市长质量奖(最新)课件

深圳市市长质量奖介绍

（卓越绩效模式）2009年3月1深圳市市长质量奖介绍

（卓越绩效模式）1最早的卓越绩效模式—日本戴明奖模式二次大战后的日本与美国战败的日本请来了美国的“军师”20年的质量改进努力，“侵占”美国市场和世界市场1951年，设立日本戴明奖2最早的卓越绩效模式—日本戴明奖模式二次大战后的日本与美国2美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根时代的美国商业部长。80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%。美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆·波多里奇国家质量提高法—“公众法100-107”》，1987.8.20由里根总统签署生效。3美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇（MalcolmB美国波多里奇国家质量奖的成就波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。

马尔科姆·波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用美国前总统克林顿

波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。美国总统布什4美国波多里奇国家质量奖的成就波奖的设立，相当程度地促成了美美国波多里奇国家质量奖的成就NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。1990~1999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500企业的投资回报率仅为163%。5美国波多里奇国家质量奖的成就NIST对于奉行卓越绩效模式的公一、卓越绩效模式的核心价值观（11条）前瞻性的领导（visionaryleadership）顾客驱动的卓越（customer-drivenexcellence）组织的和个人的学习（organizationalandpersonallearning）尊重员工和合作伙伴（valuingemployeesandpartners）敏捷性（agility）注重未来（focusonthefuture）促进创新的管理（managingforinnovation）基于事实的管理（managementbyfact）社会责任（socialresponsibility）注重结果和创造价值（focusonresultsandcreatingvalue）系统的视野（systemsperspective）6一、卓越绩效模式的核心价值观（11条）前瞻性的领导促进创新的二、卓越绩效准则框架:系统视野共7个类目（Categories），18个条目（Items），33个方面（Area）组织简介组织概况、组织现状类目2战略策划85分类目5以员工为本85分类目3以顾客为关注焦点85分类目6过程管理85分类目7经营结果450分类目4测量、分析与知识管理90分类目1领导120分经营结果三角领导作用三角7:结果类Le水平/T趋势/C对比/I整合1-6:过程类A方法/D展开/L学习/I整合7二、卓越绩效准则框架:系统视野共7个类目（Categori二、卓越绩效准则框架:系统视野方法：实施过程所应用的办法；这些办法相对于条目要求的适宜性；这些办法应用的有效性；这些办法可重复及基于可靠数据和信息的程度(即系统性)。展开：方法应用于应对与组织相关的且对组织重要的条目的要求；方法得到一贯性的应用；方法被所有适宜的工作单位所应用。学习：通过评价和改进循环来改善你的方法；鼓励通过创新对你的方法进行突破性的变革；与你的组织的其他相关工作整合：方法与准则中其他条目要求所确定的组织需要相协调；各指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的；各计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之间相互融合以支持整个组织的目标8二、卓越绩效准则框架:系统视野方法：8类目构成18ab9类目构成18a91.1高层领导：高层领导者是如何领导的？（70分）过程说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。在报告中，要答复以下问题：a.愿景、价值观和使命(1)高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？高层领导者如何通过组织的领导系统将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时回答）？他们的个人行为如何反映出其对组织价值观的承诺？(2)(3)b.沟通和组织绩效(1)(2)注解：N1.组织的愿景[1.1a(1)]应为在条目2.1和2.2中阐述的战略目标和行动计划设定前提。N2.N3.N4.N5.条目分值条目序号类目序号

条目总体要求要点“注”具有以下用途：——澄清关键术语和/或要求——提供指导性意见——指出与其它条目的联系详细要求条目1.1格式示意图101.1高层领导：高层领导者是如何领导的？（70分）卓越绩效准则（总分1000分）1领导（120）1.1高层领导（70）1.2治理和社会责任（50）2战略策划（85）2.1战略制定（40）2.2战略展开（45）3以顾客为关注焦点（85）3.1顾客契合（40）3.2顾客的声音（45）4测量、分析和知识管理（90）4.1组织绩效的测量、分析和改进（45）4.2信息、知识和信息技术管理（45）

5以员工为本（85）5.1员工契合度（45）5.2员工环境（40）6过程管理（85）6.1工作系统（35）6.2工作过程（50）7经营结果（450）7.1产品结果（100）7.2以顾客为关注焦点的结果（70）7.3财务和市场结果（70）7.4以员工为本结果（70）7.5过程有效性结果（70）7.6领导结果（70）11卓越绩效准则（总分1000分）1领导（120）5以员三、组织简介的重要性是自评及撰写申请材料的起点；找差距12三、组织简介的重要性12P前言：组织简介P.1组织概况：组织的关键特征是什么？a.组织的环境b.组织的关系13P前言：组织简介13P.1a.组织的环境(1)组织的主要产品是什么？交付机制怎样？(2)组织文化的主要特征是什么？宗旨、愿景、价值观及使命是什么？核心竞争力是什么，与组织使命的关系如何？(案)14P.1a.组织的环境14案例:使命、愿景、核心价值观使命为消费者提供最精美的不锈钢产品愿景建设全球最具竞争力的不锈钢企业核心价值观以人为本、用户至上、质量兴企、全面开放、不断创新15案例:使命、愿景、核心价值观使命15P.1a.组织的环境(3)员工概况？员工细分？教育水平？促进员工完成组织使命的关键因素有哪些？员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求？(案)16P.1a.组织的环境16案例:公司人员状况明细表

1.职工人数人数4.学历人数全公司全公司所占比例/%2008年末从业人数4959研究生180.362.层级人数本科生4849.76专科生120724.34公司高管人员6中专生及以下325065.45部门、厂级管理人员17

科（段）级管理人员172

其它员工4764

3.年龄人数5.构成人数全公司所占比例/%全公司所占比例/%55岁以上140.28管理人员2444.9250-54岁450.91工程技术人员3076.1840-49岁136527.53销售人员420.8530-39岁224445.25财务人员370.7529岁以下129126.03生产人员432987.317案例:公司人员状况明细表1.职工人数人数4.学历人数全P.1a.组织的环境(4)组织主要的设备、技术和设施？(案)18P.1a.组织的环境18案例:主要不锈钢生产技术和设备

工序工厂主要设备装备水平核心技术冶炼太钢第二炼钢厂高功率电弧炉、K-OBM-S转炉、VOD、LF、方板坯连铸机国际先进以铁水为主要原料的三步冶炼不锈钢工艺技术1.高质量不锈钢板材工艺技术

2.含氮不锈钢生产工艺技术（委托钢坯加工）不锈炼钢厂电弧炉、AOD、板坯连铸机国内领先不锈钢AOD炉精炼工艺及提高钢水纯净度技术、含钛不锈钢生产技术热轧不锈热轧厂2300mm/1700mm中（卷）板轧机国内领先不锈钢中板精整热处理工艺技术热连轧厂1549mm连轧机国内领先控制轧制技术冷轧不锈冷轧厂森吉米尔轧机、冷热带钢混合退火酸洗机组、光亮退火酸洗机组国际领先高等级磨砂板生产工艺技术、光亮板生产工艺技术19案例:主要不锈钢生产技术和设备工序工厂主要设备装备水平P.1a.组织的环境(5)组织运营的法规环境是怎样的？职业安全和健康法规，认可、认证或注册的要求，行业标准，环境、财务及产品的法规？(案)20P.1a.组织的环境20案例:主要法规政策环境

类别内容公司规范治理《公司法》、《证券法》、《会计法》、《会计准则》、《财务通则》、《合同法》、《产品质量法》、《钢铁工业产业发展政策》等。保障员工权益与社会责任《劳动法》、《工会法》、《环境保护法》、《安全生产法》、《职业病防治法》，ISO14000标准，OHSMS标准，瑞典SGS公司环保认证。高端产品市场准入军工钢标准（如GJB2295-1995航空用不锈钢冷轧薄板规范等）；造币、车辆用钢专业标准等；PED、AD2000-W0、U标志认证；瑞典SGS公司环保认证；中国、美国、英国、德国、挪威等多国船级社认证。产品标准的执行与制定国内销售主要执行不锈钢国家标准，出口执行国外先进标准。公司是不锈钢冷轧钢板（GB/T3280）、不锈钢热轧钢板（GB/T4237）、不锈钢耐热钢板（GB/T4238）等多个不锈钢产品国家标准的主要起草单位。21案例:主要法规政策环境类别内容公司规范治理《公P.1b.组织的关系(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的？(案)22P.1b.组织的关系22案例:公司组织机构和治理系统示意图

证券与投资者关系管理部经营销售部(与原材料处、国贸公司合署办公)人力资源及综合管理部不锈科技公司技术中心(合署办公)公共关系部制造部计财发展部股东大会监事会经理层董事会冷轧厂金属制品分公司热轧厂热连轧厂(租赁)炼钢厂23案例:公司组织机构和治理系统示意图证券与投资者关系管理P.1b.组织的关系(2)组织的关键细分市场、顾客群体及利益相关者群体有哪些？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？有何差异？24P.1b.组织的关系24P.1b.组织的关系(3)组织关键的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？(案)在组织的创新过程中具有什么作用？供应链要求是什么？25P.1b.组织的关系25案例:顾客需求分类

细分角度需求特性顺序国内直销重点顾客销售模式、质量、价格、交货期、异议处理一般顾客质量、价格、交货期、异议处理国外直销重点顾客销售模式、质量、交货期、价格一般顾客质量、价格、交货期分销重点顾客资源分配、质量、价格、异议处理一般顾客价格、质量、交货期26案例:顾客需求分类细分角度需求特性顺序国内直销重点顾客案例:顾客需求分类

供应商/分销商公司要求需求特性顺序镍、铬铁供应商国外长期稳定的战略合作，符合国际贸易规则的公平交易，符合中国法律法规和技术要求的质量水平，准时交付销售模式、质量、价格、交货期、异议处理国内供应渠道充足、稳定，交付准时，品位符合要求，易于进行质量检验质量、价格、交货期、异议处理27案例:顾客需求分类供应商/分销商公司要求需求特性顺序镍条目P.1和其他条目之间的联系28条目P.1和其他条目之间的联系28P前言：组织简介P.2组织的现状：组织的战略现状是什么?a.竞争环境b.战略背景c.绩效改进系统29P前言：组织简介29P.2a.竞争环境(1)组织处于什么样的竞争位置？相对规模和成长情况？组织的竞争者的数量和类型？30P.2a.竞争环境30P.2a.竞争环境(2)决定组织能否超过竞争者、取得成功最关键的因素是什么？影响组织竞争地位的关键变化？31P.2a.竞争环境31P.2a.竞争环境(3)在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？从行业外取得比较性数据有无什么局限性？32P.2a.竞争环境32P.2b.战略背景组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？可持续发展方面所面临的战略挑战与战略优势又是什么？(案)33P.2b.战略背景33案例:战略挑战

方面挑战竞争地位国际钢铁企业并购重组特别是不锈钢企业的联合重组对未来竞争地位的威胁。可持续发展公司地理位置（位于中部地区省会城市）带来水资源、环保和交通运输压力。人力资源实现公司愿景的国际化管理人才有待进一步开发。34案例:战略挑战方面挑战竞争地位国际钢铁企业P.2c.绩效改进系统组织的绩效改进系统，包括评价、组织学习和创新过程在内，有哪些要素？(案)35P.2c.绩效改进系统35案例:绩效改进系统

36案例:绩效改进系统36条目P.2和其他条目之间的联系37条目P.2和其他条目之间的联系37条款工作表——条款1.1高层领导为每一条款都准备了一张条款工作表，在申奖者应答标准要求及其关键因素的基础上，记录6—10条最重要的优势和改进机会。指出与该条款相关的4—6条最重要的关键因素。1.专业从事硬盘的研究、生产制造和销售服务，是中国国内唯一最大的自主开发、自主生产硬盘驱动器的世界级制造厂商，中国唯一一个涉及核心及关键性硬盘高新科技企业，主要业务为硬盘业务、国际合作业务、市场营销业务和引用技术及工程服务业务；案例:领导38条款工作表——条款1.1高层领导案例:领导382.愿景：公司力争成为信息存储科技的主导供应商，为客户提供最优质最值得信赖的产品和服务，满足客户的需求；3.使命：致力于将先进适用的电子信息技术和产品服务社会，提供员工实现职业梦想的平台；4.价值观：以人为本，客户满意，精益求精，创新思维，团队精神，信息透明，社会责任，持续增长5.按照《公司法》、香港联交所和深交所的“上市公司治理准则”运作，财务执行《企业会计准则》、《新会计准则》，职工安全健康方面执行《劳动法》等国家和地方政策法规，产品方面执行《中华人民共和国产品质量法》及相应的产品标准；案例:领导392.愿景：公司力争成为信息存储科技的主导供应商，为客户提优势和改进机会：包括用++或--来相应的对相关重要性/强度进行注释。包括参考最相关性的关键因素。包括对过程评价因素使用以下的注释： A=方法 D=展开 L=学习 I=整合案例:领导40优势和改进机会：案例:领导40案例:领导优势+/++条款涉及关键因素涉及A/D/L/I长处现场评审注释+1.1a(1)1,2,3,4A/D/L通过听取顾问意见，组织讨论，高层领导参与等形成公司愿景和价值观。高层领导者通过员工培训、员工手册等方式宣传组织的愿景、使命和价值观。

+1.1a(2)5A/D/I公司通过完善的自律监控机制、经营管理机制、预算监督机制、审计考核监督机制、风险控制机制等方式来倡导一种培育和要求守法行为和道德行为的环境，并通过管理评审及改善行动方法，有利于降低企业的经营风险。+1.1a(3)1,2,3,4A/D/I公司通过企业文化、核心技术和人才培养来创造一个可持续发展的组织。通过ESS、6sigma、交叉培训、参与相关的协会等方式来创造一个组织和员工学习的环境。+1.1b(1)2,3,4A/D通过召开员工大会、每个月与管理层的理例会、经营例会、面对面的沟通、定期的员工大会等方式来实现有效的沟通，以保证沟通的坦诚和有效性。41案例:领导优势+/++条款涉及关键因素涉及A/D/L/I案例:领导劣势-/--条款涉及关键因素涉及A/D/L/I改进机会现场评审注释-1.1a(1)1,2,3A公司说明了在销售市场部门和MSBU对客户的需求变化和市场变化会快速反映，但没有展开至其他部门。

-1.1a(3)1,2,3,4A/D没有说明高层领导者如何为绩效改进、完成组织的使命和战略目标、创新和组织的灵活性创造一种环境。42案例:领导劣势-/--条款涉及关键因素A/D/L/I改案例:领导阶段1或2的百分比分值50%

（对阶段1的评分应该以5%作为增加幅度，比如25，40，55）由现场审查得出（供第3阶段，现场审查使用）注：使用“现场评审记录表”从现场审查决定的结果评分等级（对应评分指南）_________________________________________通过合议后的更改：更高的等级相同等级 降低等级

43案例:领导案例:领导条款工作表——条款1.2治理和社会责任为每一条款都准备了一张条款工作表，在申奖者应答标准要求及其关键因素的基础上，记录6—10条最重要的优势和改进机会。指出与该条款相关的4—6条最重要的关键因素。1.公司已先后通过ISO9001/ISO14000/ISO18001等国际标准认证，并被深圳市评为“先进技术企业”、“高新技术企业”。2.先后推出了以“GSTOR安全硬盘，GSTOR安全移动硬盘”为代表的数十项新品。拥有300多项专利，在HDD领域已经达到国际领先水平。是IBM、日立等跨国公司的战略合作伙伴、优秀供应商。在美国科罗拉多、深圳、北京设立多个研发中心。44案例:领导条款工作表——条款1.2治理和社会责任44案例:领导3.公司生产基地位于深圳，拥有国际一流的生产设施和行业内级别最高的10级净化车间＆完善的生产及测试设备。4.按照公司法的要求，规范公司的行为，公司遵循香港联交所＆深交所的上市公司治理准则规范运作。执行国家劳动法、产品质量法等相应的法规。5.绩效考核：关键业绩指标KPI绩效考核方法。公司总裁办公室、QIP团队参与绩效评审。优势和改进机会：包括用++或--来相应的对相关重要性/强度进行注释。包括参考最相关性的关键因素。包括对过程评价因素使用以下的注释： A=方法 D=展开 L=学习 I=整合45案例:领导3.公司生产基地位于深圳，拥有国际一流的生案例:领导优势+/++条款涉及关键因素涉及A/D/L/I长处现场评审注释＋b11、3、4A/D公司通过实施ISO9001、ISO14001，积极推行RoHS认证，开展绿色采购，实施绿色制造、开展绿色企业创建活动，从而降低产品、服务＆经营的隐患，消除客户顾虑。

＋b23、4A/D/L/I公司通过强化知识产权保护法等措施，与顾客、合作伙伴及利益相关者的交往依据国家法律法规进行。＋c1、2A公司确定了关键的社区和决定组织参与和支持的重点领域。46案例:领导优势+/++条款涉及关键因素涉及A/D/L/I案例:领导改进机会-/--条款涉及关键因素涉及A/D/L/I改进机会现场评审注释—a14、5D/L/I公司尽管在组织的治理系统中考虑如下这些关键的因素的：

•管理行为的责任归属；•财务方面的责任归属；•内、外部审计的独立性。但没有说明是如何展开、学习和整合的—a25A公司没有说明高层领导者和治理机构如何运用组织绩效评审结果来改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性。—b11、3、4A公司没有说明为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量方法和目标是什么以及在应对组织的产品、服务和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量方法和目标是什么。不利于有效的监控和改进组织的法律行为。—b23、4A公司没有说明其用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程和测量指标是什么。以及组织如何监控和处理违反道德的行为的，不利于公司监控和改进组织的道德行为。47案例:领导改进机会-/--条款涉及关键因素涉及A/D/案例:领导阶段1或2的百分比分值35%

（对阶段1的评分应该以5%作为增加幅度，比如25，40，55）由现场审查得出（供第3阶段，现场审查使用）注：使用“现场评审记录表”从现场审查决定的结果评分等级（对应评分指南）_________________________________________通过合议后的更改：更高的等级相同等级降低等级48案例:领导阶段1或2的百分比分值35%三、1.领导（120分）高层领导如何引领组织并保持可持续发展。组织如何治理及确立法律道德的和社会的责任及对关键社区的支持1.1高层领导：高层领导者是如何领导的？（70分）过程1.2治理和社会责任：组织怎样治理和承担社会责任？50分过程49三、1.领导（120分）491.1高层领导——高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。——高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。愿景、价值观和使命沟通和组织绩效501.1高层领导——高层领导者如何引领组织并保持方法展开学习整合（1）高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？如何展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者？他们的个人行为如何反映其对组织价值观的承诺？（2）高层领导者如何推动培育、要求和实现守法行为和道德行为的环境？（3）高层领导者如何创建一个具有可持续性的组织？如何创建如下环境：促进绩效改进使命绩效改进创新组织和员工学习如何开发和增强：个人的领导技能如何参与：组织的学习组织的继任策划组织未来领导者的培养计划1.1a.愿景、价值观和使命51（1）高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？1.1a.愿景1.1a.愿景、价值观和使命注解：N1.组织的愿景[1.1a(1)]应为在条目2.1和2.2中阐述的战略目标和行动计划设定内容。N2.一个可持续性的组织[1.1a(3)]有能力处理好当前的业务需要并具备成功应对未来业务和市场环境的战略管理能力和敏捷性。创新的内涵包括未来成功所必需的技术创新和组织创新。一个可持续组织还要确保为员工和其它关键的利益相关者提供一个安全可靠的环境。在社会责任（条目1.2方面）组织不仅要考虑对员工和直接利益相关者的贡献，还需要考虑对环境、经济、社会的贡献。521.1a.愿景、价值观和使命注解：52（1）沟通是坦诚和双向的；就关键决策如何沟通；如何围绕促进高绩效和强化以顾客、业务为中心而对员工进行奖励和认可。（2）高层领导者如何创建（确立）以如下行动为中心：完成组织的目的；改进绩效；达成愿景；为识别必要的行动，高层领导应定期评审哪些绩效指标？1.1b.沟通和组织绩效方法展开学习整合531.1b.沟通和组织绩效53条目1.1和其他条目之间的联系54条目1.1和其他条目之间的联系541.2治理和社会责任说明组织的治理系统和改进领导的方法。说明组织如何保证合法行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。组织的治理法律和道德行为社会责任和对关键社区的支持551.2治理和社会责任55（1）组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：·管理层行为的责任归属；·财务方面的责任归属；·运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策；·内、外部审计的独立性；·利益相关者和股东利益的保护。（案）1.2a.组织的治理56（1）组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：1.21.2a.组织的治理A）落实管理责任：1）完善治理结构所有权、经营权和监督权的分离和制衡。2）明确经营责任董事会、监事会的报告；董事会定期审议公司年度预算及执行情况。3）明确法律和道德责任对董事、经理层的法律、道德责任作明确规定。B）落实财务制度：1）完善财务制度2）明确财务责任和权限授权限额的重大投资要经股东大会批准。3）完善内部财务监管机制571.2a.组织的治理A）落实管理责任：571.2a.组织的治理C）保持内、外部审计的独立性：1）内审的独立性审计负责人向董事会负责并报告工作。2）外审的独立性聘用会计师事务所，需与公司没有关联利益，几年来均出具了标准无保留意见审计报告。D）股东及其他相关方利益的保护1）股东利益的保护坚持每年分红。2）员工利益的保护公司所有涉及职工切身利益的重大事项都须经职工代表无记名投票表决通过。工会每年代表职工与总经理签订《集体劳动合同》，将员工的工资报酬、工作时间和休息休假、劳动安全、社会保险和福利、职业培训等内容具体化。581.2a.组织的治理C）保持内、外部审计的独立性：581.2a.组织的治理3）供应商利益的保护建立物资采购招投标制度，公开、公平、公正地选择外部供应商；把招标范围扩展到所有竞争性物资采购，并建立了工程建设招投标制度；开展效能监察。4）用户利益的保护公司按照《钢材定点定量订货及有关价格折让优惠办法》等规定签订供销合同。5）其他相关方利益的保护公司把纳税、还货、环保、公益支持等各项工作都进行责任分解、取得良好效果。591.2a.组织的治理3）供应商利益的保护59（2）如何评价包括最高行政领导在内的高层领导者的绩效？如何评价治理机构成员的绩效？如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性？1.2a.组织的治理601.2a.组织的治理60领导过程(1)产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响？预测公众对当前和未来的产品和运营的隐忧？主动应对这些隐忧，包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程？为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么？相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？(2)组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？组织如何监控和处理违反道德的行为？

1.2b.法律和道德行为61

领导

过程(1)考虑如何把社会福利和社会利益作为组织战略与日常运营的一部份？为环境、社会以及经济体制作出贡献？(2)组织如何积极地支持和强化关键社区？高层领导者与员工如为这些社区的改进工作作出贡献？1.2c.社会责任和对关键社区的支持62

1.2注解N2.1.2c中的社区支持，可包括为改进当地社区的服务、教育、医疗、环境（包括保护环境或自然资源的合作活动）、贸易、经营、专业社团方面做出的努力。631.2注解63条目1.2和其他条目之间的联系64条目1.2和其他条目之间的联系64案例:某钢铁公司公益支持计划支持方向支持项目理由计划行业发展支持不锈钢分会提高公司在不锈钢行业的影响力支持分会的宣介活动，协助维护市场秩序教育定向支持北京科技大学吸引后续人才设立“三晋奖励基金”和“太钢不锈奖学金”周边社区支持社区卫生支持改善职工家属集中居住地的生活环境社区医院的装备支持社区文体活动支持逐年增加文明小区社区基础设施建设环保尖草坪地区生活水处理减少社区污水排放，开辟新水源纳入清洁生产项目，2007年完成慈善献血、敬老等志愿活动培育爱心和责任感，改善周边关系扩大志愿者队伍周边贫困地区捐助冬季及灾后捐助扶持残疾人事业工装制作等业务支持65案例:某钢铁公司公益支持计划支持方向支持项目理由计过程评分指南（成熟矩阵）分数过程0%或5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。（A）方法没有展开或仅力有展开。（D）不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。（L）不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。（I）10%，15%，20%或25%针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（A）在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。（D）处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。（L）主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。（I）30%，35%，40%或45%应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（A）尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。（D）开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L）方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。（I）66过程评分指南（成熟矩阵）分数过程0%或5%显然没有系统的方法分数过程50%，55%，60%或65%应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（A）尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。（D）有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（L）方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（I）70%，75%，80%或85%应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。（A）方法得到了很好的展开，无显著的差距。（D）基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。（L）方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。（I）90%，95%或100%应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。（A）方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。（D）以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。（L）方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。（I）67分数过程50%，55%，60%或65%应对该评分项的总体要求结果评分指南（成熟矩阵）分数结果0%或5%没有描述结果，或结果很差。（Le）

没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。（T）

没有对比性信息。（C）

在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。（I）

10%，15%，20%或25%结果很少；在少数方面有一些改进和/或处于初期的良好绩效水平。（Le）

没有或极少显示趋势的数据。（T）

没有或极少对比性信息。（C）

在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。（I）

30%，35%，40%或45%在该评分项要求的多数方面有改进和/或良好绩效水平。（Le）

处于取得良好趋势的初期阶段。（T）

处于获得对比性信息的初期阶段。（C）

在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。（I）

68结果评分指南（成熟矩阵）分数结果0%或5%没有描述结果，或结分数结果50%，55%，60%或65%在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和/或良好绩效水平。（Le）

在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。（T）

与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，一些趋势和/或当前绩效显示了良好到优秀的水平。（C）

经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。（I）

70%，75%，80%或85%在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好的卓越水平。（Le）

大多数的改进趋势和/或当前绩效水平可持续。（T）

与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和/或当前绩效显示了领先和优秀的水平。（C）

经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。（I）

90%，95%或100%在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。（Le）

在大多数方面，具有卓越的改进趋势和/或可持续的卓越绩效水平。（T）

在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。（C）

经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。（I）

69分数结果50%，55%，60%或65%在该评分项要求的大多数管理方法的成熟度第一阶段：对问题的被动反应（0-25%）没有管理系统——灭火式并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。战略和运作目标70管理方法的成熟度第一阶段：对问题的被动反应（0-25%）战略管理方法的成熟度第二阶段：早期的系统方法（30-40%）管理系统的初型，局部的系统、不一致组织开始从过程的角度出发管理日常工作，具有重复性，并已开始有评估、改进过程。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。战略和运作目标71管理方法的成熟度第二阶段：早期的系统方法（30-40%）战略管理方法的成熟度第三阶段：协调一致的方法（50-60%）有效、系统、一致、方向一致、逻辑严谨组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。战略和运作目标72管理方法的成熟度第三阶段：协调一致的方法（50-60%）战略管理方法的成熟度第四阶段：整合的方法（70%以上）有效、系统、一致、整合、创新组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。战略和运作目标理解卓越绩效模式：不一致：1+1＜2一致：1+1=2整合：1+1＞273管理方法的成熟度第四阶段：整合的方法（70%以上）战略和运作条款工作表——条目1.1高层领导为每一条目都准备了一张工作表，在申奖者应答标准要求的基础上，记录6—10条最重要的优势和改进机会案例:领导74条款工作表——条目1.1高层领导案例:领导74指出与该条目相关的4—6条最重要的关键因素（来源于组织简介中的信息）。1.专业从事硬盘的研究、生产制造和销售服务，是中国国内唯一最大的自主开发、自主生产硬盘驱动器的世界级制造厂商，中国唯一一个涉及核心及关键性硬盘高新科技企业，主要业务为硬盘业务、国际合作业务、市场营销业务和引用技术及工程服务业务；案例:领导75指出与该条目相关的4—6条最重要的关键因素（来源于组织简介中2.愿景：公司力争成为信息存储科技的主导供应商，为客户提供最优质最值得信赖的产品和服务，满足客户的需求；3.使命：致力于将先进适用的电子信息技术和产品服务社会，提供员工实现职业梦想的平台；4.价值观：以人为本，客户满意，精益求精，创新思维，团队精神，信息透明，社会责任，持续增长；案例:领导762.愿景：公司力争成为信息存储科技的主导供应商，为客户提5.按照《公司法》、香港联交所和深交所的“上市公司治理准则”运作，财务执行《企业会计准则》、《新会计准则》，职工安全健康方面执行《劳动法》等国家和地方政策法规，产品方面执行《中华人民共和国产品质量法》及相应的产品标准；案例:领导775.按照《公司法》、香港联交所和深交所的“上市公司治理准优势和改进机会：包括用++或--来表示强项和弱项

对过程类目评价使用以下的注释： A=方法 D=展开 L=学习 I=整合案例:领导78优势和改进机会：案例:领导78案例:领导优势+/++条款涉及关键因素涉及A/D/L/I长处现场评审注释+1.1a(1)1,2,3,4A/D/L通过听取顾问意见，组织讨论，高层领导参与等形成公司愿景和价值观。高层领导者通过员工培训、员工手册等方式宣传组织的愿景、使命和价值观。

+1.1a(2)5A/D/I公司通过完善的自律监控机制、经营管理机制、预算监督机制、审计考核监督机制、风险控制机制等方式来倡导一种培育和要求守法行为和道德行为的环境，并通过管理评审及改善行动方法，有利于降低企业的经营风险。+1.1a(3)1,2,3,4A/D/I公司通过企业文化、核心技术和人才培养来创造一个可持续发展的组织。通过ESS、6sigma、交叉培训、参与相关的协会等方式来创造一个组织和员工学习的环境。+1.1b(1)2,3,4A/D通过召开员工大会、每个月与管理层的理例会、经营例会、面对面的沟通、定期的员工大会等方式来实现有效的沟通，以保证沟通的坦诚和有效性。79案例:领导优势+/++条款涉及关键因素涉及A/D/L/I案例:领导劣势-/--条款涉及关键因素涉及A/D/L/I改进机会现场评审注释-1.1a(1)1,2,3A公司说明了在销售市场部门和MSBU对客户的需求变化和市场变化会快速反映，但没有展开至其他部门。

-1.1a(3)1,2,3,4A/D没有说明高层领导者如何为绩效改进、完成组织的使命和战略目标、创新和组织的灵活性创造一种环境。80案例:领导劣势-/--条款涉及关键因素A/D/L/I改案例:领导阶段1或2的百分比分值50%

（对阶段1的评分应该以5%作为增加幅度，比如25，40，55）现场审查后得出更高的等级相同等级 降低等级

81案例:领导案例:领导条目工作表——条款1.2治理和社会责任为每一条款都准备了一张条款工作表，在申奖者应答标准要求及其关键因素的基础上，记录6—10条最重要的优势和改进机会。指出与该条款相关的4—6条最重要的关键因素。82案例:领导条目工作表——条款1.2治理和社会责任82案例:领导1.公司已先后通过ISO9001/ISO14000/ISO18001等国际标准认证，并被深圳市评为“先进技术企业”、“高新技术企业”。2.先后推出了以“GSTOR安全硬盘，GSTOR安全移动硬盘”为代表的数十项新品。拥有300多项专利，在HDD领域已经达到国际领先水平。是IBM、日立等跨国公司的战略合作伙伴、优秀供应商。在美国科罗拉多、深圳、北京设立多个研发中心。83案例:领导1.公司已先后通过ISO9001/ISO1案例:领导3.公司生产基地位于深圳，拥有国际一流的生产设施和行业内级别最高的10级净化车间＆完善的生产及测试设备。4.按照公司法的要求，规范公司的行为，公司遵循香港联交所＆深交所的上市公司治理准则规范运作。执行国家劳动法、产品质量法等相应的法规。84案例:领导3.公司生产基地位于深圳，拥有国际一流的生案例:领导5.绩效考核：关键业绩指标KPI绩效考核方法。公司总裁办公室、QIP团队参与绩效评审。优势和改进机会：包括用++或--来相应的对相关重要性/强度进行注释。包括参考最相关性的关键因素。包括对过程评价因素使用以下的注释： A=方法 D=展开 L=学习 I=整合85案例:领导5.绩效考核：关键业绩指标KPI绩效考核方法。案例:领导优势+/++条款涉及关键因素涉及A/D/L/I长处现场评审注释＋b11、3、4A/D公司通过实施ISO9001、ISO14001，积极推行RoHS认证，开展绿色采购，实施绿色制造、开展绿色企业创建活动，从而降低产品、服务＆经营的隐患，消除客户顾虑。

＋b23、4A/D/L/I公司通过强化知识产权保护法等措施，与顾客、合作伙伴及利益相关者的交往依据国家法律法规进行。＋c1、2A公司确定了关键的社区和决定组织参与和支持的重点领域。86案例:领导优势+/++条款涉及关键因素涉及A/D/L/I案例:领导改进机会-/--条款涉及关键因素涉及A/D/L/I改进机会现场评审注释—a14、5D/L/I公司尽管在组织的治理系统中考虑如下这些关键的因素的：

•管理行为的责任归属；•财务方面的责任归属；•内、外部审计的独立性。但没有说明是如何展开、学习和整合的—a25A公司没有说明高层领导者和治理机构如何运用组织绩效评审结果来改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性。—b11、3、4A公司没有说明为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量方法和目标是什么以及在应对组织的产品、服务和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量方法和目标是什么。不利于有效的监控和改进组织的法律行为。—b23、4A公司没有说明其用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程和测量指标是什么。以及组织如何监控和处理违反道德的行为的，不利于公司监控和改进组织的道德行为。87案例:领导改进机会-/--条款涉及关键因素涉及A/D/案例:领导阶段1或2的百分比分值35%

（对阶段1的评分应该以5%作为增加幅度，比如25，40，55）由现场审查得出（供第3阶段，现场审查使用）注：使用“现场评审记录表”从现场审查决定的结果评分等级（对应评分指南）_________________________________________通过合议后的更改：更高的等级相同等级降低等级88案例:领导阶段1或2的百分比分值35%2.战略策划（85分）2.1战略制定：组织如何制定战略（40分）过程2.2战略展开：组织如何展开战略（45分）过程892.战略策划（85分）892.1战略制定a.战略制定过程（1）组织如何进行战略策划？关键过程步骤有哪些？谁是关键参与者？过程如何识别潜在的盲点？如何确定组织的核心竞争力、战略挑战和战略优势（在组织概况中定义）？组织长、短期策划的时间区间是怎样的？这些时间区间是如何设定的？组织的战略策划过程如何与这些时间区间相适应？902.1战略制定a.战略制定过程902.1战略制定（2）组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键因素？作为战略策划过程的一部分，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？组织的优势、弱势、机会和威胁；对在技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境方面的主要变化的早期跟踪；组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力；组织执行战略规划的能力。

912.1战略制定（2）组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键2.1战略制定b.战略目标（1）组织的关键战略目标及其完成的时间表是怎样的？这些战略目标中最重要的目标值是什么？

922.1战略制定b.战略目标922.1战略制定（2）组织的战略目标如何体现其战略挑战和战略优势？组织的战略目标如何考虑在产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会？组织的战略目标如何涉及应对当前和今后的核心竞争力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。932.1战略制定（2）组织的战略目标如何体现其战略挑战和战略2.2战略展开a.行动计划的制定和展开（1）组织的关键的长、短期行动计划是什么？如果在产品、顾客和市场方面有任何关键计划的改变，那么会是哪些改变？组织如何应对？（2）组织如何制定和开展贯穿与员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果的可持续性？942.2战略展开a.行动计划的制定和展开942.2战略展开（3）组织如何确保有足够的财力和其他资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？（4）如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？952.2战略展开（3）组织如何确保有足够的财力和其他资源用于2.2战略展开（5）由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和配置需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？（6）组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者？962.2战略展开（5）由长、短期战略目标及行动计划导出的关键2.2战略展开b.绩效预测根据[2.2a(6)]中确定的关键绩效指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何确定这些绩效预测？组织如何将预测绩效与竞争者或可对照组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较(适用时回答)？如何确保过程符合预测？如果与竞争者或可对照组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对？972.2战略展开b.绩效预测97

认证行业竞争情况的分析9898认证行业竞争情况的分析分析认证行业总体的吸引力，确定环通是否继续在该行业的发展，并为环通公司制定正确的战略提供外部环境的可靠信息。行业主要经济特征行业竞争力量的强度行业变革的驱动因素竞争对手的竞争地位竞争对手的战略行动竞争关键成功因素关于行业是否有吸引力的结论99认证行业竞争情况的分析分析认证行业总体的吸引力，确定环通是1）.行业主要经济特征1.1市场规模和增长速度

认证行业目前的市场已经成熟化，市场规模在持续增长。见下表。1001）.行业主要经济特征1.1市场规模和增长速度1001）.行业主要经济特征

2000年2001年2002年2003年2004年当年发证数25618374395818096715142171比上年增长23．3%46．1%55．4%66．2%47．0%累计获证企业数1429837706743561399382543630比上年增长77．1%163．7%197．2%188．2%81．8%审核员数9363118612098248287117820比上年增长15．5%26．7%76．9%130．1%144．0%1011）.行业主要经济特征

2000年2001年2002年201）.行业主要经济特征1.2竞争角逐的范围体系认证：包括ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、HACCP等。并有向新的专业体系认证发展的势头。

产品认证：包括CMM、3C、CE、UL、入网许可证等。1021）.行业主要经济特征1.2竞争角逐的范围1021）.行业主要经济特征1.3竞争者的数量和相对规模

目前认证行业的竞争者有100多家，80％的是中小型的地方认证机构，20％的是业务遍及全国范围的认证机构。环通公司在国内排名第三。1.4向前整合

（1）开发认证培训业务。（2）由于国家政策的影响，认证行业不允许传统意义上的向前一体化（即开展体系认证咨询业务），只有产品认证才允许进行认证前的代理咨询服务。向后整合

如果企业在获得体系认证证书后，有相关需求专业咨询需求，那么从广义上来讲，开展如财务管理咨询、人力资源管理咨询、业务流程再造、精细化管理等也属于向后整合。1031）.行业主要经济特征1.3竞争者的数量和相对规模101）.行业主要经济特征1.5技术变化的性质和变革的速度

体系认证很少有技术变革，即使有标准的改版和部分标准条款的变化，其变革中的技术含量也很低。且一般要7年才有一次改版。1.6产品特点和客户特点

产品属于标准化产品，客户是具有法人资格的企事业单位。客户对产品的需求一般基于：取得市场的进入资格、招投标机会等。1.7规模经济

形成一定的认证规模时，可以大幅度降低单位固定成本。1041）.行业主要经济特征1041）.行业主要经济特征1.8生产能力的利用率和需要的资源本行业生产能力主要指有专业审核资格的审核员。质量管理体系（QMS）的审核员资源过剩，而环境管理体系（EMS）和职业健康安全管理体系（OHSMS）的审核员资源紧缺。而政府对审核人员的审批时间较长，影响了认证行业所需的人力资源。1.9行业的盈利水平

认证行业在2000－2003年是高利润行业，行业平均利润率达到30％以上，2004年利润率下降到20％左右，但盈利水平仍相对较高。1051）.行业主要经济特征1052）.行业竞争力量的强度买方替代品供应商潜在的进入者现有行业中的竞争1062）.行业竞争力量的强度供应商潜在的进入者现有行业中1062）.行业竞争力量的强度2.1现有竞争者之间的抗衡强度（1）

市场竞争激烈。（2）

固定成本高。（3）

产品差异性不大，价格竞争策略效果明显。（4）

客户难以预测和评估产品好坏和质量高低，难以开展品牌竞争。（5）

生产能力不断扩大（由于审核员注册数量的增加和审批手续的逐渐简化）。

（6）

市场集中率低。1072）.行业竞争力量的强度2.1现有竞争者之间的抗衡强度2）.行业竞争力量的强度2.2潜在的进入者（1）潜在进入者的进入障碍低

①

产品差异小②

资本要求不高③转手成本低④

进入分配渠道难度小⑤规模化不能带来明显的成本优势（2）预期的受排挤程度低

潜在的进入者对市场上现有认证机构和潜在竞争对手在进入市场后可能采取的排挤或报复的程度很低，可以换句话说，是几乎没有能力排挤或报复。1082）.行业竞争力量的强度2.2潜在的进入者1082）.行业竞争力量的强度2.3来自替代产品的压力由于国家和国际认证标准是完全一样的，因此对于认证行业而言，不存在传统意义上的替代产品的威胁。但存在（1）国外大的认证机构具有较多附带产品，从而使国内机构的认证被国外机构所替换的威胁。（2）新的行业准入体系认证或专业的体系认证替代通用的体系认证（如软件行业CMM认证、电子等行业强制性产品3C认证替代ISO9001认证）。1092）.行业竞争力量的强度2.3来自替代产品的压力102）.行业竞争力量的强度2.4购买者的议价能力（咨询机构和最终客户）（1）咨询机构掌控客户资源。（2）咨询公司低利润的影响。（3）咨询公司违规向后一体化的威胁（办认证机构）。（4）购买者的选择余地大、在认证机构之间的转换成本低。（5）客户对产品质量的关注程度相对较小，价格敏感。（7）行业价格信息透明。1102）.行业竞争力量的强度2.4购买者的议价能力（咨询2）.行业竞争力量的强度2.5供应商的议价能力

（1）咨询公司是认证机构的主要供应者（提供认证业务），议价能力较强，尤其是在几乎被咨询机构垄断市场的情况下，其议价能力尤为突出。（2）从某种意义上讲，审核员也是认证机构的供应商（提供审核员这个人力资源），其议价能力也比较强。1112）.行业竞争力量的强度2.5供应商的议价能力1113）.行业变革的驱动因素3.1从标准化的产品市场变成差异化的产品市场3.2政府法令，管制政策3.3社会关注点、态度和生活方式的变化1123）.行业变革的驱动因素3.1从标准化的产品市场变成差4）.竞争对手的竞争地位

竞争对手的竞争地位竞争对手市场份额CQC10％方圆8.5％环通7.5％SGS5.5％赛宝5％广东中鉴5％新世纪4％1134）.竞争对手的竞争地位竞争对手的竞争地位15）.竞争对手的战略行动新进入的竞争对手的战略行动：低价倾销老竞争对手的战略行动：政府干预1145）.竞争对手的战略行动1146）.行业竞争关键成功因素价格国内/国外证书服务质量及售后服务分销渠道（公司在国内设立的网点）1156）.行业竞争关键成功因素价格1157）.关于行业是否有吸引力的结论结论：通过分析，目前的认证行业存在一定的吸引力。1167）.关于行业是否有吸引力的结论116判断公司的现状公司目前的战略表现情况SWOT分析（竞争的优势和劣势、公司面临的市场机会和外部威胁）战略成本分析和价值链评价环通公司的竞争地位确定环通公司的战略117判断公司的现状公司目前的战略表现情况1171181183.以顾客为关注焦点（85分）3.1顾客契合度：如何与顾客契合以满足其需求并建立良好关系？（40分）过程3.2顾客的声音：组织如何从顾客处获取并使用这些信息？（45分）过程1193.以顾客为关注焦点（85分）1193.1顾客契合a.产品供应及顾客支持（1）组织如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场（在“组织简介”已定义）的要求，并超越其期望？组织如何识别和创新产品供应来吸引新顾客、拓展与老顾客的关系（适用时回答）？1203.1顾客契合a.产品供应及顾客支持1203.1顾客契合（2）如何确定关键机制支持顾客使用组织的产品，使顾客能够获取信息并与组织进行交易？组织所采用的顾客支持的关键方法（包括组织所采用的关键的沟通机制）是什么？这些机制如何应对不同的顾客、顾客群或细分市场？如何确定关键的顾客支持要求？如何确保顾客支持相关的人员和过程贯彻顾客支持要求？（3）组织如何使得识别、改进产品供应和提供顾客服务的方法与组织的经营需求和发展方向同步？1213.1顾客契合（2）如何确定关键机制支持顾客使用组织的产品3.1顾客契合b.建立顾客文化（1）如何建立一种组织文化，以确保持续良好的顾客体验并提升顾客契合度？组织文化如何通过员工绩效管理系统、员工和领导发展系统得以增强？（2）组织如何建立和管理与顾客的关系以达到：获得新顾客；在顾客生命周期的各阶段满足顾客要求并超越其期望；提升顾客契合度？（3）建立以顾客为中心文化和良好顾客关系的方法，如何与组织经营需求和发展方向同步？1223.1顾客契合b.建立顾客文化1223.2顾客的声音a.倾听顾客的声音（1）组织如何倾听顾客的声音，以得到可用的、对组织产品和顾客支持反馈的信息？倾听方法如何应对不同的顾客、顾客群或细分市场？倾听方法如何根据顾客生命周期的不同阶段而变化？组织如何就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈？1233.2顾客的声音1233.2顾客的声音（2）组织如何倾听老顾客、潜在顾客和竞争对手的顾客的声音，来获得可用的信息，即就产品、顾客支持和交易方面的反馈？（3）组织如何处理顾客投诉？顾客投诉管理过程如何确保投诉得到有效、迅捷的解决？顾客投诉管理过程如何能恢复顾客信心并提高顾客满意度和契合度？投诉管理系统如何能搜集和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进之用？1243.2顾客的声音1243.2顾客的声音b.确定顾客满意度和契合度（1）组织如何确定顾客满意度和契合度？这些确定方法如何应对不同的顾客群和细分市场（适用时回答）？组织的评估系统如何获取可用的信息，以用于超越顾客期望和确保顾客契合度？这些评估方法如何搜集和分析投诉信息，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时回答）？1253.2顾客的声音1253.2顾客的声音（2）组织如何获取和使用与竞争对手相对照的顾客满意度信息？如何获取并使用与其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意度信息（适用时回答）？（3）组织如何确定顾客不满意度？如何确保组织的评估系统能获取可用的信息，这些信息可用于将来满足顾客要求和超越顾客期望？这些确定方法是如何搜集和分析数据，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时回答）？1263.2顾客的声音1263.2顾客的声音c.分析和使用顾客数据（1）组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前的和预见未来的顾客群和细分市场？组织如何考虑竞争对手的顾客及这个领域的其他潜在顾客和市场？组织如何确定当前及将来的产品应赢得的顾客、顾客群和细分市场？1273.2顾客的声音1273.2顾客的声音（2）组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别和预见关键的顾客要求（包括产品和产品特征）、不断变化的期望，及这些因素对于顾客购买或决定关系的相对重要性？如何识别和预见这些顾客需求和不断变化的期望，以应对不同的顾客、顾客群、细分市场和顾客生命周期的不同阶段？1283.2顾客的声音1283.2顾客的声音（3）组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来改进市场，建立更加“以顾客为中心”的文化，并识别创新的机会？（4）组织如何使其倾听顾客声音的方法，确定顾客满意度、不满意度和契合度的方法，以及使用顾客数据的方法，与经营需要及发展方向保持同步？1293.2顾客的声音129案例:以顾客为关注焦点了解顾客需求和期望的方法细分角度需求特性顺序了解顾客需求和期望的方法备注国内直销战略销售模式、资源分配、质量、价格、技术服务定期高层互访、行业信息互联网、专项调研小组、年度顾客座谈会、政府协作、顾客满意度问卷调查公司的出口贸易主要是通过分销商进行的，国外直销战略顾客的开发还在策划中顾客重点销售模式、质量、价格、交货期、异议处理定期部门互访、年度顾客座谈会、日常电话沟通、终端顾客技术培训、顾客满意度问卷调查顾客一般质量、价格、交货期、异议处理800服务热线、日常电话沟通顾客分销战略资源分配、销售模式、价格、质量、技术服务、异议处理定期高层互访、年度顾客座谈会、专题标杆对比小组、顾客满意度问卷调查顾客重点资源分配、价格、质量、交货期定期部门互访、年度顾客座谈会、日常电话沟通、800服务热线顾客一般价格、质量、异议处理800服务热线、日常电话沟通顾客130案例:以顾客为关注焦点了解顾客需求和期望的方法细分角度需案例:以顾客为关注焦点了解顾客需求和期望的方法细分角度需求特性顺序了解顾客需求和期望的方法备注国外直销战略----公司的出