龙华iCO2020第一季度客服专员星级评定考试试题（2）附答案

龙华iCO2020第一季度客服专员星级评定考试试题（2）[复制]（注：该套试题适用于客服专员星级评定，考试时间60分钟，总分100分，60分及格）基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________一、单选题(每小题2分，共40分)1、女员工可戴一枚戒指，宽度在（）毫米以内，可戴一对耳钉和一条项链，耳钉

不得超过耳廓，项链不得露在衣领之外。[单选题]*A、1(正确答案)B、8C、202、客服人员要注意个人卫生，经常洗澡，搞好个人卫生；指甲要经常修剪，不得留存污垢，禁止留长指甲，应在（）毫米以内；[单选题]*A、5(正确答案)B、0C、103、深圳地区的客服部季节工装要求由()统一通知更改；[单选题]*A、营运管理部(企划部)(正确答案)B、财务部C、行政管理部4、每年（）月前针对项目大客户进行一次消费分析，了解习惯，为经项目营提供意见，并制定下年度大客户工作计划。[单选题]*A、1B、6C、10D、12(正确答案)5、规划年度项目大客户会员活动的规划，组织和安排。并细化到（）对项目大客户增长人数、会员销售占比等相关据负责并开展对应措施。[单选题]*A、月度B、季度(正确答案)C、半年度D、年度6、每（）按照《客服星级评定管理办法》对人员进行相关项目评分考核，并将分数交至行政人事部。[单选题]*A、月度B、季度(正确答案)C、半年度D、年度7、每月（）日前完成上月客诉电子登记表及统计表，并报企划部备案，将纸质表整理归档。[单选题]*A、1B、3(正确答案)C、6D、108、每月（）日前完成医药箱的整理，检查药品有效期，及时替换过期药品，禁止提供

口服药品。[单选题]*A、1B、5C、10D、15(正确答案)9、以周为期，每（）检查客服部物料储备情况并在周五及时领取紧缺物料将物料整齐码放至规定位置。[单选题]*A、周一B、周二C、周三D、周四(正确答案)10、每（）通知保洁清洗婴儿车及老人椅，统计本周租借频次，做好相关归档登记。[单选题]*A、周一(正确答案)B、周二C、周三D、周四11、仓库物品分类有序存放，严禁易燃爆物品，每（）进行环境卫生检查和安全隐患排查。[单选题]*A、小时B、日(正确答案)C、周D、月12、客服现场服务需掌握基本“英语”，不包括（）[单选题]*A、问候和介绍B、笑话故事(正确答案)C、地点与交通D、如何办理会员卡13、接听电话要及时，响铃应在（）声内接听，说：“您好，**项目客服中心，请问有

什么可以帮到您”。[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、514、对于公区投诉跟进的责任部门是（）[单选题]*A、营运部(正确答案)B、推广部C、客服部D、物管部15、对于洗手间投诉跟进的责任部门是（）[单选题]*A、营运部B、推广部C、客服部D、物管部(正确答案)16、关于主力店商户的投诉，属于有效商户的投诉，由项目（）亲自带相关人员上门沟通处理及善后措施，需要本部处理时报营运管理部协调。[单选题]*A、营运分管副总或总经理(正确答案)B、营运部经理C、营运楼层负责人D、营运岗人员17、G+CLUB金卡B类客户：排名前（）的G+CLUB金卡客户；[单选题]*A、1%-10%B、11%-30%C、11%-20%(正确答案)D、20%-30%18、提货卡团购A类客户：单笔购买20万，年累计购买（）万以上(含)；[单选题]*A、10B、30C、50(正确答案)D、10019、G+CLUB金卡A类客户、提货卡团购A类客户节日礼：（）[单选题]*A、10元/人/节*4个节日；B、30元/人/节*4个节日；C、50元/人/节*4个节日；(正确答案)D、100元/人/节*4个节日；20、G+CLUB金卡B类客户、提货卡团购B类客户节日礼：（）[单选题]*A、10元/人/节*4个节日；B、30元/人/节*4个节日；(正确答案)C、50元/人/节*4个节日；D、100元/人/节*4个节日；二、多选题（每小题3分，共30分）1、关于会员以下说法正确的是（）*A、有效会员且三个月内有消费记录的会员，为活跃会员。(正确答案)B、新增会员以及满足续卡条件的往年加入COCOClub会员俱乐部的客户为有效会员(正确答案)C、六个月内未有消费记录的会员为沉默会员。D、有效会员且三个月内未有消费记录但六个月内有消费记录的会员，为次级活跃会员(正确答案)2、关于会员宣传结合商户宣传会员数据筛选，以下说法正确的是（）*A、在会员数据筛选方面，：筛选出近三个月有消费记录的会员；(正确答案)B、在步骤一的基础上，筛选出有某业态(如餐饮/女装)有消费记录的会员；(正确答案)C、在步骤二的基础上，根据业态客群特点进行年龄、性别区分(正确答案)D、在步骤三的基础上，进行历史消费记录(如消费金额、次数)排序；(正确答案)3、关于会员活动邀约数据筛选，以下说法正确的是（）*A、项目会员活动邀约由项目客服部及财务部主导统筹；B、参与性质邀约一般根据活动邀约名额面向全体会员邀约即可；(正确答案)C、参与性质邀约一般情况下高端会员优先邀约；(正确答案)D、奖励性质邀约应按照会员消费贡献排名进行邀约；(正确答案)4、关于积分异常奖惩标准，以下说法错误的是（）*A、员工虚假积分、套取员工虚假积分；一经证实，不论职级，按照积分价值和公司廉政从业承诺书相关条款进行通报批评、罚薪、降级、辞退等方式进行惩处B、商户员工违规积分：包括套取积分、虚假积分等，一经查明按照《商铺租赁合同》附件《会员卡使用细则》“四违约处理”条款，惩罚1000元起/次；(正确答案)C、会员(顾客)虚假积分、套取积分：一经查实，清除会员卡内积分，如积分已使用则没办法追责(正确答案)D、同一位会员出现10次虚假积分套取则消会员资格。(正确答案)5、商户会员销售占比异常月度排查，应该（）*A、商户会员销售占比异常月度排查有各项目营运部发起并排查；B、商户会员销售占比异常月度排查要求各项目营运部对会员销售占比大于100%的商户进行覆盖式排查；(正确答案)C、商户会员销售占比异常月度排查要求各项目营运部对会员销售占比大于70%的商户进行覆盖式排查；D、对系统中涉嫌异常商户的抽查每月不少于5个商户会员(不足则全覆盖)；(正确答案)6、开市迎宾包括以下：（）*A、大门迎宾：主指定位置标准站姿，面带微笑接顾客动问好：”早上好，欢迎光临XX项目！”，并行鞠躬礼节；(正确答案)B、客服台迎宾：指定位置标准站姿，面带微笑接顾主动问好：“早上好，请问有什么可以帮到您！”(正确答案)C、贵宾室迎宾：门口指定位置标准站姿，面带微笑接顾客主动问好：“早上好，XX先生/女士，欢迎您！”(正确答案)7、交接班时间包括以下：（）*A、周日-周四14:00-14:30B、周日-周四14:30-15:00(正确答案)C、周五-周六15:00-15:30(正确答案)D、周五-周六15:30-16:008、闭市准备工作包含哪些：（）*A、客服人员整理妆容仪表及服装；B、统计当天各项数据(活动礼品发放、积分兑换礼品、租借物品情况等)，并填写《客服中心工作交接记录表》(正确答案)C、送宾时间：闭市前10分钟，以标准站姿于客服台和贵宾室指定位置，面带微笑，主(正确答案)D、闭市工作：整理物料，营业结束后关闭所有设施设备及电源，锁好柜子和门锁。(正确答案)9、客服部每月3号前须完成以下哪些工作：（）*A、上月客诉电子登记表及统计表(正确答案)B、上月工作月报和案例分析(正确答案)C、上月租借登记表的整理及归档(正确答案)D、完成客服部所有文件归档工作(正确答案)10、客服部每月3号前需完成以下哪些文件归档工作（）*A、日常活动执行登记表(正确答案)B、交接班表(正确答案)C、雨伞租借表(正确答案)D、婴儿车租借登记表(正确答案)三、判断题（每空2分，共30分）1、反复无解：客户多次提出而得不到解决的投诉为重大投诉（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错2、次级活跃会员：为有效会员，且三个月内未有消费记录但六个月内有消费记录的会员，为次级活跃会员。（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错3、活跃会员：为有效会员，且三个月内有消费记录的会员，为活跃会员。（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错4、沉默会员：一年内未有消费记录的会员，为沉默会员。（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错5、会员销售占比异常：商户会员销售占比异常或涉嫌异常，包括但不局限于涉嫌异常：商户会员销售占比超70%的商户；（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错6、会员销售占比异常：商户会员销售占比异常或涉嫌异常，包括但不局限于涉嫌异常：商户会员销售占比超50%的商户；（）[单选题]*A、对B、错(正确答案)7、仅项目客服有录入、调整会员积分的权限。项目客服因录入错误、退换货等因素引起的客服人员手动积分调整，均需要进行报备审批，填写《会员积分调整报备申请表》，在积分调整后3天内完成报备审批。通过租机商户进行退换货时，积分通过系统进行自动修正，无需填写《会员积分调整报备申请表》（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错8、潜在流失会员：每年对潜在流失会员进行召回活动；（）[单选题]*A、对B、错(正确答案)9、潜在流失会员：每季度对潜在流失会员进行召回活动；（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错10、沉默会员：每半年对睡眠会员开展唤醒活动。（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错11、客服台迎宾：指定位置标准站姿，面带微笑，迎接顾客，主动问好：“早上好，请问有什么可以帮到您！”（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错12、闭市准备：统计当天各项数据(活动礼品发放、积分兑换礼品、租借物品情况等)，并填写《客服中心工作交接记录表》（A）[单选题]*A、对(正确答案)B、错13、