医患沟通课件

医患沟通医患关系的现状尖锐对立、互不信任2006年我国内地共发生9831次严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519人，医院财产损失超过两亿元。来自卫生部的统计数字表明，全国由于医患纠纷引发的冲击医院等恶性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年则将近一万多起。2008年，在太原召开的一个关于医疗纠纷全国性的内部会议上披露，全国医疗纠纷每年发生达百万起，并以100℅的速度增长。目前医疗纠纷及医疗损害赔偿案件发展趋势——医务人员压力空前《侵权责任法》出台以后，医疗纠纷发生数量多，医疗损害案件诉讼标的大；赔偿数额巨大医疗纠纷处理难度增加缠访、闹访、信访案件增多重大医疗信访案件增加部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练生：医护人员的回答多是些听不懂的专业性的生涩字眼冷：因为是施医者，回答中就会声音冷峻，让人不寒而栗硬：由于没有经过语言的训练，用语会变得硬邦邦的顶：对病人的态度居高临下，经常说话噎人医生：在看病的同时，要加强与病人的感情交流，努力和病人做朋友，如此会减少一些纠纷。患者：当然病人也应该理解医生，一组医生要管好多病人，不太可能把所有病人都当成上帝哄着，病情复杂的病人自然要看得多一些，病情较轻的看的时间也会少一些。医患沟通不足根据调查发现，在医患纠纷的起因中，医患沟通不足排在首位，医药费用过高居第二位，其他依次是服务态度不佳和技术水平欠缺。医生“三件宝”2500多年以前，西方医学之父希波克拉底说过，医生有“三件宝”，分别是语言、药物和手术刀。语言是医生最重要的法宝，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。医生技能世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同理心）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。吴阶平医生应当：医德高尚、医术精湛、艺术服务医生不但要有责任心、同情心和爱心，还要有渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，同时还要有丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。医生沟通的法规要求国家出台的有关法规，都对医务人员向病人履行告知义务时应该“注意的事项”提出要求。国家《执业医师法》第26条规定，“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。”国务院《医疗事故处理条例》第11条要求，“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”“三三级级甲甲等等医医生生””洪昭昭光光教教授授：：医医生生可可分分三三级级，，态态度度可可分分五五等等。。一级级““下下””医医，，只只治治病病，，不不治治人人，，就就病病论论病病，，见见病病开开药药二级级““中中””医医，，不不但但治治病病，，而而且且治治病病人人，，能能对对病病人人作作心心理理调调整整，，分分析析病病情情、、病病因因，，控控制制危危险险因因素素，，减减少少复复发发三级级““上上””医医，，不不仅仅能能治治病病人人，，而而且且保保证证人人群群健健康康水水平平和和生生活活质质量量提提高高。。甲等等对对病病人人如如亲亲人人乙等等对对病病人人如如熟熟人人丙等等对对病病人人如如病病人人丁等等对对病病人人如如路路人人戊等等拿拿病病人人不不当当人人一旦旦要要从从最最底底层层向向上上迈迈进进一一步步，，你你的的效效力力就就取取决决于于你你的的口口头头和和书书面面说说服服别别人人的的能能力力。。———彼得得·德鲁鲁克克提高高医医患患沟沟通通能能力力沟通通———医务务人人员员需需掌掌握握的的必必备备技技能能中国国医医师师协协会会2008年通通过过全全年年医医疗疗纠纠纷纷情情况况调调查查分分析析：：70℅℅以上上的的医医疗疗纠纠纷纷与与医医患患沟沟通通不不足足有有关关！！在在医医疗疗实实践践中中：：最最不不容容易易产产生生纠纠纷纷的的医医生生不不是是技技术术最最好好的的医医生生，，而而是是最最善善于于和和患患者者沟沟通通的的医医生生！！医患患沟沟通通：：在在医医疗疗卫卫生生和和保保健健中中，，医医患患双双方方围围绕绕伤伤病病、、诊诊疗疗、、健健康康及及相相关关因因素素，，以以医医方方为为主主导导，，通通过过全全方方位位、、多多途途径径的的信信息息交交流流，，使使医医患患双双方方形形成成共共识识并并建建立立信信任任合合作作关关系系，，达达到到指指引引诊诊疗疗患患者者伤伤病病、、维维护护人人类类健健康康，，促促进进医医学学发发展展和和社社会会进进步步的的目目的的。。缩短短医医患患距距离离加强强健健康康教教育育，，缩缩小小知知识识差差异异主动动还还权权于于患患者者，，共共担担医医疗疗风风险险医患患全全方方位位的的沟沟通通医患患沟沟通通的的目目的的目的的理清清诊诊疗疗信信息息；；满满足足情情感感需需要要；；融融洽洽医医患患关关系系；；实实现现新新医医学学模模式式医患患沟沟通通的的意意义义1医患患沟沟通通是是医医学学发发展展的的深深层层动动因因医学学的的产产生生源源于于医医患患需需要要，，医医学学的的发发展展依依靠靠医医患患合合作作，，医医学学的的进进步步寄寄托托于于医医患患沟沟通通医患患沟沟通通是是医医学学的的重重要要构构成成（（结结构构性性骨骨架架）），，是是医医学学实实践践的的思思维维方方式式和和行行为为准准则则，，是是医医学学运运行行的的动动态态模模式式。。2现实实意意义义有助助于于提提高高医医疗疗效效果果，，减减少少误误诊诊率率、、提提高高依依从从性性；；提提高高双双方方满满意意度度；；改改善善医医患患关关系系，，化化解解医医患患矛矛盾盾；；实实现现医医患患互互惠惠双双赢赢医患患沟沟通通的的机机理理1医患患沟沟通通促促进进诊诊断断的的机机理理正确确的的临临床床诊诊断断来来源源于于医医生生获获取取患患者者足足够够多多的的相相关关信信息息。。医医护护人人员员提提高高医医患患沟沟通通能能力力就就是是提提高高临临床床诊诊断断能能力力。。2医患患沟沟通通干干预预治治疗疗效效果果的的机机理理充分分的的医医患患沟沟通通能能够够有有效效增增强强患患者者的的依依从从性性，，使使患患者者产产生生积积极极的的心心理理效效应应和和认认知知评评价价。。3医患患沟沟通通融融洽洽医医患患关关系系的的机机理理沟通通使使医医患患形形成成共共同同认认知知、、心心理理相相容容、、建建立立情情感感、、互互相相满满足足尊尊重重，，使使医医患患双双方方获获得得应应得得利利益益。。4医患患沟沟通通推推进进现现代代医医学学模模式式的的机机理理医患患沟沟通通的的基基本本原原则则1诚信相互信任任：医方方要赢得得病人的的信任，，它决定定着病人人能否与与医务人人员很好好地配合合，确保保诊疗工工作的有有序进行行。病人人也应充充分信任任医方，，强化依依从性，，这既是是对医学学的尊重重，也是是医疗的的需要。。相互负责责：医方方对患者者要有高高度的责责任心（（人命关关天）；；患者更更要对自自己的疾疾病负责责，几时时就医、、提供真真实信息息与严格格执行医医嘱。医患沟通通的障碍碍——不信任患者录音——医生的谈谈话笔记——诊疗情况况录像——医生的操操作隐瞒病情情——考医生医生戒备备不积极突突破旧的的方案不敢创新新能推就推推，不超超越专业业范围不敢真心心交流如何获得得患者的的信任病人想到到的你想想到了，，病人会会相信你你病人没想想到的你你想到了了，病人人会感激激你隐私权案案例沟通通诀窍一位少女女因阴道道出血在在其母陪陪同下来来医院就就诊。自自述是骑骑自行车车时摔伤伤后腹痛痛不止。。外科检检查未发发现丝毫毫损伤的的痕迹，，透视也也未查出出疼痛和和出血的的原因。。接诊医医师根据据观察和和经验，，怀疑其其为宫外外孕，建建议转妇妇产科进进一步检检查和诊诊疗。但但是病人人及其母母亲都坚坚持少女女未婚、、月经一一直正常常，何来来宫外孕孕而拒绝绝转诊。。无奈之之下医师师只好给给予病人人常规的的止痛止止血剂治治疗。可可是当天天夜里病病人就因因宫外孕孕，大大出血导导致休克克而紧急急住院，，经全力力抢救虽虽保住了了性命，，但却因因宫体破破裂出血血过多而而不得不不摘除了了子宫，，留下终终身遗憾憾。一位中年年女性患患者也因因阴道出出血到医医院就诊诊。接诊诊医师根根据各种种征兆提提出可能能是宫外外孕的设设问时，，病者却却勃然大大怒，声声称医师师对丧偶偶多年的的她提出出这样的的设问是是对她的的极不尊尊重，但但在医师师的耐心心说服下下，她悄悄然承认认了曾经经有过的的未婚性性事……避免了误误诊。在这两个个案例中中，病人人都对医医师隐瞒瞒了真情情，说了了假话，，造成或或险些造造成误诊诊。从常常理来看看，应该该说医师师是没有有责任的的——“谁叫你你对医师师说假话话呢？””但是如如果真的的出了事事，病人人和其家家人很可可能这样样理解：：“病人人说假话话固然不不对，但但医师依依然应该该有正确确诊断——谁叫你是是医生呢呢？”这这就是说说，在病病人没有有畅所所欲言和和充分说说明时，，医师也也难辞其其咎、也也要承担担没能主主导医患患沟通的的责任。。在这种种情况下下医师应应当怎样样来进行行问诊、、主导医医患间的的有效沟沟通呢？？（1）医师要要明白，，对于涉涉及患者者隐私的的致病原原因（如如性病、、艾滋病病、吸毒毒等致病病原因）），此时时医师应应努力使使患者明明白，自自己仅关关注致病病的原因因，而不不涉及其其他方面面的评判判。医师师面对的的仅仅是是病人，，追求的的是弄清清致病的的原因，，从而更更好地治治病。这这样就不不会在言言行方面面形成对对病人的的压力，，而仅仅仅是医者者对患者者的关怀怀和同情情（也不不是怜悯悯）。（2）在问诊诊中，当当病人有有意识地地隐瞒病病因时，，医者不不必强硬硬追问，，但可婉婉转说明明：如果果发现某某种疾病病（如宫宫外孕、、性病、、艾滋病病等）会会有哪些些症状和和征兆，，会有哪哪些严重重的危害害，弄清清病因对对有效治治疗的重重要意义义等。给给病人一一个思索索、权衡衡利弊的的时间。。让病人人从思索索中体会会到“医医师是在在治病救救人”从从而配合合治疗。。（3）由于问问询涉及及到病人人的隐私私，因而而医师的的问诊语语调应当当是低声声轻柔，，语速徐徐缓。所所用语气气、语调调使病人人意识到到这种谈谈话仅仅仅是医患患两个人人之间的的絮语。。“不会会也不必必为外人人知道””，自己己的隐私私已经得得到了尊尊重，从从而敞开开心扉向向医师倾倾诉，并并且会对对医师充充满感激激之情。。医生的肢肢体语言言曾听说在在某医院院有一位位医师总总是得到到病人好好评，认认为她对对病人热热情、温温馨和体体贴。当当院方向向病人调调查时，，许多病病人都说说“是一一种感觉觉”、““说不出出的感觉觉”。当请病人人举具体体的例子子时，众众多的病病人、众众多的事事例中有有一项共共同的内内容，这这位医师师在与病病床上的的病人说说话、诊诊治时，，“他总总是弯下下腰来，，前倾着着身子，，让人感感到亲切切、体贴贴。”这里，医医者的身身体姿势势、行为为方式就就是沟通通的媒介介，它让让病人感感受到医医者的关关爱和体体贴。可可见，医医患沟通通是多方方面的，，随时、、随地都都在发生生和进行行的。触诊感动动病人医学科技技的进步步让病人人受益的的同时，，也拉大大了医患患之间的的距离，，随之产产生医患患隔阂或或矛盾纠纠纷，造造成医患患关系危危机。有一个病病人对医医生说肚肚子不舒舒服，医医生采用用常规的的触诊方方法，仔仔细地对对患者腹腹部进行行触摸检检查，病病人感觉觉好多了了，居然然情不自自禁地哭哭了起来来，说已已经到过过六家医医院看病病，六个个医生中中没有一一个进行行触摸检检查的。。病人投入入医生冷冷漠某知名医医院并病病人投诉诉于媒体体，说医医师对病病人不负负责、十十分冷漠漠。院方方在处理理此问题题的过程程中发现现，病人人的投诉诉中反复复强调，，“在整整个接诊诊的过程程中，医医生都没没有抬头头看过我我一眼，，居然把把处方开开出来了了。”院方查看看病历，，发现医医师记录录了病人人的主诉诉要点，，用药非非常对症症，从诊诊断病情情到处方方都是正正确的，，这说明明医师是是认真负负责的。。为什么么病人要要投诉呢呢？就是是因为医医师“看看都不看看我一眼眼”。三句话说说死人有这样一一件真事事：一个个医生，，三句话话说死了了一个人人。第一句：：“你的的病呀，，来晚了了。”病病人一听听就急了了，赶紧紧求他：：“大夫夫呀，我我们大老老远慕名名而来，，求您想想想办法法吧。””这时，大大夫来了了第二句句：“你你这个病病呀，没没治了。。”病人人又求他他。大夫的第第三句话话是：““你早干干吗去了了？”病病人听完完这三句句话，好好像一盆盆凉水兜兜头浇下下，心想想完了！！他眼皮皮耷拉着着，头都都抬不起起来了。。回到家，，家人一一看他这这样子，，忙问这这是怎么么了。病病人说：：“大夫夫说了，，我来晚晚了，没没治了，，我早干干吗去了了。”他他上午11点半离开开诊室，，下午4点嘴唇发发紫，晚晚上8点进急诊诊室，第第二天凌凌晨2点去世了了。噎人的话话语很多患者者也反映映，有些些医生说说话特别别噎人。。比如一一个患者者去年在在一家肿肿瘤医院院住院时时，听一一位即将将出院的的病人跟跟主治大大夫说““谢谢您您，再见见。”结结果那个个医生却却说：““你就别别谢我了了，过一一年你要要还能见见到我就就不错了了。”另一个个患者者因为为心脏脏病犯犯了，，要做做导管管介入入治疗疗，听听说要要把很很长的的管子子从大大腿根根插到到心脏脏里去去，心心里直直打鼓鼓，就就问大大夫：：“这这个技技术没没什么么问题题吧。。”本本来是是想让让医生生安慰慰自已已一下下，结结果对对方非非但不不解释释，反反过来来说：：“我我们还还担心心你有有问题题呢。。”一位传传染病病医院院的医医生告告诉记记者：：有一一次，，科里里一位位医生生接诊诊刚入入院的的病人人，这这个病病人问问了医医生好好多问问题，，比如如能不不能根根治、、多长长时间间能好好、哪哪个药药最灵灵等，，那天天医生生可能能心情情不好好，并并且比比较忙忙，被被问烦烦了，，就很很不耐耐烦地地对病病人说说：““你这这个病病一辈辈子好好不了了了，，让家家里人人赶紧紧凑钱钱去吧吧。””后来来，这这个病病人跑跑到医医院的的小花花园里里哭了了很长长时间间。医医生如如果控控制不不好自自己的的情绪绪，就就可能能对病病人产产生不不良影影响，，她认认为，，“现现在很很多病病人伴伴有抑抑郁症症状，，医生生对此此应该该负一一定的的责任任。””语言、、表情情、动动作姿姿态，，甚至至医院院的环环境，，诊室室环境境，无无一不不在向向患者者及其其家人人传达达着某某种信信息，