执行我們如何达到目标?阶段5:量測,追踪与控制我們如何确认问题已获改善?如何预防问题再发?阶段的目标为何?

PSP的5阶段过程90PSP的5阶段过程导致PSP失效的一般原因:1.问题未明确之前,即进行阶段42.尚未有任何事实依据,即作出各种狀況及原因假设3.无法确定清楚的目标与量测计划4.沒有进行后续追踪的工作PSP的5阶段过程导致PSP失效的一般原因:91PSP系統问题狀況改善

问题解決系統分析次系統:收集资料,整理与分析程序次系統:PSP程序导入人际与领导技巧组织次系統:企业文化,目标PSP系統问题解決系統92过程的概念输入活动输出

例如：障碍或问题第I阶段清楚的问题描述未来的期望过程的概念93目的:將待解決的问题,由一般性的问题狀況加以澄清及确认,并得到一個非常明确的问题陈述.例如:“缺少总经理的支持”“上星期,TMD产品退货三次”目的:將待解決的问题,由一般性的问题狀況加以澄清及确认,并94第一阶段問題确认与定义如何确认?--问题的集思广益,脑力激荡--澄清:若未明了,应作某些的补述--每位依序排定优先順序--藉由脑力激荡,记录每位的选择--过滤至可操作且控制的条件下--利用信息來判断并选择其中一项來进行第一阶段問題确认与定义如何确认?95第一阶段问题确认与定义一般问题的分类:--第I类:问题绝大部分來自內部,且具有高度控制特性--第ii类:问题來自內外兩部分,若要解決必須与另外组织配合--第III类:问题來自外部,几乎无內部因素存在影响性,发生频率,可行性,成本等分类评估方式第一阶段问题确认与定义一般问题的分类:96第一阶段问题确认与定义问题的定义:--自我检视#对此问题了解什么?#此问题对企业目标有何影响?#还有哪些遗落的?--將问题与其影响详细明确的紀錄--思索此问题获解決后的狀況,并將预期的狀況予于定性及定量的描述第一阶段问题确认与定义问题的定义:97第一阶段问题确认与定义

主題选择问题陈述未來的期望接第二阶段问题可能产生的原因资料分析与判断第一阶段问题确认与定义问题可能资料分析98第一阶段问题确认与定义总结:@问题是什么?@此问题,知道些什么?@还需要哪些更多的信息?@此问题对企业有何意义?@目前的狀況?@期望达到怎样的境界?第一阶段问题确认与定义总结:99第二阶段原因分析目的:由第一阶段的主題陈述,寻找重要且有意义的原因

承第一阶段重要原因分析可能原因(要因分析法)接第三阶段第二阶段原因分析目的:由第一阶段的主題陈述,寻找重要分100第二阶段原因分析步骤要說明:1.利用脑力激荡法提出问题,归纳至要因分析图2.澄清脑力激荡法的結果,再將其作简要重述3.对问题选择获一致性4.每个人选择最重要的前三种问题5.在脑力激荡的结果上圈出个人的选择6.若问题太多则重复选择,直至能力可及范围7.回至步骤3的选择标准,再次筛选第二阶段原因分析步骤要說明:101第三阶段设定目标目的:针对第二阶段所选出的重要原因设定目标的工作,亦即原因消除后的狀況