《VIP客户关系维护研究开题报告（含提纲）》

开题报告学生姓名学号班级所属院系专业指导教师1职称所在部门指导教师2职称所在部门毕业设计（论文）题目携程旅行网VIP客户关系维护及发展策略题目类型工程设计（项目）□论文类√作品设计类□其他□一、选题简介、意义选题简介：随着信息技术的不断发展，互联网已走进人们的生活，而互联网与其他领域的“互联网+”的模式也逐渐走进人们的视野，其中互联网与旅游业的结合，与人们的日常生活息息相关。人们不再去车站买票，而是坐在家中就可以完成互联网订票、买票，更加方便、快捷，一场“说走就走的旅行”也不再是笑谈，强有力的促进了旅游业的繁荣发展。一批批旅游网站不断涌现，其中携程旅行网很快脱颖而出，越来越受到人们的欢迎与认可，但随着重大安全漏洞、服务器遭攻击这一系列重大事件，给携程旅行网带来了很大的负面影响，也流失了很多忠实客户及VIP客户，损失不可谓不大。但是VIP客户的流失是不是只是与这些问题有关呢？在未出现这些问题前，VIP客户的流失情况是怎样的，以及如果前期有做好相关的防御或应急措施，VIP客户是否还会有这样大幅的流失呢？透过现象去分析其原因及来源，才能找到解决问题的办法。本文就客户关系维护及发展策略进行展开，深入分析以寻求答案。选题意义：随着网络的快速发展，旅游业与电子商务的结合已经成为信息技术时代的必然，为了适应时代的需求，需要对旅游电子商务网站进行深入研究。在智慧旅游发展的背景下，无论是旅游企业的经营管理还是用户的购买行为都会随着信息技术的发展不断地变化。这样，在客户关系的维护上也需要用新的方法、新的手段，如重大安全漏洞，这是只有运用互联网平台才会出现的情况，从这一方面看，对客户维护的发展策略也需跟随时代的脚步。客户关系维护其实是客户关系管理的一种，另一种是客户识别；仅仅从客户关系的维护这个角度去分析，其实针对的就是VIP客户的流失，而VIP客户通常是某一领域的特定客户、重点客户、主要客户、关键客户和优质客户，它对企业会做出巨大的贡献，因而对此进行研究具有非常大的现实意义。同时，根据携程旅行网目前的实际运行情况，绝大部分VIP客户的价值还有待进一步挖掘，发展。本论文在有关客户关系维护及其策略的理论研究的基础上，先对携程旅行网VIP客户关系维护现状进行概述，并归纳其在VIP客户的关系维护上有哪些问题，再从这些问题出发，深入分析其原因，进而结合携程旅行网的自身特点，提出一些维护策略。二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）本课题主要的研究内容是：1、对客户关系维护及其策略的理论进行归纳研究。2、介绍携程旅行网概况。3、介绍携程旅行网VIP客户关系维护现状，并指出其问题。4、针对具体问题，分析产生这些问题的原因。5、结合携程旅行网的自身特点，提出其在VIP客户关系维护上的发展策略。要解决的关键问题：查阅相关资料，总结出携程旅行网在客户关系维护上的现状及出现的问题，以这些问题为基础深入的剖析其原因，再结合实际情况，以客户关系维护策略理论为基础，提出针对性的策略。预期目标：通过本论文的研究，发现携程旅行网在VIP的客户关系维护中存在的问题，最主要的目标在于针对问题，深入分析其原因，进而针对性地给出在针对客户关系维护方面所需要的策略。研究步骤：先研究关于客户关系维护及其策略的相关理论，论述客户关系维护的重要性，及有哪些策略可以施行，再结合具体问题具体分析，深入挖掘其原因，并结合企业本身特点及时代特征，提出相关的发展策略，这对于旅游电子商务都有很大的借鉴意义。研究方法：文献分析法、数据分析法、对比分析法等。研究措施：1、认真学习相关理论与分析方法，结合携程旅行网的现状进行分析。2、通过多种途径查阅资料，参阅相关的新闻，关注其所作出的一些重大决策，如收购去哪儿网，也要注意筛选信息，有些问题并不是客户关系的维护方面的，最后结合实际提出合理化的建议。3、研究过程中，经常向指导老师咨询，邀请同学共同讨论。三、设计（论文）体系、结构（大纲）摘要、关键词一、绪论1.1研究背景1.2携程旅行网概况1.3研究意义二、相关理论基础2.1关于客户关系维护的理论2.2关于客户关系维护策略的理论三、携程旅行网VIP客户关系维护现状及问题3.1携程旅行网VIP客户关系维护现状3.2携程旅行网VIP客户关系维护中存在的问题3.2.1对VIP客户与普通客户区分度不高3.2.2产品同质化严重，吸引力不足3.2.3客户信息泄露严重四、对携程旅行网VIP客户关系维护中存在问题的原因分析4.1对VIP客户的维护停留在表面4.2对产品差异化的研究、创新不足4.3网络技术安全性存在漏洞五、携程旅行网VIP客户关系维护的发展策略5.1向客户提供持续的增值服务5.2借助大数据实施精准营销5.3定期对VIP客户进行流失倾向评分5.4定期对网络技术进行更新与维护六、结论参考文献[1]刘颖.基于携程旅行网的我国旅游电子商务发展实证分析[J].商场现代化,2013(16):99-100.[2]郭芳艳.基于用户感知的携程旅行网智慧化发展研究[D].西北师范大学,2015.[3]曾鹏.携程旅游网经营发展战略分析[J].商业研究,2006(01):10-14.[4]崔红波.基于全产业链发展模式的携程旅行网竞争战略研究[D].西南交通大学,2012.[5]付百航.浅谈VIP客户的维护与管理[J].