六西格玛普及管理培训教材课件

6σ普及培训教材6σ普及培训教材1一、6sigma由来及演变二、为什么要做6sigma四、6sigma组织构架6σ普及培训教材内容三、6sigma定义一、6sigma由来及演变二、为什么要做6sigma四、62由来及演变6sigma由来及演变6sigma3全球第一CEO在2001股东年会上说：“六个西格玛”是我们的第二大举措。最初这个举措是注重在公司内部减少浪费，提高我们的产品和生产过程的质量，这为GE节约了几十亿美元。我相信当董事会在20年后挑选下一位首席执行官时，被挑选中的人一定会是血液里流淌“六个西格玛”精神的人。“六个西格玛”已成为我们公司领导集团的语言，成为GE品牌的一个重要组成部份。JohnF.Welch,Jr6σ管理模式产生背景和现实意义全球第一CEO在2001股东年会上说：“六个西格玛”是我们的4六个西格玛使我们公司从内部转向外部，改变了我们的思维方式和培养未来领导人的方式，使我们成为一家真正以客户为中心的企业。视“六个西格玛”质量为生命…...确保客户永远是其第一收益者…...并以此去推动增长六个西格玛使我们公司从内部转向外部，改变了我们的思维方式和培5从工业革命时代到信息时代，生产关系和生产力发生了巨大的变化，特别是随着环境的变化，管理方式也发生了剧变。

手工业作坊时代，师傅带徒弟，家族式管理。

工业化时代（20世纪20年代－30年代）科学管理

二战后－80年代，各种管理思潮，管理理念纷纷涌现。

信息时代

（90年代至今）管理方式也从追求组织自身效率转向更加关注社会、更加关注顾客的利益。

环境的剧变从工业革命时代到信息时代，生产关系和生产力发生了巨大6

通讯技术、远洋运输的发展和各国金融政策的放宽，世界经济已经突破国界的限制，向全球一体化发展。技术更新速度加快，产品生命日渐周期缩短，机会与挑战并存；（10倍速时代）市场竞争全球化，国家化；顾客需求多样化。机会与挑战通讯技术、远洋运输的发展和各国金融政策的放宽，世界经济7

跨国集团大量涌现；企业多元化，多样化发展成为趋势；组织结构扁平化，强调更快的反映速度；精益生产；

（多品种、小批量，零库存，准时交货，零缺陷等。典型的如DELL电脑）更加重视服务，关注顾客价值；与供应商建立战略合作伙伴关系。管理方式的变革跨国集团大量涌现；管理方式的变革8新的增长点世界各大公司的总裁门都在思考同样一个问题新技术高风险高回报新管理无风险稳定回报6继往开来，开创管理新理念下一个增长点在哪里？新的增长点世界各大公司的总裁门都在思考同样一个问题新技术新管920世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪(JosephM.Juran,生于1904年，现代质量管理的创始人之一，编著有《质量控制手册》，提出质量改进“三步曲”理论在这生产过剩的时代20世纪是生产率的世纪，(JosephM.Juran,10在美国99%的合格率(2.6)将意味着:

b每小时丢失20,000个邮件

p每天有15分钟喝上不安全的水

h每周作错5,000次手术

j在大部分主要机场,每天有两次过长或过短的着陆

s每年开出200,000个填错的处方

g每月大约会停电7小时6的标准是在一百万次机会当只有3.4次出错在美国99%的合格率(2.6)将意味着:11

选择您的航空公司航空公司A的飞机着陆情况选择您的航空公司航空公司A的飞12航空公司B的飞机着陆情况您会选择乘坐哪家航空公司的班机？航空公司B的飞机着陆情况您会选13六西格玛普及管理培训教材课件1499%?99%?15一个客户在收到不合格产品后，他不一定会向产品的供应商投诉，但他可能会将他的不满意告诉其他的20个客户，这20个客户又有可能将这件事转告各自的另20个客户……，这种几何级数爆炸式的信息传递足以毁灭一家公司，如果遇到媒体曝光，那就更是不堪设想。因此，尽管公司的产品可能不涉及人命关天，但应该有同样的重视。事后花钱补救都不一定来得及，不如一次做好。不会那么危险吧一个客户在收到不合格产品后，他不一定会向产品的供应商投诉16质量的概念延伸产品质量服务质量工作质量生活质量17质量的概念延伸产品质量17176sisWayofQuality!六个西格玛是质量之路!制造财务市场人事服务一矢中的6sisWayofQuality!制造财务市场人事18Wedon’tknowwhatwedon’tknow.我们并不清楚我们所不知道的事情.Ifwecan’texpresswhatweknowintheformofnumbers,wereallydon’tknowmuchaboutit.如果我们不能表达我们所知道以数字的形式的内容,我们真正的对它了解的不多.Ifwedon’tknowmuchaboutit,wecan’tcontrolit.如果我们了解的不多,我们就不能控制它.Ifwecan’tcontrolit,weareatthemercyofchance.如果我们不能控制它,我们就只能靠碰运气.Ifwedon’tknow,wecannotact.如果我们不知道,我们就不能行动.Ifwecannotact,theriskoflossishigh.如果我们不能行动,损失的风险很高.Ifwedoknowandact,theriskismanaged.如果我们知道并采取行动,风险就被控制.Ifwedoknowanddonotact,wedeservetheloss.如果我们知道并未采取行动,我们一定会受到损失.没有量化就没有管理Wedon’tknowwhatwedon’tkn191987年MOTOROLA摩托罗拉首创1994年ALLIEDSIGNAL联信1995年GENERALELECTRIC美国通用电器……美国及世界各大公司（Nokia,FordMotor,3M,Toshiba,LG，海南航空公司，春兰集团……)6的发展与成果1987年MOTOROLA摩托罗拉首创6的发展与20ATRADEMARKFROMMOTOROLA6sWeareinbusinesstomakemoneyWemakemoneybysatisfyingneedsWeareabletosatisfyneedsbydoingEveryneed/dopairisaninteractionTheaimofcustomerfocusisonimprovingneed/dointeractionsRepetitionofthesameactionconstitutesaprocessImprovementofourbusinessmeansimprovementofourprocessesCustomersneedproducts/serviceson-time,withzerodefects,atthelowestcostSupplierscreateprocessestogenerateneededproductsAsprocesscapabilityimproves,theproductqualityincreasesAsqualityincreases,costsandcycle-timegodownTheattributesofcustomersatisfactionmustbemeasurediftheyaretobeimprovedToimprovemeanswemustbeabletopredictandprevent,notdetectandreactPredictioniscorrelatedtocertaintyMaximizationofcertaintyisdependentuponthemeasurementofprocesscapabilityProcesscapabilityisbestunderstoodandreportedusingstatisticsStatisticsisdependentupondataDatamustbecollectedintheprocessaccordingtoaplanStatisticsisusedtoconvertrawdataintomeaningfulsummaryinformationStatisticalinformationisusedtoreporton,improve,andcontroltheprocessThebasisofstatisticsisthemeanandstandarddeviationThemeanreportsonprocesscenteringThestandarddeviationreportstheextentofvariationor"scatter"aboutthemeanBycombiningthemeanandstandarddeviation,the"sigma"ofaprocesscanbecalculatedThe"sigma"ofaprocesstellsushowcapableitisTheprocesssigmacanbeusedtocomparesimilarordissimilarprocessesSuchcomparisonofprocessesiscalledbenchmarkingBenchmarkingisacompetitivetoolusedtouncoverwhatwedowellandnotsowellOncebasiccompetenciesanddeficienciesareknow,correctiveactioncanbetakenCorrectiveactionleadstothereductionofdefects,cycle-time,andcostThereductionofdefects,cycle-time,andcostleadstoimprovedcustomersatisfactionAscustomersatisfactionimproves,thelikelihoodofdoingbusinessincreasesAsbusinessincreases,we(asindividuals)growandprosperATRADEMARKFROMMOTOROLA6sWe21我们经营是为了挣钱。我们达到满意的需求才能挣钱。我们有能力通过做来达到满意的需求。每一个需求和做是一对相互作用。顾客焦点的目标是需求和做相互作用的持续提高。重复同一个动作即称为过程。改进我们的经营就意味着改进我们的过程。顾客需求的产品/服务是及时的、没有缺陷、价格最低。供方建立过程来生产需求的产品。当过程能力提高了，产品的质量也提高了。当质量提高了，成本和循环周期降低了。顾客满意度的特征必须被测量，如果他们将被提高。改进就意味着我们有能力预报和防止，而不是发现和重做。预报和确定的事实相关。确定的最大程度是依据过程能力的测量。过程能力应被最佳的理解并使用统计技术记录。统计是依据数据。数据必须根据计划在过程中收集。我们经营是为了挣钱。22统计技术是用于将原始数据转变到有意义的摘要资料中。统计信息是用于记录、改进和控制过程。统计技术的原理是平均值是标准偏差。平均值是过程的中心值。标准偏差记录变化范围或是平均值的分散。结合平均值和标准偏差，能够计算出过程的“6σ”。过程的“6σ”告诉我们它的能力是多大。过程的“6σ”能够用于比较相似或不同的过程。过程的比较被称作基准。基准是竞争性的工具，用来揭示我们做的好的地方和做的不好的地方。一旦知道基本的能力和不足，就要采取纠正措施。纠正措施可以减少过失，循环周期和降低成本。可以减少过失，循环周期和降低成本可以提高顾客的满意度。当顾客的满意度提高了，经营的可能性就增加了。当经营增加了，我们（做为个人）成长并生意兴隆了。统计技术是用于将原始数据转变到有意义的摘要资料中。23摩托罗拉公司在通讯行业迅速崛起德克萨斯仪器公司的产品缺陷在一年内降低了87%联信公司在97年第四季度由六西格玛项目带来的收益高达10亿美元GE实施六西格玛后，股票市值飙升，1997年起年年被财富杂志评为美国最受欢迎的公司。6就是财富摩托罗拉公司在通讯行业迅速崛起6就是财富24您需要一把钥匙缺陷率降到5%以后就难以再降。客户长期投诉某个问题却无法解决生产效率在现有设备基础上无法再提高每天都有一定量的报废，大家都习以为常总部要求降低销售费用，销售人员认为只有减低销售额才能作到原材料库存高居不下却还会停工待料成品库存高居不下却还不能满足供应应收帐款80%超期，现金流动不畅员工待遇福利优厚，可员工还是不断投诉一项新产品设计、试制了多次仍不合客户要求，客户打算离去您需要一把钥匙缺陷率降到5%以后就难以再降。总部要求降低销25AlliedSignal对6σ的理解6σ简单理解*消除变差和缺陷*消除产生变差和缺陷的机会深入理解*优质产品和服务的目标*世界级大公司的量度*先进的楷模*经营的哲学*增强竞争力的超前目标*实现以下目标的手段？客户为中心？突破性革新？持续改进？全员参与

AlliedSignal对6σ的理解6σ简单理解26从90年代中期开始，6Sigma理念在欧美的大企业中得到迅速发展，如通用电气，联合信号，强生，杜邦，诺基亚等财富500强企业，纷纷通过开展6Sigma活动而显著地提高了质量水平，改善了顾客满意度。

谁在做6sigma？

从90年代中期开始，6Sigma理念在欧美的大企业中27六个西格玛在GEGrowth增长Productivity生产力

Customersatisfaction顾客满意度

6σCapacity生产量Employeesatisfaction员工满意度六个西格玛在GEGrowth增长28SixSigma

Why?为什么做？SixSigma

Why?29WhySIXSIGMA?CommitmentofaCompany,beingworld-widerecognizedasofferingthebestQuality公司的承诺，作为世界上公认的提供最好质量的公司“Quality...isthenextopportunityforourCompanytosetitselfapartfromitscompetitors....质量，是我们公司区别于竞争对手的下一个机会。

...Dramaticallyimprovedqualitywillincreaseemployeeandcustomersatisfaction,willimproveshareandprofitability,andwillenhanceourreputation.显著的提高质量将会提高雇员和客户的满意程度，将会增加市场份额和利润，将会增强我们的声望。

...Thisqualitydrivewillrequirethepassionatecommitmentofallofyoutomakeithappen....ASixSigma2000targetwillrequireasignificantcommitmentofresourcesandyourstrong,highlypersonalcommitmenttotheobjective.”这种质量的驱动力需要你们全体极大的承诺以使之发生。SixSigma2000年的目标需要资源上的支持和你们每个人对于这个目标的极大的承诺。

J.F.Welch, ChiefExecutiveOfficerofGeneralElectricCompany Oct.15,1995

6sgWhySIXSIGMA?Commitmentof30检验和试验质量控制质量保证全面质量管理6s随生产力发展而变化1900-19301930-19601960-19801980-19901990-品质管理沿革检验和试验质量控制质量保证全面质量管理6s随生产力发展而变化31WhyDoesGENeedAQualityInitiative?为什么GE公司需要以质量为本？

EstimatedCostofFailureinUSIndustryis15%ofSales;在美国工业产业中，质量成本估占销售额的15％TakingGEFroma3toa6CompanyWillSave~$10.5BillionperYear!GE公司从3到6将要每年节省100亿美金65432140%35%30%25%20%10%15%5%CostofFailure(%ofSales)失误的成本（％销售）DefectsperMillion每百万缺陷3.4233621066,807308,537500,000SigmaWhySIXSIGMA?WhyDoesGENeedAQualityIni32WhoElseIsImplementingSixSigma?其他公司谁在做SixSigma?Motorola-1987TexasInstruments-1988ABB(AseaBrownBoveri)-1993AlliedSignal-1994GeneralElectric-1995Kodak-1995Westinghouse-1996Siemens(manufacturingonly)-1997Nokia-1997Sony-1997Plus...Over50companiesatthelastSixSigmaBestPracticeSharingWhoElseIsImplementingSixSi33Productquality,OutputofProduct产品的质量,最终产品ReduceVariability减少偏差SixSigmaQualitySixSigma质量体系TraditionalQuality传统质量体系V’sManageMeans,WorstCase控制均值，最坏情况Inspect/Audit检验、审核Qualitymeans:质量意味：expensivedesign/process 昂贵的设计、流程costlyinspections/checking 花费巨大的检测和检验rework返工Documentation文档Re-DesignandWorkOut重新设计、群策群力

PokeYokedesignBuilditrightthefirsttime PokeYoke设计，第一次做好Qualitymeans:质量意味lowcost,simpleprocesses 低成本，简单流程preventionbydesign

设计预防fewerdefects没有缺陷ProcessQuality

过程的质量急救包救火队植入运作过程的根基Productquality,OutputofPro34ItisCUSTOMERSATISFACTION,是客户的满意程度Conformitytotheirrequirements,客户需求的确认

Translationoftheirrequirementsinto将客户的需求转换成CustomerCTQ.客户的质量关键点WhatisQuality?什么是质量ItisCUSTOMERSATISFACTION,Wh35OurSurvivalisdependentuponGrowingtheBusiness.企业的生存决定于业务的增长OurBusinessGrowthislargelydeterminedbyCustomerSatisfaction业务的增长决定于客户的满意程度.CustomerSatisfactionisgovernedbyQuality,Price,andDelivery.客户的满意程度决定于质量，价格和服务Quality,Price,andDeliveryiscontrolledbyProcessCapability.质量，价格和服务决定于过程能力OurProcessCapabilityisgreatlylimitedbyVariation.过程能力限制于其差异性ProcessVariationleadstoanincreaseindefects,cost,andcycletime.过程差异将增加缺陷，增加成本和运作周期Toeliminatevariation,wemustapplytherightknowledge.为减少差异，我们必须使用正确的方法Inordertoapplytherightknowledge,wemustfirstacquireit.要使用正确的方法，我们必须首先获得它Toacquirenewknowledgemeansthatwemusthavethewilltosurvive去获得新的知识意味者我们必须有生存的愿望为什么我们需要6西格玛？OurSurvivalisdependentupon36MoredemandingCustomers更多的满足客户的需要Lessdifferentiation更少的差异&6sigma&youwillmakethedifferencetokeepourcustomers留住我们的客户

togainnewmarkets赢得新的市场MoredemandingCustomersLessd37SixSigma

Whatisit?什么是？SixSigma

Whatisit?38WhatisSixSigma什么是6是希腊字母表中的一个字母。SixSigmaConcept概念对一个商业过程或一个制造过程来讲，值是一个衡量程序运行状况的尺度运用6时，常见的测量指数是“每单位失误次数”，其中的每单位实际上可以是任何东西-一个元件，一篇材料、一个符号等等。“”这个字母用于描述一个过程或步骤的平均值的分布或离散程度。值显示出失误可能发生的频率。值越小，一个程序产生误差的可能性越小6是一个统计学的方法论，它可以使我们减少企业运作过程中的偏差，获得完美的工作、产品、和服务质量。WhatisSixSigma是希腊字母表中的一个字母39平均值客户限定的规范XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXEveryHumanActivityHasVariability...每一种人类活动都有其不一致性...1s缺陷ReducingVariabilityIsTheEssenceofSixSigma六西格码的精髓是减少这种不一致性=x-x2n-1SixSigmaConcept概念平均值客户限定的规范XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX406sigma的三层含义

提高质量的方法持续改进的过程推进企业文化的转变6sigma的三层含义提高质量的方法41提高质量的方法

6sigma是基于统计技术的质量改进项目,是一套改善过程控制的严格的方法体系。

显著的收入增长：更简洁的流程

：真正关注客户需求：改进员工满意度。对于基层员工来讲，6sigma就是具体的质量改进项目，要建立可靠、准确的测量体系，要收集、分析现有系统的运行数据，要应用统计技术和相应的工具来进行改善。提高质量的方法6sigma是基于统计技术的质量改进项目,42质量管理模式的演变与发展检验和试验（Check)只针对产品质量控制(QC)同时顾及产品和过程由独立人员监视产品质量使用统计技术质量保证(QA)采用全面系统化的方法,顾及整个业务周期(市场调研、设计、采购、生产、交付及售后服务等过程）注重文件记录重预防而非检验全面质量管理（TQM）采用全面的方法强调“一做即对”持续改进质量管理由来已久，公元前2000多年前的汉谟拉比法典就有质量管理的条文。生产方式经历了手工作坊、机器生产、大规模生产和自动化生产等一系列发展阶段，质量管理的概念和内容也随之不断演化。质量管理模式的演变与发展质量管理由来已久，公元前2000多年43持续改进的过程

6sigma提供基于过程的方法来进行持续改进，它与所涉及的测量独立,并能应用于任何业务过程的提高。

6sigma不是孤零零一个个项目，而是一个持续改进的过程，它融合到每一件工作中去，我们任何的工作都可以用6sigma的方法来开展，也就是：基于数据的科学决策，关注顾客满意度和企业的收益。持续改进的过程6sigma提供基于过程的方法来进行持续改446是可量度的持续改进TQM全面质量管理强调全员参与的持续改进，无统一的尺度衡量进度仅局限于产品的质量ZERODEFECT零缺陷一个可以接近但不可达到的目标仅局限于产品的质量6设立了可量度的目标和可执行的程序与方法，应用面覆盖公司运作的所有部门。6是可量度的持续改进TQM全面质量管理ZERODEF45推进企业文化的转变

6sigma需要企业的工作方式发生根本转变，6sigma将改造公司的文化。6Sigma理论是管理方法上的又一次革命，它可以帮助企业保持或获得同业领先的市场地位，为企业的长期、稳定发展提供保证。推进企业文化的转变6sigma需要企业的工作方式发生根本转466sigma－－哲学和战略将6σ上升到哲学，主要体现在公司的层面上，更多地表现为公司的战略和企业文化。

通过实施6σ，达到行业领先地位（战略）；

领导重视，全员参与的质量改进（文化）；

以数据为基础的决策、分析和改进（文化）；

通过6σ，改善企业运作效率（战略）提高企业的收益，减少浪费

（战略）6sigma－－哲学和战略将6σ上升到哲学，主要体现在公476σ是公司文化的中心？一切经营表现的评定以σ为尺度？费用倾向于6σ项目？专职从事6σ的人员在福利待遇上特殊关照，如持公司股票？全员培训，全员参与，经理职位的职员必须取得绿带资格？开展各种6σ活动，如项目比赛？纪念品荣誉6σ是公司文化的中心？一切经营表现的评定以σ为尺度荣誉486sigma组织构架6sigma组织构架491、6σ组织机构6σ领导者公司最高层Champions冠军Master

BlackBelts黑带大师(全职)选择项目和黑带资源，将项目的重点和公司的业务需求紧密联系在一起，打破各职能部门的界限以推动6Sigma使之渗透到组织的文化中去。提供工具和培训教材，对黑带和项目进行指导，负责培训和协调各职能部门的6Sigma活动。SixSigmaBlackBelts黑带(全职)SixSigmaGreenBelts绿带(兼职)全员参与的推行队伍1、6σ组织机构6σ领导者ChampionsMaster

50Champion冠军

监督和指导整个6s活动制定目标选择黑带大师和黑带

形成无边界团队，提高6σ的能力BB黑带选择并指导团队成员培训团队成员6s的使用工具MBB黑带大师教授黑带关于6s的策略、技巧和工具检查黑带及其团队的活动进展为团队制定方案目标培训黑带1、6σ组织机构Champion冠军形成无边界团队，提高6σ的能力BB黑带51成为绿带的步骤 绿带会用6工具在当前工作岗位上开展项目，选择对当前工作有直接影响的项目.职能部门中具体六西格玛项目的领导人，在工作中发现改进机会，并领导项目的计划和具体执行，在黑带和团队成员的帮助下完成项目。

1、6σ组织机构成为绿带的步骤 绿带1、6σ组织机构526σ普及培训教材6σ普及培训教材53一、6sigma由来及演变二、为什么要做6sigma四、6sigma组织构架6σ普及培训教材内容三、6sigma定义一、6sigma由来及演变二、为什么要做6sigma四、654由来及演变6sigma由来及演变6sigma55全球第一CEO在2001股东年会上说：“六个西格玛”是我们的第二大举措。最初这个举措是注重在公司内部减少浪费，提高我们的产品和生产过程的质量，这为GE节约了几十亿美元。我相信当董事会在20年后挑选下一位首席执行官时，被挑选中的人一定会是血液里流淌“六个西格玛”精神的人。“六个西格玛”已成为我们公司领导集团的语言，成为GE品牌的一个重要组成部份。JohnF.Welch,Jr6σ管理模式产生背景和现实意义全球第一CEO在2001股东年会上说：“六个西格玛”是我们的56六个西格玛使我们公司从内部转向外部，改变了我们的思维方式和培养未来领导人的方式，使我们成为一家真正以客户为中心的企业。视“六个西格玛”质量为生命…...确保客户永远是其第一收益者…...并以此去推动增长六个西格玛使我们公司从内部转向外部，改变了我们的思维方式和培57从工业革命时代到信息时代，生产关系和生产力发生了巨大的变化，特别是随着环境的变化，管理方式也发生了剧变。

手工业作坊时代，师傅带徒弟，家族式管理。

工业化时代（20世纪20年代－30年代）科学管理

二战后－80年代，各种管理思潮，管理理念纷纷涌现。

信息时代

（90年代至今）管理方式也从追求组织自身效率转向更加关注社会、更加关注顾客的利益。

环境的剧变从工业革命时代到信息时代，生产关系和生产力发生了巨大58

通讯技术、远洋运输的发展和各国金融政策的放宽，世界经济已经突破国界的限制，向全球一体化发展。技术更新速度加快，产品生命日渐周期缩短，机会与挑战并存；（10倍速时代）市场竞争全球化，国家化；顾客需求多样化。机会与挑战通讯技术、远洋运输的发展和各国金融政策的放宽，世界经济59

跨国集团大量涌现；企业多元化，多样化发展成为趋势；组织结构扁平化，强调更快的反映速度；精益生产；

（多品种、小批量，零库存，准时交货，零缺陷等。典型的如DELL电脑）更加重视服务，关注顾客价值；与供应商建立战略合作伙伴关系。管理方式的变革跨国集团大量涌现；管理方式的变革60新的增长点世界各大公司的总裁门都在思考同样一个问题新技术高风险高回报新管理无风险稳定回报6继往开来，开创管理新理念下一个增长点在哪里？新的增长点世界各大公司的总裁门都在思考同样一个问题新技术新管6120世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪(JosephM.Juran,生于1904年，现代质量管理的创始人之一，编著有《质量控制手册》，提出质量改进“三步曲”理论在这生产过剩的时代20世纪是生产率的世纪，(JosephM.Juran,62在美国99%的合格率(2.6)将意味着:

b每小时丢失20,000个邮件

p每天有15分钟喝上不安全的水

h每周作错5,000次手术

j在大部分主要机场,每天有两次过长或过短的着陆

s每年开出200,000个填错的处方

g每月大约会停电7小时6的标准是在一百万次机会当只有3.4次出错在美国99%的合格率(2.6)将意味着:63

选择您的航空公司航空公司A的飞机着陆情况选择您的航空公司航空公司A的飞64航空公司B的飞机着陆情况您会选择乘坐哪家航空公司的班机？航空公司B的飞机着陆情况您会选65六西格玛普及管理培训教材课件6699%?99%?67一个客户在收到不合格产品后，他不一定会向产品的供应商投诉，但他可能会将他的不满意告诉其他的20个客户，这20个客户又有可能将这件事转告各自的另20个客户……，这种几何级数爆炸式的信息传递足以毁灭一家公司，如果遇到媒体曝光，那就更是不堪设想。因此，尽管公司的产品可能不涉及人命关天，但应该有同样的重视。事后花钱补救都不一定来得及，不如一次做好。不会那么危险吧一个客户在收到不合格产品后，他不一定会向产品的供应商投诉68质量的概念延伸产品质量服务质量工作质量生活质量69质量的概念延伸产品质量17696sisWayofQuality!六个西格玛是质量之路!制造财务市场人事服务一矢中的6sisWayofQuality!制造财务市场人事70Wedon’tknowwhatwedon’tknow.我们并不清楚我们所不知道的事情.Ifwecan’texpresswhatweknowintheformofnumbers,wereallydon’tknowmuchaboutit.如果我们不能表达我们所知道以数字的形式的内容,我们真正的对它了解的不多.Ifwedon’tknowmuchaboutit,wecan’tcontrolit.如果我们了解的不多,我们就不能控制它.Ifwecan’tcontrolit,weareatthemercyofchance.如果我们不能控制它,我们就只能靠碰运气.Ifwedon’tknow,wecannotact.如果我们不知道,我们就不能行动.Ifwecannotact,theriskoflossishigh.如果我们不能行动,损失的风险很高.Ifwedoknowandact,theriskismanaged.如果我们知道并采取行动,风险就被控制.Ifwedoknowanddonotact,wedeservetheloss.如果我们知道并未采取行动,我们一定会受到损失.没有量化就没有管理Wedon’tknowwhatwedon’tkn711987年MOTOROLA摩托罗拉首创1994年ALLIEDSIGNAL联信1995年GENERALELECTRIC美国通用电器……美国及世界各大公司（Nokia,FordMotor,3M,Toshiba,LG，海南航空公司，春兰集团……)6的发展与成果1987年MOTOROLA摩托罗拉首创6的发展与72ATRADEMARKFROMMOTOROLA6sWeareinbusinesstomakemoneyWemakemoneybysatisfyingneedsWeareabletosatisfyneedsbydoingEveryneed/dopairisaninteractionTheaimofcustomerfocusisonimprovingneed/dointeractionsRepetitionofthesameactionconstitutesaprocessImprovementofourbusinessmeansimprovementofourprocessesCustomersneedproducts/serviceson-time,withzerodefects,atthelowestcostSupplierscreateprocessestogenerateneededproductsAsprocesscapabilityimproves,theproductqualityincreasesAsqualityincreases,costsandcycle-timegodownTheattributesofcustomersatisfactionmustbemeasurediftheyaretobeimprovedToimprovemeanswemustbeabletopredictandprevent,notdetectandreactPredictioniscorrelatedtocertaintyMaximizationofcertaintyisdependentuponthemeasurementofprocesscapabilityProcesscapabilityisbestunderstoodandreportedusingstatisticsStatisticsisdependentupondataDatamustbecollectedintheprocessaccordingtoaplanStatisticsisusedtoconvertrawdataintomeaningfulsummaryinformationStatisticalinformationisusedtoreporton,improve,andcontroltheprocessThebasisofstatisticsisthemeanandstandarddeviationThemeanreportsonprocesscenteringThestandarddeviationreportstheextentofvariationor"scatter"aboutthemeanBycombiningthemeanandstandarddeviation,the"sigma"ofaprocesscanbecalculatedThe"sigma"ofaprocesstellsushowcapableitisTheprocesssigmacanbeusedtocomparesimilarordissimilarprocessesSuchcomparisonofprocessesiscalledbenchmarkingBenchmarkingisacompetitivetoolusedtouncoverwhatwedowellandnotsowellOncebasiccompetenciesanddeficienciesareknow,correctiveactioncanbetakenCorrectiveactionleadstothereductionofdefects,cycle-time,andcostThereductionofdefects,cycle-time,andcostleadstoimprovedcustomersatisfactionAscustomersatisfactionimproves,thelikelihoodofdoingbusinessincreasesAsbusinessincreases,we(asindividuals)growandprosperATRADEMARKFROMMOTOROLA6sWe73我们经营是为了挣钱。我们达到满意的需求才能挣钱。我们有能力通过做来达到满意的需求。每一个需求和做是一对相互作用。顾客焦点的目标是需求和做相互作用的持续提高。重复同一个动作即称为过程。改进我们的经营就意味着改进我们的过程。顾客需求的产品/服务是及时的、没有缺陷、价格最低。供方建立过程来生产需求的产品。当过程能力提高了，产品的质量也提高了。当质量提高了，成本和循环周期降低了。顾客满意度的特征必须被测量，如果他们将被提高。改进就意味着我们有能力预报和防止，而不是发现和重做。预报和确定的事实相关。确定的最大程度是依据过程能力的测量。过程能力应被最佳的理解并使用统计技术记录。统计是依据数据。数据必须根据计划在过程中收集。我们经营是为了挣钱。74统计技术是用于将原始数据转变到有意义的摘要资料中。统计信息是用于记录、改进和控制过程。统计技术的原理是平均值是标准偏差。平均值是过程的中心值。标准偏差记录变化范围或是平均值的分散。结合平均值和标准偏差，能够计算出过程的“6σ”。过程的“6σ”告诉我们它的能力是多大。过程的“6σ”能够用于比较相似或不同的过程。过程的比较被称作基准。基准是竞争性的工具，用来揭示我们做的好的地方和做的不好的地方。一旦知道基本的能力和不足，就要采取纠正措施。纠正措施可以减少过失，循环周期和降低成本。可以减少过失，循环周期和降低成本可以提高顾客的满意度。当顾客的满意度提高了，经营的可能性就增加了。当经营增加了，我们（做为个人）成长并生意兴隆了。统计技术是用于将原始数据转变到有意义的摘要资料中。75摩托罗拉公司在通讯行业迅速崛起德克萨斯仪器公司的产品缺陷在一年内降低了87%联信公司在97年第四季度由六西格玛项目带来的收益高达10亿美元GE实施六西格玛后，股票市值飙升，1997年起年年被财富杂志评为美国最受欢迎的公司。6就是财富摩托罗拉公司在通讯行业迅速崛起6就是财富76您需要一把钥匙缺陷率降到5%以后就难以再降。客户长期投诉某个问题却无法解决生产效率在现有设备基础上无法再提高每天都有一定量的报废，大家都习以为常总部要求降低销售费用，销售人员认为只有减低销售额才能作到原材料库存高居不下却还会停工待料成品库存高居不下却还不能满足供应应收帐款80%超期，现金流动不畅员工待遇福利优厚，可员工还是不断投诉一项新产品设计、试制了多次仍不合客户要求，客户打算离去您需要一把钥匙缺陷率降到5%以后就难以再降。总部要求降低销77AlliedSignal对6σ的理解6σ简单理解*消除变差和缺陷*消除产生变差和缺陷的机会深入理解*优质产品和服务的目标*世界级大公司的量度*先进的楷模*经营的哲学*增强竞争力的超前目标*实现以下目标的手段？客户为中心？突破性革新？持续改进？全员参与

AlliedSignal对6σ的理解6σ简单理解78从90年代中期开始，6Sigma理念在欧美的大企业中得到迅速发展，如通用电气，联合信号，强生，杜邦，诺基亚等财富500强企业，纷纷通过开展6Sigma活动而显著地提高了质量水平，改善了顾客满意度。

谁在做6sigma？

从90年代中期开始，6Sigma理念在欧美的大企业中79六个西格玛在GEGrowth增长Productivity生产力

Customersatisfaction顾客满意度

6σCapacity生产量Employeesatisfaction员工满意度六个西格玛在GEGrowth增长80SixSigma

Why?为什么做？SixSigma

Why?81WhySIXSIGMA?CommitmentofaCompany,beingworld-widerecognizedasofferingthebestQuality公司的承诺，作为世界上公认的提供最好质量的公司“Quality...isthenextopportunityforourCompanytosetitselfapartfromitscompetitors....质量，是我们公司区别于竞争对手的下一个机会。

...Dramaticallyimprovedqualitywillincreaseemployeeandcustomersatisfaction,willimproveshareandprofitability,andwillenhanceourreputation.显著的提高质量将会提高雇员和客户的满意程度，将会增加市场份额和利润，将会增强我们的声望。

...Thisqualitydrivewillrequirethepassionatecommitmentofallofyoutomakeithappen....ASixSigma2000targetwillrequireasignificantcommitmentofresourcesandyourstrong,highlypersonalcommitmenttotheobjective.”这种质量的驱动力需要你们全体极大的承诺以使之发生。SixSigma2000年的目标需要资源上的支持和你们每个人对于这个目标的极大的承诺。

J.F.Welch, ChiefExecutiveOfficerofGeneralElectricCompany Oct.15,1995

6sgWhySIXSIGMA?Commitmentof82检验和试验质量控制质量保证全面质量管理6s随生产力发展而变化1900-19301930-19601960-19801980-19901990-品质管理沿革检验和试验质量控制质量保证全面质量管理6s随生产力发展而变化83WhyDoesGENeedAQualityInitiative?为什么GE公司需要以质量为本？

EstimatedCostofFailureinUSIndustryis15%ofSales;在美国工业产业中，质量成本估占销售额的15％TakingGEFroma3toa6CompanyWillSave~$10.5BillionperYear!GE公司从3到6将要每年节省100亿美金65432140%35%30%25%20%10%15%5%CostofFailure(%ofSales)失误的成本（％销售）DefectsperMillion每百万缺陷3.4233621066,807308,537500,000SigmaWhySIXSIGMA?WhyDoesGENeedAQualityIni84WhoElseIsImplementingSixSigma?其他公司谁在做SixSigma?Motorola-1987TexasInstruments-1988ABB(AseaBrownBoveri)-1993AlliedSignal-1994GeneralElectric-1995Kodak-1995Westinghouse-1996Siemens(manufacturingonly)-1997Nokia-1997Sony-1997Plus...Over50companiesatthelastSixSigmaBestPracticeSharingWhoElseIsImplementingSixSi85Productquality,OutputofProduct产品的质量,最终产品ReduceVariability减少偏差SixSigmaQualitySixSigma质量体系TraditionalQuality传统质量体系V’sManageMeans,WorstCase控制均值，最坏情况Inspect/Audit检验、审核Qualitymeans:质量意味：expensivedesign/process 昂贵的设计、流程costlyinspections/checking 花费巨大的检测和检验rework返工Documentation文档Re-DesignandWorkOut重新设计、群策群力

PokeYokedesignBuilditrightthefirsttime PokeYoke设计，第一次做好Qualitymeans:质量意味lowcost,simpleprocesses 低成本，简单流程preventionbydesign

设计预防fewerdefects没有缺陷ProcessQuality

过程的质量急救包救火队植入运作过程的根基Productquality,OutputofPro86ItisCUSTOMERSATISFACTION,是客户的满意程度Conformitytotheirrequirements,客户需求的确认

Translationoftheirrequirementsinto将客户的需求转换成CustomerCTQ.客户的质量关键点WhatisQuality?什么是质量ItisCUSTOMERSATISFACTION,Wh87OurSurvivalisdependentuponGrowingtheBusiness.企业的生存决定于业务的增长OurBusinessGrowthislargelydeterminedbyCustomerSatisfaction业务的增长决定于客户的满意程度.CustomerSatisfactionisgovernedbyQuality,Price,andDelivery.客户的满意程度决定于质量，价格和服务Quality,Price,andDeliveryiscontrolledbyProcessCapability.质量，价格和服务决定于过程能力OurProcessCapabilityisgreatlylimitedbyVariation.过程能力限制于其差异性ProcessVariationleadstoanincreaseindefects,cost,andcycletime.过程差异将增加缺陷，增加成本和运作周期Toeliminatevariation,wemustapplytherightknowledge.为减少差异，我们必须使用正确的方法Inordertoapplytherightknowledge,wemustfirstacquireit.要使用正确的方法，我们必须首先获得它Toacquirenewknowledgemeansthatwemusthavethewilltosurvive去获得新的知识意味者我们必须有生存的愿望为什么我们需要6西格玛？OurSurvivalisdependentupon88MoredemandingCustomers更多的满足客户的需要Lessdifferentiation更少的差异&6sigma&youwillmakethedifferencetokeepourcustomers留住我们的客户

togainnewmarkets赢得新的市场MoredemandingCustomersLessd89SixSigma

Whatisit?什么是？SixSigma

Whatisit?90WhatisSixSigma什么是6是希腊字母表中的一个字母。SixSigmaConcept概念对一个商业过程或一个制造过程来讲，值是一