质量意识培训资料-课件

培训就象为远航的海轮保养加油培训为我们的前途多了一份动力培训使我们的成功多了一份希望预祝成功！

质量意识培训1质量意识培训1经典名言损失一个钉子，坏了一只蹄铁，坏了一只蹄铁，折了一匹战马，折了一匹战马，伤了一位骑士，伤了一位骑士，输了一场战争，输了一场战争，亡了一个帝国。＿＿＿本杰明·富兰克林如果一个人倾其所有以求学问，那么这些学问是没有人能拿走的2经典名言损失一个钉子，坏了一只蹄铁，2很多的失败都是由于小缺陷引起的，而且有时缺陷虽小，但往往造成大的事故。1、1986年1月美国挑战者号航天飞机，“挑战者”升空后的第73秒钟失事的原因在于一块不起眼的两条名为“○形密封圈”的橡胶带存在质量问题;2、1970年4月美国太空3号快到月球却不能登上去，只好无奈返回，只是因为一节30元钱的小电池坏了，耗资几亿元的航天计划因而失败。3、2011年8月我国长征2号丙火箭发射实践十一号04星失败，只因为第二级飞行段连接不稳造成失败。3很多的失败都是由于小缺陷引起的，而且有时缺陷虽小，但往往造成一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不同两种态度的对比显示

质量观念的差别及重要性，4一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：美国林肯大学在2011年对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析：根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分2.77(满分为10分)，其它国产品平均质量得分7.22。这一结果显示中国产品在美国消费者心目中的质量形象很差。从美国消费者的一份质量调查报告5美国林肯大学在2011年对中国制造产品和外国制造产品进行了对当前对于中国企业来说，是什么制约了中国产品质量的提高?事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念

“对待什么事都凑凑合合就行”“产品能用就行”的观念在中国人的心中还是普遍，在我国企业当中，大部分干部职工只顾眼前产量缺乏质量意识，认为质量与本部门或本人自己无关，质量是质量部门和检验员的事，这样的认识还停留在1920年的时期，与现代的质量管理格格不入。企业中各部门不愿意在产品质量上下功夫，中国产品在国际市场上一直无法摆脱低档、低质、廉价的形象!按照顾客可以接受的最低质量标准来满足供货承诺，只能是落后于世界，最终成为被淘汰的对象。态度决定一切，习惯决定成败！我们要从态度和习惯的改变来提高和超越自己，提高中国企业的质量水平。6当前对于中国企业来说，是什么制约了中国产品质量的提高?事实证一、质量教育的目的和作用

人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质量意识是搞好质量的关键。要不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，严格遵守工艺纪律，提高自身的工作质量。

开展质量教育不仅仅是针对员工的教育与培训，所有经营管理人员和专业人员也必须接受教育。7一、质量教育的目的和作用人是一切管理要

质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意识在员工身上的培养。质量教育很多都是在员工的日常工作中非正式地进行的，其中一部分是从工作中的失败教训得来，绝大部分是学习得来。通过质量教育培训，不但可以提高员工的质量意识，树立“质量第一”的思想，同时还能提高员工的操作技能。8质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意。9。9二、质量成本质量成本（COQ）分类与管理质量成本（COQ）分类——P-A-F模式

预防成本-P（PreventionCost)控制成本鉴定成本-A(AppraisalCost)

质量成本内部损失成本失去控制成本F(FailureCost)外部损失成本10二、质量成本质量成本（COQ）分类与管理10质量管理五阶段的质量成本比例质量成本占营业额的比例一阶段---报告：未知数实际：20%二阶段---报告：3%实际：18%三阶段---报告：8%实际：12%四阶段---报告：6.5%实际：8%五阶段---报告：2.5%实际：2.%11质量管理五阶段的质量成本比例质量成本占营业额的比例11P-A-F所应建立的概念对效益与效率而言：（a）预防成本—第一次就把事情做对（b）鉴定成本—核对是否把事情做好对管理者而言（a）组织内的管理阶层均应了解做错事情所付出的代价，故应确实掌握损失成本。（b）应有内部顾客观念：

当损失成本发生时，从一个人到另一个人或一个部门到另一个部门所发生的情报、数据、材料、服务的损失应要被评估出来。缺乏内部顾客成本观念将会造成内部抱怨或许多浪费的产生。12P-A-F所应建立的概念12100%不良Juran质量成本曲线理论

质量成本

故障成本总质量成本鉴定成本+预防成本100%缺陷P1最佳质量成本点100%完美13100%不良Juran质量成本曲线理论质量成本1414

产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进一步分析：一类是废品,它直接造成的损失是明显的，大家都能看到的，所以会予以重视。另一类是可修复的不合格品，这类不合格品虽然不是直接浪费，但对产品的返工损失及产品性能、内在质量客户信誉等造成隐患是巨大的。但人们往往忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上说，它应称为“潜在的废品”或”隐藏的损失”,而且在实际生产中，这类“隐藏的损失”要比实际废品损失大得多。制造不良品的隐藏损失要远大于显现的损失15产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品

隐藏的损失与报废损失比率可能是的10:1、100:1甚至1000:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的损失只是很少一部分，而绝大部分损失隐藏在水下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。第一次就把质量做好，减少生产过中的不良品就是提高经济效益，这是质量和效益的有机结合的挖潜。16隐藏的损失与报废损失比率可能是的10:17171818P-A-F的关系当质量意识与改善程度低时，质量相关成本非常高，尤其是损失成本。当质量成本通过员工培训，质量意识的增加后，就会增加鉴定成本。当鉴定成本一直增加后，进一步的质量意识及质量系统设计，改善就会接踵而至，亦即预防成本的增加。当预防成本发生效用时，整体的成本就自然降低了，包括损失成本和鉴定成本。（所有问题必须源头解决，预防为主，过程及流程控制预防(P)、鉴定(A)、损失(F)成本的关系19P-A-F的关系预防(P)、鉴定(A)、损失(F)成本的关系三、质量——企业竞争的第一要素

质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客对质量的需求不断提高。提高产品与服务质量和档次，以扩大产品在国内外市场上占有的份额是企业竞争的重要条件。

最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90﹪的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。

20三、质量——企业竞争的第一要素质量与经济的关系日（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不能说明你的产品质量是好的。21（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉，92222四、营造企业质量文化

质量文化是企业的长期的经营活动中培育形成的，它不仅直接显现为产品、质量、管理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形态等方面表现出企业的整体素质。长期以来，我国的许多企业始终不能解决低质量、高消耗的症结，在一定意义上说，受到落后的质量文化的制约是其重要原因之一。质量文化的构成：包括质量价值观、质量伦理道德、全员质量意识、企业风尚和质量制度等构成的。（1）质量价值观。它是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的共识，企业正是凭借自己独特的价值观，把全体员工引到他们想象不到的境界。价值观和价值观体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。23四、营造企业质量文化质量文化是企业的长

（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。（3）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件”对企业的每个部门和人员来说都带有强制性的义务。质量制度是实现企业质量方针和质量目标的有力措施和手段。24（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内部

（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量意识，即全员参于质量活动，这即是权利，也是义务。自由参与能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激发员工参与质量管理的积极性、主动性。（5）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关系所表示出来的行动规律，它体现了员工之间的愿望、兴趣，情感传统、习惯等。难以想象，员工之间互相扯皮，工作时无精打采的企业会有高的质量水平。企业必须以坚定的决心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设。真正在企业中创造出一种以质量为中心的文化氛围。25（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量管理基础理论1、什么是“质量”？一组固有特性满足要求的程度。“质量”可用形容词，如“好、差或优秀”来修饰。它包括三个方面的内涵：（1）质量的动态性。（2）质量的相对性。（3）质量的可比性。26质量管理基础理论1、什么是“质量”？262、什么是“质量管理”？在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。272、什么是“质量管理”？273、什么是“合格”“满足要求”4、

什么是“要求”明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。注：明示的一般指明确规定的，“通常隐含”指按惯例或一般做法所考虑的需求或期望是不言而喻的5、

产品质量是怎样形成的？产品质量是生产活动的结果，逐步生产和形成的过程，这就是说产品质量是设计、生产及管理出来的，不是检验出来的。

283、什么是“合格”286、影响产品质量的几大因素是什么？

主要是：人、机、料、法、环、测等6个方面，也称“5M1E”分析法。原料方法设备测量环境人员产品质量问题296、影响产品质量的几大因素是什么？原料方法设备测量环境人员产5、质量管理的演变质量管理学作为一门实践性很强的管理科学，伴随着现代管理科学的理论和实践，经历了半个多世纪的时间，逐步发展成为一门独立的学科，质量管理的发展大体经历了以下四个阶段。如图所示

1920年1940年1960年至今

1986年至今质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理标准化阶段305、质量管理的演变质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶质量检验阶段

质量检验阶段作为一项专门职能或工种从生产操作中分离出来，是社会生产中专业分工的必然性结果。二十世纪前，产品质量检验主要依靠手工操作者的手艺和经验，对产品质量进行鉴别、把关，有人称其为“操作者的质量管理”；1918年以前，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”提出检验与生产分工，建立终端专职检验制度，有人称它为“检验员的质量管理”。31质量检验阶段质量检验阶段作为一项

专职检验的特点是：“三权分立”即有人专职制定标准，有人负责制造，有人专职检验产品的质量。这种做法实质就是的产品中挑废品，划等级。这样做虽然对保证出厂产品质量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺点，其表现为：◆出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统的观念。◆只能事后把关，而不能在生产中起到预防的作用，待发现次品、废品时已成“即成事实”无法补救。◆对产品全数检验，有时技术上是不可能做到的（如破坏性检验）有时在经济上是不合理的、不合算的。随着生产规模的不断扩大和生产效率不断提高，这些缺点也越来越显得突出。某种意义上讲这是一种消极的、被动的质量管理方式。32专职检验的特点是：“三权分立”即统计质量控制阶段（简称SQC）（1940-1960）

由于传统的以事后把关为特点的质量检验已远远不能适应和满足工业生产的实际要求。所以产生了统计质量控制理论和方法。这一阶段的特点是利用数据统计原理在生产工序间进行质量控制，预防不合格品并检验产品的质量。在方式上责任者也由专职的检验人员转移到由专业的质量控制工程师和技术人员。这标志着事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念，33统计质量控制阶段（简称SQC）（1940-1960）333434●统计技术的作用:▲可帮助组织了解变异，有助于解决问题和提高有效性和效率，也有助于利用获得的数据进行决策；▲有助于对变异进行测量、分析、解释和建立模型；▲有助于解决并防止由变异引起的问题，促进持续进。●缺点：一是过于强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法，过分依赖于统计。而实际上有大部分的工序主要靠操作人员的控制才能保证质量，二是统计操作有一定难度须要有专人操作，一般人员误认为质量是统计学家的事情由少数专业人员管理，控制方法不利于普及因而在一定的程度上限制了质量管理统计方法的普及、推广。

三是对人的全面性因素重视不够，存在较多质量隐患。35●统计技术的作用:35全面质量管理阶段（1961-现在）

1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆将这一思想概括在《全面质量控制》（TQC）一书中，首创全面质量控制理论。1980年以后，欧美一些国家将起其扩充为“全面质量管理”（TQM）的理念，逐步被各国接受和采纳；日本的企业在学习引进全面质量管理中是最成功的一个例子。美国的质量大师戴明到日本对日本企业培训从统计管理到经营质量管理及QC小组活动等全面质量管理知识。日本企业在学习并实施全面质量管理后。使日本的产品质量和效益快速提高，并在1960年被天皇授予“神圣财富”银质勋章。36全面质量管理阶段（1961-现在）日本产品质量超过美国后。使美国人大吃一惊，美国的NBC电视台制做了90分钟的专题片：《日本行美国为什么不行》。并在全美国提出讨论。发觉提高日本产品质量的关键人物是美国人戴明。美国企业又将80岁高龄的戴明请回美国在各重要企业演讲培训，美国企业在推行全面质量管理后的产品质量又逐步赶上了日本。美国的教育界也特别重视，增设了专门的质量管理学科，并有20余重点大学授予戴明博士学位或十字勋章。37日本产品质量超过美国后。使美国人大吃一惊，美国的NBC电视台

●全面质量管理的特征是全员参与/全过程控制/全面质量，并附以数理统计方法为中心的一套科学管理方法●虽然是TQM的全新理念，它强调人的作用，强调持续改进，但没有形成规范化的要求，没有形成评价依据。它是在统计质量控制的基础上进一步发展起来的。它重视人的因素，强调全员参与、全过程的各项工作都要进行质量管理。38●全面质量管理的特征是全员参与/全过程控制/全面质量，质量管理发展经历了四个阶段如图所示39质量管理发展经历了四个阶段如图所示39质量管理的标准化阶段（1986—现在）●ISO/TC176（国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会）总结了经济发展的需要和各国QM的经验，将QM要求和指南固化在一系列标准之中,于1986年开始制定ISO9000系列标准；●该系列标准将各国的质量管理和质量保证活动统一在一个基础上，产生了积极影响；●截止2008年10月，已由170多个国际和地区等同采用，建立了认证制度，并颁发了近100万份认证证书；●其优点在于建立了统一评价的方法，但需随着时代的发展应不断更新，其建立和修订过程见下页图1；●ISO9001明确了应做什么，TQM强调用什么方法(如何做)，将两者结合起来，可以使组织获得更大的效益。40质量管理的标准化阶段（1986—现在）●ISO/TC176（现代质量管理的基本特点产生品质的系统是预防，不是检验

预防是从设计源头发现和解决问题。检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方面造成不可挽回的损失，因为检验时不合格品已经产生，且部分不合格品会遗漏，预防行动是防患于未然，因而比较经济。工作标准必需是零缺陷追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做对”，要求的含义为每一时间，每一作业都需要满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的追求零缺陷认为，衡量质量用金钱损失比用不良品数据更能引起高层重视，进而采取行动。41现代质量管理的基本特点产生品质的系统是预防，不是检验41一个公司对质量管理所追求的境界是：（1）最好的质量管理是零缺陷的质量管理。在质量的定义方面，零缺陷战略认为质量就是符合要求。在系统方面，零缺陷战略以预防为主。在标准方面，零缺陷战略推行的是零不良率。在衡量质量状况时用的是缺陷导致成本增加值。相应的管理者对待质量的态度是：没理由不把事情做对。42一个公司对质量管理所追求的境界是：42（2）完美的接近质量管理水准，将对质量定义为：满足顾客。在系统方面，推行的是ISO9000质量管理体系，标准是：不良率是3.4ppm(6σ标准)，衡量状况时用业务评分方法，高层管理者对待质量的态度是“认真对待质量”（3）不能实施安于现状，主观臆断，标准不明的质量管理，即将质量定义为“好”，在质量系统方面以获得质量奖为追求；标准方面以目前可以达到的水平为标准，衡量质量状况时仅仅用别人的观点来进行。管理者对质量的态度是形式主义。43（2）完美的接近质量管理水准，将对质量定义为：满足顾客。在系全面质量管理的特点

全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。（1）管理的对象是全面的，这是就横向而言。（2）管理的范围是全面的，这是就纵向而言。（3）参加管理的人员是全面的。44全面质量管理的特点

全面质量管理是一种预先控制和全面控制全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。

一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。

四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。

45全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法可以概况为四句话

八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、散布图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。46八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段质量突破质量突破是循序渐进的，呈阶梯状的，只有在前一级有所改善，进而突破后，才能更进一步的突破，最终达到质量领先。1、质量阶梯质量阶梯通常表现为四种等级，如图所示：一级（检查）二级（保证）三级（预防）四级（完美）47质量突破质量突破是循序渐进的，呈阶梯状的，只有(1)质量检查（第一级）

处于这一级的企业，保证质量的主要方式是进行临时性的最后阶段检查，然后消除次品。质量功能与其它功能分离，几乎独立负责产品质量。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。其百万件产品次品量约为48000件，次品率超过5%，返工率超过3%：工艺、服务和设计质量甚至都没经过检测。研究开发工作几乎相互完全脱节。48(1)质量检查（第一级）处于这一级的企业（2）质量保证（第二级）

即使是第二级的企业，质量目标仍主要通过生产制造部门实现，通过生产制造部门进行工艺的优化和稳定化。百万件产品次品重为900件，次品率和返工率分别为3.1%和2.7%。许多这样的企业开始检测其工艺过程的稳定性，但其CPK比率通常低于1.33因而低于质量要求的最低限度。服务质量己经明确，设计质量的测定标准还没有确定。49（2）质量保证（第二级）即使是第二级的（3）预防次品（第三级）

在此第三级，产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向客户的特征。竞争力强劲的产品比例相应也很高，超过25%。百万件产品次品量为300件，次品率和返工率分别为1.5%和1.7%。生产CPK值达到期1.67以上，因而极为稳定；产品实现零次品也是司空见惯的事。这些企业为了最大限度地降低成本，最大限度地提高质量，与供应商密切协作。50（3）预防次品（第三级）在此第三级，产品设（4）完美无缺（第四级）

第四级的都是顶尖的“优质企业”。这一级的企业都有一种内在的质量文化氛围，此种氛围下的方方面面都有助于质量的提高。每一名员工都意识到质量对于企业成功和自身“饭碗”的重要性，都在寻找提高质量的途径，都在为达到完美无缺、实现“零次品原则”而奋力拼搏。实现此种状态的一个前提是与内部客户（企业员工）及供应商保持良好关系。51（4）完美无缺（第四级）第四级的都是顶尖的“

此类企业的另一特征是，始终如一地面向外部客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有重要程序。这种面向客户的做法是不可缺的，它可以使企业认识到增值效益所在，并通过优越的设计质量在实践中实现这种增值价值。企业产品的35%都优于竞争要求，百万件产品次品量低于100件，废品率与返工率都低于0.8%。生产过程极为稳定，CKP值通常为2.0。最新的质量要求是6σ标准，百万件产品不合格数是3.4件。52此类企业的另一特征是，始终如一地面向外部客品管七种工具(QC7TOOLS)查检表柏拉图因果图(鱼骨图)直方图管制图散布图层别法53品管七种工具(QC7TOOLS)查检表53休息54休息54人人都要做个合格的品管！！！55人人都要做个合格的品管！！！55培训就象为远航的海轮保养加油培训为我们的前途多了一份动力培训使我们的成功多了一份希望预祝成功！

质量意识培训56质量意识培训1经典名言损失一个钉子，坏了一只蹄铁，坏了一只蹄铁，折了一匹战马，折了一匹战马，伤了一位骑士，伤了一位骑士，输了一场战争，输了一场战争，亡了一个帝国。＿＿＿本杰明·富兰克林如果一个人倾其所有以求学问，那么这些学问是没有人能拿走的57经典名言损失一个钉子，坏了一只蹄铁，2很多的失败都是由于小缺陷引起的，而且有时缺陷虽小，但往往造成大的事故。1、1986年1月美国挑战者号航天飞机，“挑战者”升空后的第73秒钟失事的原因在于一块不起眼的两条名为“○形密封圈”的橡胶带存在质量问题;2、1970年4月美国太空3号快到月球却不能登上去，只好无奈返回，只是因为一节30元钱的小电池坏了，耗资几亿元的航天计划因而失败。3、2011年8月我国长征2号丙火箭发射实践十一号04星失败，只因为第二级飞行段连接不稳造成失败。58很多的失败都是由于小缺陷引起的，而且有时缺陷虽小，但往往造成一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不同两种态度的对比显示

质量观念的差别及重要性，59一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：美国林肯大学在2011年对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析：根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分2.77(满分为10分)，其它国产品平均质量得分7.22。这一结果显示中国产品在美国消费者心目中的质量形象很差。从美国消费者的一份质量调查报告60美国林肯大学在2011年对中国制造产品和外国制造产品进行了对当前对于中国企业来说，是什么制约了中国产品质量的提高?事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念

“对待什么事都凑凑合合就行”“产品能用就行”的观念在中国人的心中还是普遍，在我国企业当中，大部分干部职工只顾眼前产量缺乏质量意识，认为质量与本部门或本人自己无关，质量是质量部门和检验员的事，这样的认识还停留在1920年的时期，与现代的质量管理格格不入。企业中各部门不愿意在产品质量上下功夫，中国产品在国际市场上一直无法摆脱低档、低质、廉价的形象!按照顾客可以接受的最低质量标准来满足供货承诺，只能是落后于世界，最终成为被淘汰的对象。态度决定一切，习惯决定成败！我们要从态度和习惯的改变来提高和超越自己，提高中国企业的质量水平。61当前对于中国企业来说，是什么制约了中国产品质量的提高?事实证一、质量教育的目的和作用

人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质量意识是搞好质量的关键。要不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，严格遵守工艺纪律，提高自身的工作质量。

开展质量教育不仅仅是针对员工的教育与培训，所有经营管理人员和专业人员也必须接受教育。62一、质量教育的目的和作用人是一切管理要

质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意识在员工身上的培养。质量教育很多都是在员工的日常工作中非正式地进行的，其中一部分是从工作中的失败教训得来，绝大部分是学习得来。通过质量教育培训，不但可以提高员工的质量意识，树立“质量第一”的思想，同时还能提高员工的操作技能。63质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意。64。9二、质量成本质量成本（COQ）分类与管理质量成本（COQ）分类——P-A-F模式

预防成本-P（PreventionCost)控制成本鉴定成本-A(AppraisalCost)

质量成本内部损失成本失去控制成本F(FailureCost)外部损失成本65二、质量成本质量成本（COQ）分类与管理10质量管理五阶段的质量成本比例质量成本占营业额的比例一阶段---报告：未知数实际：20%二阶段---报告：3%实际：18%三阶段---报告：8%实际：12%四阶段---报告：6.5%实际：8%五阶段---报告：2.5%实际：2.%66质量管理五阶段的质量成本比例质量成本占营业额的比例11P-A-F所应建立的概念对效益与效率而言：（a）预防成本—第一次就把事情做对（b）鉴定成本—核对是否把事情做好对管理者而言（a）组织内的管理阶层均应了解做错事情所付出的代价，故应确实掌握损失成本。（b）应有内部顾客观念：

当损失成本发生时，从一个人到另一个人或一个部门到另一个部门所发生的情报、数据、材料、服务的损失应要被评估出来。缺乏内部顾客成本观念将会造成内部抱怨或许多浪费的产生。67P-A-F所应建立的概念12100%不良Juran质量成本曲线理论

质量成本

故障成本总质量成本鉴定成本+预防成本100%缺陷P1最佳质量成本点100%完美68100%不良Juran质量成本曲线理论质量成本6914

产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进一步分析：一类是废品,它直接造成的损失是明显的，大家都能看到的，所以会予以重视。另一类是可修复的不合格品，这类不合格品虽然不是直接浪费，但对产品的返工损失及产品性能、内在质量客户信誉等造成隐患是巨大的。但人们往往忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上说，它应称为“潜在的废品”或”隐藏的损失”,而且在实际生产中，这类“隐藏的损失”要比实际废品损失大得多。制造不良品的隐藏损失要远大于显现的损失70产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品

隐藏的损失与报废损失比率可能是的10:1、100:1甚至1000:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的损失只是很少一部分，而绝大部分损失隐藏在水下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。第一次就把质量做好，减少生产过中的不良品就是提高经济效益，这是质量和效益的有机结合的挖潜。71隐藏的损失与报废损失比率可能是的10:72177318P-A-F的关系当质量意识与改善程度低时，质量相关成本非常高，尤其是损失成本。当质量成本通过员工培训，质量意识的增加后，就会增加鉴定成本。当鉴定成本一直增加后，进一步的质量意识及质量系统设计，改善就会接踵而至，亦即预防成本的增加。当预防成本发生效用时，整体的成本就自然降低了，包括损失成本和鉴定成本。（所有问题必须源头解决，预防为主，过程及流程控制预防(P)、鉴定(A)、损失(F)成本的关系74P-A-F的关系预防(P)、鉴定(A)、损失(F)成本的关系三、质量——企业竞争的第一要素

质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客对质量的需求不断提高。提高产品与服务质量和档次，以扩大产品在国内外市场上占有的份额是企业竞争的重要条件。

最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90﹪的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。

75三、质量——企业竞争的第一要素质量与经济的关系日（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不能说明你的产品质量是好的。76（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉，97722四、营造企业质量文化

质量文化是企业的长期的经营活动中培育形成的，它不仅直接显现为产品、质量、管理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形态等方面表现出企业的整体素质。长期以来，我国的许多企业始终不能解决低质量、高消耗的症结，在一定意义上说，受到落后的质量文化的制约是其重要原因之一。质量文化的构成：包括质量价值观、质量伦理道德、全员质量意识、企业风尚和质量制度等构成的。（1）质量价值观。它是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的共识，企业正是凭借自己独特的价值观，把全体员工引到他们想象不到的境界。价值观和价值观体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。78四、营造企业质量文化质量文化是企业的长

（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。（3）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件”对企业的每个部门和人员来说都带有强制性的义务。质量制度是实现企业质量方针和质量目标的有力措施和手段。79（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内部

（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量意识，即全员参于质量活动，这即是权利，也是义务。自由参与能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激发员工参与质量管理的积极性、主动性。（5）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关系所表示出来的行动规律，它体现了员工之间的愿望、兴趣，情感传统、习惯等。难以想象，员工之间互相扯皮，工作时无精打采的企业会有高的质量水平。企业必须以坚定的决心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设。真正在企业中创造出一种以质量为中心的文化氛围。80（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量管理基础理论1、什么是“质量”？一组固有特性满足要求的程度。“质量”可用形容词，如“好、差或优秀”来修饰。它包括三个方面的内涵：（1）质量的动态性。（2）质量的相对性。（3）质量的可比性。81质量管理基础理论1、什么是“质量”？262、什么是“质量管理”？在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。822、什么是“质量管理”？273、什么是“合格”“满足要求”4、

什么是“要求”明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。注：明示的一般指明确规定的，“通常隐含”指按惯例或一般做法所考虑的需求或期望是不言而喻的5、

产品质量是怎样形成的？产品质量是生产活动的结果，逐步生产和形成的过程，这就是说产品质量是设计、生产及管理出来的，不是检验出来的。

833、什么是“合格”286、影响产品质量的几大因素是什么？

主要是：人、机、料、法、环、测等6个方面，也称“5M1E”分析法。原料方法设备测量环境人员产品质量问题846、影响产品质量的几大因素是什么？原料方法设备测量环境人员产5、质量管理的演变质量管理学作为一门实践性很强的管理科学，伴随着现代管理科学的理论和实践，经历了半个多世纪的时间，逐步发展成为一门独立的学科，质量管理的发展大体经历了以下四个阶段。如图所示

1920年1940年1960年至今

1986年至今质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理标准化阶段855、质量管理的演变质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶质量检验阶段

质量检验阶段作为一项专门职能或工种从生产操作中分离出来，是社会生产中专业分工的必然性结果。二十世纪前，产品质量检验主要依靠手工操作者的手艺和经验，对产品质量进行鉴别、把关，有人称其为“操作者的质量管理”；1918年以前，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”提出检验与生产分工，建立终端专职检验制度，有人称它为“检验员的质量管理”。86质量检验阶段质量检验阶段作为一项

专职检验的特点是：“三权分立”即有人专职制定标准，有人负责制造，有人专职检验产品的质量。这种做法实质就是的产品中挑废品，划等级。这样做虽然对保证出厂产品质量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺点，其表现为：◆出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统的观念。◆只能事后把关，而不能在生产中起到预防的作用，待发现次品、废品时已成“即成事实”无法补救。◆对产品全数检验，有时技术上是不可能做到的（如破坏性检验）有时在经济上是不合理的、不合算的。随着生产规模的不断扩大和生产效率不断提高，这些缺点也越来越显得突出。某种意义上讲这是一种消极的、被动的质量管理方式。87专职检验的特点是：“三权分立”即统计质量控制阶段（简称SQC）（1940-1960）

由于传统的以事后把关为特点的质量检验已远远不能适应和满足工业生产的实际要求。所以产生了统计质量控制理论和方法。这一阶段的特点是利用数据统计原理在生产工序间进行质量控制，预防不合格品并检验产品的质量。在方式上责任者也由专职的检验人员转移到由专业的质量控制工程师和技术人员。这标志着事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念，88统计质量控制阶段（简称SQC）（1940-1960）338934●统计技术的作用:▲可帮助组织了解变异，有助于解决问题和提高有效性和效率，也有助于利用获得的数据进行决策；▲有助于对变异进行测量、分析、解释和建立模型；▲有助于解决并防止由变异引起的问题，促进持续进。●缺点：一是过于强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法，过分依赖于统计。而实际上有大部分的工序主要靠操作人员的控制才能保证质量，二是统计操作有一定难度须要有专人操作，一般人员误认为质量是统计学家的事情由少数专业人员管理，控制方法不利于普及因而在一定的程度上限制了质量管理统计方法的普及、推广。

三是对人的全面性因素重视不够，存在较多质量隐患。90●统计技术的作用:35全面质量管理阶段（1961-现在）

1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆将这一思想概括在《全面质量控制》（TQC）一书中，首创全面质量控制理论。1980年以后，欧美一些国家将起其扩充为“全面质量管理”（TQM）的理念，逐步被各国接受和采纳；日本的企业在学习引进全面质量管理中是最成功的一个例子。美国的质量大师戴明到日本对日本企业培训从统计管理到经营质量管理及QC小组活动等全面质量管理知识。日本企业在学习并实施全面质量管理后。使日本的产品质量和效益快速提高，并在1960年被天皇授予“神圣财富”银质勋章。91全面质量管理阶段（1961-现在）日本产品质量超过美国后。使美国人大吃一惊，美国的NBC电视台制做了90分钟的专题片：《日本行美国为什么不行》。并在全美国提出讨论。发觉提高日本产品质量的关键人物是美国人戴明。美国企业又将80岁高龄的戴明请回美国在各重要企业演讲培训，美国企业在推行全面质量管理后的产品质量又逐步赶上了日本。美国的教育界也特别重视，增设了专门的质量管理学科，并有20余重点大学授予戴明博士学位或十字勋章。92日本产品质量超过美国后。使美国人大吃一惊，美国的NBC电视台

●全面质量管理的特征是全员参与/全过程控制/全面质量，并附以数理统计方法为中心的一套科学管理方法●虽然是TQM的全新理念，它强调人的作用，强调持续改进，但没有形成规范化的要求，没有形成评价依据。它是在统计质量控制的基础上进一步发展起来的。它重视人的因素，强调全员参与、全过程的各项工作都要进行质量管理。93●全面质量管理的特征是全员参与/全过程控制/全面质量，质量管理发展经历了四个阶段如图所示94质量管理发展经历了四个阶段如图所示39质量管理的标准化阶段（1986—现在）●ISO/TC176（国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会）总结了经济发展的需要和各国QM的经验，将QM要求和指南固化在一系列标准之中,于1986年开始制定ISO9000系列标准；●该系列标准将各国的质量管理和质量保证活动统一在一个基础上，产生了积极影响；●截止2008年10月，已由170多个国际和地区等同采用，建立了认证制度，并颁发了近100万份认证证书；●其优点在于建立了统一评价的方法，但需随着时代的发展应不断更新，其建立和修订过程见下页图1；●ISO9001明确了应做什么，TQM强调用什么方法(如何做)，将两者结合起来，可以使组织获得更大的效益。95质量管理的标准化阶段（1986—现在）●ISO/TC176（现代质量管理的基本特点产生品质的系统是预防，不是检验

预防是从设计源头发现和解决问题。检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方面造成不可挽回的损失，因为检验时不合格品已经产生，且部分不合格品会遗漏，预防行动是防患于未然，因而比较经济。工作标准必需是零缺陷追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做对”，要求的含义为每一时间，每一作业都需要满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的追求零缺陷认为，衡量质量用金钱损失比用不良品数据更能引起高层重视，进而采取行动。96现代质量管理的基本特点产生品质的系统是预防，不是检验41一个公司对质量管理所追求的境界是：（1）最好的质量管理是零缺陷的质量管理。在质量的定义方面，零缺陷战略认为质量就是符合要求。在系统方面，零缺陷战略以预防为主。在标准方面，零缺陷战略推行的是零不良率。在衡量质量状况时用的是缺陷导致成本增加值。相应的管理者对待质量的态度是：没理由不把事情做对。97一个公司对质量管理所追求的境界是：42（2）完美的接近质量管理水准，将对质量定义为：满足顾客。在系统方面，推行的是ISO9000质量管理体系，标准是：不良率是3.4ppm(6σ标准)，衡量状况时用业务评分方法，高层管理者对待质量的态度是“认真对待质量”（3）不能实施安于现状，主观臆断，标准不明的质量管理，即将质量定义为“好”，在质量系统方面以获得质量奖为追求；标准方面以目前可以达到的水平为标准，衡量质量状况时仅仅用别人的观点来进行。管理者对质量的态度是形式主义。98（2）完美的接近质量管理水准，将对质量定义为：满足顾客。在系全面质量管理的特点

全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的